中小學(xué)氣質(zhì)因素公開課教案教學(xué)設(shè)計(jì)課件案例測(cè)試練習(xí)卷題

話題3為什么顧客的個(gè)性各不相同探尋一氣質(zhì)因素一、氣質(zhì)氣質(zhì)：指一個(gè)人與生俱來(lái)的、典型的、穩(wěn)定的心理特征，反映心理過(guò)程的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、靈活性和指向性等。二、氣質(zhì)的類型1、膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)的人情感和行為動(dòng)作迅速且猛烈，有明顯的外部表現(xiàn)；性情開朗、熱情、坦率，但脾氣暴躁，好爭(zhēng)論；情感易于沖動(dòng)但不持久；精力旺盛，經(jīng)常以極大的熱情從事工作，但有時(shí)缺乏耐心；思維具有一定的靈活性，但對(duì)問(wèn)題的理解常粗枝大葉、不求甚解；意志堅(jiān)強(qiáng)、果斷勇敢，注意力穩(wěn)定而集中，難于轉(zhuǎn)移；行動(dòng)利落而敏捷，說(shuō)話速度快且聲音洪亮。總結(jié)：反應(yīng)快，有開拓精神，好沖動(dòng)。代表人物：張飛二、氣質(zhì)的類型2、多血質(zhì)多血質(zhì)的人情感和行為動(dòng)作發(fā)生得很快，但較為溫和；易于產(chǎn)生情感，但體驗(yàn)不深，善于結(jié)交朋友，易于適應(yīng)新的環(huán)境；姿態(tài)活潑，表情生動(dòng)，語(yǔ)言表達(dá)具有感染力，有明顯的外傾性特點(diǎn)；機(jī)智靈敏，思維靈活，但常對(duì)問(wèn)題不求甚解，注意與興趣易于轉(zhuǎn)移，不穩(wěn)定；但常缺乏耐性，毅力不強(qiáng)。小結(jié)：靈活，好分神。代表人物：孫悟空二、氣質(zhì)的類型3、黏液質(zhì)黏液質(zhì)的人情緒較穩(wěn)定，也不易外露，很少產(chǎn)生激情，遇到不愉快的事也不動(dòng)聲色；思維靈活性較差，注意力穩(wěn)定、持久，難于轉(zhuǎn)移，喜歡沉思；在意志力方面具有耐性，對(duì)自己的行為有較大的自制力；態(tài)度持重，沉默寡言，辦事謹(jǐn)慎細(xì)致，但對(duì)新工作較難適應(yīng)，行為和情緒都表現(xiàn)出內(nèi)傾性，可塑性差。小結(jié)：遲緩，有毅力。代表人物：諸葛亮二、氣質(zhì)的類型4、抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的人情感豐富，行為緩慢，多愁善感，富于想象，思維深刻，觀察力敏銳；膽小怕事、優(yōu)柔寡斷，受到挫折后心神不安，但對(duì)力所能及的工作會(huì)表現(xiàn)出堅(jiān)忍的精神；不善交往，較為孤僻，具有明顯的內(nèi)傾性。小結(jié)：膽小，敏感。代表人物：林黛玉三、不同氣質(zhì)顧客的表現(xiàn)1、膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)的顧客在購(gòu)物時(shí)喜歡標(biāo)新立異，追求新潮、感覺(jué)刺激的流行性商品。心理外露，選購(gòu)商品時(shí)言談舉止顯得匆忙，一般對(duì)所接觸到的第一件合意的商品就想買下，急于完成購(gòu)買任務(wù)，不愿意反復(fù)選擇比較，顯得行事草率。他們?cè)谫?gòu)買時(shí)如果等候時(shí)間稍長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)員的工作速度慢、效率低，都會(huì)煩躁。言行受感情支配，態(tài)度可能在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生劇烈變化，挑選商品時(shí)以直觀感覺(jué)為主，很少加以慎重考慮。三、不同氣質(zhì)顧客的表現(xiàn)2、多血質(zhì)多血質(zhì)的顧客比較熱情、開朗，在購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)為善于交際，有較強(qiáng)的靈活性，能從較多的渠道獲取商品信息。他們?cè)敢馀c營(yíng)業(yè)員交換意見或者與其他消費(fèi)者攀談；有的會(huì)主動(dòng)告訴別人自己購(gòu)買某種商品的原因和用途；喜歡向別人講述自己的使用感受和經(jīng)驗(yàn)；自己不知道的希望從別人那里了解到。商品的外表、造型、顏色、名稱等對(duì)這類顧客影響較大，但有時(shí)注意力容易轉(zhuǎn)移，行為易受感情、購(gòu)物環(huán)境和社會(huì)時(shí)尚的影響。三、不同氣質(zhì)顧客的表現(xiàn)3、黏液質(zhì)黏液質(zhì)的顧客在購(gòu)物時(shí)比較冷靜、細(xì)致，不易受廣告宣傳、包裝或營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)的干擾，喜歡通過(guò)自己的觀察和比較來(lái)做出購(gòu)買決策。對(duì)自己熟悉的商品會(huì)積極購(gòu)買，并待續(xù)一段時(shí)間，而對(duì)新商品往往持謹(jǐn)慎態(tài)度。三、不同氣質(zhì)顧客的表現(xiàn)4、抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的顧客在購(gòu)物時(shí)比較消極被動(dòng)，不善于表達(dá)個(gè)人的購(gòu)買欲望和要求，能常要由售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢問(wèn)；情緒變化緩慢，觀察商品仔細(xì)認(rèn)真，而且體驗(yàn)深刻，往往能發(fā)現(xiàn)商品的細(xì)微之處；冷漠、多疑、孤僻，既不相信自己，又懷疑商品質(zhì)量。易受外界因素干擾，情緒易波動(dòng)，可能隨時(shí)實(shí)施或中斷購(gòu)買行為。判斷以下幾位顧客的氣質(zhì)：甲：這么多款式、這么多顏色，我要好好挑挑。還得好好殺殺價(jià)格。乙：快買一個(gè)吧，差不多就行了，別那么費(fèi)勁了。丙：動(dòng)作快點(diǎn)，有什么好挑的，買好好走了。?。哼@個(gè)好看嗎？那這個(gè)呢？這個(gè)還不錯(cuò)，……可惜這里有點(diǎn)色差。四、針對(duì)不同類型顧客的銷售策略1、膽汁質(zhì)類型接待這類顧客，銷售人員要頭腦冷靜，充滿自信，動(dòng)作快速準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，態(tài)度和藹可親，調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)物情緒。這類顧客性子急，銷售人員在注意措詞和態(tài)度的同時(shí)，盡量不要讓顧客等待太久。四、針對(duì)不同類型顧客的銷售策略2、多血質(zhì)類型接待這類顧客，銷售人員要熱情周到，不厭其煩，有問(wèn)必答，為顧客當(dāng)好參謀，取得其信任和好感，促進(jìn)購(gòu)買活動(dòng)順利完成。這類顧客往往喜歡顯示自己的知識(shí)豐富，對(duì)商品進(jìn)行各種評(píng)價(jià)，銷售人員要耐心傾聽，適時(shí)地稱贊他“您知道的真多”，在與對(duì)方交談時(shí)判斷對(duì)方的愛(ài)好，伺機(jī)把話題拉回來(lái)，促進(jìn)商談的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。四、針對(duì)不同類型顧客的銷售策略3、黏液質(zhì)類型接待這類顧客，銷售人員要注意掌握“火候”，避免過(guò)多的語(yǔ)言和過(guò)分的熱情，以免引起顧客的反感。這類顧客自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須注意用語(yǔ)禮貌，盡量多贊美。他們比較多疑，不輕易相信銷售員的介紹，銷售員要靈活提問(wèn)，把握對(duì)方的疑點(diǎn)，擺明事實(shí)和根據(jù)，對(duì)問(wèn)題具體說(shuō)明，介紹含糊其辭可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。四、針對(duì)不同類型顧客的銷售策略4、抑郁質(zhì)類型接待這類顧客，銷售人員要耐心、細(xì)致、體貼、周到，要準(zhǔn)確地回答各種提問(wèn)，打消顧客不必要的顧慮，使他們?cè)谟淇斓臍夥罩羞M(jìn)行購(gòu)物。這類顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被傷害，所以銷售人員