(中職)網絡客戶服務實務期末考試試卷AB卷帶答案測試卷模擬卷自測卷綜合測試卷

《網絡客戶服務實務》期末考試試題一、判斷題（每題1分，共10分）1、網絡客服不需要有良好的溝通能力。（）2、拓寬眼界、培養(yǎng)興趣有助于客服拉近與顧客在網絡上的距離。（）3、網絡客服要了解產品特性就要了解產品的4P營銷策略。（）4、產品下架是指將出售中的產品放入倉庫中不進行銷售。（）5、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（）6、撥打電話時，應首先向客戶通報自己的工號或姓名。（）7、在姓氏里面，“華”讀作“Huá”。（）8、速度快，價格實惠，網店常用，但服務質量參差不齊，行業(yè)監(jiān)管缺位是中國郵政的特點。（）9、客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由（）10、淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。（）二、單選題（每題2分，共40分）1、（）是指通過互聯(lián)網，利用各種網絡通訊工具，特別是即時通訊工具，為客戶提供咨詢、發(fā)貨、跟蹤訂單、售后處理等銷售服務的人員。A網店客服B銷售客服C語音客服D網絡客服2、評價管理是屬于淘寶賣家后臺的（）功能模塊。A.物理管理B.寶貝管理C.交易管理D.店鋪管理3、發(fā)現(xiàn)淘寶店鋪訂單信息泄露，以下處理方法錯誤的是（）更改所有賬號及子賬號密碼，以防萬一對客服電腦進行殺毒不接收陌生人發(fā)送的安裝文件使用其他聊天軟件與客戶進行交流4、以下說法正確的是（）對于陌生人發(fā)送的鏈接，客服可以直接點擊不需要警惕。B.客服沒有義務保護客戶的信息，可以隨意泄露客戶的聯(lián)系信息。C.為了便于記憶我們可以將千牛的登錄密碼設為111111。D.為了維護網絡安全，公司需定期對客服進行相關培訓和電腦殺毒。5、用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講（）。A、雙語B、普通話C、英語D、方言6、對那一類型的客戶，在售后服務方面要做到精細.全面，提供完美的服務，將其轉化成為忠實客戶(

)。A網絡參與型B價格折扣型C貪圖方便型D網上網下比較型C不好意思，公司一般在節(jié)假日搞促銷活動才會有禮品呀。D我們都很希望老顧客多多光臨我們店看活動啊，碰到有活動，一般會有優(yōu)惠的。7、如果客戶購買的商品被快遞弄丟了而向客服提出異議，正確的處理方法是：(

)。A對不起，我不知道。B這是快遞公司弄丟的，你去找快遞公司。C你打電話先查一下什么原因，我們會協(xié)助您處理。D貨物已經出倉庫，公司不負責。8、顧客問客服：還有其他款式嗎？這時，客服應該（）A發(fā)送催付信息B禮貌告別C推薦關聯(lián)商品D適時提醒下單9、銷售泳衣時，關聯(lián)推薦以下哪種商品最合適？（）A泳帽B游泳圈C襯衣D拖鞋10、平均每個客戶購買貨品的數量是（）A客單量B客單價C單客量D均單量11、在淘寶后臺中，顧客在哪里可以看到需要付款的訂單？（）A購物車B已買到的寶貝C收藏夾D淘寶網首頁12、訂單確認的信息一般是（）A收貨地址B顧客IDC顧客性別D商品價格13、當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、船、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算運費的重量，稱為（）A體積重量B實際重量C計費重量D材積重量14、以下哪個不是商品包裝的功能？（）A保護功能B便利功能C美觀功能D銷售功能15、文件、光盤、卡等輕薄的商品適合使用以下哪種外包裝材料？（）A瓦楞紙箱B信封C牛皮紙D編織袋16、主要用于各種貨物的捆扎，配合使用打包帶，目的是便于商品的搬運的包裝工具是（）A封箱器B手動打包器C拉緊器D咬扣器17、交易成功后（）天內，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。A15B7C10D3018、評價作出后的（）天內可以作評價解釋。A15B3C10D3019、什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是（）A店鋪面臨被顧客投訴B店鋪面臨被扣分C店鋪需要賠償顧客D店鋪沒有交保證金20、買家辦理退貨后，客服應該怎么處理（）A提醒顧客在網上填發(fā)貨單B收到貨后檢查登記并辦理退款C收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D以上處理方法都可以三、多選題（每題3分，共30分）1、以下哪些是網絡客服崗位的素質要求？（）A工作認真、細心、責任心強；B有良好的溝通能力、應變能力和記憶力；C培養(yǎng)積極的心態(tài)，良好的心理素質，能抵抗高壓；D有團隊協(xié)作能力。2、4P營銷策略包含？（）A產品B價格C渠道D促銷3、阿里旺旺個性設置包括（）A.個性簽名B.快捷鍵設置C.客服設置D.頭像設置4、千牛工作臺的下載方式有：（）A.通過淘寶網首頁的工具入口下載B.利用搜索引擎搜索下載C.使用安全軟件或軟件商店下載D.通過百度搜索下載5、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（）是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄6、如果客戶在你們店購買了一部手機，如果你是客服你還會給他推薦哪些商品：（

）A固定電話B手機屏幕貼膜C手機保護外殼D手機備用電池7、克服異議應遵循的原則有：（

）A正確對待B準確分析客戶異議C尊重客戶異議，避免爭論D避開枝節(jié)8、客戶在網上購物擔心商品是假冒產品時，客服應該如何解釋：（

）A如果懷疑就不要買B我們是廠家授權店，確保是真品C我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假一賠十D您可以看一下店鋪中的購買記錄評論再放心購買哦！9、網上購物的常用的支付方式有：（

）A當面付款B匯款C貨到付款D網上支付10、關聯(lián)推薦可分為（）A推薦同類商品B推薦配套商品C推薦促銷商品D推薦同價商品四、簡答（每題5分，共20分）1、網絡客服有哪些崗位要求？2、如何應對訂單信息泄露？3、簡述遵守接待流程的重要性？4、如何處理物流異常訂單？《網絡客戶服務實務》期末考試試題一、判斷題（每題1分，共10分）1、網絡客服不需要有良好的溝通能力。（╳）2、拓寬眼界、培養(yǎng)興趣有助于客服拉近與顧客在網絡上的距離。（√）3、網絡客服要了解產品特性就要了解產品的4P營銷策略。（√）4、產品下架是指將出售中的產品放入倉庫中不進行銷售。（╳）5、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）6、撥打電話時，應首先向客戶通報自己的工號或姓名。（√）7、在姓氏里面，“華”讀作“Huá”。（╳）8、速度快，價格實惠，網店常用，但服務質量參差不齊，行業(yè)監(jiān)管缺位是中國郵政的特點。（╳）9、客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由（√）10、淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。（√）二、單選題（每題2分，共40分）1、（）是指通過互聯(lián)網，利用各種網絡通訊工具，特別是即時通訊工具，為客戶提供咨詢、發(fā)貨、跟蹤訂單、售后處理等銷售服務的人員。A網店客服B銷售客服C語音客服D網絡客服2、評價管理是屬于淘寶賣家后臺的（）功能模塊。A.物理管理B.寶貝管理C.交易管理D.店鋪管理3、發(fā)現(xiàn)淘寶店鋪訂單信息泄露，以下處理方法錯誤的是（）更改所有賬號及子賬號密碼，以防萬一對客服電腦進行殺毒不接收陌生人發(fā)送的安裝文件使用其他聊天軟件與客戶進行交流4、以下說法正確的是（）對于陌生人發(fā)送的鏈接，客服可以直接點擊不需要警惕。B.客服沒有義務保護客戶的信息，可以隨意泄露客戶的聯(lián)系信息。C.為了便于記憶我們可以將千牛的登錄密碼設為111111。D.為了維護網絡安全，公司需定期對客服進行相關培訓和電腦殺毒。5、用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講（）。A、雙語B、普通話C、英語D、方言6、對那一類型的客戶，在售后服務方面要做到精細.全面，提供完美的服務，將其轉化成為忠實客戶(

)。A網絡參與型B價格折扣型C貪圖方便型D網上網下比較型C不好意思，公司一般在節(jié)假日搞促銷活動才會有禮品呀。D我們都很希望老顧客多多光臨我們店看活動啊，碰到有活動，一般會有優(yōu)惠的。7、如果客戶購買的商品被快遞弄丟了而向客服提出異議，正確的處理方法是：(

)。A對不起，我不知道。B這是快遞公司弄丟的，你去找快遞公司。C你打電話先查一下什么原因，我們會協(xié)助您處理。D貨物已經出倉庫，公司不負責。8、顧客問客服：還有其他款式嗎？這時，客服應該（）A發(fā)送催付信息B禮貌告別C推薦關聯(lián)商品D適時提醒下單9、銷售泳衣時，關聯(lián)推薦以下哪種商品最合適？（）A泳帽B游泳圈C襯衣D拖鞋10、平均每個客戶購買貨品的數量是（）A客單量B客單價C單客量D均單量11、在淘寶后臺中，顧客在哪里可以看到需要付款的訂單？（）A購物車B已買到的寶貝C收藏夾D淘寶網首頁12、訂單確認的信息一般是（）A收貨地址B顧客IDC顧客性別D商品價格13、當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、船、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算運費的重量，稱為（）A體積重量B實際重量C計費重量D材積重量14、以下哪個不是商品包裝的功能？（）A保護功能B便利功能C美觀功能D銷售功能15、文件、光盤、卡等輕薄的商品適合使用以下哪種外包裝材料？（）A瓦楞紙箱B信封C牛皮紙D編織袋16、主要用于各種貨物的捆扎，配合使用打包帶，目的是便于商品的搬運的包裝工具是（）A封箱器B手動打包器C拉緊器D咬扣器17、交易成功后（）天內，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。A15B7C10D3018、評價作出后的（）天內可以作評價解釋。A15B3C10D3019、什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是（）A店鋪面臨被顧客投訴B店鋪面臨被扣分C店鋪需要賠償顧客D店鋪沒有交保證金20、買家辦理退貨后，客服應該怎么處理（）A提醒顧客在網上填發(fā)貨單B收到貨后檢查登記并辦理退款C收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D以上處理方法都可以三、多選題（每題3分，共30分）1、以下哪些是網絡客服崗位的素質要求？（）A工作認真、細心、責任心強；B有良好的溝通能力、應變能力和記憶力；C培養(yǎng)積極的心態(tài)，良好的心理素質，能抵抗高壓；D有團隊協(xié)作能力。2、4P營銷策略包含？（）A產品B價格C渠道D促銷3、阿里旺旺個性設置包括（）A.個性簽名B.快捷鍵設置C.客服設置D.頭像設置4、千牛工作臺的下載方式有：（）A.通過淘寶網首頁的工具入口下載B.利用搜索引擎搜索下載C.使用安全軟件或軟件商店下載D.通過百度搜索下載5、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（）是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄6、如果客戶在你們店購買了一部手機，如果你是客服你還會給他推薦哪些商品：（

）A固定電話B手機屏幕貼膜C手機保護外殼D手機備用電池7、克服異議應遵循的原則有：（

）A正確對待B準確分析客戶異議C尊重客戶異議，避免爭論D避開枝節(jié)8、客戶在網上購物擔心商品是假冒產品時，客服應該如何解釋：（

）A如果懷疑就不要買B我們是廠家授權店，確保是真品C我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假一賠十D您可以看一下店鋪中的購買記錄評論再放心購買哦！9、網上購物的常用的支付方式有：（

）A當面付款B匯款C貨到付款D網上支付10、關聯(lián)推薦可分為（）A推薦同類商品B推薦配套商品C推薦促銷商品D推薦同價商品四、簡答（每題5分，共20分）1、網絡客服有哪些崗位要求？答：工作認真、細心、責任心強；有良好的溝通能力、應變能力和記憶力；培養(yǎng)積極的心態(tài)，良好的心理素質，能抵抗高壓；有團隊協(xié)作能力。2、如何應對訂單信息泄露？答：保護買家信息是客服的基本工作職責，客服人員不能隨意泄露買家的聯(lián)系方式，如有需要必須認真確認買家的真實身份?？梢赃M行以下操作：1）更改所有賬號及子賬號密碼，以防萬一2）對客服電腦進行殺毒3）不接收陌生人發(fā)送的安裝文件3、簡述遵守接待流程的重要性？答：1）可以提高工作效率。2）盡量減少失誤。3）使接待服務顯得更加規(guī)范和專業(yè)。4）統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴謹的工作作風。5）可以納入工作考核內容，同時還有利于新員工的上崗培訓。4、如何處理物流異常訂單？答：1、顧客無法查詢物流顧客無法查詢物流時會對店鋪是否虛假發(fā)貨產生懷疑，繼而產生抱怨情緒?？头⒓捶磻?，為顧客登錄快遞公司網站查詢，或者核對單號是否錄入正確。重發(fā)單號給客戶的同時，最好直接截取物流進度的圖片給客戶，以盡快安撫客戶情緒。2、物流太慢客服應協(xié)助顧客查找快件滯留的原因，可主動電話聯(lián)系快遞公司，如無異常則安慰顧客，讓其耐心等待。后續(xù)還應繼續(xù)關注，主動給客戶提供物流跟蹤信息。3、快件異常當查單查件時，發(fā)現(xiàn)快件出現(xiàn)異常，如發(fā)往地址錯誤、非本人簽收等，則應盡快處理，查明原因。如果無法查明原因，可考慮盡快給顧客再發(fā)件?！毒W絡客戶服務實務》期末b卷考試試題一、判斷題（每題1分，共10分）1、網絡客服不需要有良好的溝通能力。（）2、網絡客服的工作只需要回答顧客的問題就可以了。（）3、拓寬眼界、培養(yǎng)興趣有助于客服拉近與顧客在網絡上的距離。（）4、網絡客服要了解產品特性就要了解產品的4P營銷策略。（）5、當同時咨詢的顧客太多我們不能及時回復顧客時，可以通過“客服設置”來進行簡單的自動回復。（）6、產品下架是指將出售中的產品放入倉庫中不進行銷售。（）7、買家通過電話聯(lián)系要求修改發(fā)貨地址，客服需進一步確認買家身份真實性才可修改發(fā)貨地址。（）8、維護網絡安全是一項長期的任務。（）9、保護買家信息是客服的基本工作職責，客服人員不能隨意泄露買家的聯(lián)系方式，如有需要必須認真確認買家的真實身份。（）10、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（）二、單選題（每題2分，共40分）1、（）是指通過互聯(lián)網，利用各種網絡通訊工具，特別是即時通訊工具，為客戶提供咨詢、發(fā)貨、跟蹤訂單、售后處理等銷售服務的人員。A網店客服B銷售客服C語音客服D網絡客服2、下列選項中，屬于客戶投訴處理原則的是（）A保持冷靜原則B平息顧客怒氣C尊重原則D轉移注意力3、網絡客服的工作環(huán)境不包括（）A工作區(qū)B茶水區(qū)C運動場D員工風采4、SWOT分析中不包含哪個內容？（）A優(yōu)勢B劣勢C機會D原則5、評價管理是屬于淘寶賣家后臺的（）功能模塊。A.物理管理B.寶貝管理C.交易管理D.店鋪管理發(fā)現(xiàn)淘寶店鋪訂單信息泄露，以下處理方法錯誤的是（）更改所有賬號及子賬號密碼，以防萬一對客服電腦進行殺毒不接收陌生人發(fā)送的安裝文件使用其他聊天軟件與客戶進行交流7、賣家旺旺經常會收到一些廣告刷單等騷擾信息，我們可以通過（）來有效防止這些騷擾信息。A.安全設置B.客服設置C.個性設置D.聊天設置8、千牛的店鋪成交額模塊設置中默認顯示且不能自主添加刪除的功能是（）A.昨日成交額B.昨日PC成交額C.今日無線成交額D.昨日無線成交額以下說法正確的是（）對于陌生人發(fā)送的鏈接，客服可以直接點擊不需要警惕。B.客服沒有義務保護客戶的信息，可以隨意泄露客戶的聯(lián)系信息。C.為了便于記憶我們可以將千牛的登錄密碼設為111111。D.為了維護網絡安全，公司需定期對客服進行相關培訓和電腦殺毒。10、接聽電話時，以下不正確的做法是（）。A、如是留言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答11、用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講（）。A、雙語B、普通話C、英語D、方言12、下面哪種屬于拆字法？（）A、曹操的曹B、高興的高C、耳東陳D、牛頓的牛13、在姓氏里面，“澹臺”讀作（）A、ZhántáiB、TántáiC、ZhángtáiD、Tángtái14、“召就是介紹的紹去掉絞絲旁?！闭垎栠@里用的是什么方法來獲取所需的正確信息？（）A、拆字方法B、組詞法C、提問法D、單詞核對法15、對那一類型的客戶，在售后服務方面要做到精細.全面，提供完美的服務，將其轉化成為忠實客戶(

)。A網絡參與型B價格折扣型C貪圖方便型D網上網下比較型16、這類購物者非常在意商品價格，其上網購物主要是為了尋找價格低的商品。是那類型客戶？(

)A網絡參與型B價格折扣型C貪圖方便型D網上網下比較型17、網絡客服在處理價格異議過程中，不能出現(xiàn)的語言(

)。A售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！B這個是我們的最低價了，您愛買不買啦。C不好意思，公司一般在節(jié)假日搞促銷活動才會有禮品呀。D我們都很希望老顧客多多光臨我們店看活動啊，碰到有活動，一般會有優(yōu)惠的。18、如果客戶購買的商品被快遞弄丟了而向客服提出異議，正確的處理方法是：(

)。A對不起，我不知道。B這是快遞公司弄丟的，你去找快遞公司。C你打電話先查一下什么原因，我們會協(xié)助您處理。D貨物已經出倉庫，公司不負責。19、組合購買優(yōu)惠是指A商品與B商品搭配出售，當消費者購買時可享有比分開個別購買時優(yōu)惠，組合購買優(yōu)惠也具有（）的隱含意味。A降價B秒殺C團購D返還現(xiàn)金20、顧客問客服：還有其他款式嗎？這時，客服應該（）A發(fā)送催付信息B禮貌告別C推薦關聯(lián)商品D適時提醒下單三、多選題（每題3分，共30分）1、以下哪些是網絡客服崗位的素質要求？（）A工作認真、細心、責任心強；B有良好的溝通能力、應變能力和記憶力；C培養(yǎng)積極的心態(tài)，良好的心理素質，能抵抗高壓；D有團隊協(xié)作能力。2、網絡客服工作平臺包含哪些？（）AQQB千牛C電子郵件D阿里旺旺3、4P營銷策略包含？（）A產品B價格C渠道D促銷4、阿里旺旺個性設置包括（）A.個性簽名B.快捷鍵設置C.客服設置D.頭像設置5、淘寶賣家中心是一個功能十分齊全的交易平臺后臺，其涵括（）等多個模塊。A.交易管理B.物流管理C.寶貝管理D.店鋪管理6、千牛工作臺的下載方式有：（）A.通過淘寶網首頁的工具入口下載B.利用搜索引擎搜索下載C.使用安全軟件或軟件商店下載D.通過百度搜索下載7、千牛的插件工具根據展示位置不同，分為（）A.工具欄插件B.桌面插件C.窗口插件D.旺旺插件8、寶貝管理模塊具有以下哪些功能。（）A.發(fā)布寶貝B.櫥窗推薦C.子賬號管理D.售后管理9、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（）是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄10、接聽電話的正確的做法有（）。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術語，以顯示服務的專業(yè)度C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答四、簡答（每題5分，共20分）1、網絡客服有哪些崗位要求？2、網絡客服的職責有哪些？3、如何應對訂單信息泄露？4、請簡述以下話術中，語音客服哪些地方做得不對？該怎么做？語音客服：喂？請問有什么可以幫您？客戶：我明明買了瓶去屑型的洗發(fā)水，為什么給我發(fā)過來的卻是滋潤型的，這讓我怎么用？語音客服：這個不可能！我們不可能發(fā)錯貨的！客戶：什么叫做不可能？！難道我會騙你？！語音客服：小姐，你會不會下單的時候不小心按錯了？客戶：你連查都沒查，就說是我的問題？語音客服：小姐，不好意思，請問你訂單號是多少？客戶：123456789。語音客服：……《網絡客戶服務實務》期末考試試題一、判斷題（每題1分，共10分）1、網絡客服不需要有良好的溝通能力。（╳）2、拓寬眼界、培養(yǎng)興趣有助于客服拉近與顧客在網絡上的距離。（√）3、網絡客服要了解產品特性就要了解產品的4P營銷策略。（√）4、產品下架是指將出售中的產品放入倉庫中不進行銷售。（╳）5、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）6、撥打電話時，應首先向客戶通報自己的工號或姓名。（√）7、在姓氏里面，“華”讀作“Huá”。（╳）8、速度快，價格實惠，網店常用，但服務質量參差不齊，行業(yè)監(jiān)管缺位是中國郵政的特點。（╳）9、客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由（√）10、淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。（√）二、單選題（每題2分，共40分）1、（）是指通過互聯(lián)網，利用各種網絡通訊工具，特別是即時通訊工具，為客戶提供咨詢、發(fā)貨、跟蹤訂單、售后處理等銷售服務的人員。A網店客服B銷售客服C語音客服D網絡客服2、下列選項中，屬于客戶投訴處理原則的是（）A保持冷靜原則B平息顧客怒氣C尊重原則D轉移注意力3、網絡客服的工作環(huán)境不包括（）A工作區(qū)B茶水區(qū)C運動場D員工風采4、SWOT分析中不包含哪個內容？（）A優(yōu)勢B劣勢C機會D原則5、評價管理是屬于淘寶賣家后臺的（）功能模塊。A.物理管理B.寶貝管理C.交易管理D.店鋪管理發(fā)現(xiàn)淘寶店鋪訂單信息泄露，以下處理方法錯誤的是（）更改所有賬號及子賬號密碼，以防萬一對客服電腦進行殺毒不接收陌生人發(fā)送的安裝文件使用其他聊天軟件與客戶進行交流7、賣家旺旺經常會收到一些廣告刷單等騷擾信息，我們可以通過（）來有效防止這些騷擾信息。A.安全設置B.客服設置C.個性設置D.聊天設置8、千牛的店鋪成交額模塊設置中默認顯示且不能自主添加刪除的功能是（）A.昨日成交額B.昨日PC成交額C.今日無線成交額D.昨日無線成交額以下說法正確的是（）對于陌生人發(fā)送的鏈接，客服可以直接點擊不需要警惕。B.客服沒有義務保護客戶的信息，可以隨意泄露客戶的聯(lián)系信息。C.為了便于記憶我們可以將千牛的登錄密碼設為111111。D.為了維護網絡安全，公司需定期對客服進行相關培訓和電腦殺毒。10、接聽電話時，以下不正確的做法是（）。A、如是留言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答11、用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講（）。A、雙語B、普通話C、英語D、方言12、下面哪種屬于拆字法？（）A、曹操的曹B、高興的高C、耳東陳D、牛頓的牛13、在姓氏里面，“澹臺”讀作（）A、ZhántáiB、TántáiC、ZhángtáiD、Tángtái14、“召就是介紹的紹去掉絞絲旁?！闭垎栠@里用的是什么方法來獲取所需的正確信息？（）A、拆字方法B、組詞法C、提問法D、單詞核對法15、對那一類型的客戶，在售后服務方面要做到精細.全面，提供完美的服務，將其轉化成為忠實客戶(

)。A網絡參與型B價格折扣型C貪圖方便型D網上網下比較型16、這類購物者非常在意商品價格，其上網購物主要是為了尋找價格低的商品。是那類型客戶？(

)A網絡參與型B價格折扣型C貪圖方便型D網上網下比較型17、網絡客服在處理價格異議過程中，不能出現(xiàn)的語言(

)。A售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！B這個是我們的最低價了，您愛買不買啦。C不好意思，公司一般在節(jié)假日搞促銷活動才會有禮品呀。D我們都很希望老顧客多多光臨我們店看活動啊，碰到有活動，一般會有優(yōu)惠的。18、如果客戶購買的商品被快遞弄丟了而向客服提出異議，正確的處理方法是：(

)。A對不起，我不知道。B這是快遞公司弄丟的，你去找快遞公司。C你打電話先查一下什么原因，我們會協(xié)助您處理。D貨物已經出倉庫，公司不負責。19、組合購買優(yōu)惠是指A商品與B商品搭配出售，當消費者購買時可享有比分開個別購買時優(yōu)惠，組合購買優(yōu)惠也具有（）的隱含意味。A降價B秒殺C團購D返還現(xiàn)金20、顧客問客服：還有其他款式嗎？這時，客服應該（）A發(fā)送催付信息B禮貌告別C推薦關聯(lián)商品D適時提醒下單三、多選題（每題3分，共30分）1、以下哪些是網絡客服崗位的素質要求？（）A工作認真、細心、責任心強；B有良好的溝通能力、應變能力和記憶力；C培養(yǎng)積極的心態(tài)，良好的心理素質，能抵抗高壓；D有團隊協(xié)