房務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(課件)

房務(wù)部新員工培訓(xùn)

劉珍珍20120508第一頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。

自我介紹歡迎大家到加入到我們房務(wù)部的工作！第二頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。輕松環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單的一個(gè)游戲環(huán)節(jié)第三頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。內(nèi)容要點(diǎn)：一、房務(wù)部的職能二、房務(wù)部各崗位職責(zé)要求三、房務(wù)部?jī)x容儀表要求四、規(guī)章制度1、行為規(guī)范2、更衣室制度3、員工飯?zhí)眉八奚岬闹贫鹊谒捻?yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)總監(jiān)行政管家房務(wù)文員保安主管客房主管客房服務(wù)員前臺(tái)接待消防保安員第五頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。

房務(wù)部是公寓最大的部門之一，在公寓扮演著極其重要的角色。我們主要負(fù)責(zé)公寓房間和公共區(qū)域的清潔工作以及賓客的入住及退房、退宿手續(xù)辦理。房務(wù)部職能第六頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。工作職責(zé)、范圍及工作內(nèi)容。

1、確保公寓各區(qū)域顯示出舒適及嶄新的面貌。為客人提供一切有關(guān)房間服務(wù)：失物招領(lǐng)、布草更換及整理房間、登記入住、辦理退房及向客人提供信息查詢等等。2、房間作為賓客住宿和休息的場(chǎng)所，是公寓的基本設(shè)施和主體部分。房間收入是公寓經(jīng)濟(jì)收入的重要來源。房間的經(jīng)營(yíng)管理好和壞，直接關(guān)系到整個(gè)公寓的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效果。第七頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。1、客房服務(wù)員是房務(wù)部操作員工。負(fù)責(zé)清潔房間及樓層的衛(wèi)生，向客人提供有關(guān)客房服務(wù)，協(xié)助樓層主管搞好工作。2、當(dāng)值前領(lǐng)取鑰匙、工作表及聽取工作任務(wù)。3、按照公寓的制度和程序工作。4、熟悉潔具及清潔劑的使用?？头糠?wù)員崗位職責(zé)第八頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。5、維持服務(wù)車（房間清潔車）內(nèi)有充足的供應(yīng)品。6、根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)清潔和收拾房間。7、

檢查及補(bǔ)充客房小酒吧的供應(yīng)品。8、

接聽服務(wù)臺(tái)的賓客來電，處理客人服務(wù)要求。9、

負(fù)責(zé)樓層公共地方的清潔工作，維持工作間、服務(wù)間及后勤地段的清潔。10、匯報(bào)房間的特殊情況及房間需維修的設(shè)施情況。第九頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。11、報(bào)告失物或損壞情況，向前臺(tái)報(bào)告房間物品失物或損失及酒水消耗情況。12、

檢查樓層的消防設(shè)施、出口和樓梯，保持消防設(shè)備齊全、通道無障礙物存放。13、熟悉公寓設(shè)施和服務(wù)準(zhǔn)確為客人提供指引。14、填寫樓層交班記錄。15、完成上級(jí)委派的其它工作。第十頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作簡(jiǎn)述：接待員是前臺(tái)接待處日常工作的實(shí)際操作者。接待員應(yīng)掌握入住登記的技巧和程序，有一定的英語水平。崗位職責(zé)：1、熱情有禮和快捷地為賓客辦理入住及退住手續(xù)2、完成上級(jí)分派的各項(xiàng)任務(wù)。3、為客人提供開、退保險(xiǎn)箱服務(wù)。第十一頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。4、為客人提供公寓內(nèi)部資料查詢或市內(nèi)的電話查詢服務(wù)。5、為客人提供叫醒服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)和留言服務(wù)。6、掌握熟練的操作技巧，正確使用所有辦公設(shè)備，向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。7、為客人提供行李寄存服務(wù)并做好寄存記錄。8、

為客人提供郵件及包裹代收代發(fā)服務(wù)，并做好記錄。第十二頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。9、

滿足客人提出的恰當(dāng)要求，并提供熱情有禮和有效率的服務(wù)。10、

所有帳項(xiàng)準(zhǔn)確地顯示在帳單上，并保證有關(guān)文件被收集并附在登記表。11、接受客人訂房，并將完整記錄錄入電腦。12、正確收取營(yíng)業(yè)款項(xiàng)并按時(shí)上交。13、熟悉公寓服務(wù)設(shè)施，為客人推介及提供咨詢服務(wù)。14、為每位客人做好客史記錄。15、保持和清潔工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作。第十三頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。保安員工作職責(zé)1、

做好公司的治安、消防的管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)督促檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)。2、當(dāng)好公安機(jī)關(guān)的得力助手，保證客人安全，維護(hù)公寓安全秩序。3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子，保護(hù)好公寓各項(xiàng)設(shè)施和財(cái)物安全。第十四頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。4、維護(hù)公寓正常的經(jīng)營(yíng)秩序，做好“四防”教育。5、

落實(shí)好各項(xiàng)安全保衛(wèi)責(zé)任制，對(duì)公寓實(shí)施安全監(jiān)督。6、嚴(yán)格落實(shí)“消防工作”和“突發(fā)性事件應(yīng)急處理方法?！弊龊梅婪?，確保安全。7、

在實(shí)施保護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益和利益的同時(shí)，對(duì)員工紀(jì)律稽查工作常抓不懈。第十五頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。請(qǐng)從照片中判斷出他們從事哪類行業(yè)？Whichindustrytheyarefrom?第十六頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。穿著Dressing行為舉止Action談吐Speaking習(xí)慣Habits從那些方面進(jìn)行判斷呢？Howdotheyjudge?第十七頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。

邁入酒店HotelIndustry第十八頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。

邁入酒店HotelIndustry他們有哪些共同的特征呢？Whataresamecharacteristicstheyhave?第十九頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。

邁入酒店HotelIndustry儀態(tài)Behavior儀容儀表Grooming禮貌禮儀Etiquettes第二十頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。

皺眉頭需72塊肌肉

Ittakesseventy-two

musclestofrown

微笑服務(wù)Smileatguests

微笑只需14塊肌肉

Onlyfourteentosmile微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smilebyeyes,notbymouth微笑并不費(fèi)力，但能產(chǎn)生無窮魅力禮貌禮儀Etiquettes第二十一頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。微笑并不費(fèi)力，但能產(chǎn)生無窮的魅力！第二十二頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。熱情禮貌，問候客人

Becourtesy

不向顧客打招呼會(huì)給顧客造成心里壓力

Customerisstressfulwhennotgreeted與客人打招呼，沒有任何語言比這更動(dòng)聽

Speaktocustomers.Thereisnothing

asniceasacheerfulwordofgreeting.

研究結(jié)果表明一個(gè)顧客等了30秒或40秒但常常覺的好像已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。Researchreportindicated,whenacustomerhaswaitedfor30-40seconds,itisequivalenttotheir3–4minutes第二十三頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。問候黃金法則GoldenPrinciples微笑點(diǎn)頭示意客人-3米

Smiletocustomerwhen3metersaway語言問候客人-

1米

Greetcustomerwhen1meteraway行進(jìn)中問候

Greetingwhilewalking服務(wù)禁忌：服務(wù)中絕對(duì)不能隨別說“不”第二十四頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。要點(diǎn)回顧PointsReview如何微笑服務(wù)&目光交流

HowtoSmile&Eyecontactb.問候的黃金法則是什么？

whatisGreetingGoldenPrinciple?第二十五頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。儀容儀表Grooming第二十六頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。服飾員工上班必需穿著清潔、整齊的制服，鞋子要整齊，襯衣要每天更換，制服鈕扣要扣齊，褲線要燙直，戴好領(lǐng)帶，不可卷起衣袖、褲腿。工號(hào)牌工號(hào)牌要戴在工作服左上方口袋片的上方位置，實(shí)習(xí)人員必須戴實(shí)習(xí)生牌。第二十七頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。發(fā)式要符合酒店要求，男員工不宜頭發(fā)蓋耳遮領(lǐng)，女員工不宜披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)需用酒店指定發(fā)夾夾起。

發(fā)式第二十八頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。容貌女員工必須淡妝上崗（包括口紅、描眉），但不得濃妝艷抹；男員工不得留胡子。飾物除手表外，不能戴其它飾物。第二十九頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。發(fā)式工號(hào)牌服飾？共同回顧ReviewTogether容貌飾物第三十頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。員工要經(jīng)常洗頭，每天要洗澡，上崗前要洗手，指甲要常修，襪子要常換。上班前不能飲用酒精類飲品或進(jìn)食刺激性食物，避免口腔有異味。個(gè)人衛(wèi)生行走時(shí)要挺胸、收腹，不發(fā)出大聲音，走態(tài)自然大方。站立時(shí)要挺胸、收腹，雙腿略分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體的兩側(cè)，手不要插兜、叉腰、抱肩，雙腿不要前后交叉、單腿打點(diǎn)，不得前依后靠，倚靠它物。坐下時(shí)要挺胸、自然，雙手不能放在臺(tái)面上或做出手托腮等不雅姿態(tài)，如客人到來應(yīng)馬上站立向客人禮貌地打招呼。姿態(tài)第三十一頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。1、遇客人同行時(shí)要禮讓在前，不能與客人搶道；2、如遇緊急情況要超過客人，應(yīng)向客人禮貌道歉。禮儀1、說話時(shí)聲音不能太大或太小，聲音要溫柔但不做作。2、不能說粗俗語言，要常使用禮貌用語，如：“請(qǐng)”、“謝謝”等。3、不要說與服務(wù)無關(guān)的話，不要打聽客人的私隱。4、不要喋喋不休地與客人說話，跟客人說話時(shí)雙眼應(yīng)與客人平視。語氣第三十二頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。表情接待客人時(shí)要微笑，但不能發(fā)出笑聲或在公共場(chǎng)所嘻哈大笑，不能臉無表情。傾聽向客人提供服務(wù)時(shí)要留心聆聽客人的說話，如內(nèi)容復(fù)雜的可用筆記本記下，表現(xiàn)專注和誠(chéng)懇，客人與客人之間交談時(shí)，不要趨前旁聽或做出旁聽狀，不可打斷客人的談話或做出皺眉聳肩等小動(dòng)作。第三十三頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。姿態(tài)個(gè)人衛(wèi)生禮儀語氣傾聽共同回顧ReviewTogether表情第三十四頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。

請(qǐng)列舉工作中常見不良儀態(tài)

Common“poor”behaviors:

-抱臂與雙手插兜

Crossarmsandhandsinthepocket

-倚靠柜臺(tái)或墻壁

Leaningonthecounterorwalls-多人并行，走路勾肩搭背

Walkinginthesameline,andarmsaroundshoulders-駝背，講話時(shí)身體左右晃動(dòng)，抖腿

Hunchback,shakingoffeet&bodywhentalking-在公共區(qū)域奔跑

Runningatpublicarea-咬指甲，伸懶腰

Nailbiting,bodystretchinginpublic............儀態(tài)

Behavior第三十五頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分?？头坎繂T工行為規(guī)范1、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生和服務(wù)意識(shí)。2、準(zhǔn)時(shí)上下班，下班無事不得在店內(nèi)逗留，以免影響他人工作。3、上班前應(yīng)檢查自己的儀容儀表，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。4、按照排班表上班，要換班或請(qǐng)事假須提前一天征得上級(jí)同意，請(qǐng)病假須有醫(yī)院的病歷證明，否則視為曠工。第三十六頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。5、不得使用客用設(shè)施和用品，不得在客房?jī)?nèi)留宿親友，上班時(shí)間內(nèi)不得洗澡、洗頭。6、上班時(shí)間不得接打私人電話，不得用電話或?qū)χv機(jī)聊天、開玩笑。7、上班時(shí)間不得會(huì)客，不得擅自帶親友參觀客房或在店內(nèi)逗留。8、上班不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。9、嚴(yán)禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。10、對(duì)客人遺留品或拾獲物要上交，否則按偷竊處理。第三十七頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。11、嚴(yán)守酒店秘密，不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的資料。12、尊重客人的隱私權(quán)，未經(jīng)客人允許，不得向外人透露客人的姓名等資料。13、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不可大聲喧嘩，做到三輕：講話輕，走路輕，操作輕。14、不得對(duì)客人粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊恰B(tài)度冷漠，不得與客人爭(zhēng)辯，以“客人總是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。第三十八頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。15、必須高度重視客人的不滿或投訴，要耐心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，并把投訴內(nèi)容及時(shí)向上級(jí)反映。16、要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過于隨便，不得無故跑到客房與客人聊天，不得與客人開過分的玩笑。17、回答客人問題時(shí)，不得直說“不知道”等否定的詞語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)回答問題。第三十九頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。18、在服務(wù)區(qū)域，身體不得東倒西歪，不得伸懶腰、駝背、聳肩，雙手不得叉腰、插入衣袋，行走時(shí)勿猛跑，兩人以上走時(shí)勿勾肩搭背。19、在向客人指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸，手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。20、不要輕易接受客人贈(zèng)送禮物，如確實(shí)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理。第四十頁(yè)，編輯于星期一：十四點(diǎn)四分。員工更衣室管理制度一、員工入職時(shí)，在公寓人事部領(lǐng)取壹把更衣柜鑰匙，員工須妥善保管好鑰匙并保持更衣柜內(nèi)外整潔；待員工離職時(shí)須交還鑰匙到人事部。二、員工更衣柜和鑰匙只限本人使用，不得私自轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓他人或私配鑰匙。三、員工不得私自撬開更衣柜鎖，違者開除。如將更衣柜鑰匙丟失，須及時(shí)上報(bào)公寓人事部，并按價(jià)賠償