客戶服務實務 課件 項目一 客戶服務認識

項目一

客戶服務認知客戶服務實務CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項目簡介本項目主要介紹客戶及客戶服務的概念、網絡客服工作流程、客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展、客戶服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢等內容。學習目標知識目標：1.了解客戶的概念和特點，了解客戶服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢。2.理解客戶服務的特征、主要類型和客戶服務體系。3.理解客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展路徑。4.

掌握客戶服務概念、網絡客服工作流程、客戶服務人員的職業(yè)要求。能力目標：1.能正確識別客戶，能解釋客戶服務的內涵特點和客戶服務體系。2.能正確認識客戶服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢。3.能運用恰當?shù)恼Z言藝術開展網絡客戶服務工作；能站在客戶角度，運用扎實的專業(yè)知識和職業(yè)技能處理客戶的實際問題。4.具有運用所學知識為客戶提供優(yōu)質服務的能力。素質目標：1.培養(yǎng)學生強烈的社會責任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質和良好的團隊合作意識。2.弘揚勞動精神、奮斗精神、奉獻精神，培養(yǎng)學生形成踏實刻苦、周密細致、甘于奉獻的作風。3.引導學生敢于創(chuàng)新、勇于實踐，營造人人皆可成才、人人盡展其才的良好環(huán)境。4.培養(yǎng)學生敢于擔當、積極進取的工作態(tài)度，使學生建立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對客戶服務工作的熱愛。CONTENTS任務一認知客戶及客戶服務認知客戶01認知客戶服務02王一迪是江蘇聯(lián)合職業(yè)技術學院電子商務專業(yè)的應屆畢業(yè)生，她一畢業(yè)就進入了當?shù)匾患译娚唐髽I(yè)，從事客戶服務工作。在入職培訓時，人力資源經理提到，企業(yè)為員工提供多種職業(yè)發(fā)展路徑，建立了明確的員工職業(yè)發(fā)展通道，例如管理崗位的發(fā)展路徑為：電商客服專員—客服組長—客服主管—客服經理；運營崗位發(fā)展路徑為：電商客服專員—運營助理—運營/策劃專員—運營/策劃主管—市場經理；培訓崗位的發(fā)展路徑為：電商客服專員—客服培訓專員—客服培訓主管—客服培訓經理。王一迪聽后滿懷斗志，投入到緊張忙碌的工作中。她發(fā)現(xiàn)工作中需要掌握大量的產品信息、了解產品收發(fā)流程、掌握與客戶溝通的技巧……看似簡單的客服工作，需要學習的知識太多了。思考：到底哪些人是企業(yè)真正的客戶？如何更好地開展客戶服務工作？如何提升客戶服務成效？她陷入了沉思中。任務情境一、認知客戶（一）客戶的概念現(xiàn)代客戶管理中的客戶，是指任何接受服務或可能接受服務的人或組織。只要發(fā)生服務就存在著客戶關系，并構成了組織中特定的客戶群體，包括所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區(qū)居民、政府官員和供應商等。（二）客戶服務質量的內涵不等同于顧客2不一定是產品或服務的最終接受者3不一定在組織之外1一、認知客戶二、認知客戶服務1.概念客戶服務是指企業(yè)以客戶為對象、以客戶為導向，為客戶提供具有較高滿意度的附加價值的活動。廣義上，任何能夠提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務，包括但不限于產品或服務的介紹與咨詢、提供技術支持與使用指導、運輸產品等。做一做：如何做好客戶服務工作？要把客戶服務工作做好，從業(yè)人員需要具備哪些素質和品質呢？請把你想到的寫在課本標注的橫線上。2.客戶服務特征無形性異質性不可分離性易逝性11按實際提供服務的服務者不同

人工服務

電子服務3.客戶服務類型12按服務所處流程

售前服務

售中服務3.客戶服務類型

售后服務13按服務性質

技術性服務

非技術性服務3.客戶服務類型14按服務地點

定點服務

流動服務3.客戶服務類型

上門服務4.客戶服務體系客戶服務體系是由人員、服務、流程等因素共同構成的整個客戶服務運營系統(tǒng)，包括所有企業(yè)圍繞客戶服務需求建立的組織、制度等整體運作機制，如服務理念、服務渠道管理、服務流程設計、服務人員管理及支持部門協(xié)作機制等。包括：服務理念、服務渠道管理、服務流程設計、服務人員管理和支持部門協(xié)作機制。任務小結服務的價值往往不取決于服務本身，而取決于客戶的需要。為了弄清楚客戶的需要，必須先了解客戶、認識客戶、識別客戶，開展好客戶服務工作。讓客戶對企業(yè)的產品、服務或品牌形象產生認同，進而維護與客戶之間的良好商業(yè)關系，這是企業(yè)提供客戶服務的基本出發(fā)點?？蛻舴展ぷ鞑皇呛唵蔚囊痪淇谔枴⒁粋€理念，而是由人員、服務、流程等共同構成的客戶服務運營系統(tǒng)，包含服務理念、服務渠道管理、服務流程設計、服務人員管理及支持部門協(xié)作機制等要素。任務實施1.實施內容優(yōu)質服務案例分享會。2.實施要求根據本任務所學知識，選擇國內或區(qū)域內知名企業(yè)開展調研，以實地走訪或互聯(lián)網調研方式，了解該企業(yè)在提升客戶服務質量方面采取的措施，分析其服務內容、服務特點、服務優(yōu)勢及取得的效果。3.實施步驟（1）全班同學自由分組，每組3～5人；小組選擇一個企業(yè)或一個品牌，通過實地走訪或互聯(lián)網搜集資料。（2）分析該企業(yè)在提升客戶服務質量方面采取的措施，對其產生的效果進行評價。（3）以小組為單位制作PPT并進行匯報，小組互評，教師點評；全班同學進行交流分享。添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述任務評價內容評價學習目標評價項目自我評價組間評價教師評價專業(yè)知識（30分）了解客戶的概念、特點得分及備注：得分及備注：得分及備注：掌握客戶服務的概念、特征和主要類型理解客戶服務體系專業(yè)能力（45分）能夠正確識別客戶得分及備注：得分及備注：得分及備注：正確認識企業(yè)和客戶之間的關系具有為客戶提供優(yōu)質服務的能力職業(yè)意識（25分）責任意識得分及備注：得分及備注：得分及備注：團隊合作意識服務意識實踐創(chuàng)新意識教師建議：評價總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒有掌握（參考標準：得分<60分的沒有掌握，60分～70分的為基本掌握，70分～80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）個人努力方向：CONTENTS任務二認知網絡客戶工作流程售前客服工作02售后客服工作售中客服工作0301任務二認知網絡客服工作流程通過入職培訓，王一迪了解了員工職業(yè)發(fā)展通道，她打算扎扎實實地從基層做起，努力按照電商客服專員—客服組長—客服主管—客服經理的發(fā)展路徑提升個人價值、尋求職業(yè)發(fā)展。近期公司為“雙11”“雙12”和元旦等節(jié)日預熱，開展了自動上新、自動預上新、商品清單、大促清單等各類活動，王一迪每天工作非常忙碌：查看留言、檢查出售中的商品是否在正常上架中、開展導購服務、關注拍下訂單但未付款的客戶、開展售后服務、退換貨處理、查看店鋪的各類數(shù)據……她想簡單地梳理自己的工作流程，以便更好地開展網絡客服工作。思考：網絡客服工作的流程有哪些？在不同環(huán)節(jié)應注意哪些問題？任務情境一、售前客服工作

（一）熟悉商品交易流程

網絡客服工作的主要目的有三點：一是轉化率，讓來的人盡量都買；二是客單價，讓買的人買得更多；三是回頭率，讓買過的人再來買，并做好售后服務。一、售前客服工作

（二）熟悉產品相關知識

如產品的基本信息、功能、特點、相對其他店鋪產品的優(yōu)勢等。此外還要了解產品賣點、屬性、功能、保修、安裝方式等，以及是否有產品活動優(yōu)惠券、怎么使用，以展現(xiàn)客服人員的專業(yè)能力，提高客戶信任度，提升店鋪轉化率。二、售中客服工作

（一）接待原則

1.使用尊稱；2．使用規(guī)范用語

3．使用歡迎（招呼）用語。4．認同式接待

5．保持耐心6．履行承諾7．態(tài)度熱情（二）溝通流程三、售后客服工作

（一）售后客服工作要求（二）售后客服工作內容（三）售后客服面臨的問題及解決方法少貨投訴商品收到后有問題客戶要求退/換貨01020403售后客服面臨的問題及解決方法做一做：遇到下面的問題，客服人員該如何回應？客戶：你們的產品價格太貴了！客戶：買一件，不打折，那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。客戶：老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？任務小結網絡客服工作流程是客服人員在平臺上為消費者提供售前、售中、售后服務的一系列流程，主要包括客戶咨詢、客戶接待、訂單處理、售后服務等環(huán)節(jié)。作為網絡客服人員，要把客戶放在第一位，面對問題很多的客戶要有足夠的耐心，通過專業(yè)知識一一打消客戶的疑慮。任務實施1.實施內容：客服人員角色扮演。2.實施要求小張從網上訂購了一臺計算機，使用多天后鍵盤出現(xiàn)了故障，于是線上聯(lián)系商家，要求退貨或者返廠免費修理。商家認為該故障大概率是由于小張使用不當而造成的“非正常因素損壞”，希望通過客服人員與小張的溝通，讓其同意收費維修或購買新配件，不能滿足其提出的“退貨”和“免費維修”的要求。請你根據以下處理步驟提出具體的處理方案。（1）詢問用戶購買時機器的情況（確認購機時機器是完好的）。（2）詢問故障發(fā)生時間（確認是用戶在使用過程中出的問題）。（3）結合前面詢問的情況，與小張一同分析，使其認可故障是因其使用不當造成的。（4）向用戶提出建議。3.實施步驟（1）全班同學自由分組，每組3～5人；小組成員根據上述處理步驟，列出關鍵話術和具體的處理方案，之后制作PPT并進行PPT匯報。（2）進行情景劇表演，小組成員分別扮演小張、客服人員的角色，展示問題解決的全過程。（3）開展評價活動，小組互評，教師點評，班級同學開展深入交流與分享。添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述任務評價添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述內容評價學習目標評價項目自我評價組間評價教師評價專業(yè)知識（30分）掌握網絡客戶服務流程得分及備注：得分及備注：得分及備注：理解客戶接待的原則掌握客戶接待溝通主要流程；掌握售后客服面臨的問題及解決方法專業(yè)能力（45分）能運用恰當?shù)恼Z言藝術開展網絡客戶接待工作得分及備注：得分及備注：得分及備注：站在客戶角度，運用扎實的專業(yè)知識處理客戶的實際問題職業(yè)意識（25分）積極主動及細致負責意識得分及備注：得分及備注：得分及備注：奮斗奉獻及團隊合作意識服務意識實踐創(chuàng)新意識教師建議：評價總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒有掌握（參考標準：得分<60分的沒有掌握，60分～70分的為基本掌握，70分～80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）個人努力方向：客戶服務人員的職業(yè)要求0102客戶服務人員職業(yè)發(fā)展任務三認知客戶服務人員

的職業(yè)發(fā)展任務三客戶忠誠及影響因素王一迪下班后到海底撈就餐，被海底撈的服務深深震撼了。海底撈的特色服務貫穿于王一迪進店到離店的整個過程中：她在等候過程中享受了海底撈擦鞋、美甲等服務，還可以享用免費飲料、水果、爆米花；在就餐過程中，服務員幫她下菜與撈菜、擦拭油滴、擦眼鏡、提供熱毛巾、續(xù)飲料，現(xiàn)場還有川劇變臉、拉面表演；王一迪去洗手間驚訝地發(fā)現(xiàn)洗手間放置了美發(fā)、護膚等用品，還有免費的牙膏、牙刷。就餐后，她就自己的工作，陷入了沉思中。思考：如何才能提高客戶服務的專業(yè)性？任務情境一、客戶服務人員的職業(yè)要求企業(yè)要想提高服務質量、提供優(yōu)質服務，客服人員的素質是關鍵?？头藛T應具備的基本素質主要包括扎實的專業(yè)知識、突出的職業(yè)技能、良好的品格修養(yǎng)。一、客戶服務人員的職業(yè)要求對企業(yè)的產品和服務項目要有深入的了解和認識。（一）扎實的專業(yè)知識客戶服務是以無形的方式與客戶直接發(fā)生聯(lián)系，因此客戶服務人員提供服務質量的高低成為企業(yè)經營成敗的關鍵因素。（二）突出的職業(yè)技能要熱情、真誠、謙虛、耐心、誠信、有同理心（三）良好的品格修養(yǎng)

1．產品知識。產品知識包括硬件部分、軟件部分、使用知識、交易條件、服務條款等?？头藛T要對產品和服務有深入的了解，并知道產品和服務能為客戶帶來的好處。

2．服務項目。客服人員要熟知企業(yè)能夠提供的售前、售中、售后服務項目，并能很如何才能提高客戶服務的專業(yè)性？思考項目一客戶服務認知17好地提供服務。3．業(yè)務規(guī)則。客服人員關于行業(yè)和業(yè)務上的問題及其解決方案有深入的了解，并了解各類業(yè)務特點，會使用專業(yè)的術語。（一）扎實的專業(yè)知識議一議：針對你所學的專業(yè)，和同學們聊聊你掌握了哪些客服專業(yè)知識？

1.良好的語言表達能力。

2.敏銳的觀察能力。

3.良好的人際關系溝通與協(xié)調能力。

4.良好的傾聽能力。

5.靈活機智的應變能力。（二）突出的職業(yè)技能想一想：在和他人聊天時，若想讓對方感到比較舒服，一

分鐘說多少字比較合適？如何給客戶進行產品功能介紹？了解客戶：在開始介紹之前，了解客戶的基本需求和興趣，這將幫助你決定應該如何組織你介紹的內容。突出重點：在介紹產品功能時，優(yōu)先介紹最核心和最有價值的功能，這可以幫助客戶快速理解產品的優(yōu)勢。清晰的順序：按照邏輯順序逐步介紹產品功能，確?？蛻裟軌蚋櫮愕闹v解，并回答可能出現(xiàn)的問題。實用于案例：使用實際案例或用戶體驗來展示產品功能的實際應用，這比單純的描述更有說服力。總結和回顧：在介紹結束后，總結產品的主要特點和優(yōu)勢，這有助于強化客戶的記憶。思考交流：在與客戶交談過程中，你喜歡使用/容易出現(xiàn)哪些身體語言呢？哪些是合適的？哪些會讓人感覺不適呢？（三）.良好的品格修養(yǎng)誠信真誠耐心熱情同理心謙虛情境訓練：情境一：小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶的工作，但還是未能達成成交?！毙埖囊馑际牵ǎ?。

A．抱怨B．無奈C．表達建議D．征求建議E．希望指導情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間做這個客戶的工作，也不知道怎么搞的，還是未能達成成交。”小張的意思是（）。

A．抱怨B．無奈C．表達建議D．征求建議E．希望指導情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶的工作，還是未能達成成交?！毙埖囊馑际牵ǎ?。

A．抱怨B．無奈C．表達建議D．征求建議E．希望指導情境四：“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶的工作，還是未能達成成交?！毙埖囊馑际牵ǎ?。

A．抱怨B．無奈C．表達建議D．征求建議E．希望指導二、客戶服務人員職業(yè)發(fā)展客服專員客服主管客服經理

通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場客服活動的執(zhí)行人員及相關事宜實施管理。根據公司的情況，做好客服工作的日常管理，帶領客服專員開展優(yōu)質服務，開展客服專員業(yè)務培訓，指導他們解決實際困難和問題，對客服專員的業(yè)務水平進行月度、季度、年度考核。客服主管除了處理日常業(yè)務外，應把更多的時間和精力用于培訓、指導下屬，以提升管理效能。根據公司的工作要求制訂客戶服務工作計劃及各項內部管理制度，全面主持日常工作；組織部門員工建立并保持、提升公司服務形象、服務環(huán)境、服務質量及服務效率。任務小結企業(yè)要想提高服務質量、提供優(yōu)質服務，客戶服務人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)是關鍵?？蛻舴杖藛T要具有扎實的專業(yè)知識、突出的職業(yè)技能、良好的品格修養(yǎng)，才能做好客服工作，實現(xiàn)從客服專員、客服主管到客戶經理的職業(yè)晉升，從而在職業(yè)道路上走得更遠。任務實施1.實施內容我的職業(yè)生涯規(guī)劃。2.實施要求結合本任務所學知識，了解學校所在城市或周邊區(qū)域關于客服從業(yè)人員的招聘信息，查看企業(yè)發(fā)布的相關信息和任職要求，合理規(guī)劃個人的職業(yè)發(fā)展，為將來從事該行業(yè)奠定基礎。3.實施步驟（1）登錄智聯(lián)招聘、51job等求職網站，查找學校所在城市或周邊區(qū)域關于客服從業(yè)人員的招聘信息，查看企業(yè)發(fā)布的職位描述、工作內容、任職要求，根據個人職業(yè)發(fā)展意愿填寫表格。（2）在此基礎上撰寫個人職業(yè)生涯規(guī)劃報告，制作PPT并發(fā)布在學習平臺上。（3）開展評價活動，小組互評，教師點評，班級同學開展深入交流與分享。添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述任務評價添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述內

容評

價

學習目標評價項目自我評價組間評價教師評價

專業(yè)知識（30分）掌握客戶服務人員的職業(yè)要求得分及備注：得分及備注：得分及備注：

理解客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

專業(yè)能力（45分）站在客戶角度，運用扎實的專業(yè)知識處理客戶實際問題得分及備注：得分及備注：得分及備注：

能明晰個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃

職業(yè)意識（25分）職業(yè)道德意識得分及備注：得分及備注：得分及備注：

奮斗奉獻意識

勞動意識

服務意識

實踐創(chuàng)新意識

教師建議：評價總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒有掌握（參考標準：得分<60分的沒有掌握，60分~70分的為基本掌握，70分~80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）

個人努力方向：

客戶服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)02客戶服務行業(yè)發(fā)展新趨勢任務四認知客戶服務行業(yè)面臨

的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢01任務四客戶服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢王一迪所在公司推出了極具“云”特色的客戶服務模式——云客服。它聚集了社會上的客服從業(yè)人員或是對客服工作感興趣的人員，使他們在家里或學校就能對客戶提供遠程服務，實現(xiàn)了HO（HomeOffice，駐家辦公）；并充分利用了他們的零散時間，不僅降低了人力成本，還提高了工作效率。在信息迅速變化的今天，產品經濟時代正在向服務經濟時代過渡，“以產品為導向”的思維逐步向“以客戶為導向”的思維轉變。在瞬息萬變的“互聯(lián)網+”時代下，客戶服務工作將會面臨何種挑戰(zhàn)？王一迪對此陷入了沉思中。思考：互聯(lián)網+時代對傳統(tǒng)客戶服務工作帶來哪些沖擊？客戶服務行業(yè)的發(fā)展趨勢如何？任務情境（一）同行業(yè)競爭的加劇。（二）客戶期望值的提升。

（三）不合理的客戶需求。（四）客戶需求的波動。

（五）服務技巧的不足。一、客戶服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)想一想：你覺得目前客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)還有哪些？客戶期望提升：隨著服務標準的提高，客戶的期望也在不斷上升。他們希望獲得更加快速、個性化的服務，滿足這些期望對企業(yè)提出了更高要求。服務質量的一致性：在全球化和多地點運營的背景下，確保服務質量的一致性是一大挑戰(zhàn)。各地團隊可能會因文化和操作差異導致服務水平不均。多渠道管理：客戶通過多種渠道（如電話、郵件、社交媒體、在線聊天等）尋求服務，企業(yè)需要有效地管理這些渠道，確保服務的一致性和高效性。員工培訓與發(fā)展：確保服務團隊具備足夠的技能和知識，以應對不斷變化的客戶需求和服務標準，需要持續(xù)的培訓和發(fā)展投入。（一）客戶服務科技化。（二）客戶服務柔性化。

（三）客戶服務親情化。二、客戶服務行業(yè)發(fā)展新趨勢思考交流：新科技在客戶服務行業(yè)中的廣泛應用，還體現(xiàn)在哪些方面？聊天機器人：使用AI驅動的聊天機器人可以提供24/7的即時支持，處理常見問題和基本服務請求，從而減輕人工客服的負擔。智能推薦系統(tǒng)：通過分析客戶歷史數(shù)據和行為，AI可以提供個性化的產品推薦和服務建議，提升客戶體驗和滿意度。增強現(xiàn)實（AR）和虛擬現(xiàn)實（VR）：互動體驗：利用AR和VR技術提供虛擬試用、產品展示和交互體驗，使客戶能夠更直觀地了解產品和服務。遠程支持：通過AR技術，客服人員可以在客戶設備上進行遠程指導和故障排除，提升支持效率。語音識別和自然語言處理（NLP）：語音助手：語音識別技術使得客戶可以通過語音與客服系統(tǒng)互動，簡化操作流程。自然語言理解：NLP技術使得客服系統(tǒng)能夠更好地理解和處理客戶的自然語言請求，提供更準確的響應。任務小結隨著智能客服、AI體驗等先進技術的出現(xiàn)，人工客服成本將大幅度降低，服務效率和服務質量提高，能夠更