深化鄉(xiāng)村旅游服務提高信息交互能力的政策建議

深化鄉(xiāng)村旅游服務提高信息交互能力的政策建議

現(xiàn)代化的公共服務體系，需要發(fā)達的商業(yè)環(huán)境與網絡信息技術體系來支持。要建設與服務性質、服務流程、服務對象相匹配的信息系統(tǒng)，滿足接入便捷、資源管理規(guī)范、基礎信息共享、個人資料安全、安全互動等要求，才能保證公眾普遍、有效地享用公共服務。公共服務事業(yè)另一個重要方面是人和系統(tǒng)的交互，或者說是人從系統(tǒng)獲取信息的能力。通過信息化建設完成了服務資源的積累之后，并非完成了服務系統(tǒng)建設。資源的數(shù)據結構、圖文表達形式、資源與應用環(huán)境的關聯(lián)、系統(tǒng)與人的交互能力、人的感官識別力與理解力，都是影響交互能力的因素。服務系統(tǒng)的內容、資源組織都要適應公眾的接受能力，要方便公眾與信息系統(tǒng)交互、獲取所需信息并理解內容，還有許多工作要深化進行。本文以鄉(xiāng)村旅游服務分析為例，重點探討信息技術和服務資源的社會應用，探討人與系統(tǒng)、人與資源的關系。特別要強調的是，在制定服務與信息建設規(guī)范時，不僅要針對公共服務的任務和內容，整合技術和資源，還要特別注意公眾與系統(tǒng)的交互過程，讓“人與系統(tǒng)的交互”逐步接近和勝過“人和人的溝通模式”，這一點也是未來公共服務事業(yè)的信息化建設目標。一傳統(tǒng)基礎設施建設與信息建設相互促進2009年，北京投入3.5億元發(fā)展山區(qū)“溝域經濟”，7個區(qū)縣的70多條“溝域”已建成241個旅游景點、319個旅游度假村、639個觀光采摘園、267個民俗接待村和8668個民俗接待戶。通過實施“亮村暖戶”工程，到2008年底，全市農村安裝太陽能路燈13.8萬盞，建成太陽能公共浴室251處。從2009年起的兩年中，北京市將投入130億元，用于農村街坊路綠化、飲水安全、廁所改造和垃圾處理等基礎設施建設。北京每年吸引了1億多名中外旅游者，還有3000多萬人次的市民在本地和出外旅游，郊區(qū)的旅游基礎設施建設和信息化服務應當形成有機整體。（一）打造符合北京特點的旅游信息一體化的新模式旅游服務是與農村建設相關的一個重要領域，建設部組織的國家“十一五”現(xiàn)代服務業(yè)共享技術支撐體系與應用示范工程重大項目，包括了數(shù)字旅游示范課題，并在全國試點。規(guī)劃要形成旅游目的地資源營銷商業(yè)模式；實現(xiàn)景區(qū)旅游資源營銷票務代理和旅游代理、電子支付安全認證的一體化服務；形成客源、旅游代理和票務代理的完整產業(yè)鏈；要將景區(qū)、風景名勝資源納入共享平臺，組織跨行業(yè)、多部門的數(shù)字旅游服務聯(lián)合示范，形成數(shù)字旅游體系和服務產業(yè)鏈。北京市和18個區(qū)縣都建立了政務類型的旅游網絡，北京市的郊縣旅游服務建設要借鑒和參照國家規(guī)劃，做到重點景區(qū)和農村山區(qū)兼顧。創(chuàng)建新型服務信息體系，應是北京信息產業(yè)的一個重要任務。評價旅游信息服務的功能與品質，不僅要看網站和服務信息網頁數(shù)量，更要看對本地旅游事業(yè)的推動力、服務影響力和旅游收益。服務郊區(qū)的信息化建設應當與基礎設施建設同步，才能適應旅游發(fā)展需求。當前，一些涉農信息項目還停留在“填補空白”階段，網站也多是孤立生存，沒有向服務鏈的兩側展開，信息服務沒有做到“全程全網”，很多時候游客和服務企業(yè)的信息操作過程孤立斷裂，這應是考核信息服務水平和能力的一個指標。（二）信息化并非資源電子化公共服務的信息化建設目標，應讓服務流程在“人與信息系統(tǒng)”、“人與人”的兩種交互中反復交叉，直到“人與信息系統(tǒng)”的交互，盡可能覆蓋整個業(yè)務流程的絕大部分?，F(xiàn)有的以主題詞匯為依據的“內容搜索”功能和眾多商業(yè)服務網站的文字網頁，難以承擔郊區(qū)旅游服務重任。據農戶反映，農家院的搜索費用為每年6000元，這對在旺季才能取得客源的農戶來說難以承受，何況農戶也知道僅僅排名前列的少數(shù)院落才能得到關注，對游客的總體吸引力不大。信息化的基礎設施建設也要隨著技術進步而與時俱進，電子地圖、位置服務、實時導航、三維實景地圖、視頻播放等已經成為服務系統(tǒng)中的重要手段，將新技術和服務規(guī)范相結合、對信息化的基礎設施進行規(guī)范是公共服務的重要內容。二拓展旅游信息資源，提升服務水平（一）面向游客需求，提升旅游服務水平北京市的鄉(xiāng)村旅游產業(yè)自1998年開展以來，到2008年，民俗旅游村達344個，其中市級民俗旅游村167個；民俗旅游戶發(fā)展到2萬余戶，其中市級民俗旅游戶9089戶；直接從事鄉(xiāng)村民俗旅游服務的人員達6萬余人。2008年全市鄉(xiāng)村旅游接待游客達2703.8萬人次，同比增長3.5%；鄉(xiāng)村旅游收入達19億元，同比增長4.8%，實現(xiàn)了發(fā)展速度、發(fā)展規(guī)模的雙增長。2009年春節(jié)“黃金周”期間，鄉(xiāng)村民俗旅游接待游客55萬人次，實現(xiàn)收入4736.89萬元，同比分別增長24.5%和36.7%。1.鄉(xiāng)村旅游需要規(guī)范北京市本地旅游呈現(xiàn)上升趨勢，2009年國慶長假鄉(xiāng)村旅游數(shù)據說明了這一點（見表1）。郊區(qū)鄉(xiāng)村旅游是城市公共服務的重要部分，作為城鄉(xiāng)一體化發(fā)展的重要內容，給常住人口陸續(xù)下降的農村，尤其是邊遠山區(qū)增添了經濟活力。但鄉(xiāng)村旅游需要規(guī)范，要防止信息技術方面的因素，造成旅游資源的表達過度或缺失，從而影響旅游服務質量。表12009年國慶長假部分地區(qū)鄉(xiāng)村旅游數(shù)據2.鄉(xiāng)村旅游資源的提供要從行政層次轉變到形成服務鏈當前，政府網站、主流網站介紹了知名景點、鄉(xiāng)鎮(zhèn)景點和農家院落，如北京旅游網提供了13個區(qū)縣167個鄉(xiāng)村的簡介和聯(lián)系方式（見表2）；而游客經常關心的是處于“邊緣”區(qū)域的個性化服務或是原生態(tài)景點，以及景點周邊的環(huán)境和交通。由于政府與市場、城市與郊區(qū)、資源與需求的差異，游客在網站上看到的僅僅是樹狀布局的孤立“電子頁面”，對各種出行應當必備的服務參數(shù)沒有關聯(lián)，游客經常處于“顧此失彼”的處境。游客還處在被動地位，他們關注的許多信息，尤其是和旅游相關的自然、人文環(huán)境等信息沒有提及，或僅稍微提及。表2北京市村級旅游項目3.鄉(xiāng)村旅游重在“關聯(lián)提供”三維實景顯示可以實現(xiàn)圖文關聯(lián)。從人的視覺感受來說，圖像的信息量遠高于文字和圖表的表達能力，依附在地圖和圖像上的關聯(lián)信息，具有相當大的吸引力。就鄉(xiāng)村旅游來說，更有價值的還是“關聯(lián)提供”、“模糊選擇”，或者是以電子地圖為基礎的“多元查詢”、“關聯(lián)顯示”，目前最新的“三維實景顯示”技術，已經能夠滿足游客的深度需要。面對實景系統(tǒng)，只要游客的視線經過，旅游項目就會一覽無余。三維實景地圖廣泛使用了“地標表達”技術，隨著鼠標的滾動，自動提取、顯示對應位置景點的文字說明、圖片甚至視頻。游客關心的景點及周邊環(huán)境、行車線路等均可在屏幕上實時顯示，即在電子地圖上進行精確描述，單擊選定圖標就可以一目了然地瀏覽已標注的農家院的名稱、位置、服務信息。對鄉(xiāng)村旅游服務來說，一是要充分挖掘服務資源上網；二是要采用多種關聯(lián)、搜索方式讓旅游資源與其他參數(shù)聯(lián)動，尤其是要將村落與景點的位置和電子地圖聯(lián)系起來，將服務資源和周邊背景環(huán)境一起展現(xiàn)，方便游客選擇與網上預訂。現(xiàn)有網站依照行政體系和服務等級構架相應網頁，服務資質和許可等僅僅是配合參數(shù)，與服務市場的要求尚有差距。新技術著重以位置展現(xiàn)服務內容，隨著網民的鼠標移動，相關信息自動浮出屏幕，用技術手段滿足人的欲望，在這種操作模式下充分體現(xiàn)出來。（二）鄉(xiāng)村旅游推介手段和游客抉擇除去逢年過節(jié)時，對鄉(xiāng)村旅游進行媒體宣傳之外，人們大多是采用傳統(tǒng)的人工方式來推廣。例如，北京昌平區(qū)雖然在旅游服務上有得天獨厚的條件和知名度，旅游部門還是要向市民發(fā)放中英文的《昌平導游》、《溫泉畫冊》、《魅力昌平》光盤和企業(yè)資料5萬余冊，以保持其影響力。在宣傳過程中，昌平區(qū)共接受咨詢達5000余人次。1.網絡價值在于服務的全部從北京市房山區(qū)旅游網站我們可以查詢到該區(qū)17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農家院，總計2626個農戶，其中有776戶承擔了“農家院”的服務，接待能力可達到6490人，與當?shù)厝丝跀?shù)量相近（見表3）。在網站上難以查詢到十渡鎮(zhèn)眾多農家院的簡況和聯(lián)系方式，實際開展農家院和其他形式服務的農戶眾多，到網站上介紹的數(shù)量很少。表3房山區(qū)17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農家院情況房山區(qū)的十渡風景區(qū)僅僅在2009年國慶8天長假中，就接待游客26.5萬人次，實現(xiàn)旅游綜合收入3445萬元。但是從住宿接待數(shù)量和下午公路上大量返程游客車流看，當日往返的游客還是占了很大比重，通過基礎設施改善和信息服務，應當有更大的潛力。鄉(xiāng)村旅游在區(qū)縣旅游中占有舉足輕重的分量，游客正在從“一日游”的穿越景點式觀賞，進入“住宿旅游”的模式。城市居民試圖體驗田園生活，“休息”成為其旅游的重要內容，這體現(xiàn)了旅游質量的提高。從經濟價值來看，農戶從旅游服務獲得的收益，對于改善生活條件、鄉(xiāng)村建設和提升旅游水平也更有成效。2.從資源到知名，互動帶來游客與效益當前重點景區(qū)和具有一定的知名度的鄉(xiāng)村，對網民的吸引力較大，平谷玻璃臺新村從網上直接與民俗戶預訂的游客，達到總游客接待量的80%。這也表明了在全程服務中網絡不可替代的作用。鄉(xiāng)村旅游中的絕大多數(shù)成員是家庭和親友類的散客，其目標選擇具有一定的隨意性和偶然性?，F(xiàn)有旅游宣傳主要靠人際關系進行，靠熟人和游客的口口相傳。農家院餐飲住宿的接待量取決于所處位置，根據到公路的距離依次降低。一些偏遠山村農家院落，只能以守株待兔的方式等候旺季從公路兩側“溢出”的游客。通過國慶長假到房山十渡景點的體驗，筆者發(fā)現(xiàn)，除去熟人推薦介紹，許多游客依靠感覺選擇能夠“目擊評價”的游覽住宿院落，還有相當一批自駕車游客當晚駕車返回城區(qū)。準備在景區(qū)周邊住宿的游客，為了尋找住宿地點要比“一日游”花費更大的精力。這一方面是因為服務條件和質量標準的不規(guī)范，另一方面是因為難以獲得關于服務環(huán)境的有效信息。3.同步提升服務手段與游客誠信度原始服務模式依然存在，一些景點和旅店，在公交車站和路口“攔截拉客”。房山（還有河北野三坡景點）的人員，甚至前往北京市區(qū)的天橋、前門公交總站“爭搶”游客。通過網絡落實農家院預定的游客數(shù)量僅有很小一部分，用電話作為游客和農家院的聯(lián)絡工具，這種服務選擇缺少足夠的穩(wěn)定性。一些單位和團隊旅客只能采用提前到現(xiàn)場考察和預交定金的方式選擇住宿地點，由于到達景區(qū)的游客受到其他服務人員的攔截和現(xiàn)場競價的影響，在已經很少的預定游客當中也僅有一部分能夠真實履約。據北戴河一位家庭旅館業(yè)主統(tǒng)計，在國慶節(jié)“黃金周”期間，盡管他向旅客表示按其到達時當?shù)氐淖畹妥∷拶M用結算，通過網絡和電話預訂的游客履約率也僅為25%。這種服務水平和模式，不僅打擊了網絡服務，造成了服務混亂，也影響了當?shù)乜傮w旅游形象和收入。北京的農家院對未交定金的預定游客，同樣缺乏信心。（三）鄉(xiāng)村旅游服務要體現(xiàn)創(chuàng)新2009年11月1日，北京市正式實施《鄉(xiāng)村旅游特色業(yè)態(tài)標準及評定》系列標準，將逐步完成“一區(qū)（縣）一色”、“一溝（村）一品”、“新業(yè)態(tài)聚集區(qū)”的創(chuàng)建。為打造第二代鄉(xiāng)村旅游而提出的嶄新概念，將改變京郊鄉(xiāng)村旅游產品單一、特色不突出的現(xiàn)狀，對促進鄉(xiāng)村旅游產業(yè)的升級換代具有重要意義。1.實景三維技術支持服務與信息化的融合在郊區(qū)建設和鄉(xiāng)村旅游方面，要將基礎設施建設、旅游服務提供和信息系統(tǒng)建設結合起來，將旅游資源共享和新的技術手段結合起來，將服務環(huán)境變動與資源維護同步起來。要避免在完成諸多基礎設施建設之后再開始信息系統(tǒng)建設，避免環(huán)境和客源變化與信息提供不同步，避免未達標的旅游單位的參差不齊影響農家院的總體服務形象。由于信息技術快速發(fā)展，公共服務將在更高、更人性化的水平上展開。要對信息化應用水平進行分級分類，將在網上簡單地陳列信息，以文字、圖片直觀示意表達的方式，逐步提升為技術先進、資源全面、交互便捷的服務平臺。有一種最新的網絡表達形式——“實景三維技術”，就是以“人與系統(tǒng)交互”的高級形式運作。這種形式已經實現(xiàn)了在網絡上和在3G手機上進行查詢，用手機也可以快速成批處理圖像、視頻，滿足了對運動狀態(tài)客戶的服務。實景三維影像地圖也將是3G手機的一個典型應用，運用3S（GPS、GIS、RS）集成技術，可幫助人們更便捷、經濟地獲得準確的地理信息，特別有利于鄉(xiāng)村旅游業(yè)的信息化建設和應用。傳統(tǒng)的三維地圖強調“示意性”，用選定的建筑物作為參照，展現(xiàn)一個區(qū)域的環(huán)境和布局，實際上仍然是要考驗客戶的想象力。而實景地圖則屬“無差呈現(xiàn)”的真實世界，可讓客戶直接體會所關注的目標。所謂“實景”是采集大量數(shù)據，由系統(tǒng)合成近乎真實的圖像，可以逼真地再現(xiàn)道路、建筑和區(qū)域環(huán)境狀況。網民好像在低空上自由飛翔，可以通過景區(qū)導航畫面一目了然地看到自己所觀察路徑的周邊環(huán)境。通過這種方式，網民選擇心儀的景區(qū)已經不是難事。這種導航被稱為“環(huán)境導航”，代表了以后互聯(lián)網上位置服務的發(fā)展趨勢。由于我們可以采用圖像自動采集設備，將所獲圖像等自動加工成為網絡資源，因而對于鄉(xiāng)村旅游建設是一個福音，在規(guī)劃建設階段，就應當考慮到資源展現(xiàn)。2.量變體現(xiàn)的是質變在互聯(lián)網上，如果我們使用“詞匯搜索”，成果將很有限。例如，在百度搜索“農家院”、“十渡”的網頁有14.8萬條結果，而改為精確搜索則僅僅有91條結果。問題在于，從成千上萬條結果中，翻頁尋覓準確目標幾乎是不可能的；而使用精確搜索手段，又無法獲取新的、從未見過的目標“詞匯”，難以了解信息的“增量”。北京市要制定的“公共服務信息建設規(guī)范”，不僅要提出服務類別、資源環(huán)境的內容，還要體現(xiàn)技術發(fā)展的方向，要把資源、技術與表達方式綜合評定為信息服務系統(tǒng)的服務等級。隨著鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展和競爭，我們不僅要對旅游服務進行分級評定，對其相關信息化建設項目，也要依照產業(yè)發(fā)展政策為其定級。鄉(xiāng)村旅游的信息品質一開始就要成為服務等級的評定因素。我們目前建設的信息系統(tǒng)，它的“智能”還不能讓用戶一目了然地得到自己所需要的服務；但是那種要把用戶當作全面了解服務體系和規(guī)范的專家，按照嚴格的規(guī)范和步驟，為其提供所需信息的系統(tǒng)也不是公眾所需要的。我們要規(guī)劃和設計的信息系統(tǒng)應當在上述兩者之間，盡量取得方便用戶的智能。三實現(xiàn)北京鄉(xiāng)村旅游信息化的政策建議北京郊區(qū)旅游建設，需要建立一個從資源介紹、互動資訊、評價、預訂（收取預訂費用）、行車上路、應急救援到舉報監(jiān)督流程一體化的服務平臺，盡早將旅游基礎設施建設規(guī)劃和旅游信息化規(guī)劃加以整合，一并安排。在內容建設上，要建立基于實景的旅游服務資源的關聯(lián)數(shù)據庫。在傳輸途徑上，既要體現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化的信息化建設與服務，又應通過3G和無線局域網使計算機和手機方便地接入服務系統(tǒng)。當前，我們