DB34-T 4744-2024 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人委托代辦服務(wù)指南

34GuidelinesforserviceofentrustedbytheelderlyinseniorcareorganizI.本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定公司、安徽省養(yǎng)老協(xié)會、合肥斯坦德爾德標(biāo)本文件主要起草人：賀冉冉、程廣麗、劉璐、胡越、丁1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人委托代辦服務(wù)指南GB/T35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本DB34/T2625養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)DB34/T3522養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人自帶藥品管理4.2對老年人需求的緩急進(jìn)行充分考慮、比較和綜合分析后，選擇最佳的服務(wù)方式，明確最佳4.3準(zhǔn)確審核、辦理老年人委托手續(xù)，妥善處理各類4.4強(qiáng)化服務(wù)意識，為老年人委托代辦事宜提供便利。4.5確保服務(wù)中涉及老年人財務(wù)和身份等個人隱私信息的安全。4.6受理老年人委托代辦事項前，對已識別風(fēng)險明確告知老年人。4.7在獲得老年人或相關(guān)第三方授權(quán)后，簽訂具體4.8定期或不定期組織代辦員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點培訓(xùn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)代辦制度、流程及相關(guān)業(yè)務(wù)知識，并對25服務(wù)流程5.1.1提供包括但不限于下列服務(wù)咨詢條件：），b)在醒目的位置設(shè)置標(biāo)牌，公示代辦事項、代辦流程和制度；c)配備具有良好溝通和協(xié)調(diào)能力的專（兼）職5.2.1詳細(xì)詢問老年人委托事項的性質(zhì)和種類，對下列情況之外的可接受委托：5.2.2對不能接受委托的老年人，必要時可提供心理疏導(dǎo)服務(wù)。5.2.3宜采用書面委托形式，若客觀原因無法書面委托的，可進(jìn)行口頭委托，需保留有效代辦委托憑5.3.1按照服務(wù)委托及約定履行代辦行為，并最大程度地維護(hù)老年人權(quán)益。5.3.2及時向老年人提供真實、準(zhǔn)確、完整的代辦情況，并接受老5.3.3對采購、交通等費用預(yù)付情況與老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)。5.3.4對代辦過程中出現(xiàn)的意外情況或發(fā)生需要變更的事項，及時與老年人或相關(guān)第三方溝通，經(jīng)確5.3.5對代辦過程中，老年人主動提出有違約定或不安全、不切實際的變更時，可暫時中止代辦行為并與老年人或相關(guān)第三方溝通，在與老年人或相5.4.1對無法即時完成的委托，需及時跟蹤辦理進(jìn)程，并通知老年人或相關(guān)第三方。5.4.2及時分析辦理過程中可能發(fā)生的突發(fā)情況，必要時與老年人5.4.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜根據(jù)預(yù)期進(jìn)度安排，及時跟蹤代辦員辦理進(jìn)程，并對關(guān)鍵節(jié)點信息及時登記，協(xié)助5.5.1宜建立委托代辦臺賬制度，對包括但不限于下列內(nèi)容及時登記：35.5.2宜及時整理包括但不限于下列資料并歸檔：6.1.1與老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)包括但不限于下a)物品名稱、生產(chǎn)廠商、規(guī)格型號、顏6.1.2對無指定購物渠道的，由代辦員與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)6.1.3實體店購物需妥善保存購物小票等憑證，并對找回現(xiàn)金6.1.5購買虛擬物品或大宗物品的，宜對該物品與老年人適用情況進(jìn)行核實，并與相關(guān)第三方確認(rèn)。6.2.1與老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)包括但不限于下6.2.2無指定藥房、醫(yī)院的宜選定公辦醫(yī)6.2.3有指定藥房、醫(yī)院的有義務(wù)對其藥品經(jīng)營資質(zhì)等信息進(jìn)行6.2.5及時收集掛號、購藥、醫(yī)保使用等6.2.6購買藥品時，宜對用藥是否需經(jīng)面診確認(rèn)與醫(yī)院或藥房藥師進(jìn)6.2.7藥品購買后宜在老年人或相關(guān)第6.3.1與老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)包括但不限于下6.3.2訂閱電子刊物的需提前核實閱讀設(shè)備是46.4.1與老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)包括但不限于下6.4.4郵寄時效及實際投遞存在時間差的，宜及時跟蹤并告知老年人或相關(guān)第三6.4.5對物品寄取過程中嚴(yán)重超時效的，宜觀察老年人心6.5.1建立老年人委托財物保管制度，并在接受委托時與老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)包括但不限于下列a)物品信息，包括但不限于：物品名稱、種類、款式、顏色、型號6.5.4對字畫、文玩、玉器首飾等價值無法預(yù)估的，可與老年人相關(guān)第三方確認(rèn)后代為保存，或轉(zhuǎn)交6.6.1與老年人確認(rèn)包括但不限于下6.6.2文字信息編輯與發(fā)送宜提前了解老年人目的，代擬初稿與6.6.3文字信息接收，可以較慢的語速讀給老年人聽，需要時可6.6.4語音信息傳達(dá)，可通過書面形式重新解構(gòu)，并按原意傳達(dá)給老年6.6.5遇涉及交易、轉(zhuǎn)賬等可疑信息，宜與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)匯報確認(rèn)后確定繼續(xù)或終止當(dāng)前行為。6.6.6代辦全程宜與老年人當(dāng)面完成，遇與聯(lián)系人溝通無法及時時，宜觀察老年人心理變化，并適時6.7.1與老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)包括但不限于下56.7.2宜選擇代繳費類目相應(yīng)官方可即時辦結(jié)6.7.3繳費成功后，相應(yīng)費用與老年人或相關(guān)第三方當(dāng)面點清，并提供發(fā)票或收據(jù)等憑證。6.8.1與老年人或相關(guān)第三方確認(rèn)包括但不限于下6.