客戶服務管理員三級（第四版）考試題庫大全

客戶服務管理員三級(第四版)考試題庫大全

單選題

1.在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是()。

A、只服務好大客戶

B、只服務好中小客戶

C、慎重對待中小客戶

D、放棄中小客戶

答案：C

2.服務渠道根據場合的不同可分為()。

A、網絡服務、營業(yè)廳服務、電話服務

B、現場服務、電子服務、上門服務

C、網絡服務、電話服務、現場服務

D、網絡服務、電話服務、上門服務

答案：C

3.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程。企業(yè)的內

部條件不包括的項目是()。

A、產品質量

B、設備條件

C、生產能力

D、外部競爭

答案：D

4.市場營銷組合4P理論是()

A、產品定價渠道促銷

B、產品定價人脈促銷

C、產品服務人脈促銷

D、產品服務人脈售后

答案:A

5.良好的職業(yè)道德有利于()。

A、企業(yè)文化的形成

B、社會物質基礎的積累

C、企業(yè)的凝聚力

D、兩個文明建設的發(fā)展

答案：D

6.一般來說,購買動機是指消費者為其()而進行的各種消費活動基礎上的普通購

買動機。

A、生存與發(fā)展

B、物質與精神需求

C、安全需求

D、生理需求

答案：A

7.下列關于客戶忠誠的價值表述錯誤的是0。

A、可以提高客戶終身價值，降低成本

B、忠誠客戶會為企業(yè)做免費、積極宣傳

C、忠誠客戶的消費傾向帶動產品開發(fā)

D、忠誠客戶對有利于形成穩(wěn)定關系

答案：C

8.影響消費行為最廣泛、最重要的因素是()

A、文化因素

B、社會因素

C、個人因素

D、心理因素

答案：A

9.如果同事提起要買手機,很多人的第一句話就是,要就買個華為吧,用著爽!那

么，用消費者行為學解釋,這屬于什么現象？()

A、消費者專業(yè)性

B、消費者情緒

C、消費者偏好

D、消費者愛好

答案：B

10.()是服務流程優(yōu)化的前提。

A、組建服務流程優(yōu)化小組

B、分析流程

C、人員訪談

D、制定服務流程優(yōu)化方案

答案：A

11.清晰表述的結構要求是()。

A、分T總T分

B、總T分

C、總T分T總

D、分T總

答案：C

12.()是企業(yè)在生產和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務關系

和管理機制。

A、外部客戶

B、績效管理

C、內部組織

D、內部客戶服務

答案：D

13.企業(yè)的核心價值是()。

A、為顧客服務

B、掌控市場

C、創(chuàng)造價值

D、以上都不對

答案：A

14.通過市場調研,我們取得了大量的客戶信息，但信息本身并不能回答我們事先

設定的問題。要想達到預先設定的調查目的，就必須對調查所取得的信息進行()。

A、整理和分析

B、獲取和評估

C、整理和評估

D、評估和處理

答案：A

15.客戶信息收集的方法有多種,客戶調查人員找672名客戶，將他們集中起來，

討論與服務及產品質量相關問題,這種方法稱為()

A、人員走訪法

B、現場觀察法

C、焦點人群法

D、實驗調查法

答案：C

16.作為一名客戶服務管理人員,在問候多位客戶時,下列做法錯誤的是0。

A、由尊而卑。如“張總好!”“李經理好!”

B、由近到遠,先問候距離近的,再問候距離稍遠的

C、先男士后女士

D、統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆病！?/p>

答案：C

17.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此,在投訴處

理的最后應對客戶表示誠懇的謝意,并爭取()。

A、客戶的好感

B、銷售機會

C、客戶的滿意

D、客戶的諒解

答案：B

18.客戶價值評估應該是評估客戶的()

A、前期價值

B、后期價值

C、近期價值

D、終生價值

答案：D

19.以下有關現場管理的描述錯誤的是()。

A、現場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現問題來自于問題意識的培養(yǎng)

B、現場指導的關鍵步驟包括發(fā)現問題、診斷問題'解決問題、完善提高

C、現場管理中，關鍵步驟包括發(fā)現問題'診斷問題、反饋問題、完善提高。

D、現場管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法是否

切合實際。

答案：C

20.不需要具有高素質的采訪者,消除了采訪者因經驗不足引起的信息失真的偏

差。這一優(yōu)點是屬于下列()的其中一項優(yōu)點。

A、現場采訪

B、電話采訪

C、問卷調查

D、普遍調查

答案：C

21.客戶忠誠度指的是()

A、客戶對企業(yè)以及企業(yè)產品或者服務的滿意程度

B、客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的依賴、維護和重復購買的一種

心理傾向

C、客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度

D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產品或者服務的程度

答案：B

22.男性消費者購買動機一般0。

A、形成緩慢

B、主動性多于被動性

C、感情色彩比較少

D、購買范圍廣,能力強

答案：C

23.獨立性較強,對所要購買的商品性能和商品知識了解得比較多,一般不受外界

購買行為影響的客戶,最有可能是()

A、男性客戶

B、女性客戶

C、健談型客戶

D、沉默型客戶

答案：A

24.下列有關客戶檔案的理解中，()是錯誤的。

A、客戶檔案一般包括個人資料，組織資料'企業(yè)運作記錄'交易記錄、客戶背景

資料

B、登記交易記錄的基本內容指的是記錄客戶有成交的記錄

C、客戶檔案應包含哪些內容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制

D、客戶檔案應包含哪些內容,取決于客戶服務的對象和目的

答案：B

25.在職務說明書制定時,以下注意事項描述錯誤的是()。

A、職務說明書需要長期固定不變

B、職務說明書要與業(yè)績衡量標準相對應

C、職務說明書完成后,需要經常向員工提及，使其了解自己的崗位職責

D、制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序

答案：A

26.在服務人員的招聘中，()不是內部招募法的優(yōu)點。

A、激勵性強

B、適應性快

C、準確性高

D、費用較高

答案：D

27.維護客戶關系的步驟中，第一步的工作是()。

A、維護的準備工作

B、確定維護方式

C、負責實施

D、評價維護結果

答案：A

28.有效溝通的最后一個重要步驟是()。

A、積極傾聽

B、及時回應

C、提問確認

D、積極分析

答案：C

29.在一定或約定的時間內,企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結果和成效,

叫做()

A、客戶服務成就

B、客戶服務目標

C、客戶服務計劃

D、客戶服務意向

答案：B

30.面試的引入階段需要做好哪些準備()

A、建立良好的面試氛圍

B、介紹公司情況與職位需求

C、面試對象的評價觀察

D、回答問題解決分歧

答案：B

31.社會組織無償提供資金或物質支持某項社會事業(yè)或社會活動，以獲得一定形

象傳播效益的公共關系專題活動,這類活動屬于()

A、聯(lián)誼活動

B、慶典活動

C、贊助活動

D、參觀活動

答案：C

32.客戶服務人員調離企業(yè)時,不得將客戶資料帶走,其業(yè)務部門應接收其全部客

戶資料，并整理、歸檔。這里指的是()

A、建立完整的客戶檔案

B、跟蹤客戶信息

C、客戶檔案的使用

D、客戶檔案的保管

答案：D

33.企業(yè)的市場營銷觀念可以歸納為五種:生產導向觀念、產品導向觀念、推銷導

向觀念'營銷導向觀念和社會市場營銷導向觀念。推銷導向觀念認為()

A、消費者只對產品能夠買得到且價格低廉感興趣

B、消費者最喜歡產品特色和追求良好的產品質量

C、企業(yè)的營銷活動是千方百計通過人員推銷和促銷去刺激需求。

D、實現組織目標的關鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望

答案：C

34.()是較為消極的傾聽方法。

A、聆聽客戶說話時必須記住,客戶說的話并非一定是真話

B、帶著目的來聽，診斷分析用戶表達的內容

C、面對面服務,當用戶情緒激動時,避免與客戶眼神接觸

D、當遇到情緒差的時候，首先進行自我調整

E、及時回應用戶

答案：C

35.下列選項中，不屬于“客戶需要”的特征的是0

A\包括物質需要和精神需要

B、能通過交換而得以滿足

C、通過客戶服務形式而實現滿足

D、是自身需要，不易受外界影響

答案：D

36.我國在加強網上交易的安全性上,已經在上海'北京等城市建立了()。

A、數字證書授權中心(CA)

B、數字鑒權中心(AC)

C、密匙管理中心(KC)

D、密匙監(jiān)控中心(KC)

答案：A

37.電影、電視、體育明星等屬于()。

A、成員群體

B、次要群體

C、渴望群體

D、間接群體

答案：C

38.()服務具有以下特點:服務現場的多樣性'服務要求的多元性'現場維護的及

時性。

A、網絡服務

B、現場服務

C、電子服務

D、上門服務

答案：B

39.下列選項中，不屬于客戶服務中心作用的是()

A、增加實現企業(yè)與客戶的利益

B、是企業(yè)收集資料，了解客戶需求的關鍵渠道

C、為客戶提供優(yōu)質化服務，維護客戶忠誠度

D、是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段

答案:A

40.()不是客戶服務人員的壓力主要來源。

A、服務失誤導致的投訴

B、超負荷工作

C、服務技能不足

D、服務報酬不合理

答案：D

41.聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB,它能夠在很短的時間

里追蹤并處理即時數據。從取件開始,到包裹到達簽收為止,整個運送過程的每一

個環(huán)節(jié),高級追蹤器都會自動記錄下每次掃描的時間和數據，同時下載信息到C0

SMOSIIB系統(tǒng)。這樣，當顧客打電話詢問“我的郵包在哪里?”、“什么時間送

到？”等問題時,服務人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個送遞過程。在

服務藍圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于()。

A、顧客活動

B、前臺活動

C、支持性活動

D、后臺活動

答案：C

42.在招聘客戶服務人員的工作中,一般首先是()。

A、制定全面的招聘計劃

B、依據職位說明書,確認所缺職位的任職資格

C、發(fā)布招聘信息

D、依據人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測

答案:D

43.在客戶滿意度公式:C=b/a中，b代表的含義是()。

A、客戶滿意度

B、客戶對產品或服務的期望值

C、客戶忠誠度

D、客戶對產品或服務所感知的實際體驗

答案：D

44.下列說法錯誤的是()。

A、微笑的訓練要與語言結合

B、微笑的訓練要與眼睛結合

C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內心,二是醞釀微笑的情緒

D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑

答案：D

45.在()過程中,要求客戶服務管理師具備一定基本功,分別是敏捷的思維、流利

的表達、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。

A、現場指導

B、人員管理

C、電話服務

D、績效管理

答案：A

46.提供服務與外部溝通之間出現偏差時,其糾正措施為()

A、做好服務的有形展示,企業(yè)宣傳應與實際相符,不亂承諾和隱瞞實情。

B、把握定制化服務提供的時機

C、加強企業(yè)部門間、員工間的信息交流

D、依據企業(yè)特點制定質量標準

答案：A

47.建立投訴處理系統(tǒng),應做好()工作,以保證持續(xù)跟進，同時對企業(yè)完善服務質

量'服務流程具有重要價值。

A、對投訴事件及時通報

B、通過教育與培訓提高服務人員處理客戶投訴能力

C、將投訴事件存檔

D、建立投訴受理渠道,如投訴電話、意見箱等

E、制定客戶各類投訴的處理準則

答案：C

48.客戶服務主要是()，向客戶提供優(yōu)質服務的活動和過程。

A、從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員

B、售后服務人員

C、客戶服務人員

D、企業(yè)單位

答案：A

49.人員分析的途徑有兩個:一是崗位定位,二是()

A、職責定位

B、人員定位

C、能力定位

D、事件定位

答案：B

50.就勞動力的使用與報酬及相關事宜,與企業(yè)簽訂勞務合同的員工是()

A、客戶服務員工

B、勞動合同工

C、勞務合同工

D、客戶服務代理員工

答案：C

51.客戶價值的成本構成要素不包括()

A、公關成本

B、精力成本

C、貨幣成本

D、時間成本

答案：A

52.在進行客戶服務質量管理時,需要遵循的三項基本原則是：以人為本、()、量

化原則。

A、以企業(yè)為中心

B、降低成本

C、產品質量

D、以客戶為中心

答案：D

53.在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到()。

A、道歉及感謝客戶

B、提問，了解問題所在

C、讓客戶參與意見

D、鼓勵客戶發(fā)泄

答案：D

54.一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征()

A、開發(fā)性

B、智能性

C、集成性

D、綜合性

答案：A

55.客戶是因為()才投訴的。

A、心理的缺陷

B、想要找個人來罵

C、獲得的產品(或服務)小于心中的期望值

D、產品品質不合格

答案：C

56.在客戶金字塔中,消費金額最少的客戶屬于()

A、VIP客戶

B、主要客戶

C、普通客戶

D、小客戶

答案:D

57.無差異性目標市場策略主要適用于()的情況。

A、企業(yè)實力較弱

B、產品性質相似

C、市場競爭者多

D、消費需求復雜

答案：B

58.客戶服務管理人員發(fā)現客戶服務人員與客戶發(fā)生沖突,此沖突可能會擾亂現

場服務秩序,影響企業(yè)形象時,管理人員應()

A、委婉處理

B、置身事外

C、直接干涉

D、避開沖突

答案：A

59.網絡平臺客戶服務的層次中最高的是()

A、單向信息服務

B、雙向信息服務

C、個性化互動服務

D、客戶化服務

答案：C

60.人力資源規(guī)劃的目的是通過對規(guī)劃的實施,實現企業(yè)未來人力斐源的()

A、供需平衡

B、供給穩(wěn)定

C、需求旺盛

D、供不應求

答案：A

61.客戶檔案分析包括銷售構成分析和()，利用客戶檔案分析客戶構成,是一種最

普遍、最簡單的分析方法。

Av產品構成分析

B、行業(yè)構成分析

C、地區(qū)構成分析

D、競爭構成分析

答案：C

62.對職業(yè)道德的內涵理解不正確的是()。

A、職業(yè)道德的形成過程是長期的

B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀

C、職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求

D、職業(yè)道德通常沒有實質的約束力

答案：B

63.下列等式中，正確的是()。

A、1KB=1024X1024B

B、1MB=1024B

C、1KB=1024MB

D、1MB=1024X1024B

答案:D

64.()認為,客戶的購買行為實際上是一種習慣的建立過程。

A、習慣建立理論

B、信息加工理論

C、風險減少理論

D、邊際效用理論

答案:A

65.客戶投訴的一個重要原因是()

A、相關法律的出臺

B、客戶自我保護意識的增強

C、企業(yè)對投訴的重視

D、各項服務的完善

答案：B

66.以下哪項是需求對個人滿足的主要表現()

A、財務

B、績效

G形象

D、被賞識

答案：D

67.服務機構設計的服務承諾應當是明確、不含糊、不容易引起誤解,這體現了服

務承諾設計的（）特征。

A、明確性

B、利益性

C、規(guī)范性

D、可靠性

答案：A

68.下面哪項不屬于客戶服務內部質量管理的特點？0

A、成本同）

B、主觀性強

C、容易測量

D、難以評估

答案：C

69.以下有關有效管理壓力的方法（）是不妥的。

A、加強過程管理,減輕服務人員工作壓力

B、給予物質獎勵，重賞之下有勇夫

C、鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力,學會自我調節(jié)

D、改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感

答案：B

70.對客戶服務人員的綜合管理主要包括客戶服務人員的基本管理、對客戶服務

人員的業(yè)績考核、激勵'壓力管理及()等。

A、授權

B、培訓學習

C、個人素質

D、服務計劃

答案：A

71.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶的標準是()

A、按照客戶所處的位置

B、按照客戶所處的時間狀態(tài)

C、按照客戶的表現類型

D、按照客戶所處環(huán)境的特征

答案：C

72.()的一個重要原則就是在引導客戶之前,先接近他,與他同步,進入客戶世界。

A、客戶協(xié)商

B、客戶推廣

C、客戶溝通

D、客戶推廣

答案：C

73.在觀察客戶的要求時,對于有依賴性的客戶,要做到()

A、提有益的建議，但是不要施加太大壓力

B、有耐心，與之溫和交談

C、坦率,有禮貌，同時保持自控能力

D、提供周到服務，并顯示出專業(yè)水準

答案：A

74.市場細分是選擇目標市場的重要環(huán)節(jié),有著重要的作用和意義。以下描述中，

不屬于市場細分作用的是()

A、市場細分是分析行業(yè)環(huán)境的方法

B、市場細分是識別市場機會最有效的方法

C、市場細分是制定科學、合理的市場營銷戰(zhàn)略的保證

D、市場細分是企業(yè)強化競爭能力的重要措施

答案：A

75.“4C理論”認為，()是企業(yè)一切經營活動的核心。

A、客戶

B、溝通

C、便利

D、成本

答案：A

76.負責維護客戶關系,包括拜訪客戶、客戶關系評價和提案管理等崗位職責,屬

于()

A、客戶服務經理的崗位職責

B、客戶關系專員的崗位職責

C、客戶信息專員的崗位職責

D、大客戶服務專員的崗位職責

答案：B

77.優(yōu)質服務能給服務人員帶來的主要好處是()。

A、良好的同事關系

B、金錢的積累

C、自我素質修養(yǎng)提升

D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展

答案：C

78..以下關于汽車維修合同的描述,正確的是()

A、汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書

B、只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車維修合同

C、汽車維修合同只能按次簽訂,是一種即時合同

D、汽車維修合同簽訂后，不能變更或解除

答案：A

79.不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道是()o

A、現有客戶

B、潛在客戶

C、已失去客戶D.競爭者客戶

答案：B

80.企業(yè)安裝調試人員為客戶安裝調試結束后,客戶服務人員電話回訪客戶，了解

客戶對安裝調試人員工作的滿意度。這指的是()。

A、特殊電話回訪

B、隨機電話回訪

C、常規(guī)電話回訪

D、服務電話回訪

答案：C

81.在客戶金字塔中有一個層級包含數量眾多的客戶,能消化企業(yè)的產能,但他們

的消費水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待，這個層級是()

A、伯金層級

B、黃金層級

C、鋼鐵層級

D、重鉛層級

答案：C

82.按照規(guī)定,移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細

清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜,服務人員有時不能迅速地提供

此項服務。這時，服務質量評價中的()就降低了。

A、可靠性

B、保證性

C、反應性

D、關懷性

答案：C

83.“有個顧客買了一臺大彩電,有30%的可能他會在90天之內升級他的音響系

統(tǒng)”這屬于

A、分類

B、聯(lián)合分析

C、時間序列

D、序列發(fā)現

答案：D

84.()可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑,是最好的營銷手段和競

爭手段。

A、提高質量

B、內部管理

C、加強協(xié)調

D、加強控制

答案：A

85.客戶不滿意,最重要的關鍵是()

A、感受到的服務質量跟客戶心里的期望值的差距

B、客服部門不負責

C、企業(yè)客戶服務意識不強

D、客戶過于偏激

答案：A

86.當經營者出現()的情形時,需要擔負行政責任。

A、商品存在缺陷

B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的

C、以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的

D、生產國家明令淘汰的商品或者失效'變質的商品

答案：D

87.員工客戶服務內部質量的特點,下列說法錯誤的是()

A、主觀性強

B、難以評估

C、管理成本高

D、容易測量

答案：D

88.客戶期望與實際獲得服務之間的差距,稱為()

A、服務質量感知差距

B、管理層認知差距

C、質量標準差距

D、服務傳遞差距

答案：A

89.消費者購買決策過程的順序通常為()

A、引起需要--＞收集信息一-＞評價比較--＞決定購買--＞購后感受

B、引起需要--＞評價比較--＞收集信息--＞決定購買--＞購后感受

C、收集信息一-＞評價比較--＞引起需要--》決定購買--＞購后感受

D、決定購買--＞引起需要--＞評估比較--＞收集信息--＞購后感受

答案：A

90.在激勵理論中,期望理論的提出者是()

A、馬斯洛

B、赫茨伯格

C、佛魯姆

D、亞當斯

答案：C

91.在通過電話維護客戶關系時,應避免哪種做法()

A、保持積極的心態(tài)

B、做好無可挑剔的準備

C、質詢客戶

D、保持愉悅的談話氣氛

答案：C

92.“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中

的()

A、理念

B、優(yōu)質服務

C、關系質量

D、產品差異化

答案：C

93.電話接通后,應首先向對方致以問候,如0,并作自我介紹。

A、您好

B、你是誰

C、對不起

D、某某人在嗎

答案：A

94.中國電信推出800號業(yè)務，該服務項目按服務創(chuàng)新的分類屬于()。

A、全新型服務創(chuàng)新

B、拓展型服務創(chuàng)新

C、改進型服務創(chuàng)新

D、延伸型服務創(chuàng)新

答案：D

95.制約顧客購買行為的最基本因素是()

A、文化因素

B、經濟因素

C、個人因素

D、社會因素

答案：C

96.作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時,以下做法中()是最不妥

當的。

A、檢討自己在日常工作中的過失,有沒有及時對你的上下級之間進行溝通

B、盡力維護自己的下屬

C、馬上找下屬了解清楚事情的原委

D、如此時對事情不是非常了解時,請上級給予您一些時間核查

答案：B

97.對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧,還包括()。

A、溝通技巧

B、電話技巧

C、投訴技巧

D、處事技巧

答案：D

98.選擇招聘渠道的主要步驟有:①分析單位的招聘要求；②確定適合的招聘來源；

③分析潛在應聘人員的特點;④選擇適合的招募方法。排序正確的是()

A、④①③②

B、③①②④

C、③①④②

D、①③②④

答案：D

99.現場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現問題來自于()的培養(yǎng)。

A、細心觀察

B、問題意識

C、良好溝通

D、分析能力

答案：B

100.職業(yè)道德的特點是：()。

A、在內容上,它存在于所有行業(yè),與各種職業(yè)習慣的形成密不可分

B、在范圍上,它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習

慣

C、在標準上,它具有具體、多樣和較大的適用性

D、在形式上,它具有具體、多樣和較大的適用性

答案：D

101.對客戶服務特性理解是不正確的是()

A、服務具有無形性,服務的本質是抽象和無形的,客戶在體驗的過程中才能感受

到服務。

B、服務的無償性,當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時,服務就是無償的,不具備

可衡量的價值。

C、服務具有的不可分性,在服務銷售的過程中，有形產品可以集中生產而分散銷

售，無形的

服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。

D、服務具有易消失性,在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位。房間

和易變的食物沒有人來消費的話,無論有形與無形的產品,都造成了銷售機會的

損失，而且永不能挽回。

答案：B

102.客戶滿意度等于可感知效果減去()

A、實際值

B、期望值

C、心理反差值

D、失落感

答案：B

103.客戶對產品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,稱為()。

A、功能需求

B、形式需求

C、外延需求

D、價格需求

答案：C

104.消除服務質量標準與服務人員提供服務之間差異的措施是()。

A、做好服務的有形展示

B、不亂承諾和隱瞞實情

C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)

D、加強員工培訓，使員工更勝任工作

答案：D

105.服務質量信息收集的重點應放在()上。

A、產品日常服務質量信息的收集

B、相關措施的制定

C、信息管理

D、信息的分析與整理

答案：A

106.客戶在進入商店前已有大致的購買目標,但要求還不太明確,對于產品、品牌、

價格、款式等還有考慮和商量的余地。這是一種()客戶購買行為類型。

A、全確定型

B、部分確定型

C、不確定型

D、理智型

答案：B

107.危機處理過程中，對引起危機的突發(fā)事件的“基本情況”調查不包括以下()

A、事件發(fā)生的時間'地點

B、事件發(fā)生的原因

C、事件周圍的環(huán)境

D、事件產生的社會影響

答案：C

108.流利的表達來自()。

A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習

B、發(fā)現事物間的邏輯順序

C、大膽的說

D、搏覽群書

答案:A

109.客戶服務人員工作分析的方法中，具有費用低'速度快、調查范圍廣,而且能

夠規(guī)范化、數量化,有利于使用計算機統(tǒng)計結果的調查方法稱為()

A、問卷調查法

B、實地觀察法

C、面談法

D、工作日志法

答案：A

110.管理思想的精髓在于()

A、團結就是一切

B、用最好的服務來進行行動

C、一切聽從上級領導的指派

D、目標一致，行動有序

答案：D

111.客戶關系管理系統(tǒng)需要建立數據倉庫，首先需要的是進行()

A、信息收集

B、流程設計

C、信息的分析與提煉

D、信息的共享

答案：A

112.呼叫中心中的計算機電話集成技術主要提供的功能包括()

A、話務控制

B、語音應答

C、檢索

D、呼叫分配

答案：A

113.在服務質量差距模型中，服務質量差距指的是()之間的差距。

A、服務機構所了解的顧客期望與實際的顧客期望

B、服務機構對顧客的承諾與服務實績

C、顧客對服務的期望與顧客對服務的感知

D、服務機構制定的服務標準與所了解的顧客期望

答案：C

114.某顧客定了一個蛋糕,約定六點送到指定酒店,可到了晚宴結束才送來,這時

顧客提出的投訴屬于()

A、產品交易投訴

B、產品交付投訴

C、顧客情緒投訴

D、服務能力投訴

答案：B

115.參與者的介入程度高，品牌差異大的購買行為屬于()

A、習慣性購買行為

B、尋求多樣化購買行為

C、復雜購買行為

D、化解不協(xié)調購買行為

答案:C

116.把展覽會劃分為貿易展覽和宣傳展覽的標準是()

A、展覽會的性質

B、展覽會的項目

C、展覽會規(guī)模

D、展覽會舉辦的場所

答案:A

117.關于客戶投訴對企業(yè)的意義,表述不正確的是()

A、可以挽留住客戶

B、挽回客戶對企業(yè)的信任

C、增加企業(yè)知名度

D、幫助企業(yè)及時發(fā)現問題

答案：C

118.客戶服務的核心要點之一是堅持()

A、品質優(yōu)先

B、時效優(yōu)先

C、品質和時效任選其一

D、品質與時效并重

答案：D

119.相對實物產品而言，服務具有的特性之一是()

A、可感知性

B、可分離性

C、相互差異性

D、擁有所有權

答案：C

120.現場采訪的缺點是()。

A、成本高

B、回絕率高

C、時效性差

D、獲取信息質量較差

答案：A

121.不同的信用等級代表著不同的內涵，信用狀況最好的是()

A、A級

B、B級

C、C級

D、D級

答案:A

122.美國銀行愛德華在1943年提出了-種客戶資信評估工具,重點分析了影響信

用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品經濟狀況,這種方法稱為0

A、標準評估法

B、5R評估法

C、定性評估法

D、5c評估法

答案：D

123.“客戶金字塔”分析工具，常見的客戶分為類型不包括的是()

A、VIP客戶

B、主要客戶

C、普通客戶

D、較差客戶

答案：D

124.()不屬于服務流程的設計考慮因素。

A、以客戶的身份去感受服務

B、流程操作上的簡便易行

C、按照重要的服務環(huán)節(jié)和步驟編制服務流程圖

D、服務流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善

答案：B

125.客戶業(yè)務狀況主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績'()、與其他者的關系、與本企

業(yè)的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。

A、經營管理者和業(yè)務人員的素質

B、經營方向

C、企業(yè)形象

D、商業(yè)信用

答案：A

126.對于開拓潛在客戶來講,最容易開拓的是()

A、地區(qū)性的潛在客戶

B、階層性的潛在客戶

C、單個的潛在客戶

D、未知的潛在客戶

答案：A

127.影響汽車、旅游等奢侈品銷售的主要因素是()0

A、.個人收入

B、個人可支配收入

C、個人可任意支配收入

D、消費者儲蓄和信用

答案:C

128.對于預防投訴的主要手段描述錯誤的是()。

A、對投訴事件及時通報

B、銷售優(yōu)良的商品

C、提供良好的服務

D、投訴處理的培訓

答案:A

129.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。

A、提高銷售人員或服務人員的技能

B、提高產品外觀包裝

C、加大廣告力度

D、加強客戶滿意度的調查研究

答案:A

130.()是指推動人進行活動的內部原動力,即激勵人們行為的原因。

A、需求

B、購買能力

G動機

D、態(tài)度

答案：C

131.績效管理的關鍵點是()。

A、職務分析

B、客戶服務管理團隊結構設計

C、明確績效管理本身概念、意義和作用

D、職務說明書

答案：C

132.當客戶有失誤時,應該()。

A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤

C、直接對客戶說“這不是我的錯”

D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”

答案：B

133.要想激勵客戶服務人員,達到預期效果,應該做到以下()點。

A、明確激勵理念

B、激勵力度適中

C、形式多種多樣、激勵要因人而異

D、以上都是

答案:D

134.下列選項中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是()

A、迅速采取行動

B、站在客戶的立場將心比心

C、先處理事件，后處理情感

D、耐心傾聽客戶的抱怨

答案：C

135.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過程中常采用的技巧。其中字母A代表的是Oo

Axaction

BvAbility

C、ask

Dxambition

答案：A

136.依據忠誠度的級別,跟隨者指的是()。

A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶,對企業(yè)的關心表現得很主動

B、對你的產品或服務有興趣

C、市場上所有種類產品或服務的購買者

D、對企業(yè)有重復購買行為的客戶

答案：D

137.市場調研分析首先必須對已取得的調查資料和數據的可靠性程度進行評估。

這指的是0

A、數據處理

B、數據評估

C、客戶構成分析

D、劃分客戶等級

答案：B

138.在接待客戶時,客戶服務人員需要提前預測客戶需求,客戶需求的種類不含

有()

A、信息需求

B、環(huán)境需求

C、形象需求

D、情感需求

答案：C

139.下列影響消費者購買行為的因素中不屬于外在因素的是()。

A、.參照群體

B、個人身份

C、社會階層

D、家庭

答案：B

140.有關電話服務的說法錯誤的是（）

A、電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低

B、一般來講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現,85%是通過語調實現

的。

C、電話服務環(huán)境的打電話的人不確定接聽者是否愿意接聽電話,很大程度依賴于

語音語調,無法使用肢體語言,很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使

得溝通上存在不暢。

D、對服務人員形象要求不高

答案：D

141.有關客戶檔案分類要求，（）是錯誤的。

A、分類一般按產品線劃分為佳

B、分類應有邏輯性

C、分類應便于管理

D、客戶數量龐大,種類眾多,行為特征有很大差別時,需要多層次分類

答案：A

142.在客戶關系管理理念中，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（

）

A、客戶的長期價值或者是終身價值

B、客戶消費量最高的時期所產生的價值

C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D、客戶從潛在客戶轉為企業(yè)客戶期間所產生的價值

答案:A

143.銀行、電信、保險等行業(yè)的客戶經理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、

“一站式”的服務被稱為()o

A、綜合服務

B、終身服務

C、增值服務

D、專職服務

答案：D

144.接到客戶投訴,服務人員首先要能夠站在()的立場上考慮問題。

A、企業(yè)

B、客戶

C、自身

D、社會

答案：B

145.人的欲望是無窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會被激活,這就是需求的

Oo

A指向性

B、相對滿足性

C、發(fā)展性

D、選擇性

答案：C

146.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是()

A、新客戶

B、滿意的客戶

G潛在客戶

D、留住的客戶

答案：C

147.在客戶關系管理中，以下哪種情況不是客戶忠誠的表現()

A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴

B、重復購買

C、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿

D、即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

答案：D

148.美國耶魯大學的心理學家彼得?薩洛韋認為,在一個人成功的諸要素中，起主

要作用的是()

A、情商

B、智商

C、資金

D、地位

答案：A

149.客戶對企業(yè)的設施、設備、人員等外在呈現出來的東西的要求屬于()

A、可靠度要求

B、有形度要求

C、響應度要求

D、同理度要求

答案：B

150.根據客戶性格'喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為()。

A、面訪

B、撥打電話

C、聯(lián)歡會

D、寄送?？彤a品說明書

答案：D

151.在處理現場投訴時應該注意()。

A、將客戶請到遠離人群的地方

B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限

C、最好能贈送小禮品

D、盡量請一線人員接待

答案：A

152.客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄'客戶背景費料、組織資料、個

人資料。有關客戶檔案的理解中，以下()是錯誤的。

A、登記交易記錄的基本內容指的是記錄客戶有成交的記錄

B、客戶檔案一般包括個人資料、組織資料'企業(yè)運作記錄'交易記錄、客戶背

景資料

C、客戶檔案應包含哪些內容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制

D、客戶檔案應包含哪些內容,取決于客戶服務的對象和目的。

答案：A

153.優(yōu)質服務的價值體現在0。

A、對于客戶來說,服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準

B、可以提升企業(yè)產品的競爭力

C、商品的差異不大,企業(yè)的產品優(yōu)勢減弱，競爭力下降

D、對于企業(yè)來說，服務成了產品價值的重要增值部分

答案：A

154.對于高級人才和尖端人才，比較適合的招聘渠道是（）。

A、人才交流中心

B、獵頭公

C、網絡招聘

D、校園招聘

答案：B

155.在大客戶管理中，（）是客戶服務的最高層次

A、個性化產品

B、個性化服務

C、主動性服務

D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作

答案:D

156.在消費者行為學中，（）是被普遍接受的關于消費者在購買商品或服務時所面

臨的各種風險的理論。

A、習慣建立理論

B、信息加工理論

C、邊際效用理論

D、風險減少理論

答案：D

157.贏得客戶忠誠度的先決條件是()

A、重視客戶和關心客戶

B、重視客戶和服務客戶

C、關心客戶和服務客戶

D、重視客戶和尊重客戶

答案：D

158.一個完整的溝通過程包括()

A、信息發(fā)送'接收

B、信息發(fā)送、反饋

C、信息接受、反饋

D、信息發(fā)送、接收、反饋

答案：D

159.某銷售人員按照特定的社會與組織賦予的行為模式而進行的行動,是角色知

覺的()

A、角色認知

B、角色行為

C、角色期待

D、角色評價

答案：B

160.()是良好著裝的第一要素。

A、無破損

B、合身

G整潔

D、佩戴齊全

答案：C

161.()是影響消費者需求和行為的最基本的因素。

A、文化

B、社會階層C.相關群體D.家庭

答案:A

162.()是客戶群體市場細分的依據。

A、競爭對手的強弱

B、企業(yè)的核心競爭力

C、消費者的需求差異

D、社會需求的差異

答案：C

163.()是指服務推廣的過程,即客戶與服務人員打交道的過程,服務人員的行為、

態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。

Av服務質量

B、功能質量

C、質量

D、質量控制

答案：B

164.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，()

成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

A、產品

B、競爭

C、服務

D、價格

答案：c

165.損害賠償的目的是()

A、補償受害人的損失

B、懲罰企業(yè)的過錯行為

C、消除對企業(yè)的負面影響

D、維護正常的市場秩序

答案：A

166.為了更好的解決投訴,企業(yè)需要重點解決的問題是()

A、專業(yè)技術

B、服務技巧

C、價格

D、環(huán)境

答案：B

167.下列四種類型的客戶,客戶經理應該針對那一種客戶維持很高的客戶維護頻

率()。

A、資產規(guī)模高,潛力低,資產多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴銀行；

B、資產規(guī)模低,潛力低資產多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏大，偏

好較為保守或穩(wěn)?。?/p>

C、資產規(guī)模高,潛力高，網點核心客戶，有投資需求,希望得到銀行的幫助，資產可

能在多行分散，深挖潛力巨大；

D、資產規(guī)模低,潛力高,重點提升客戶，主要資產在他行,潛力巨大,與核心客戶的

個人特征非常相似。

答案：C

168.消費者停止、推遲或回避做出某一購買決定,往往是受()影響

A、別人的態(tài)度

B、意外情況

C、可覺察風險

D、產品屬性

答案：C

169.服務意識建立的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎，以下()項內容不屬于客戶服務

人員需要的培訓I。

A、企業(yè)內部服務

B、服務技巧

C、解決問題

D心理學

答案：D

170.激勵員工的手段多種多樣，但激勵手段中的“重頭戲”是()

A、獎金的數額

B、物質激勵

C、精神激勵

D、獎勵制度

答案：D

171.商界有句名言“女人和孩子的錢好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來看，該說法主要

分析的因素是0。

A、人口因素

B、價值觀

C、生活方式變化

D、消費心理

答案：D

172.有些消費者希望能夠通過購買行為學習科學知識,提高智力水平和勞動技能,

此時消費者所具有的購買動機屬于()

A、發(fā)展性動機

B、享受性動機

C、生理性動機

D、精神性動機

答案：D

173.企業(yè)在提供產品或服務的某個環(huán)節(jié)的確存在問題,造成客戶間接經濟損失或

尊嚴受到傷害,并沒有強烈堅持要求經濟賠償的想法。這是()

A、真正憤怒型客戶投訴

B、討要說法型客戶投訴

C、假意憤怒型客戶投訴

D、無事生非型客戶投訴

答案：B

174.女性消費者購買動機一般()。

A、形成迅速

B、主動性強

C、感情色彩比較少

D、追求時尚、新潮

答案：B

175.下列不屬于客戶購買行為理論的是()

A、習慣建立理論

B、信息加工理論

C、消費行為理論

D、風險減少理論

答案：C

176.下面哪個面試類型不是按主試狀態(tài)劃分的()

A、小組面試

B、招工面試C.依序面試D.逐級面試

答案：B

177.“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業(yè)經營管理理念

演變()階段的基本條件。

A、生產中心論

B、銷售中心論

C、利潤中心論

D、客戶中心論

答案：A

178.李某在超市購物時,請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來,可是營業(yè)員卻在

跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話,李某很生氣,找來商店經理投訴。她

投訴的主要原因是()。

A、希望問題能夠得到盡快解決

B、希望被得到重視、關心和尊重

C、確保問題被徹查清楚,不再出現新麻煩

D、找企業(yè)的人痛罵一頓

E、尋求得到補償或賠償

答案：B

179.下列哪個因素不是影響消費者購買行為的主要因素()

A、文化因素

B、社會因素

C、個人因素

D、自然因素

答案：D

180.以下哪一個不屬于開放式問題()

A、你對我公司有什么看法？

B、請問去上海有哪些航班？

C、請問一下會議結束了嗎？

D、這個問題你認為如何解決比較好？

答案：C

181.通過參加展會,企業(yè)可以很好地維護和客戶的關系，但其缺點是()

A、聯(lián)系成本較高,每天聯(lián)系次數少.速度慢

B、表演性內容為主，準備工作費時費力，費用高

C、費用開支大,從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理

D、費用過高,可能會出現報告水準不高的危險,而且確保重要大客戶出席費時費

力

答案：C

182.消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括()。

A、與一線人員溝通,鼓勵他們與客戶保持暢通的關系

B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)

C、服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望

D、注意把握定制化服務提供的時機

答案：D

183.不屬于職業(yè)人士所需要的三個基本技巧的是()

A、溝通的技巧

B、管理的技巧

C、團隊合作的技巧

D、服從的技巧

答案：D

184.對于企業(yè)來說,投訴的客戶類型一般是0度很高的客戶。

A、專業(yè)

B、忠誠

C、反映

D、同理

答案：B

185.客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯誤的是()

A、老客戶是企業(yè)收益的主要來源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾滾財源

B、失去老客戶會給企業(yè)帶來巨大的損失,連鎖反應造成負面影響不可抵估

C、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠遠大于維護老客戶的成本

D、失去老客戶雖然會帶來一定的損失，但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反應

答案:D

186.市場細分的依據是()

A、產品類別的差異

B、消費者需求與購買行為的差異性

C、市場規(guī)模的差異性

D、競爭者營銷能力的差異性

答案：B

187.有關服務質量的特性()是不正確的。

A、服務質量是一個主觀范疇

B、服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的

C、服務質量出自客戶感知,具有很強的主觀性和差異性

D、服務的好壞沒有硬性指標可衡量,來自于客戶的感知,而決定質量的是企業(yè)不

是客戶

答案：D

188.對企業(yè)而言具有較大的當前價值,能給企業(yè)帶來巨大的當前利潤,是維持企

業(yè)現金流的關鍵客戶。這類客戶稱為()

A、白金客戶

B、黃金客戶

C、鐵質客戶

D、鉛質客戶

答案：A

189.以下不是檢查計劃執(zhí)行結果的方式是()。

A、日常檢查

B、定期檢查

C、專題檢查

D、專人檢查

答案：D

190.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。

A、走路時，身體重心稍向前

B、走路時,為了姿態(tài)更優(yōu)美,可以稍扭臀

C、走路時，自然擺動雙臂,前后幅度大約45度右右

D、穿裙子或旗袍時不可跨大步

答案：B

191.筆試測評的3個層次不包括()

A、記憶

B、分析

C、理解

D、應用

答案：B

192.服務的標準化可以從不同的角度和側面細化進行,通常從兩個方面進行討論。

一是服務流程層面，二是提供的()。

A、具體服務層面

B、標準服務層面

C、細化服務層面

D、專業(yè)服務層面

答案：A

193.影響客戶購買行為的個人因素中，包含有生命周期、()、自我形象和個性。

A、社會階層

B、生活方式

C、相關群體

D、動機

答案：B

194.以下不屬于中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模式的特點是0

A、適合服務人員較少的現代中小型企業(yè)管理的需要

B、客戶服務部管理事務有專門的人員負責,有利于加強客戶服務管理，提高服務

工作效率

C、客戶服務部經理和經理助理主要負責客戶服務事務的總體管理工作

D、主要體現不同崗位的職能，每個崗位都有主管

答案：D

195.來電找的人正在通話時,以下做法正確的是()。

A、告訴對方他所找的人正在接電話,并主動詢問對方是留言還是等待

B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位'姓名和聯(lián)系方式

C、對方愿意等待時,應將話筒輕輕放下,通知被找的人接電話

D、以上做法都正確

答案：D

196.以下一般表現()不屬于女性客戶的消費特征.

A、購買目標模糊

B、購買目標明確

C、購物精打細算

D、議論多

答案：B

197.青年消費者購買動機一般0。

A、動機具有穩(wěn)定性

B、主動性強

C、感情色彩比較少

D、追求時尚、新潮

答案:D

198.()是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。

A、客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析

B、客戶信用分析

C、構成分析

D、客戶行為習慣分析

答案:C

199.理想的服務是指()0

A、顧客心目中服務應達到和可達到的水平

B、顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務

C、顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務

D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務

答案：D

200.電話服務對比其他渠道的服務,其優(yōu)勢在于()。

A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題

B、有利于溝通

C、解決了距離問題

D、對服務人員的形象要求不高

答案：C

201.可以通過客戶企業(yè)年度報告、廣告、產品介紹、產品目錄等獲得的信息屬于

0

A、第一級信息

B、第二級信息

C、第三級信息

D、第四級信息

答案：A

202.收集客戶信息是企業(yè)提供顧問服務的第一步,下列選項中，收集客戶個人信

息的方法不包括()。

A、填寫數據調查表

B、與客戶交談

C、向客戶的親朋好友打聽

D、使用心理測試問卷

答案：C

203.客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務

的總和，稱為()

A、服務質量

B、服務策略

C、服務承諾

D、服務流程

答案：D

204.客戶信用的內容不包括()

A、客戶實力

B、客戶文化水平

C、客戶授信

D、賬戶管理

答案：A

205.二手資料的收集通常不需要直接與調查個體接觸,從有關媒介或政府部門公

開發(fā)表的信息中便可獲取,也可以從專業(yè)的()定期或不定期發(fā)表的資料中獲取。

A、媒體

B、信息發(fā)布機構

C、市場調查機構

D、中介調查機構

答案：C

206.企業(yè)根據其經營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒

銷金額,稱之為0

A、信用政策

B、信用期限

C、信用額度

D、客戶授信

答案：C

207.客戶滿意的最基礎層次是()

A、精神滿意

B、物質滿意

C、社會滿意

D、企業(yè)行為滿意

答案：B

208.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產品線關聯(lián)度低，在生產、銷售、服務

等方面差異大、客戶的性質和需求特征也因產品線不同而存在明顯差異的情況。

A、貿易歷史分類

B、產品線

C、客戶性質

D、客戶貢獻值

答案：B

209.老年消費者購買動機一般()。

A、感情色彩比較少

B、主動性強

C、動機具有穩(wěn)定性

D、追求時尚，新潮

答案：C

210.()認為:組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益,并以保護或提高

消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿

足。

A、生產觀念

B、產品觀念

C、推銷觀念

D、社會營銷觀念

答案：D

211.招聘與甄選的核心是0

Av人崗匹配

B、個人與團隊匹配

C、個人與組織匹配

D、人事匹配

答案：A

212.布告法經常用于非管理人員的招聘,特別適合于()的招聘。

A、普通職員

B、銷售人員

C、技術人員

D、高級人員

答案：A

213.甲企業(yè)是一家化妝品公司，該企業(yè)為其產品確定的目標市場為“年青時尚、

習慣在高檔場所購物的女性白領階層”，其中包括的市場細分變量為()。

A、.人口細分變量

B、地理變量

C、品牌忠誠度

D、教育水平

答案：A

214.需求與購買行為的正確關系是()。

A、購買行為是需求的基礎

B、需求強度決定購買行為和變現程度

C、購買水平影響需求水平

D、購買行為達成,需求消失

答案：B

215.某筆記本電腦生產企業(yè)正在大力宣傳其新推出的某系列筆記本電腦。該系列

筆記本電腦不但具有多種可以選擇的外殼顏色,而且具有突出的影音、游戲功能

配置,其主要目的是滿足追求時尚和個性化的年輕人的需要。根據上述情況可以

判斷，該筆記本電腦生產企業(yè)營銷該系列筆記本電腦時不能重點考慮的市場細分

基礎包括()。

A、人口細分

B、應用細分

C、價值細分

D、心理細分

答案：C

216.人們的個性或多或少都會影響到商家的營銷戰(zhàn)略及決定,那么商家能從消費

者的哪三個方面來決定正確營銷戰(zhàn)略？()

A、認知需要、承擔風險、自我調節(jié)或者自我控制

B、認知需要、承擔風險、自我掌控或者自我駕馭

C、認知需要'承擔風險、自我調節(jié)或者自我駕馭

D、認知需要、承受價格、自我掌控或者自我駕馭

答案：B

217.客戶關懷的目的是支持和經營客戶并實現()

A、持續(xù)或再銷售

B、成本的節(jié)省

C、客戶的維系

D、滿意度的提升

答案：D

218.王先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費,認為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的

心情,很符合自己的品位和風格,請問這是哪種類型的忠誠客戶？()

A、理智型客戶

B、慣性型忠誠客戶

C、感情型忠誠客戶

D、不滿意型客戶

答案：C

219.給客戶的拜訪資料要注意()

A、不需要把資料全部給到客戶

B、介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘

C、借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離

D、以上都正確

答案：D

220.為了迎接服務現場的突發(fā)狀況,要求客戶服務管理師具有()。

A、快捷的理解

B、專業(yè)的示范技巧

C、敏捷的思維

D、清晰的表述

答案：C

221.投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，()并了解可能的解決方案。

A、判斷何時能解決問題

B、如果問題棘手,則需與領導與同事進行溝通

C、如果領導不在則通知客戶處理的時間

D、做好客戶的維護工作

答案:B

222.網絡服務中，電子郵件對比現場服務、電話服務等,其優(yōu)勢描述不正確的是()o

A、可以同時傳送多人

B、溝通時不需要雙方同時在線

C、辦公自動化，節(jié)約紙張

D、價格相對便宜

E、有普遍認可的格式

答案：E

223.保險公司屬于市場微觀營銷環(huán)境中的()。

A、.營銷服務機構

B、中間商

C、物資分銷機構

D、金融機構

答案：D

224.按照()的解釋,客戶本質上是一個最大限度地追求享樂和舒適的理性的“機

器”，隨時隨地計算如何使自己的收益最大化。

A、習慣建立理論

B、信息加工理論

C、邊際效用理論

D、風險減少理論

答案：C

225.培訓員工的恰當技巧不包括()

A、引入復雜的理論

B、領導和高層管理人員參與

C、強調員工的貢獻

D、制定培訓方案

答案：A

226.在客戶服務領域,允許客戶服務人員獨立地做出決策,以便更好地為客戶服

務稱為()

A、授權

B、任務管理

C、客戶經理制

D、跟蹤管理

答案：A

227.有關客戶檔案分類要求，以下()是不正確的。

A、分類應有邏輯性

B、分類一般按產品線劃分為佳

C、分類應便于管理

D、客戶數量龐大，需要多層次分類

答案：B

228.投訴對于企業(yè)來說,意味著()。

A、增多客戶流失

B、對客服人員是一種壓力

C、重新獲得客戶忠誠的機會

D、增加運營成本，需要盡量避免發(fā)生

答案:C

229.首先提出要購買某一產品或服務的人是()

A、發(fā)起者

B、影響者

C、公共來源

D、購買者

答案:A

230.大型超市連鎖店為不同地區(qū)分店選擇重點銷售商品時,會考慮到每個地區(qū)中

居民的一般消費特性,其中一個分類是按居民的平均收入水平的高低,將居民消

費者劃分為高收入、中等收入及低收入三個客戶群組,該細分過程屬于()。

A、人口細分

B、財富細分

C、購買特性細分

D、價值細分

答案：A

231.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的()

A、信息需求

B、環(huán)境需求

C、情感需求

D、便利需求

答案：D

232.下面選項中，不屬于客戶滿意橫向層面的是()

A、企業(yè)理念滿意

B、企業(yè)行為滿意

C、企業(yè)視覺滿意

D、物質層面滿意

答案：D

233.CRM實施的基本原則是()

A、以客戶為中心

B、要先做長期規(guī)劃

C、要開放式運作

D、從業(yè)務流程重構開始

答案：D

234.以下對需求的說法不正確的是()。

A、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西,渴了想喝水。

B、需求的選擇性。已經形成的生活習慣，會使客戶對需求進行選擇。

C、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現T滿足一再出現T再滿足”的

循環(huán)中的,一

個需求實現后,就會有新的需求接著出現,如此循環(huán)下去,永無止境。

D、需求的相對滿足性。這是指在不同情況下，針對同一種情況，人會有不同的選

擇。

答案：A

235.最近工作壓力特別大,連續(xù)加班讓員工開始抱怨,且陸續(xù)有員工開始請假，但

目前的工作項目必須按進度完成，你認為采取()方法是無效的。

A、設立意見本，請下屬提出自己的看法

B、如有人請事假，予以批準

C、集體出外旅游，散一下心

D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿

答案：B

236.全面質量管理的基本思路:堅持“用戶第一”和“()”的觀點。

A、質量管理

B、預防為主

C、微笑服務

D、協(xié)調控制

答案：B

237.下列有關服務流程作用的表述中，()是錯誤的。

A、流程提供了行動指南,避免了每次動作前,執(zhí)行者都要重新考慮步驟,浪費精力

B、流程一但固化，將會耗費巨大的資金投入

C、流程提供給基層服務人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項目和操作流程

D、流程通過提高生產率和鎖定目標降低了生產成本

答案：B

238.以下()軟件適合畫流程圖。

A、POWERPOINT

B、VISIO

C、WORD.

D、EXCEL

答案：B

239.為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要()。

A、認真聆聽

B、眼神交互

C、及時回應

D、提問確認

答案：D

240.客戶投訴服務人員對客戶不誠實,有欺騙表現,這屬于()

A、對服務能力的投訴

B、對服務態(tài)度的投訴

C、對服務質量的投訴

D、對服務禮儀的投訴

答案：B

241.()不符合客戶服務管理人員行為要求。

A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直

B、站立姿勢,從側面看,其下全頜應該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺，

小腹收攏

C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美

D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重

答案：B

242.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？()。

A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B、CRM是將企業(yè)的經驗'管理導向"以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工'分析和整理(數據挖掘)，獲

得對企業(yè)決策和支持有用的結果

D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力,提高企業(yè)生產效

率從技術角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至

互聯(lián)網設施等。

答案：D

243.()不屬于售前服務。

A、廣告宣傳

B、社會公關服務，例如贊助希望小學

C、代辦托運

D、銷售環(huán)境布置

答案：C

244.客戶檔案的以下三種分類方法中，按()分類,適用于企業(yè)的各個產品線關聯(lián)

度低，在生產'銷售、服務等方面差異大。客戶的性質和需求特征也因產品線不

同而存在明顯差異的情況。

A、貿易歷史分類

B、產品線

C、客戶性質

D、服務性質

答案：B

245.只能提供人工服務,無法轉接客戶來電,且網絡及作業(yè)系統(tǒng)落后的是()

A、人工熱線電話系統(tǒng)

B、IVR系統(tǒng)

C、兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統(tǒng)

D、客戶交互中心

答案：A

246.客戶服務人員績效管理的根本目的是()。

A、提高員工的績效

B、提高企業(yè)績效

C、衡量服務人員的服務品質

D、衡量服務人員的工作效率

答案：B

247.溝通含義是指()。

A、相互理解，達成共識

B、人與人之間的信息傳遞

C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程

D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼

答案：C

248.客戶服務現場指導的第三步是解決問題。在解決問題階段有兩項主要工作要

做:一是解決問題的方法,二是()。

A、完善提高

B、診斷問題

C、發(fā)現問題

D、評估

答案：D

249.操作型CRM應用系統(tǒng)是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊,它為幾類人

員提供便利，不正確的一項是()

A、企業(yè)管理人員

B、營銷人員

C、銷售人員

D、現場服務人員

答案：A

250.客戶信息內容包括客戶基礎資料、()、客戶業(yè)務狀況、交易現狀等四大類。

A、客戶特征

B、客戶原始資料

C、客戶行業(yè)資料

D、客戶經營資料

答案：A

251.在按投訴方式分類中，除電話投訴、信函投訴外,還包括()

A、現場投訴

B、上門投訴

C、委托他人投訴

D、網絡投訴

答案：A

252.(),是客戶服務工作的重點,其工作職責可以總結成兩句話:解決客戶存在的

問題,為客戶提供滿意的解決方案。

A、售前階段

B、售中階段

C、售后階段

D、客戶服務

答案：C

253.下面對于需求理解有誤的是()。

A、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內部狀

態(tài)

B、需求是一種生活習慣

C、需求是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映

D、需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映

答案：B

254.以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理,而是在前端

實施的服務功能？()。

A、個性化網頁服務功能

B、在線客服

C、訂單自助跟蹤服務

D、客戶狀態(tài)分析

答案：D

255.食品的營養(yǎng)與衛(wèi)生標準是否達到了法律所規(guī)定的要求、轉基因食品是否會對

人體健康產生無法預料的影響,消費者的此類擔心均屬于0風險的范疇。

A、產品功能風險

B\社會風險

C、經濟風險

D、心理風險

答案：A

256.原始資料是指本企業(yè)的內部資料,也是調查人員可以最先獲取的資料。內部

費料來源于()和調查人員自有資料兩個方面。

A、二手資料

B、業(yè)務資料

C、企業(yè)檔案

D、行業(yè)協(xié)會

答案：C

257.一般來講,服務一開始的時候,服務人員應多使用()。

A、開放式問題

B、封閉式問題

C、選擇式問題

D、自問自答問題

答案：C

258.需求在主觀上就是對一種不滿足的感覺或者對某種對象必要感的體驗,這指

的是()。

A、需求是來源于身心失衡的狀態(tài)

B、需求是一種主觀狀態(tài)

C、需求是一種不滿足狀態(tài)

D、需求是一種客觀狀態(tài)

答案：C

259.需求層次理論是1943年由美國心理學家()。

A、波登

B、赫杰特齊

C、馬斯洛

D、溫得爾?斯密

答案：C

260.客戶服務質量管理基本工作程序-PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是()

A、執(zhí)行

B、檢查

C、計劃

D、處理

答案：A

261.從來不會同意你的報價,必須強調質量和服務來表明你的產品值這個價錢的

客戶類型是()。

A、膽怯型

B、精明型

C、挑剔型

D、分析型

答案：C

262.市場細分的客觀基礎是0

A、產品的消費需求的多樣性

B、產品的消費需求的共同性

C、產品的消費需求的同一性

D、產品的消費需求的差異性

答案：D

263.安撫客戶情緒的作用()。

A、盡快讓客戶離開營業(yè)網點

B、讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火

C、不要讓事態(tài)發(fā)展擴大,影響其他客戶辦理業(yè)務

D、客戶情緒穩(wěn)定后勸離

答案：B

264.一般購買動機指消費者為其生存與發(fā)展而進行的各種消費活動基礎上的普

通購買動機。以下不是消費者購買動機的代表性的是()。

A、求美

B、從眾

C、求速

D、創(chuàng)新

答案：D

265.下面哪一項是“客戶投訴專員”的崗位職責？()

A、將客戶投訴情況進行匯總并挖掘潛在的問題，提出改善的措施,并向部門主管

匯報

B、協(xié)助部門主管制定客戶關系培養(yǎng)和維護方案

C、客戶關系日常管理和維護,定期進行客戶關懷,客戶回訪

D、對客戶關系進行評價,及時發(fā)現問題,提出應對措施及建議

答案：A

266.消費者購買行為的特點主要有()

A、需求多樣性

B、需求彈性小

C、感情動機

D、理性決策

答案：A

267.下列哪一項不是打開客戶心防的基本途徑()

A、讓客戶產生信任

B、迫切地向客戶推銷產品

C、引起客戶的注意

D、引起客戶的興趣

答案：A

268.以下對客戶及客戶服務理解正確的是0

A、客戶服務是指與有形產品對比，額外提供的內容

B、客戶是指購買了企業(yè)產品或服務的人

C、客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人,是產品或服務的使用者或接受者。

客戶服務

是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所能做的一切工

作

D、客戶服務指的是售后服務

答案：C

269.一般來講,電話溝通中()的信息傳遞是通過語調實現的。

A、15%

B、85%

C、55%

D、40%

答案:B

270.進入客戶時,往往有必要在客戶中發(fā)展支持者,這些支持者不包括()

A、在接受上的支持者

B、在行為上的支持者

C、在權力上的支持者

D、在不滿