服務(wù)禮儀-項(xiàng)目四-人際交往禮儀

服務(wù)禮儀項(xiàng)目四人際交往禮儀本章要點(diǎn)掌握稱呼、介紹、名片、握手禮儀的規(guī)范掌握接待的相關(guān)禮儀掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)的相關(guān)禮儀壹貳叁目錄掌握見(jiàn)面禮儀掌握接待禮儀掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)禮儀任務(wù)一

掌握見(jiàn)面禮儀一、稱呼禮儀二、介紹禮儀三、名片禮儀四、握手禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀一、稱呼禮儀（一）稱呼的方式1．泛尊稱泛尊稱是指對(duì)社會(huì)各界人士都可以使用的表示尊重的稱呼，幾乎適合于所有社交場(chǎng)合，對(duì)男子一般稱“先生”，對(duì)女子稱“夫人”“小姐”“女士”。泛尊稱可以同姓名、姓氏或行業(yè)性稱呼組合在一起，并在正式場(chǎng)合使用，如“張歡女士”“李先生”“秘書小姐”等。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀一、稱呼禮儀（一）稱呼的方式2．職業(yè)稱呼對(duì)不同行業(yè)的人士，可以對(duì)方的職業(yè)作為稱呼，如“律師”“老師”“醫(yī)生”等，也可在前面加上姓氏或者姓名，如“趙律師”“王芳老師”等。以職業(yè)來(lái)稱呼對(duì)方，有尊重對(duì)方勞動(dòng)和職業(yè)之意。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀一、稱呼禮儀（一）稱呼的方式3．職銜稱呼對(duì)于擁有社會(huì)上受尊重的學(xué)位、學(xué)術(shù)性職稱、軍銜和爵位的人，可以職銜來(lái)稱呼對(duì)方，以示尊敬，如“博士”“將軍”“公爵”等，也可在前面加上對(duì)方的姓氏或姓名，如“鄧博士”“孟將軍”。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀一、稱呼禮儀（一）稱呼的方式4．職務(wù)稱呼職務(wù)稱呼即以對(duì)方所擔(dān)任的職務(wù)相稱，如“經(jīng)理”“校長(zhǎng)”“醫(yī)生”等。如果在職務(wù)稱呼前冠以姓氏，往往可以顯示對(duì)對(duì)方地位的熟知和肯定，如“徐經(jīng)理”“潘教授”等。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀一、稱呼禮儀（一）稱呼的方式5．姓名稱呼在一般場(chǎng)合，彼此比較熟悉的人之間，可以直接稱呼他人的姓名或姓氏。中國(guó)人為表示親切，還習(xí)慣在被稱呼者的姓前面加上“老”、“大”或“小”等字，而免稱其名，如“老蔡”“大林”“小周”等。更加親密者，往往不稱其姓，而直呼其名，如“欣怡”“浩東”等。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀一、稱呼禮儀（一）稱呼的方式6．其他特殊稱呼對(duì)于君主制國(guó)家的王室成員應(yīng)該用專門的稱呼。例如，在君主國(guó)家，應(yīng)稱國(guó)王或王后為“陛下”；稱王子、公主、親正等為“殿下”；對(duì)有爵位的人應(yīng)稱爵位或“閣下”。對(duì)一些教會(huì)的神職人員應(yīng)根據(jù)其身份稱其為“主教”“神父”“牧師”等。除以上常用的稱呼外，在交往中，還有以“你”“您”相稱的“代詞稱”和親屬之間的“親屬稱呼”。1．稱呼多人時(shí)應(yīng)有禮有序2．切忌使用錯(cuò)誤的稱呼3．切忌使用不通行的稱呼4．切忌使用庸俗的稱呼5．切忌稱呼外號(hào)6．避免語(yǔ)音不當(dāng)?shù)姆Q呼任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀一、稱呼禮儀（二）稱呼的注意事項(xiàng)二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀自我介紹是指將自己介紹給其他人。合乎禮儀的自我介紹有利于展示、宣傳自我，給他人留下良好的印象。（一）自我介紹二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀1．自我介紹的時(shí)機(jī)要想使自我介紹能夠給對(duì)方留下深刻的印象，應(yīng)首先考慮當(dāng)時(shí)的場(chǎng)合。如果對(duì)方正在一個(gè)人獨(dú)處或在輕松愉快的情況下，把自己介紹給對(duì)方，肯定會(huì)獲得比較好的效果。（一）自我介紹二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀2．自我介紹的方式（1）工作式的自我介紹，主要適用于工作場(chǎng)合，其內(nèi)容包括本人姓名、供職單位、部門以及擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等。在服務(wù)工作中，工作式的自我介紹應(yīng)用較多。（2）禮儀式的自我介紹，一般適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合，其內(nèi)容主要包括姓名、單位、職務(wù)等。此外，還包括一些謙辭、敬語(yǔ)，以示自己禮待交往對(duì)象。（一）自我介紹二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀（3）問(wèn)答式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往，所介紹的內(nèi)容一般是問(wèn)什么答什么，有問(wèn)必答。（4）應(yīng)酬式的自我介紹，適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合。應(yīng)酬式的自我介紹內(nèi)容最為簡(jiǎn)潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可。

（5）交流式的自我介紹，主要適用于社交活動(dòng)，它是一種刻意尋求與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通，希望對(duì)方認(rèn)識(shí)自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹。其內(nèi)容大體應(yīng)當(dāng)包括介紹人的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系等。（一）自我介紹二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀3．自我介紹的注意事項(xiàng)自我介紹的時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)，一般不超過(guò)一分鐘；內(nèi)容不可太繁瑣，應(yīng)簡(jiǎn)單明了。在正式場(chǎng)合，介紹用語(yǔ)要規(guī)范、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)練地把自己的情況向大家說(shuō)明。自我介紹時(shí)措辭要適度，切忌夸夸其談、華而不實(shí)、大吹大擂。注意自己的儀態(tài)和表情。（一）自我介紹二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀1．介紹順序（1）為雙方介紹的順序。若被介紹的雙方都是個(gè)人，則介紹的順序如下：①先將男士介紹給女士。②先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩。③先將職位低者介紹給職位高者。④先將后到者介紹給先到者。（2）為集體介紹的順序。若被介紹的其中一方人數(shù)眾多，則一般應(yīng)按照職位高低的順序依次介紹；若被介紹的人沒(méi)有明顯的職位高低之分或長(zhǎng)幼之分，則應(yīng)按照座位順序、順時(shí)針順序或逆時(shí)針順序依次介紹，切勿“跳躍式”地進(jìn)行，以免顯得厚此薄彼。（二）介紹他人二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀2．介紹的基本姿勢(shì)在介紹他人前，介紹人首先應(yīng)征求被介紹雙方的意見(jiàn)，經(jīng)被介紹人應(yīng)允后，介紹人方可進(jìn)行介紹。介紹時(shí)，介紹人應(yīng)站在被介紹雙方的中間，面帶微笑，抬起右臂，掌心向上，四指并攏，拇指張開(kāi)，指向被介紹的一方，眼睛注視另一方，然后開(kāi)始介紹。（二）介紹他人二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀3．介紹的方式（1）簡(jiǎn)介式介紹，適用于一般社交場(chǎng)合，介紹內(nèi)容只有雙方姓名，有時(shí)只提到雙方姓氏。（2）標(biāo)準(zhǔn)式介紹，適用于正式場(chǎng)合，介紹內(nèi)容以雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主。（3）強(qiáng)調(diào)式介紹，除了介紹被介紹人的姓名外，往往還會(huì)刻意強(qiáng)調(diào)一下其中一位被介紹人與介紹人之間的特殊關(guān)系，以便引起對(duì)方的重視。（二）介紹他人二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀3．介紹的方式（4）引見(jiàn)式介紹，適用于普通場(chǎng)合，介紹人所要做的是將被介紹的雙方引到一起即可。（5）推薦式介紹，適用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，介紹人是經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備而來(lái)的，目的是將某人舉薦給他人，介紹時(shí)通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。（二）介紹他人二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀4．為他人介紹時(shí)的注意事項(xiàng)介紹人應(yīng)當(dāng)清晰、準(zhǔn)確、完整地表述被介紹人的身份和姓名，而不可含糊其辭，如將講師介紹成教授、將副廠長(zhǎng)介紹成廠長(zhǎng)等。為他人介紹的時(shí)間應(yīng)當(dāng)控制在兩分鐘以內(nèi)，切勿滔滔不絕。介紹人在做介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)熱情友好，不要給人一種敷衍了事的感覺(jué)。介紹人做介紹的時(shí)間和態(tài)度應(yīng)當(dāng)平等、均衡，不可厚此薄彼。（二）介紹他人二、介紹禮儀任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀4．為他人介紹時(shí)的注意事項(xiàng)被介紹時(shí)，被介紹人一般都應(yīng)起立，以示尊重。若確實(shí)不便起立，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或舉起右手致意。介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)禮貌握手，并使用“您好”“很高興認(rèn)識(shí)您”“認(rèn)識(shí)您非常榮幸”等語(yǔ)句相互問(wèn)候。（二）介紹他人三、名片禮儀名片是一種記錄了個(gè)人主要信息的精美卡片，它能夠表明個(gè)人身份、體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格。在社交活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)厥褂妹軌蛴行У仫@示自己的涵養(yǎng)與風(fēng)度，促進(jìn)人際交往與溝通。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀1．自我介紹名片是自我介紹的重要輔助工具。使用名片可以表明身份，強(qiáng)化介紹效果并節(jié)省時(shí)間。2．保持聯(lián)絡(luò)在人際交往中，向他人遞送名片或與之互換名片，能夠與對(duì)方取得聯(lián)系方式，以便保持聯(lián)絡(luò)，進(jìn)而促進(jìn)交往。3．通報(bào)變更當(dāng)自己更換了單位、調(diào)整了職務(wù)、喬遷了新居或改動(dòng)了電話號(hào)碼時(shí)，將變更了信息的名片遞交給曾經(jīng)的交往對(duì)象，就能將自己的最新情況通報(bào)給對(duì)方，以使彼此聯(lián)系保持暢通。三、名片禮儀→（一）名片的用途任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀4．拜會(huì)他人初次前往他人工作單位或住所時(shí)，可將自己的名片交給對(duì)方的接待人員，由其轉(zhuǎn)交給被拜訪者，以便對(duì)方確認(rèn)了拜訪者的身份后再?zèng)Q定是否見(jiàn)面，以避免冒昧造訪而引起他人反感。5．充當(dāng)留言單當(dāng)拜訪某人不遇或需要向某人傳達(dá)某事而對(duì)方不在時(shí)，可用鉛筆在本人名片上簡(jiǎn)單寫上具體事由或在名片左下角寫上“n.b.”（意為“請(qǐng)留意附言”），然后寄交或托他人轉(zhuǎn)交給對(duì)方，以便對(duì)方見(jiàn)到名片時(shí)“如見(jiàn)其人”，避免誤事。三、名片禮儀→（一）名片的用途任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀三、名片禮儀→（二）名片的使用1．準(zhǔn)備名片服務(wù)人員應(yīng)有意識(shí)地準(zhǔn)備一定數(shù)量的名片（必須干凈、平整、有序），并將其放在專用的名片夾內(nèi)，裝入上衣口袋或隨身攜帶的公文包中，以便拿取。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀三、名片禮儀→（二）名片的使用2．遞送名片把握時(shí)機(jī)不宜過(guò)早或過(guò)遲態(tài)度恭敬任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀三、名片禮儀→（二）名片的使用3．接受名片態(tài)度謙恭認(rèn)真閱讀妥善存放回遞名片任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀三、名片禮儀→（二）名片的使用4．索取名片向尊長(zhǎng)者索取名片時(shí)，可恭謙地進(jìn)行，如“張董事長(zhǎng)，以后我該如何向您請(qǐng)教呢？”向平輩或晚輩索取名片時(shí)，可暗示性地進(jìn)行，如“陳小姐，以后如何與你聯(lián)系呢？”或者直接發(fā)問(wèn)，如“陳小姐，這是我的名片，能否有幸與您交換一下名片，以便日后聯(lián)系？”任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀（一）握手的場(chǎng)合任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀四、握手禮儀在下列情況下均可以握手：迎接客人到來(lái)時(shí)；送別客人時(shí)；久別重逢時(shí)；遇見(jiàn)熟人時(shí)；被相互介紹時(shí)；拜訪告辭時(shí)；別人向自己祝賀、贈(zèng)禮時(shí)；拜托別人幫助自己時(shí)；對(duì)別人表示理解、支持或安慰某人時(shí)；表示感謝、恭喜、祝賀時(shí)。四、握手禮儀（二）握手的順序女士?jī)?yōu)先：女士先伸出手，男士才能伸手與之相握。長(zhǎng)者優(yōu)先：年長(zhǎng)者伸出手后，年輕者才可伸手相握。職位高者優(yōu)先：職位高者伸出手后，職位低者才可伸手相握。迎送客時(shí)分先后：迎客時(shí)，主人應(yīng)先伸出手，主動(dòng)與客人握手，以表示歡迎；送客時(shí)，主人不可主動(dòng)握手，而應(yīng)待客人伸手握別時(shí)才可與之握手，否則會(huì)有逐客之嫌。先到者優(yōu)先：先到者與后到者握手時(shí)，應(yīng)由先到者先伸出手。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀四、握手禮儀（三）握手的姿勢(shì)握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為：距離對(duì)方約一步（75cm左右），雙足立正，上身略微前傾，向?qū)Ψ缴斐鲇沂?，四指并攏、拇指張開(kāi)，與對(duì)方的手相握。為了表示真誠(chéng)和熱烈，可以握住對(duì)方的手上下輕輕搖晃幾下。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀四、握手禮儀（四）握手的要領(lǐng)（1）神態(tài)。握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方的眼睛，神態(tài)自然、熱情、專注，以體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的友好和尊重。（2）力度。握手的力度應(yīng)當(dāng)適中，不可過(guò)大也不可過(guò)小。力度過(guò)大，會(huì)讓人承受不了或給人以粗魯感；毫無(wú)力度或伸而不握，會(huì)給人以敷衍或缺乏熱忱之感。具體而言，若對(duì)方是親友，則握手力度可稍大一些；若對(duì)方是異性或初識(shí)之友，則握手力度不可過(guò)大。（3）時(shí)間。握手的時(shí)間通常以3～5秒為宜，不可過(guò)短也不可過(guò)長(zhǎng)。時(shí)間過(guò)短，會(huì)給人以敷衍之感；時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是對(duì)于異性或初識(shí)者，可能會(huì)使對(duì)方誤會(huì)或不快。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀（五）握手的注意事項(xiàng)四、握手禮儀不可用不潔凈的手與人握手，也不可在握手后有意無(wú)意地擦手。不可用左手握手，因?yàn)樾欧钜了固m教和印度教的人都認(rèn)為左手是不潔凈之手，用左手握手有侮辱對(duì)方的意思。握手時(shí)應(yīng)先摘下帽子和手套。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕握女士的手指部分。不可交叉握手，即當(dāng)兩人握手時(shí)，第三者將胳膊從二者的胳膊上方伸過(guò)去與其他人握手。與多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)按照一定順序挨個(gè)進(jìn)行，切勿顧此失彼。不可跨門檻握手，即一腳在門內(nèi)、一腳在門外的狀態(tài)下與人握手。只要對(duì)方伸出手，在任何情況下都不能拒絕與他人握手。任務(wù)一掌握見(jiàn)面禮儀任務(wù)二掌握接待禮儀一、認(rèn)真準(zhǔn)備二、熱情迎客三、禮待賓客四、禮貌送客一、認(rèn)真準(zhǔn)備（一）了解客人信息（二）確定接待規(guī)格（三）擬定接待日程（四）布置接待場(chǎng)所（五）安排宴席住宿（六）預(yù)備交通工具（七）安排接待人員任務(wù)二掌握接待禮儀1．迎接若客人就在本地，則主人可按時(shí)親自或派人到單位門口、住所門外或樓下迎接。若客人遠(yuǎn)道而來(lái)，則主人應(yīng)提前確認(rèn)其到達(dá)的具體時(shí)間，駕車或安排專車前往車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)迎接。若與客人素未謀面，則還應(yīng)準(zhǔn)備好接站牌，上面寫明“熱烈歡迎××先生（或士）”“××單位接待處”等，接站牌最好不用白紙黑字，以免對(duì)方感到晦氣。若客人為外賓，則應(yīng)用英文或客人本國(guó)的文字書寫接站牌，并安排翻譯陪同迎接。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（一）迎候禮儀2．問(wèn)候見(jiàn)到客人后，主人應(yīng)主動(dòng)上前與之握手、作自我介紹，并致以誠(chéng)摯的問(wèn)候，如“您好！我是公關(guān)部的李萌，代表××公司前來(lái)迎接您！”“歡迎光臨！路上辛苦了！”或“歡迎您的到來(lái)！”等。若對(duì)方有大件行李，則應(yīng)主動(dòng)幫其提攜，但其手提包、公文包或其他貼身物品就不用代勞了。對(duì)于年紀(jì)較大或身體不太好的拜訪者，還應(yīng)上前攙扶，以示關(guān)心。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（一）迎候禮儀1．乘車座次禮儀迎接客人的交通工具車通常為轎車，其座次禮儀內(nèi)容如下：1）小型轎車的座次禮儀在比較正式的社交場(chǎng)合，乘坐轎車時(shí)應(yīng)分清座次的尊卑。具體而言，轎車的座次禮儀規(guī)范因開(kāi)車人身份的不同而有所不同。（1）專職司機(jī)駕駛時(shí)的座次禮儀。專職司機(jī)開(kāi)車迎客時(shí)，座次的安排應(yīng)遵循居中為尊、后座尊于前座、右座尊于左座的原則。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（二）乘車禮儀任務(wù)二掌握接待禮儀司機(jī)4132司機(jī)654231司機(jī)78362154（a）雙排五座車

（b）三排七座車

（c）三排九座車專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)的座次順序（2）主人親自駕駛時(shí)的座次禮儀。主人親自開(kāi)車時(shí)，座次的安排應(yīng)遵循居中為尊、前座尊于后座、右座尊于左座的原則。一般而言，客人方的負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)就座于副駕駛座，以示對(duì)主人的尊重。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（二）乘車禮儀任務(wù)二掌握接待禮儀（a）雙排五座車

（b）三排七座車

（c）三排九座車主人開(kāi)車時(shí)的座次順序主人1243主人165342主人125843762）大型轎車的座次禮儀大型轎車是指具有（除司機(jī)座位外）四排及四排以上座位的轎車。乘坐這類轎車時(shí)，無(wú)論是由專職司機(jī)開(kāi)車還是有由主人親自開(kāi)車，座次的安排規(guī)則均應(yīng)遵守前座尊于后座、右座尊于左座的原則，即距離前門越近的座位越尊貴，尊貴程度從前往后、自右向左依次遞減。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（二）乘車禮儀2．上下車的次序禮儀乘坐雙排五座車和三排七座車上下車時(shí)，主人應(yīng)先下車、后上車，并恭請(qǐng)客人先上車、后下車，主動(dòng)為客人打開(kāi)車門、護(hù)住車門上沿；乘坐三排九座車和大型轎車上下車時(shí)，通常應(yīng)由卑者或距離車門較遠(yuǎn)者先上車、后下車，尊者或距離車門較近者后上車、先下車。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（二）乘車禮儀3．乘車舉止禮儀乘車時(shí)，主客雙方均應(yīng)坐姿端正、舉止文雅、動(dòng)靜適宜，切勿吃喝抽煙、亂扔垃圾、隨口吐痰、脫鞋脫襪、蹬踩座位或?qū)⑹帧⑼壬斐龃巴?。除此之外，穿短裙的女士還應(yīng)注意，上下車時(shí)最好采用背入式和正出式，即上車時(shí)先雙腿并攏、背對(duì)車門坐下，再將雙腿同時(shí)移入車內(nèi)，下車時(shí)先正面面對(duì)車門、雙腳并攏同時(shí)伸出車門并著地，再將身體移至車外。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（二）乘車禮儀1．并行時(shí)的禮儀主人和客人兩人并行時(shí)，應(yīng)遵循以右為尊的原則，讓客人走在右側(cè)；三人并行時(shí)，則應(yīng)遵循居中為尊的原則，讓身份最尊貴者居中，身份次之者居右，再次之者居左。行走時(shí)，主人應(yīng)配合客人的步伐，走在客人左前方約1.5m處為其引路。引路時(shí)，應(yīng)注意運(yùn)用文雅的手勢(shì)，并用語(yǔ)言為客人作方向提示或危機(jī)提示，如“請(qǐng)您這邊走”或“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”等。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（三）引導(dǎo)禮儀2．上下樓梯的禮儀主人引導(dǎo)客人上樓時(shí)應(yīng)讓客人走在前面；下樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在后面。行走時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)客人的安全。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（三）引導(dǎo)禮儀3．乘坐電梯的禮儀進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出，如圖4-8所示；進(jìn)入無(wú)人管理的電梯時(shí)，主人應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來(lái)，以便為客人控制電梯，具體做法為：主人先進(jìn)入電梯，用手按住“開(kāi)門”按鈕，并擋住電梯側(cè)門，禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)入，客人安全進(jìn)入后方可關(guān)門；出電梯時(shí)，主人應(yīng)用手按住“開(kāi)門”按鈕，并禮貌地請(qǐng)客人先出，待客人全部走出電梯后，再迅速走出電梯為客人指引方向。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（三）引導(dǎo)禮儀任務(wù)二掌握接待禮儀電梯后進(jìn)后出

電梯先進(jìn)后出4．出入房門的禮儀引領(lǐng)客人進(jìn)入室內(nèi)時(shí)，主人應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門或關(guān)門，并做到“門朝內(nèi)開(kāi)己先入，門朝外開(kāi)客先入”?？腿诉M(jìn)門時(shí)，主人應(yīng)扣住門板并做一個(gè)“請(qǐng)”的姿勢(shì)，待客人進(jìn)入室內(nèi)后，再輕輕關(guān)上門。任務(wù)二掌握接待禮儀二、熱情迎客（三）引導(dǎo)禮儀出入房間禮儀1．面門為尊主人與客人相對(duì)而坐，且其中一方的座位面向正門時(shí)，則面對(duì)正門的座位為尊位，此座應(yīng)禮讓給客人；背對(duì)正門的座位為卑位，此座適合主人。任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（一）待客座次禮儀面門為尊的座次安排客人主人正門2．以右為尊主人與客人面向正門并列而坐時(shí)，以面對(duì)正門方向的視角為準(zhǔn)，右位尊、左位卑；主人與客人側(cè)對(duì)正門相對(duì)而坐時(shí)，以進(jìn)門方向的視角為準(zhǔn)，右位尊、左位卑。任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（一）待客座次禮儀任務(wù)二掌握接待禮儀（a）雙方并列而坐的座次安排（b）雙方相對(duì)而坐的座次安排圖4-12以右為尊的座次安排客人主人正門客人主人正門客方隨員主方隨員3．以遠(yuǎn)為尊主賓雙方并排坐于正門一側(cè)時(shí)，離門較遠(yuǎn)的座位為尊位，較近的座位為卑位。任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（一）待客座次禮儀以遠(yuǎn)為尊的座次安排客人主人正門客方隨員主方隨員4．居中為尊當(dāng)客方人數(shù)較少而主方人數(shù)較多時(shí)，則可以面門的中間為尊位，兩側(cè)或四周為卑位，呈現(xiàn)“眾星捧月”的格局。任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（一）待客座次禮儀居中為尊的座次安排客人主人正門主方隨員主人主方隨員5．佳座為尊佳座為尊即質(zhì)量或舒適度較好的座位為尊位。例如，長(zhǎng)沙發(fā)尊于單沙發(fā)，沙發(fā)尊于椅子，椅子尊于凳子，高座椅尊于矮座椅等。6．自由為尊自由為尊即客人自行選擇的座位為尊位，此時(shí)，主人只需坐于客人的一側(cè)或周圍，切勿糾正對(duì)方或讓對(duì)方換座。任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（一）待客座次禮儀1．奉茶人員奉茶人員的身份高低體現(xiàn)主人對(duì)客人的重視程度。在家中待客時(shí)，一般可由家中的晚輩或服務(wù)人員奉茶；接待重要客人時(shí)，則應(yīng)由女主人親自奉茶。在單位待客時(shí)，一般應(yīng)有秘書、接待人員、專職人員奉茶；接待重要客人時(shí)，則應(yīng)由在場(chǎng)的職位最高者親自奉茶。任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（二）奉茶禮儀2．奉茶次序當(dāng)客人較多時(shí)，奉茶應(yīng)按照以下順序進(jìn)行：①先客人、后主人；②先主賓、后次賓；③先長(zhǎng)輩、后晚輩；④先女士、后男士；⑤先職位高者、后職位低者。若客人之間的尊卑差別不大，則可按以下順序奉茶：①以奉茶者為起點(diǎn)，由近及遠(yuǎn)地依次奉茶；②以客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来畏畈?；③按客人到?lái)的先后順序奉茶。任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（二）奉茶禮儀3．奉茶方法任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（二）奉茶禮儀茶勿斟滿左下右上右側(cè)遞上適時(shí)續(xù)茶4．注意事項(xiàng)待客的茶具不可有缺口或裂痕，更不可不潔凈。待客的茶葉不可為舊茶，茶葉的品種應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)。奉茶時(shí)的茶水溫度不宜太高，以免燙傷客人。任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（二）奉茶禮儀4．注意事項(xiàng)

為多位客人奉茶時(shí)，應(yīng)以大茶盤端出茶水，各杯茶的顏色應(yīng)當(dāng)均勻，切勿深淺不一。招待老年人或海外華僑時(shí)，不要再三為其斟茶，否則會(huì)有逐客之嫌。茶壺中的茶葉浸泡3～4次后，應(yīng)更換新茶?？腿松⑷ブ蟛趴梢允詹?。任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（二）奉茶禮儀對(duì)于有吸煙喜好的客人，主人應(yīng)禮節(jié)性地向其敬煙。敬煙時(shí)，應(yīng)用雙手奉上，但不可用手指直接抓吸嘴。敬煙后還應(yīng)為客人點(diǎn)煙，若用打火機(jī)點(diǎn)煙，則每點(diǎn)兩支煙應(yīng)熄滅一次；若用火柴點(diǎn)煙，則一根火柴最多只可為兩人點(diǎn)煙。為多人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)注意按照先尊后卑的順序進(jìn)行。任務(wù)二掌握接待禮儀三、禮待賓客（三）敬煙禮儀（一）熱情挽留當(dāng)客人提出告辭時(shí)，主人一定要熱情挽留。在熱情挽留之后，若客人執(zhí)意要走，則應(yīng)等客人起身后，再起身相送。切忌在客人剛提出告辭時(shí)就積極地起身送客，或者以某種動(dòng)作、表情暗示送客之意。（二）禮貌相送客人辭行時(shí)，主人應(yīng)與之握別，對(duì)其來(lái)訪表示感謝，請(qǐng)其多多包涵接待工作的不妥之處，道惜別之語(yǔ)（如“慢走”“常聯(lián)系”“歡迎再來(lái)”等）并禮貌相送。對(duì)于本地的客人，一般應(yīng)將其送到門口、電梯口、樓下或其乘坐車輛的駛離之處，目送客人離去，待對(duì)方完全離開(kāi)視線后，才能返回；對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，則應(yīng)將其送至車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)等處，待對(duì)方離開(kāi)后，才能返回。四、禮貌送客任務(wù)二掌握接待禮儀任務(wù)三掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)禮儀二、受贈(zèng)禮儀1．價(jià)值適宜禮品是情誼的載體，既具有物質(zhì)的價(jià)值含量，又具有精神的價(jià)值含量。贈(zèng)送者在挑選禮品時(shí)應(yīng)入鄉(xiāng)隨俗地?fù)穸ㄎ镔|(zhì)價(jià)值適宜的禮品，注意體現(xiàn)“禮輕情意重”的思想。一般而言，所選禮品的物質(zhì)價(jià)值不可過(guò)低，也不可過(guò)高。若過(guò)低，則無(wú)法較好地表現(xiàn)情誼或發(fā)揮饋贈(zèng)的社交作用；若過(guò)高，則會(huì)使受贈(zèng)者有受賄之感。任務(wù)三掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)禮儀（一）禮品的選擇2．注重效用禮品本身具有實(shí)用價(jià)值，經(jīng)濟(jì)狀況或文化程度不同的人，對(duì)于禮品實(shí)用性的偏好有所不同，因而贈(zèng)送者應(yīng)注意選擇禮品的實(shí)際效用。一般而言，經(jīng)濟(jì)狀況較好或文化程度較高的人多偏好欣賞價(jià)值較高或紀(jì)念意義較強(qiáng)的禮品，如雕塑藝術(shù)品、裝飾性掛件等；經(jīng)濟(jì)狀況較差或文化程度較低的人多偏好實(shí)用的禮品，如食品、水果、衣服等。任務(wù)三掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)禮儀（一）禮品的選擇3．投好避諱由于民族、宗教信仰、生活經(jīng)歷、生活習(xí)慣、性格或愛(ài)好等的不同，不同的人對(duì)同一禮品可能表現(xiàn)出不同的態(tài)度，或喜愛(ài)、或厭惡、或忌諱等。因而，贈(zèng)送者選擇禮品時(shí)一定要投其所好、避其禁忌，以免引起受贈(zèng)者的不快或誤解。任務(wù)三掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)禮儀（一）禮品的選擇1．選擇時(shí)機(jī)贈(zèng)送禮品應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)，一般來(lái)說(shuō)以下幾種情況便是饋贈(zèng)的最好時(shí)機(jī)：（1）歡慶節(jié)日。（2）喜慶嫁娶。（3）探望病人。（4）酬謝他人。（5）親友遠(yuǎn)行。（6）拜訪、做客。（7）還禮。任務(wù)三掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)禮儀（二）禮品的饋贈(zèng)2．注重場(chǎng)合贈(zèng)送禮品應(yīng)在合適的場(chǎng)合進(jìn)行。通常情況下，贈(zèng)送具有象征意義的特殊禮品（如錦旗、牌匾等）適合在大庭廣眾之下進(jìn)行，而其他禮品則不適合當(dāng)眾贈(zèng)送。通常，當(dāng)眾只給一群人中的某一個(gè)人贈(zèng)禮，會(huì)使受贈(zèng)者有受賄之感，并使沒(méi)有受贈(zèng)者有被冷落或受輕視之感。任務(wù)三掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)禮儀（二）禮品的饋贈(zèng)3．注意方式贈(zèng)送禮品最好當(dāng)著受贈(zèng)者的面進(jìn)行，以便有意識(shí)地向其傳達(dá)自己選擇禮品時(shí)獨(dú)具匠心的考慮，并觀察受贈(zèng)者對(duì)禮品的感受或態(tài)度。若由于某些原因而不能親自送上禮品，則可以郵寄贈(zèng)送或托人贈(zèng)送。郵寄贈(zèng)送時(shí)，一般應(yīng)附上一份禮箋，在禮箋上說(shuō)明贈(zèng)送禮品的理由并署名；托人贈(zèng)送時(shí)，可隨禮物送去信函或名片，并向受贈(zèng)者解釋不能當(dāng)面贈(zèng)送的理由，請(qǐng)其諒解。任務(wù)三掌握饋贈(zèng)與受贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)禮儀（二）禮品的饋贈(zèng)4．精心包裝贈(zèng)禮時(shí)，應(yīng)選擇合適的包裝對(duì)禮品略加修飾，使禮品在外觀上顯得更加精致、高雅，令人賞心悅目，并使