貴賓賓客接待程序及注意事項

第第頁貴賓賓客接待程序及注意事項為了體現(xiàn)我公司VIP客人的尊貴感，維系良好的客戶公共關(guān)系，最大程度上提高VIP客人的滿意指數(shù)，現(xiàn)對于貴賓賓客的接待程序及注意事項作出以下統(tǒng)一：1.0程序目的明確VIP接待的流程、相關(guān)服務的提供和檢查控制規(guī)范。2.0適用范圍適用于各營運部門、VIP客人的接待活動。3.0主要職責3.1前廳及客戶經(jīng)理負責VIP客人的迎賓和送客；3.2各相關(guān)部門員工負責VIP客人鎖牌、更衣柜、專用物品、所訂房間、所訂技師的準備及日常服務。4.0支持文件4.1《VIP接待服務規(guī)范》4.2程序內(nèi)容流程5.0記錄《顧客滿意度調(diào)查表》VIP級別級別級別范圍二、VIP接待要求VIP客人抵達前的檢查工作由各部門經(jīng)理負責：檢查所訂房間設(shè)備是否完好。檢查所訂房間是否清潔。檢查所訂技師是否做好準備。接送車是否準時到位，如開車則停車場是否留停車位。前臺準備專用柜鎖。更衣室檢查更衣柜、專用物品是否完缺。三、VIP抵店方式：V1抵店前，由賓客提前告之客戶經(jīng)理通知或賓客自行來到；V2抵店前，由總辦通知貴賓到達時間。四、VIP客人抵店A、由門前保安主動上前幫開車門，并引導車輛開往所留車位；B、V1、V2客人到店由前廳當班最高管理人員和客戶經(jīng)理迎接。VIP客人在店期間客戶經(jīng)理隨時注意客人的需求，落實客人各項服務需求，并及時通知相關(guān)部門；各相關(guān)部門最高管理人員加強對VIP客人所在位置的服務工作及優(yōu)先服務；由客戶經(jīng)理及前廳經(jīng)理親自帶VIP客到達更衣室門口交接于更衣當班管理層；更衣管理層全程進行隨身服務后，親自帶VIP客入休息廳或餐飲部，交接于休息廳或餐飲部當班最高管理層；如總經(jīng)理、總值在場的情況下，應及時通知到達貴賓所在休息區(qū)域親臨接待，對貴賓的到來表示歡迎，維系好客戶關(guān)系；當貴賓進行樓層、SPA、美容部等區(qū)域時同樣由接待部門最高管理層進行接待工作。VIP客人離店由更衣提前通知前廳提前準備好V1、V2客人的各類結(jié)算單據(jù)；優(yōu)先為V1、V2客進行結(jié)帳離店；門童將客人行李送至大門口，由客人清點認可后送上車；V1V2客人離店由客戶經(jīng)理和前廳當班最高管理人員在前廳歡送。VIP客人離店后前廳部收銀做好VIP客人消費資料，交營銷部存檔。八、注意事項：A、當貴賓賓客辦卡時，用相機拍下賓客的半身照，以便以后的識別；B、營銷部經(jīng)理將所有VIP專柜客人姓氏、鎖牌統(tǒng)一抄送各部門；C、所有部門員工必須熟記會員鎖牌主人姓氏、外形特征、性格愛好；D、貴賓賓客具有以下貴賓待遇：1排位、排房、買單優(yōu)先權(quán)；2可贈送第二、三杯等飲品及生果盤；3可提