DB12T 668-2016 家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

03.080.01A

12DB

12

12/T

668—2016家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)Family

service

enterprise

grade

天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì) 發(fā)

布DB12/T

668—2016 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1-2009的規(guī)則進(jìn)行編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)、天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位：天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：譚洪利、羅鋼、蔣淑云、任中玉、吳秀云、馬敏、栗虹。本標(biāo)準(zhǔn)于2016年9月首次發(fā)布。DB12/T

668—20161 范圍指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市行政區(qū)域內(nèi)的家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定，也可用于家庭服務(wù)企業(yè)自評(píng)。2 規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T

10983-2013 家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)體系3 術(shù)語(yǔ)和定義3.1家庭服務(wù) family

為滿(mǎn)足家庭生活需求，通過(guò)家庭服務(wù)企業(yè)由家庭服務(wù)人員提供的有償服務(wù)。3.2家庭服務(wù)企業(yè) family

enterprise依法設(shè)立的從事家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織。4 等級(jí)評(píng)定4.1 家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)設(shè)置高級(jí)為一級(jí)。4.2 等級(jí)評(píng)定原則4.2.1 服務(wù)質(zhì)量第一原則。以服務(wù)質(zhì)量作為等級(jí)評(píng)定的首要條件，塑造企業(yè)質(zhì)量形象。4.2.2 客觀公正性原則要求評(píng)價(jià)工作以客觀事實(shí)為依據(jù)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，不偏不倚，給出公正結(jié)論。若有違紀(jì)現(xiàn)象，一經(jīng)證實(shí)，取消參評(píng)資格。DB12/T

668—20164.2.3 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性原則分析和評(píng)價(jià)。4.2.4 企業(yè)自愿申報(bào)原則評(píng)審采取企業(yè)自主決定自愿申報(bào)，由家政企業(yè)自愿提出申請(qǐng)，評(píng)定委員會(huì)評(píng)審考核。4.2.5 前瞻性原則進(jìn)行前瞻性評(píng)判。4.3 等級(jí)評(píng)定依據(jù)量等方面指標(biāo)情況進(jìn)行評(píng)定。4.4 等級(jí)評(píng)定委員會(huì)4.4.1 由具有相關(guān)資質(zhì)的專(zhuān)家成立家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)。4.4.2 評(píng)定委員會(huì)設(shè)主任

1

名，副主任

2

名，委員若干名。成員由家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家學(xué)者、家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)代表、消費(fèi)者代表構(gòu)成。4.4.3 評(píng)定委員會(huì)采取主任負(fù)責(zé)制，由主任組織評(píng)定并發(fā)布評(píng)定的相關(guān)信息。4.4.4 家庭服務(wù)企業(yè)按照申報(bào)要求和申報(bào)內(nèi)容自愿提交自評(píng)報(bào)告和申請(qǐng)材料，并向評(píng)定委員會(huì)提供相關(guān)材料和清單。4.4.5 評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)確定等級(jí)的家庭服務(wù)企業(yè)的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與意見(jiàn)反饋。4.5 等級(jí)評(píng)定程序4.5.1 由家庭服務(wù)企業(yè)提出申請(qǐng)并提交自評(píng)報(bào)告，參加評(píng)定的家庭服務(wù)企業(yè)需要實(shí)際運(yùn)行一年。4.5.2 申報(bào)材料應(yīng)實(shí)事求是，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，取消參評(píng)資格。4.5.3 家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織有關(guān)人員，按照等級(jí)評(píng)定的原則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定。4.5.4 對(duì)評(píng)上等級(jí)的家庭服務(wù)企業(yè)進(jìn)行公示，公示時(shí)間為一周，接受社會(huì)監(jiān)督。如無(wú)異議，由行業(yè)協(xié)會(huì)授予等級(jí)企業(yè)銘牌和證書(shū)。4.5.5等級(jí)評(píng)定的相關(guān)表格及材料參照附錄

A、附錄

B

C。5家庭服務(wù)企業(yè)的基本要求參評(píng)家庭服務(wù)企業(yè)需具備以下基本要求：——依法在相關(guān)部門(mén)辦理注冊(cè)登記手續(xù)且每年按時(shí)年檢；——有專(zhuān)職工作人員

2

人，高中以上文化程度，有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)；——有固定的家庭服務(wù)人員培訓(xùn)場(chǎng)所，具備開(kāi)展崗前培訓(xùn)的師資；——所有家庭服務(wù)人員需要經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)并取得相應(yīng)職業(yè)資格證；——能夠組織家庭服務(wù)員每年進(jìn)行健康查體；——具備電腦、電話、文件柜等辦公設(shè)備設(shè)施；——能夠?yàn)榧彝シ?wù)人員辦理第三方保險(xiǎn)。DB12/T

668—20166 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)6.1 定級(jí)必備條件6.1.1 定級(jí)必備條件應(yīng)符合以下要求：——一級(jí)家庭服務(wù)企業(yè)： 經(jīng)濟(jì)實(shí)力：注冊(cè)資金達(dá)到

100

萬(wàn)元（含）以上，營(yíng)業(yè)建筑面積

500

平方米以上；

100

4

上； 企業(yè)保障：辦理簽約員工社會(huì)保險(xiǎn)和第三方（客戶(hù)）保險(xiǎn)； 企業(yè)安全運(yùn)行：無(wú)重大責(zé)任事故與違法違規(guī)事件。——二級(jí)家庭服務(wù)企業(yè)： 經(jīng)濟(jì)實(shí)力：注冊(cè)資金達(dá)到

30

萬(wàn)元（含）以上，營(yíng)業(yè)建筑面積

平方米以上； 技術(shù)力量：簽約員工

60

人以上，持證人員占從業(yè)人員

95%以上，師級(jí)家庭服務(wù)員

2

上； 企業(yè)保障：辦理簽約員工社會(huì)保險(xiǎn)和第三方（客戶(hù)）保險(xiǎn)； 企業(yè)安全運(yùn)行：無(wú)重大責(zé)任事故與違法違規(guī)事件?！?jí)家庭服務(wù)企業(yè)： 經(jīng)濟(jì)實(shí)力：注冊(cè)資金達(dá)到

10

萬(wàn)元（含）以上，營(yíng)業(yè)建筑面積

平方米以上； 技術(shù)力量：簽約員工

30

人以上，持證人員占從業(yè)人員

95%以上，師級(jí)家庭服務(wù)員

1

上； 企業(yè)保障：辦理簽約員工社會(huì)保險(xiǎn)和第三方（客戶(hù)）保險(xiǎn)； 企業(yè)安全運(yùn)行：無(wú)重大責(zé)任事故與違法違規(guī)事件。6.1.2 以上條款應(yīng)符合

SB/T

10983-2013

家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)體系內(nèi)容。6.2 定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)按企業(yè)在各項(xiàng)指標(biāo)的得分綜合評(píng)定其等級(jí)：——一級(jí)家庭服務(wù)企業(yè)：綜合得分連續(xù)兩次在

950

分以上；——二級(jí)家庭服務(wù)企業(yè)：綜合得分

分

-949

——三級(jí)家庭服務(wù)企業(yè)：綜合得分

分-799

6.3 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄D。7 監(jiān)督管理7.1 實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定三年有效，每年監(jiān)督檢查。在企業(yè)被授予等級(jí)的三年內(nèi)，若有重大責(zé)任事故或嚴(yán)重違法違規(guī)事件，則予以摘牌，收回證書(shū)，并進(jìn)行公示。7.2 到期前

3

個(gè)月，由機(jī)構(gòu)提出復(fù)審或升級(jí)申請(qǐng)，由評(píng)定委員會(huì)給予評(píng)定。7.3 凡企業(yè)出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，要求在限定時(shí)間內(nèi)整改，整改不力的，經(jīng)評(píng)定委員會(huì)批準(zhǔn)，撤銷(xiāo)等級(jí)。7.4 監(jiān)督辦法有：——設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話；DB12/T

668—2016——設(shè)立監(jiān)督意見(jiàn)?。弧M建監(jiān)督員隊(duì)伍。簽約員工

連鎖網(wǎng)點(diǎn)

DB12/T

668—2016AA附

錄 A（資料性附錄）家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表A.1表A.1 家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表

DB12/T

668—2016BB附

錄B（資料性附錄）家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)基本條件評(píng)定記錄表B.1表B.1 家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)基本條件評(píng)定記錄表DB12/T

668—2016CC附

錄 C（資料性附錄）參評(píng)企業(yè)須提供的數(shù)據(jù)和材料C.1 經(jīng)濟(jì)實(shí)力包括以下內(nèi)容：——年?duì)I業(yè)收入；——年人均產(chǎn)值；——企業(yè)營(yíng)業(yè)建筑面積；——辦公營(yíng)業(yè)建筑面積；——生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備清單；——經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目說(shuō)明；——兩年內(nèi)企業(yè)獲獎(jiǎng)情況說(shuō)明；——品牌建設(shè)相關(guān)材料、企業(yè)標(biāo)識(shí)；——兩年內(nèi)企業(yè)公益活動(dòng)情況說(shuō)明。C.2人力資源包括以下內(nèi)容：——管理層成員受教育程序一覽表；——工資說(shuō)明、第三方保險(xiǎn)記錄；——管理層成員參加繼續(xù)學(xué)習(xí)情況記錄表；——企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖或說(shuō)明；——家庭服務(wù)從業(yè)人員名冊(cè)；——從業(yè)人員的應(yīng)備證件記錄；——員工待遇內(nèi)容說(shuō)明。C.3 企業(yè)管理包括以下內(nèi)容：——企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針介紹；——業(yè)務(wù)流程圖；——企業(yè)崗位責(zé)任規(guī)則；——員工聘用合同制度、企業(yè)與客戶(hù)書(shū)面合同簽訂制度；——教育培訓(xùn)制度；——企業(yè)考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度；——企業(yè)納稅情況匯總表；——財(cái)務(wù)工資管理制度；——上門(mén)服務(wù)規(guī)范；——企業(yè)檔案管理制度。DB12/T

668—2016C.4服務(wù)質(zhì)量包括以下內(nèi)容：——客戶(hù)回訪記錄；——客戶(hù)投訴和處理記錄；——服務(wù)程序規(guī)范；——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；——客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表。2001.12010020151010101.230300301002050101.3201.3.1105001050501.3.210101.420服務(wù)場(chǎng)所及服務(wù)人員設(shè)施齊全，在同行中具先進(jìn)水平得20101.53030101.620獲地市級(jí)以上政府或省級(jí)以上行業(yè)協(xié)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)得20市縣行業(yè)協(xié)會(huì)及同等級(jí)別獎(jiǎng)項(xiàng)得10分；未獲任何獎(jiǎng)項(xiàng)不得1.730有品牌建設(shè)方案，有企業(yè)標(biāo)識(shí)且注冊(cè)30分；無(wú)品牌建設(shè)意1.830向社會(huì)發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，社會(huì)責(zé)任意識(shí)強(qiáng)，有具體行動(dòng)30分；有履行社會(huì)責(zé)任意識(shí)及規(guī)劃方案和具體行動(dòng)20重視社會(huì)責(zé)任，有具體行動(dòng)得10分；機(jī)構(gòu)無(wú)社會(huì)責(zé)任意識(shí)2502.11202.1.120管理層大專(zhuān)以上學(xué)歷且從事管理工作1020分；高15102.1.2402.1.2.120高于當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)得20分；未設(shè)定不得2.1.2.220202.1.320創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，范圍廣，創(chuàng)新與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，有具體有影響廣泛的服務(wù)新形勢(shì)或各類(lèi)活動(dòng)20分；創(chuàng)新意識(shí)較強(qiáng)，能在服務(wù)中推陳出新，取得一定102.1.420管理層成員學(xué)習(xí)意識(shí)強(qiáng)烈，善于組織員工學(xué)習(xí)，全員學(xué)習(xí)意識(shí)強(qiáng)，有書(shū)面學(xué)習(xí)檔案，將所學(xué)內(nèi)容指導(dǎo)工作，參加學(xué)50%202.1.510組織機(jī)構(gòu)完整合理并有清晰的組織機(jī)構(gòu)圖得10DB12/T

668—2016DD附

錄 D（規(guī)范性附錄）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表D.1表D.1 家庭服務(wù)企業(yè)評(píng)分表2.21302.2.130簽約員工總數(shù)在人以上得分；人以上得20分；30102.2.220100%202.2.320具備身份證、健康證、上崗證、職業(yè)資格證書(shū)得20備身份證、體檢合格證和培訓(xùn)上崗證得10分；三證不完備2.2.4602.2.4.120202.2.4.24090%40理不得分；管理工作人員享受勞保福利得10分；無(wú)勞保福2.2.4.310設(shè)有員工專(zhuān)用休息室，有相應(yīng)娛樂(lè)設(shè)施得10分；未設(shè)員工2003.110103.220有標(biāo)準(zhǔn)化管理體系及各業(yè)務(wù)流程并得以實(shí)施得203.31703.3.120有完備規(guī)范的崗位責(zé)任規(guī)則并得以實(shí)施得20分；無(wú)崗位責(zé)3.3.230有業(yè)務(wù)流程完善，方便操作的信息管理系統(tǒng)得303.3.320有完備規(guī)范的員工聘用合同制度并得以實(shí)施得203.3.420有完備規(guī)范的企業(yè)與客戶(hù)書(shū)面合同簽訂制度得20分；無(wú)機(jī)構(gòu)與客戶(hù)書(shū)面合同簽訂制度不得分。3.3.520建立完善教育培訓(xùn)體系，服務(wù)人員培訓(xùn)項(xiàng)目多元，培訓(xùn)內(nèi)容專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)，有完善的教學(xué)計(jì)劃、教案、教師素質(zhì)高、考核系統(tǒng)，培訓(xùn)效果顯著與實(shí)際工作緊密集合得20分；有較為完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)課程、內(nèi)容設(shè)置合理，培訓(xùn)與103.3.620203.3.720嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定履行納稅義務(wù)得20分；未達(dá)到要求不得3.3.820203.3.910檔案分類(lèi)管理，服務(wù)協(xié)議、業(yè)務(wù)管理檔案，客戶(hù)及服務(wù)員103504.1804.1.130有完備規(guī)范的專(zhuān)業(yè)服務(wù)程序并嚴(yán)格執(zhí)行得30分，有成文的專(zhuān)業(yè)服務(wù)程序規(guī)定得20分，無(wú)成文的專(zhuān)業(yè)服務(wù)程序規(guī)定不4.1.230304.1.320有完備規(guī)范的糾紛處理制度及程序得20分，無(wú)成文的規(guī)定4.22004.2.140對(duì)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函（包括電子郵件）的處理及時(shí)、有問(wèn)必答、態(tài)度熱情、正確指導(dǎo)、按流程執(zhí)行得40分；三次以以上投訴不得分。4.2.2604.2.2.11010DB1