解決方案調(diào)研-亞信南研-中國移動-CRM應用刀片化

河南移動CRM應用(yìngyòng)刀片化解決方案達到降低系統(tǒng)(xìtǒng)設(shè)備采購成本，提升系統(tǒng)(xìtǒng)可用性、高效性、節(jié)能減排的目的。亞信聯(lián)創(chuàng)集團有限公司共十二頁解決方案——CRM應用(yìngyòng)刀片化案例來源河南移動，《CRM應用刀片化》方案亮點及業(yè)務(wù)價值產(chǎn)生背景隨著河南移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)復雜程度的不斷提升，采用原有機架式小型機的系統(tǒng)構(gòu)建方式出現(xiàn)了硬件投資大、系統(tǒng)運維難度增大的問題。如何減少硬件投資、提升系統(tǒng)穩(wěn)定性、高效性的目標，成為河南移動CRM應用刀片化的主要推動力。業(yè)務(wù)需求支撐系統(tǒng)建立一個能夠滿足不斷增長和變化的業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)架構(gòu)要易于管理和維護，并在最大程度上降低設(shè)備采購成本和運營成本。借鑒互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)模式，將應用運行刀片服務(wù)器等低端設(shè)備上，通過先進的技術(shù)架構(gòu)與集群部署方式支撐大量在線訪問、交易并保持高效、穩(wěn)定的運行。執(zhí)行效果達到降低系統(tǒng)設(shè)備采購成本，提升系統(tǒng)可用性、高效性、節(jié)能減排的目的。實現(xiàn)方案CRM系統(tǒng)應用改造，給予CRM基礎(chǔ)平臺實現(xiàn)應用的自動化發(fā)布、集群部署、自適應調(diào)整、自動監(jiān)控等能力。在WEB層、應用層使用刀片服務(wù)器替換掉原有的小型機。共十二頁解決方案——CRM應用刀片化產(chǎn)生(chǎnshēng)背景業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的核心應用一直采用小型機。隨著電信應用的規(guī)模擴大和業(yè)務(wù)日趨復雜，對IT系統(tǒng)的能力(nénglì)要求也越來越高。小型機的購買成本和維護成本不斷攀升?！敖档蚑CO、提升性能、節(jié)能減排”成為系統(tǒng)建設(shè)關(guān)注的目標。用戶數(shù)業(yè)務(wù)復雜度系統(tǒng)規(guī)模購買、維護成本共十二頁解決方案——CRM應用刀片化業(yè)務(wù)(yèwù)需求DB_ADB_B借鑒互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，采用(cǎiyòng)刀片服務(wù)器替換原有小型機，構(gòu)建業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應用集群借助先進的軟件體系架構(gòu)，實現(xiàn)系統(tǒng)的分布式、并行處理能力、平行擴展能力、系統(tǒng)級容錯能力、集群部署、集中監(jiān)控能力。借助刀片服務(wù)器的使用實現(xiàn)降低投資、平滑計算需求與投資曲線的目標共十二頁電子渠道基礎(chǔ)平臺網(wǎng)上營業(yè)廳自助終端WAP營業(yè)廳短信快信其他電子渠道管理平臺客戶服務(wù)客戶管理產(chǎn)品、資源管理市場營銷銷售管理基礎(chǔ)管理經(jīng)營分析總部BOSSOAMIS其他第三方CRM內(nèi)部業(yè)務(wù)統(tǒng)一接口電子渠道運營管理配置管理（菜單、權(quán)限、流程、回復語等）界面元素配置（及流程配置）數(shù)據(jù)庫客戶接觸信息管理協(xié)作與監(jiān)控內(nèi)容管理統(tǒng)計與分析顯示模板適配器（本地）顯示模板適配器（本地）系統(tǒng)管理（與CRM整合）顯示模板適配器（本地）快信營業(yè)廳接口適配器短信營業(yè)廳接口適配器包括今后的新穎電子渠道NGCRM解決方案——CRM應用刀片化實現(xiàn)(shíxiàn)方案電子渠道整合主要體現(xiàn)在兩個層面：縱向解耦和橫向整合。其中縱向解耦指實現(xiàn)電子渠道基礎(chǔ)平臺和電子渠道管理平臺的低耦合設(shè)計，例如(lìrú)，網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端等盡量實現(xiàn)業(yè)務(wù)無關(guān)性的設(shè)計，而將業(yè)務(wù)內(nèi)容、交互策略、接觸管理等放在統(tǒng)一的電子渠道管理平臺實現(xiàn)。橫向整合是指收斂現(xiàn)有各電子渠道業(yè)務(wù)邏輯，通過功能整合搭建，實現(xiàn)對不同電子渠道的統(tǒng)一支撐。此外，電子渠道整合還可以與渠道協(xié)同能力建設(shè)進行關(guān)聯(lián)，通過渠道協(xié)同，實現(xiàn)不同電子渠道之間的配合工作，從而構(gòu)建一個閉環(huán)化的電子渠道服務(wù)平臺。共十二頁解決方案——CRM應用(yìngyòng)刀片化實現(xiàn)方案主機部署CRM系統(tǒng)(xìtǒng)WEB層使用刀片服務(wù)器CRM系統(tǒng)應用層采用刀片服務(wù)器替換原有小型機刀片設(shè)備劃分為多個邏輯業(yè)務(wù)組進行分渠道的核心業(yè)務(wù)處理。共十二頁7解決方案——CRM應用刀片(dāopiàn)化實現(xiàn)方案業(yè)務(wù)功能整合、應用部署一致整合所有業(yè)務(wù)功能，而不是區(qū)分(qūfēn)業(yè)務(wù)的屬性特點，通過模塊設(shè)置對應的系統(tǒng)，而不是原有的一套業(yè)務(wù)屬性對應一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)。整合各個渠道處理邏輯，各渠道采用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能模塊，將絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)約束和控制收斂到業(yè)務(wù)功能模塊中，避免單獨渠道的不一致。在每臺服務(wù)器上均部署相同的應用，通過設(shè)置實現(xiàn)不同服務(wù)器處理不同接入請求。單個模塊或者功能點的失效、升級或者failover通過模塊控制進行設(shè)置。社會渠道處理呼叫中心處理外圍接口處理……營業(yè)廳處理統(tǒng)一應用邏輯，分組進行處理讓中國軟件影響世界應用的統(tǒng)一部署，保證在單臺設(shè)備故障、某渠道負載過高時，可以及時實現(xiàn)應用轉(zhuǎn)移/負載分擔！共十二頁8解決方案——CRM應用刀片化實現(xiàn)(shíxiàn)方案應用部署集群化將若干服務(wù)器設(shè)置為一個功能域，為特定的接入渠道服務(wù)同一(tóngyī)集群的刀片分布于不同的機框中，避免一個機柜故障導致整個應用集群的不可用讓中國軟件影響世界采用應用集群+部署分散的方式可以在單個進程/設(shè)備/機柜不可用情況下由其他設(shè)備進行應用分擔，任一點出現(xiàn)問題，不會造成系統(tǒng)整體影響！機柜1機柜2機柜3刀片1.1功能組1刀片1.2功能組2刀片1.3功能組3刀片2.1功能組1刀片2.2功能組2刀片2.3功能組3刀片3.1功能組1刀片3.2功能組2刀片3.3功能組3共十二頁9解決方案——CRM應用(yìngyòng)刀片化實現(xiàn)方案應用部署自適應調(diào)整機制渠道業(yè)務(wù)量變化與處理能力相對固定的矛盾不同的渠道存在不同的業(yè)務(wù)高峰時段。如：節(jié)假日，網(wǎng)廳和短信渠道的壓力就很大；正常工作日，自有渠道壓力增大；采用短信方式推廣某個營銷活動，短信的壓力就很大；出帳完畢，IVR和客服的壓力增大……不同渠道的業(yè)務(wù)量初步設(shè)計往往在系統(tǒng)設(shè)計的時候就確定了，沒有根據(jù)業(yè)務(wù)真實運行情況進行調(diào)整的機制。渠道業(yè)務(wù)量的突增，對用戶感知有很大影響，也導致(dǎozhì)維護人員疲于應付各種問題和故障。讓中國軟件影響世界對不同的渠道的業(yè)務(wù)量進行估算，設(shè)定負載閾值，當某個渠道壓力增大超過閾值時，根據(jù)預先設(shè)置的應用負載規(guī)則進行自適應/手工調(diào)整，使用其他渠道（備用設(shè)備）部分資源。當業(yè)務(wù)量降低時，業(yè)務(wù)請求調(diào)整回原有服務(wù)器。均衡了各個渠道的負載。備用服務(wù)器營業(yè)廳處理服務(wù)器負載調(diào)整共十二頁解決方案——CRM應用刀片化實現(xiàn)(shíxiàn)方案模塊化部署分布式部署開發(fā)與部署分離集中發(fā)布，流程化，可監(jiān)控化，可管理化，透明化應用的補丁發(fā)布通過控制設(shè)備進行全量、增量可視化的進行發(fā)布，整個(zhěnggè)發(fā)布過程無須人工干預，僅僅需要15分鐘?？梢葬槍Σ煌倪壿嫎I(yè)務(wù)組，進行定向發(fā)布。讓中國軟件影響世界10應用優(yōu)化——自動部署模塊共十二頁11解決方案——CRM應用刀片化實現(xiàn)(shíxiàn)方案讓中國軟件影響世界輸出所有服務(wù)器的請求響應時間定時輸出客戶端監(jiān)控信息IE客戶端EJB服務(wù)器Web服務(wù)器Appframe

Monitor輸出的響應時間和客戶端信息輸出ACTIONG的響應時間和客戶端信息輸出每個方法的響應時間和調(diào)用堆棧輸出異常的業(yè)務(wù)請求系統(tǒng)緩存情況監(jiān)控輸出在線用戶信息輸出所有響應時間和客戶端信息輸出所有方法調(diào)用的響應時間和調(diào)用堆棧輸出所有事務(wù)的執(zhí)行時間輸出所有SQL執(zhí)行時間輸出異常的業(yè)務(wù)請求輸出所有數(shù)據(jù)庫的連接使用情況系統(tǒng)緩存情況監(jiān)控Appframe基礎(chǔ)平臺第三方管控平臺監(jiān)控策略設(shè)置監(jiān)控信息輸出監(jiān)控策略設(shè)置監(jiān)控信息輸出貫穿業(yè)務(wù)執(zhí)行全路徑唯一編號和客戶端信息的全程傳遞,實現(xiàn)業(yè)務(wù),所有的監(jiān)控對開發(fā)全透明應用優(yōu)化——集中(jízhōng)監(jiān)控共十二頁內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)河南移動CRM應用刀片化解決方案。解決方案——CRM應用刀片化。解決方案——CRM應