《電力客戶服務(wù)》課件-任務(wù)2-細(xì)心想-高效溝通確認(rèn)需求

細(xì)心想—高效溝通，確認(rèn)需求電力客戶耐心聽—認(rèn)真傾聽，了解需求學(xué)習(xí)情境描述學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)書任務(wù)分組任務(wù)準(zhǔn)備育心篤行（插入課程中）任務(wù)指導(dǎo)任務(wù)實施（一）引導(dǎo)問題（二）小提示拓展實踐（插入課程中）相關(guān)知識點評價反饋學(xué)習(xí)情境描述本任務(wù)按照供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《客戶代表》崗位標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，為客戶互動管理中基本素養(yǎng)要求—高效溝通，確認(rèn)需求，通過柜臺服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等不同場景有效溝通確定客戶需求。課前學(xué)生自主學(xué)習(xí)溝通類別、溝通技巧等內(nèi)容，掌握電話溝通服務(wù)、柜臺溝通服務(wù)；課中通過練一練、引導(dǎo)問題、任務(wù)工單等進行實操；課后通過安全用電宣傳等公益活動開展實踐活動。學(xué)習(xí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)樹立服務(wù)人民、正面思考的意識提升學(xué)生為人民服務(wù)的意識了解非肢體語言溝通的意義掌握不同類別客戶溝通技巧掌握提升洞察力、克制力的方法能夠靈活運用溝通技巧、與不同類型的客戶進行有效溝通能夠完成與客戶的電話、柜臺溝通任務(wù)書任務(wù)書不同場景中使用溝通技巧確認(rèn)客戶需求學(xué)習(xí)情境供電營業(yè)廳實訓(xùn)室任務(wù)學(xué)時4學(xué)時任務(wù)編號任務(wù)3-2學(xué)習(xí)形式理實一體化學(xué)習(xí)方法自主探究法合作學(xué)習(xí)法執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)《電力系統(tǒng)營銷服務(wù)》（中級）1+x職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)設(shè)備柜臺及呼叫設(shè)備學(xué)習(xí)平臺智慧職教在線課程任務(wù)描述本學(xué)習(xí)情境結(jié)合供電服務(wù)真實場景創(chuàng)設(shè)，學(xué)習(xí)電力客戶服務(wù)人員重要技能——溝通；學(xué)習(xí)溝通的方式、溝通的技巧；按照任務(wù)單中完成新能源汽車客戶業(yè)務(wù)受理、欠費停電糾紛等溝通任務(wù)，通過任務(wù)背景分析、模擬演練、溝通技巧訓(xùn)練，分組任務(wù)中通過困難場景的模擬訓(xùn)練提升服務(wù)人民、正面思考的能力。任務(wù)書實施過程任務(wù)成果1.案例分析任務(wù)單

2.贊美、洞察力、克制力等訓(xùn)練單

3.情景模擬視頻任務(wù)分組按每組4-6人成立營銷班組，明確班組成員的工作任務(wù)，并填寫下表：學(xué)習(xí)任務(wù)分配表營銷班組班組長組員任務(wù)分工任務(wù)準(zhǔn)備1.閱讀任務(wù)書，了解任務(wù)內(nèi)容；

2.通過國網(wǎng)學(xué)堂等網(wǎng)站學(xué)習(xí)電力客戶服務(wù)中的溝通案例，為完成該任務(wù)做好鋪墊；

3.進行溝通能力自我評價；

4.結(jié)合任務(wù)書與老師或朋友進行一次溝通，觀察在溝通中非肢體語言的作用；

育心篤行（插入課程中）服務(wù)意識中社會主義核心價值觀的體現(xiàn)網(wǎng)址二維碼（分布式發(fā)電）任務(wù)指導(dǎo)1.認(rèn)真閱讀任務(wù)單中的任務(wù)背景和任務(wù)詳情；

2.在不同場景中練習(xí)語言溝通和非語言溝通；

3.自主探究學(xué)習(xí)方式回答引導(dǎo)問題，并寫出自己的答案；

4.對本人在此次任務(wù)中的表現(xiàn)進行評價總結(jié)，查漏補缺并反復(fù)練習(xí)；

5.分角色進行模擬訓(xùn)練，并進行小組互評。任務(wù)實施引導(dǎo)問題1：總結(jié)自我溝通能力測評結(jié)果？————————————————————————————————————————————————————————引導(dǎo)問題2：根據(jù)事件經(jīng)過分析暴露問題，并給出措施建議。任務(wù)：請對以下案例進行分析事件經(jīng)過客戶到營業(yè)廳咨詢充電樁用電業(yè)務(wù)，工作人員在處理手頭工作沒有抬頭詢問?？蛻舯阕约鹤叩劫Y料擺放區(qū)，尋找相關(guān)資料，但并未找到。于是，客戶走到柜臺詢問索要相關(guān)資料，又被營業(yè)廳工作人員告知沒有，并表示可以告訴客戶相關(guān)信息。暴露問題措施建議任務(wù)實施

小提示：客戶服務(wù)應(yīng)做到：1.營業(yè)廳對外公示內(nèi)容應(yīng)按要求落到實處。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)落實一次性告知，并進行電子渠道的推廣，主動告知客戶。3.客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握一定的溝通技巧。4.工作人員服務(wù)意識要好，對待客戶態(tài)度熱情，能夠進行換位思考，掌握接待禮儀。具體措施包括：1.在營業(yè)廳準(zhǔn)確公示服務(wù)承諾、服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理流程、投訴監(jiān)督電話、電價、電費項目及標(biāo)準(zhǔn)，并及時更新。2.客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，并適當(dāng)進行電子渠道的推廣，不得怠慢客戶。3.應(yīng)加強工作人員的服務(wù)禮儀、禮貌用語和溝通技巧培訓(xùn)。并建立培訓(xùn)案例庫，有針對性地進行溝通技巧的培養(yǎng)。4.應(yīng)加強工作人員的服務(wù)意識，通過切實有效的服務(wù)情景模擬演練來提高工作人員素質(zhì)。

任務(wù)實施引導(dǎo)問題3：根據(jù)事件經(jīng)過分析暴露問題，并給出措施建議。任務(wù)：請對以下案例進行分析事件經(jīng)過某日上午客戶撥打營業(yè)廳電話咨詢光伏發(fā)電項目發(fā)票問題時，工作人員因手頭有其他工作要處理，并且因其對該業(yè)務(wù)不熟悉，便讓客戶聯(lián)系客戶經(jīng)理詢問。暴露問題措施建議任務(wù)實施

小提示：客戶服務(wù)應(yīng)做到：1.業(yè)務(wù)熟悉，不斷提升專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力。2.工作人員要有主動服務(wù)意識、責(zé)任意識要強。3.工作中要落實“首問負(fù)責(zé)制”。4.工作人員不能存在推諉、搪塞，應(yīng)做好一次性告知。5.對客戶咨詢的問題做好閉環(huán)處理。具體措施包括：1.加強工作人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。2.針對新型業(yè)務(wù)，梳理常見問題，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3.加強工作人員的主動服務(wù)意識、責(zé)任意識。4.耐心、真誠對待客戶5.工作人員要嚴(yán)格落實“首問負(fù)責(zé)制”、一次性告知等，不斷提高服務(wù)技能，提升服務(wù)水平。任務(wù)實施引導(dǎo)問題4：根據(jù)以上兩個案例畫出溝通過程思維導(dǎo)圖。任務(wù)實施引導(dǎo)問題5：完成以下關(guān)于贊美的訓(xùn)練，填寫訓(xùn)練效果?！√崾荆嘿澝朗墙艹鋈耸康暮昧?xí)慣。優(yōu)秀客服人員必須掌握贊美這個利器，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。訓(xùn)練方法：每組分成兩隊，每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。思考贊美的內(nèi)容、角度、方法，并逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。任務(wù)實施引導(dǎo)問題6：完成以下關(guān)于洞察力的訓(xùn)練，填寫訓(xùn)練效果。————————————————————————————————————————————————————————小提示：客戶服務(wù)工作是從“洞察”開始?！把塾^六路，耳聽八方”，。有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員從顧客簡單的話語中，就能判斷客戶的性格類型和想要解決的問題，恰到好處根據(jù)客戶的特點最快速度的解決客戶的用電問題，顧客怎么能不好評呢？不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。訓(xùn)練方法：組內(nèi)進行角色扮演，通過話語、行為等分析客戶類型，反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。任務(wù)實施引導(dǎo)問題7：完成以下關(guān)于克制力的訓(xùn)練，填寫訓(xùn)練效果?！√崾荆涸趯蛻暨M行的一項調(diào)查中，認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是客服人員的爭辯！的確，顧客們有時需要的不是別的，僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”，克制自己，理解人性，為客戶提供更優(yōu)秀的服務(wù)。訓(xùn)練方法：各組成員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以客戶經(jīng)理身份為客戶解答疑問，其它人以客戶身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝果，扮演客戶服務(wù)人員的一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。任務(wù)實施引導(dǎo)問題8：結(jié)合柜臺受理服務(wù)行為規(guī)范完成以下應(yīng)答。服務(wù)場景服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)應(yīng)答注意事項客戶1人辦理業(yè)務(wù)，如無人排隊客戶走近柜臺前2m范圍內(nèi)時，面迎客戶，微笑示意?？蛻糇呓黮m范圍時，應(yīng)起身相迎，禮貌示坐，待客戶落座后方可坐下。客戶來到柜臺前，我們正在處理內(nèi)部事務(wù)遵守“先外后內(nèi)”原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)立即停辦內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶遇到特殊情況需暫時停止辦理業(yè)務(wù)時若特殊情況需要離開柜臺時，應(yīng)禮貌請客戶到其他柜臺辦理，并致款；列示“暫停服務(wù)”標(biāo)牌未輪到辦理的客戶著急辦理，或抱怨太慢時表示歉意，請客戶諒解，并禮貌提醒其耐心等候；告訴客戶你會加快業(yè)務(wù)處理速度任務(wù)實施1.說話不觸及個人。業(yè)務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：客戶：“你怎么這樣，我第一次碰到你這樣的人！”客戶代表：“我也沒見過你這樣的人，別人什么事也沒有，就你事多！”2.對事不對人。在處理問題的時候，要做一個問題的解決者，時時提醒自己，

我的工作就是解決問題。小提示：對難溝通客戶的交流方法任務(wù)實施小提示：對難溝通客戶的交流方法3.征求對方意見。征求意見的目的是讓客戶感覺受到尊重和重視，了解客戶的實際想法。比如說：（1）“您看我們怎么做才會讓您滿意呢？”（2）“您覺得怎么處理會比較好呢？”（3）“您看除了剛才您提的幾點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”

4.禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！而且要不斷的重復(fù)這一點。任務(wù)實施引導(dǎo)問題9：學(xué)習(xí)案例中的應(yīng)答內(nèi)容，掌握拒絕的藝術(shù)。例1：您希望能盡快恢復(fù)供電的心情我十分理解，不過您也知道搶修是有過程的，一般得先開車到現(xiàn)場，再順線路排查故障點，找到故障點后再根據(jù)故障情況進行搶修，這個過程不是10分8分鐘能完成的，是需要點時間的，希望您能理解，這樣吧，我再督促一下現(xiàn)場人員盡快維修，請您耐心等候一下，謝謝您。

例2：欠費停電了確實給您生活帶來了不便，這我也理解。不過，您也知道，供電公司的工作都是依法進行，欠費停電都是按照合同法或電力法的規(guī)定程序進行的。您說的關(guān)于冰箱內(nèi)物品損失要求賠償?shù)膯栴}，我也能理解，不過根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)用電人欠費經(jīng)催繳后，在合理期限內(nèi)仍不繳納電費的，供電公司可以中止供電。而因欠費停電所帶來的損失也應(yīng)由您自己承擔(dān)，為了避免損失加大，建議您盡快繳納欠費并恢復(fù)供電。任務(wù)實施引導(dǎo)問題9：學(xué)習(xí)案例中的應(yīng)答內(nèi)容，掌握拒絕的藝術(shù)。例3：欠費客戶要求電話通知：您希望電話通知您的要求，這也很合理，不過希望您能主動到轄區(qū)內(nèi)的供電所進行說明，否則我們無法掌握您的電話，也就不能電話通知您了。您看您什么時間方便到供電所進行一下電話備案，以方便未來再發(fā)生欠費時供電公司能及時地通知到您。

小提示：拒絕的藝術(shù)拒絕應(yīng)當(dāng)說出真實情況，但不要馬上拒絕、不要隨便拒絕，更不要無情拒絕，要給對方留個退路。例：我也很想幫您，不過國家的電價政策是有規(guī)定的，像您這樣的用電性質(zhì)，是應(yīng)該執(zhí)行商業(yè)電價的。巧妙說“不”的技巧：先認(rèn)同、再否定、最后給渠道。拓展閱讀

閱讀溝通的禁忌，并審視自己在訓(xùn)練時是否有以下行為。拓展閱讀

小提示（崗位標(biāo)準(zhǔn)）：溝通的禁忌1．不挖苦對方如：“5毛錢一度電，162度電你還不知道多少錢？”正確的說法：“電價是5毛錢一度電，162度電是81元錢?！?．不教訓(xùn)對方如：“我跟你說了多少遍了，你怎么還不清楚？”正確的說法：“可能是我沒有表述清楚，那我再跟您說一遍······，現(xiàn)在您清楚了是吧?！?．不置疑對方如：“電表的示數(shù)你看的對嗎”“你確定周圍樓都停電了嗎？”正確的說法：“您看的電表示數(shù)是····