運(yùn)營規(guī)劃書書

運(yùn)營規(guī)劃書一、團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)運(yùn)營總監(jiān)運(yùn)營總監(jiān)市場/客戶推廣營銷部市場部打包發(fā)貨物流配送市場/客戶推廣營銷部市場部打包發(fā)貨物流配送倉儲(chǔ)物流部拍照設(shè)計(jì)上新優(yōu)化項(xiàng)目規(guī)劃企劃部導(dǎo)購客服訂單處理售后服務(wù)客服部行政部行政人事具體人員安排：見下圖（視團(tuán)隊(duì)人員的戰(zhàn)斗力而定）具體人員安排表營運(yùn)總監(jiān)財(cái)務(wù)行政人事企劃美工打包發(fā)貨物流市場推廣營銷客服合計(jì)1人1人1人1人1人1人1人1人2人備：1、必備人員：運(yùn)營管理、市場推廣、客服、美工、倉庫打包。人事、財(cái)務(wù)、市場推廣可以調(diào)配到客服，由于客服工作時(shí)間長，需要兩班倒?；顒?dòng)期間，出貨量劇增，需臨時(shí)增加人員。4、售后后期需要人員比重會(huì)增加，“售后是營銷的開頭”。5、營業(yè)越高，后期相對(duì)需要增加人員比重越低。

二、工作內(nèi)容(一)營運(yùn)總監(jiān)1、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)公司品牌在淘寶商城的整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)更新網(wǎng)店主頁信息及版塊、推動(dòng)店鋪營銷活動(dòng)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；負(fù)責(zé)每日網(wǎng)上商城數(shù)據(jù)分析，包括：營銷數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、訪問數(shù)據(jù)、推廣數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)調(diào)整商品頁面呈現(xiàn)、推廣策略、市場活動(dòng)、優(yōu)化用戶訪問習(xí)慣，對(duì)店鋪及產(chǎn)品訪問量、轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以提升店鋪ROI（淘寶直通車成交轉(zhuǎn)化率）；對(duì)自身及競爭對(duì)手產(chǎn)品以及行業(yè)狀況進(jìn)行綜合分析，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整競爭策略；準(zhǔn)時(shí)了解業(yè)界趨勢，定期分析把握用戶、客戶的需求，依據(jù)需求調(diào)整市場策略，建議其他部門對(duì)商品的進(jìn)一步調(diào)整，定期拓展一些優(yōu)秀的銷售渠道，開發(fā)潛在目標(biāo)市場和用戶群體；7、生疏直通車、淘寶客、鉆展推廣方式，制定推廣方案并負(fù)責(zé)實(shí)施，對(duì)推廣效果進(jìn)行評(píng)估；8、關(guān)注淘寶站內(nèi)各種活動(dòng)，定期申請(qǐng)參與各種活動(dòng)，并確保成功率；9、負(fù)責(zé)制定銷售方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo)；10、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。(二)客服部（售后部臨時(shí)與客服部合并）1、通過在線談天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問；2、客戶關(guān)系維護(hù)工作，在線溝通解答顧客詢問，引導(dǎo)用戶在商城上順當(dāng)?shù)馁徺I，促成交易；3、負(fù)責(zé)操作網(wǎng)站或淘寶后臺(tái)，處理淘寶店鋪上客戶訂單；4、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評(píng)價(jià)、妥當(dāng)處理客戶投訴等，保證客戶滿足；5、定期進(jìn)行客戶回訪，做好售后服務(wù)工作，重中之重，深刻的理解“售后才是銷售真正的開頭”的理念；

6、樂觀主動(dòng)的申請(qǐng)參與和追蹤淘寶網(wǎng)的各類活動(dòng)；

7、嫻熟和機(jī)敏的運(yùn)用各種方式推廣和宣揚(yáng)淘寶店鋪。物流部1、打印客戶訂單和快遞單；

2、全部進(jìn)出倉貨品掃描系統(tǒng)錄入，消滅問題準(zhǔn)時(shí)反饋；3、負(fù)責(zé)店鋪備貨和物資的驗(yàn)收、入庫、碼放、保管、盤點(diǎn)、對(duì)賬等工作；4、負(fù)責(zé)保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；5、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準(zhǔn)時(shí)精確?????完成包裝任務(wù)；6、精確?????在網(wǎng)店后臺(tái)輸入發(fā)貨單號(hào)，更改發(fā)貨狀態(tài)，對(duì)問題件能準(zhǔn)時(shí)處理；7、協(xié)調(diào)好與工廠方面的貨源問題，確保貨源充分，準(zhǔn)時(shí)平安地完成發(fā)貨；

8、對(duì)接售后客服，做到退換貨處理準(zhǔn)時(shí)、精確?????；

9、對(duì)接快遞，把握出貨時(shí)間、到達(dá)時(shí)間，精確?????無誤。(四)企劃/設(shè)計(jì)部1、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店整體的美工設(shè)計(jì)，形象設(shè)計(jì)更新，海報(bào)制作，珍寶圖片的制作與修改以及珍寶上傳；2、協(xié)作產(chǎn)品的拍照和產(chǎn)品圖片的后期處理、商品描述美化以及圖片的后臺(tái)上傳；

3、負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的描述圖片、文字編輯、上新；

4、負(fù)責(zé)網(wǎng)站頁面廣告設(shè)計(jì)工作，能夠?yàn)榫W(wǎng)站廣告制作廣告圖片、橫幅及動(dòng)畫廣告，協(xié)作公司產(chǎn)品促銷制作活動(dòng)推廣網(wǎng)頁；

5、負(fù)責(zé)對(duì)珍寶圖片模板進(jìn)行調(diào)整和設(shè)計(jì)，生疏網(wǎng)站模板；

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好與市場部門的工作內(nèi)容，確保頁面的準(zhǔn)時(shí)更新等。(五)市場部1、負(fù)責(zé)不定期策劃淘寶商城營銷活動(dòng)，并監(jiān)控執(zhí)行狀況；2、負(fù)責(zé)公司淘寶交易平臺(tái)推廣工作，提高店鋪點(diǎn)擊率、掃瞄量和轉(zhuǎn)化率，完成公司制定的目標(biāo)銷售額；3、負(fù)責(zé)策劃并制定網(wǎng)絡(luò)店鋪及產(chǎn)品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、SNS推廣、博客營銷、旺旺推廣等）等營銷工作；4、負(fù)責(zé)找到性價(jià)比高、有效的網(wǎng)絡(luò)廣告及推廣方式，會(huì)通過分析本店的頁面流量，獨(dú)立IP訪問量等數(shù)據(jù)而確定網(wǎng)絡(luò)廣告的真實(shí)、有效性；5、負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，定期針對(duì)推廣效果進(jìn)行跟蹤、評(píng)估，準(zhǔn)時(shí)提出營銷改進(jìn)措施，給出切實(shí)可行的改進(jìn)方案；

6、爭辯競爭對(duì)手的推廣方案，向運(yùn)營總監(jiān)提出推廣建議；7、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪與標(biāo)題關(guān)鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推舉、搜尋引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。

（六）財(cái)務(wù)1、負(fù)責(zé)每月工資表核算及日常報(bào)銷，負(fù)責(zé)公司全面的資金調(diào)配；

2、計(jì)算產(chǎn)品的成本利潤，為總經(jīng)理供應(yīng)分析數(shù)據(jù)；

3、建立健全公司內(nèi)部核算和數(shù)據(jù)管理體系；

4、負(fù)責(zé)與總公司財(cái)務(wù)核對(duì)往來賬目，編制月、季、年度財(cái)務(wù)報(bào)告；

5、定期和不定期對(duì)庫存產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。

（七）行政人事負(fù)責(zé)公司人力資源戰(zhàn)略的執(zhí)行和公司行政后勤工作；負(fù)責(zé)人力資源內(nèi)部的組織管理，分析相關(guān)資料，進(jìn)行企業(yè)人力資源診斷，并對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行完善；負(fù)責(zé)聘請(qǐng)工作，應(yīng)聘人員的預(yù)約，接待及面試；員工入職手續(xù)辦理，員工勞動(dòng)合同的簽訂、續(xù)簽與管理；公司內(nèi)部員工檔案的建立與管理；負(fù)責(zé)部門一些日常行政事務(wù)，協(xié)作上級(jí)與其他部門的協(xié)調(diào)工作，做好信息的上傳下達(dá)；負(fù)責(zé)員工考勤、福利、培訓(xùn)、績效、員工關(guān)系等管理工作；

運(yùn)營3.1開店后的預(yù)備1、前期員工的培訓(xùn)（附：各部門培訓(xùn)要點(diǎn)）2、了解網(wǎng)店基本概況，把握淘寶相關(guān)規(guī)章（附文本）3、完成店鋪裝修，產(chǎn)品上架等硬性工作3.2前期相關(guān)管理系統(tǒng)及投入管理系統(tǒng)，第三方服務(wù)和設(shè)備投入：ERP系統(tǒng)單日訂單達(dá)到100單以上需要使用，該ERP系統(tǒng)選擇性較多，價(jià)位在或許4000-10000元不等淘寶數(shù)據(jù)魔方（專業(yè)版）：3600元/年訂購其他第三方服務(wù)預(yù)算100元/月打印機(jī)兩臺(tái)：2000元左右顧客發(fā)貨售后服務(wù)單（三合一），每個(gè)顧客一份，初步按10000元/年累計(jì)投入估計(jì)25000元/年，場地成本等暫且不計(jì)入3.3考核期內(nèi)的推廣3個(gè)月的考核期是對(duì)新賣家來說最為困難的一段時(shí)期，大部分免費(fèi)推廣資源在考核期內(nèi)都是無法申請(qǐng)的?？己似趯徍送ㄟ^不了，將被強(qiáng)制性從商城清退?？己似趦?nèi)的推廣支配具體如下：申請(qǐng)?jiān)囉弥行幕顒?dòng)，預(yù)算：4000件單品*6元（虧損）=24000元在做試用中心活動(dòng)的同時(shí)，自己店鋪內(nèi)做好相關(guān)的促銷活動(dòng)，如滿就送，VIP，搭配減價(jià)等活動(dòng)，以點(diǎn)帶面帶動(dòng)其他相關(guān)產(chǎn)品的銷量，估計(jì)試用中心活動(dòng)虧損在20000元左右。其他相關(guān)免費(fèi)資源活動(dòng)，如手機(jī)淘寶等，預(yù)算2000件單品*6元=12000元，加上關(guān)聯(lián)營銷的盈利，約在10000元左右。直通車投入：200元/天*75天=15000元在試用中心等活動(dòng)結(jié)束后，依靠直通車吸引流量，單日發(fā)貨量估計(jì)在10-20單左右。行業(yè)不同，難以估量?？己似诳偣餐度耄杭s5萬元左右，產(chǎn)出：單品爆款和人氣的聚集，相關(guān)產(chǎn)品的交易記錄。3.4考核期后的推廣硬廣（僅作參考，不在預(yù)算范圍內(nèi)）公司假如期望在淘寶上走品牌話路線，個(gè)人認(rèn)為淘寶硬廣是必不行少的投入（雖然縱向比較ROI相對(duì)較低），但是店鋪開頭前期，在團(tuán)隊(duì)為組建好之前，不適合做淘寶硬廣，因此硬廣這塊可以臨時(shí)擱置。緣由有以下幾點(diǎn)：a.硬廣一次性投入較大，且需要預(yù)定廣告位b.客單價(jià)偏低，做硬廣ROI偏低，不能實(shí)現(xiàn)效益最大化c.目前處于新店磨合期，團(tuán)隊(duì)無法承受如此劇增的訂單壓力首頁焦點(diǎn)圖硬廣一天投入約10萬左右（依據(jù)位置和輪次不同，價(jià)格不同），單日訪客量可達(dá)10萬以上，訪問量20萬以上。投入產(chǎn)出比當(dāng)日一般可以達(dá)到1比2.5（樂觀的估計(jì)）直通車推廣直通車推廣依據(jù)點(diǎn)擊收費(fèi)，每點(diǎn)擊一次產(chǎn)生費(fèi)用，適合前期推廣。該項(xiàng)推廣具體預(yù)算目前難以估量，每個(gè)行業(yè)關(guān)鍵詞競價(jià)有差異，需要一段時(shí)間爭辯行業(yè)關(guān)鍵詞單價(jià)和轉(zhuǎn)化率，總體來說或許是維持在0.3-0.4元/PV初步方案：考核期后首月500元/天累計(jì)15000元/月估計(jì)產(chǎn)出：10萬元以上以后每月視銷售狀況和ROI而定，依靠直通車但年估計(jì)銷售額達(dá)到100萬以上。當(dāng)然直通車的預(yù)算需要實(shí)際摸索一段時(shí)間才能給出更為精確的報(bào)表。免費(fèi)資源推廣淘寶的免費(fèi)資源活動(dòng)可以做的很多，每月大大小小的活動(dòng)每月1-2次，初步預(yù)算銷售額每月10萬，全年銷售額估計(jì)在100萬以上。依據(jù)公司產(chǎn)品單價(jià)預(yù)算聚劃算平臺(tái)正常狀況下單次的銷售額可以達(dá)到30萬左右。淘寶客推廣淘客推廣前期無需支付任何費(fèi)用，只有商品成交才能按自己設(shè)置的傭金比例給淘客提取傭金，因此該項(xiàng)推廣是最為實(shí)惠的，前提是店鋪需要有肯定的銷售記錄，那樣更能吸引淘客的青睞，否則效果微乎甚微。超級(jí)賣霸每周依據(jù)淘寶后臺(tái)可以報(bào)名，活動(dòng)經(jīng)常變動(dòng)，價(jià)格2000-10000元不等，臨時(shí)不做預(yù)算，不打算投放。站外推廣信息發(fā)布推廣：論壇、博客、黃頁和分類信息談天工具推廣：QQ群、MSN、微博等水印推廣：圖片水印、視頻水印、資料水印群發(fā)軟件推廣：郵件群發(fā)、論壇群發(fā)、博客群發(fā)、留言本群發(fā)等，需要借助群發(fā)軟件軟文推廣：1、編寫需要不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，2、產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止7、分銷平臺(tái)淘寶分銷平臺(tái)主要以代銷為主，淘寶分銷平臺(tái)讓很多沒貨源又想在淘寶上開店的伴侶能輕松找到代銷貨源開網(wǎng)店。分銷平臺(tái)具體方案需要待定8、其他B2C網(wǎng)站和團(tuán)購網(wǎng)站等電子商務(wù)平臺(tái)的營銷京東商城、QQ商城、拉手網(wǎng)、58團(tuán)、美團(tuán)等等，在此不具體規(guī)劃了，這些需要在天貓商城完成的前提下搭建。3.5實(shí)施步驟STEP1:店鋪設(shè)計(jì)時(shí)間：1個(gè)星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，依據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和顏色。要求：1、顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種，穿插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。2．模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。STEP2:商品頁面時(shí)間：2個(gè)星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)美觀，簡潔的商品介紹模板。要留意頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：1．商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的全部關(guān)鍵詞，并留意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）2．風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)協(xié)作漸變等手段。3．商家促銷放在靠上位置。4．放置保藏商品，保藏店鋪，參考其他店鋪5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品具體描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。6．熱銷商品，須選擇以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品具體描述后的位置。7．有寫軟文的就必需以顧客反饋的方式，放置在好評(píng)內(nèi)容后。8．放置熱銷商品TOP129．放置鏈接到“六大服務(wù)承諾”。10．珍寶上架時(shí)間設(shè)置為7天。11．櫥窗推舉，只給快下架的主打商品。STEP3:分銷商拓展時(shí)間：長期人員：分銷部門工作：除了分銷商平臺(tái)以外，主動(dòng)查找與我店商品有相關(guān)性的店鋪洽談分銷業(yè)務(wù)。對(duì)策：信譽(yù)未達(dá)到皇冠前，可以先和其他賣家進(jìn)行分銷商意向的溝通，通過淘寶助理數(shù)據(jù)庫來進(jìn)展。要求：選擇產(chǎn)品相關(guān)店鋪賣家，從高信譽(yù)到低信譽(yù)，逐個(gè)洽談。依據(jù)統(tǒng)一的對(duì)話流程進(jìn)行復(fù)制黏貼。之后依據(jù)顧客的答復(fù)，具體處理。旺旺要進(jìn)行分組設(shè)置，設(shè)置為:a.洽談中分理商，b.已傳輸數(shù)據(jù)庫分理商，c.已上傳數(shù)據(jù)庫分理商。便利管理和歸類。當(dāng)一個(gè)分理商從意向過程，到已經(jīng)同意合作，并收下數(shù)據(jù)庫后，就要準(zhǔn)時(shí)把他從前一個(gè)分組中轉(zhuǎn)移到下一個(gè)分組，不能歸類錯(cuò)誤。初步聯(lián)系有合作意向的分銷商，和還在洽談中的分銷商，都要準(zhǔn)時(shí)加為好友，并歸類到相應(yīng)的旺旺分類，每天對(duì)每個(gè)分銷商都要進(jìn)行詢問和溝通正在進(jìn)行的工作的進(jìn)展，督促合作的進(jìn)度和商品上架，店鋪廣告的放置等工作。傳輸完數(shù)據(jù)庫后，第2天要跟進(jìn)詢問產(chǎn)品上架的狀況，遇到問題要準(zhǔn)時(shí)處理。分銷商產(chǎn)品上架完畢后，把他的用戶名和店鋪連接登記在TXT里，進(jìn)行有效匯總。假如不是分銷商平臺(tái)的顧客拍下的商品，要準(zhǔn)時(shí)改價(jià)格便利分銷商付款，并準(zhǔn)時(shí)處理好快遞單號(hào)，填寫在發(fā)貨信息中。要求分銷商的店鋪首頁，要至少消滅8個(gè)我公司的商品對(duì)于違反價(jià)格體系，惡意競爭的經(jīng)銷商，馬上取消合作關(guān)系。STEP4:客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)間：長期人員：客服工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問題的回答。內(nèi)容：1.用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的全部問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和具體的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。2.對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。3.對(duì)全部的回答前，都加上“親，”，最終都加上語助詞STEP5:客戶互動(dòng)時(shí)間：長期人員：運(yùn)營工作：與客戶保持良好的溝通和互動(dòng)。內(nèi)容：1.經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)比，寫超過200字，就有獎(jiǎng)品。2.提建議有獎(jiǎng)品。寫超過200字，就有獎(jiǎng)品。3.超級(jí)買家秀的評(píng)比。每月一次。STEP6:售后維護(hù)時(shí)間：長期人員：售后工作：主要產(chǎn)品售后問題的處理，以及再對(duì)客戶的回訪內(nèi)容：1.售后必需深刻記住“售后是營銷的開頭”的服務(wù)理念2.努力處理好每一個(gè)售后問題，力爭讓顧客滿足率達(dá)到99%以上3.在發(fā)貨后，依據(jù)快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)，隨后依據(jù)回訪時(shí)間表進(jìn)行電話回訪，每個(gè)顧客總回訪次數(shù)不低于4次4.隨產(chǎn)品附送店卡，提示顧