房務部服務標準培訓(課件)

房務部新員工培訓

劉珍珍20120508第一頁，編輯于星期一：十四點四分。

自我介紹歡迎大家到加入到我們房務部的工作！第二頁，編輯于星期一：十四點四分。輕松環(huán)節(jié)簡單的一個游戲環(huán)節(jié)第三頁，編輯于星期一：十四點四分。內(nèi)容要點：一、房務部的職能二、房務部各崗位職責要求三、房務部儀容儀表要求四、規(guī)章制度1、行為規(guī)范2、更衣室制度3、員工飯?zhí)眉八奚岬闹贫鹊谒捻?，編輯于星期一：十四點四分。房務部組織架構房務總監(jiān)行政管家房務文員保安主管客房主管客房服務員前臺接待消防保安員第五頁，編輯于星期一：十四點四分。

房務部是公寓最大的部門之一，在公寓扮演著極其重要的角色。我們主要負責公寓房間和公共區(qū)域的清潔工作以及賓客的入住及退房、退宿手續(xù)辦理。房務部職能第六頁，編輯于星期一：十四點四分。工作職責、范圍及工作內(nèi)容。

1、確保公寓各區(qū)域顯示出舒適及嶄新的面貌。為客人提供一切有關房間服務：失物招領、布草更換及整理房間、登記入住、辦理退房及向客人提供信息查詢等等。2、房間作為賓客住宿和休息的場所，是公寓的基本設施和主體部分。房間收入是公寓經(jīng)濟收入的重要來源。房間的經(jīng)營管理好和壞，直接關系到整個公寓的聲譽和經(jīng)營效果。第七頁，編輯于星期一：十四點四分。1、客房服務員是房務部操作員工。負責清潔房間及樓層的衛(wèi)生，向客人提供有關客房服務，協(xié)助樓層主管搞好工作。2、當值前領取鑰匙、工作表及聽取工作任務。3、按照公寓的制度和程序工作。4、熟悉潔具及清潔劑的使用?？头糠諉T崗位職責第八頁，編輯于星期一：十四點四分。5、維持服務車（房間清潔車）內(nèi)有充足的供應品。6、根據(jù)規(guī)范標準清潔和收拾房間。7、

檢查及補充客房小酒吧的供應品。8、

接聽服務臺的賓客來電，處理客人服務要求。9、

負責樓層公共地方的清潔工作，維持工作間、服務間及后勤地段的清潔。10、匯報房間的特殊情況及房間需維修的設施情況。第九頁，編輯于星期一：十四點四分。11、報告失物或損壞情況，向前臺報告房間物品失物或損失及酒水消耗情況。12、

檢查樓層的消防設施、出口和樓梯，保持消防設備齊全、通道無障礙物存放。13、熟悉公寓設施和服務準確為客人提供指引。14、填寫樓層交班記錄。15、完成上級委派的其它工作。第十頁，編輯于星期一：十四點四分。前臺接待員崗位職責工作簡述：接待員是前臺接待處日常工作的實際操作者。接待員應掌握入住登記的技巧和程序，有一定的英語水平。崗位職責：1、熱情有禮和快捷地為賓客辦理入住及退住手續(xù)2、完成上級分派的各項任務。3、為客人提供開、退保險箱服務。第十一頁，編輯于星期一：十四點四分。4、為客人提供公寓內(nèi)部資料查詢或市內(nèi)的電話查詢服務。5、為客人提供叫醒服務、長途電話服務和留言服務。6、掌握熟練的操作技巧，正確使用所有辦公設備，向客人提供優(yōu)質高效的服務。7、為客人提供行李寄存服務并做好寄存記錄。8、

為客人提供郵件及包裹代收代發(fā)服務，并做好記錄。第十二頁，編輯于星期一：十四點四分。9、

滿足客人提出的恰當要求，并提供熱情有禮和有效率的服務。10、

所有帳項準確地顯示在帳單上，并保證有關文件被收集并附在登記表。11、接受客人訂房，并將完整記錄錄入電腦。12、正確收取營業(yè)款項并按時上交。13、熟悉公寓服務設施，為客人推介及提供咨詢服務。14、為每位客人做好客史記錄。15、保持和清潔工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作。第十三頁，編輯于星期一：十四點四分。保安員工作職責1、

做好公司的治安、消防的管理工作，同時負責督促檢查安全規(guī)章制度的落實。2、當好公安機關的得力助手，保證客人安全，維護公寓安全秩序。3、及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子，保護好公寓各項設施和財物安全。第十四頁，編輯于星期一：十四點四分。4、維護公寓正常的經(jīng)營秩序，做好“四防”教育。5、

落實好各項安全保衛(wèi)責任制，對公寓實施安全監(jiān)督。6、嚴格落實“消防工作”和“突發(fā)性事件應急處理方法?！弊龊梅婪?，確保安全。7、

在實施保護員工的正當權益和利益的同時，對員工紀律稽查工作常抓不懈。第十五頁，編輯于星期一：十四點四分。請從照片中判斷出他們從事哪類行業(yè)？Whichindustrytheyarefrom?第十六頁，編輯于星期一：十四點四分。穿著Dressing行為舉止Action談吐Speaking習慣Habits從那些方面進行判斷呢？Howdotheyjudge?第十七頁，編輯于星期一：十四點四分。

邁入酒店HotelIndustry第十八頁，編輯于星期一：十四點四分。

邁入酒店HotelIndustry他們有哪些共同的特征呢？Whataresamecharacteristicstheyhave?第十九頁，編輯于星期一：十四點四分。

邁入酒店HotelIndustry儀態(tài)Behavior儀容儀表Grooming禮貌禮儀Etiquettes第二十頁，編輯于星期一：十四點四分。

皺眉頭需72塊肌肉

Ittakesseventy-two

musclestofrown

微笑服務Smileatguests

微笑只需14塊肌肉

Onlyfourteentosmile微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smilebyeyes,notbymouth微笑并不費力，但能產(chǎn)生無窮魅力禮貌禮儀Etiquettes第二十一頁，編輯于星期一：十四點四分。微笑并不費力，但能產(chǎn)生無窮的魅力！第二十二頁，編輯于星期一：十四點四分。熱情禮貌，問候客人

Becourtesy

不向顧客打招呼會給顧客造成心里壓力

Customerisstressfulwhennotgreeted與客人打招呼，沒有任何語言比這更動聽

Speaktocustomers.Thereisnothing

asniceasacheerfulwordofgreeting.

研究結果表明一個顧客等了30秒或40秒但常常覺的好像已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。Researchreportindicated,whenacustomerhaswaitedfor30-40seconds,itisequivalenttotheir3–4minutes第二十三頁，編輯于星期一：十四點四分。問候黃金法則GoldenPrinciples微笑點頭示意客人-3米

Smiletocustomerwhen3metersaway語言問候客人-

1米

Greetcustomerwhen1meteraway行進中問候

Greetingwhilewalking服務禁忌：服務中絕對不能隨別說“不”第二十四頁，編輯于星期一：十四點四分。要點回顧PointsReview如何微笑服務&目光交流

HowtoSmile&Eyecontactb.問候的黃金法則是什么？

whatisGreetingGoldenPrinciple?第二十五頁，編輯于星期一：十四點四分。儀容儀表Grooming第二十六頁，編輯于星期一：十四點四分。服飾員工上班必需穿著清潔、整齊的制服，鞋子要整齊，襯衣要每天更換，制服鈕扣要扣齊，褲線要燙直，戴好領帶，不可卷起衣袖、褲腿。工號牌工號牌要戴在工作服左上方口袋片的上方位置，實習人員必須戴實習生牌。第二十七頁，編輯于星期一：十四點四分。發(fā)式要符合酒店要求，男員工不宜頭發(fā)蓋耳遮領，女員工不宜披頭散發(fā)，長發(fā)需用酒店指定發(fā)夾夾起。

發(fā)式第二十八頁，編輯于星期一：十四點四分。容貌女員工必須淡妝上崗（包括口紅、描眉），但不得濃妝艷抹；男員工不得留胡子。飾物除手表外，不能戴其它飾物。第二十九頁，編輯于星期一：十四點四分。發(fā)式工號牌服飾？共同回顧ReviewTogether容貌飾物第三十頁，編輯于星期一：十四點四分。員工要經(jīng)常洗頭，每天要洗澡，上崗前要洗手，指甲要常修，襪子要常換。上班前不能飲用酒精類飲品或進食刺激性食物，避免口腔有異味。個人衛(wèi)生行走時要挺胸、收腹，不發(fā)出大聲音，走態(tài)自然大方。站立時要挺胸、收腹，雙腿略分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體的兩側，手不要插兜、叉腰、抱肩，雙腿不要前后交叉、單腿打點，不得前依后靠，倚靠它物。坐下時要挺胸、自然，雙手不能放在臺面上或做出手托腮等不雅姿態(tài)，如客人到來應馬上站立向客人禮貌地打招呼。姿態(tài)第三十一頁，編輯于星期一：十四點四分。1、遇客人同行時要禮讓在前，不能與客人搶道；2、如遇緊急情況要超過客人，應向客人禮貌道歉。禮儀1、說話時聲音不能太大或太小，聲音要溫柔但不做作。2、不能說粗俗語言，要常使用禮貌用語，如：“請”、“謝謝”等。3、不要說與服務無關的話，不要打聽客人的私隱。4、不要喋喋不休地與客人說話，跟客人說話時雙眼應與客人平視。語氣第三十二頁，編輯于星期一：十四點四分。表情接待客人時要微笑，但不能發(fā)出笑聲或在公共場所嘻哈大笑，不能臉無表情。傾聽向客人提供服務時要留心聆聽客人的說話，如內(nèi)容復雜的可用筆記本記下，表現(xiàn)專注和誠懇，客人與客人之間交談時，不要趨前旁聽或做出旁聽狀，不可打斷客人的談話或做出皺眉聳肩等小動作。第三十三頁，編輯于星期一：十四點四分。姿態(tài)個人衛(wèi)生禮儀語氣傾聽共同回顧ReviewTogether表情第三十四頁，編輯于星期一：十四點四分。

請列舉工作中常見不良儀態(tài)

Common“poor”behaviors:

-抱臂與雙手插兜

Crossarmsandhandsinthepocket

-倚靠柜臺或墻壁

Leaningonthecounterorwalls-多人并行，走路勾肩搭背

Walkinginthesameline,andarmsaroundshoulders-駝背，講話時身體左右晃動，抖腿

Hunchback,shakingoffeet&bodywhentalking-在公共區(qū)域奔跑

Runningatpublicarea-咬指甲，伸懶腰

Nailbiting,bodystretchinginpublic............儀態(tài)

Behavior第三十五頁，編輯于星期一：十四點四分?？头坎繂T工行為規(guī)范1、尊敬領導、團結同事、遵紀守法、愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生和服務意識。2、準時上下班，下班無事不得在店內(nèi)逗留，以免影響他人工作。3、上班前應檢查自己的儀容儀表，符合上崗標準。4、按照排班表上班，要換班或請事假須提前一天征得上級同意，請病假須有醫(yī)院的病歷證明，否則視為曠工。第三十六頁，編輯于星期一：十四點四分。5、不得使用客用設施和用品，不得在客房內(nèi)留宿親友，上班時間內(nèi)不得洗澡、洗頭。6、上班時間不得接打私人電話，不得用電話或對講機聊天、開玩笑。7、上班時間不得會客，不得擅自帶親友參觀客房或在店內(nèi)逗留。8、上班不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。9、嚴禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。10、對客人遺留品或拾獲物要上交，否則按偷竊處理。第三十七頁，編輯于星期一：十四點四分。11、嚴守酒店秘密，不得向外界傳播或提供有關酒店的資料。12、尊重客人的隱私權，未經(jīng)客人允許，不得向外人透露客人的姓名等資料。13、在營業(yè)場所不可大聲喧嘩，做到三輕：講話輕，走路輕，操作輕。14、不得對客人粗言穢語，不得譏諷客人或對客人不理不睬、態(tài)度冷漠，不得與客人爭辯，以“客人總是對的”準則對待客人。第三十八頁，編輯于星期一：十四點四分。15、必須高度重視客人的不滿或投訴，要耐心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，并把投訴內(nèi)容及時向上級反映。16、要與客人保持應有的距離，不可過于隨便，不得無故跑到客房與客人聊天，不得與客人開過分的玩笑。17、回答客人問題時，不得直說“不知道”等否定的詞語，應以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉回答問題。第三十九頁，編輯于星期一：十四點四分。18、在服務區(qū)域，身體不得東倒西歪，不得伸懶腰、駝背、聳肩，雙手不得叉腰、插入衣袋，行走時勿猛跑，兩人以上走時勿勾肩搭背。19、在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸，手指并攏掌心向上，指向目標，切忌用手指或筆桿指點。20、不要輕易接受客人贈送禮物，如確實不收可能失禮時，應表示謝意，并上交部門領導處理。第四十頁，編輯于星期一：十四點四分。員工更衣室管理制度一、員工入職時，在公寓人事部領取壹把更衣柜鑰匙，員工須妥善保管好鑰匙并保持更衣柜內(nèi)外整潔；待員工離職時須交還鑰匙到人事部。二、員工更衣柜和鑰匙只限本人使用，不得私自轉借、轉讓他人或私配鑰匙。三、員工不得私自撬開更衣柜鎖，違者開除。如將更衣柜鑰匙丟失，須及時上報公寓人事部，并按價賠償