第九章信息管理中的非技術(shù)因素

第九章信息管理中的非技術(shù)因素信息管理與信息系統(tǒng)概論摘要：

在信息管理過程中，MIS的建設(shè)是企業(yè)適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展，提高企業(yè)競爭能力的基礎(chǔ)；但是，MIS的成功應(yīng)用，還有待于非信息技術(shù)因素的配合，比如管理變革、IT治理與組織結(jié)構(gòu)、績效評估、用戶行為等方面，只有兩方面有效地結(jié)合起來，才能發(fā)揮MIS的最大效用。關(guān)鍵字：MIS融合IT治理信息系統(tǒng)績效MIS用戶行為技術(shù)采納與使用文化因素目

錄04

信息系統(tǒng)的績效與價值評估01

IT技術(shù)與管理變革的協(xié)調(diào)與融合02

與信息管理有關(guān)的治理與組織因素03

信息管理部門的轉(zhuǎn)型與變革05信息系統(tǒng)實施的用戶行為06與信息管理有關(guān)的文化因素Part1.

IT技術(shù)與管理變革的協(xié)調(diào)與融合

我國企業(yè)信息化已經(jīng)邁過“誰實施信息系統(tǒng)，誰就有競爭優(yōu)勢”的初級階段，而是向著“誰能用得好信息系統(tǒng)”、乃至“誰能將其與自身業(yè)務(wù)能力結(jié)合更緊密，誰才能獲得競爭優(yōu)勢”的高級階段邁進。01

背景

麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院教授埃里克·布呂諾爾夫松通過對于美國公司層面數(shù)據(jù)的實證研究發(fā)現(xiàn)，IT投資相伴隨的組織無形資本的投資是巨大的。具體比例如圖8-2所示：IT技術(shù)直接投資僅占總花費的10%左右，與IT技術(shù)相關(guān)的有形資產(chǎn)，包括實施顧問費用、IT服務(wù)費用、IT培訓(xùn)等則已達15%左右，然而更為巨大的則是組織無形資產(chǎn)投資，涉及流程優(yōu)化、工作在設(shè)計、人力資本再投資等等則高達75%以上。IT技術(shù)IT技術(shù)相關(guān)的有形資產(chǎn)10%15%組織無形資產(chǎn)投資，包括流程優(yōu)化、工作再設(shè)計、人力資本再投資75%技術(shù)系統(tǒng)與管理流程之間關(guān)系Part2.

與信息管理有關(guān)的治理與組織因素

我國企業(yè)二十多年的信息化實踐經(jīng)驗表明：信息化決不僅僅是IT部門范圍職責(zé)，凡是信息化成功的企業(yè)總是少不了高層管理者的大力支持以及業(yè)務(wù)部門的深度參與。01

背景

根據(jù)IBM關(guān)于業(yè)務(wù)、IT雙方在信息化建設(shè)中權(quán)責(zé)分配調(diào)查顯示（如左圖所示），企業(yè)信息化參與方更加多樣化—高層管理者、業(yè)務(wù)部門、IT部門等，并逐步形成跨職能決策小組來共同承擔(dān)責(zé)任。IT治理組織性系統(tǒng)性12目的性3核心問題IT治理結(jié)構(gòu)03

盈利和轉(zhuǎn)型信息管理權(quán)威學(xué)者瑞圖·艾格瓦認(rèn)為在IT應(yīng)用過程除了IT部門之外，還存在高層管理、業(yè)務(wù)管理與外包供應(yīng)商等利益主體，并在IT部門與高層管理、業(yè)務(wù)管理及外包供應(yīng)商之間存在三種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，即遠景網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)、外包網(wǎng)絡(luò)。高層管理組織遠景價值驅(qū)動IT咨詢、服務(wù)商知識轉(zhuǎn)移技術(shù)及服務(wù)業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)視角價值創(chuàng)新IT管理技術(shù)視角IT服務(wù)及運營基礎(chǔ)設(shè)施

IT應(yīng)用中的利益主體CEOTMTCIO業(yè)務(wù)部門分支機構(gòu)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理IT外包服務(wù)價值創(chuàng)新IT投資管理IT人力資源IT戰(zhàn)略規(guī)劃遠景網(wǎng)絡(luò)外部供應(yīng)商外包網(wǎng)絡(luò)價值創(chuàng)新IT應(yīng)用構(gòu)建IT組織的三類關(guān)系網(wǎng)絡(luò)瑞圖·艾格瓦通過對于信息化創(chuàng)新領(lǐng)先企業(yè)的持續(xù)深入案例研究，提出了IT組織管理與結(jié)構(gòu)的三條基本原則：鼓勵業(yè)務(wù)與IT之間的協(xié)同演化；是培育業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；根據(jù)IT價值創(chuàng)造過程來組織IT活動。Part3.

信息管理部門的轉(zhuǎn)型與變革

企業(yè)信息化應(yīng)用已不僅僅是IT系統(tǒng)的開發(fā)、操作、維護的問題，更是一種對信息化建設(shè)的組織及管理問題，IT部門的組織及管理水平將在很大程度上決定其能否有效地應(yīng)用信息技術(shù)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢IT價值鏈與定位模型基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)運營流程業(yè)務(wù)模式價值創(chuàng)造價值實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新者業(yè)務(wù)合作伙伴系統(tǒng)提供者平臺建構(gòu)者傾向于外包傾向于內(nèi)部

《IT經(jīng)理世界》2002年，第一屆優(yōu)秀CIO評選時，獲獎的遼寧省電力集團公司信息中心主任潘明慧感慨道，“現(xiàn)在提CIO太早了，中國現(xiàn)在哪有CIO？都是我們這些IT經(jīng)理或信息中心主任在引入或推動著IT的工作?！比欢畮啄旰蟮慕裉?，國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了真正的CIO高層管理人員，他們做的事情、想的事情，與國外CIO的定義也越來越貼近—他們直接參與決策會議、有高超的管理經(jīng)驗、不僅僅是技術(shù)負(fù)責(zé)人而是管理者、胸懷企業(yè)戰(zhàn)略、能將IT與業(yè)務(wù)深刻融合、推動CEO和董事會建立良性的IT治理結(jié)構(gòu)、建立IT與業(yè)務(wù)融合的制度與流程、組織架構(gòu)。我國CIO與IT組織的轉(zhuǎn)型神州數(shù)碼信息化管理的協(xié)調(diào)體系Part4.

信息系統(tǒng)的績效與價值評估

管理大師德魯克曾經(jīng)說過“無法度量就無法管理”，強調(diào)了評價對企業(yè)管理的意義，信息化的管理同樣也離不開績效評估。02

商業(yè)模式及發(fā)展歷程一、建立業(yè)務(wù)導(dǎo)向的IT績效評估由于IT技術(shù)具有很強的滲透性特點，表現(xiàn)為與業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)與融合，企業(yè)還應(yīng)建立更為完善的業(yè)務(wù)導(dǎo)向的IT績效評價IT活動范圍與績效評估二、一項簡單有效的IT投資評估指標(biāo)

麥肯錫在研究“如何確定信息技術(shù)為其服務(wù)的業(yè)務(wù)增加的真正價值”過程中，特別提出了信息技術(shù)投資創(chuàng)造的效益價值可以通過總體成本收入比的改進來衡量，而戰(zhàn)略價值則可以進一步轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。麥肯錫提出的具體方法是追蹤可度量的財務(wù)指標(biāo)—IT支出與收入之比，并將這一指標(biāo)與運營效率—運營成本與收入之比，進行相關(guān)性的比較分析，從而提出如右評估框架

根據(jù)IT支出與收入之比、運營成本與收入之比這兩個維度的高低來劃分，并由此分析了企業(yè)在進行IT投資的四個演變軌跡：A.通過IT技術(shù)的大力投資逐步導(dǎo)致運營效率的提升，從而幫助企業(yè)降低整體運營成本；B.降低IT投資支持，但是卻并未導(dǎo)致企業(yè)運營成本降低，這也說明企業(yè)在市場環(huán)境不佳時優(yōu)先選擇減少IT支出并不一定帶來預(yù)想效果；C.IT投資不足直接導(dǎo)致了運營效率的改善；D.高效而又針對性的IT投資產(chǎn)生了非常不錯的運營效率，從而為業(yè)務(wù)運營提供有效的支持。Part5.

信息系統(tǒng)實施的用戶行為

因為用戶不接受而導(dǎo)致的系統(tǒng)使用率低下甚至被認(rèn)為是導(dǎo)致信息技術(shù)“生產(chǎn)率悖論”的主要原因之一。理解人們?yōu)槭裁磿邮芑蚴蔷芙^系統(tǒng)是信息管理研究中最具有挑戰(zhàn)性的問題之一。

創(chuàng)新擴散理論（IDT,InnovationDiffusionTheory）最初在社會學(xué)領(lǐng)域中提出。創(chuàng)新是指“被個體認(rèn)為新鮮的觀點”，而擴散則是指“創(chuàng)新傳播的過程”。今天，創(chuàng)新擴散理論己經(jīng)被廣泛應(yīng)用于研究從農(nóng)業(yè)工具到組織創(chuàng)新等不同類型的創(chuàng)新。由于技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)所投資的新技術(shù)與其之前的技術(shù)相比往往有很大的不同，新的信息技術(shù)通常被其目標(biāo)用戶當(dāng)作是一種創(chuàng)新。因此，部分研究者從創(chuàng)新擴散的角度研究用戶的技術(shù)接受和使用問題。一、創(chuàng)新擴散理論與信息系統(tǒng)實施基于創(chuàng)新擴散的信息系統(tǒng)實施過程模型02

商業(yè)模式及發(fā)展歷程二、技術(shù)接受模型與IT采納理論

作為信息技術(shù)的最終使用者,員工對信息技術(shù)的認(rèn)知態(tài)度和行為直接決定了信息系統(tǒng)的實施效果。戴維斯從行為科學(xué)理論角度解釋信息技術(shù)的采納與使用,以理性行為理論為基礎(chǔ)提出了技術(shù)接受模型(TechnologyAcceptanceModel,TAM)，使信息科技采納和使用行為理論的研究進入了新的發(fā)展階段。技術(shù)接受模型(TAM)感知有用性（PU）感知易用性(PEOU)行為意向?qū)嶋H使用外部變量02

商業(yè)模式及發(fā)展歷程

在最新的整合性技術(shù)接受和使用理論(UTAUT)中，影響行為意圖的因素包括：預(yù)期績效（PerformanceExpectancy）、預(yù)期付出（EffortExpectancy）、社會性影響（SocialFactors）；而促進條件（FacilitatingConditions），則直接影響使用行為。整合性技術(shù)接受和使用理論（UTAUT）三、用戶抵制行為用戶產(chǎn)生抵制行為的原因：（１）擔(dān)心自己有失業(yè)的可能性。因為信息系統(tǒng)的一部分功能是使日常業(yè)務(wù)處理自動化。這會使部分職能部門冗員，即有些職員的生存受到威脅。（２）為適應(yīng)信息系統(tǒng)的運行需要，以往的工作小組或作業(yè)組合肯定會改變，即人的交往需要面臨重構(gòu)，而對變動產(chǎn)生阻力是常有的現(xiàn)象。（３）感覺到自己的傳統(tǒng)地位和能力受到威脅。一般來講，未學(xué)過計算機有關(guān)知識和操作的員工在信息系統(tǒng)運行中會感到相當(dāng)吃力，對工作的適應(yīng)也較長。另外，中層管理人員的傳統(tǒng)權(quán)力會喪失不少。三、用戶抵制行為緩解方法：（１）增加用戶在實施過程中的產(chǎn)出有助于增進用戶的有用性知覺，減少用戶對于系統(tǒng)的抵制。適當(dāng)?shù)募有胶蜕?，工作條件的改善、感謝信、專項技能證書、對實施過程中的合作以及學(xué)習(xí)使用新系統(tǒng)給予適當(dāng)?shù)莫剟畹?，都能夠增進用戶使用系統(tǒng)的產(chǎn)出，從而有效減少用戶的抵制。（２）減少用戶在實施過程中的投入。將有助于增進用戶的易用性知覺。提高用戶對新技術(shù)的接受Part6.

與信息管理有關(guān)的文化因素

信息技術(shù)的實現(xiàn)過程不再是一個單純的技術(shù)過程，而是一個技術(shù)與社會環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、人員水平密切聯(lián)系、互動的“社會—技術(shù)”過程，組織需要在特定的文化環(huán)境下權(quán)衡眾多相互沖突又彼此聯(lián)系的利益相關(guān)者，這種基于文化視角的互動過程直接決定了信息技術(shù)的引入、實施和應(yīng)用效果。

針對國內(nèi)外基于文化視角的信息管理研究進行總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)文化因素的影響力主要體現(xiàn)在三個方面：（1）文化因素直接影響著信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的可遷移性（2）文化因素直接影響著使用者對信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的接受程度（3）文化因素直接影響著信息技術(shù)和