《電力客戶服務(wù)》課件-任務(wù)2-細(xì)心想-高效溝通確認(rèn)需求

細(xì)心想—高效溝通，確認(rèn)需求電力客戶耐心聽—認(rèn)真傾聽，了解需求學(xué)習(xí)情境描述學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)書任務(wù)分組任務(wù)準(zhǔn)備育心篤行（插入課程中）任務(wù)指導(dǎo)任務(wù)實(shí)施（一）引導(dǎo)問題（二）小提示拓展實(shí)踐（插入課程中）相關(guān)知識(shí)點(diǎn)評(píng)價(jià)反饋學(xué)習(xí)情境描述本任務(wù)按照供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《客戶代表》崗位標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，為客戶互動(dòng)管理中基本素養(yǎng)要求—高效溝通，確認(rèn)需求，通過柜臺(tái)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等不同場(chǎng)景有效溝通確定客戶需求。課前學(xué)生自主學(xué)習(xí)溝通類別、溝通技巧等內(nèi)容，掌握電話溝通服務(wù)、柜臺(tái)溝通服務(wù)；課中通過練一練、引導(dǎo)問題、任務(wù)工單等進(jìn)行實(shí)操；課后通過安全用電宣傳等公益活動(dòng)開展實(shí)踐活動(dòng)。學(xué)習(xí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)樹立服務(wù)人民、正面思考的意識(shí)提升學(xué)生為人民服務(wù)的意識(shí)了解非肢體語(yǔ)言溝通的意義掌握不同類別客戶溝通技巧掌握提升洞察力、克制力的方法能夠靈活運(yùn)用溝通技巧、與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通能夠完成與客戶的電話、柜臺(tái)溝通任務(wù)書任務(wù)書不同場(chǎng)景中使用溝通技巧確認(rèn)客戶需求學(xué)習(xí)情境供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)訓(xùn)室任務(wù)學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)任務(wù)編號(hào)任務(wù)3-2學(xué)習(xí)形式理實(shí)一體化學(xué)習(xí)方法自主探究法合作學(xué)習(xí)法執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)《電力系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)》（中級(jí)）1+x職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)設(shè)備柜臺(tái)及呼叫設(shè)備學(xué)習(xí)平臺(tái)智慧職教在線課程任務(wù)描述本學(xué)習(xí)情境結(jié)合供電服務(wù)真實(shí)場(chǎng)景創(chuàng)設(shè)，學(xué)習(xí)電力客戶服務(wù)人員重要技能——溝通；學(xué)習(xí)溝通的方式、溝通的技巧；按照任務(wù)單中完成新能源汽車客戶業(yè)務(wù)受理、欠費(fèi)停電糾紛等溝通任務(wù)，通過任務(wù)背景分析、模擬演練、溝通技巧訓(xùn)練，分組任務(wù)中通過困難場(chǎng)景的模擬訓(xùn)練提升服務(wù)人民、正面思考的能力。任務(wù)書實(shí)施過程任務(wù)成果1.案例分析任務(wù)單

2.贊美、洞察力、克制力等訓(xùn)練單

3.情景模擬視頻任務(wù)分組按每組4-6人成立營(yíng)銷班組，明確班組成員的工作任務(wù)，并填寫下表：學(xué)習(xí)任務(wù)分配表營(yíng)銷班組班組長(zhǎng)組員任務(wù)分工任務(wù)準(zhǔn)備1.閱讀任務(wù)書，了解任務(wù)內(nèi)容；

2.通過國(guó)網(wǎng)學(xué)堂等網(wǎng)站學(xué)習(xí)電力客戶服務(wù)中的溝通案例，為完成該任務(wù)做好鋪墊；

3.進(jìn)行溝通能力自我評(píng)價(jià)；

4.結(jié)合任務(wù)書與老師或朋友進(jìn)行一次溝通，觀察在溝通中非肢體語(yǔ)言的作用；

育心篤行（插入課程中）服務(wù)意識(shí)中社會(huì)主義核心價(jià)值觀的體現(xiàn)網(wǎng)址二維碼（分布式發(fā)電）任務(wù)指導(dǎo)1.認(rèn)真閱讀任務(wù)單中的任務(wù)背景和任務(wù)詳情；

2.在不同場(chǎng)景中練習(xí)語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通；

3.自主探究學(xué)習(xí)方式回答引導(dǎo)問題，并寫出自己的答案；

4.對(duì)本人在此次任務(wù)中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)，查漏補(bǔ)缺并反復(fù)練習(xí)；

5.分角色進(jìn)行模擬訓(xùn)練，并進(jìn)行小組互評(píng)。任務(wù)實(shí)施引導(dǎo)問題1：總結(jié)自我溝通能力測(cè)評(píng)結(jié)果？————————————————————————————————————————————————————————引導(dǎo)問題2：根據(jù)事件經(jīng)過分析暴露問題，并給出措施建議。任務(wù)：請(qǐng)對(duì)以下案例進(jìn)行分析事件經(jīng)過客戶到營(yíng)業(yè)廳咨詢充電樁用電業(yè)務(wù)，工作人員在處理手頭工作沒有抬頭詢問。客戶便自己走到資料擺放區(qū)，尋找相關(guān)資料，但并未找到。于是，客戶走到柜臺(tái)詢問索要相關(guān)資料，又被營(yíng)業(yè)廳工作人員告知沒有，并表示可以告訴客戶相關(guān)信息。暴露問題措施建議任務(wù)實(shí)施

小提示：客戶服務(wù)應(yīng)做到：1.營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公示內(nèi)容應(yīng)按要求落到實(shí)處。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)落實(shí)一次性告知，并進(jìn)行電子渠道的推廣，主動(dòng)告知客戶。3.客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握一定的溝通技巧。4.工作人員服務(wù)意識(shí)要好，對(duì)待客戶態(tài)度熱情，能夠進(jìn)行換位思考，掌握接待禮儀。具體措施包括：1.在營(yíng)業(yè)廳準(zhǔn)確公示服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理流程、投訴監(jiān)督電話、電價(jià)、電費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)更新。2.客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，并適當(dāng)進(jìn)行電子渠道的推廣，不得怠慢客戶。3.應(yīng)加強(qiáng)工作人員的服務(wù)禮儀、禮貌用語(yǔ)和溝通技巧培訓(xùn)。并建立培訓(xùn)案例庫(kù)，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通技巧的培養(yǎng)。4.應(yīng)加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，通過切實(shí)有效的服務(wù)情景模擬演練來提高工作人員素質(zhì)。

任務(wù)實(shí)施引導(dǎo)問題3：根據(jù)事件經(jīng)過分析暴露問題，并給出措施建議。任務(wù)：請(qǐng)對(duì)以下案例進(jìn)行分析事件經(jīng)過某日上午客戶撥打營(yíng)業(yè)廳電話咨詢光伏發(fā)電項(xiàng)目發(fā)票問題時(shí)，工作人員因手頭有其他工作要處理，并且因其對(duì)該業(yè)務(wù)不熟悉，便讓客戶聯(lián)系客戶經(jīng)理詢問。暴露問題措施建議任務(wù)實(shí)施

小提示：客戶服務(wù)應(yīng)做到：1.業(yè)務(wù)熟悉，不斷提升專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力。2.工作人員要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)要強(qiáng)。3.工作中要落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”。4.工作人員不能存在推諉、搪塞，應(yīng)做好一次性告知。5.對(duì)客戶咨詢的問題做好閉環(huán)處理。具體措施包括：1.加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。2.針對(duì)新型業(yè)務(wù)，梳理常見問題，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3.加強(qiáng)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。4.耐心、真誠(chéng)對(duì)待客戶5.工作人員要嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”、一次性告知等，不斷提高服務(wù)技能，提升服務(wù)水平。任務(wù)實(shí)施引導(dǎo)問題4：根據(jù)以上兩個(gè)案例畫出溝通過程思維導(dǎo)圖。任務(wù)實(shí)施引導(dǎo)問題5：完成以下關(guān)于贊美的訓(xùn)練，填寫訓(xùn)練效果。————————————————————————————————————————————————————————小提示：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀客服人員必須掌握贊美這個(gè)利器，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。訓(xùn)練方法：每組分成兩隊(duì)，每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。思考贊美的內(nèi)容、角度、方法，并逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。任務(wù)實(shí)施引導(dǎo)問題6：完成以下關(guān)于洞察力的訓(xùn)練，填寫訓(xùn)練效果。————————————————————————————————————————————————————————小提示：客戶服務(wù)工作是從“洞察”開始?！把塾^六路，耳聽八方”，。有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員從顧客簡(jiǎn)單的話語(yǔ)中，就能判斷客戶的性格類型和想要解決的問題，恰到好處根據(jù)客戶的特點(diǎn)最快速度的解決客戶的用電問題，顧客怎么能不好評(píng)呢？不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。訓(xùn)練方法：組內(nèi)進(jìn)行角色扮演，通過話語(yǔ)、行為等分析客戶類型，反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。任務(wù)實(shí)施引導(dǎo)問題7：完成以下關(guān)于克制力的訓(xùn)練，填寫訓(xùn)練效果?！√崾荆涸趯?duì)客戶進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是客服人員的爭(zhēng)辯！的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的，僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，克制自己，理解人性，為客戶提供更優(yōu)秀的服務(wù)。訓(xùn)練方法：各組成員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以客戶經(jīng)理身份為客戶解答疑問，其它人以客戶身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無(wú)須明確勝果，扮演客戶服務(wù)人員的一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格。任務(wù)實(shí)施引導(dǎo)問題8：結(jié)合柜臺(tái)受理服務(wù)行為規(guī)范完成以下應(yīng)答。服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)應(yīng)答注意事項(xiàng)客戶1人辦理業(yè)務(wù)，如無(wú)人排隊(duì)客戶走近柜臺(tái)前2m范圍內(nèi)時(shí)，面迎客戶，微笑示意?？蛻糇呓黮m范圍時(shí)，應(yīng)起身相迎，禮貌示坐，待客戶落座后方可坐下?？蛻魜淼焦衽_(tái)前，我們正在處理內(nèi)部事務(wù)遵守“先外后內(nèi)”原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停辦內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶遇到特殊情況需暫時(shí)停止辦理業(yè)務(wù)時(shí)若特殊情況需要離開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌請(qǐng)客戶到其他柜臺(tái)辦理，并致款；列示“暫停服務(wù)”標(biāo)牌未輪到辦理的客戶著急辦理，或抱怨太慢時(shí)表示歉意，請(qǐng)客戶諒解，并禮貌提醒其耐心等候；告訴客戶你會(huì)加快業(yè)務(wù)處理速度任務(wù)實(shí)施1.說話不觸及個(gè)人。業(yè)務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：客戶：“你怎么這樣，我第一次碰到你這樣的人！”客戶代表：“我也沒見過你這樣的人，別人什么事也沒有，就你事多！”2.對(duì)事不對(duì)人。在處理問題的時(shí)候，要做一個(gè)問題的解決者，時(shí)時(shí)提醒自己，

我的工作就是解決問題。小提示：對(duì)難溝通客戶的交流方法任務(wù)實(shí)施小提示：對(duì)難溝通客戶的交流方法3.征求對(duì)方意見。征求意見的目的是讓客戶感覺受到尊重和重視，了解客戶的實(shí)際想法。比如說：（1）“您看我們?cè)趺醋霾艜?huì)讓您滿意呢？”（2）“您覺得怎么處理會(huì)比較好呢？”（3）“您看除了剛才您提的幾點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”

4.禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！而且要不斷的重復(fù)這一點(diǎn)。任務(wù)實(shí)施引導(dǎo)問題9：學(xué)習(xí)案例中的應(yīng)答內(nèi)容，掌握拒絕的藝術(shù)。例1：您希望能盡快恢復(fù)供電的心情我十分理解，不過您也知道搶修是有過程的，一般得先開車到現(xiàn)場(chǎng)，再順線路排查故障點(diǎn)，找到故障點(diǎn)后再根據(jù)故障情況進(jìn)行搶修，這個(gè)過程不是10分8分鐘能完成的，是需要點(diǎn)時(shí)間的，希望您能理解，這樣吧，我再督促一下現(xiàn)場(chǎng)人員盡快維修，請(qǐng)您耐心等候一下，謝謝您。

例2：欠費(fèi)停電了確實(shí)給您生活帶來了不便，這我也理解。不過，您也知道，供電公司的工作都是依法進(jìn)行，欠費(fèi)停電都是按照合同法或電力法的規(guī)定程序進(jìn)行的。您說的關(guān)于冰箱內(nèi)物品損失要求賠償?shù)膯栴}，我也能理解，不過根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)用電人欠費(fèi)經(jīng)催繳后，在合理期限內(nèi)仍不繳納電費(fèi)的，供電公司可以中止供電。而因欠費(fèi)停電所帶來的損失也應(yīng)由您自己承擔(dān)，為了避免損失加大，建議您盡快繳納欠費(fèi)并恢復(fù)供電。任務(wù)實(shí)施引導(dǎo)問題9：學(xué)習(xí)案例中的應(yīng)答內(nèi)容，掌握拒絕的藝術(shù)。例3：欠費(fèi)客戶要求電話通知：您希望電話通知您的要求，這也很合理，不過希望您能主動(dòng)到轄區(qū)內(nèi)的供電所進(jìn)行說明，否則我們無(wú)法掌握您的電話，也就不能電話通知您了。您看您什么時(shí)間方便到供電所進(jìn)行一下電話備案，以方便未來再發(fā)生欠費(fèi)時(shí)供電公司能及時(shí)地通知到您。

小提示：拒絕的藝術(shù)拒絕應(yīng)當(dāng)說出真實(shí)情況，但不要馬上拒絕、不要隨便拒絕，更不要無(wú)情拒絕，要給對(duì)方留個(gè)退路。例：我也很想幫您，不過國(guó)家的電價(jià)政策是有規(guī)定的，像您這樣的用電性質(zhì)，是應(yīng)該執(zhí)行商業(yè)電價(jià)的。巧妙說“不”的技巧：先認(rèn)同、再否定、最后給渠道。拓展閱讀

閱讀溝通的禁忌，并審視自己在訓(xùn)練時(shí)是否有以下行為。拓展閱讀

小提示（崗位標(biāo)準(zhǔn)）：溝通的禁忌1．不挖苦對(duì)方如：“5毛錢一度電，162度電你還不知道多少錢？”正確的說法：“電價(jià)是5毛錢一度電，162度電是81元錢?！?．不教訓(xùn)對(duì)方如：“我跟你說了多少遍了，你怎么還不清楚？”正確的說法：“可能是我沒有表述清楚，那我再跟您說一遍······，現(xiàn)在您清楚了是吧?！?．不置疑對(duì)方如：“電表的示數(shù)你看的對(duì)嗎”“你確定周圍樓都停電了嗎？”正確的說法：“您看的電表示數(shù)是····