餐飲公司服務(wù)管理規(guī)范

餐飲公司服務(wù)管理規(guī)范第一節(jié)、前廳服務(wù)員工作流程迎顧客：站姿：雙手相握（左手握右手）放于小腹處，側(cè)身45度角目光面對顧客，對顧客說：“歡迎光臨！”（當(dāng)顧客離服務(wù)員有2米的距離），應(yīng)招呼并熱情攙扶老人和對待小孩。手指向座位的方向，同時(shí)向顧客說道“請到這邊就座！”，服務(wù)員要走到顧客的前面但距離不可超過1米，60秒內(nèi)帶領(lǐng)顧客就座。到達(dá)顧客就餐座位時(shí)，為顧客挪開一把椅子，引導(dǎo)顧客就座，在挪開和上坐椅的時(shí)候要輕、緩，盡可能不要發(fā)出聲響。為顧客斟茶至8分滿，顧客在1分鐘內(nèi)得到茶水。為顧客鋪上口布，應(yīng)把口布正面落到客人膝上，撤掉筷套，撤筷套時(shí)筷套向內(nèi)彎曲?？曜右叫袛[放在渣盤上。為顧客遞上熱毛巾，一次呈放的毛巾不宜過多，避免溫度散失，上毛巾時(shí)提醒顧客注意毛巾太熱。點(diǎn)餐：拿上點(diǎn)菜單和菜譜中速來到顧客面前，（服務(wù)員應(yīng)站在顧客的側(cè)面，側(cè)身45度角面對顧客）詢問顧客：“請問先生（小姐）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”詢問和向顧客建議顧客用餐鍋底，菜品品相建議順序：1、主餐；2、酒水；3小吃及甜點(diǎn)。建議注意事項(xiàng)：不要重復(fù)建議同一品相菜品，當(dāng)顧客說“就這些！”時(shí)，我們就停止向顧客建議，不可直接向兒童建議。建議原則：按照建議的順序向顧客優(yōu)先建議當(dāng)前正在促銷的產(chǎn)品、大份的產(chǎn)品、利潤高的產(chǎn)品。建議是應(yīng)明確到品名、規(guī)格、數(shù)量。建議時(shí)還應(yīng)注意：確認(rèn)菜品數(shù)量是否過多，一般按1人2——3份菜品為宜。如果顧客點(diǎn)菜過多，應(yīng)委婉告之顧客：“對不起，打擾一下！先生/小姐你看是否能夠少點(diǎn)幾份菜，你們x人3x份菜已經(jīng)夠了，不夠可以呆會兒再加，如果一次點(diǎn)多了我們這里是不允許退菜的！”確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容：當(dāng)顧客點(diǎn)餐完畢，服務(wù)員應(yīng)按照顧客所點(diǎn)選的餐點(diǎn)清晰重復(fù)一次給顧客，已確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容正確性。當(dāng)顧客在與服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)餐的過程中，需要調(diào)整或更改所點(diǎn)餐點(diǎn)內(nèi)容時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表現(xiàn)出很樂意的態(tài)度。然后再次對顧客所調(diào)整的餐點(diǎn)清晰的重復(fù)一次給顧客并與服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容的正確性。請禮貌的告之顧客“請稍等，立刻為你配餐！”，請注意檢查顧客的茶水是否需要添加，如需要請先給顧客把茶水添足后再交點(diǎn)餐單。在等待上菜的時(shí)間里，請收取顧客擦拭后的熱毛巾。并協(xié)助顧客套上椅套，配上油碟或干碟。顧客應(yīng)在5分鐘內(nèi)得到開胃菜（原則是在配菜上菜之前）。上菜：請?jiān)谏喜说倪^程中注意提醒顧客注意安全，動作要輕拿輕放，避免油、水、食物濺落到顧客的身上。上菜的順序?yàn)椋杭礌C菜品、其它菜品、酒水、小吃。上菜原則：上菜報(bào)名（指燙食菜品），桌面上不宜擺放過多的菜品，一般5——6份為宜，主要擺放即燙菜品（例如：鵝腸、鴨腸、毛肚、肥牛、羊肉卷等）。不能從客人頭上、肩上，不能從老人、小孩和正在交談的客人身邊上菜。擺菜標(biāo)準(zhǔn)：上菜時(shí)不能影響擺盤的效果，注意葷素搭配。菜架的擺放順序：由上至下、由葷到素、每格擺放2——3份菜品為宜，不得將菜品重疊，隨時(shí)保持菜架和桌面的清潔，無油漬、水漬。重復(fù)點(diǎn)餐：當(dāng)所有菜品上齊后，服務(wù)員需要拿上點(diǎn)餐單再次清晰的重復(fù)告之顧客所點(diǎn)的每一份菜品的品名和數(shù)量，以確認(rèn)點(diǎn)餐陪齊無誤。注意語言、手勢，請顧客慢用。下菜：下菜前請先等湯鍋沸騰后將湯面上的油泡取掉，請注意避免發(fā)生燙傷。需下鍋煮制的菜品要征求顧客的意見（例如：“請問魚頭需要現(xiàn)在下鍋煮制嗎？”），在下鍋時(shí)用湯勺格擋住菜品輕輕的緩慢的倒入鍋里，避免湯水濺出。攪鍋：當(dāng)菜品下鍋后，請用湯勺按照“8”字形（紅鍋）、“S”形2次（鴛鴦鍋）攪動鍋底，避免菜品過多而引起糊鍋現(xiàn)象。上酒水：服務(wù)員應(yīng)取相應(yīng)的酒水給顧客，左手托瓶底，右手扶瓶頸，詢問顧客需要一次開啟的瓶數(shù)。10、顧客應(yīng)在10分鐘內(nèi)得到湯鍋，15分鐘內(nèi)得到所有餐點(diǎn)。11、當(dāng)顧客有包或衣服放在座椅上時(shí)應(yīng)即時(shí)為顧客套上椅套，同時(shí)親切地對顧客說：“對不起，打擾一下，我能為你套上椅套嗎？請保管好您的隨身物品！”陪餐：摻茶：當(dāng)顧客用餐時(shí)茶水不應(yīng)少于1/2，當(dāng)少于1/2時(shí)服務(wù)員應(yīng)立即給顧客摻茶水至茶杯的8分滿（茶水距離杯口1厘米）。摻啤酒和白酒：當(dāng)顧客用餐時(shí)酒水不應(yīng)少于1/2，當(dāng)少于1/2時(shí)服務(wù)員應(yīng)立即給顧客摻酒水至酒杯的8分滿，但顧客有其他要求應(yīng)滿足顧客要求。摻紅酒：當(dāng)顧客用餐時(shí)紅酒不應(yīng)少于紅酒杯圓弧底的1/3，當(dāng)少于1/3時(shí)服務(wù)員應(yīng)立即給顧客摻紅酒至紅酒杯圓弧底的1/3。每隔10至15分鐘用湯勺按照“8”字形（紅鍋）、“S”形2次（鴛鴦鍋）為顧客攪動鍋底。更換渣盤：當(dāng)渣盤的食物渣大于2/3盤的時(shí)候，請立即更換渣盤，換盤時(shí)注意禮貌用語和手勢，先向顧客致意（例如：對不起，打擾一下，我能幫你更換渣盤嗎？謝謝?。又杨櫩退褂玫脑P收放至托盤上，再把干凈渣盤輕輕的放在顧客的用餐桌面上。更換時(shí)小心渣盤里的渣滓和油漬水漬濺到顧客身上。香煙服務(wù)：打火機(jī)火苗應(yīng)不超過2厘米，注意點(diǎn)煙手勢。更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個(gè)，或盛有其他臟紙巾、殘骨，必須立即更換。煙灰缸配置：2——4位吸煙客需配置2個(gè)煙灰缸，當(dāng)吸煙客超過4位時(shí)，按平均2位吸煙客配置1個(gè)煙灰缸。口布：在用餐過程中若口布積有較多油漬、水漬或掉在地上，應(yīng)即時(shí)給客人更換干凈口布。更換筷條：當(dāng)顧客的筷條掉落在地面、湯鍋里、酒杯里、油碟里或顧客要求更換時(shí)，服務(wù)員應(yīng)予以即時(shí)更換。顧客之間在談笑而很久沒使用筷條導(dǎo)致筷條上的油漬凝結(jié)時(shí)，也應(yīng)即時(shí)給顧客更換。10、餐巾紙：當(dāng)紙巾籃的餐巾紙少于1/2時(shí)應(yīng)補(bǔ)充至每籃12張。11、二次建議：當(dāng)服務(wù)員看到顧客的餐點(diǎn)較少時(shí)，應(yīng)禮貌走上前，詢問顧客是否需要添加其它菜品（例如：對不起，打擾一下！你好的“xxx”菜品即將用完，請問需要再來一份嗎？）注意在建議時(shí)因人而異，當(dāng)顧客說“就這樣”的時(shí)候請停止建議，并向顧客表示感謝。避免使顧客感到反感。12、在顧客用餐期間，即時(shí)調(diào)整爐灶的火力。當(dāng)加菜時(shí)應(yīng)把火力加大，當(dāng)湯水微開時(shí)，應(yīng)將火力調(diào)小。巡臺時(shí)隨時(shí)注意鍋中是否應(yīng)該加湯，避免鍋底的油熬糊。在每次調(diào)節(jié)火力或加湯時(shí)時(shí)應(yīng)禮貌告之顧客，征求顧客意見（例如：對不起，打擾一下，我能為你調(diào)節(jié)一下火力/加點(diǎn)湯嗎？謝謝?。?3、贈送果盤或冰淇淋：當(dāng)看見顧客用餐快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走到餐桌前，面對顧客，詢問顧客是否現(xiàn)在需要上贈送的冰淇淋或果盤，一定要突出“贈送”。結(jié)帳：通知結(jié)算：當(dāng)顧客示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告之顧客“請稍等一等！”并迅速拿點(diǎn)菜單到收銀臺核對菜單并請收銀員結(jié)算。報(bào)單：當(dāng)服務(wù)員拿到結(jié)算單后，應(yīng)告之顧客實(shí)際的酒水金額、菜品金額和總消費(fèi)金額，并請顧客核對（例如：對不起，打擾一下，你的用餐金額為xxx元，請核對?。┩瑫r(shí)雙手把點(diǎn)餐單成45度呈遞到顧客面前。確認(rèn)顧客核對并認(rèn)同用餐金額。付款：當(dāng)顧客付錢時(shí)，服務(wù)員應(yīng)雙手收取用餐金額，并大聲重復(fù)收到金額數(shù)，詢問顧客是否需要發(fā)票，并感謝顧客。（例如：你好，收到你220元，請問需要發(fā)票嗎？好的請稍等一等，立即為你結(jié)算，謝謝！）找零：大聲的告之顧客找零的金額，并雙手呈遞給顧客并再次感謝！結(jié)帳過程中應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成。感謝顧客：起立：應(yīng)站在顧客的背后，在顧客起立的時(shí)候，雙手把握椅背輕輕往后挪動20厘米，方便顧客離開座位。同時(shí)告之顧客：“請攜帶好你的隨身物品！”立即轉(zhuǎn)身雙手相握，身體向前微微傾斜，雙眼注視顧客，并感謝顧客再次光臨（謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨?。┰谡麄€(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的用餐情況，在與顧客交談時(shí)應(yīng)目光注視顧客，多使用禮貌用語，保持良好的微笑，盡量的滿足顧客的需求。第二節(jié)、服務(wù)流程中注意事項(xiàng)渣盤需保持離桌沿1.5厘米。在取酒水或飲料時(shí)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)檢查商標(biāo)是否清晰完整、酒瓶是否有裂縫、瓶口是否密封，如有以上情況請立即要求更換。在開瓶時(shí)，應(yīng)事先用干凈的口布或紙巾把瓶口及瓶身擦拭干凈。在摻酒水時(shí)，酒水的商標(biāo)應(yīng)面對顧客。在補(bǔ)充或更換餐具時(shí)，應(yīng)注意：油碟應(yīng)托住底部，手指不要接觸碟口；筷條應(yīng)握住筷頭，平放于油碟上；茶杯或酒水應(yīng)握住杯子的底部細(xì)端處，手指不應(yīng)在杯身留下指印及接觸杯口。在上菜時(shí)應(yīng)觀察菜品的顏色和外觀是否正常，有無異味，餐具是否破損、干凈，如有異常，請立即更換并報(bào)之主管。當(dāng)在菜品上發(fā)現(xiàn)異物或蟲害時(shí)，請不要用手翻動或用口對著事物吹噓，應(yīng)立即更換并報(bào)之主管。在分菜時(shí)請注意避免燙傷，分菜時(shí)女士、兒童優(yōu)先，不能用同一勺食品，同時(shí)分配給幾位客人。當(dāng)顧客在用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)即時(shí)清理空盤及不用的空杯，在收取時(shí)要禮貌征求客人意見（例如：對不起，打擾一下，請問可以幫你清理掉這個(gè)空杯嗎？謝謝?。?0、隨時(shí)觀察顧客的用餐桌，如發(fā)現(xiàn)因有油漬或水漬應(yīng)即時(shí)為顧客清理，在清理時(shí)要禮貌的征求顧客的意見（例如：對不起，打擾一下，請問可以幫你清理一下桌面嗎？謝謝?。?，擦拭桌面的時(shí)候應(yīng)注意擦拭桌面底部。第三節(jié)、餐桌服務(wù)工作站簡介：到我們餐廳來用餐的顧客都希望有美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快的用餐經(jīng)驗(yàn)，所以餐廳的每個(gè)部分，從清潔的外圍，到員工友好而及時(shí)的接待歡迎，再到整潔的洗手間和清潔整齊的餐桌都會對顧客的用餐經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生很大的影響。除了餐廳的清潔和優(yōu)良維護(hù)之外還必須做到快速而友善的服務(wù)，準(zhǔn)確無誤的點(diǎn)餐，產(chǎn)品質(zhì)量、外觀誘人及有一個(gè)輕松而愉快的用餐環(huán)境。我們制定標(biāo)準(zhǔn)的店內(nèi)用餐服務(wù)可以保證餐廳員工知道如何去締造并向顧客提供令人難忘的用餐經(jīng)驗(yàn)。餐具設(shè)臺用品設(shè)臺用品：紙巾籃、調(diào)味缸（鹽、味精、蠔油、醋壺）、牙簽筒、煙灰缸、骨碟、茶杯、筷子、筷套、口杯、口布、臺號卡。操作說明：紙巾籃：裝入12張紙巾，紙巾籃內(nèi)少于1/2時(shí)補(bǔ)充；調(diào)味缸：保持表面清潔、無油跡，調(diào)味品填充8分滿為宜，餐前調(diào)味品不得少于1/2，如少于1/2立即補(bǔ)充牙簽筒：保持內(nèi)外清潔干燥，餐前牙簽不得少于1/2，如少于1/2立即補(bǔ)充煙灰缸：煙灰缸內(nèi)的煙頭不得超過3個(gè)或3個(gè)以上，或盛有其它臟紙巾、殘?jiān)?、殘骨時(shí)必須更換。（注意：2－4位吸煙人客須配置2個(gè)煙灰缸，當(dāng)吸煙人超過4位時(shí)，按平均2位吸煙客人配置一個(gè)煙灰缸.）骨碟：骨碟里面的殘?jiān)?/4時(shí)必須馬上更換.口布：口布可折杯花或盤花，當(dāng)客人來時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人鋪在腿上，若口布被弄臟或掉在地上，應(yīng)及時(shí)給客人更換干凈口布。鋪口布的方法：項(xiàng)目操作細(xì)則備注取口布盤花：站于客人右側(cè)，側(cè)身，右腳在前與左腳成丁字步；右手取口布，向左邊轉(zhuǎn)身在客人身后與左手合力拉住口布相鄰兩角將口布輕抖開。杯花：A、站于客人右側(cè)，側(cè)身，右腳在前與左腳成丁字步；B、左手食指、捉能夠中指與拇指握住杯底部，右手取出口布；C、向左邊轉(zhuǎn)身在客人身后與左手合力拉住口布相鄰兩角將口布輕抖開。鋪口布1、抖開口布后，右手在前，左手在后，將口布平鋪于客人腿上；2、鋪好后，不要用手去整理。臺卡：應(yīng)面向客人進(jìn)來的方向或顯眼的地方擺臺標(biāo)準(zhǔn)：8896112375344222113344100110121、骨碟2、筷子、筷套3、口杯4、茶杯5、臺號卡6、煙灰缸7、牙簽筒8、調(diào)味缸（味精）9、調(diào)味缸（鹽）10、調(diào)味缸（醋壺）11、調(diào)味缸（蠔油）12、紙巾籃注意事項(xiàng)：1、餐具上的徽記必須面向客人，筷套口應(yīng)朝向右正放。餐具破損的和有裂紋的不能擺上臺面。第四節(jié)、迎賓工作站主要工作職責(zé)：營運(yùn)期間，在顧客到達(dá)餐廳的第一時(shí)間內(nèi)歡迎顧客，引導(dǎo)顧客就坐或等候。迎賓：當(dāng)迎賓看見顧客即將到達(dá)餐廳大門時(shí)，目光應(yīng)注視這顧客同時(shí)身體向前微微傾斜說：“歡迎光臨，早上好/中午好/晚上好！請問一共幾位用餐呢？”當(dāng)顧客告訴實(shí)際人數(shù)后，迎賓應(yīng)說：“好的，請到這邊，為你們安排合適的座位，謝謝！”然后引導(dǎo)顧客就位。顧客等候：當(dāng)餐廳作為客滿時(shí)，迎賓應(yīng)禮貌的告知顧客：“很抱歉，現(xiàn)在餐廳客滿，請問可以稍等一會兒嗎？”當(dāng)顧客表示不同意要離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的說：“很抱歉給你帶來的不便，歡迎下次光臨！請慢走！”送顧客到餐廳門口，切忌不可說完酒轉(zhuǎn)身做其他的事情。當(dāng)顧客表示同意等候時(shí)，迎賓應(yīng)引導(dǎo)顧客到候餐取就坐，并給顧客摻茶，派發(fā)候座卡，告知顧客等候的大概時(shí)間，表示歉意。（例如：請到這里稍等；（摻茶）請喝茶；（派發(fā)候餐卡）這是候餐卡，大約需要等xx分鐘可以嗎？謝謝！這邊有一些報(bào)刊雜志可以翻閱，如果你需要什么幫助，請叫我們，很樂意為你服務(wù)，謝謝?。╇娫捰啿停寒?dāng)電話響起不超過3聲響鈴，迎賓員應(yīng)接聽電話說道“你好，這里是川江號子，請問有什么我可以幫助你嗎？”，如顧客訂餐“請問有幾位用餐呢？（顧客回答），請問是什么時(shí)候光臨呢？（顧客回答），請問先生/小姐貴姓呢？（顧客回答）請問xx先生/小姐你的聯(lián)系電話是？（顧客回答）好的，謝謝！我們灰為你預(yù)留好座位，歡迎到時(shí)光臨！再見?。┳ⅲ喝绻欠怯啿碗娫?，也同樣的應(yīng)有禮貌的協(xié)助顧客的需要或解答問題，如果是打錯(cuò)了的電話，同樣要有禮貌的告訴對方（例如：對不起，這里是川江號子火鍋食府的訂餐電話，謝謝?。┑谖骞?jié)、傳菜工作站一、職責(zé)介紹：主要工作責(zé)任：傳菜員應(yīng)在拿到點(diǎn)餐單的第一時(shí)間內(nèi)，快速、安全、準(zhǔn)確的完成傳送顧客所點(diǎn)的菜品工作。1、接單：從餐桌服務(wù)員處接到點(diǎn)餐單后，分類把單據(jù)送到出菜口、小吃房、料房，迅速地到達(dá)廚房進(jìn)行裝盤工作，請注意通道地面有較多油漬，小心地滑。2、裝盤：依照餐單所列菜品按照先肉后菜的順序裝盤，請注意每托盤盛裝的菜品不可重疊，且最多只能裝8個(gè)菜，注意在端一些菜時(shí)（特別是鴨血和麻辣牛肉），不能污染到其他菜品。3、菜品上架：由上至下，由葷到素，每格擺放2—3份菜品為宜，不得將菜品重疊。4、小吃上桌：要做到先到先上，不能等單，須加熱的必須加熱且注意碗碟的干凈及是否有破損。5、重復(fù)確認(rèn)：在完成一餐桌的全部傳菜工作后，需與服務(wù)員確認(rèn)所有菜品的準(zhǔn)確性和安全性。6、收臺：當(dāng)客人用餐完畢離桌后，迅速地將收臺工具拿上清理桌面，將餐具分類裝好（注意輕拿輕放），將可以回收的菜品、裝飾花及時(shí)回收。7、轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移回收的空盤、空碟、空碗、湯漏勺、筷子至清洗房。請注意當(dāng)周轉(zhuǎn)箱超過2/3時(shí)需兩人合作轉(zhuǎn)移，小心滑倒。8、協(xié)助：在無單情況下，請協(xié)助餐桌服務(wù)員和保潔員清理用餐桌面，且協(xié)助服務(wù)員擺臺倒酒水。在清理時(shí)要禮貌的征求顧客意見（例如：請問可以幫你清理掉這個(gè)空杯嗎？謝謝！）注意：傳菜員工應(yīng)隨時(shí)清潔傳菜用的托盤，避免積水過多散落地面，造成污染。托盤里面毛巾的積水也不能過多，毛巾必須保持干凈整潔。二、傳菜員每日工作流程㈠、早班：1、早班值班人員所做工作：A、傳菜通道及樓梯扶手衛(wèi)生；B、打開水；C、把油碟碗裝好抬到1樓操作間；D、檢查蒜泥、香菜、蔥花、榨菜、花生、香油是否夠用、是否變質(zhì)，如變質(zhì)則及時(shí)更換，如不夠用就及時(shí)補(bǔ)充，如不知道分量可詢問當(dāng)班領(lǐng)班；E、把收臺工具拿到1樓清潔用具放置處做好收臺準(zhǔn)備；F、中午1點(diǎn)開始打二樓的油碟，如不知打多少可詢問當(dāng)班領(lǐng)班；G、中午值班人員收完臺后，必須在4點(diǎn)之前把空酒瓶用啤酒筐分類安全地收到地下室，把用過的托盤、餐筐、湯壺、鍋蓋、潲水桶、毛巾等收到下面先干凈且堆放整齊；H、在沒有客人的情況下適當(dāng)休息，但不能離開餐廳。下午開餐前主動檢查蒜泥、香菜、蔥花、榨菜、花生、香油是否夠用，不夠則及時(shí)補(bǔ)充，把洗干凈的油碟碗裝好抬到一樓操作間。2、早班非值班人員所做工作：A、打掃1樓樓面衛(wèi)生，首先整體掃一遍，再用熱水拖一遍，做完衛(wèi)生后須把清潔工具清洗晾好，另外在掃地的同時(shí)打開窗戶。最后衛(wèi)生檢查過關(guān)后到下面剝花生。B、開餐時(shí)聽從領(lǐng)班的安排，各就各位，走菜、端鍋、走小吃、收臺。㈡、下午點(diǎn)完名后，晚班人員與早班非值班人員所做工作：1、樓面衛(wèi)生（掃地、拖地、開窗戶，晚班做1樓，早班做2樓）。2、做完衛(wèi)生檢查過關(guān)后再做各自所要做的工作（走菜、收臺、端鍋、走小吃等，收臺人員準(zhǔn)備收臺工具，走小吃人員準(zhǔn)備小碗，小勺、托盤）。㈢、晚班人員所做工作：1、晚班人員吃完飯后，做樓面衛(wèi)生的人員首先是收臺?？腿俗叩貌畈欢鄷r(shí)再開始分類收酒瓶、掃地、拖地（用熱水加適量洗潔劑），關(guān)窗戶、抬骨碟。在客人不多的情況下，11：30衛(wèi)生檢查合格后領(lǐng)班通知點(diǎn)名下班。2、晚班人員吃完飯后，值班人員在有客人的情況下，要走鍋，走菜和走小吃，并協(xié)助一二樓收臺，并做好傳菜通道及樓梯扶手的衛(wèi)生。10點(diǎn)過后值班人員先開始裝骨碟抬上樓，然后將鍋蓋、托盤、湯壺、餐筐、潲水桶清洗干凈歸位。把托盤上的毛巾清洗干凈并晾好，以保證第二天的使用。最后再把樓梯地面刷洗干凈。11：30后，如還有客人就餐，需留下值班人員直到客人走完，并把剩余工作做完方可下班。三、傳菜部餐中注意事項(xiàng)㈠、走菜1、在熟悉臺的同時(shí)單據(jù)及菜品、菜品位置必須熟悉，幾種易混菜品的區(qū)別與區(qū)分、以保證走菜準(zhǔn)確性。2、所走菜品須保證質(zhì)、量，需點(diǎn)綴的菜品必須按要求點(diǎn)綴。3、有托盤最多只能走8個(gè)菜，易染菜品注意擺放（如：鴨血、麻辣牛肉等菜品須合理擺放）。隨時(shí)注意托盤及托盤毛巾的干凈整潔。注：A：菜上齊時(shí)須向服務(wù)員交接。B：菜品五不取原則：餐具破損不??；菜品份量不夠、過多不??；餐具不凈不取；菜品有異味、異物不??；菜品擺盤不符不取。㈡、走鍋1、熟悉臺號的同時(shí)，雙椒、牛油鍋底各自的配料必須了解且熟知。2、注意雙椒、牛油鍋底中微、特辣的區(qū)分，以及單據(jù)的保管及特注（如：一半清油、一半牛油）3、在具體操作時(shí)做到安全快捷。㈢、走小吃1、注意餐具的準(zhǔn)備（小湯碗、小湯勺、托盤）。2、單據(jù)注意保管，以備查證。3、粥、飯類小吃的份量，不能打的過滿，須加熱的必須加熱，更不能等單。㈣、收臺1、收臺流程：①、準(zhǔn)備收臺工具（如餐筐、潲水桶、毛巾）具體放置地。②、發(fā)現(xiàn)客人離桌后，由1人迅速到達(dá)指定臺位把鍋端走，其余人員帶上工具緊跟其后，將臺面上可回收的菜品和點(diǎn)綴花及時(shí)回收，將食物殘?jiān)谷脘?，餐具分類收撿（注意?、杯具由保潔員收撿；2、輕拿輕放）。臺面和地面清潔由保潔員打掃（我們可以協(xié)助）。③、收好的餐具及時(shí)轉(zhuǎn)移到洗碗房由洗碗工清洗。2、注意事項(xiàng)：1、收臺過程中不能影響客人就餐。2、做好回收工作（如：菜品、點(diǎn)綴花）。3、必須積極巡臺，隨時(shí)保證臺面與地面的整潔。4、在上客及翻臺高峰期，必須保證收臺速度。5、無論多忙，有單必接，且在接到單據(jù)時(shí)必須及時(shí)準(zhǔn)確地傳到廚房，所有退單必須快速地反饋給當(dāng)臺服務(wù)員。6、在收臺的過程中必須做到輕拿輕放，裝滿的餐框要主動、及時(shí)安全地收到洗碗房。7、做好團(tuán)隊(duì)互助工作。第六節(jié)、保潔工作站一、工作職責(zé)：1、主要工作責(zé)任：做好餐前準(zhǔn)備，餐后收尾工作，確保餐廳使用的器具、餐具、樓面、通道、衛(wèi)生間、操作間、辦公室的清潔衛(wèi)生。在清潔過程中不影響顧客就餐。清洗餐廳使用的各種餐具器皿，做到輕拿輕放，避免破損。顧客就餐后快速高效的完成收臺工作。2、保潔部工作流程早班：（10：00—21：00）（三個(gè)人上班）10：30—10：45整理洗手間（點(diǎn)香、檢查廁所物料、打空氣清新劑、刮玻璃和地面清潔、貼廁所檢查表）10：45—11：30清潔辦公區(qū)（2人）；擺放痰桶、整理操作間、清潔工具整理、洗香巾（1人）。11：30—14：00整個(gè)樓面、廁所清潔；收臺；（3人）14：00—16：00值班（1-3人）整個(gè)樓面、廁所清潔；收臺；洗杯子、口布晚班：（16：00—23：30）（四人上班）16：00—17：30餐前準(zhǔn)備（過道衛(wèi)生、打開水、清潔工具的準(zhǔn)備）17：30—21：00餐中工作（站臺、巡臺、收臺、廳面衛(wèi)生維護(hù)、開水補(bǔ)充、洗手間清潔、痰桶清潔、洗口布、洗餐具[后兩項(xiàng)由專人負(fù)責(zé)]）21：00—23：30餐后收尾工作（巡臺、收臺、廳面衛(wèi)生維護(hù)、洗手間清潔、痰桶清潔及歸位、洗口布、洗餐具）二、各項(xiàng)清潔標(biāo)準(zhǔn)：1、清潔步驟：清洗——沖洗——消毒——風(fēng)干2、餐具：清洗時(shí)加入適量的清潔劑，用杯刷輕輕將杯子由內(nèi)向外的進(jìn)行刷洗，再用清水進(jìn)行沖洗，被清洗餐具內(nèi)外應(yīng)無污漬，清潔明亮。最后放入消毒液消毒10—15分鐘，瀝水后風(fēng)干。操作時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，小心破損的餐具邊緣割傷。▁月▁日星期▁男▁女▁洗手間清潔檢查表時(shí)間段清潔人檢查人結(jié)果時(shí)間段清潔人檢查人結(jié)果10:30---10:4517:00---17:1510:45---11:0017:15---17:3011:00---11:1517:30---17:4511:15---11:3017:45---18:0011:30---11:4518:00---18:1511:45---12:0018:15---18:3012:00---12:1518:30---18:4512:15---12:3018:45---19:0012:30---12:4519:00---19:1512:45---13:001915---19:3013:00---13:1519:30---19:4513:15---13:3019:45---20:0013:30---13:4520:00---20:1513:45---14:0020:15---20:3014:00---14:1520:30---20:4514:15---14:3020:45---21:0014:30---14:4521:00---21:1514:45---15:0021:15---21:3015:00---15:1521:30---21:4515:15---15:302