社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)手冊(cè)

第一章

團(tuán)

長(zhǎng)

指

導(dǎo)

手

冊(cè)

目錄

第一章企業(yè)簡(jiǎn)介..................................................................1

第二章前期準(zhǔn)備工作..............................................................1

一、塑造個(gè)人形象...........................................................1

二、學(xué)習(xí)微信運(yùn)營(yíng)...........................................................1

三、基本工具準(zhǔn)備...........................................................2

四、收派貨地址、時(shí)間安排...................................................2

五、建立顧客群一成功定位目標(biāo)客戶........................................2

第三章開團(tuán)工作闡述..............................................................3

一、開團(tuán)產(chǎn)品分類...........................................................3

二、開團(tuán)操作注意事項(xiàng)......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

三、首次開團(tuán)注意事項(xiàng).......................................................3

四、團(tuán)購(gòu)群內(nèi)運(yùn)營(yíng)闡述.......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第四章團(tuán)購(gòu)群推廣加入方式........................................................4

一、制定目標(biāo)計(jì)劃...........................................................5

二、派貨吸粉................................................................5

三、老顧客轉(zhuǎn)介紹人群.......................................................5

四、朋友圈推廣.............................................................5

五、活動(dòng)推廣................................................................6

六、宣傳資料推廣...........................................................6

第五章售后問題處理方式..........................................................6

一、售后標(biāo)準(zhǔn)................................................................6

二、售后流程................................................................6

三、有關(guān)售后問題的注意事項(xiàng).................................................7

四、退貨處理方式...........................................................7

五、換貨處理流程...........................................................7

第六章團(tuán)長(zhǎng)與客服、業(yè)務(wù)員、團(tuán)長(zhǎng)、顧客溝通.......................................7

一、團(tuán)長(zhǎng)與客服的溝通.......................................................7

二、團(tuán)長(zhǎng)與業(yè)務(wù)員溝通內(nèi)容...................................................7

三、團(tuán)長(zhǎng)與團(tuán)長(zhǎng)之間的溝通..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

四、團(tuán)長(zhǎng)與顧客溝通方式.....................................................8

第七章客戶管理..................................................................8

一、利用微信建立客戶檔案...................................................8

二、群內(nèi)客戶管理要求.......................................................8

三、客戶檔案合理利用.......................................................8

第八章團(tuán)長(zhǎng)的利潤(rùn)及獎(jiǎng)勵(lì)

第一章企業(yè)簡(jiǎn)介

XXXX海鮮禮盒產(chǎn)品源自中國(guó)浪漫之都XX,地處海洋資源優(yōu)勢(shì)區(qū)域，憑借

全方位的產(chǎn)業(yè)理念和整合高品位世界海鮮的先驅(qū)能力，奉獻(xiàn)綠色、健康且不

乏時(shí)尚品味的系列“XX海鮮禮盒”。

XX海鮮自創(chuàng)將XX原產(chǎn)優(yōu)質(zhì)海鮮以禮盒形式呈現(xiàn)世人，XX憑借這一特有的

定位引領(lǐng)行業(yè)，打造全新的產(chǎn)業(yè)理念，并為海鮮禮品事業(yè)搭建了一個(gè)新的產(chǎn)

業(yè)共贏平臺(tái)。XX以專業(yè)的生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)、放心的產(chǎn)品品質(zhì)，親民的市場(chǎng)價(jià)位奉獻(xiàn)

給國(guó)人一席世界海鮮饕餐盛宴，更為饋贈(zèng)親友提供絕佳選擇C

XX海鮮禮盒的問世，展現(xiàn)的是將XX原產(chǎn)美味海鮮與傳統(tǒng)禮品統(tǒng)一而形成

的強(qiáng)大資源整合能力。我們圍繞“XX海鮮，親民價(jià)格”的核心價(jià)值，力爭(zhēng)達(dá)

到讓XX海鮮走向全國(guó)乃至全世界的理念，以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值更大化的使命，

終實(shí)現(xiàn)XX成為海鮮企業(yè)的美好愿景。

第二章前期準(zhǔn)備工作

一、塑造個(gè)人形象

（一）時(shí)刻保持微笑

對(duì)團(tuán)友多一些信任、欣賞和贊許，時(shí)刻保持微笑，讓微笑成為增加你親和

力的一種籌碼。

（二）情緒飽滿，熱情相待

情緒具有感染性，團(tuán)長(zhǎng)將自己積極情緒感染給顧客，讓顧客感受到你的正

能量，在增加收入的同時(shí)，也會(huì)積累更多的人脈。

（三）認(rèn)識(shí)每~*個(gè)顧客

團(tuán)長(zhǎng)「定要在盡可能短的時(shí)間去認(rèn)識(shí)自己的顧客，能夠記住顧客的微信名

（或真名），并且通過朋友圈等多渠道了解顧客，讓顧客感受到重視，在不斷

交往中與顧客成為朋友，從而也讓他成為你的忠實(shí)顧客。

（四）注意個(gè)人衛(wèi)生

團(tuán)長(zhǎng)個(gè)人衛(wèi)生必須做到“四勤”，即勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換

衣。

（五）舉止文明

在與顧客交流過程中，主要表現(xiàn)在維護(hù)公共形象講究衛(wèi)生、不隨地吐

痰、不亂扔亂丟、不亂潑亂倒。

二、學(xué)習(xí)微信運(yùn)營(yíng)

（一）的創(chuàng)建

建議團(tuán)長(zhǎng)多創(chuàng)建2—5個(gè)，為日后工作提供方便。

（二）的設(shè)置要求

（1）微信頭像建議放置團(tuán)長(zhǎng)本人微笑照片，給顧客留下好的第一印象，

切勿放置過于個(gè)性化的圖片。

（2）微信昵稱和群昵稱建議使用團(tuán)長(zhǎng)本人真實(shí)姓名，給顧客安全感。如

“團(tuán)長(zhǎng)XXX”

（三）設(shè)置標(biāo)簽

（1）目的：對(duì)客戶進(jìn)行分類，使朋友圈推廣不會(huì)影響到其他微信好友。

（2）新建標(biāo)簽步驟；進(jìn)入微信界面T擊下方“通訊錄”親擊上方

“標(biāo)簽”點(diǎn)擊多新建”勾選相關(guān)好友輸入標(biāo)簽名字（如“團(tuán)購(gòu)客

戶”），并保存。

備注：新加微信好友加入標(biāo)簽：進(jìn)入好友信息頁(yè)面T站右上方選項(xiàng)

—酒擊“設(shè)置備注及標(biāo)簽”“標(biāo)簽”并勾選。

（3）朋友圈發(fā)布：在發(fā)布朋友圈時(shí)，點(diǎn)擊“誰(shuí)可以看”，并勾選相關(guān)標(biāo)

簽即可。

（四）了解群發(fā)助手功能

進(jìn)入微信界面一^右上方“搜索按鈕”輸1#發(fā)助手"點(diǎn)

擊“新建群發(fā)”勾選群發(fā)好友一渝入群發(fā)內(nèi)容，聲點(diǎn)擊發(fā)送。

三、基本工具準(zhǔn)備

社群基本準(zhǔn)備工具

（1）產(chǎn)品文案

（2）產(chǎn)品相片+小視頻

（3）拼團(tuán)軟件、秒殺軟件

（4）群內(nèi)紅包互動(dòng)

四、收派貨地址、時(shí)間安排

（一）收貨地址、時(shí)間：

地址：XX沈陽(yáng)會(huì)員店

地址：沈陽(yáng)市沈河區(qū)奉天街210號(hào)

電話：

客戶自提

注意：收貨時(shí)間不確定，團(tuán)長(zhǎng)不能指派時(shí)間。

（二）收貨流程注意事項(xiàng)

收貨流程：客戶出示二維碼店員進(jìn)行核銷

注意事項(xiàng)：登記取貨人的姓名微信記得標(biāo)簽

五、建立顧客群一一成功定位目標(biāo)客戶

（一）正確運(yùn)用人際關(guān)系

通過前期所結(jié)識(shí)的團(tuán)長(zhǎng)和朋友幫助自己，并且可以邀請(qǐng)20左右的非小區(qū)

親戚朋友進(jìn)群，活躍群氣氛。

在這里需要注意的是前100人進(jìn)入群聊，可以通過團(tuán)長(zhǎng)直接邀請(qǐng)方式入

群。但群內(nèi)人數(shù)達(dá)100人后需要發(fā)送邀請(qǐng)鏈接進(jìn)入群聊，在發(fā)送鏈接后，團(tuán)

長(zhǎng)再發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)捫g(shù)。目的是告訴群友這個(gè)群的目的，并且吸引別人同意加入群

聊。

（二）有效利用業(yè)主群、家長(zhǎng)群及小區(qū)內(nèi)的其他群

加入業(yè)主群、家長(zhǎng)群等群后，可以在群內(nèi)多發(fā)言，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)你。然

后逐一將群內(nèi)人員添加為微信好友。并且邀請(qǐng)他們進(jìn)入團(tuán)購(gòu)群。

備注：①一定要和群主建立良好的關(guān)系，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給群主送些小

禮物。（一般來說是公司產(chǎn)品）②群里可以先多進(jìn)幾個(gè)自己的小號(hào)，防止被

踢。

（三）微信搜索附近的人，并添加為好友

在添加附近好友之后，也可以不要太過著急拉人入群，可以先聊天，在發(fā)

送邀請(qǐng)鏈接。

（四）開發(fā)目標(biāo)客戶一寶媽

團(tuán)長(zhǎng)第一目標(biāo)客戶就是小區(qū)寶媽，所以前期宣傳加入范圍一定要覆蓋到小

區(qū)內(nèi)學(xué)校周邊、菜市場(chǎng)、超市等場(chǎng)所。

（五）了解本小區(qū)生活服務(wù)類信息

對(duì)本小區(qū)生活服務(wù)類信息了解，做小區(qū)百事通，如知道物業(yè)，維修，快遞

等聯(lián)系方式。

第三章開團(tuán)工作闡述

一、開團(tuán)產(chǎn)品分類

（一）主團(tuán)產(chǎn)品

主團(tuán)產(chǎn)品是指公司每天發(fā)布的開團(tuán)產(chǎn)品，一般由客服統(tǒng)一在團(tuán)長(zhǎng)文案群的

群公告通知開團(tuán)，團(tuán)長(zhǎng)發(fā)布在用戶群銷售，晚上截單，公司能保證供貨。

（二）限量產(chǎn)品

限量產(chǎn)品和主團(tuán)產(chǎn)品一樣，區(qū)別在于使限量商品，可能會(huì)提前截單?？头?/p>

會(huì)根據(jù)銷售情況，達(dá)到警戒庫(kù)存后，會(huì)立刻截單，像團(tuán)長(zhǎng)告示此產(chǎn)品售罄。截

單后，客服需導(dǎo)出詳細(xì)數(shù)據(jù)，

（三）加單產(chǎn)品

可對(duì)團(tuán)長(zhǎng)培訓(xùn)，某火熱商品可由團(tuán)長(zhǎng)自己下單，后再自己銷售，加單產(chǎn)品

不做強(qiáng)制開團(tuán)要求，團(tuán)長(zhǎng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況自由選擇。

（四）秒殺特價(jià)產(chǎn)品

這類產(chǎn)品有數(shù)量、時(shí)間限定，作為引流商品，要實(shí)用并且實(shí)惠

二、開團(tuán)操作注意事項(xiàng)

1.公司規(guī)定每天發(fā)布商品的時(shí)間點(diǎn)，以方便團(tuán)長(zhǎng)配合工作，每個(gè)時(shí)間點(diǎn)，

提前10-20分鐘，在團(tuán)長(zhǎng)文案群發(fā)送產(chǎn)品的文案以及圖片，團(tuán)長(zhǎng)認(rèn)真閱讀文案

后，可根據(jù)自己的風(fēng)格編輯將文案發(fā)布到自己小區(qū)團(tuán)購(gòu)群內(nèi),（美工需提前將

圖文做好）

2.截單后一天，公司配送到小區(qū)后，團(tuán)長(zhǎng)將貨物配送給顧客。

3.顧客出現(xiàn)售后問題，拍照留存，團(tuán)長(zhǎng)三分鐘內(nèi)給顧客賠付，并反饋給售

后客服，公司會(huì)進(jìn)行賠付。

三、首次開團(tuán)注意事項(xiàng)

1.在開團(tuán)之前，團(tuán)長(zhǎng)就應(yīng)該準(zhǔn)備好相關(guān)的話數(shù)（群介紹、溫馨提示），隔

3小時(shí)左右可以在群內(nèi)發(fā)一下。

2.利用紅包的方式留住顧客。

3.和顧客進(jìn)行有效互動(dòng)，但是不宜過多，否則很多群友會(huì)選擇退群。

4.開團(tuán)單品不宜過多，2-3個(gè)單品最適宜。

5.產(chǎn)品搭配選擇水果+零食搭配最為適宜，并且第一團(tuán)開團(tuán)單品價(jià)格不宜

過高。

6.團(tuán)長(zhǎng)第一次開團(tuán)選擇產(chǎn)品，應(yīng)該相信客服推薦，客服是最了解銷量、性

價(jià)比及庫(kù)存情況。

四、團(tuán)購(gòu)群內(nèi)運(yùn)營(yíng)闡述

（一）相關(guān)產(chǎn)品文案推送技巧

1.開團(tuán)產(chǎn)品一定要有主推產(chǎn)品，不要在同一時(shí)段推出很多單品，抓住三個(gè)

黃金時(shí)段：10:00,15:00,20:00c

建議：晚21:00—次日上午10：00主推一款產(chǎn)品，上午10:00—下午

15:00主推另外兩種（或一種）單品。隨著定時(shí)的一個(gè)推廣，會(huì)養(yǎng)成顧客在開

新產(chǎn)品時(shí)定點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品信息的習(xí)慣。（團(tuán)長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況靈活變通）

2.在團(tuán)購(gòu)群推出產(chǎn)品圖片時(shí)，除了公司所拍照片，可以多發(fā)一些顧客的反饋

圖。（也可在晚上或者下午，固定時(shí)間點(diǎn)，曬出顧客的好評(píng)圖，最好是和顧客

溝通好，讓顧客主動(dòng)在群里分享）

3.在這里建議團(tuán)長(zhǎng)盡量少發(fā)拼圖，以高清精美圖片吸引顧客購(gòu)買。

4.公司的文案講究精，不宜太長(zhǎng)，產(chǎn)地，優(yōu)勢(shì)，口感，用貼切的生活話一

語(yǔ)描述，可加小表情標(biāo)注重點(diǎn)，讓文案不枯燥，對(duì)于文案中交實(shí)方法和注意要

求，可以百度或者以顧客的身份咨詢淘寶客服。也可在微信搜一搜里搜尋商品

的性質(zhì)、特點(diǎn)，分享到群內(nèi)。

5.提示類，保存方法類，溫馨提示類文案可以在群內(nèi)單獨(dú)列出。并且這類

文字刷屏的頻率較高。

（二）報(bào)名小程序

（1）重要性：拼團(tuán)小程序顧客的從眾心理，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，如：

階梯團(tuán)10人購(gòu)買20元50人購(gòu)買1元，希望團(tuán)長(zhǎng)認(rèn)真對(duì)待。

（2）操作方式：點(diǎn)擊小程序直接購(gòu)買。如下圖所示。

（3）具體要求：

發(fā)送拼團(tuán)鏈接一定要結(jié)合文字+小視頻+紅包突出賣點(diǎn)

（三）定期顧客回訪

注意前期對(duì)客戶收到貨的一個(gè)回訪，假如有不好的及時(shí)給客戶解決，做到

客戶滿意，有好的評(píng)價(jià)，截圖發(fā)到團(tuán)購(gòu)群內(nèi)，這樣會(huì)給群內(nèi)一些觀望的客戶帶

來一定的購(gòu)買欲望。

（四）團(tuán)購(gòu)群管理注意事項(xiàng)

1.團(tuán)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)檢查微信群昵稱，以防顧客冒充團(tuán)長(zhǎng)在群內(nèi)添加好友。格

式：團(tuán)長(zhǎng)XXX（手機(jī)號(hào)）要求團(tuán)長(zhǎng)寫自己的真實(shí)姓名，增加親和力。

2.群內(nèi)有人打廣告，一定要注意提醒的語(yǔ)氣和方法，不要因此而流失客

源。

3.團(tuán)購(gòu)群內(nèi)有新的朋友加入，團(tuán)長(zhǎng)可以發(fā)一些文字或者表情，表示歡迎新

人加入，并希望顧客多多支持。

4.群內(nèi)盡可能多的與顧客互動(dòng)，也可以用小號(hào)聊天。

5.注意刷屏?xí)r多刷文字（注意格式和美觀性），少刷圖片，甚至到300人

左右的群，一天發(fā)圖片只發(fā)3—4次即可。

第四章團(tuán)購(gòu)群推廣加人方式

一、制定目標(biāo)計(jì)劃

對(duì)每天目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，按步驟去完成目標(biāo)，如群內(nèi)新增人數(shù)，銷售目標(biāo)份

額；

二、派貨吸粉

公司反復(fù)強(qiáng)調(diào)，無(wú)論采取何種方式做推廣，堅(jiān)持門口派貨是最有效的加入

方式。因?yàn)橛眠@樣方式加入群聊的人員，一般都是有購(gòu)買力和購(gòu)買欲望的人

群，也是你最直接的目標(biāo)客戶。

（一）派貨吸粉注意事項(xiàng)：

1.門口派貨時(shí)，團(tuán)長(zhǎng)一定要熟悉當(dāng)天產(chǎn)品屬性，并對(duì)產(chǎn)品作出客觀說明和

技巧性說明，方便為顧客解答。

2.顧客掃碼后，團(tuán)長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)同意并邀請(qǐng)入群，并協(xié)助顧客立即加入群聊，因

為間隔時(shí)間久了，很多目標(biāo)顧客會(huì)猶豫。也可以勸說顧客當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)自己的親朋

好友。

3.團(tuán)長(zhǎng)在地推時(shí)，一定要有屬于自己吸引顧客的話語(yǔ)，團(tuán)長(zhǎng)在練習(xí)說辭過

程中要注意說話的語(yǔ)氣和語(yǔ)速。

4.買賣是一個(gè)你情我愿的交換方式，團(tuán)長(zhǎng)地推過程中一定要敢于溝通，并

且對(duì)于很多非目標(biāo)客戶，團(tuán)長(zhǎng)應(yīng)該學(xué)會(huì)舍棄。

（二）派貨吸粉技巧

1.門口派貨前，先擺放好門框架，在將防潮墊鋪在地上，產(chǎn)品擺放要顯得

盡可能占用空間。請(qǐng)團(tuán)長(zhǎng)特別注意，一定不要將食品隨意擺放在地上。

2.利用群發(fā)助手功能，私發(fā)顧客提貨信息。

3.在群內(nèi)更新派貨信息，可以拍一些發(fā)貨視頻或圖片至徵信群里。這段時(shí)

間不刷新產(chǎn)品信息。

三、老顧客轉(zhuǎn)介紹入群

在團(tuán)購(gòu)模式中，尤其到發(fā)展較為成熟的團(tuán)購(gòu)群，顧客邀請(qǐng)入群人將會(huì)是

群發(fā)展的重要渠道。

（一）前期開團(tuán)增粉方式

團(tuán)長(zhǎng)可以在群里發(fā)文，要顧客邀請(qǐng)小區(qū)住戶入群，凡進(jìn)群者都可以給邀請(qǐng)

者一定的獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)長(zhǎng)視自己實(shí)際情況制定獎(jiǎng)勵(lì)方法。

（二）后期顧客邀請(qǐng)新人入群的刺激方式

1.在派貨過程中，提醒顧客幫忙推廣。

2.在顧客私信或者群內(nèi)反饋產(chǎn)品好的時(shí)候，謝謝顧客反饋，并提醒顧客可

以幫忙邀請(qǐng)顧客入群。

3.主動(dòng)出擊，在顧客下單和聊天過程中，要顧客幫助自己邀請(qǐng)親友入群。

四、朋友圈推廣

1.在發(fā)布朋友圈之前可以先設(shè)置標(biāo)簽，而標(biāo)簽里面的人是就是你的目標(biāo)客

戶。

2.朋友圈只推單天主推產(chǎn)品，甚至一天都可以只發(fā)一個(gè)單品的推廣。

五、活動(dòng)推廣

（-）推廣活動(dòng)方案

（1）試吃活動(dòng)

選擇公司爆款，有特色的產(chǎn)品做試吃推廣。在群內(nèi)抽出幸運(yùn)的客戶，效果

還是令人比較滿意。

（2）互動(dòng)性活動(dòng)

如積贊后現(xiàn)場(chǎng)兌換刀魚，掃碼入群后送抽紙等

（二）活動(dòng)推廣營(yíng)銷感悟與建議

1.活動(dòng)推廣需要講究時(shí)間、地點(diǎn)、天氣。

2.活動(dòng)推廣與派貨，發(fā)傳單同時(shí)進(jìn)行最為適宜。

3.活動(dòng)推廣需要正式對(duì)待。展架、宣傳板，桌子等用具請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備。團(tuán)長(zhǎng)

在做活動(dòng)時(shí)，要盡可能多的堆積顧客貨物。

六、宣傳資料推廣

一般來說，宣傳方式還有以下幾種，團(tuán)長(zhǎng)可以根據(jù)小區(qū)具體情況靈活選

擇。

1.在人流量大的地方發(fā)放宣傳單。

2.掃碼加微信，進(jìn)群送小禮品（小頭飾，小鏡子等，抓住目標(biāo)人群，

20-50歲左右的女性）

3.掃樓發(fā)傳單，發(fā)放名片，能夠上門介紹最佳。

掃樓技巧：對(duì)于交房不久的小區(qū)，可以先查看電表。并且掃樓時(shí)，隔棟掃

樓可以規(guī)避物業(yè)追查。

第五章售后問題處理方式

一、售后標(biāo)準(zhǔn)

1.售后服務(wù)宗旨：讓顧客滿意！

2.嚴(yán)格保障客戶百分之百的退換貨原則，快速回應(yīng)，快速處理，出現(xiàn)問題

三分鐘內(nèi)賠付。

3.對(duì)于不夠所承諾的重量，經(jīng)過核實(shí)后無(wú)條件售后。

二、售后流程

1.團(tuán)長(zhǎng)提醒客戶進(jìn)店領(lǐng)取，并讓客戶把領(lǐng)到的產(chǎn)品的照片或者視頻發(fā)送到

自己的群里。

2.客戶反映產(chǎn)品問題，團(tuán)長(zhǎng)立即處理，然后在售后客服工作時(shí)間段統(tǒng)一報(bào)

備到公司進(jìn)行結(jié)算。

3.給客戶售后的方式可以選擇按價(jià)折算補(bǔ)償客戶。根據(jù)產(chǎn)品重量以及個(gè)

數(shù)，按價(jià)折算一般采用單個(gè)商品的平均價(jià)格進(jìn)行賠付。

4.公司客服根據(jù)團(tuán)長(zhǎng)提供的售后證據(jù)進(jìn)行售后結(jié)算，證據(jù)可以是拍照或者

視頻，聊天記錄不能作為售后證據(jù)。

5.團(tuán)長(zhǎng)若碰到嚴(yán)重的或者無(wú)法解決的售后問題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系公司客服，若

公司客服無(wú)法給予方案，可以直接聯(lián)系公司管理層商量方案，

三、有關(guān)售后問題的注意事項(xiàng)

1.顧客拿貨時(shí)，團(tuán)長(zhǎng)口頭叮囑產(chǎn)品的保存方法和提醒顧客如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問

題的產(chǎn)品，拍照給團(tuán)長(zhǎng)，并承諾第一時(shí)間退款。

2.群內(nèi)有顧客反饋產(chǎn)品問題，根據(jù)不同情況，靈活處理，回答問題時(shí)要注

意說話語(yǔ)氣。

因產(chǎn)品問題，群內(nèi)出現(xiàn)顧客起哄現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)有顧客朋友與團(tuán)長(zhǎng)站在同一戰(zhàn)線。

注意：在群內(nèi)回答顧客問題后，一定要記得刷屏。盡量避免顧客在群內(nèi)起哄，

養(yǎng)成問題私聊的習(xí)慣。

四、退款處理方式

（1）點(diǎn)擊小程序一我的一我的訂單一申請(qǐng)退款

五、換貨處理流程

1.團(tuán)長(zhǎng)向售后客服提出換貨要求并告知收款客服，核實(shí)倉(cāng)庫(kù)是否有換貨的

商品及數(shù)量。

2.團(tuán)長(zhǎng)填寫退貨申請(qǐng)表。

3.司機(jī)收回退貨。

4.售后處理退貨及退款。

5.團(tuán)長(zhǎng)晚上訂貨系統(tǒng)重新下單并付款。

第六章團(tuán)長(zhǎng)與客服、業(yè)務(wù)員、團(tuán)長(zhǎng)、顧客溝通

一、團(tuán)長(zhǎng)與客服的溝通

（一）關(guān)于產(chǎn)品推送

團(tuán)長(zhǎng)應(yīng)與客服保持良好關(guān)系，根據(jù)自己團(tuán)購(gòu)群實(shí)際情況，咨詢客服，推出

當(dāng)天適宜的產(chǎn)品。

客服工作主要內(nèi)容：統(tǒng)籌下單收款、信息跟進(jìn)、貨物配送、產(chǎn)品信息咨詢

等。

（二）關(guān)于售后問題

團(tuán)長(zhǎng)對(duì)問題應(yīng)闡述清楚，及時(shí)發(fā)圖片和產(chǎn)品信息（總共數(shù)量，壞果數(shù)量

等），方便客服盡快處理。

二、團(tuán)長(zhǎng)與業(yè)務(wù)員溝通內(nèi)容

1.團(tuán)長(zhǎng)與業(yè)務(wù)員常保持聯(lián)系。

2.活動(dòng)安排和推廣時(shí)間請(qǐng)?zhí)崆芭c業(yè)務(wù)員商定，理解業(yè)務(wù)員的時(shí)間安排。

3.碰到問題及時(shí)請(qǐng)教抓住業(yè)務(wù)員每次實(shí)地指導(dǎo)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)團(tuán)購(gòu)經(jīng)

驗(yàn)。

三、團(tuán)長(zhǎng)與團(tuán)長(zhǎng)之間的溝通

1.加業(yè)績(jī)優(yōu)秀的團(tuán)長(zhǎng)為好友，私下多聯(lián)絡(luò)，如約出來吃飯或家里串串門

等，成為朋友。

2.可以相互進(jìn)群，并且在群內(nèi)以顧客身份多互動(dòng)。

3.分析差距，共同進(jìn)步。

4.平常有一些好的產(chǎn)品文案及話術(shù)可以相互借鑒。

四、團(tuán)長(zhǎng)與顧客溝通方式

1.顧客需求用本子登記好，以便開團(tuán)時(shí)滿足顧客需求。

2.無(wú)論在下單還是處理售后問題時(shí)，禮貌用詞必不可少，在此建議團(tuán)長(zhǎng)可

以用“您”“親”等稱呼，讓顧客感受到自己備受重視和親切感。

5.顧客如果問團(tuán)長(zhǎng)專業(yè)問題，在不知道解決的情況下，也一定不要讓顧客

一直在等你消息嗎，要及時(shí)回復(fù)，內(nèi)容可以是：“稍等片刻°,并且語(yǔ)氣和

緩。

6.當(dāng)遇到問題時(shí)，溝通的語(yǔ)氣和方式很重要，掌握溝通技巧，做顧客滿意

的客服。

7.團(tuán)長(zhǎng)跟顧客溝通必須真誠(chéng)，讓顧客對(duì)團(tuán)長(zhǎng)產(chǎn)生信任感。

第七章客戶管理

一、利用微信建立客戶檔案

利用微信“設(shè)置備注與標(biāo)簽”功能進(jìn)行設(shè)置（如右圖所示）

1.在“備注名”欄，填寫“顧客+地址信息+真實(shí)姓名”。

2.在標(biāo)簽欄進(jìn)行勾選。

3.在電話號(hào)碼欄填入顧客手機(jī)號(hào)和生日日期。

4.在描述欄可以登記顧客購(gòu)買的次數(shù)和喜好，以及家庭情況。

5.在附加圖片欄添加顧客照片，在見面時(shí)能夠準(zhǔn)備辨認(rèn)并稱呼對(duì)方。

二、群內(nèi)客戶管理要求

1.按購(gòu)買量和購(gòu)買頻率對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽分類，如：“單位領(lǐng)導(dǎo)類”“A級(jí)忠

誠(chéng)顧客”“B級(jí)常買顧客”“C級(jí)嚴(yán)謹(jǐn)非理智顧客”。

對(duì)于前兩種顧客，可作為重點(diǎn)顧客私下經(jīng)常聯(lián)絡(luò)。對(duì)于第四種顧客下單

時(shí)，售后和注意事項(xiàng)軟文一定要記得私發(fā)。

2.定期清理從不購(gòu)買的“僵尸粉”，但清理時(shí)，需要注意不要一天內(nèi)全部

清理出群，以防群內(nèi)人數(shù)劇減，造成其余顧客恐慌退群。團(tuán)長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)天群內(nèi)人

數(shù)增數(shù)，刪減顧客即可。

三、客戶檔案合理利用

L在節(jié)假日時(shí)，向所有的顧客發(fā)去問候信息。

2.在顧客生日或她家人生日，可以發(fā)送祝福信息或者送生日小禮物。

3.針對(duì)顧客個(gè)人喜好，有目的推送產(chǎn)品信息。

4.及時(shí)制作客戶購(gòu)買記錄表。

第八章團(tuán)長(zhǎng)的利潤(rùn)及獎(jiǎng)勵(lì)

一、團(tuán)長(zhǎng)的固定利潤(rùn)

團(tuán)長(zhǎng)的傭金不低于常規(guī)商品的10%（如有特殊商品傭金低于10%的提前告知說明）

二、推薦獎(jiǎng)勵(lì)

推薦其他團(tuán)長(zhǎng)成功開團(tuán)的獎(jiǎng)勵(lì)100元。（根據(jù)自身公司情況而定）

三、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)

根據(jù)所有團(tuán)長(zhǎng)的月銷售進(jìn)行1、2、3名排名。（給予100-300的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或海鮮卡）

相關(guān)話術(shù)

開XX-始于1997年，深耕產(chǎn)業(yè)20年，至今己成為東北三省家喻戶曉的知名品

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XX定位于【海鮮下船直銷第一站】以讓每個(gè)人吃到最安全放心的品質(zhì)海鮮為使

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各位親，大家晚上好！本人現(xiàn)正式加入“XX優(yōu)選社區(qū)團(tuán)購(gòu)群”公司這也是我經(jīng)

過慎重考慮所做的決定，之前我也是他們忠實(shí)的粉絲，無(wú)論是在價(jià)格和品質(zhì)上

都很讓人放心，所以我覺得好東西應(yīng)該和大家一起分享。相信我，絕不會(huì)讓大

家失望。歡迎大家加入。本群主要是方便大家團(tuán)購(gòu)一些精品海鮮爆品、海鮮烹

飪和海鮮咨詢…由于本群剛剛建立，暫定周六晚八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開團(tuán)，到時(shí)請(qǐng)各位小

主多多支持如果滿意請(qǐng)告訴你身邊的人，如有任何不滿請(qǐng)告訴我，我盡量幫各

位解決，讓你無(wú)后顧之憂。

很感謝群內(nèi)鄰居的信任和支持?，F(xiàn)針對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)做出以下說明：

團(tuán)購(gòu)每次開兩個(gè)個(gè)套餐或二到三個(gè)單品，開團(tuán)時(shí)間是早上八點(diǎn)左右到次日晚上

八點(diǎn)，截團(tuán)不再加單。

所有團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品截團(tuán)后到店自提，提貨時(shí)間會(huì)再次團(tuán)長(zhǎng)通知。

售后說明：碰傷的海鮮在領(lǐng)取之后24小時(shí)內(nèi)將壞果拍照發(fā)給團(tuán)長(zhǎng)，包換!！

團(tuán)逾期不予售后。

群內(nèi)不能發(fā)布其他任何廣告，因團(tuán)長(zhǎng)與公司簽訂合約，各位鄰居見諒。

團(tuán)內(nèi)產(chǎn)品好吃請(qǐng)大家多多分享，宣傳。

我們產(chǎn)地海洋，打包直運(yùn)，線上發(fā)布，線下實(shí)體銷售，方便到您的家門口。

現(xiàn)邀請(qǐng)各位朋友進(jìn)群捧場(chǎng)，同時(shí)還會(huì)不定期有驚喜喔，感謝您的加入.謝謝各位

朋友捧場(chǎng)。

小區(qū)第一次團(tuán)購(gòu)將在號(hào)前后開始，敬請(qǐng)期待

產(chǎn)品介紹：

本群主要以主推海鮮為主，其余商品基本上在各大超市均有銷售，對(duì)比看的

見。

我們比的就是質(zhì)量，比的就是服務(wù)。

愚公碼頭社區(qū)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品清單，持續(xù)更新中……

三文魚、刀魚、皺魚、扇貝、金鮑魚、墨魚丸、海鮮精品禮盒等

小區(qū)團(tuán)購(gòu)介紹：

本團(tuán)購(gòu)群以團(tuán)長(zhǎng)為主負(fù)責(zé)制，團(tuán)長(zhǎng)每天在團(tuán)購(gòu)群內(nèi)發(fā)布產(chǎn)品（◎海鮮質(zhì)量比超

市更保鮮）

我們是線上發(fā)布，線下實(shí)體店，我們只做非常好的產(chǎn)品而價(jià)全市場(chǎng)最低（還有

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)）。

現(xiàn)邀請(qǐng)各位朋友進(jìn)群捧場(chǎng)，同時(shí)還會(huì)不定期有禮品驚喜，感謝您的加入.謝謝各

位朋友捧場(chǎng)。

小區(qū)第一次團(tuán)購(gòu)將在XX日準(zhǔn)時(shí)空降XXX社區(qū)

左鄰右舍報(bào)團(tuán)生活！

各位親，敬請(qǐng)期待、史上最新鮮的海鮮、最接地氣的價(jià)位、即將和大家共享！

享受美味、享受生活、XX優(yōu)選***社區(qū)團(tuán)購(gòu)歡迎您！

歡迎拼團(tuán)！

1本群不發(fā)無(wú)關(guān)廣告，只發(fā)超值團(tuán)購(gòu)，鄰居們才能放心購(gòu)！

群

2請(qǐng)親們互相提醒，如受騷擾，歡迎舉報(bào)、再請(qǐng)公司將他移出該群。

規(guī)

3切忌廣告刷屏，刷屏者出群。群友如需推廣，建議將您群昵稱改成您的產(chǎn)品

名，以便他人有需之時(shí)聯(lián)系。

感謝大家一直對(duì)XX社區(qū)團(tuán)購(gòu)群的支持和認(rèn)可！隨著我們?nèi)阂?guī)模慢慢壯大，在此

群也想跟大家強(qiáng)調(diào)一下群規(guī)。

本群是社團(tuán)團(tuán)購(gòu)群，不可在群里到處亂加鄰居，鄰居們互相監(jiān)督，如果受到

被加騷擾，請(qǐng)舉報(bào)到我這里，我會(huì)請(qǐng)求公司將他移出該群！

關(guān)于打廣告，我們是海鮮社區(qū)團(tuán)購(gòu)群也是為各位鄰居服務(wù)的，很多鄰居做著

各行各業(yè)的生意，鄰里相互支持是應(yīng)該的。建議將您的群昵稱直接改成你的產(chǎn)

品，這樣在日常聊天無(wú)需廣告大家也會(huì)看