服務(wù)禮儀手冊

類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊版本：2007版

適讀人群：店長、店員等版次：001-2021-08-01

服務(wù)概論

生效日期:2021-08-01

前言:

=格物精微，顧客不是上帝!顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選

擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，

是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)

熱情的導(dǎo)購員是品牌經(jīng)營成功的法寶，導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其

樂無窮的。

=潤物無聲.這應(yīng)是每個導(dǎo)購員心中最崇高的價值準(zhǔn)則!面對顧客時必須努力達(dá)到“我要以4S來接待顧客,

使他獲得購物的興趣”。即迅速(speed)s微笑(smile)＞誠懇(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照

程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。

服務(wù)箋言：

第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的：

第二條，如果顧客有錯，請參考第一條。

何謂真正的服務(wù)：

真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服

務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%

滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服

務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。

五大領(lǐng)域性的服務(wù)：

=使顧客有愉快滿足的購買過程；

=＞導(dǎo)購親切的禮儀；

口親切且專業(yè)的建議；

=＞提供給顧客有益的資訊；

=周到的售后服務(wù)。

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營業(yè)員服務(wù)用語

生效日期:2021-08-01

基本用語:

在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣

使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根

據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：

>迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

>對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

>接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

>不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

>對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

>打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

>由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

>當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

>當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

>當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

>送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來'等。

>你要打斷顧客談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？對不起，耽擱您的時間了”等。

>好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？

>沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。

>很對不起，由于我們工作的琉忽給您添了麻煩.

>實在對不起，您這件內(nèi)衣已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給

您退換的。

>您這件內(nèi)衣已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退

包換。

>您先看看，不合意時再拿另一種。

>我看您穿這件內(nèi)衣很合適。

>請您看這個顏色，比較適合你。

>先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。

>先生/小姐，店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。

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銷售服務(wù)七步曲

生效日期:2021-08-01

i打招呼迎客

情況步驟語句注意事項

?當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時?主動上前與顧客打?早上好，歡迎光臨，?點頭要微笑

招呼請隨便看看。-要有眼神接觸

?要真誠，友善

?當(dāng)看到顧客時?退站一旁，讓顧客隨?歡迎光臨，請隨便看看。?聲調(diào)要明快

?當(dāng)顧客走到你所屬的意參觀，留意顧客的?請隨便看看。?邀請式手勢

區(qū)位或瀏覽的時候需要及反應(yīng)

注意：

①問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東

西暫存于收銀臺。

②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。

③對吸煙進(jìn)店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生，對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專

賣店是無煙專賣店「顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我。”

④對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時弄臟貨品，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙

是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我」

2留意顧客需要及推銷貨品

情況步驟語句注意事項

?當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物訊?在適當(dāng)時間走近顧-需要幫忙嗎？?要微笑

息：a.重復(fù)觀看；客，主動提供協(xié)助-要有眼神接觸

b.觸摸某貨品；

?當(dāng)顧客示意給導(dǎo)購?迅速上前協(xié)助顧?想要一些什么類型的內(nèi)衣？棉或?面帶笑容

員時客蕾絲？-要有眼神接觸

?友善語氣

?當(dāng)顧客對某類貨品?介紹貨品的特?我們這款內(nèi)衣，設(shè)計方面適合您的?雙手展示所介紹的

有興趣時性，優(yōu)點及好處身型；貨品面帶笑容表

?穿起來貼身、舒服，也容易配搭?，F(xiàn)出有自信心

介紹內(nèi)容：內(nèi)衣的面料、顏色、款式、流行性、合適體型、搭配、品牌。

貨品介紹“三通”：

一通：精通本店售賣內(nèi)衣優(yōu)、缺點、賣點與維護(hù)保養(yǎng)。

二通：精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態(tài)對待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。

三通：把握目前內(nèi)衣流行信息，及時向顧客搭配，推薦對顧客選購進(jìn)行正確評價與引導(dǎo)。

★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。

②介紹時機(jī)一般是顧客梢作觀察，駐留于某處盯住某件內(nèi)衣；伸手觸摸；.與朋友談?wù)撃臣?nèi)衣；請

營業(yè)員推薦時。

③介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。

④介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動為顧客進(jìn)行配襯。

⑤不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。

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銷售服務(wù)七步曲

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3試穿

情況步驟語句注意事項

?當(dāng)頤客對你介紹?鼓勵試穿?你可以試一下看一看效果?要面帶笑容

的貨品有興趣?你穿多大的,要真誠，友善

時…?我拿你需要的號碼給你試一下?邀請式手勢

?當(dāng)顧客有興趣試?在貨架上取貨?幫你量一下大小?禮貌的邀請式手勢

穿?邀請顧客到試衣間試?請過來這邊試身?要面帶笑容

衣?你穿上出來看一下效果

?替顧客所試穿的貨品

解鈕及除衣架

-當(dāng)顧客需要更換?告知顧客不合適可以?您可以試一下其他顏色/款式/尺?要用征求或詢問的語

款式時…換款碼氣

?您可以試一下紅色

?當(dāng)顧客從試衣間?主動詢問顧客是否合覺得款型怎么樣？?走近試身室

出來時…身穿得挺舒適的?保持真成

?留意顧客的反應(yīng)

?當(dāng)替顧客量度尺?邀請顧客挺胸及直雙?麻煩你挺胸，量起來會準(zhǔn)確一點?要用禮貌的詢問語氣

碼時…手以便量度準(zhǔn)確?胸圍75厘米！

?復(fù)述所量度的長度

§根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時間。

§勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、貨品本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)、舒適度和整體的配襯等。

★注意：為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的內(nèi)衣,必須先為顧客量胸圍或腰圍,力爭一次做到位,試穿兩次

均不合適的要視為一次不合格服務(wù)。在測量胸圍時,注意不要碰到顧客身體其他部位。

4.附加推銷

情況步驟語句注意事項

?嘗試推銷其他貨,透過：?方便：?要微笑

品時…方便你剛剛買了一套內(nèi)衣，我們的一些睡衣，

配襯在這里一起選購，用不著到處找?溫和語氣

新貨?配襯：

品質(zhì)買了一件文胸，在這里有條內(nèi)褲可以配你?邀請式手勢

以引起顧客購買的文胸，你可以試一下看看

的興趣?新貨：?展示所介紹的貨

剛有一款新到的內(nèi)衣，請過來這邊看一看品

?品質(zhì)：

有沒有買過我們的襪子，很多客人穿了都

回來買，全棉的，好舒服的彈性又夠，可

以挑選一些

?附加推銷其他貨?不要緊的，下一次再來看，謝謝！?保持微笑

品，而顧客不購買?好的，下星期五我們有一批新貨到，到,不應(yīng)反目相向

時…時候再來看一下?不應(yīng)用貨品作發(fā)

泄用具

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銷售服務(wù)七步曲

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5.付款收銀

情況步驟語句注意事項

?當(dāng)顧客要付款?邀請顧客到收銀臺?請你跟我過來這邊交錢?微笑

時…?請到收銀柜臺，會有收?眼神接觸

銀同事幫你。?邀請式手勢

?當(dāng)頤客在收銀柜?把售賣資料輸入電腦收銀系?多謝XX人民幣一共XX,?微笑眼神接觸

臺時…統(tǒng)（P0S機(jī)）多謝！

?告知顧客總值?收你XX人民幣，請等等！?微笑眼接觸

?復(fù)核所收款項哆謝一共找回XX人民幣，

及核對真?zhèn)握堈颊迹?雙手將找贖遞給顧客

?在顧客面前點清找贖，將單

據(jù)及找贖同時交給顧客核對

6.送客

情況步驟語句注意事項

?當(dāng)完成售貨過程?把貨品折整齊，輕放?先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫你放進(jìn)袋?告知正確的內(nèi)衣保養(yǎng)

時…入袋內(nèi)里方法

?告知顧客購貨收據(jù)己?多謝，下次再來，再見！?使用公司膠袋裝貨

放入袋內(nèi)?微笑

?把貨品禮貌地遞給顧?眼神接觸

客

當(dāng)顧客沒購賣任要禮貌地將顧客送至門“謝謝光臨！”當(dāng)顧客拿著太多零碎

何物品準(zhǔn)備離口，禮貌地道別。“歡迎下次再來。”“請走好的東西時，應(yīng)主動為之

開時“請慢走?！碧峁┵徫锎b。對有物

“真抱歉，沒有選中合適的內(nèi)衣，品遺忘的顧客要提醒

歡迎下次再來/您能把電話留給拿東西。對未帶走的物

我們，等新貨到了通知您，好品要妥善保管，等候顧

嗎？”客來店認(rèn)領(lǐng)。

7.售后服務(wù)

情況步驟語句注意事項

?當(dāng)顧客要求換貨?主動與顧客接觸，及詢問問?有什么可以幫忙嗎？?微笑

時...題所在?請問這件內(nèi)衣有什么問題?眼神接觸

?復(fù)述問題所在??。∠霌Q大點的號碼?熱誠的態(tài)度

?查看貨品狀況，并邀請顧客-等我看看，請問有收據(jù)嗎？?溫和語氣

出示收據(jù)?請你等一下，我去看看有沒有?要友善的態(tài)度

?提供換貨服務(wù)你要的號碼?動作迅速

?主動邀請顧客重復(fù)試身步驟?碼數(shù)換了，你試一下這個號，

?把退換貨品資料輸入電腦及避免不對，多走一趟浪費你的

嘗試推銷時間

備注：

1.專賣店可按實際情況，靈活運(yùn)用各點，以達(dá)最佳效果。

2.在語句方面，專賣店可以按當(dāng)?shù)胤窖?，加以變通?/p>

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收銀服務(wù)用沿

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基本用語：

?暫時離開收銀臺時，應(yīng)說："請您稍等一下。”

?重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。”

?自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起?！?/p>

?提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……''

?要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”

?當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

?遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請

店長出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善

?當(dāng)顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白

跑一趟，您要不要先買別的款試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知

您？”

?不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。”

?顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同

時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。”

?當(dāng)顧客詢問特價款式時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)

的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”

?在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）

?收銀空閑，面對還在其他收艱臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”

（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

?有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對

不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。'‘當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)

時，應(yīng)再對他說聲“對不起。''當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好

像都很急?！?/p>

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團(tuán)體及特殊顧客接待

生效日期:2021-08-01

團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn):

?注意觀察，辨明主從

復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場購物，必有主從，營業(yè)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰是主，

誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。

?當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見

>如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。

如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委

婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。

>如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā)，權(quán)衡

款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。

>如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。

>如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運(yùn)用有關(guān)款式的知

識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。

老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)：

?老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的

方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買

連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。

?病殘顧客

>接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的

溫暖送給聾、啞顧客。

>對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可

能送放到他們感覺方便的地方。

?小孩顧客，小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。

?孕婦顧客，孕婦顧客，行動不便，因身子沉重，不宜久站。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。

類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊版本：2007版

適讀人群：店長店員等投訴及索賠處理版次：001-2021-08-01

生效日期：2021-08-01

處理投訴程序和注意事項：

?聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。

?分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻

回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向上級或總部報告。

?找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門。但必須說明清楚，

取得顧客諒解。

?告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。

?檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時，查詢解決

的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。

?對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過固定渠道，如例會、動員會或者是

內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理

投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。

索賠處理標(biāo)準(zhǔn)：

=銷售上的索賠

?對于索賠，無論大小，應(yīng)慎重處理。

?防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。

銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題。

n服務(wù)部門的處理

?要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。

?索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。

?銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。

?每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法（處理規(guī)定、手續(xù)、形式等）。

=＞要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)

?有關(guān)款式（制品）方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。

?要訪問經(jīng)辦人，或聽其報告有關(guān)索賠的對策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。

?與制造廠家保持聯(lián)系，重大質(zhì)量問題要組織廠家召開協(xié)議會。

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適讀人群：店長店員等版次：001-2021-08-01

服務(wù)禁語

生效日期：2021-08-01

禁語：

>鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！

>不知道，不曉得。

>你自己看好了。

>不能光看不買哦！

>你買得起嗎？

>你到底買不買？

>我們的東西很貴哦！

>這里有便宜貨要不要買？

>這件款式很貴哦！

>這么便宜還挑三揀四！

>你跟另一位小姐買的，我不知道。

>挑剔的客人到處是，我看你也不例外。

>你怎么這樣不識貨。

>要買就買，不要亂翻亂摸。

>這要買才能試穿！

>沒眼光，不識貨。

>三八。

>這件別打聽，很貴哦！

>不買就不要問東問西。

>真羅嗦！

>看了這么久，還不買，真倒霉！

>無聊！

>少見多怪。

>神經(jīng)病，莫名其妙。

>沒有錢就不要摸來摸去。

>嫌太貴就不要買。

>要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。

>不想買看什么看。

>真沒有水準(zhǔn)！

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員工禮儀和5S標(biāo)準(zhǔn)

生效日期：2021-08-01

著裝:

?著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。

?專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出。

?上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置。

?女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。

儀容：

>頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。

女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

>女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

表情、言談：

?接人待物時應(yīng)注意保持微笑。

?接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

?與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

5S活動內(nèi)容：

5s是整理（SEIRI）x整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養(yǎng)（SHITUKE）五個日語單詞

的詞頭縮寫，每一個S都是以前一個S為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。

?整理：把工作現(xiàn)場內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點，把偶爾使用的東西集

中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；

?整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標(biāo)識明顯；

?清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺；

?清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔；

?素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，自覺動手創(chuàng)造

一個整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。

類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊版本：2007版

適讀人群：店長店員等版次：001-2021-08-01

微笑服務(wù)

生效日期：2021-08-01

微笑是什么：

?在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。

?它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。

?它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。

?它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。

?沒有人富裕得可以不需要它。

?貧窮的人卻因受于它而更充實。

?它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。

?它給悲哀者帶來光明。

?它是消除煩惱的最好天然良藥。

微笑服務(wù)的秘訣：

?經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。

?受店長“笑容滿面”的影響。

?在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。

?店長要時刻提醒自己“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督

促自己總是“笑容滿面:

?即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

微笑服務(wù)的維持方法：

?長時間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词?/p>

間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。

?如果想起自己的孩子在家里生病，一定會因為擔(dān)憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想自己的孩

子在與病魔做斗爭時是多么堅強(qiáng)，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。

?“看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。”聽到這樣的話，心里多少會有點不舒服，臉上

的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時，

就會因為自豪微笑起來。

?當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時，得到的回答是“一件內(nèi)衣，再加一份微笑”時，雖然有點緊張，可

對“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅定了。

類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊版本：2007版

適讀人群：店長店員等版次：001-2021-08-01

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