汽車銷售204電子教案課件

《汽車銷售》

任務一汽車產(chǎn)品基礎知識

【任務描述】

小李被安排到某汽車4S店的汽車銷售顧問崗位實習，上崗第一天，客戶就請小李向他介紹一下身邊的那款車。小李要想完成基本的產(chǎn)品介紹，需要提前儲備好哪些方面的知識呢？汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識【學習目標】完成本任務學習后，應能達到：1.理解并識記車輛主要技術參數(shù)。2.對照車型信息表，能準確說出車輛外觀、內(nèi)部、安全及舒適性等配置的名稱以及進行車輛部分配置的功能操作。3.能根據(jù)教師指定的任意車輛的車型信息表進行配置差異的識別。汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識【學習引導】汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識知識儲備情景練習互評糾錯分步驟練習考核評價學后反思拓展提高【知識儲備】一、車輛主要技術參數(shù)汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識質(zhì)量參數(shù)整備質(zhì)量：3050KG整備質(zhì)量與性能關系：整備質(zhì)量（不含成員）舒適性制動距離油耗安全性動力性汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識尺寸參數(shù)性能參數(shù)汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識【任務實施】活動1車輛主要技術參數(shù)的識別第一步知識準備完成課本8-12頁表格的填寫第二步任務實施根據(jù)情景向客戶進行車輛主要技術參數(shù)的介紹第三步客戶對上述情景介紹不滿意的原因分析及對策汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識活動2汽車外觀、內(nèi)部及部分功能認知第一步知識準備完成課本14-15頁表格的填寫第二步任務實施1.4—6名同學為一個組，用便利貼將車輛外觀、內(nèi)部的各組成部件名稱寫出并貼在相應位置上。2.首先小組互相糾錯，然后教師對每一個組一一進行指導和糾錯。汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識活動3車輛配置差異識別第一步知識準備以4—6名同學為一個組，分別按照教師指定的車型從外觀和內(nèi)部配置兩方面根據(jù)車型信息表分組討論該車型的配置差異并進行記錄。第二步任務實施每組選一名代表將本組的討論車型配置差異進行描述。汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識測一測1.請說出汽車排量的概念。2.請簡單描述車輛尺寸參數(shù)。3.請向在座的同學解說多連桿獨立懸架的優(yōu)缺點。汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識任務小結(jié)

掌握汽車產(chǎn)品基礎知識是學習汽車銷售流程的前提，大部分知識已經(jīng)詳細學習過，在本任務中重點訓練大家的應用和解說能力，強調(diào)知識運用的靈活性。汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識拓展提高通過網(wǎng)絡查詢，選擇一款自己喜歡的車型（不限品牌，不限車型）從以上方面進行詳細了解，與1—2款核心競品進行對比，用表格的方式列出各款車的優(yōu)勢和不足項，并于下次課分享。汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識汽車銷售一體化任務一產(chǎn)品基礎知識謝謝《汽車銷售》任務二售前準備【任務描述】

客戶李先生在網(wǎng)絡上看好了某款車，后致電經(jīng)銷商詢問，并與銷售顧問小張約好明天到店看車，如果你是汽車銷售顧問小張，將如何做好售前準備，接待李先生汽車銷售一體化任務二售前準備【學習目標】完成本任務學習后，應能達到：1.熟悉銷售準備的流程及各項操作規(guī)范。2.根據(jù)流程和操作規(guī)范獨立完成展廳、展車和試乘試駕車的準備。3.嚴格執(zhí)行公司儀容儀表儀態(tài)規(guī)范。汽車銷售一體化任務二售前準備【學習引導】汽車銷售一體化任務二售前準備知識儲備情景練習互評糾錯分步驟練習考核評價學后反思拓展提高【知識儲備】一、銷售準備的意義汽車銷售一體化任務二售前準備凡是預則立不預則廢二、銷售準備的工作內(nèi)容汽車銷售一體化任務二售前準備展廳個人工具試駕車展車銷售準備1.展廳環(huán)境準備汽車銷售一體化任務二售前準備2.展車準備汽車銷售一體化任務二售前準備3.試乘試駕車準備汽車銷售一體化任務二售前準備4.銷售工具的準備汽車銷售一體化任務二售前準備5.個人準備汽車銷售一體化任務二售前準備【任務實施】活動1展廳環(huán)境準備第一步知識準備

寫出展廳準備的操作要點。第二步任務實施1.根據(jù)展廳準備的內(nèi)容布置展廳，熟悉展廳準備的內(nèi)容。2.檢查展廳環(huán)境，寫出詳細的檢查結(jié)果，并提出改進意見，完成課本25頁的表格填寫。汽車銷售一體化任務二售前準備第三步情景分析和處理對策以小組為單位針對常見的現(xiàn)象進行分析，并提出相應的處理對策。汽車銷售一體化任務二售前準備活動2展車準備第一步知識準備完成展示圖片操作要點的填寫第二步任務實施準備展廳車輛，并將展示話術填寫表中。小組成員相互檢查評價。第三步情景原因分析和處理對策以小組為單位分析常見問題產(chǎn)生的原因，寫出處理對策，并展示，其他小組評價給出改進意見。汽車銷售一體化任務二售前準備活動3試乘試駕車準備第一步知識準備客戶要做試乘試駕，銷售顧問應先準備好哪些資料？第二步任務實施檢查試乘試駕車及資料是否準備完好。第三步情景原因分析和處理對策以小組為單位分析常見問題產(chǎn)生的原因，寫出處理對策并展示，其他小組評價給出改進意見。汽車銷售一體化任務二售前準備活動4銷售工具準備第一步知識準備在銷售過程中可能用到的工具放在銷售文件夾中，并完成課本28頁圖表的填寫。汽車銷售一體化任務二售前準備活動5個人準備第一步知識準備銷售顧問儀容儀表規(guī)范：在對線條所指部分寫出相、應的規(guī)范。第二步任務實施相互檢查儀容儀表，并給出對方建議。汽車銷售一體化任務二售前準備任務小結(jié)

充分的準備不但能展示品牌的實力，同時也能展現(xiàn)銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)，并且有利于銷售顧問建立銷售信心，給客戶正面的形象，提高客戶滿意度。在本任務中重點強調(diào)細節(jié)，希望大家在以后的工作中能面面俱到。汽車銷售一體化任務二售前準備拓展提高查詢資料，寫出1-2家不同汽車品牌對銷售展廳布置的標準。汽車銷售一體化任務二售前準備汽車銷售一體化模塊一產(chǎn)品基礎知識謝謝《汽車銷售》

任務三潛在客戶開發(fā)

【任務描述】

銷售顧問小趙到汽車4S店實習已有2個月，但一直以來銷售業(yè)績不是很理想，由于汽車4S店的位置比較偏僻，到店的客戶量比較少，眼看快到月底了，規(guī)定的銷量不能完成。你來幫小趙想想辦法如何才能完成銷量？汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)【學習目標】完成本任務學習后，應能達到：1.能運用潛在客戶的判斷原則，準確判斷潛在客戶；2.能掌握尋找潛在客戶的途徑，明確潛在客戶的來源；3.掌握尋找潛在客戶的方法，根據(jù)不同的情況能采用適當?shù)姆绞健Ｆ囦N售一體化任務三潛在客戶開發(fā)【學習引導】汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)知識儲備情景練習互評糾錯分步驟練習考核評價學后反思拓展提高問題：1.誰是我們的潛在客戶？2.我們的潛在客戶在哪？3.如何增加我們的潛在客戶？汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)【知識儲備】一、潛在客戶開發(fā)概述1.潛在客戶開發(fā)的作用汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)擴增新進入客戶保持銷售動力擴大人際網(wǎng)絡提升銷售業(yè)績【知識儲備】一、潛在客戶開發(fā)概述2.潛在客戶的定義汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)【知識儲備】一、潛在客戶開發(fā)概述3.尋找潛在客戶的原則M：money，代表“金錢”。A：authority，代表購買“決定權”。N：need，代表需求。汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)【知識儲備】二、潛在客戶開法的主要內(nèi)容1.了解產(chǎn)品定位汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)年齡？性別？職業(yè)？教育情況？個人特征？2.尋找潛在客戶汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)電話聯(lián)系郵寄郵件廣告上門拜訪宣傳單（利用專賣店及其宣傳物）大規(guī)模宣傳互聯(lián)網(wǎng)宣傳FAX3.潛在客戶評估定級汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)客戶分級OHABC討論:客戶分級的依據(jù),如何判定客戶購買時間的長短?4.客戶跟蹤汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)【任務實施】活動1了解產(chǎn)品定位第一步知識準備查閱資料寫出3個車型的產(chǎn)品定位和客戶群特征，并分享給其他同學。第二步任務實施對課本36上情景中出現(xiàn)的問題進行原因分析并提出處理對策。

汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)活動2尋找潛在客戶第一步知識準備通過什么途徑可以用來尋找潛在客戶？你認為哪一種途徑比較好？為什么？第二步任務實施在下表中填寫出尋找潛在客戶方法的相應實施方案。第三步情景分析及處理對策1.情景描述2.情景分析，編寫相應的話術，小組間相互練習并糾錯。汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)活動3潛在客戶分級根據(jù)課本上的情景，將客戶進行分級，并擬定客戶跟蹤方案，完成表格的填寫。汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)任務小結(jié)汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)每一次別人對你說“不”的時候你又向成功邁進了一步拓展提高互聯(lián)網(wǎng)在人們的生活中扮演這越來越重要的角色，我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)的哪些方式找到潛在客戶？汽車銷售一體化任務三潛在客戶開發(fā)謝謝《汽車銷售》

任務四展廳接待

【任務描述】

文先生：35歲，某公司高級白領，時尚健談，喜歡自駕游，最近想購置一輛30萬元左右的SUV,一直注網(wǎng)絡及報紙上相關信息。

情景1：文先生今早打電話到A4S店咨詢某款車型車價及優(yōu)惠活動。汽車銷售一體化任務四展廳接待

情景2：文先生決定先到B4S店來看看。

情景3：天下著雨，文先生一家三口來到A4S店看車。

作為該4S店的銷售顧問請為文先生的來店（電）制定不同的接待方案。汽車銷售一體化任務四展廳接待任務四展廳接待【學習目標】完成本項目學習后，應能達到：

1.熟練完成展廳接待的日常工作準備；2.熟悉汽車銷售顧問展廳接待流程及電話接聽標準；3.能為不同客戶提供專業(yè)熱情的服務；4.培養(yǎng)學生團隊意識。汽車銷售一體化任務四展廳接待【學習引導】知識儲備情景練習互評糾錯分步驟練習考核評價學后反思拓展提高汽車銷售一體化任務四展廳接待【知識儲備】一、客戶接待的意義（一）明確顧客來展廳的目的（二）顧客接待的兩種情況汽車銷售一體化任務四展廳接待二、展廳接待內(nèi)容（一）準備工作1.人員準備2.工具的準備3.展車的準備汽車銷售一體化任務四展廳接待4.客戶停車區(qū)的準備5.銷售環(huán)境的準備汽車銷售一體化任務四展廳接待（二）電話接聽1.電話接聽禮儀2.代接電話禮儀汽車銷售一體化任務四展廳接待（三）展廳接待1.顧客進入展廳時（1）銷售顧問主動上前迎接并問好（2）主動與客戶握手并遞上名片（3）主動詢問客戶來店目的（4）引導客戶到洽談區(qū)就坐汽車銷售一體化任務四展廳接待2.顧客與銷售顧問溝通時（1）需求分析（2）產(chǎn)品介紹（3）提供解決方案（4）邀請客戶進行試乘試駕（5）總結(jié)利益，嘗試促成汽車銷售一體化任務四展廳接待3.顧客離店時（1）已訂車（2）未訂車汽車銷售一體化任務四展廳接待4.顧客離開后（1）整理客戶信息（2）撥打回訪電話汽車銷售一體化任務四展廳接待（四）來電（店）客戶管理

客戶離去后填寫《來店（電）客戶信息登記表》。汽車銷售一體化任務四展廳接待【任務實施】活動1電話接聽第一步知識準備學習電話接待流程。第二步任務實施

1.根據(jù)情景描述，完成4個情景分析的填寫；2.在小組互評、教師講解后填寫改進建議。汽車銷售一體化任務四展廳接待第三步

根據(jù)以上4個情景描述，若電話接聽失敗，請分析失敗的原因并填寫調(diào)整后的話術。第四步

完成總結(jié)汽車銷售一體化任務四展廳接待活動2展廳接待第一步

知識準備

學習展廳接待操作規(guī)范。第二步

任務實施1.根據(jù)情景中的描述，完成教材中接待話術的填寫；2.填寫《來店（電）客戶信息登記表》汽車銷售一體化任務四展廳接待第三步

針對任務實施中的6個情景，分析客戶對接待過程不滿意的原因及填寫調(diào)整后的SC話術。汽車銷售一體化任務四展廳接待流程練習及考核

根據(jù)教材中的5個情景完成流程考核：1.將同學分為5組，每個小組采取抓鬮的方式，決定考試內(nèi)容和被考核人員名單；2.每小組共同完成的情景分析；3.考核開始。汽車銷售一體化任務四展廳接待任務小結(jié)

展廳接待貫穿于整個銷售流程，每一個細小的環(huán)節(jié)都有可能影響著客戶的情緒。因此，熟練展廳接待的基本動作，是銷售成功的必備條件。汽車銷售一體化任務四展廳接待拓展提高當你遇到下列情況，你會如何做？1.當你正在接待一位客戶時，看到另一個客戶也來看車，這個客戶沒有銷售顧問接待。2.客戶進到展廳轉(zhuǎn)了一圈或簡單問了幾個問題就朝門口走去，也沒有留聯(lián)系方式。汽車銷售一體化任務四展廳接待謝謝《汽車銷售》

任務五需求分析

【任務描述】

程先生：45歲，某公司高管，性格內(nèi)向，喜歡思考，想換購一輛30萬元左右的車，希望空間寬敞，動力好，他選擇了同品牌的兩家4S店做對比：A4S店：銷售顧問非常“熱情”，一進門看到程先生便馬上向他推薦店里一款15萬元的暢銷車型，同時侃侃而談，將車型亮點介紹個遍。汽車銷售一體化任務五需求分析B4S店：銷售顧問專業(yè)，禮儀到位，主動找話題與程先生聊天，并做記錄，通過了解，向客戶推薦合適車型，對程先生提出的問題也能快速解答。

經(jīng)過對比，程先生決定在B4S店購買車輛。

思考：程先生為什么決定在B4S店購買車輛。汽車銷售一體化任務五需求分析【學習目標】

完成本項目學習后，應能達到：1.熟悉需求分析流程；2.會分析不同類型客戶的性格特點并提供相應的接待方案；3.會運用需求分析技巧；4.通過學習能為客戶提供有效的解決方。汽車銷售一體化任務五需求分析【學習引導】知識儲備情景練習互評糾錯分步驟練習考核評價學后反思拓展提高汽車銷售一體化任務五需求分析【知識儲備】一、需求分析的意義（一）需求分析的目的（二）需求的類別1.隱性需求2.顯性需求汽車銷售一體化任務五需求分析二、需求分析內(nèi)容（一）需求分析的內(nèi)容1.需求分析內(nèi)容（1）過去的信息（2）現(xiàn)在的狀況（3）將來的期望汽車銷售一體化任務五需求分析2.需求分析清單汽車銷售一體化任務五需求分析信賴品牌喜歡車型使用對象關注油耗車輛用途手動/自動購車價位家庭情況三廂/兩廂喜歡的顏色曾用車型職業(yè)關注的性能年齡收入狀況駕駛里程性格特點學歷興趣愛好消費習慣保險業(yè)務需求社會地位社交圈其他需求（二）挖掘客戶需求1.分析客戶類型（1）情感關注導向型（注重人際交往）（2）性價比導向型（注重價值）（3）車輛性能導向型（注重技術應用）汽車銷售一體化任務五需求分析2.提問的技巧（1）提問的目的（2）提問的類型①封閉式提問答案只有兩種，用來確認信息?！笆恰薄ⅰ安皇恰?，或“YES”、“NO”。汽車銷售一體化任務五需求分析②開放式提問:答案多種，用來收集信息。汽車銷售一體化任務五需求分析Who購車決策者？主要用車者？Where何地使用？What什么類型？購什么？曾用車？Why購買原因？How怎么做？感受如何？Howmuch多少錢？（三）核查理解1.核查理解的方法包括:展開法、重復法、澄清法、總結(jié)法。2.核查理解的原則3.核查理解的技巧汽車銷售一體化任務五需求分析（四）提出解決方案1.將準確信息和實際數(shù)據(jù)集中在一張定性卡片上，如客戶信息卡2.尋找最適合客戶的汽車、價錢及服務3.在關鍵需要上，做好論證的準備汽車銷售一體化任務五需求分析【任務實施】活動1需求分析內(nèi)容第一步知識準備

根據(jù)需求分析分析項目,完成具體內(nèi)容的填寫。第二步任務實施

1.根據(jù)情景描述，完成表格需求分析內(nèi)容的填寫；2.各小組根據(jù)互評及教師講解，寫出改進建議。第三步

根據(jù)改進建議，完善需求分析內(nèi)容第四步

完成總結(jié)填寫汽車銷售一體化任務五需求分析活動2挖掘客戶需求第一步

知識準備

根據(jù)表格中的信息提示，銷售顧問制定詢問方案（封閉式+開放式問題）。第二步任務實施

1.根據(jù)情景描述，完成表格中挖掘需求話術的填寫；2.各小組根據(jù)互評及教師講解，寫出改進建議。汽車銷售一體化任務五需求分析第三步

針對以上三個情景的SC話術，分析需求分析失敗的原因及填寫調(diào)整后的SC話術。第四步

完成總結(jié)填寫汽車銷售一體化任務五需求分析活動3核查理解第一步

知識準備

根據(jù)情景描述及關鍵點提示，寫出對應的核查理解方法。第二步

任務實施1.情景中，若客戶有其他需求，幫助銷售顧問制定合適的洽談方案，保證信息傳遞的準確性。汽車銷售一體化任務五需求分析2.各小組根據(jù)互評及教師講解，寫出改進建議。第三步

洽談方案不恰當原因分析及改進。第四步

完成總結(jié)填寫。汽車銷售一體化任務五需求分析活動4提出解決方案第一步

知識準備

根據(jù)情景中給出的信息，將主要考慮因素對應填充完整。第二步

任務實施

根據(jù)知識準備的3個情景內(nèi)容，分別填寫《客戶信息卡》。第三步

卡片錯誤信息更正

針對各組填寫《客戶信息卡》的情況，檢查并更正。第四步

完成總結(jié)填寫汽車銷售一體化任務五需求分析流程考核

根據(jù)教材中的3個情景完成流程考核：1.將同學分為3組，每個小組采取抓鬮的方式，決定考試內(nèi)容和被考核人員名單；2.每小組共同完成的情景分析；3.考核開始。汽車銷售一體化任務五需求分析任務小結(jié)

需求分析是整個銷售過程中的難點,也是體現(xiàn)銷售顧問水平和經(jīng)驗的關鍵步驟。通過大量的案例分析、情景演練可以幫助學生學會和運用需求分析技巧。汽車銷售一體化任務五需求分析拓展提高

思考：當涉及以下問題時，你認為銷售顧問的詢問方式對嗎？為什么？如果不對，通過小組討論、演練的方式整理出你們認為恰當?shù)脑儐柗绞剑?.關于用車經(jīng)歷:你以前開過車嗎？2.關于預算：你能拿出多少錢來買車？3.關于購車時間：你決定什么時候買車？汽車銷售一體化任務五需求分析謝謝《汽車銷售》任務八報價成交【任務描述】

客戶李先生到某汽車4S店看過了某車型，對車輛外觀和配置非常滿意，你將如何與李先生交談促成報價成交工作。汽車銷售一體化任務八報價成交【學習目標】

1.能根據(jù)情景提供適合客戶需求的報價方案；2.能根據(jù)情景與客戶進行價格談判；3.熟悉購車費用的組成，能準確地介紹汽車保險和相關的保險費用，提高客戶滿意度。4.能根據(jù)情景妥善處理客戶的異議；

5.能夠抓住客戶的心理，利用成交技巧促成交易；6.會規(guī)范填寫購車合同，熟練解釋合同主要內(nèi)容，預估交車時間。汽車銷售一體化任務八報價成交【學習引導】知識儲備情景練習互評糾錯分步驟練習考核評價學后反思拓展提高汽車銷售一體化任務八報價成交活動1報價前準備【任務描述】

王先生到某汽車4S店看過展車，對展車非常滿意，在和王先生進行價格談判之前，應該做好哪些準備工作，讓王先生滿意？【學習目標】1.能說出報價前準備的關鍵點；2.能很好的完成報價前的準備工作。汽車銷售一體化任務八報價成交活動1報價前準備【知識準備】

1.以小組為單位收集資料整理出報價前準備工作的關鍵點。2.小組間互相糾錯學習，各組總結(jié)出報價前準備工作的關鍵點。【任務實施】

各學習小組輪流派代表展示小組學習成果。【任務評價】

學生自評、互評，教師總結(jié)點評。汽車銷售一體化任務八報價成交活動2填寫報價單【任務描述】

正確填寫報價單?！緦W習目標】1.能說出報價單的主要內(nèi)容及其關鍵點；2.能根據(jù)情景很好的完成報價單的填寫工作。汽車銷售一體化任務八報價成交活動2填寫報價單【知識準備】

1.以小組為單位收集資料整理出填寫報價單的方法及其關鍵點。

2.以小組為單位填寫報價單。3.小組間互相糾錯學習，各組總結(jié)出準確填寫報價單的方法和解釋話術。4.小組間互相糾錯學習，各組總結(jié)出填寫報價單和解釋報價單的話術。汽車銷售一體化任務八報價成交活動2填寫報價單【任務實施】

各學習小組輪流派代表展示小組情景練習。【任務評價】

學生自評、互評，教師總結(jié)點評。汽車銷售一體化任務八報價成交活動3報價成交技巧【任務描述】

王先生到某汽車4S店看過車輛之后，車輛的外觀和配置非常滿意，你將如何接待王先生完成報價成交促成交易？【學習目標】1.能說出報價成交的技巧和話術；2.能根據(jù)情景很好的完成報價成交促成交易工作。汽車銷售一體化任務八報價成交活動3報價成交技巧【知識準備】1.價格談判的時機（1）顧客詢問價格≠顧客在進行價格商談（2）價格商談的時機不對，往往是戰(zhàn)敗的最主要最直接的因素（3）應對顧客詢問價格的策略（爭取時間、為顧客留下空間和余地、細節(jié)給顧客的感覺）汽車銷售一體化任務八報價成交活動3報價成交技巧【知識準備】（4）剛進店就砍價

顧客第一次來店，剛進門不久，就開始詢問底價

“這車多少錢？”

“……”“能便宜多少？”汽車銷售一體化任務八報價成交典型情景一活動3報價成交技巧【知識準備】（4）剛進店就砍價處理策略注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài)簡單建立顧客的舒適區(qū)

禁止立即進行價格商談

汽車銷售一體化任務八報價成交典型情景一活動3報價成交技巧【知識準備】（4）剛進店就砍價處理策略詢問顧客您以前來過吧？（了解背景）您以前在我們店或其他地方看過該車型沒有？（了解背景）您買車做什么用途？（刺探顧客的誠意）您已經(jīng)決定購買該車型了嗎？（刺探顧客的誠意）您為什么看中了這款車？（刺探顧客的誠意）您打算什么時間買？（刺探顧客的誠意）汽車銷售一體化任務八報價成交典型情景一活動3報價成交技巧【知識準備】（4）剛進店就砍價處理策略通過觀察、詢問后判斷：顧客是認真的嗎？顧客已經(jīng)選定車型了嗎？顧客能現(xiàn)場簽單付款嗎？顧客帶錢了嗎？汽車銷售一體化任務八報價成交典型情景一活動3報價成交技巧【知識準備】（5）電話砍價電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。因為我們即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單，如果我們一口拒絕了顧客的要求），就連機會都沒有了。

汽車銷售一體化任務八報價成交典型情景二活動3報價成交技巧【知識準備】（5）電話砍價處理原則：

電話中不讓價、不討價還價；不答應、也不拒絕顧客的要求；對新顧客，我們的目標是“見面”；對老顧客，我們的目標是“約過來展廳成交”或“上門成交”。

汽車銷售一體化任務八報價成交典型情景二活動3報價成交技巧【知識準備】（5）電話砍價處理技巧：價錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！”“你太貴了，人家才…，你可以吧？可以我馬上就過來。”“你不相信我?。恐灰愦饝@個價格，我肯定過來?！薄澳阕霾涣酥鞯脑?，去問一下你們經(jīng)理，可以的話，我這兩天就過來。”

汽車銷售一體化任務八報價成交典型情景二活動3報價成交技巧【知識準備】

2.價格商談的原則準確把握價格商談的時機價格商談的前提條件：取得顧客的“相對購買承諾”價格商談成功的重要因素：充分的準備必須找到價格爭議的真正原因價格商談的目標：雙贏

汽車銷售一體化任務八報價成交活動3報價成交技巧【知識準備】3.價格談判時機識別

汽車銷售一體化任務八報價成交銷售過程要求承諾介紹解決方法發(fā)掘需求建立信任時間時間活動3報價成交技巧【知識準備】4.價格談判時機識別話述舉例：

“您今天是想先看看再比較比較呢，還是想今天就付定金把車定下來？”“您今天定下來的話，付現(xiàn)金還是支票？還可以刷卡的。”“這款車（款式、配置、顏色）賣得最好，現(xiàn)在只有一兩部，要是您今天帶錢了，先付點定金，我可以幫您先留下來?！?/p>

汽車銷售一體化任務八報價成交活動3報價成交技巧【知識準備】5.價格談判技巧：（1）報價成交的時機。（2）報價成交的工具。（3）購買信號地識別。（4）報價成交的原則。（5）“三明治”報價法。（6）讓價的方法。（7）欲擒故縱計。（8）抓住時機，嘗試締約。（9）來日方長計。

汽車銷售一體化任務八報價成交活動3報價成交技巧【任務實施】

各學習小組輪流派代表展示小組情景練習?！救蝿赵u價】

學生自評、互評，教師總結(jié)點評。汽車銷售一體化任務八報價成交活動4汽車保險推薦【任務描述】

王先生到某汽車4S店看過展車之后，對展車的車型和價格沒有什么異議了，王先生想了解汽車保險的購買方法，你將如何向王先生推薦汽車保險？【學習目標】1.能說出汽車保險的種類和保險責任；2.能根據(jù)情景很好的介紹汽車保險的購買方案。汽車銷售一體化任務八報價成交活動4汽車保險推薦【知識準備】

1.以小組為單位收集資料整理出汽車保險的種類、保險責任和保險購買方案。2.小組間互相糾錯學習，各組總結(jié)出汽車保險的種類、保險責任和保險購買方案。

汽車銷售一體化任務八報價成交活動4汽車保險推薦【知識準備】3.小組間互相糾錯學習，各組總結(jié)出汽車保險的種類、保險責任和保險購買方案及話術。4.各學習小組輪流派代表展示小組情景練習。汽車銷售一體化任務八報價成交活動4汽車保險推薦【任務實施】1.小組間互相糾錯學習，各組總結(jié)出汽車保險的種類、保險責任和保險購買方案及話術。2.各學習小組輪流派代表展示小組情景練習。汽車銷售一體化任務八報價成交活動4汽車保險推薦【任務評價】

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學生自評、互評，教師總結(jié)點評。汽車銷售一體化任務八報價成交謝謝《汽車銷售》

任務十售后回訪

【任務描述】

王先生已經(jīng)將車提走，銷售顧問的工作結(jié)束了嗎？如果你是銷售顧問你將如何得知王先生的客戶滿意度評價并與王先生保持聯(lián)系？汽車銷售一體化任務十售后回訪【學習目標】完成本任務學習后，應能達到：1.熟練對成交客戶進行電話回訪；2.及時準確記錄客戶的抱怨投訴，并進行妥當處理；3.培養(yǎng)學生人際交往的自信及良好的職業(yè)操守；5.培養(yǎng)學生團隊意識。汽車銷售一體化任務十售后回訪【學習引導】汽車銷售一體化模塊一產(chǎn)品基礎知識知識儲備情景練習互評糾錯分步驟練習考核評價學后反思拓展提高【知識儲備】一、意義汽車銷售一體化任務十售后回訪促進雙方之間的長期關系，維持客戶滿意度培養(yǎng)本品牌忠誠客戶保證客戶的回廠率和續(xù)保率發(fā)掘更多的商機，增進經(jīng)銷店（網(wǎng)點）的效益【知識儲備】二、售后回訪的工作內(nèi)容1.售后跟蹤回訪的準備 （1）客戶基本信息（2）跟蹤文件的準備。汽車銷售一體化任務十售后回訪【知識儲備】二、售后回訪的工作內(nèi)容2.24小時內(nèi)回訪1.服務是否滿意并確認車況；2.如果出現(xiàn)問題，了解情況，并提出解決方案；3.知客戶可以隨時聯(lián)系銷售顧問；4.提醒客戶關愛專員會將再次聯(lián)系客戶；5.更新信息。汽車銷售一體化任務十售后回訪【知識儲備】二、售后回訪的工作內(nèi)容2.24小時內(nèi)回訪1.服務是否滿意并確認車況；2.如果出現(xiàn)問題，了解情況，并提出解決方案；3.知客戶可以隨時聯(lián)系銷售顧問；4.提醒客戶關愛專員會將再次聯(lián)系客戶；5.更新信息。汽車銷售一體化任務十售后回訪【知識儲備】二、售后回訪的工作內(nèi)容3.3日內(nèi)回訪1.表示感謝，并詢問使用情況；2.如果客戶有抱怨，向客戶致歉并按照抱怨處理流程解決客戶抱怨；3.進行滿意度調(diào)查，征詢客戶對服務的滿意度的意見和建議；4.回訪完之后在系統(tǒng)里更新信息。汽車銷售一體化任務十售后回訪【知識儲備】二、售后回訪的工作內(nèi)容4.定期客戶關懷1.自然的與客戶保持定期聯(lián)系；2.經(jīng)常向客戶提供最新和有附加值的信息。汽車銷售一體化任務十售后回訪【知識儲備】二、售后回訪的工作內(nèi)容5.客戶抱怨處理汽車銷售一體化任務十售后回訪【知識儲備】二、售后回訪的工作內(nèi)容6.客戶跟蹤的方法汽車銷售一體化任務十售后回訪【任務實施】活動1售后回訪流程第一步知識準備將售后回訪流程的內(nèi)容補充完整，并相互檢查。第二步任務實施寫出不同階段回訪的話術，并相互提意見修改。第三步原因分析及對策在進行客戶跟蹤回訪時，常遇到的問題會有哪些？針對這些問題我們?nèi)绾翁幚?？汽車銷售一體化任務十售后回訪活動2客戶跟蹤的方法第一步知識準備客戶跟蹤的方法有哪些？哪一種方法是最常用的？第二步任務實施根據(jù)不同的任務內(nèi)容寫出跟的方法及話術，并分享，其他小組提改進意見。汽車銷售一體化任務十售后回訪活動3客戶抱怨處理第一步知識準備客戶抱怨產(chǎn)生的原因有哪些？第二步任務實施根據(jù)給出的情景分析客戶的期望，并寫出應對話術。小組間相互檢查，并提出修改意見。汽車銷售一體化任務十售后回訪任務小結(jié)銷售是持續(xù)在進行的流程關注每個環(huán)節(jié)的重要性熟悉每個環(huán)節(jié)執(zhí)行技巧并確實做到位客戶滿意度與銷量均會提升汽車銷售一體化任務十售后回訪拓展提高1.車輛交付以后銷售就算完成了嗎？為何還要跟蹤客戶？2.你覺得保有客戶有責任介紹他的朋友來4S店購車嗎？3.在什么狀況下，保有客戶會介紹他的朋友前來購車？汽車銷售一體化任務十售后回訪謝謝《汽車銷售》任務十一二手車業(yè)務【任務描述】

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，車輛更新速度的加快，辦理二手車置換業(yè)務的客戶越來越多。如果遇上了想進行二手車置換的客戶，你知道該怎么處理嗎？【學習目標】完成本任務學習后，應能達到：1.流暢的向客戶介紹二手車置換業(yè)務。2.用重置成本法評估二手車車價?！緦W習引導】知識儲備情景練習互評糾錯分步驟練習考核評價學后反思拓展提高【知識儲備】一、二手車置換的意義1.完善營銷手段，促進新車銷售。2.豐富服務品種，提升客戶滿意度。

3.產(chǎn)生新車、二手車、售后服務聯(lián)動效應，提高總體盈利水平。二、二手車置換的工作流程三、二手車置換的工作內(nèi)容運作模式及特點設計部門鑒定常識評估方法四、二手車置換的操作要點工作內(nèi)容操作要點注意事項評估前二手車評估置換【任務實施】活動1置換流程第一步知識準備完成課本對應表格的填寫第二步任務實施根據(jù)情景寫出話術并相互評價第三步不能打動客戶的原因分析及對策活動2重置成本法第一步知識準備完成課本對應表格的填寫第二步任務實施

根據(jù)案例計算表格對應數(shù)據(jù)，并檢查對誤第三步計算失誤的原因分析及對策任務小結(jié)

二手車的鑒定評估有相關部門協(xié)助辦理，作為銷售顧問主要是熟悉業(yè)務范圍，并能專業(yè)給客戶介紹。拓展提高任務十二汽車消費信貸業(yè)務【任務描述】

購置車輛不用一次性付清，而是采用貸款的方式，這樣的現(xiàn)象在生活中已經(jīng)越來越普遍。如果你遇上了想要貸款買車的客戶，你會怎么做呢？【學習目標】完成本任務學習后，應能達到：1.熟悉汽車消費信貸業(yè)務及政策。2.簡單計算首付款、月供、利息等款項。3.準確說出貸款需要的證件資料。4.根據(jù)客戶實際情況制定出合理的信貸方案?！緦W習引導】知識儲備情景練習互評糾錯