《電力客戶(hù)服務(wù)》課件-第二章

2.1承諾服務(wù)電力客戶(hù)承諾服務(wù)承諾服務(wù)契約約束力自我規(guī)范可以被執(zhí)行企業(yè)一般都會(huì)對(duì)外開(kāi)展公開(kāi)承諾，公開(kāi)承諾一經(jīng)發(fā)布，就對(duì)承諾人產(chǎn)生一定的拘束力，并按照公開(kāi)承諾的內(nèi)容履行條款。廣告性宣傳性承諾服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言，它是對(duì)外服務(wù)的一種方式承諾服務(wù)承諾服務(wù)承諾服務(wù)承諾服務(wù)也是一種公關(guān)語(yǔ)言信任企業(yè)形象客戶(hù)口碑可靠承諾服務(wù)2.2不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧電力客戶(hù)不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧（一）售前服務(wù)售前服務(wù)指電力客戶(hù)從具有用電意向到裝表接電過(guò)程中電力企業(yè)所提供的服務(wù)不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧（一）售前服務(wù)用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)申請(qǐng)登記現(xiàn)場(chǎng)勘查確定供用電方案營(yíng)業(yè)收費(fèi)簽訂供用電合同裝表接電建檔立卡不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧（一）售前服務(wù)服務(wù)目標(biāo)是吸引客戶(hù)不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧（二）售中服務(wù)售中服務(wù)指企業(yè)在客戶(hù)用電過(guò)程中所提供的服務(wù)不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧（二）售中服務(wù)最小成本用電方案電能表輪換校驗(yàn)安全用電服務(wù)日常營(yíng)業(yè)電費(fèi)抄、核、收不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧（二）售中服務(wù)服務(wù)目標(biāo)是要使客戶(hù)感到滿意靈活的服務(wù)方式良好的服務(wù)態(tài)度必要的服務(wù)設(shè)施社區(qū)服務(wù)站不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧（二）售中服務(wù)收取電費(fèi)網(wǎng)上繳費(fèi)第三方代收溫馨提示零停電催費(fèi)不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧（三）售后服務(wù)售后服務(wù)指企業(yè)在客戶(hù)用電后通過(guò)展開(kāi)各種跟蹤服務(wù)改進(jìn)客戶(hù)用電質(zhì)量的活動(dòng)不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧（三）售后服務(wù)定期進(jìn)行客戶(hù)回訪問(wèn)卷調(diào)查征求客戶(hù)意見(jiàn)操作培訓(xùn)質(zhì)量保證受理客戶(hù)投訴提供緊急用電服務(wù)不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧（三）售后服務(wù)排出故障處理投訴電效能分析智能家居服務(wù)新能源綠色環(huán)保理念推廣2.3有溫度的指尖語(yǔ)言—網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀電力客戶(hù)什么是網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通是指可解釋的信息由發(fā)送人傳遞到接收人的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)溝通是一種通過(guò)虛擬的方式和單人或多人的溝通方式。什么是網(wǎng)絡(luò)溝通它是人與人之間思想、感情、觀念、態(tài)度的交流過(guò)程，是情報(bào)相互交換的過(guò)程。禮節(jié)一：記住別人的存在記住人的存在禮節(jié)二：網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致禮節(jié)三：入鄉(xiāng)隨俗網(wǎng)格長(zhǎng)客服中心服務(wù)平臺(tái)親，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌露Y節(jié)四：尊重別人的時(shí)間和帶寬2.4客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)形象電力客戶(hù)一、什么是企業(yè)形象企業(yè)形象的概念企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中求得自下而上的發(fā)展，它必然要與外界進(jìn)行多方位、高頻率的接觸和交往，為社會(huì)提供產(chǎn)品或服務(wù)。印象看法評(píng)價(jià)認(rèn)識(shí)一、什么是企業(yè)形象企業(yè)形象的概念是指企業(yè)及其行為通過(guò)各種傳播媒介在社會(huì)公眾心目中產(chǎn)生的一種綜合反映。社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)企業(yè)的全部看法和評(píng)價(jià)。二、客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)形象的關(guān)系（一）服務(wù)形象是企業(yè)形象的基礎(chǔ)包括無(wú)形的產(chǎn)品有形的產(chǎn)品電力工程電能各種服務(wù)活動(dòng)二、客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)形象的關(guān)系（一）服務(wù)形象是企業(yè)形象的基礎(chǔ)客戶(hù)服務(wù)的基本任務(wù)要千方百計(jì)研究滿足市場(chǎng)的需要和期望。本企業(yè)的形象其他企業(yè)的形象一個(gè)國(guó)家、民族的形象二、客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)形象的關(guān)系（二）服務(wù)形象與企業(yè)形象的互動(dòng)性“追名牌”“認(rèn)企業(yè)形象”二、客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)形象的關(guān)系（二）服務(wù)形象與企業(yè)形象的互動(dòng)性“企業(yè)形象服務(wù)質(zhì)量”二、客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)形象的關(guān)系（二）服務(wù)形象