客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 教案 項(xiàng)目五 客戶服務(wù)技巧

《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目五任務(wù)1接待客戶的技巧授課形式講授+實(shí)踐授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解接待客戶的禮儀、準(zhǔn)備工作及客戶服務(wù)工作的四個(gè)階段2.理解接待客戶在商業(yè)環(huán)境中的重要性以及良好接待對(duì)客戶滿意度和企業(yè)形象的影響3.掌握接待客戶的技巧能力目標(biāo)1.能做好客戶接待的準(zhǔn)備工作2.正確運(yùn)用語言技巧、傾聽技巧完成客戶接待服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生良好的口頭和書面溝通能力，以確保與客戶之間的交流清晰、有效，并能夠準(zhǔn)確理解客戶需求2培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，能夠主動(dòng)解決客戶問題，提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶感受到關(guān)懷和滿意3.培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問題的能力，以確保在接待過程中能夠妥善處理各類問題，保持服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)接待客戶的準(zhǔn)備技巧、溝通技巧教學(xué)難點(diǎn)如何精準(zhǔn)預(yù)測客戶的需求教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)任務(wù)，通過探尋身邊的客戶接待，掌握接待客戶的準(zhǔn)備及溝通技巧學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備前期課程已學(xué)習(xí)客戶分級(jí)、客戶開發(fā)及客戶選擇等知識(shí)，本任務(wù)著重強(qiáng)調(diào)實(shí)操技能——如何完成客戶接待工作，學(xué)生已有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的經(jīng)歷與體驗(yàn)，樂于分享與表達(dá)。針對(duì)此學(xué)情，本任務(wù)主要從接待客戶的準(zhǔn)備工作及溝通技巧，通過企業(yè)典型工作任務(wù)提高學(xué)生接待客戶的能力。課后拓展訓(xùn)練二選一1.完成學(xué)校XXX專業(yè)2024年新生接待工作方案；2.分角色扮演，完成學(xué)校新生家長接待工作。

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師的活動(dòng)學(xué)生的活動(dòng)情境導(dǎo)入知識(shí)講授情境創(chuàng)設(shè)分組實(shí)踐任務(wù)小結(jié)任務(wù)情境思考：客戶服務(wù)需要技巧嗎？客戶服務(wù)人員需要具備哪些技巧才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？第一步：導(dǎo)入（5分鐘）教師簡要介紹本課程內(nèi)容，并引入接待客戶的重要性，引發(fā)學(xué)生對(duì)于接待客戶技巧的學(xué)習(xí)興趣。第二步：接待客戶的重要性（10分鐘）

教師講解接待客戶在商業(yè)活動(dòng)中的重要性，以案例或?qū)嵗f明優(yōu)秀的接待服務(wù)如何提升客戶滿意度和業(yè)務(wù)效益。第三步：接待客戶的基本技巧（25分鐘）一．接待客戶的準(zhǔn)備技巧1.精準(zhǔn)預(yù)測客戶的三種基本需求（信息、環(huán)境、情感）2.做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備二．迎接客戶的技巧：禮貌待人：教師介紹禮儀要點(diǎn)，如問候、微笑、姿勢(shì)等。（引人入勝的開場白）接待過程中有效溝通技巧：教師講解如何積極傾聽客戶，理解客戶需求第四步：案例分析與討論（20分鐘）

教師引入實(shí)際接待客戶的案例，讓學(xué)生結(jié)合所學(xué)技巧進(jìn)行分析和討論，提高學(xué)生運(yùn)用技巧的能力。第五步：搭建實(shí)戰(zhàn)場景（20分鐘）

學(xué)生分組，每組設(shè)計(jì)一個(gè)接待客戶方案，并在模擬場景中實(shí)施。教師在一旁指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)，提供改進(jìn)建議。第六步：總結(jié)與展望（10分鐘）

教師總結(jié)本課學(xué)習(xí)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)接待客戶技巧的重要性，并展望學(xué)生在今后實(shí)際工作中運(yùn)用這些技巧的前景。任務(wù)小結(jié)（各組實(shí)踐方法回顧）提問檢查學(xué)生知識(shí)掌握情況任務(wù)回顧引導(dǎo)同學(xué)思考，教師介紹該任務(wù)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)點(diǎn)評(píng)成果技能提煉任務(wù)小結(jié)思考、回答教師問題進(jìn)行任務(wù)回顧接受點(diǎn)評(píng)進(jìn)行記錄鞏固技能適時(shí)總結(jié)接受點(diǎn)評(píng)進(jìn)行記錄回顧總結(jié)拓展提升明確要求技能點(diǎn)：如何完成客戶接待工作任務(wù)如下：（二選一）完成學(xué)校XXX專業(yè)2024年新生接待工作方案（2）分角色扮演，完成學(xué)校新生家長接待工作。要求如下：（1）充分運(yùn)用客戶接待的技巧與方法，做好客戶接待的準(zhǔn)備工作；（2）提供行之有效的接待方案，以WORD或PPT形式上傳學(xué)習(xí)通。（3）角色扮演以視頻形式上傳學(xué)習(xí)通。布置任務(wù)明確要求領(lǐng)取任務(wù)明確任務(wù)分工協(xié)作歸納小結(jié)任務(wù)拓展教學(xué)資源超星平臺(tái)、教材、PPT、視頻、網(wǎng)絡(luò)資源等教學(xué)評(píng)價(jià)線上自主學(xué)習(xí)占比20%；小組成果匯報(bào)20%；理論測試占比40%；課后拓展訓(xùn)練占比20%課堂小結(jié)《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目五任務(wù)2留住客戶的技巧授課形式講授+實(shí)踐授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解留住客戶對(duì)企業(yè)的意義和重要性，包括客戶忠誠度、口碑效應(yīng)、增加銷售額等方面；2掌握理解客戶、幫助客戶、留住客戶的技巧；3.理性分析客戶流失的原因，掌握避免客戶流失的方法。能力目標(biāo)1.能夠全面理解和掌握留住客戶的重要性及技巧，包括建立客戶關(guān)系、增強(qiáng)客戶忠誠度、解決客戶問題等；2.能夠設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的客戶保留策略素質(zhì)目標(biāo)1.通過識(shí)別客戶問題并提供有效解決方案鍛煉學(xué)生解決問題能力；2.通過關(guān)注客戶需求和體驗(yàn)。培養(yǎng)學(xué)生樹立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)同服務(wù)至上的理念；3.通過開展創(chuàng)新的客戶保留策略，提升客戶忠誠度提升學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力。重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)客戶流失的原因教學(xué)難點(diǎn)留住客戶的策略與技巧教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)任務(wù)，通過創(chuàng)設(shè)情境，讓學(xué)生角色模擬，掌握分析客戶流失原因及挽回流失客戶的技巧。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備學(xué)生已掌握接待客戶的技巧，能夠完成接待的準(zhǔn)備工作并做好客戶接待工作，但對(duì)于如何留住客戶，與客戶保持長期、穩(wěn)定的關(guān)系存在疑惑，需繼續(xù)強(qiáng)化溝通技巧的學(xué)習(xí)。課后拓展訓(xùn)練二選一假設(shè)你是一家小型咖啡館的經(jīng)理，最近發(fā)現(xiàn)一些老顧客開始流失，你決定通過一系列措施來留住這些客戶并吸引新客戶。假設(shè)你是一家在線零售店的客戶服務(wù)專員，最近發(fā)現(xiàn)一些老客戶開始流失，他們的購買頻率降低，你決定通過一系列措施來留住這些客戶并吸引新客戶。

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師的活動(dòng)學(xué)生的活動(dòng)情境導(dǎo)入知識(shí)講授情境創(chuàng)設(shè)分組實(shí)踐任務(wù)小結(jié)任務(wù)情境思考：讓客戶持續(xù)關(guān)注企業(yè)、保持熱度，客戶服務(wù)人員應(yīng)如何留住客戶？第一步：導(dǎo)入（5分鐘）教師簡要介紹本部分內(nèi)容，并引入留住客戶的重要性，引發(fā)學(xué)生對(duì)于留住客戶技巧的學(xué)習(xí)興趣。第二步：留住客戶的重要性和價(jià)值觀念（15分鐘）教師講解留住客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，介紹提高客戶忠誠度的價(jià)值。分析客戶流失的原因，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)到客戶流失對(duì)企業(yè)的影響。第三步：留住客戶的基本技巧（30分鐘）理解客戶的技巧（傾聽、提問、復(fù)述）幫助客戶的技巧（提供信息和選擇、管理客戶期望值、達(dá)成協(xié)議）留住客戶的技巧解決客戶問題：探討解決客戶問題的技巧和策略，包括快速響應(yīng)、有效溝通等。第四步：案例分析與討論（15分鐘）

教師引入實(shí)際留住客戶的案例，讓學(xué)生結(jié)合所學(xué)技巧進(jìn)行分析和討論，提高學(xué)生運(yùn)用技巧的能力。第五步：搭建實(shí)戰(zhàn)場景（20分鐘）

學(xué)生分組，每組設(shè)計(jì)一個(gè)京東商城留住XX客戶方案，并在模擬場景中實(shí)施。教師在一旁指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)，提供改進(jìn)建議。第六步：總結(jié)與展望（15分鐘）

教師總結(jié)本課學(xué)習(xí)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)留住客戶技巧的重要性，并展望學(xué)生在今后實(shí)際工作中運(yùn)用這些技巧的前景。任務(wù)小結(jié)（各組實(shí)踐方法回顧）提問檢查學(xué)生知識(shí)掌握情況任務(wù)回顧引導(dǎo)同學(xué)思考，教師介紹該任務(wù)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)點(diǎn)評(píng)成果技能提煉任務(wù)小結(jié)思考、回答教師問題進(jìn)行任務(wù)回顧接受點(diǎn)評(píng)進(jìn)行記錄鞏固技能適時(shí)總結(jié)接受點(diǎn)評(píng)進(jìn)行記錄回顧總結(jié)拓展提升明確要求技能點(diǎn)：如何完成客戶挽留工作任務(wù)如下：（情境創(chuàng)設(shè)二選一）1.假設(shè)你是一家小型咖啡館的經(jīng)理，最近發(fā)現(xiàn)一些老顧客開始流失，你決定通過一系列措施來留住這些客戶并吸引新客戶。2.假設(shè)你是一家在線零售店的客戶服務(wù)專員，最近發(fā)現(xiàn)一些老客戶開始流失，他們的購買頻率降低，你決定通過一系列措施來留住這些客戶并吸引新客戶。要求如下：（1）充分運(yùn)用留住客戶的技巧與方法，做好客戶挽留工作；（2）提供行之有效的接待方案，以WORD或PPT形式上傳學(xué)習(xí)通。（3）角色扮演以視頻形式上傳學(xué)習(xí)通。布置任務(wù)明確要求領(lǐng)取任務(wù)明確任務(wù)分工協(xié)作歸納小結(jié)任務(wù)拓展教學(xué)資源超星平臺(tái)、教材、PPT、視頻、網(wǎng)絡(luò)資源等教學(xué)評(píng)價(jià)線上自主學(xué)習(xí)占比20%；小組成果匯報(bào)20%；理論測試占比40%；課后拓展訓(xùn)練占比20%課堂小結(jié)《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目五任務(wù)3處理客戶投訴的技巧授課形式講授+實(shí)踐授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶投訴對(duì)企業(yè)的潛在影響，包括對(duì)品牌形象的損害以及對(duì)客戶忠誠度的影響；2.理解客戶投訴的原因及訴求，客戶流失的原因；3.掌握處理客戶投訴的流程及技巧。能力目標(biāo)1.初步學(xué)會(huì)使用同理心話術(shù)處理客戶投訴，向客戶表達(dá)理解、尊重、關(guān)心，提高職業(yè)溝通能力；2.能遵循原則、實(shí)施流程、運(yùn)用技巧正確處理客戶投訴。素質(zhì)目標(biāo)1.強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)思想，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)及積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，讓他們認(rèn)識(shí)到解決客戶問題的重要性；2.提高職業(yè)素養(yǎng)，努力幫助企業(yè)建立和諧的客戶關(guān)系；3.通過了解如何與客戶進(jìn)行有效的溝通，明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，妥善處理客戶的投訴，以達(dá)到雙贏的局面。重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)處理客戶投訴的流程及原則教學(xué)難點(diǎn)處理客戶投訴過程中常用的同理心話術(shù)教學(xué)內(nèi)容調(diào)整補(bǔ)充處理客戶投訴常用的同理心話術(shù)，增加實(shí)訓(xùn)任務(wù)，通過創(chuàng)設(shè)情境，讓學(xué)生角色模擬學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備學(xué)生已掌握接待客戶及留住客戶的技巧，已掌握基本的溝通技巧，能夠完成客戶接待工作，也能分析客戶流失的原因并運(yùn)用策略留住客戶，但對(duì)于客戶投訴有一定的抵觸心理。課后拓展訓(xùn)練二選一假設(shè)你是一家小型餐廳的經(jīng)理，一位客人投訴你們的食物質(zhì)量不好。假設(shè)你是一家在線零售店的客戶服務(wù)專員，一位客戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，他對(duì)售后服務(wù)不滿意，進(jìn)行投訴。

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師的活動(dòng)學(xué)生的活動(dòng)知識(shí)回顧知識(shí)講授情境創(chuàng)設(shè)分組實(shí)踐拓展訓(xùn)練任務(wù)小結(jié)服務(wù)客戶的基本話術(shù)；客戶投訴的心理；處理客戶投訴的積極意義。情境導(dǎo)入：知識(shí)點(diǎn)一：什么是同理心啟發(fā)學(xué)生思考同理心的近義詞，講解什么是同理心。知識(shí)點(diǎn)二：處理客戶投訴的流程知識(shí)點(diǎn)三：同理心在處理客戶投訴中的應(yīng)用1.教師結(jié)合處理客戶投訴的流程，講解每個(gè)環(huán)節(jié)的同理心話術(shù)。2.組織學(xué)生觀看處理客戶投訴短視頻，引導(dǎo)學(xué)生評(píng)價(jià)視頻中客服的表現(xiàn)，教師點(diǎn)評(píng)。播放線上處理客戶投訴的視頻（1）正確面對(duì)客戶投訴（2）客戶投訴產(chǎn)生的原因（3）客戶投訴的解決方法知識(shí)點(diǎn)四：客戶投訴的處理技巧1.安撫和道歉，平復(fù)客戶情緒2.快速反應(yīng)，引導(dǎo)客戶將注意力轉(zhuǎn)移到事實(shí)上來；3.承諾將積極彌補(bǔ)并提出兌現(xiàn)期限；4.移情，向客戶表示感謝或致歉；5.跟蹤反饋，確認(rèn)客戶滿意度拓展訓(xùn)練：1.設(shè)置任務(wù)情境，學(xué)生根據(jù)服務(wù)客戶基本話術(shù)和同理心話術(shù)模擬處理客戶投訴2.小組匯報(bào)話術(shù)，引導(dǎo)小組自評(píng)、組間互評(píng)，然后教師點(diǎn)評(píng)接受和記錄投訴——分析問題——制定解決方案----與客戶溝通----執(zhí)行解決方案----跟進(jìn)反饋---持續(xù)改進(jìn)提問檢查學(xué)生知識(shí)掌握情況任務(wù)回顧引導(dǎo)同學(xué)思考，教師介紹該任務(wù)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)點(diǎn)評(píng)成果技能提煉任務(wù)小結(jié)思考、回答教師問題進(jìn)行任務(wù)回顧接受點(diǎn)評(píng)進(jìn)行記錄鞏固技能適時(shí)總結(jié)接受點(diǎn)評(píng)進(jìn)行記錄回顧總結(jié)拓展提升明確要求二選一1.假設(shè)你是一家小型餐廳的經(jīng)理，一位客人投訴你們的食物質(zhì)量不好。2.假設(shè)你是一家在線零售店的客戶服務(wù)專員，一位客戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，他對(duì)售后服務(wù)不滿意，進(jìn)行投訴。操作要求：1.熟練掌握處理客戶投訴的流程及原則；2.運(yùn)用同理心話術(shù)，結(jié)合處理客戶投訴的技巧；3.拍攝模擬處理投訴視頻上傳到平臺(tái)并進(jìn)行小組評(píng)價(jià)。布置任務(wù)明確要求領(lǐng)取任務(wù)明確任務(wù)分工協(xié)作歸納小結(jié)任務(wù)拓展教學(xué)資源超星平臺(tái)、教材、PPT、視頻、網(wǎng)絡(luò)資源等教學(xué)評(píng)價(jià)線上自主學(xué)習(xí)占比20%；小組成果匯報(bào)20%；理論測試占比40%；課后拓展訓(xùn)練占比20%課堂小結(jié)《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目五任務(wù)4挽回流失客戶的技巧授課形式講授+實(shí)踐授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶流失的原因；客戶對(duì)企業(yè)的潛在影響，包括對(duì)業(yè)績、品牌聲譽(yù)和市場份額的損害；2.分析客戶流失主要原因，包括服務(wù)不滿、競爭對(duì)手吸引等，并進(jìn)行客戶細(xì)分以更好地定位問題；3.理解如何根據(jù)客戶的特定需求提供定制化的解決方案，明確個(gè)性化服務(wù)的重要性。能力目標(biāo)1.能夠準(zhǔn)確分析客戶流失的原因；2.能與流失客戶進(jìn)行有效溝通，運(yùn)用優(yōu)惠和激勵(lì)措施策略，重新強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，以重新吸引流失客戶的興趣和信任；3.能夠運(yùn)用技巧挽回流失客戶素質(zhì)目標(biāo)1.引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注社會(huì)責(zé)任，通過挽回流失客戶的實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)愛客戶、服務(wù)社會(huì)的意識(shí)和責(zé)任感；2.通過分析客戶離開的原因理解客戶的需求和期望并與客戶進(jìn)行有效的溝通，培養(yǎng)溝通能力與問題解決能力：3.培養(yǎng)學(xué)生正確的商業(yè)道德觀念和服務(wù)意識(shí)，使其在挽回流失客戶過程中不僅關(guān)注企業(yè)利益，更重視客戶利益和長遠(yuǎn)發(fā)展。重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)流失客戶挽回的步驟與技巧教學(xué)難點(diǎn)挽回流失客戶技巧的運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容調(diào)整案例分析與實(shí)踐結(jié)合：引入更多真實(shí)案例和實(shí)踐活動(dòng)，讓學(xué)生在實(shí)際情境中學(xué)習(xí)挽回流失客戶的技巧。角色扮演與模擬情景：設(shè)計(jì)角色扮演和模擬情景，讓學(xué)生在模擬的客戶互動(dòng)中實(shí)踐。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備學(xué)生已掌握接待客戶及留住客戶的技巧，已掌握基本的溝通技巧，能夠完成客戶接待工作，也能分析客戶流失的原因，能處理簡單的客戶投訴，但對(duì)于如何挽回流失客戶存在困難。課后拓展訓(xùn)練二選一電話挽回流失客戶2.郵件挽回流失客戶

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師的活動(dòng)學(xué)生的活動(dòng)知識(shí)回顧知識(shí)講授情境創(chuàng)設(shè)分組實(shí)踐拓展訓(xùn)練任務(wù)小結(jié)1.客戶流失的原因有哪些？2.挽回流失客戶有何意義？情境導(dǎo)入：客戶流失對(duì)企業(yè)有何影響?如果你是王一迪，該如何挽回流失客戶？知識(shí)點(diǎn)一：正確應(yīng)對(duì)客戶流失1.調(diào)查原因2.對(duì)癥下藥知識(shí)點(diǎn)二：識(shí)別及防范客戶流失1.分析流失原因，緩解客戶不滿2.采取對(duì)應(yīng)措施，挽回流失客戶3.做好分類分層，區(qū)別對(duì)待客戶4.甄別客戶價(jià)值，學(xué)會(huì)勇于放棄知識(shí)點(diǎn)三：挽回流失客戶的步驟1.建立響應(yīng)機(jī)制2.發(fā)現(xiàn)挽回機(jī)會(huì)3.制訂挽回方案4.實(shí)施挽回方案5.評(píng)估挽回效果知識(shí)點(diǎn)四：流失客戶的挽回技巧彌補(bǔ)服務(wù)缺憾，爭取客戶滿意2.訪問流失的客戶，爭取盡快把流失的客戶找回來3.服務(wù)補(bǔ)救，挽回客戶拓展訓(xùn)練創(chuàng)設(shè)情境：面對(duì)面溝通挽回流失客戶1.將學(xué)生分成小組，在課堂上進(jìn)行面對(duì)面的模擬情景。情景可設(shè)定在企業(yè)的實(shí)際場景