管理溝通電子教案

管理溝通ManagementCommunication

管理溝通理念基礎(chǔ)知識、管理溝通基本策略管理溝通技能傾聽、寫作、演講、談判、面談、會議管理溝通專題危機(jī)溝通、團(tuán)隊溝通、變革溝通、倫理溝通、沖突管理與溝通內(nèi)容結(jié)構(gòu)BenjaminFranklin:“TeachmeIforget;Talktome,Imightremember;Involveme,thenIlearn.”第一章管理溝通基礎(chǔ)知識本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握管理溝通的基本概念，樹立正確的溝通意識，充分認(rèn)識溝通在管理中的作用；掌握管理溝通的過程、要素和溝通障礙；了解并運(yùn)用言語溝通和非言語溝通；正確把握正式溝通和非正式溝通形態(tài)?！畹谝还?jié)管理與溝通☆第二節(jié)管理溝通概述☆第三節(jié)溝通的類型第一節(jié)管理與溝通HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)：“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作?！?/p>

“管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通。”約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通從心開始GOODWILLGoodwill：良好意愿——積極的心態(tài)為什么要進(jìn)行溝通?

可以提高管理效能。了解人員情況。使人員參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻(xiàn)的精神。有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助于人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。第二節(jié)管理溝通概述一、管理溝通的概念機(jī)—機(jī)溝通人—機(jī)溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程

管理溝通的效果受到傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間關(guān)系的影響。傳遞的信息必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點(diǎn)過期了?”

“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本周末是我方最后銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理?！?/p>

管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。2.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。3.溝通的信息是包羅萬象的。二、管理溝通的過程

三、管理溝通要素溝通者

Communicator

(誰發(fā)起這個溝通的行為

?)聽眾

Audience(積極、中立、消極;關(guān)鍵聽眾、次要聽眾)信息

Information(聽眾需要多少信息、可能會產(chǎn)生何種疑惑，你的建議將會對他們產(chǎn)生何種利益？)渠道

Channel（口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會

)背景

Context

(內(nèi)外部)溝通目標(biāo)

CommunicationObjective

(解決問題)反饋

Feedback

(溝通不是行為而是過程

)

有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?你是否選擇了正確的溝通渠道?溝通障礙:地位影響語義問題感覺失真文化差異

外界干擾

信息渠道選擇不當(dāng)無反饋

案例52航班的悲劇

1990年1月25日19:40，Avianca航空公司52航班在進(jìn)行高空巡航。機(jī)上的油量可以維持近兩個小時的航程。正常情況下，飛機(jī)上的油量可以保證其安全降落。然而，此后發(fā)生了一系列事件導(dǎo)致飛機(jī)無法準(zhǔn)時降落。 首先，20:00，機(jī)場管理人員通知52航班，他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。20:45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報告說他們的“燃料快用完了”。當(dāng)飛機(jī)被延誤時，一般情況下每架飛機(jī)都存在燃料問題。此時飛行員經(jīng)常使用的話是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管理員收到了這一信息，但在21:24之前，仍沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，Avianca機(jī)組成員再也沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何有關(guān)情況十分危急的信息。

案例52航班的悲劇

21:24，52航班第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場指示其進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將用盡。此時如果地面管理員知道52航班的危急情況，完全可以為其優(yōu)先導(dǎo)航。但是，飛行員卻告訴地面管理員新分配的跑道“可行”。21:34，耗盡燃料的飛機(jī)終于墜毀。討論題：Avianca52航班駕駛員同肯尼迪機(jī)場地面管理人員之間是否存在溝通，是否是有效溝通？Avianca52航班駕駛員同肯尼迪機(jī)場地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？如何克服這樣的溝通障礙？第三節(jié)溝通的類型

一、語言溝通和非語言溝通

根據(jù)信息載體的不同，溝通可分為語言溝通(verbalcommunication)、非語言溝通(nonverbalcommunication)。

（一）語言溝通口頭信息溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

書面信息溝通有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。

耗費(fèi)時間較長；不能及時提供信息反饋。

（二）非語言溝通身體語言溝通姿勢身體移動手勢面部表情目光接觸副語言溝通案例

有一位作家曾經(jīng)寫道：“我要用微笑點(diǎn)綴今天，我要用音樂照亮黑夜。”你笑自己的失敗，它們將化為夢的云彩；你笑自己的成功，它們會顯得更加輝煌；你笑邪惡，它們會離你遠(yuǎn)去；你笑善良，它們將發(fā)揚(yáng)光大。微笑能帶來財富，微笑是最有感召力的呼喚。

案例

裝飾得富麗堂皇的科尼克亞購物中心馬上就要開張了。它在巴黎市中心，因出售法國純正葡萄酒而享譽(yù)海內(nèi)外。但此時讓這個購物中心的經(jīng)理犯愁的是，導(dǎo)購小姐工作服的款式遲遲沒有定下來。為此他不得不電話向他的老朋友——世界著名時裝設(shè)計大師丹諾·布魯爾征求意見。這位八十三歲的老人聽明白朋友的意思后，說：“穿什么制服并不重要，只要你的服務(wù)人員面帶著微笑就可以了。”到今天，科尼克亞已發(fā)展成為巴黎最大的購物中心，而且也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一著裝的購物中心之一。在這里，你可以看到穿芭蕾舞裙的導(dǎo)購小姐，也可以看到腳蹬溜冰鞋的售貨先生，然而他們的微笑卻被公認(rèn)為世界一流。

微笑的力量副語言溝通語氣、語調(diào)、重音、哭、笑、停頓等電話溝通：口頭+副語言

保持最優(yōu)美的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容二、正式溝通和非正式溝通

根據(jù)途徑的不同，溝通可分為：正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication（一）正式溝通按照信息的流向可以分為上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）溝通三種形式。

正式溝通形態(tài)一般有五種：鏈?zhǔn)綔贤āh(huán)式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。（二）非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序，一般由組織成員在感情和動機(jī)上的需要而形成。

非正式溝通的形態(tài)有四種：群體鏈?zhǔn)健⒚苷Z鏈?zhǔn)?、隨機(jī)鏈?zhǔn)健尉€鏈?zhǔn)?。管理溝通ManagementCommunication

管理溝通理念基礎(chǔ)知識、管理溝通基本策略管理溝通技能傾聽、寫作、演講、談判、面談、會議管理溝通專題危機(jī)溝通、團(tuán)隊溝通、變革溝通、倫理溝通、沖突管理與溝通內(nèi)容結(jié)構(gòu)指定教材，管理溝通（第二版），高等教育出版社，2011.10參考書目約翰·希爾，卓越的商務(wù)溝通（第7版），北京大學(xué)出版社，2010.7瑪麗·蒙特，管理溝通指南——有效商務(wù)寫作與交談（第6版），清華大學(xué)出版社，2003.8魏江，管理溝通：通向職業(yè)成功之路，高等教育出版社，2009.10康青，管理溝通（第2版），中國人民大學(xué)出版社，2009.5基蒂

O.洛克，商務(wù)與管理溝通（第6版），機(jī)械工業(yè)出版社，2005.1邁克爾

E.哈特斯利，林達(dá)·麥克詹妮特，管理溝通原理與實(shí)踐（第3版），機(jī)械工業(yè)出版社，2008.8KathleenE.Slaughter,ManagementCommunications,ChinaMachinePress,1998BenjaminFranklin:“TeachmeIforget;Talktome,Imightremember;Involveme,thenIlearn.”第一章管理溝通基礎(chǔ)知識本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握管理溝通的基本概念，樹立正確的溝通意識，充分認(rèn)識溝通在管理中的作用；掌握管理溝通的過程、要素和溝通障礙；了解并運(yùn)用言語溝通和非言語溝通；正確把握正式溝通和非正式溝通形態(tài)?！畹谝还?jié)管理與溝通☆第二節(jié)管理溝通概述☆第三節(jié)溝通的類型第一節(jié)管理與溝通HenryMintzberg(亨利·明茲伯格)：“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作。”

“管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通。”約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通從心開始GOODWILLGoodwill：良好意愿——積極的心態(tài)為什么要進(jìn)行溝通?

可以提高管理效能。了解人員情況。使人員參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻(xiàn)的精神。有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助于人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。第二節(jié)管理溝通概述一、管理溝通的概念機(jī)—機(jī)溝通人—機(jī)溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程

管理溝通的效果受到傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間關(guān)系的影響。傳遞的信息必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點(diǎn)過期了?”

“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本周末是我方最后銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理。”

管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。2.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。3.溝通的信息是包羅萬象的。二、管理溝通的過程

三、管理溝通要素溝通者

Communicator

(誰發(fā)起這個溝通的行為

?)聽眾

Audience(積極、中立、消極;關(guān)鍵聽眾、次要聽眾)信息

Information(聽眾需要多少信息、可能會產(chǎn)生何種疑惑，你的建議將會對他們產(chǎn)生何種利益？)渠道

Channel（口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會

)背景

Context

(內(nèi)外部)溝通目標(biāo)

CommunicationObjective

(解決問題)反饋

Feedback

(溝通不是行為而是過程

)

有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?你是否選擇了正確的溝通渠道?溝通障礙:地位影響語義問題感覺失真文化差異

外界干擾

信息渠道選擇不當(dāng)無反饋

案例52航班的悲劇

1990年1月25日19:40，Avianca航空公司52航班在進(jìn)行高空巡航。機(jī)上的油量可以維持近兩個小時的航程。正常情況下，飛機(jī)上的油量可以保證其安全降落。然而，此后發(fā)生了一系列事件導(dǎo)致飛機(jī)無法準(zhǔn)時降落。 首先，20:00，機(jī)場管理人員通知52航班，他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。20:45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報告說他們的“燃料快用完了”。當(dāng)飛機(jī)被延誤時，一般情況下每架飛機(jī)都存在燃料問題。此時飛行員經(jīng)常使用的話是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管理員收到了這一信息，但在21:24之前，仍沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，Avianca機(jī)組成員再也沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何有關(guān)情況十分危急的信息。

案例52航班的悲劇

21:24，52航班第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場指示其進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將用盡。此時如果地面管理員知道52航班的危急情況，完全可以為其優(yōu)先導(dǎo)航。但是，飛行員卻告訴地面管理員新分配的跑道“可行”。21:34，耗盡燃料的飛機(jī)終于墜毀。討論題：Avianca52航班駕駛員同肯尼迪機(jī)場地面管理人員之間是否存在溝通，是否是有效溝通？Avianca52航班駕駛員同肯尼迪機(jī)場地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？如何克服這樣的溝通障礙？第三節(jié)溝通的類型

一、語言溝通和非語言溝通

根據(jù)信息載體的不同，溝通可分為語言溝通(verbalcommunication)、非語言溝通(nonverbalcommunication)。

（一）語言溝通口頭信息溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

書面信息溝通有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。

耗費(fèi)時間較長；不能及時提供信息反饋。

（二）非語言溝通身體語言溝通姿勢身體移動手勢面部表情目光接觸副語言溝通案例

有一位作家曾經(jīng)寫道：“我要用微笑點(diǎn)綴今天，我要用音樂照亮黑夜?！蹦阈ψ约旱氖。鼈儗⒒癁閴舻脑撇?；你笑自己的成功，它們會顯得更加輝煌；你笑邪惡，它們會離你遠(yuǎn)去；你笑善良，它們將發(fā)揚(yáng)光大。微笑能帶來財富，微笑是最有感召力的呼喚。

案例

裝飾得富麗堂皇的科尼克亞購物中心馬上就要開張了。它在巴黎市中心，因出售法國純正葡萄酒而享譽(yù)海內(nèi)外。但此時讓這個購物中心的經(jīng)理犯愁的是，導(dǎo)購小姐工作服的款式遲遲沒有定下來。為此他不得不電話向他的老朋友——世界著名時裝設(shè)計大師丹諾·布魯爾征求意見。這位八十三歲的老人聽明白朋友的意思后，說：“穿什么制服并不重要，只要你的服務(wù)人員面帶著微笑就可以了?！钡浇裉欤颇峥藖喴寻l(fā)展成為巴黎最大的購物中心，而且也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一著裝的購物中心之一。在這里，你可以看到穿芭蕾舞裙的導(dǎo)購小姐，也可以看到腳蹬溜冰鞋的售貨先生，然而他們的微笑卻被公認(rèn)為世界一流。

微笑的力量副語言溝通語氣、語調(diào)、重音、哭、笑、停頓等電話溝通：口頭+副語言

保持最優(yōu)美的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容二、正式溝通和非正式溝通

根據(jù)途徑的不同，溝通可分為：正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication（一）正式溝通按照信息的流向可以分為上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）溝通三種形式。

正式溝通形態(tài)一般有五種：鏈?zhǔn)綔贤āh(huán)式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。（二）非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序，一般由組織成員在感情和動機(jī)上的需要而形成。

非正式溝通的形態(tài)有四種：群體鏈?zhǔn)?、密語鏈?zhǔn)?、隨機(jī)鏈?zhǔn)?、單線鏈?zhǔn)?。第二章管理溝通基本策?/p>

CommunicationStrategy

管理溝通策略模型

Communicatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy

聽眾策略Messagestrategy

信息策略Channelchoicestrategy

渠道選擇策略Culturestrategy

文化策略信息溝通者聽眾反應(yīng)文化背景渠道選擇本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握管理溝通的五種基本策略：溝通者策略、聽眾策略、信息策略、渠道選擇策略和文化策略；掌握溝通主體分析的自我認(rèn)知和自我定位問題，能夠根據(jù)溝通目標(biāo)確定溝通主體策略；分析溝通對象的特點(diǎn)，并能有效地激發(fā)聽眾；掌握強(qiáng)調(diào)信息和組織信息的方法；掌握渠道選擇的基本策略；認(rèn)識跨文化溝通的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，掌握跨文化溝通技能；根據(jù)特定的文化背景熟練運(yùn)用溝通者、聽眾、信息和渠道選擇策略解決實(shí)際的管理溝通問題。第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的兩個基本問題

Self-cognition自我認(rèn)知

“我是誰”——自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會認(rèn)知和精神認(rèn)知，自身內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)。

Self-position自我定位

“我在什么地方”——自身的地位、能力、個性特點(diǎn)、價值觀和形象等方面的客觀定位。Communicatorstrategy

（一）溝通者的可信度初始可信度(Initialcredibility)：在溝通發(fā)生之前聽眾對你的看法后天可信度(Acquiredcredibility)：溝通者在與聽眾溝通之后，聽眾對溝通者形成的看法

怎樣提高可信度?身份地位 良好意愿專業(yè)知識 外表形象共同價值Self-cognition影響可信度的因素和技巧

因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強(qiáng)調(diào)對后天可信度的加強(qiáng)身份地位等級權(quán)利強(qiáng)調(diào)你的頭銜、地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進(jìn)行介紹）良好意愿個人關(guān)系、長期聯(lián)系、值得信賴涉及關(guān)系或長期記錄通過指出聽眾利益來建立良好意愿承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評估專業(yè)知識知識和能力包括經(jīng)歷和簡歷將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語外表形象吸引力，聽眾對你有好感強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過認(rèn)同你的聽眾利益來建立你的形象；運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語言表達(dá)方式及語言共同價值道德準(zhǔn)則在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價值結(jié)合起來Self-position（二）溝通者自我背景溝通者自我背景測試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競爭環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。目標(biāo)實(shí)例總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通各部門工作情況每隔一定時間報告X次這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的成績加強(qiáng)顧客基礎(chǔ)每隔一定時間與X數(shù)量的客戶簽訂合同讀完此信客戶將簽訂合同建立良好的財務(wù)基礎(chǔ)保持不超過X的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率讀完這份電子郵件后會計將為我的報告提供確切信息；這份報告的結(jié)果是董事會將同意我的建議增加雇傭的女工數(shù)在某日之前雇傭X數(shù)目的女工通過這次會議我們將構(gòu)思一項策略以達(dá)到這一目標(biāo)；通過這次演講，至少有X數(shù)量的女性將報名參加我們公司的面試保持市場份額在某日之前達(dá)到X數(shù)量通過此備忘錄，我的老板將同意我的市場計劃；通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展2.策略的選擇

案例:李明義和白露

你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達(dá)不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談?wù)劊⒓s定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵他們勿忘業(yè)績目標(biāo)。當(dāng)他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財務(wù)部門，負(fù)責(zé)財務(wù)計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績進(jìn)行交談時，她否認(rèn)小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談?wù)劇?.策略選擇communicationstyle告知說服征詢參與低溝通者對內(nèi)容控制程度高低受眾參與程度高目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通目標(biāo)溝通形式通過閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項目這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的成績告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。你想讓你的聽眾了解或理解。你不需要他們的意見。讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同通過這次演講，委員會將同意我的預(yù)算建議。說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什么。你需要一些聽眾的參與。讀完這份調(diào)查，員工們將通過回答調(diào)查表來作出反應(yīng)。這個答疑會的結(jié)果是讓我的員工講出他們對新政策的疑惑，并得到對這些疑惑的解釋。征詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對互動有所控制。通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會議并準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法。通過這一頭腦風(fēng)暴會議，小組成員將找到這一問題的解決方法

參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作。聽眾策略必須分析四個基本問題：聽眾是誰?他們了解什么?他們感覺如何?如何激發(fā)他們?

第二節(jié)

聽眾策略一、溝通對象的特點(diǎn)分析他們是誰?他們了解什么?他們感覺如何?Audiencestrategy（一）聽眾是誰?1.

哪些人屬于聽眾范疇?

主要聽眾，又稱直接聽眾

次要聽眾，又稱間接聽眾守門人”意見領(lǐng)袖“關(guān)鍵決策者思考：在學(xué)位論文寫作、答辯并最終獲得學(xué)位的過程中，都面臨哪些溝通對象？（一）聽眾是誰?2.怎樣了解聽眾？個體分析整體分析（二）聽眾了解什么?聽眾對背景資料的了解情況?聽眾對新信息的需求?聽眾的期望和偏好?

（三）聽眾感覺如何?

聽眾對溝通者的信息感興趣程度如何？你所要求的行動對聽眾來說是否容易做到？二、激發(fā)聽眾興趣

?

（一）通過明確聽眾利益激發(fā)興趣（二）通過可信度激發(fā)聽眾（三）通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)聽眾整合型創(chuàng)新型實(shí)干型官僚型過程優(yōu)先級結(jié)果非結(jié)構(gòu)化的過程結(jié)構(gòu)化慢速度快全局的注意力局部的

不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣聽眾分析專題：與上司溝通EntrepreneuringAdministeringIntegratingPerforming不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型(Entrepreneuring)：有全局性眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格官僚型(Administering)

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結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)整合型(Integration)：動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革實(shí)干型(Performing)：動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果越級溝通例證

討論：你是某公司市場部的基層管理人員，碩士研究生畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是?？飘厴I(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。越級溝通例證

現(xiàn)在，考慮這樣兩個問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計一個與上司的上司溝通的辦法。與上司溝通策略1.分析溝通目標(biāo)取得間接上司對你建議的認(rèn)同避免直接上司因此為難自己

2.分析溝通對象充分掌握間接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)3.分析自身地位和特點(diǎn)弄清楚“我是誰?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度4.分析信息策略策略原則：站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人；不對直接上司的人身作評論。信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。語言表達(dá)：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。5.分析溝通渠道策略渠道選擇：面對面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適?？梢酝ㄟ^工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道

6.分析溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)。選擇合適的時機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營造合適的、寬松的氛圍例

深度思維張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？

老板于是說：“李四，你到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來匯報：“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！?/p>

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆。”

“價格呢？”

“您沒有叫我打聽價格?！崩钏奈厣昝?。

老板又把張三叫來做同樣的事。張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報說：“今天集市上只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。這些土豆的質(zhì)量不錯，價格也便宜，于是順便帶回來一個讓您看看?！?/p>

張三從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”第三節(jié)

信息策略怎樣強(qiáng)調(diào)信息?如何組織信息?

Messagestrategy一、強(qiáng)調(diào)信息聽眾記憶曲線MostLeastBeginningEnd一、強(qiáng)調(diào)信息直接切入主題的策略

間接靠入主題的策略

Messagestrategy二、組織信息（一）確定目標(biāo)注意靈活原則

明確主導(dǎo)目標(biāo)

界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系

（二）明確觀點(diǎn)明確自己的立場提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景提供可靠的信息提供不同的價值觀和利益其他觀察者和參與者的意見著眼于事實(shí)、價值、意見例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司例會上，就技術(shù)改造的投入策略展開爭論：生產(chǎn)部門經(jīng)理A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門經(jīng)理B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的采用，這無疑是在“等死”。兩人就觀點(diǎn)問題如何進(jìn)行溝通？

（三）安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)確定溝通內(nèi)容的兩個基本原則：以最簡單的語言告知你的溝通目標(biāo)“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”

案例:溝通渠道選擇的強(qiáng)有力工具重新定義辦公室（RedefiningtheOffice）：為了讓雇員的生活更加簡便，并且節(jié)省辦公費(fèi)用，很多公司都允許職工在自己家里或者比主辦公大樓離他們住所要近的特別辦公地點(diǎn)工作。網(wǎng)絡(luò)會議（Web-BasedMeetings）：公司的雇員可以通過臺式或筆記本電腦、手機(jī)登陸來積極參加企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)會議。共享工作區(qū)（SharedWorkspace）：在線工作區(qū)，比如Documentum’seRoom和微軟的SharePoint，使遠(yuǎn)離彼此的團(tuán)隊成員在任何地方和任何時間都能訪問共享文件。

第四節(jié)渠道選擇策略

手執(zhí)型掃描儀無線倉庫（WirelessWarehouse）：手執(zhí)型掃描儀通過無線連接來幫助中轉(zhuǎn)倉庫中的工作人員及時獲取包裹信息，在更短的時間內(nèi)處理更多的包裹。軟件包跟蹤（PackageTracking）：當(dāng)一份包裹處于傳輸過程中時，幫助發(fā)貨人和收貨人及時獲得相關(guān)的信息。

微博，即微博客（MicroBlog）的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時分享。

Facebook：它是一個社會化網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，中文網(wǎng)名譯為“臉譜網(wǎng)”，于2004年2月4日上線。網(wǎng)站的名字來自傳統(tǒng)的紙質(zhì)“花名冊”。它的基本功能包括墻、捅、狀態(tài)、禮物、團(tuán)購、視頻、活動、市場、應(yīng)用程序等。溝通微信播客（Podcasting）:又被稱作“有聲博客”，數(shù)字廣播技術(shù)的一種，是一種在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布文件并允許用戶訂閱feed以自動接收新文件的方法，或用此方法來制作的電臺節(jié)目。企業(yè)博客（CorporateBlogs）：公司可以利用網(wǎng)絡(luò)日志來為客戶提供建議、回答他們的問題，從而讓客戶更加迅速和個性化地享受產(chǎn)品和服務(wù)帶來的好處。

微信：它是騰訊公司推出的一個為智能手機(jī)提供即時通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。微信支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件。

人人網(wǎng)：由千橡集團(tuán)將旗下校內(nèi)網(wǎng)更名而來。社會上所有人都可以來到這里，從而跨出了校園內(nèi)部這個范圍。它為整個中國互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的SNS社交網(wǎng)站，給不同身份的人提供了一個互動交流平臺，提高用戶之間的交流效率，通過提供發(fā)布日志、保存相冊、音樂視頻等站內(nèi)外資源分享等功能搭建了一個功能豐富高效的用戶交流互動平臺。

博客（Blogs）:又譯為網(wǎng)絡(luò)日志、部落格或部落閣等，是一種通常由個人管理、不定期張貼新的文章的網(wǎng)站。

書面或口頭溝通渠道正式或非正式溝通渠道個體或群體溝通渠道溝通渠道選擇策略第五節(jié)文化策略Culturestrategy對溝通者策略的影響對聽眾策略的影響對信息策略的影響對渠道選擇策略的影響溝通策略檢查清單

1.溝通者策略

你的溝通目標(biāo)是什么?你選擇何種溝通形式：告知、說服、咨詢或參與?你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、專業(yè)技術(shù)、外表形象、共同價值?2.聽眾策略

他們是誰：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者?你如何分析他們：作為個人？作為團(tuán)體？他們了解什么：必要的背景信息及新的信息，對于風(fēng)格、渠道和格式的期望?他們感覺如何：興趣度，可能的偏見、難易程度如何?溝通策略檢查清單

3.信息策略

怎樣強(qiáng)調(diào)：直接或間接?如何組織策略性信息?4.渠道選擇策略

書面還是口頭表達(dá)?正式還是非正式?是否需要立即反應(yīng)?溝通策略檢查清單

5.文化策略

文化如何影響溝通者策略：目標(biāo)、風(fēng)格、可信度?文化如何影響聽眾(讀者)策略：聽眾的選擇和激發(fā)?文化如何影響信息策略：直接還是間接?文化如何影響渠道選擇策略?第二章管理溝通基本策略

CommunicationStrategy

管理溝通策略模型

Communicatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy

聽眾策略Messagestrategy

信息策略Channelchoicestrategy

渠道選擇策略Culturestrategy

文化策略信息溝通者聽眾反應(yīng)文化背景渠道選擇本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握管理溝通的五種基本策略：溝通者策略、聽眾策略、信息策略、渠道選擇策略和文化策略；掌握溝通主體分析的自我認(rèn)知和自我定位問題，能夠根據(jù)溝通目標(biāo)確定溝通主體策略；分析溝通對象的特點(diǎn)，并能有效地激發(fā)聽眾；掌握強(qiáng)調(diào)信息和組織信息的方法；掌握渠道選擇的基本策略；認(rèn)識跨文化溝通的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，掌握跨文化溝通技能；根據(jù)特定的文化背景熟練運(yùn)用溝通者、聽眾、信息和渠道選擇策略解決實(shí)際的管理溝通問題。第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的兩個基本問題

Self-cognition自我認(rèn)知

“我是誰”——自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會認(rèn)知和精神認(rèn)知，自身內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)。

Self-position自我定位

“我在什么地方”——自身的地位、能力、個性特點(diǎn)、價值觀和形象等方面的客觀定位。Communicatorstrategy

（一）溝通者的可信度初始可信度(Initialcredibility)：在溝通發(fā)生之前聽眾對你的看法后天可信度(Acquiredcredibility)：溝通者在與聽眾溝通之后，聽眾對溝通者形成的看法

怎樣提高可信度?身份地位 良好意愿專業(yè)知識 外表形象共同價值Self-cognition影響可信度的因素和技巧

因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強(qiáng)調(diào)對后天可信度的加強(qiáng)身份地位等級權(quán)利強(qiáng)調(diào)你的頭銜、地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進(jìn)行介紹）良好意愿個人關(guān)系、長期聯(lián)系、值得信賴涉及關(guān)系或長期記錄通過指出聽眾利益來建立良好意愿承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評估專業(yè)知識知識和能力包括經(jīng)歷和簡歷將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語外表形象吸引力，聽眾對你有好感強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過認(rèn)同你的聽眾利益來建立你的形象；運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語言表達(dá)方式及語言共同價值道德準(zhǔn)則在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價值結(jié)合起來Self-position（二）溝通者自我背景溝通者自我背景測試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競爭環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。目標(biāo)實(shí)例總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通各部門工作情況每隔一定時間報告X次這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的成績加強(qiáng)顧客基礎(chǔ)每隔一定時間與X數(shù)量的客戶簽訂合同讀完此信客戶將簽訂合同建立良好的財務(wù)基礎(chǔ)保持不超過X的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率讀完這份電子郵件后會計將為我的報告提供確切信息；這份報告的結(jié)果是董事會將同意我的建議增加雇傭的女工數(shù)在某日之前雇傭X數(shù)目的女工通過這次會議我們將構(gòu)思一項策略以達(dá)到這一目標(biāo)；通過這次演講，至少有X數(shù)量的女性將報名參加我們公司的面試保持市場份額在某日之前達(dá)到X數(shù)量通過此備忘錄，我的老板將同意我的市場計劃；通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展2.策略的選擇

案例:李明義和白露

你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達(dá)不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵他們勿忘業(yè)績目標(biāo)。當(dāng)他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財務(wù)部門，負(fù)責(zé)財務(wù)計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績進(jìn)行交談時，她否認(rèn)小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談?wù)劇?.策略選擇communicationstyle告知說服征詢參與低溝通者對內(nèi)容控制程度高低受眾參與程度高目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通目標(biāo)溝通形式通過閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項目這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的成績告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。你想讓你的聽眾了解或理解。你不需要他們的意見。讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同通過這次演講，委員會將同意我的預(yù)算建議。說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什么。你需要一些聽眾的參與。讀完這份調(diào)查，員工們將通過回答調(diào)查表來作出反應(yīng)。這個答疑會的結(jié)果是讓我的員工講出他們對新政策的疑惑，并得到對這些疑惑的解釋。征詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對互動有所控制。通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會議并準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法。通過這一頭腦風(fēng)暴會議，小組成員將找到這一問題的解決方法

參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作。聽眾策略必須分析四個基本問題：聽眾是誰?他們了解什么?他們感覺如何?如何激發(fā)他們?

第二節(jié)

聽眾策略一、溝通對象的特點(diǎn)分析他們是誰?他們了解什么?他們感覺如何?Audiencestrategy（一）聽眾是誰?1.

哪些人屬于聽眾范疇?

主要聽眾，又稱直接聽眾

次要聽眾，又稱間接聽眾守門人”意見領(lǐng)袖“關(guān)鍵決策者思考：在學(xué)位論文寫作、答辯并最終獲得學(xué)位的過程中，都面臨哪些溝通對象？（一）聽眾是誰?2.怎樣了解聽眾？個體分析整體分析（二）聽眾了解什么?聽眾對背景資料的了解情況?聽眾對新信息的需求?聽眾的期望和偏好?

（三）聽眾感覺如何?

聽眾對溝通者的信息感興趣程度如何？你所要求的行動對聽眾來說是否容易做到？二、激發(fā)聽眾興趣

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（一）通過明確聽眾利益激發(fā)興趣（二）通過可信度激發(fā)聽眾（三）通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)聽眾整合型創(chuàng)新型實(shí)干型官僚型過程優(yōu)先級結(jié)果非結(jié)構(gòu)化的過程結(jié)構(gòu)化慢速度快全局的注意力局部的

不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣聽眾分析專題：與上司溝通EntrepreneuringAdministeringIntegratingPerforming不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型(Entrepreneuring)：有全局性眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格官僚型(Administering)

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結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)整合型(Integration)：動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革實(shí)干型(Performing)：動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果越級溝通例證

討論：你是某公司市場部的基層管理人員，碩士研究生畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是?？飘厴I(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。越級溝通例證

現(xiàn)在，考慮這樣兩個問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計一個與上司的上司溝通的辦法。與上司溝通策略1.分析溝通目標(biāo)取得間接上司對你建議的認(rèn)同避免直接上司因此為難自己

2.分析溝通對象充分掌握間接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)3.分析自身地位和特點(diǎn)弄清楚“我是誰?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度4.分析信息策略策略原則：站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人；不對直接上司的人身作評論。信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。語言表達(dá)：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。5.分析溝通渠道策略渠道選擇：面對面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適?？梢酝ㄟ^工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道

6.分析溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)。選擇合適的時機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營造合適的、寬松的氛圍例

深度思維張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？

老板于是說：“李四，你到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來匯報：“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！?/p>

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆。”

“價格呢？”

“您沒有叫我打聽價格?！崩钏奈厣昝?。

老板又把張三叫來做同樣的事。張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報說：“今天集市上只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。這些土豆的質(zhì)量不錯，價格也便宜，于是順便帶回來一個讓您看看?！?/p>

張三從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”第三節(jié)

信息策略怎樣強(qiáng)調(diào)信息?如何組織信息?

Messagestrategy一、強(qiáng)調(diào)信息聽眾記憶曲線MostLeastBeginningEnd一、強(qiáng)調(diào)信息直接切入主題的策略

間接靠入主題的策略

Messagestrategy二、組織信息（一）確定目標(biāo)注意靈活原則

明確主導(dǎo)目標(biāo)

界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系

（二）明確觀點(diǎn)明確自己的立場提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景提供可靠的信息提供不同的價值觀和利益其他觀察者和參與者的意見著眼于事實(shí)、價值、意見例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司例會上，就技術(shù)改造的投入策略展開爭論：生產(chǎn)部門經(jīng)理A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門經(jīng)理B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的采用，這無疑是在“等死”。兩人就觀點(diǎn)問題如何進(jìn)行溝通？

（三）安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)確定溝通內(nèi)容的兩個基本原則：以最簡單的語言告知你的溝通目標(biāo)“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”

案例:溝通渠道選擇的強(qiáng)有力工具重新定義辦公室（RedefiningtheOffice）：為了讓雇員的生活更加簡便，并且節(jié)省辦公費(fèi)用，很多公司都允許職工在自己家里或者比主辦公大樓離他們住所要近的特別辦公地點(diǎn)工作。網(wǎng)絡(luò)會議（Web-BasedMeetings）：公司的雇員可以通過臺式或筆記本電腦、手機(jī)登陸來積極參加企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)會議。共享工作區(qū)（SharedWorkspace）：在線工作區(qū)，比如Documentum’seRoom和微軟的SharePoint，使遠(yuǎn)離彼此的團(tuán)隊成員在任何地方和任何時間都能訪問共享文件。

第四節(jié)渠道選擇策略

手執(zhí)型掃描儀無線倉庫（WirelessWarehouse）：手執(zhí)型掃描儀通過無線連接來幫助中轉(zhuǎn)倉庫中的工作人員及時獲取包裹信息，在更短的時間內(nèi)處理更多的包裹。軟件包跟蹤（PackageTracking）：當(dāng)一份包裹處于傳輸過程中時，幫助發(fā)貨人和收貨人及時獲得相關(guān)的信息。

微博，即微博客（MicroBlog）的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時分享。

Facebook：它是一個社會化網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，中文網(wǎng)名譯為“臉譜網(wǎng)”，于2004年2月4日上線。網(wǎng)站的名字來自傳統(tǒng)的紙質(zhì)“花名冊”。它的基本功能包括墻、捅、狀態(tài)、禮物、團(tuán)購、視頻、活動、市場、應(yīng)用程序等。溝通微信播客（Podcasting）:又被稱作“有聲博客”，數(shù)字廣播技術(shù)的一種，是一種在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布文件并允許用戶訂閱feed以自動接收新文件的方法，或用此方法來制作的電臺節(jié)目。企業(yè)博客（CorporateBlogs）：公司可以利用網(wǎng)絡(luò)日志來為客戶提供建議、回答他們的問題，從而讓客戶更加迅速和個性化地享受產(chǎn)品和服務(wù)帶來的好處。

微信：它是騰訊公司推出的一個為智能手機(jī)提供即時通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。微信支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件。

人人網(wǎng)：由千橡集團(tuán)將旗下校內(nèi)網(wǎng)更名而來。社會上所有人都可以來到這里，從而跨出了校園內(nèi)部這個范圍。它為整個中國互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的SNS社交網(wǎng)站，給不同身份的人提供了一個互動交流平臺，提高用戶之間的交流效率，通過提供發(fā)布日志、保存相冊、音樂視頻等站內(nèi)外資源分享等功能搭建了一個功能豐富高效的用戶交流互動平臺。

博客（Blogs）:又譯為網(wǎng)絡(luò)日志、部落格或部落閣等，是一種通常由個人管理、不定期張貼新的文章的網(wǎng)站。

書面或口頭溝通渠道正式或非正式溝通渠道個體或群體溝通渠道溝通渠道選擇策略第五節(jié)文化策略Culturestrategy對溝通者策略的影響對聽眾策略的影響對信息策略的影響對渠道選擇策略的影響溝通策略檢查清單

1.溝通者策略

你的溝通目標(biāo)是什么?你選擇何種溝通形式：告知、說服、咨詢或參與?你的可信度是什么：身份地位、良好意愿、專業(yè)技術(shù)、外表形象、共同價值?2.聽眾策略

他們是誰：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者?你如何分析他們：作為個人？作為團(tuán)體？他們了解什么：必要的背景信息及新的信息，對于風(fēng)格、渠道和格式的期望?他們感覺如何：興趣度，可能的偏見、難易程度如何?溝通策略檢查清單

3.信息策略

怎樣強(qiáng)調(diào)：直接或間接?如何組織策略性信息?4.渠道選擇策略

書面還是口頭表達(dá)?正式還是非正式?是否需要立即反應(yīng)?溝通策略檢查清單

5.文化策略

文化如何影響溝通者策略：目標(biāo)、風(fēng)格、可信度?文化如何影響聽眾(讀者)策略：聽眾的選擇和激發(fā)?文化如何影響信息策略：直接還是間接?文化如何影響渠道選擇策略?

第三章傾聽

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談EFFECTIVELISTENING傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)識傾聽對于管理者內(nèi)外部溝通的重要性；了解傾聽的環(huán)境障礙和傾聽者自身障礙構(gòu)成；描述傾聽過程并解釋好的傾聽者怎樣克服傾聽過程中的障礙；根據(jù)傾聽中的反饋特征和障礙源掌握有效反饋的技巧；

掌握克服傾聽者障礙的技巧，提高個人傾聽效果的策略。內(nèi)容結(jié)構(gòu)傾聽概述傾聽中的障礙傾聽中的反饋有效傾聽的技巧第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的概念和過程傾聽（effective/activelistening）是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。接收（receiving）理解（interpreting）回應(yīng)（responding）二、傾聽的類型

內(nèi)容傾聽（contentlistening）

批判性傾聽（criticallistening）

同理心傾聽（empathiclistening）

銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象三、管理者的傾聽對象

組織外部傾聽對象

三、管理者的傾聽對象克服下屬常有的“不安全感”集中精力用眼神交流用簡短的一兩句話或一兩個詞復(fù)述不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對方邊聆聽邊做記錄

第二節(jié)傾聽中的障礙

一、環(huán)境障礙

環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)境類型封閉性氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對一一對多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對多對在場他人的顧忌，時間障礙現(xiàn)場開放可松可緊、較認(rèn)真一對多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理，說服對方的愿望太強(qiáng)烈討論會封閉輕松、友好、積極投入多對多一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場合開放輕松、舒適散漫一對一多對多外界干擾，易走題二、傾聽者障礙?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢

?感到厭倦

?消極的身體語言?生理差異 ?選擇傾向第三節(jié)傾聽中的反饋

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時機(jī)

3.注意傳達(dá)反饋的方式第四節(jié)有效傾聽的技巧

一、克服傾聽者障礙

(一)避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

1.盡早先列出你要解決的問題。

2.在會談接近尾聲時，與對方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

3.對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。

EFFECTIVELISTENING(二)克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：

1.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。

2.消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

3.考慮對方的背景和經(jīng)歷。

4.簡要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對方有機(jī)會更正你理解錯誤之處。

知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

1.數(shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

2.雅培實(shí)驗(yàn)室“贏回生氣的顧客”：理清問題，制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略，全員教育，激勵銷售代表；改善了顧客關(guān)系，增加銷售額。

3.諾基亞集團(tuán)讓員工參與戰(zhàn)略審核。

4.通用電氣公司前董事長約翰·韋爾奇于1983年解散了計劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個部門負(fù)責(zé)人身上。

二、建立集思廣益的日常傾聽制度

5.金考組合公司邀請外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

6.微軟將E-mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報，送至全國每位員工的桌前。

7.星巴克開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題。

8.羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

9.柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。

練習(xí)：積極傾聽

目標(biāo)：這一練習(xí)旨在提高你傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探查和鼓勵的技能。3人一組做這一練習(xí)：甲方：談?wù)搨€人的一個實(shí)際問題。乙方：傾聽并提出建議。丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提供反饋信息。20分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)行。

注意事項：

甲方：談?wù)撘粋€實(shí)際問題，即使不重要也無妨；不要期望問題的解決方法。乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或保持沉默。指導(dǎo)控制——不提出勸告，既不表示同意也不表示反對，也不確信某事。使用甲方說過的術(shù)語。傾聽對方的需要和動情的語言。丙方：說明哪些是切實(shí)可行的，陳述的哪些要點(diǎn)和行為舉止需要糾正，例如：乙方使用了長句，應(yīng)盡量使用短句。甲方表述不太明確，乙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步探查。乙方應(yīng)總結(jié)聽到的內(nèi)容，以便繼續(xù)傾聽。

“傾聽”技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?將所得分加起來：

90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個很好的傾聽者；

65—79，你是一個勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽嗎?第四章寫作本章學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握寫作的基本要求，能夠根據(jù)寫作過程進(jìn)行有效的書面溝通；有效地進(jìn)行日常信息和正面信息的寫作；

有效地進(jìn)行負(fù)面信息的寫作；有效地進(jìn)行勸說性信息的寫作；有效地進(jìn)行報告和建議書的寫作；有效地進(jìn)行簡歷和求職信的寫作?！羧綄懽鞣ā羧粘Ｐ畔⒑驼嫘畔ⅰ糌?fù)面信息◆勸說性信息◆報告和建議書◆簡歷和求職信內(nèi)容結(jié)構(gòu)第一節(jié)三步寫作法◆信息的計劃◆信息的寫作◆信息的完成

三步寫作法計劃寫作完成分析情況收集信息選擇正確的媒介組織信息適應(yīng)受眾編寫信息修訂信息制作信息校對信息發(fā)布信息

◆寫作中的良好意愿

◆寫作中的換位思考◆寫作中的可信度建立第二節(jié)日常信息和正面信息☆以主題開頭☆提供必要的細(xì)節(jié)和☆禮貌地結(jié)尾第三節(jié)負(fù)面信息

☆選擇最佳方法☆間接法以有效緩沖開頭☆提供原因和額外信息☆明確闡述壞消息☆以積極的語氣結(jié)尾第四節(jié)勸說性信息☆吸引受眾的注意☆建立受眾利益☆增加受眾的期望☆動員受眾采取行動☆平衡情感和邏輯訴求☆強(qiáng)化論點(diǎn)☆預(yù)期拒絕第五節(jié)報告和建議書

※概要

※公司和行業(yè)

※產(chǎn)品或服務(wù)

※市場和競爭

※管理層

※營銷策略

[職業(yè)提升]制作有效的商務(wù)計劃

※設(shè)計和發(fā)展計劃※執(zhí)行計劃※整體進(jìn)度※主要風(fēng)險和問題※主要風(fēng)險和問題※財務(wù)預(yù)測和需求※退出策略

★求職信

★求職信跟進(jìn)

★感謝信★詢問信第六節(jié)簡歷和求職信第五章演講

MakingPresentations本章學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)識有效演講對管理者溝通的重要性；掌握演講的雙向溝通過程和演講的要素；有效地安排演講結(jié)構(gòu)，能夠在公眾場合進(jìn)行有效溝通；熟練運(yùn)用演講中的有聲語言和身體語言技巧，提高個人演講技能。

內(nèi)容結(jié)構(gòu)演講溝通過程