網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧

網(wǎng)絡(luò)咨詢

解答技巧

網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧1/44主要內(nèi)容:一、網(wǎng)絡(luò)咨詢回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢語言技巧及相關(guān)案例三、技巧用語示范四、提升網(wǎng)絡(luò)病人質(zhì)量技巧五、電話咨詢解答技巧六、對咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)七、對咨詢?nèi)藛T管理八、工作難點網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧2/44一、網(wǎng)絡(luò)咨詢回復(fù)流程

網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧3/44二、網(wǎng)絡(luò)咨詢語言技巧及相關(guān)案例

1.首先本身定位：咨詢醫(yī)生。而非教授或客服。因假如是教授，會促使患者對教授過分依賴，會沒完沒了問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就能夠看教授，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會造成患者認(rèn)為你醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最適當(dāng)。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧4/442.在咨詢中要拉近我們與患者距離，給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問怎樣稱呼你？”—“我是王先生”，那么在后面回復(fù)中都能夠加上王先生……。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧5/443.因很多患者戒備心理較強，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們在回復(fù)過程中適當(dāng)加一些溫馨提醒，讓患者感到被關(guān)心，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，防止長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜抗病能力。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧6/44案例片段:陳醫(yī)生在線01-1109:30:11好，有不清楚能夠再和我們聯(lián)絡(luò)客人01-1109:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-1109:31:20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好客人01-1109:32:30謝謝，88網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧7/444.提預(yù)約技巧:“不知你什么時候方便,我看能否在你方便時候幫你預(yù)約到××科教授?！边@么較婉轉(zhuǎn),讓患者以為我們是在幫他,想為他處理問題,而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者以為約到我院教授是極難得,而不是很隨意就能看到,他們才會珍惜這次預(yù)約。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧8/44案例片段一

吳醫(yī)生在線01-3109:22:13你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便時候，能否預(yù)約到耳鼻喉科教授?？腿?8201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線01-3109:23:58路3號。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧9/44案例片段二:王醫(yī)生在線01-2817:52:17這么吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你情況，所以沒有方法為你進行診療和治療，這么，我這里能夠幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗豐富?？漆t(yī)生親自為你分析病情?？腿?31101-2817:52:45好啊,王醫(yī)生在線01-2817:53:33你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101-2817:56:00我叫阿麗網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧10/445.欲擒故縱：在碰到外地患者或本身意向不強、非常精明患者時，可使用此術(shù)。患者心理:你越拉他，他越不敢來，因為他害怕有陷阱。相反你越推他，他越以為你沒有居心，沒有企圖，會適當(dāng)向你靠近，那么我們目標(biāo)就會逐步到達(dá)。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧11/44案例片段:客人1073-09-0919:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)李醫(yī)生在線-09-0919:07:05沒關(guān)系，你能夠到附近正規(guī)醫(yī)院看客人1073-09-0919:08:07請問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時間還是去你們那網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧12/446.換位思索：能夠經(jīng)過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗作為一名患者感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)過程中，一定要從患者角度出發(fā)，抓住患者心態(tài)。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧13/447、熱情服務(wù)，口碑營銷:

1）碰到我院不治療疾病時，能夠幫他們尋找適當(dāng)醫(yī)院，而不是冷漠結(jié)束對話。案例片段:客人58701-3109:38:28我是想咨詢一下強直性脊柱炎劉醫(yī)生在線01-3109:39:23不好意思，我院治療不了，能夠到別醫(yī)院問問客人58701-3109:39:49您知道深圳哪家比很好嗎?網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧14/44劉醫(yī)生在線01-3109:40:38能夠問問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人58701-3109:41:15哦,謝謝您,您必定是個好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線01-3109:41:39不客氣01-3109:42:31

客人對此次對話作出評價,選擇條目是:非常滿意

評價詳細(xì)說明:非常好!網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧15/442）碰到患者咨詢一些保健知識或生活常識時,我們也會適當(dāng)回復(fù),而不是不理會。因為這些客人即使現(xiàn)在不會來我院就診,但他們今后若有疾病問題還是會習(xí)慣性地向我們咨詢,是我們潛在病源。3）在碰到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣時候,我們從不抵毀或貶低別醫(yī)院,以樹立我院在廣大患者心中良好形象。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧16/448、發(fā)醫(yī)生介紹給患者時:能夠?qū)⑵溥m當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長造成患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科xx醫(yī)生簡歷:我們能夠?qū)⒆罱K一句刪掉，另外能夠?qū)⒒颊咦稍兗膊》诺结t(yī)生擅長疾病首位。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧17/449、不能太依賴快捷回復(fù),不然回復(fù)會缺乏個性化甚至答非所問,但關(guān)于醫(yī)生介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等能夠使用快捷回復(fù)以提升工作效率,至于一些引導(dǎo)性話術(shù)能夠靈活應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧18/44三、技巧用語示范:1、問到治療痛不痛？2、治病必定不會是很舒適，但比起你不治療引發(fā)痛苦，就不算什么，你是想長痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。4.醫(yī)生看病以治療為標(biāo)準(zhǔn)，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧19/445、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？6.不能處理問題再廉價都是貴，能處理問題再貴都是廉價。7、某某病能100%治療好嗎？8、科學(xué)不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢確保每次都100%成功。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧20/449、某某病治療要花多少錢？10、每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。即使藥費和治療費都是按國家標(biāo)準(zhǔn)要求，但治療方法是靈活。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你治療方法和費用。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧21/44若患者一直糾纏問治療費用，怎樣回答？可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質(zhì)、藥品敏感度都不一樣，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，假如病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是處理你問題?！本W(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧22/44病人猶豫不決時:你先不用著急治療,能夠先來和醫(yī)生交流一下,醫(yī)生會依據(jù)你情況提議你做哪些檢驗,到時做或不做自己再決定?；蛘吣隳軌蛳葋砗臀覀冎委熯^患者溝通,了解一下他們治療效果怎樣。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧23/44病人糾纏問詢過久時:在這里三言兩語不能處理問題。詳細(xì)情況,到時醫(yī)生再和你溝通,那你會了解得更多。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧24/44案例片段一:客人499-09-0918:18:12都要檢驗什么？醫(yī)院張醫(yī)生-09-0918:18:58男科檢驗方法很多，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)問詢病史，依據(jù)問詢到資料來為你選擇適合你檢驗方法，并不是盲目進行，這么能夠防止無須要浪費客人499-09-0918:19:24每次都要預(yù)約嗎？我姓名是志強，大約18-20號左右吧！網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧25/44案例片段二:客人499-09-0918:28:04普通治療前列腺要多少費用,我要有個心里準(zhǔn)備、張醫(yī)生-09-0918:29:06因為現(xiàn)在看不到你情況,我不能確定詳細(xì)費用。我院是正規(guī)醫(yī)院,收費都是嚴(yán)格按照物價局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制訂?？腿?99-09-0918:30:57是,我也是很怕碰到不正規(guī),到時花錢又治不了病,現(xiàn)在騙人很多。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧26/44張醫(yī)生-09-0918:31:50是，能了解你心情，其實費用高低最終還得看能不能處理你問題，假如不能處理你問題，那再廉價也是浪費。你能夠先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你詳細(xì)病情會告訴你大致費用，你到時候再決定也能夠?？腿?99-09-0918:33:27好，那我到時先去檢驗，假如到時我有時間提前往怎辦？張醫(yī)生-09-0918:33:55好，我給你一個聯(lián)絡(luò)方式，0755--88297667能夠找我，我是張醫(yī)生，就能夠為你改時間，假如找不到地址也能夠撥打電話?？腿?99-09-0918:35:50真很感激你，今天解開了我心結(jié)，下次見！網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧27/44四、提升患者質(zhì)量技巧:1.患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視情況下，我們要適當(dāng)通知疾病危害和不治療后果，如“提議你及時治療，以免病情發(fā)展，愈加嚴(yán)重，花費更多財力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔ψ约翰∏榉浅?dān)心時候，我們能夠說“你這種情況是能夠治好，不用過于擔(dān)心，有空能夠前來，相信我們能夠幫到你”網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧28/442.不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生發(fā)揮。第二，有患者會認(rèn)為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目標(biāo)，或者認(rèn)為整天打折醫(yī)院不正規(guī)、不可信。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧29/443.度把握：有時跟患者講得越多越不預(yù)約,有時剛聊很快一提預(yù)約就成功了,所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全方面,那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院,應(yīng)該給患者留一點懸念,才會有來醫(yī)院動力。若說極少就提預(yù)約往往成功率低,因為患者會以為你連他疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看,功利心強,會聊走病人。把握好聊天度,就手到擒來,把握不好聊天度,就步步艱難。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧30/444.在同患者聊到最終還沒確定要預(yù)約，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧31/44案例片段:王醫(yī)生在線01-3009:35:52方便親自來院嗎？客人27401-3009:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你幫助王醫(yī)生在線01-3009:37:04好王醫(yī)生在線01-3009:37:19到時候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時候你打電話來我就知道是你了網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧32/44客人27401-3009:37:41我叫徐海客人27401-3009:38:06那我到時還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線01-3009:39:05你聯(lián)絡(luò)方式是？王醫(yī)生在線01-3009:39:20到時候直接撥打我電話，我會幫你安排客人27401-3009:39:45我電話是XXH。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧33/445.我們會在患者約好就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診事情和強調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會在他們之前預(yù)約時候，問詢那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者工作或生活帶來不便。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧34/44五、電話咨詢解答技巧:1.其目標(biāo)是經(jīng)過最短時間到達(dá)患者經(jīng)過對你聲音和言語認(rèn)可進而認(rèn)可醫(yī)院，最終來院就診。學(xué)會換位思索，如“我們喜歡什么樣聲音？”“患者經(jīng)過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平穩(wěn)。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧35/442、言簡意賅，點到為止3、掌握主動權(quán)，不能被患者牽著走。4、熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進技術(shù)、診療范圍及教授介紹等。5、有“一線千金”思想意識，每個電話都是來之不易，只有珍惜每個電話，才會專心接好每個電話。6.善于自我總結(jié)網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧36/44六、對咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)1、逐科邀請科主任或醫(yī)生對我們疑難問題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。2、定時召開網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流討論會，集思廣益、取長補短。3.定時組織部門人員聽電話錄音，討論解答技巧。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧37/444、不定時邀請科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現(xiàn)場點評指導(dǎo)。5、隔月安排一次部門人員考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。6.要求每七天寫工作總結(jié)，及時處理所提問題，把握部門人員工作進展情況。7、不定時安排人員拔打外院電話和上網(wǎng)進行咨詢，首先能夠感覺作為一名患者心態(tài)，二是能夠?qū)W習(xí)外院講得好地方。網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧38/44七、對咨詢?nèi)藛T管理1、要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時，客戶等候應(yīng)答時間不允許超出一分鐘，且錯別字和語句不通情況一月內(nèi)只允許在10次以內(nèi)，超出部分按網(wǎng)絡(luò)咨詢相關(guān)制度進行處罰。2.每個月安排3-4人負(fù)責(zé)回復(fù)外地患者，到次月將表現(xiàn)好1