《服務(wù)管理》教學(xué)大綱

旅游系2007級服務(wù)管理班（?？疲┙虒W(xué)大綱PAGEPAGE12《服務(wù)管理》課程教學(xué)大綱課程編號：課程名稱：《服務(wù)管理》總學(xué)時數(shù)：36學(xué)時實驗或上機學(xué)時：6學(xué)時先修課及后續(xù)課：旅游概論、管理學(xué)一、說明部分1．課程性質(zhì)《服務(wù)管理》屬于旅游管理本科專業(yè)的必修課程，授課對象為旅游管理專業(yè)本科的學(xué)生。教學(xué)目標(biāo)及意義本課程在高校人才培養(yǎng)過程中具有重要地位。服務(wù)管理為旅游管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)知識課程，對本專業(yè)學(xué)生的管理能力和服務(wù)經(jīng)營的應(yīng)用能力提高具有極其重要的作用，是服務(wù)管理的必修課程。本課程對于加強學(xué)生的實際的經(jīng)營和管理操作水平將起到積極的作用。本課程的目的是根據(jù)服務(wù)的相關(guān)基礎(chǔ)知識和具體工作內(nèi)容，主要針對星級服務(wù)中涉及的服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行知識的講解，使學(xué)生在了解基本知識的基礎(chǔ)上，掌握具體的應(yīng)用操作。通過《服務(wù)管理》課程的教學(xué)，使學(xué)生在了解管理學(xué)原理基礎(chǔ)上，掌握服務(wù)管理的具體內(nèi)容，以達(dá)到服務(wù)管理者所具備的基本素質(zhì)和要求，同時對我國服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨勢有正確的認(rèn)識。教學(xué)學(xué)內(nèi)容和要求《服務(wù)管理》是介紹和研究現(xiàn)代旅游服務(wù)管理的系統(tǒng)理論與實踐知識的學(xué)科。它通過服務(wù)管理原理的介紹和分析，深入探討現(xiàn)代化服務(wù)經(jīng)營管理的基本理論，同時介紹了服務(wù)業(yè)務(wù)管理的理論知識和運作管理操作。主要內(nèi)容包括服務(wù)與服務(wù)集團、服務(wù)管理基礎(chǔ)理論、服務(wù)計劃管理，服務(wù)組織管理、服務(wù)職能管理，服務(wù)的質(zhì)量管理以及服務(wù)業(yè)務(wù)管理。旅游企業(yè)是一類較特殊的企業(yè)，屬于服務(wù)性行業(yè)。隨著旅游活動的發(fā)展，旅游學(xué)科研活動的深入，旅游企業(yè)管理也將逐漸發(fā)展和完善?！斗?wù)管理》在講授中必須注意吸收旅游科學(xué)的研究成果，豐富教學(xué)內(nèi)容。同時結(jié)合國情，對國內(nèi)外服務(wù)經(jīng)營實踐問題進行簡要分析?！斗?wù)管理》在講授中須加強對服務(wù)形態(tài)和管理基礎(chǔ)理論的闡述，以利學(xué)生奠定良好的管理理論基礎(chǔ)，加深對專業(yè)課程的了解。教學(xué)過程中還需密切聯(lián)系實際。課堂教學(xué)主要是講清本課程的基本概念、理論體系及其重點和難點。注意采取啟發(fā)式教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生思考的積極性和自覺性。教學(xué)重點、難點《服務(wù)管理》教學(xué)的重點在于服務(wù)的基礎(chǔ)理論的掌握、服務(wù)各部門相關(guān)經(jīng)營知識及管理工作知識、服務(wù)組織機構(gòu)管理和服務(wù)的質(zhì)量管理。服務(wù)各部門相關(guān)經(jīng)營知識及管理工作知識是《服務(wù)管理》的難點。教學(xué)方法和手段《服務(wù)管理》是一門實踐性很強的應(yīng)用性學(xué)科，采取課堂講授的教學(xué)方法，并在教學(xué)過程中，把課堂教學(xué)與到服務(wù)參觀、案例討論分析等活動結(jié)合起來，增強直觀性。以課堂理論教學(xué)為主，采用多媒體教學(xué)手段，卷面考試。教材及主要參考書教材：王麗華，《服務(wù)管理》中國旅游出版社，2007版主要參考書：1、（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯著，張金成等譯，《服務(wù)管理運作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)》，機械工業(yè)出版社20072、范秀成，《服務(wù)管理學(xué)》，南開大學(xué)出版社20063、（澳）坎達(dá)姆普利著，程盡能等譯，《服務(wù)管理：酒店管理的新模式》，旅游教育出版社，20064、諾曼著，范秀成，盧麗主譯，《服務(wù)管理/服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)》，中國人民大學(xué)出版社，20065、奚晏平《世界著名酒店集團比較研究》中國旅游出版社20046、（美）哈克塞弗等著，顧寶炎，時啟亮等譯，《服務(wù)經(jīng)營管理學(xué)》，中國人民大學(xué)出版社，2005年02月二、正文部分第一章緒論一、教學(xué)要求通過本章的講授，使學(xué)生明確服務(wù)管理的基本概念及發(fā)展過程和趨勢，基本了解服務(wù)等級的劃分，服務(wù)的功能、特點，認(rèn)識服務(wù)的發(fā)展與旅游、社會經(jīng)濟文化的關(guān)系。以課堂討論的形式讓學(xué)生了解當(dāng)前服務(wù)的發(fā)展形式。二、教學(xué)內(nèi)容第一章緒論第一節(jié)服務(wù)管理理論的發(fā)展及特征一、服務(wù)管理理論研究的階段劃分二、服務(wù)管理的概念三、服務(wù)管理的全面管理思想第二節(jié)服務(wù)管理的研究內(nèi)容一、服務(wù)管理的研究體系二、服務(wù)的性質(zhì)與分類三、服務(wù)消費與顧客需求研究四、服務(wù)戰(zhàn)略管理五、服務(wù)傳遞管理六、服務(wù)形象管理七、服務(wù)延伸管理第三節(jié)研究對象和方法一、研究對象二、研究方法三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時；課堂討論1學(xué)時第二章服務(wù)的特征一、教學(xué)要求通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對旅游管理的基本內(nèi)容以及旅游企業(yè)管理的特點有比較全面的了解，為研究服務(wù)管理和作好服務(wù)服務(wù)工作打好知識基礎(chǔ).掌握服務(wù)管理的基本概念，服務(wù)經(jīng)營模式以及服務(wù)管理的內(nèi)容，加深對服務(wù)管理的特殊性的認(rèn)識和管理者在服務(wù)中的作用。通過課堂實踐活動加深對服務(wù)管理理論理解。二、教學(xué)內(nèi)容第二章服務(wù)的特性第一節(jié)服務(wù)的概念一、對服務(wù)的一般定義二、本書對服務(wù)的界定服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者創(chuàng)造顧客感知價值的、隨時間消逝的無形經(jīng)歷。1．獨特的服務(wù)投入顧客資源2．服務(wù)產(chǎn)出的特點無形性3．服務(wù)生產(chǎn)的過程互動增殖第二節(jié)服務(wù)產(chǎn)品特征一、服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成1．服務(wù)套餐2．核心服務(wù)和輔助性服務(wù)3．服務(wù)產(chǎn)品——有形與無形的統(tǒng)一體4．服務(wù)產(chǎn)品整體概念5．服務(wù)包二、服務(wù)產(chǎn)品的特性無形性、同步性、差異性、易逝性三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時；課堂討論1學(xué)時第三章服務(wù)分類一、教學(xué)要求通過本章講述，使學(xué)生了解服務(wù)種類的基本內(nèi)容和分類方法，知道服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，初步掌握服務(wù)服務(wù)中的工作內(nèi)容以及一般操作，并通過案例分析的實踐環(huán)節(jié)分析服務(wù)問題處理技巧。二、教學(xué)內(nèi)容第三章服務(wù)分類第一節(jié)托馬斯分類法一、托馬斯分類兩種類型：一類是設(shè)備提供的服務(wù)，另一類是人工提供的服務(wù)。二、管理策略1．市場壁壘策略2．低成本策略3．價格競爭策略4．創(chuàng)新策略5．發(fā)展策略第二節(jié)蔡斯分類法一、蔡斯分類根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)體系二、管理啟示1、明確不同接觸程度對經(jīng)營管理的影響2、明確本組織屬于那一類體系3、減少不必要的面對面服務(wù)4、提高前臺的服務(wù)工作效率5、提高接觸程度低（后臺）的服務(wù)體系工作效率6、工薪制度與服務(wù)體系分工是否相配第三節(jié)施曼納分類法一、施曼納分類二、管理挑戰(zhàn)三、選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式1．向?qū)蔷€移動2．沿著對角線向上移動第四節(jié)羅伍勞克分類法一、根據(jù)服務(wù)活動的性質(zhì)分類二、根據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系分類三、根據(jù)服務(wù)定制與判斷分類四、依據(jù)服務(wù)供需關(guān)系的分類五、依據(jù)服務(wù)的可獲性和服務(wù)交互性質(zhì)的分類三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時；課堂討論1學(xué)時第四章服務(wù)評價與選擇一、教學(xué)要求：通過本章講述，使學(xué)生了解服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)和選擇服務(wù)的過程，掌握處理日常事務(wù)的知識以及處理客人信息的技巧，通過案例的補充和課堂討論分析的實踐環(huán)節(jié)，使學(xué)生掌握服務(wù)評價和選擇的方法。二、教學(xué)內(nèi)容第四章服務(wù)評價與選擇第一節(jié)服務(wù)消費理論一、顧客需求分析——馬斯洛的需求層次論二、服務(wù)消費的過程模型第二節(jié)服務(wù)購買決策過程一、確定需要二、信息的搜尋三、服務(wù)評價和選擇四、服務(wù)消費過程五、消費后行為第三節(jié)服務(wù)消費特征一、選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性二、以體驗性屬性和信譽性屬性為選擇標(biāo)準(zhǔn)三、主要依賴記憶和人員信息渠道四、接受創(chuàng)新過程復(fù)雜五、購買風(fēng)險大六、品牌忠誠度感較強七、服務(wù)不滿的歸因多樣化三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時；課堂討論1學(xué)時第五章服務(wù)期望與感知一、教學(xué)要求：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生加深對服務(wù)期望和感知的了解以及相關(guān)知識的掌握。通過布置的課堂討論題，進一步完善知識的教學(xué)效果。二、教學(xué)內(nèi)容第五章服務(wù)期望與感知第一節(jié)顧客對服務(wù)的期望一、顧客期望的含義和類型二、影響顧客服務(wù)期望的因素三、顧客服務(wù)期望模型第二節(jié)顧客的服務(wù)感知一、顧客感知的含義二、顧客感知服務(wù)質(zhì)量三、影響顧客感知的因素四、顧客感知戰(zhàn)略第三節(jié)與顧客的溝通一、服務(wù)溝通的內(nèi)容二、服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞相匹配的戰(zhàn)略三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時；課堂討論1學(xué)時第六章服務(wù)戰(zhàn)略一、教學(xué)要求：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)容，要素，作用等相知識，以及競爭策略的選擇。要求學(xué)生在教學(xué)過程中積極參與課堂學(xué)習(xí)，結(jié)合理論的講解有針對性的開展練習(xí)。二、教學(xué)內(nèi)容第六章服務(wù)戰(zhàn)略第一節(jié)服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素一、結(jié)構(gòu)要素1．傳遞系統(tǒng)2．設(shè)施設(shè)計3．地點4．能力規(guī)劃二、管理要素1．服務(wù)接觸2．服務(wù)質(zhì)量3．顧客能力和需求管理4．信息管理第二節(jié)服務(wù)價值模型一、價值的定義二、服務(wù)價值模型第三節(jié)服務(wù)價值鏈模型一、服務(wù)價值鏈理論的內(nèi)在邏輯二、服務(wù)價值鏈理論的實踐意義三、服務(wù)價值鏈理論模型第四節(jié)服務(wù)競爭環(huán)境一、新的競爭者的闖入二、現(xiàn)有競爭者的對抗三、替代品威脅四、顧客的壓力五、供應(yīng)商的壓力第五節(jié)服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略二、差異化戰(zhàn)略三、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略四、服務(wù)滿意戰(zhàn)略第六節(jié)服務(wù)競爭戰(zhàn)略制定一、戰(zhàn)略服務(wù)觀1．“戰(zhàn)略服務(wù)觀”的基本要素2．“戰(zhàn)略服務(wù)觀”的整合要素二、服務(wù)戰(zhàn)略的制定1．服務(wù)戰(zhàn)略互動及整合內(nèi)容2．服務(wù)戰(zhàn)略的互動及整合體系第七節(jié)服務(wù)定價三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時；課堂討論1學(xué)時第七章服務(wù)流程一、教學(xué)要求：本章主要了解服務(wù)流程的作用與任務(wù)、服務(wù)流程的機構(gòu)，運轉(zhuǎn)和工作流程等知識，使學(xué)生掌握服務(wù)結(jié)構(gòu)和運行機制以及相關(guān)的管理工作知識。要求學(xué)生在教學(xué)過程中積極參與課堂學(xué)習(xí)，結(jié)合理論的講解有針對性的開展練習(xí)。二、教學(xué)內(nèi)容第七章服務(wù)流程第一節(jié)服務(wù)流程分類一、服務(wù)流程定位二、服務(wù)流程分類第二節(jié)服務(wù)流程設(shè)計的方法一、生產(chǎn)線方法二、顧客作為“合作生產(chǎn)者”自助服務(wù)法三、顧客接觸方法四、信息授權(quán)第三節(jié)服務(wù)流程中的瓶頸現(xiàn)象一、服務(wù)瓶頸含義二、服務(wù)瓶頸的類型三、消除瓶頸第四節(jié)服務(wù)系統(tǒng)的總體描述一、服務(wù)藍(lán)圖的概念二、服務(wù)藍(lán)圖的繪制三、服務(wù)藍(lán)圖的解讀三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時，課堂討論1學(xué)時第八章服務(wù)組織一、教學(xué)要求：本章主要學(xué)習(xí)服務(wù)組織的作用與任務(wù)，組織機構(gòu)，運轉(zhuǎn)和工作流程；使學(xué)生掌握服務(wù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和運行機制以及相關(guān)的管理工作知識。二、教學(xué)內(nèi)容第八章服務(wù)組織第一節(jié)有效的服務(wù)組織一、服務(wù)組織的三位一體論二、各職能間的沖突三、各職能的整合第二節(jié)服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)一、服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式二、服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化的主要手段三、配合實施組織結(jié)構(gòu)扁平化的一系列管理創(chuàng)新實踐第三節(jié)服務(wù)組織文化一、企業(yè)文化和服務(wù)組織文化二、服務(wù)組織文化的性質(zhì)和特征三、服務(wù)組織文化的建立三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時，課堂討論1學(xué)時第九章服務(wù)接觸一、教學(xué)要求本章主要討論服務(wù)接觸的作用與任務(wù)、服務(wù)接觸的性質(zhì)、交互模型等基本知識，使學(xué)生掌握服務(wù)接觸的相關(guān)管理工作知識。要求學(xué)生積極參與課堂學(xué)習(xí)，能夠回答教師的提問并進行深度思考。二、教學(xué)內(nèi)容第九章服務(wù)接觸第一節(jié)服務(wù)接觸一、服務(wù)接觸的含義二、服務(wù)接觸三元組合第二節(jié)服務(wù)交互性質(zhì)一、服務(wù)交互的含義二、服務(wù)交互的性質(zhì)三、服務(wù)交互影響要素四、服務(wù)互動的類型第三節(jié)服務(wù)交互管理一、服務(wù)交互管理的對象二、服務(wù)交互結(jié)果的評價第四節(jié)服務(wù)交互劇場模型一、服務(wù)交互劇場模型二、服務(wù)交互產(chǎn)出模型三、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型第五節(jié)服務(wù)關(guān)鍵時刻模型一、“關(guān)鍵時刻”的定義二、“關(guān)鍵時刻”的“瀑布效應(yīng)”三、服務(wù)“一線”“前臺”“前線”的關(guān)鍵作用四、服務(wù)關(guān)鍵時刻模型五、服務(wù)重要的關(guān)鍵時刻三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時，課堂討論1學(xué)時第十章服務(wù)供需一、教學(xué)要求本章主要學(xué)習(xí)服務(wù)需求的作用與任務(wù)、服務(wù)需求與服務(wù)能力之間的關(guān)系，使學(xué)生掌握服務(wù)服務(wù)能力管理的相關(guān)的管理工作知識。要求學(xué)生認(rèn)真參與課堂學(xué)習(xí)，能夠在課前對該章節(jié)知識做一定的準(zhǔn)備。二、教學(xué)內(nèi)容第十章服務(wù)供需第一節(jié)服務(wù)能力和服務(wù)需求的關(guān)系一、能力剛性與需求彈性的矛盾二、服務(wù)能力與服務(wù)需求的關(guān)系第二節(jié)服務(wù)供需平衡的策略一、能力管理策略二．需求管理策略第三節(jié)服務(wù)能力管理一、服務(wù)能力的限制因素二、服務(wù)技能儲備的分析三、員工技能管理第四節(jié)服務(wù)生產(chǎn)率提升第五節(jié)排隊管理一、顧客等待的心理與對策二、排隊系統(tǒng)的基本構(gòu)成三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時，課堂討論1學(xué)時第十一章服務(wù)質(zhì)量一、教學(xué)要求本章主要學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與管理任務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的組成要素，管理假設(shè)模型，使學(xué)生掌握服務(wù)質(zhì)量控制和運行機制以及相關(guān)的管理工作知識。要求學(xué)生認(rèn)真參與課堂學(xué)習(xí)，能夠在課前對該章節(jié)知識做一定的準(zhǔn)備。二、教學(xué)內(nèi)容第十一章服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量要素一、服務(wù)質(zhì)量的定義二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成三、服務(wù)質(zhì)量的要素四、服務(wù)質(zhì)量成本第二節(jié)感知服務(wù)質(zhì)量模型一、影響服務(wù)質(zhì)量的特性因素二、顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系三、服務(wù)質(zhì)量感知模型四、服務(wù)質(zhì)量成本第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量缺口模型一、差距與管理二、差距管理1．管理層認(rèn)識差距（差距1）2．服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距（差距2）3．服務(wù)傳送的差距（差距3）4．市場信息傳播的差距（差距4）5．服務(wù)質(zhì)量感知差距（差距5）第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量測量一、服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）表量化測量二、瞄準(zhǔn)標(biāo)桿定性化描述第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量改進一、提高服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計1．服務(wù)包的綜合質(zhì)量2．田口式模型3．缺陷預(yù)防法4．質(zhì)量技能開展二、實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的工具與計劃三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時，課堂討論1學(xué)時第十二章服務(wù)滿意一、教學(xué)要求通過本節(jié)的教學(xué)，使學(xué)生通過課堂學(xué)習(xí)的方式，對服務(wù)滿意的相關(guān)問題有初步的了解，掌握服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意的關(guān)系，使學(xué)生能形成一定的理解和認(rèn)識。二、教學(xué)內(nèi)容第十二章服務(wù)滿意第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意度關(guān)系一、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意度區(qū)別與聯(lián)系二、顧客容忍區(qū)間理論第二節(jié)顧客滿意度的影響因素一、顧客的預(yù)期二、顧客的感知影響因素分析三、顧客不滿意的影響因素第三節(jié)顧客滿意度衡量一、顧客滿意的價值二、顧客滿意度模型三、顧客滿意度調(diào)查程序四、顧客滿意度的運用三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時，課堂討論1學(xué)時第十三章服務(wù)保證一、教學(xué)要求本章重點講授服務(wù)保證及全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法，通過本節(jié)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解服務(wù)保證的概念、特點及服務(wù)承諾，服務(wù)授權(quán)的作用，使學(xué)生增強對服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要性的認(rèn)識，不斷探索研究提高服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法。要求學(xué)生在教學(xué)過程中積極參與課堂思考和學(xué)習(xí)，結(jié)合理論的講解有針對性的開展練習(xí)。二、教學(xué)內(nèi)容第十三章服務(wù)保證第一節(jié) 服務(wù)承諾一、服務(wù)承諾的方式二、服務(wù)承諾的重要性三、無條件的服務(wù)保證四、不適合承諾的情況五、服務(wù)承諾的設(shè)計六、服務(wù)承諾的履行第二節(jié) 服務(wù)授權(quán)一、服務(wù)授權(quán)含義二、服務(wù)授權(quán)的目標(biāo)三、服務(wù)授權(quán)與處理投訴四、服務(wù)授權(quán)的作用第三節(jié)服務(wù)補救一、服務(wù)補救的概念二、服務(wù)補救與顧客抱怨的區(qū)別三、服務(wù)補救意義四、服務(wù)失誤與顧客的反應(yīng)五、服務(wù)補救的程序六、服務(wù)補救的方法七、服務(wù)補救時機的選擇三、本章學(xué)時數(shù)：2學(xué)時講課課時1學(xué)時，課堂討論1學(xué)時第十四章服務(wù)形象一、教學(xué)要求本章重點講授服務(wù)形象的內(nèi)容以及服務(wù)形象包括的特征和價值，以