【廣西X食品客戶滿意度調(diào)查探究（數(shù)據(jù)論文）10000字】

廣西X食品客戶滿意度調(diào)查研究目錄TOC\o"1-2"\h\u265581引言 1119921.1研究背景 1196041.2研究方法 249162廣西軒媽食品客戶滿意度調(diào)查指數(shù)選取及分析 2135782.1廣西軒媽食品概述 287492.2廣西軒媽食品客戶滿意度問卷調(diào)查原則 3271012.3消費者對廣西軒媽食品滿意度的問卷內(nèi)容研究 386882.4問卷調(diào)查基本數(shù)據(jù)分析 4122252.5影響消費者滿意度因素匯總 5312003廣西軒媽食品客戶滿意度問題 8163153.1受眾人群覆蓋范圍相對狹窄 8175893.2不能及時解決客戶問題 9103913.3同質(zhì)化產(chǎn)品 93063.4線下運輸效率低 952603.5產(chǎn)品價格定位過高 9177094廣西軒媽食品客戶滿意度問題產(chǎn)生原因 9278204.1公司宣傳推廣力度不高 976114.2管理制度不夠完善 10227444.3產(chǎn)品組合復雜，核心產(chǎn)品不明確 10117294.4流通渠道單一 1021504.5生產(chǎn)成本高 10263305廣西軒媽食品顧客滿意度提升策略 10206935.1擴大受眾人群 11212665.2完善服務管理制度 11233625.3穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量 12265355.4提高運輸處理效率 1278155.5減少生產(chǎn)成本，降低生產(chǎn)價格 12176456總結 134889參考文獻 141引言1.1研究背景2015年，我國政府職能部門制定了“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃，新計劃的實施促使我國電商企業(yè)進入一個新的發(fā)展階段，同時“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃也進一步推動了我國電商穩(wěn)步發(fā)展，新計劃的制定同時影響了人們的消費方式，越來越多的人通過移動客戶終端來進行網(wǎng)上購物?，F(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)購物已經(jīng)成為人們購物的首要選擇，尤其是零食類產(chǎn)品。根據(jù)阿里巴巴大數(shù)據(jù)分析，去年我國電子商務平臺成交量金額高達15萬億以上，僅雙11當天全網(wǎng)成交金額高達5000億元以上，零食類成交金額在100億元左右。軒媽天貓旗艦店訂單總額超過3255萬元REF_Ref2554\r\h[1]。電子商務的高速發(fā)展，中間不可避免的也會出現(xiàn)一些交易問題，作為最大的電子商務平臺，淘寶擁有全國最大的人流量，但是近幾年其產(chǎn)生的投訴量也是呈直線上升，造成部分滿意度的下降。據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，假貨問題、顧客信息慘遭泄露、網(wǎng)上詐騙、退換貨遇阻、客服態(tài)度、店鋪裝修、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)形象都會對消費者的滿意度造成影響。消費者對產(chǎn)品的滿意度及忠誠度是影響企業(yè)存亡最重要的因素，因此開展?jié)M意度調(diào)查研究對企業(yè)生存至關重要REF_Ref2926\r\h[2]。本研究是以提高軒媽的消費者滿意度，通過實證調(diào)查構建廣西軒媽食品互聯(lián)網(wǎng)的顧客滿意度體系，結合4C理論，從消費者、便利、溝通以及成本這四個方面展開分析，給出合理的客戶滿意度提升策略，幫助軒媽有限責任公司完善網(wǎng)上售賣平臺管理，將軒媽產(chǎn)品推向更多的消費群體，在增加經(jīng)濟利潤的同時也可以占據(jù)更多的市場份額。1.2研究方法1.2.1文獻分析法通過百色學院圖書館搜索了大量關于客戶滿意度的文獻和資料，同時查閱了大量滿意度基礎理論，通過后期的分析、歸納和總結，得出了大量前人的研究成果，了解了當前食品客戶滿意度中的不足，為論文的書寫提供理論依據(jù)和寫作思路。1.2.2問卷調(diào)查法為了更加科學的研究廣西軒媽食品有限公司的消費群體，就必須明確消費群體的特征，例如他們購買廣西軒媽食品的消費動機，顧客購買時的心理狀態(tài)[3]。這些實證分析內(nèi)容，采用問卷調(diào)查的方式更加有效，同時最具有說服力。1.2.3相關人員訪談為有效彌補問卷調(diào)查中的不足之處，本文將會隨機從參與問卷調(diào)查的用戶中隨機抽選30名，通過視頻聊天或實地走訪的方式對他們進行深入訪談，從價格、服務質(zhì)量、口味、企業(yè)形象、配送服務、個性化服務、便捷性、信息安全性及投訴處理等多個因素進行深入探討[4]，通過不同因素檢驗消費者對廣西軒媽有限公司滿意度的影響標準，確保文章研究內(nèi)容共具有真實性及說服力。2廣西軒媽食品客戶滿意度調(diào)查指數(shù)選取及分析2.1廣西軒媽食品概述廣西軒媽是廖晉平女士于2016年9月份創(chuàng)建的食品有限公司，廣西軒媽食品一直貫徹“愛”的品牌理念，始終堅守“有愛才有味”的愿景，堅持“以產(chǎn)為根、以客戶為中心”的品牌價值觀。廣西軒媽食品專注創(chuàng)新研發(fā)蛋黃酥，從食品原材料到工序不斷對傳統(tǒng)蛋黃酥進行改良，廣西軒媽食品專注于生產(chǎn)、研發(fā)新式蛋黃酥，從原料、工序上對傳統(tǒng)蛋黃酥進行改良。2018年，廣西軒媽食品一次性投入800萬元成立研發(fā)中心進行產(chǎn)品創(chuàng)新，并建立了“軒媽體驗中心”，以兒童樂園、親自活動中心、烘焙體驗的方式向消費者開放，讓客戶可以更加了解廣西軒媽食品的生產(chǎn)過程。2019年榮獲三項國際大獎-世界食品品質(zhì)評鑒大獎、ITQI國際頂級美味獎章和STC優(yōu)質(zhì)「正」印，并作為廣西的特色品牌受邀參加了第30屆香港美食博覽會。2.2廣西軒媽食品客戶滿意度問卷調(diào)查原則針對消費者對廣西軒媽食品滿意度的調(diào)查需要按照一定的原則，原則要具有代表性、概括范圍廣、符合實際情況的滿意度因子，本章將先選定影響因子，制定相應的客戶滿意度評價體系，并且設計相應的問卷調(diào)查及實地走訪，以獲取一手資料分析消費者對于廣西軒媽食品滿意度[5]。消費者對廣西軒媽產(chǎn)品滿意度的選取原則綜合簡述共有4個，代表性原則、全面性原則、客觀性原則、科學性原則。前文簡要敘述過，針對消費者對廣西軒媽食品的滿意度原則會涉及到很多方面，不可避免的會出現(xiàn)重復性因素，因此選取調(diào)查因素時，一定要具有代表性；針對顧客對廣西軒媽食品的滿意度反映了顧客對廣西軒媽產(chǎn)品各個方面的滿意度，防止出現(xiàn)片面因素，或者是以偏概全，因此選取要具有全面性；選取的各個因素之間需要具有客觀性，評價指標必須是真實存在的，并且可以客觀的反映出廣西軒媽食品目前存在的優(yōu)劣；軒媽滿意度指標選取要盡量避免人為的主觀猜測，整個過程要做到公平、公正和公開，在問卷調(diào)查全過程做到科學化，指標選取合理、數(shù)量適中、突出重點，設計問題簡潔明了，方便操作。2.3消費者對廣西軒媽食品滿意度的問卷內(nèi)容研究廣西軒媽食品客戶滿意度的調(diào)查問卷分為兩個主要部分：網(wǎng)絡調(diào)查和市場、超市、代銷點走訪調(diào)查[6]。2.3.1問卷調(diào)查內(nèi)容設計問卷調(diào)的調(diào)查設計主要包括下面的三個內(nèi)容：一、問卷調(diào)查人一些相關基本信息，包括職業(yè)、性別、年齡、平均月收入水平；二、影響消費者滿意度因素，包括產(chǎn)品價格、口味、包裝、售前服務、突發(fā)事件處理、整體印象、物流、吸引力度、消費體驗。三是針對提高消費者滿意度提出改進措施。2.3.2評分方法的選擇為了方便統(tǒng)計及分析，本息研究過程中將采用全部量化的方式進行處理，消費者對廣西軒媽食品滿意度的評價方法采用李克特的五級量化法，分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意[7]。（：1是非常不滿意，2是不滿意，3是一般，4是滿意，5是非常滿意）2.3.3調(diào)查問卷發(fā)放的情況本研究針對消費者對廣西軒媽食品滿意度問卷調(diào)查，是通過問卷星以及在廣西軒媽食品廣西銷售市場區(qū)域進行，選擇在一些沃爾瑪、家樂福、蘇果超市、聯(lián)華易購有購買同類型產(chǎn)品的欲望的顧客和購買過同類型產(chǎn)品的消費者進行調(diào)查。在超市內(nèi)進行問卷調(diào)查發(fā)放總共168份，其中有效問卷調(diào)查140份，那些排除在外的問卷調(diào)查是答卷真實性存在質(zhì)疑、消費者沒有真實表達自己的真實感受以及相同選項連續(xù)并多次選擇同一答案者排除在有效問卷調(diào)查之外。問卷星問卷調(diào)查共收回有效問卷調(diào)查118份，其中有效問卷調(diào)查調(diào)查118份，本人分析問卷星網(wǎng)絡調(diào)查有效份數(shù)100%，根本原因就是本人發(fā)動周邊購買過廣西軒媽食品的同學及老師進行填寫，所有有效率會比較高。綜上所述，本次針對廣西軒媽食品客戶滿意度共發(fā)放問卷調(diào)查318份，其中有效問卷調(diào)查共有258份，問卷調(diào)查有效率高達80%以上。在超市出售廣西軒媽食品零食的場所的問卷調(diào)查中，為了保證問卷調(diào)查的真實性、客觀性及有效性，本人在問卷調(diào)查中對參與問卷調(diào)查的顧客贈送精美小禮品，精美小禮品贈送可以讓消費者更加認真細致的填寫問卷調(diào)查，以最大程度的保證問卷調(diào)查的真實性[8]。在本文問卷調(diào)查中，所涵蓋的人群包括各個年齡段的不同人群，這樣確保了本文的書寫更加具有代表性。2.4問卷調(diào)查基本數(shù)據(jù)分析2.4.1問卷調(diào)查性別分析一共258份廣西軒媽食品顧客滿意度有效問卷調(diào)查中，其中男性消費者87名，占總人數(shù)的33.7%，有171份參與者是女性，占總人數(shù)比值的66.3%，綜上所述女性占比超總人數(shù)60%以上，說明女性顧客更熱衷于購買廣西軒媽食品。2.4.2問卷調(diào)查年齡階段分析在有效問卷調(diào)查中，年齡階段分布以及占比如下表1所示：表1廣西軒媽食品問卷調(diào)查表年齡階段分部及占比年齡階段數(shù)量（份）總量占比（100）16歲以下41.5616-22歲2710.4723-28歲14957.7529-59歲5621.7060-78歲1610.86數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。78數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。62.32綜上所述，23-28歲的人數(shù)最多，占比在55%以上，作為國家經(jīng)濟社會發(fā)展的主力軍及生堅力量，他們更愿意嘗試新的東西，思想意識也更加解放。其次是29-59歲以上，占比在33.33%。16歲以下及78歲以上兩個年齡階段的人數(shù)最少，占比3.88%，29-78歲以上占比32.17%。因此，通過廣西軒媽食品消費者年齡階段分析可以得到，23-28歲年齡階段的消費者最喜歡購買廣西軒媽食品，29到59歲階段的人對于廣西軒媽食品的需求量要遠遠小于23-28歲年齡階段。2.4.3購買渠道分析在有效問卷調(diào)查中，購買渠道分布以及占比如下表2所示：表2廣西軒媽食品問卷調(diào)查購買渠道分部及占比購買渠道數(shù)量占比淘寶、京東、拼多多、咸魚14756.98%超市8231.78%微商20.78%軒媽小程序114.26%線下零售代銷點166.20%數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。根據(jù)廣西軒媽食品購買渠道問卷調(diào)查分析結果可知，廣西軒媽食品的主要輸出方式是通過電子商務平臺，占比達到56.98%。因此，廣西軒媽食品要注重對電子商務輸出的重視力度。其次是超市，因此廣西軒媽食品也要加大對超市渠道的重視。2.5影響消費者滿意度因素匯總根據(jù)廣西軒媽食品客戶滿意度問卷調(diào)查結果，可以將影響消費者對軒媽滿意度的因素匯總如表3所示：表3軒媽問卷調(diào)查營銷消費者對軒媽滿意度因素影響因素非常滿意（份）滿意（份）一般（份）不滿意（份）非常不滿意（份）價格3427356894口味108716685包務2756101377突發(fā)事件處理178422369整體印象21139530物流5678171007優(yōu)惠力度124784853數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。1179927962.5.1產(chǎn)品價格滿意度分析從表4可以得到廣西軒媽食品產(chǎn)品價格滿意度得分較低，指標平均分在不同意和一般之間。表4廣西軒媽食品價格滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值軒媽產(chǎn)品價格滿意度分析258152.37數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。2.5.2廣西軒媽食品產(chǎn)品口味滿意度分析從表5可以得到廣西軒媽食品產(chǎn)品價格滿意度得分相對較高，指標平均分在不同意和非常滿意之間。表5廣西軒媽食品口味滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品口味滿意度分析258154.04數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。

2.5.3廣西軒媽食品包裝滿意度分析從表6可以得到廣西軒媽食品產(chǎn)品包裝滿意度得分較高，指標平均分在滿意和非常滿意之間。表6廣西軒媽食品包裝滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品包裝滿意度分析258154.34數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。2.5.4廣西軒媽食品服務滿意度分析從表7可以得到廣西軒媽食品產(chǎn)品服務水平滿意度得分一般，指標平均分在不滿意和一般之間。表7廣西軒媽食品服務滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品服務滿意度分析258152.87數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。2.5.5廣西軒媽食品突發(fā)事件處理滿意度分析從表8可以得到廣西軒媽食品突發(fā)事件滿意度得分較高，指標平均分在滿意和非常滿意之間。表8廣西軒媽食品突發(fā)事件處理滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品突發(fā)事情處理滿意度分析258154.45數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。2.5.6廣西軒媽食品整體印象滿意度分析從表9可以得到消費者對廣西軒媽食品整體印象滿意度得分較高，指標平均分在滿意和非常滿意之間。表9廣西軒媽食品整體印象滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品整體印象滿意度分析258254.78數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。2.5.7消費者對廣西軒媽食品物流滿意度分析從表10可以分析得到消費者對于軒媽物流滿意程度較低，介于滿意和一般。表10廣西軒媽食品物流滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品物流滿意度分析258153.29數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。2.5.8消費者對廣西軒媽食品優(yōu)惠力度滿意度分析從表11可以分析得到消費者對于軒媽優(yōu)惠力度滿意程度相對較低，介于滿意和一般之間。表11廣西軒媽食品優(yōu)惠力度滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品優(yōu)惠力度滿意度分析258154.29數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。2.5.9消費者對廣西軒媽食品網(wǎng)購體驗滿意度分析從表12可以分析得到，消費者對于廣西軒媽食品的網(wǎng)購體驗滿意程度較高，介于滿意和非常滿意之間。表12廣西軒媽食品物流體驗滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品物流體驗滿意度分析258154.2數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查。綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)，消費者度廣西軒媽食品滿意程度較高的因素分別是：口味、包裝、突發(fā)事件處理能力、整體印象、優(yōu)惠力度、網(wǎng)購體驗，平均得分分別是4.04、4.34、4.45、4.78、4.29和4.20。滿意程度較高因素中得分最高的是整體印象，說明消費者對于廣西軒媽食品的品牌信任度較高，認為其實同類型產(chǎn)品中較為優(yōu)秀的品牌。但是不可避免的也存在一些因素影響消費者對廣西軒媽食品的滿意度。3廣西軒媽食品客戶滿意度問題通過上節(jié)問卷調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)消費者對于廣西軒媽食品具有較好的滿意度，但是通過問卷調(diào)查我們也可以發(fā)現(xiàn)消費者對于廣西軒媽食品也有不滿意的因素，下面將根據(jù)廣西軒媽食品自身情況，結合4C理論和調(diào)查問卷分析結果，簡要敘述影響客戶滿意度的根本原因。3.1受眾人群覆蓋范圍相對狹窄本次問卷調(diào)查表中，從16歲以上到80歲的消費群體都有涉及，并且存在嚴重的偏好。消費者的需求歷來都是對企業(yè)忠誠度影響最重要的因素，直接關乎到企業(yè)的生死存亡。為了滿足消費者千變?nèi)f化的購物需求和購物體驗，廣西軒媽食品有限公司需要不斷創(chuàng)新和改進產(chǎn)品以滿足消費者的需求，達到穩(wěn)步發(fā)展的目的[9]。問卷調(diào)查結果顯示，廣西軒媽食品從線上到線下更多的是關注年輕的消費群體，在中老年群體側重力度偏弱，雖然廣西軒媽食品有針對的對年輕群體進行消費重視，但是卻忽略了中老年群體，而且這類群體相比較年輕人具有較多的可支配收入，并且隨著電子科學技術的不斷發(fā)展，職能產(chǎn)品在中老年群體的普及力度也在不斷擴大，所以廣西軒媽食品對這個年齡階段的消費用戶重視力度不足是一種非常不明智的舉措。隨著蛋黃酥種類在網(wǎng)絡營銷中的競爭壓力愈加嚴峻，廣西軒媽食品應該盡早注意這個問題，不斷擴大消費群體數(shù)量，實現(xiàn)市場占有最大化。3.2不能及時解決客戶問題當消費者因為食品問題或者售后問題進行咨詢時，因為人工客服數(shù)量原因，不能及時有效回復消費者問題，那么消費者就會產(chǎn)生厭煩心理，當消費者對于廣西軒媽食品不滿意情緒不能得到發(fā)泄時，那么這種情緒就會俞加膨脹，直到消費者不能容忍，那么廣西軒媽食品就會徹底失去該顧客及其周邊朋友。3.3同質(zhì)化產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是贏得客戶滿意度的基礎條件，高質(zhì)量的產(chǎn)品是帶來更多優(yōu)質(zhì)客戶的基礎，較高的滿意度才能允許消費者價格高價定位，在占有市場資源的同時，獲得更多的經(jīng)濟利潤。但是隨著科學技術和高科技機械產(chǎn)品的不斷發(fā)展，蛋黃酥產(chǎn)品的獨特性以及保密性已經(jīng)逐漸被公開化，市場蛋黃酥產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴重[10]。因此，廣西軒媽食品需要提高產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量。3.4線下運輸效率低隨著科學技術的高速發(fā)展，越來越多的消費者采用網(wǎng)絡購物的方式進行食品采購，而對消費者滿意度影響最大的因素就是消費者從下單到收到貨物中間所花費的時間及收到產(chǎn)品的質(zhì)量。從廣西軒媽食品客戶滿意度問卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，消費者對產(chǎn)品的運輸時間較長滿意程度較低，因此可以推斷廣西軒媽食品在旗艦店中的線上處理工作鞋效率、線下產(chǎn)品配送滿意度較低。廣西軒媽食品的品牌信譽打響以后，消費者的數(shù)量呈現(xiàn)出直線式增強，因此可能造成有些訂單不能當天處理，需要等到第二天在進行有效處理。3.5產(chǎn)品價格定位過高從廣西軒媽食品消費者滿意度問卷調(diào)查分析結果可以看出，產(chǎn)品定位價格是拉低消費者滿意度的另外一個重要因素。以軒媽蛋黃酥為例，在市場同類型銷售的蛋黃酥產(chǎn)品中、軒媽蛋黃酥的價格定位屬于中高檔次[11]，比市場其他同類型產(chǎn)品定價高出許多，因此消費者對其滿意度產(chǎn)生負面影響也是情有可原，廣西軒媽食品為提高市場消費者的滿意度，應該采取有力措施降低產(chǎn)品定價。上述因素直接影響消費者對廣西軒媽食品的滿意度，因此為了更好的提升客戶滿意度，占據(jù)更多蛋黃酥市場，知道廣西軒媽食品這些問題的同時，也要了解問題產(chǎn)生的原因，才能對癥下藥。4廣西軒媽食品客戶滿意度問題產(chǎn)生原因4.1公司宣傳推廣力度不高廣西軒媽食品的消費群體雖然是面向大眾，可從線上到線下廣西軒媽食品更多的是關注年輕的消費群體，在中老年群體中側重力度偏弱。根據(jù)問卷調(diào)查分析可以得知，了解廣西軒媽食品的人不多，廣西軒媽食品在進行宣傳的時候，沒有充分利用網(wǎng)絡推廣的方式，例如病毒式營銷、網(wǎng)絡廣告，信息發(fā)布，郵件列表等[12]。對中老年群體的宣傳推廣太少，沒有做好線上口碑營銷引導線下消費。歸根結底還是宣傳和推廣不到位，相對比良品鋪子和百草味的家喻戶曉，“廣西軒媽食品”就顯得默默無聞。4.2管理制度不夠完善俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。從廣西軒媽食品消費者滿意度問卷調(diào)查分析結果可以看出，消費者對廣西軒媽食品的服務滿意度偏低。由此可知廣西軒媽食品管理制度方面還存在一些問題，例如服務管理制度不夠完善，團隊人員文化水平不高，客服處理中心的資料建設需要加強，客服人員的綜合應變能力及綜合素質(zhì)需要提高。廣西軒媽食品要想公司獲得更好更長遠的發(fā)展，要真正做到以客戶為中心。4.3產(chǎn)品組合復雜，核心產(chǎn)品不明確隨著廣西軒媽食品的蛋黃酥發(fā)展的越來越好，網(wǎng)上替代產(chǎn)品也越來越多，某某蛋黃酥、板栗酥、蛋黃夾心餅干等，廣西軒媽食品的競爭壓力接踵而來，甚至還有撞名的，軒爹蛋黃酥的出現(xiàn)，讓消費者誤以為軒爹軒媽是一家。在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，廣西軒媽食品產(chǎn)品組合復雜，核心產(chǎn)品不明確。廣西軒媽食品把營銷人員分配到全國各地，不斷開發(fā)新的市場，沒有注重對集中區(qū)域市場的做深做透。4.4流通渠道單一根據(jù)問卷調(diào)查分析可知，消費者對于廣西軒媽食品物流滿意程度較低。廣西軒媽食品雖然有自己的工廠，生產(chǎn)、加工和銷售一體化，卻沒有自己單獨的物流配送。缺乏運輸工具和物流基礎設施落后，加上人員作業(yè)管理系統(tǒng)不完善，客戶下單到產(chǎn)品配送時間過長，跟單交付流程繁瑣。其次，與物流公司合作配送，配送中心的管理、物流管理模式也存在很多問題，加之服務網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)也不健全，影響物流配送的準確性與時效性，影響消費者對廣西軒媽食品物流的滿意度。4.5生產(chǎn)成本高軒媽蛋黃酥網(wǎng)上價格四十五元一盒，產(chǎn)品走的是中高端路線。在問卷調(diào)查當中，消費者對廣西軒媽食品的定價滿意度較低。對于大多數(shù)消費者而言，這個價格比市場其他同類型產(chǎn)品定價高出許多，這跟廣西軒媽食品的制作成本息息相關。廣西軒媽食品生產(chǎn)主要原材料包括天然牛乳黃油、海鴨蛋、雪媚娘皮，這也是它定價高的原因之一。其次，軒媽蛋黃酥的包裝特別精致，外包裝專門請設計師設計圖案，里面有防摔內(nèi)托，每個蛋黃酥都是獨立包裝，占生產(chǎn)成本的一部分。5廣西軒媽食品顧客滿意度提升策略通過匯總分析問卷調(diào)查結果，可以發(fā)現(xiàn)廣西軒媽食品目前還存在客戶滿意程度不足、覆蓋人群范圍較窄、產(chǎn)品定價較高、網(wǎng)上運輸效率低等問題，結合前文總結文獻內(nèi)容，本人特提出以下解決措施，期望進一步提升客戶滿意度。5.1擴大受眾人群廣西軒媽食品管理層應該提升品牌戰(zhàn)略，借鑒同行業(yè)類似品牌的滿意度現(xiàn)狀結合自身特點設計出符合軒媽品牌發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，提升品牌在同類蛋黃酥中的品牌競爭力。同時管理者要優(yōu)化營銷管理模式，通過營銷策略擴大市場受眾人群，進一步優(yōu)化市場，擴大產(chǎn)品及目標用戶定位，要加大除年輕人以外中老年人群的宣傳力度，擴大宣傳效果[13]。5.2完善服務管理制度根據(jù)問卷調(diào)查分析可以得到，目前服務質(zhì)量對于廣西軒媽食品客戶滿意度有較大的影響，因此管理層需要加大對客戶投訴問題的處理，完善服務管理制度。具體來說可以通過以下幾個方面進行完善。5.2.1建立通暢的客戶抱怨處理為了及時了解消費者對廣西軒媽食品產(chǎn)生的不滿意因素，廣西軒媽有限責任公司可以加大客戶投訴熱線電話數(shù)量，避免讓消費真在投訴過程中因電話占線而浪費時間，也可以建立專門的公司投訴網(wǎng)站及投訴信息。如果條件允許的話可以在食品袋中放置印有公司投訴網(wǎng)址、投訴電話及投訴方式的信息廣告，以此方便消費者在購物過程中遇到不滿意時及時有效投訴[14]。同時應急處理部門可以建立一個三級投訴處理機制，由淘寶客戶專員或電話專員投訴后，再由次要及主要管理人員對投訴問題進行回訪，加大投訴專員對投訴問題的投訴力度。5.2.2明確各自職責軒媽消費者投訴需要各個部門通力合作，針對消費者反映的問題，廣西軒媽食品各個部門要通過互相合作將問題進行整理、處理，以便及時反饋給消費者。所以軒媽管理層可以通過文件內(nèi)容直接部署各個部門之間要相互合作，明確各個職能部門在處理投訴問題時員工的權利及義務，方便消費者的投訴問題可以順利解決。同時，要不斷強化客服處理中心的資料建設及人員信息的培訓，提高客服人員的綜合應變能力及綜合素質(zhì)。5.2.3簡化處理流程，優(yōu)化智能回復科學有效的投訴問題處理機制是保證投訴問題有效解決的根本因素，因此建立規(guī)范、合理及有效的投訴程序，是提升廣西軒媽食品滿意度的重要內(nèi)容。有消費者在文件調(diào)查中反映，通過淘寶客服進行售后服務，人工智能過于死板，不能及時有效了解消費者反映問題[15]。采用人工服務時，消費者的回復信息時間間隔較長，消費者沒有那么多時間進行等候，因此造成很多不便。所以，強化線上智能回復能力，監(jiān)理綜合有效的智能回復系統(tǒng)。實踐證明，“互聯(lián)網(wǎng)+”智能服務系統(tǒng)，不僅可以優(yōu)化客服對消費者問題的處理，同時還可以有效手機消費者對于售后評價的相關數(shù)據(jù)，為再一次優(yōu)化構件客服服務數(shù)據(jù)庫提供支撐。5.3穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量5.3.1持續(xù)保持產(chǎn)品質(zhì)量通過問卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，目前消費者對產(chǎn)品安全性以及產(chǎn)品的口感滿意程度較高，但是軒媽有限責任公司作為一個食品企業(yè)，產(chǎn)品安全是保證廣西軒媽食品長久發(fā)展的核心內(nèi)容，安全必須具有可持續(xù)性及穩(wěn)定性[16]。所以，廣西軒媽食品要注重對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)前控制和產(chǎn)后監(jiān)督，可以通過對生產(chǎn)車間生產(chǎn)技術進行6S標準化建設完成產(chǎn)前控制工作，可以通過產(chǎn)后儲存標準系統(tǒng)、運輸過程監(jiān)控實現(xiàn)產(chǎn)后監(jiān)控的目的。產(chǎn)前、產(chǎn)后的注重力度勢必會保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性及持久性發(fā)展。5.3.2提高食品保質(zhì)時效性廣西軒媽食品蛋黃酥的特殊性決定了其具有一定的時效性，期保值前的時間長短以及保存環(huán)境的要求直接營銷了消費者對于產(chǎn)品的選擇及使用，這也是問卷調(diào)查表中消費者要求提高保值期的主要問題。因此如何提高產(chǎn)品的保質(zhì)期，擴展產(chǎn)品的可使用儲存范圍，對廣西軒媽食品就顯得至關重要。廣西軒媽食品可以采用更加先進的包裝方式，采用無添加對身體有害的添加劑增長防腐時間。5.4提高運輸處理效率因此，廣西軒媽食品必須注重企業(yè)在線上業(yè)務的處理速度，在消費者下單后，要及時將訂單進行處理，減少線下配送時間。例如可以構建制度化及規(guī)范化的線上業(yè)務訂單處理流程，提高線上產(chǎn)品處理能力。隨著廣西軒媽食品的高速發(fā)展，訂單業(yè)務將會更多，公司可以成立專門的線上業(yè)務處理團隊，服務宗旨就是提高軒媽線上業(yè)務的處理能力。廣西軒媽食品也要與優(yōu)質(zhì)物流公司建立長久的合作關系，進一步提升線下產(chǎn)品的配送速度，結合廣西軒媽食品線下門店地址分部，對于實體店鋪周邊的客戶可以擇近配送，實現(xiàn)將產(chǎn)品最短時間送達客戶手中的目的。5.5減少生產(chǎn)成本，降低生產(chǎn)價格要降低廣西軒媽食品的產(chǎn)品價格，需要從兩個方面著手，一方面是降低產(chǎn)品的利潤空間，另一方面是控制生產(chǎn)成本。廣西軒媽食品生產(chǎn)主要原材料包括天然牛乳黃油、海鴨蛋、雪媚娘皮，然后可以根據(jù)不同口味添加不同的輔助材料。在產(chǎn)品成本中，海鴨蛋及新西蘭黃油的產(chǎn)品原料占比最大，想要控制生產(chǎn)成本，首先需要控制原材料的成本，所以廣西軒媽食品要引進先進的科學技術，采用科學養(yǎng)殖，科學腌制的方式，再生產(chǎn)過程中使用機械代替人力的方式，提高人效比，節(jié)省成本。對于不同的輔助材料，廣西軒媽食品可以采用工業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，對現(xiàn)有的合作企業(yè)進行深層次的考察，建立可持續(xù)穩(wěn)定的合作模式，利用軒媽先進的科學技術資源對合作企業(yè)進行技術扶持，形成供應鏈體系，進而降低整個生產(chǎn)原材料的成本。對于一些新西蘭黃油等，由于其原材料幾個容易受到市場波動影響，因此可以采用分布式訂單的生產(chǎn)模式，降低對單個單位的采購重量，通過在不同區(qū)域采購，形成市場競爭，然后可以有效避免因價格問題而導致費用浪費，進一步有效穩(wěn)定原材料的價格。6總結廣西軒媽食品經(jīng)過十年的艱苦奮斗，在蛋黃酥行業(yè)已經(jīng)出具規(guī)模，逐漸邁向正規(guī)，但是消費市場對其