【基于車險費(fèi)率市場化改革現(xiàn)狀的對策7000字（論文）】

基于車險費(fèi)率市場化改革現(xiàn)狀的對策[內(nèi)容摘要]我國機(jī)動車輛保險的條款和費(fèi)率在2003年以前一直是由政府主管部門統(tǒng)一制定，2003年我國第一次機(jī)動車商業(yè)險費(fèi)改以“價格戰(zhàn)”的競爭形勢失敗而告終，在那之后直到現(xiàn)在我國車險費(fèi)率市場化已經(jīng)經(jīng)歷了四次改革，每次改革都有不同的成效。本文通過對車險市場運(yùn)行情況的考察了解到車險費(fèi)率的市場化改革不能一步到位，通過對車險費(fèi)率市場化改革的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出改革中存在的問題并提出解決辦法，還通過車險費(fèi)率市場化改革的必要性，提出適應(yīng)市場需求變化，改善車險行業(yè)整體市場環(huán)境,能夠促進(jìn)車險行業(yè)健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展，商業(yè)車險費(fèi)率的不斷改革和推進(jìn)，在一定程度上帶動了財險市場的運(yùn)營和發(fā)展，風(fēng)險保額的增長，體現(xiàn)了保險的保障功能。[關(guān)鍵詞]車險費(fèi)率；費(fèi)率市場化；車險市場目錄TOC\o"1-2"\h\u16792引言 引言縱觀國際保險市場，幾乎所有成熟的保險市場都是經(jīng)過費(fèi)率市場化改革而完成的。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展水平的穩(wěn)步提高，機(jī)動車的生產(chǎn)數(shù)量和經(jīng)濟(jì)使用也越來越多,商業(yè)保險市場費(fèi)率機(jī)制的改革對完善汽車保險業(yè)務(wù)的市場機(jī)制起到了很大作用，同時已經(jīng)在實(shí)踐中有相應(yīng)的理論和效果，推動我國未來保險業(yè)務(wù)市場的健全建設(shè)，深化了商業(yè)單位個人汽車保險業(yè)務(wù)費(fèi)率體制改革。并在未來汽車保險業(yè)務(wù)市場的健康發(fā)展中，為我們建立了一些相應(yīng)的理論和基礎(chǔ)。一、車險費(fèi)率市場化改革基本概述（一）車險費(fèi)率市場化改革的背景中國的商業(yè)車險長期以來都有單一化和同質(zhì)化特點(diǎn)，對于固有標(biāo)準(zhǔn)到目前也沒有調(diào)整。這種情況的前提是中國保險市場不發(fā)達(dá)、消費(fèi)者保險意識不強(qiáng)，不過車險市場相對集中統(tǒng)一的管理為保護(hù)被保險人的利益，維持正常的市場秩序發(fā)揮了積極作用。隨著我國的經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，車險市場中許多問題變得越來越明顯,社會公眾和行業(yè)本身對車險費(fèi)率改革的呼聲也越來越強(qiáng)。當(dāng)前的車險費(fèi)率改革主要基于社會需求、行業(yè)追求、車主訴求等方面。然而,商業(yè)車險條款的費(fèi)率仍然處于很久前的水平并沒有實(shí)質(zhì)性的變化,這是由于市場缺乏合理的汽車保險條款調(diào)整機(jī)制。與此同時,汽車保險費(fèi)率改革跟不上時代的步伐,無法客觀的反映市場的變化和實(shí)際的風(fēng)險水平。不僅如此，汽車保險服務(wù)與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求與國際先進(jìn)水平之間的差距也在擴(kuò)大。當(dāng)前人類社會已逐步進(jìn)入工業(yè)大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)兩大時代,對大數(shù)據(jù)應(yīng)用資源整合應(yīng)用分析技術(shù)工具和移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用分析技術(shù)的快速創(chuàng)新發(fā)展。任何新的改革政策措施和發(fā)展思路都將是需要我們面對的由數(shù)據(jù)中心資源與移動互聯(lián)網(wǎng)資源碰撞融合形成的大數(shù)據(jù)趨勢。（二）車險費(fèi)率市場化改革歷程汽車保險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展促進(jìn)了我國汽車保險費(fèi)率的市場化改革，經(jīng)過長期探索，確定了改革的基本發(fā)展方向。2011年9月23日，原中國保監(jiān)會正式發(fā)表《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動車輛商業(yè)保險條款費(fèi)率管理的通知（征求意見稿）》，車險費(fèi)率市場化改革自此正式開始。姚世祥.《車險費(fèi)率市場化下我國財險保險公司的經(jīng)營效率研究》[D].蘭州大學(xué)，2020.第一階段時間是2013年開始到2016年，由于中國首次汽車商業(yè)保險費(fèi)的修訂在2003年“價格戰(zhàn)”的競爭形勢下失敗告終，因此在2015年初原保監(jiān)會發(fā)布的有關(guān)汽車商業(yè)保險費(fèi)率改革的文件中，對保險公司的保險費(fèi)率進(jìn)行了規(guī)定，要求保險公司了解并掌握汽車商業(yè)保險費(fèi)率改革的大致流程，根據(jù)自己企業(yè)的發(fā)展情況和市場條件調(diào)整保險費(fèi)率。同時在文件中表示自2015年4月1日起,商業(yè)保險條款的費(fèi)率由保險公司制定，試點(diǎn)區(qū)域也開始擴(kuò)大到六個地區(qū)，并在2016年開始試點(diǎn)地區(qū)推廣至全國。第二階段時間為2017年6月到2018年初，這一階段的改革重心放在了車險費(fèi)率浮動系數(shù)的范圍，根據(jù)不同地區(qū)進(jìn)一步調(diào)整車險費(fèi)率系數(shù)，并且相比于第一階段更加進(jìn)一步放寬了財險公司的定價自主權(quán)，同時在第一階段對于綜合成本率實(shí)行閾值管理的基礎(chǔ)上增加了對于為決賠款準(zhǔn)備金費(fèi)用率和提轉(zhuǎn)差率的監(jiān)管并且監(jiān)管更加趨于嚴(yán)格，主要有一下三個特征：一是拓寬車險費(fèi)率浮動系數(shù)范圍，二是原保監(jiān)會進(jìn)一步嚴(yán)格監(jiān)管保險公司，三是財險公司通過提高保單業(yè)務(wù)量來彌補(bǔ)保單業(yè)務(wù)的下降。第三階段在2018年到2019年,在這一階段的改革中首先向下調(diào)整費(fèi)率調(diào)整系數(shù)，并在部分地區(qū)把7個附加險加入到了主險當(dāng)中，這一做法在汽車保險所包含的責(zé)任范圍中更加全面的保障了消費(fèi)者權(quán)益。另外取消了費(fèi)率調(diào)整系數(shù)范圍的限制實(shí)現(xiàn)費(fèi)率的自主定價，這此的改革在市場中取得了積極的效果和反應(yīng)。第四個階段在2020年至今,這次保險改革是主要是將自主核保系數(shù)、自主渠道系數(shù)合并為自主定價系數(shù)。現(xiàn)行的保險規(guī)定中，自主保險的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)、自主保險的途徑的核保險系數(shù)、無事故賠償保險的優(yōu)待基準(zhǔn)系數(shù)這3個數(shù)值相乘，構(gòu)成保險費(fèi)率調(diào)整系數(shù),系數(shù)越低，消費(fèi)者實(shí)際支付的保險費(fèi)越低，反之消費(fèi)者實(shí)際支付的保險費(fèi)越高。（三）車險費(fèi)率市場化改革的必要性1.有利于適應(yīng)市場需求變化。1980年開始我國的保險業(yè)務(wù)逐漸開始恢復(fù)，由于當(dāng)時的汽車的保有量和汽車普及水平很低，所以一直沿用中國人保一家的條款，但是隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國人保的條款開始出現(xiàn)不能適應(yīng)車險市場發(fā)展的情況，所以中國保險業(yè)協(xié)會在2009年推出了針對第三者責(zé)任險和機(jī)動車輛損失險的產(chǎn)品條款，然而隨著時間的推移，該條款的弊端也開始逐漸顯露出來。因此，下放一定的保險條款制定權(quán)，使得財險公司能夠根據(jù)市場變化調(diào)整和制定條款很有必要。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車保有量迅速增加，經(jīng)營汽車保險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)保險公司也越來越多，因此車險費(fèi)率市場化改革不斷改革，更加有利于適應(yīng)市場需求的變化。2.有利于匹配市場風(fēng)險水平。目前我國一直沒有建立起比較規(guī)范的車險行業(yè)純風(fēng)險保費(fèi)表，在對于新車保費(fèi)的定價方面，更多考慮的是所買入新車的價格，而人的因素考慮較少，這與歐美國家從人定價的模式大不相同。雖然我國這種從車定價的模式能比較容易的確定費(fèi)率，但是卻使得確定的保險費(fèi)率與實(shí)際的市場風(fēng)險水平存在較大差距。這種強(qiáng)監(jiān)管下所產(chǎn)生的落后費(fèi)率制定體系，容易導(dǎo)致車險行業(yè)形成不合理地風(fēng)險與收益觀念，不利于以車險作為主要業(yè)務(wù)的財險公司長期健康發(fā)展。為了提升財產(chǎn)公司的競爭力和市場化水平，銀保監(jiān)會將車險的費(fèi)率制定權(quán)完全地下放給財產(chǎn)保險公司，但由于當(dāng)時我國的市場尚不成熟，各種配套設(shè)施和規(guī)章制度都不是很完善，這種完全下放式的改革，導(dǎo)致了市場的混亂和全行業(yè)的虧損，因此車險費(fèi)率市場化改革可以更好的匹配市場風(fēng)險水平。3.有利于提升財險公司形象。監(jiān)管體制長期以來下所確定的車險費(fèi)率高于市場均衡費(fèi)率，雖然一定程度上保護(hù)了財險公司的利益，但是也使得眾多消費(fèi)者對于車險費(fèi)率偏高，而出險之后理賠難的現(xiàn)象較為不滿，如果消費(fèi)者的權(quán)益和福利長期受損會對財險公司的形象產(chǎn)生不利影響。在車險行業(yè)中，財險公司的客戶資源大多掌握在代理商和中介機(jī)構(gòu)手中，中介渠道發(fā)展的經(jīng)營模式，不僅導(dǎo)致綜合費(fèi)用率居高不下，同時也使得消費(fèi)者的續(xù)保率不高，并且中介渠道傭金費(fèi)用比例一般能達(dá)到20%以上。因此在車險行業(yè)中對費(fèi)率必須進(jìn)行合理有序改革，改善行業(yè)中不合理現(xiàn)象，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，使得財險公司形象在消費(fèi)者心中樹立起來，這樣才能獲得更多的客戶。二、車險費(fèi)率市場化改革現(xiàn)狀（一）高費(fèi)率偏離價值規(guī)律曲線我國車險費(fèi)率定價模式是以普通車的原則為基準(zhǔn)設(shè)定純風(fēng)險費(fèi)率，在這種定價模式下對于新車保費(fèi)制定以買入價為標(biāo)準(zhǔn)，忽視投保人的因素的影響，并且像國外從人模式的純風(fēng)險費(fèi)率機(jī)制我國還沒有形成，更沒有車險聯(lián)網(wǎng)平臺來作為支撐，因此我國現(xiàn)在還延續(xù)以從車原則為主的純風(fēng)險費(fèi)率機(jī)制。車險定價時以相關(guān)變量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為費(fèi)率厘定的基礎(chǔ)，但由于變量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計時間有限所以對于全部數(shù)據(jù)無法完全掌握，財險公司通過對費(fèi)率做出主觀改變來彌補(bǔ)虧損，因此車險費(fèi)率嚴(yán)重偏離其自身的價值規(guī)律曲線，導(dǎo)致車險產(chǎn)業(yè)的價值并不是真實(shí)價值的反映，這也表明了車險費(fèi)率的市場化改革勢在必行，為保證車險穩(wěn)定發(fā)展，車險市場與宏觀調(diào)控的必須有效結(jié)合，這樣也能使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保護(hù)。楊桂龍.《車險費(fèi)率市場化改革對我國財險公司效率影響研究》[D].浙江大學(xué)，2019.3.（二）賠付率與附加費(fèi)率失衡保險這種管理方式通常是通過綜合賠償率來判斷是否實(shí)現(xiàn)的重要指標(biāo)，他的目的是用來降低風(fēng)險，但是綜合賠償率的高低與保險機(jī)能發(fā)揮有著直接的關(guān)系。據(jù)統(tǒng)計，中國的大型保險公司可以控制綜合成本率，獲得正規(guī)的保險收入。但是，很多保險公司的綜合成本率往往會變高，這種差異的原因有很多，如騙保、偏高的通融賠付、缺乏標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)率厘定等。過大的賠償率不僅降低了財險公司的收入，還影響資金的運(yùn)作，甚至?xí)萍s行業(yè)的發(fā)展。財險公司的附加費(fèi)用率可以理解為經(jīng)營成本，例如營業(yè)支出、手續(xù)費(fèi)和傭金支出等。這也決定了財險公司的整體經(jīng)營能力,但是由于我國絕大都分車險保費(fèi)利潤都來源于保險中介,這就意味著保險公司得不到更多的利潤，導(dǎo)致賠償率和附加費(fèi)率失去平衡。（三）保險市場發(fā)展不足保險市場發(fā)展不足日中有三個原因，一是保險政策和保險市場機(jī)制的供給不足，主要是問題是市場的退出機(jī)制和供給供給不足。比如有的保險公司自開業(yè)以來就沒有盈利，但仍然存在，依舊是一個市場主體，并沒有因?yàn)殚L期虧損而退出市場，退出機(jī)制也比較欠缺。二是競爭規(guī)則和交易規(guī)則供給不足。一個健全完善的保險市場，必須具備嚴(yán)格的市場準(zhǔn)則，進(jìn)出準(zhǔn)則、競爭準(zhǔn)則、交易準(zhǔn)則和仲裁準(zhǔn)則，缺一不可。三是保險產(chǎn)品供給能力明顯不足，主要原因是個性化的定制式保障條款的供給能力明顯不足。商業(yè)車險中四個主要險種采用行業(yè)示范條款，同質(zhì)化的保險產(chǎn)品，除了拼價格以外，確實(shí)很難找到其他有效的競爭方式，拼價格拼得五花八門，有套費(fèi)的、有數(shù)據(jù)造假的、有承諾并給予合同外利益的等等，亂象叢生。個性化差異化產(chǎn)品供給不足也是導(dǎo)致市場亂象的重要原因。李云峰.《對商業(yè)車險費(fèi)率市場化改革的思考———以重慶保險市場為例》[J].保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2019，33（04）.（四）數(shù)據(jù)收集和分析不夠精準(zhǔn)中國汽車保險制度中的大數(shù)據(jù)化革新沒有完善還存在著很多不成熟的地方。目前，由于汽車中存在的各種原因?qū)е禄ヂ?lián)網(wǎng)需要收集的各種數(shù)據(jù)終端非常復(fù)雜，不僅如此，各個終端方面的數(shù)據(jù)差異可能會直接導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集維度、質(zhì)量指標(biāo)、采集數(shù)據(jù)頻率和源頭等原因?qū)?shù)據(jù)采集可靠性造成巨大程度的偏差。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化是數(shù)據(jù)基礎(chǔ)應(yīng)用和交互的重要前提，保險業(yè)界通過盡快研究解決車險網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)應(yīng)用的實(shí)際需求，建立創(chuàng)新汽車保險網(wǎng)絡(luò)安全數(shù)據(jù)基礎(chǔ)應(yīng)用的國際標(biāo)準(zhǔn)，對于電子設(shè)備的基本性能的最高精度控制需要提出更高的技術(shù)要求。因此如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高效準(zhǔn)確收集決定了商車費(fèi)改的成敗，如果缺少這種收集數(shù)據(jù)的合理設(shè)備，那么大數(shù)據(jù)分析以及后續(xù)的差異化定價也就無從談起。（五）忽視客戶的保險服務(wù)體驗(yàn)汽車保險市場過于關(guān)注保險事故的數(shù)量,但不注重客戶日常情緒的維持,忽視了消費(fèi)者對汽車保險服務(wù)過程的體驗(yàn)。汽車保險代理商不能滿足廣大群眾對車險使用滿意度的追求,在理賠環(huán)節(jié),也因此經(jīng)常被用戶批評為“困難索賠”任自力任自力.《\t"/kns8/defaultresult/_blank"中國保險費(fèi)率監(jiān)管制度的改革與思考》[J].政法論叢，2019，（02）.過去幾年保險行業(yè)一直習(xí)慣性籠統(tǒng)地將銷售保險產(chǎn)品視為一種消費(fèi)產(chǎn)品,并始終以保險產(chǎn)品市場導(dǎo)向型的思維方式為經(jīng)營主導(dǎo),保險產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)和市場銷售始終以具有創(chuàng)造性的價值理念為經(jīng)營核心,以營收總額為根本,這就偏離了保險最本質(zhì)的概念。新的消費(fèi)觀念創(chuàng)造了新的經(jīng)營方式。保險企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向思維轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)導(dǎo)向思維。要突出保險的服務(wù)特色,保險機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)視為創(chuàng)造價值的核心步驟,產(chǎn)品的消費(fèi)不再是最終要求,以此看來推廣創(chuàng)新型汽車保險是車險定價的一次革命。三、基于車險費(fèi)率市場化改革現(xiàn)狀的對策（一）實(shí)施合理化經(jīng)營策略保費(fèi)收入是財險公司最主要的資金流入，也是保險資產(chǎn)增長的主要動力。作為財險公司的主營業(yè)務(wù)，車險保費(fèi)收入的增加帶動整個財險公司資金儲備的增長。費(fèi)改前后財險公司保費(fèi)增長情況總體而言我國財險公司從2012年到2017年保費(fèi)收入一直呈現(xiàn)上升趨勢，保費(fèi)收入總額上升趨勢并未受車險費(fèi)率市場化改革的影響。在激烈的市場競爭環(huán)境下，保險公司單純依靠費(fèi)率差獲取經(jīng)營利潤已經(jīng)行不通，要想獲取利潤主要在于降低公司經(jīng)營成本。經(jīng)營成本體現(xiàn)在多方面，比如：解決從業(yè)人員和設(shè)備冗余，或以實(shí)際業(yè)務(wù)量為導(dǎo)向設(shè)置機(jī)構(gòu)規(guī)模，盡可能規(guī)?；?jīng)營。同時，加強(qiáng)經(jīng)營管理能力建設(shè)，形成相對科學(xué)、系統(tǒng)、合理的管理模式，提升經(jīng)營效率水平。中小型保險公司可以通過鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大規(guī)模，逐步提高自身核心。不同規(guī)模的公司競爭力分化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，在費(fèi)改后車險市場的競爭日漸激烈，而數(shù)據(jù)分析和定價能力在競爭中的核心作用凸顯，事實(shí)上費(fèi)改對中小型財險公司而言是一種發(fā)展機(jī)遇。（二）優(yōu)化車險費(fèi)率構(gòu)成保險公司應(yīng)該像美國全方位定價因子和日本風(fēng)險分級學(xué)習(xí)，專注于提升科技水平，提升企業(yè)自身保存、獲取、分析大數(shù)據(jù)的能力。然而現(xiàn)在我國大部分保險公司欠缺這方面能力，其中在某些重要核心的崗位上沒有業(yè)務(wù)能力一流的專業(yè)人才、缺乏科技方面的行業(yè)領(lǐng)袖是一個很大的弊端，所以對于險企來說不能只不要著眼于眼前的利益，應(yīng)該持續(xù)健康地發(fā)展，鞏固基礎(chǔ)。財險公司還應(yīng)該提高服務(wù)水平，解決容易投保的索賠問題，從而提高消費(fèi)者的消費(fèi)滿意度，可以學(xué)習(xí)日本的方法，他通過采取改善險企的服務(wù)水平來避免在價格上產(chǎn)生的慘烈競爭。保險行業(yè)也要加強(qiáng)與汽車制造商和政府的溝通合作能力,通過政府的政策引導(dǎo),結(jié)合汽車制造商的技術(shù)優(yōu)勢來更好地利用車聯(lián)網(wǎng)的福利,使大的數(shù)據(jù)技術(shù)更加穩(wěn)定，給國民的生活帶來便利。（三）建立健全的保險市場目前我國保險市場存在的亂象問題之一方面主要原因是由于保險資源供給和分配機(jī)制結(jié)構(gòu)不合理,產(chǎn)品市場的供給較多,資本市場的供給也較少,但符合了保險市場的基本因素、市場主體和健全了保險市場管理機(jī)制等存在的供給缺失。另一方面，保險商品的市場供給系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量不高，同質(zhì)化和競爭現(xiàn)象嚴(yán)重個體化、定價和商品生產(chǎn)方式的商業(yè)保險商品市場供應(yīng)嚴(yán)重不足。在深化保險供給方產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)改革的同時，對保險市場上長期虧損的金融保險業(yè)務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)輔導(dǎo),以便于輔導(dǎo)后仍然無法繼續(xù)實(shí)現(xiàn)盈利或者可能發(fā)生變化的,在金融保險業(yè)務(wù)股權(quán)交易平臺上進(jìn)行掛牌或者股權(quán)賣出,退離保險市場。對長期存在違規(guī)和違法經(jīng)營的商業(yè)保險機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)令其停業(yè)清理整頓或者依法責(zé)令其撤銷管理機(jī)關(guān),對長期違規(guī)的高管從其公司基層單位到總部至公司總部都依法處以大額的行政罰款,加大其長期違規(guī)經(jīng)營成本，只有重病使用猛藥，才有一服功效。制定的行業(yè)模式條款，行業(yè)指導(dǎo)費(fèi)率不適合全國各地。為此，根據(jù)地方的情況，給省級機(jī)關(guān)一定的自主權(quán)是合理的。（四）高質(zhì)高效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集與分析對于電子設(shè)備基本性能的技術(shù)要求，主要針對各個重要的參數(shù),還有一些是可以搜集得到的頻率、準(zhǔn)確度、范圍類型等。鑒于網(wǎng)絡(luò)信息結(jié)算技術(shù)具備汽車應(yīng)用的安全性和可靠性需要進(jìn)行研究才可以建立有效驗(yàn)證通用汽車車輛信息互聯(lián)網(wǎng)，通過對數(shù)據(jù)有效性的精算手段和構(gòu)建的一套新型的科學(xué)精算準(zhǔn)則,可以從各種不同的方向準(zhǔn)確地驗(yàn)證每一個精算技術(shù)數(shù)據(jù)項(xiàng)的信息的連續(xù)性、合理性、真實(shí)性、完整性、可靠性等。為了能夠更加便于充分合法地使用所有收集和管理利用各種的數(shù)據(jù)資源或者信息,可以同時嘗試在自己智能手機(jī)中通過所有人使用的OBD秦玄玄.《我國車險費(fèi)率市場化改革研究及展望》[J].中國保險，2019，06.移動設(shè)備或者是軟件開發(fā)商的app來合法地收集數(shù)據(jù),或者秦玄玄.《我國車險費(fèi)率市場化改革研究及展望》[J].中國保險，2019，06.重視社會公眾保險服務(wù)體驗(yàn)保險公司必須深刻明確新世紀(jì)商業(yè)保險服務(wù)用戶的基本消費(fèi)觀念,要深刻認(rèn)識到保險客戶最終追求的個性保險服務(wù)，是更注重保險服務(wù)操作流程的