美團外賣服務(wù)營銷分析

摘要近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息時代和經(jīng)濟社會的到來，我國的國民經(jīng)濟水平和人民生活水平也在不斷得到上升和提高。“互聯(lián)網(wǎng)+”在2015年時第一次被寫入政府工作報告中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用給這個時代以嶄新的面貌，給人們生活方式帶來巨大改變。而“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”也在這股浪潮下應(yīng)運而生，同時給餐飲行業(yè)帶來巨大變革。在新時代的機遇與挑戰(zhàn)面前，我國外賣行業(yè)遭遇轉(zhuǎn)型調(diào)整期，如何更好的克服困難占據(jù)一席之地，是當下迫在眉睫的問題，實現(xiàn)外賣行業(yè)的繁榮發(fā)展，而本文的主要研究內(nèi)容是針對美團外賣的服務(wù)營銷分析。以“美團外賣”作為研究對象，根據(jù)相關(guān)基本理論綜述來展開，通過分析美團外賣的發(fā)展歷程、營銷現(xiàn)狀與營銷環(huán)境，利用SWOT分析法總結(jié)出其優(yōu)劣勢、機遇與挑戰(zhàn)、現(xiàn)存問題等，最后得出在市場競爭下的可行之道。關(guān)鍵詞：美團外賣；服務(wù)營銷；O2O模式；市場競爭AbstractIn

recent

years,

with

the

advent

of

the

Internet

information

age

and

economic

society,

China’s

national

economic

level

is

steadily

rising,

and

people’s

living

standards

are

also

constantly

improving.

In

2015,

"Internet

+"

was

first

written

into

the

government

work

report.

The

wide

application

of

Internet

technology

has

brought

a

new

look

to

this

era

and

brought

great

changes

to

people’s

lifestyle.

The

"Internet

+

catering"

also

came

into

being

under

this

wave

and

brought

great

changes

to

the

catering

industry.

In

the

face

of

the

opportunities

and

challenges

of

the

newera,

China’s

takeout

industry

has

encountered

a

period

of

transformation

and

adjustment.

How

to

better

overcome

the

diffhculties

and

occupy

a

place

is

an

urgent

problem.

To

achieve

the

prosperity

and

development

of

the

takeout

industry,

the

service

marketing

analysis

for

meituantakeout

is

the

main

content

of

this

paper.

This

paper

takes

"meituan

takeout"

as

the

researchobject,

according

to

the

related

basic

theory

review,

through

the

analysis

of

meituan

takeout'sdevelopment

history,

marketing

environment

and

marketing

status,

using

the

SWOT

analysismethod

to

get

meituan

takeout’s

advantages

and

disadvantages,

opportunities

and

challenges,existing

problems,

etc.

analyze

its

service

marketing

content,

and

finally

get

thefeasible

wayunder

the

market

competition.Key

words:

meituan

takeout:

service

marketing;

020

model:

market

competition目錄1引言……………………P62緒論……………………P62.1選題背景……………P62.1.1理論價值…………P62.1.2現(xiàn)實意義…………P72.2研究綜述……………P82.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀……………………P82.2.2國外研究現(xiàn)狀……………………P93美團外賣營銷環(huán)境與分析……………P93.1外賣簡介及行業(yè)分析………………P93.1.2餐飲O2O行業(yè)分析………………P103.2外賣宏觀環(huán)境分析…………………P103.2.1政治環(huán)境…………P103.2.2經(jīng)濟環(huán)境…………P103.2.3社會環(huán)境…………P113.2.4技術(shù)環(huán)境…………P113.3外賣微觀環(huán)境分析…………………P113.3.1內(nèi)部環(huán)境分析……………………P113.3.2消費者分析………………………P113.3.3商家分析…………P123.4SWOT分析法…………P123.4.1優(yōu)勢………………P123.4.2劣勢………………P133.4.3機遇………………P133.4.4挑戰(zhàn)………………P143.5現(xiàn)存問題……………P143.6解決問題……………P154美團外賣服務(wù)營銷策略………………P164.1服務(wù)產(chǎn)品的營銷策略………………P164.1.1產(chǎn)品服務(wù)…………P164.1.2銷售服務(wù)…………P164.1.3管理服務(wù)…………P174.1.4宣傳促銷服務(wù)……………………P174.1.5售后服務(wù)…………P174.2客戶服務(wù)的營銷策略………………P184.3美團外賣營銷策略實施保障………P185結(jié)論與展望……………P195.1結(jié)論…………………P195.2研究展望……………P20參考文獻…………………P21致謝………………………P23美團外賣服務(wù)營銷分析1引言隨著互聯(lián)網(wǎng)信息時代的開啟，“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸滲透到我們的生活中，傳統(tǒng)餐飲行業(yè)受到?jīng)_擊，餐飲O2O平臺也在時代的呼喚下應(yīng)運而生。其連接著線上渠道和線下渠道，用戶數(shù)量不斷增加，市場規(guī)模也在不斷擴大，我國餐飲O2O行業(yè)有著極大的客戶需求和廣闊的市場空間，許多人都盯上了這塊肥肉，當下市場競爭十分激烈，在未來發(fā)展過程中仍困難重重。這樣來看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷就顯得尤為重要了，一個企業(yè)要想在競爭市場上長久穩(wěn)固立于不敗之地，建立起深入人心的服務(wù)是十分必要的。美團外賣如何在弱肉強食、瞬息萬變的外賣O2O市場中站穩(wěn)腳跟，不斷增強自身的核心競爭力、建立良好的用戶體驗、擴大市場規(guī)模等都是至關(guān)重要的，而外賣O2O平臺經(jīng)營下如何建立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷，是值得我們?nèi)ド钏己吞接懙摹?緒論2.1選題背景2.1.1理論價值近年來我國外賣市場發(fā)展以迅猛之勢席卷多個城市，且發(fā)展前景可觀，國內(nèi)外學(xué)者對于服務(wù)營銷方面的研究并不少見，多半集中于對服務(wù)營銷的戰(zhàn)略及解決方案的研究，但真正對服務(wù)營銷內(nèi)容的研究并不多。本文以美團外賣為研究對象，結(jié)合我國外賣O2O市場的發(fā)展狀況，對美團外賣發(fā)展歷程以來其服務(wù)營銷內(nèi)容方面進行研究，以及其競爭對手、外賣O2O市場、營銷模式等方面來展開說明，借助國內(nèi)外相關(guān)的專業(yè)市場營銷方面的知識為其制定合適的營銷策略，為外賣市場的服務(wù)營銷內(nèi)容研究做出相關(guān)貢獻。2.1.2現(xiàn)實意義隨著信息時代和經(jīng)濟社會的的到來，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息的相互融合、線上線下的連接的有機結(jié)合，外賣行業(yè)開始隨電商大軍進入新時代。不少人注意到了這個機會，于是，以餐飲外送服務(wù)為主的外賣O2O平臺也如雨后春筍般紛紛冒出頭來。2003年餐飲行業(yè)O2O的最初形態(tài)是大眾點評，2009年“餓了么”成為我國第一家外賣O2O平臺，2010年時美團網(wǎng)、百度糯米相繼成立，2013年前后大量資本進入外賣O2O市場，掀起巨大浪潮，行業(yè)進入野蠻生長期。與傳統(tǒng)餐飲行業(yè)相比較，外賣O2O行業(yè)能夠更好的整合地緣優(yōu)勢，克服效率低下等一系列問題，符合時代的發(fā)展潮流，也得到了大眾的認可。美團外賣憑借美團網(wǎng)多年的積累下的資金和資源優(yōu)勢，迅速在外賣市場站穩(wěn)腳跟，經(jīng)過幾年的發(fā)展壯大，已成為外賣行業(yè)的佼佼者。但在未來的激烈市場競爭下，美團外賣為了穩(wěn)固自身的獨特競爭優(yōu)勢，必須積極建立強大的核心競爭力。而如何吸引用戶注冊，擴大經(jīng)營規(guī)模，提高餐品品質(zhì)等都值得我們深思和探討。在積極提高對自身要求的同時，也能促進更好的行業(yè)標準的形成，從而建立起更良態(tài)的市場環(huán)境，為顧客提高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文借助外賣O2O市場的發(fā)展狀況來對美團外賣進行分析：①模仿現(xiàn)象嚴重，核心競爭力不足。當前外賣市場所存在的O2O平臺幾乎大同小異，各個方面無自身特色，難以形成競爭優(yōu)勢。②餐品質(zhì)量無保障。早期美團外賣的招商計劃不夠嚴謹，對商家審核不夠嚴格，以至于無法保證餐品質(zhì)量。③送餐時間不穩(wěn)定。配送過程中容易受天氣、交通等各方面的影響，出現(xiàn)特殊情況時容易影響用戶體驗和顧客忠誠度。④缺乏行業(yè)標準。由于外賣市場競爭激烈，尚且都未形成良好的行業(yè)標準，不利于長遠的發(fā)展進步。本文通過對美團外賣的發(fā)展趨勢、營銷現(xiàn)狀和營銷環(huán)境、現(xiàn)存問題及解決方案進行整理和研究，對其服務(wù)營銷的內(nèi)容進行分析，找出現(xiàn)存問題，運用相關(guān)的市場營銷理論知識，提出應(yīng)對策略。有利于美團外賣提高市場競爭力和市場占有率，促進美團外賣的健康良態(tài)發(fā)展。2.2研究綜述2.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)針對外賣O2O行業(yè)和其服務(wù)營銷策略的研究，主要是在市場發(fā)展方向、O2O模式的優(yōu)勢和劣勢、行業(yè)環(huán)境下的競爭模式、第三方配送模式以及各個外賣O2O平臺的對比等方面來展開。鞏丹丹(2017)在《網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣商家治理模式優(yōu)化研究》一文中根據(jù)外賣治理模式及其相關(guān)理論依據(jù)，提出其在網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)中存在的重要性，并對其展開研究分析，以此來證明外賣治理模式優(yōu)化的必要性。蔣與峰(2017)在《餐飲業(yè)外賣平臺商家端生態(tài)型合作模式及路徑》一文中致力于調(diào)整外賣平臺與商家的合作模式趨于生態(tài)型，以商家的深入服務(wù)為切入點，圍繞外賣平臺的可持續(xù)發(fā)展展開一系列研究分析，尋覓出一條有利于雙方良性發(fā)展的生態(tài)型路徑，從而建立起有利于雙方合作共贏的生態(tài)型合作模式。王艷軍(2017)在《餓了么公司的競爭戰(zhàn)略研究》一文中根據(jù)餓了么公司的發(fā)展目標展開研究，注重自身的市場定位與客戶需求，同時對其所處環(huán)境和行業(yè)競爭進行SWOT分析，以此得出差異化競爭戰(zhàn)略有利于餓了么公司的長遠發(fā)展。熊卓(2016)在《外賣O2O平臺企業(yè)營銷策略研究——以餓了么為例》中分析外賣平臺O2O平臺企業(yè)的營銷策略內(nèi)容，通過利用互聯(lián)網(wǎng)視角不斷創(chuàng)新，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上如何進行營銷模式的突破，提出更適合自身發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)營銷思路。于海洋(2016)在《網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺營銷模式研究》一文中通過分析各個網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的營銷現(xiàn)狀，對其營銷模式進行研究，以市場競爭為切入點，最終得出各個訂餐平臺的獨特營銷模式，為餐飲市場的健康發(fā)展提供理論依據(jù)。楊溪蟬(2016)在《中國餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及策略研究》中基于互聯(lián)網(wǎng)信息時代的背景下，對中國餐飲業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀進行分析，并提出相關(guān)建議。李元杰(2016)在《在線訂餐平臺運營模式研究——以餓了么為例》一文中通過研究外賣O2O模式的現(xiàn)狀及存在問題，為外賣O2O市場提供改進的方向。孫繼偉、孔蘊雯(2016)在《外賣O2O平臺商業(yè)模式比較——以餓了么、美團外賣、到家美食會為例》一文中針對餓了么、美團外賣、到家美食會三者的目標客戶、核心能力、價值主張和盈利模式四個方面進行分析對比，并對此提出發(fā)展建議。徐馥(2015)在《淺析O2O模式下餐飲外賣的第三方配送模式》一文中針對第三方配送行業(yè)在O2O環(huán)境下的現(xiàn)狀，通過其存在的優(yōu)缺點，指出第三方配送模式的未來發(fā)展方向。劉巖(2015)在《餓了么核心競爭力提升策略研究》中針對如何提升餓了么核心競爭力，根據(jù)餓了么所存在的問題，對其進行研究并說明提升策略的重要性，進一步證明核心競爭力提升策略存在的必要性。2.2.2國外研究現(xiàn)狀國外對服務(wù)營銷方面的研究已十分深入，擁有很深層次理解和相關(guān)理論支持，并被廣泛應(yīng)用于實踐活動中去，并且獲得良好反饋。Dave(2013)在《網(wǎng)絡(luò)營銷：戰(zhàn)略、實施與實踐》一書中，從多維環(huán)境的角度出發(fā)，對市場和顧客等現(xiàn)實因素進行了分析，他指出傳統(tǒng)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷的區(qū)別在于其互動性、獨特性等多個方面。Adrian(2012)在《PrinciplesofServicesMarketing》中認為“大多數(shù)商品是以服務(wù)為基礎(chǔ)的營銷活動，賦予它們使用價值和相對于競爭對手而言的營銷優(yōu)勢”，這是服務(wù)營銷的概念。企業(yè)應(yīng)當為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且不斷致力于提高服務(wù)質(zhì)量，從而建立其一套完善的服務(wù)營銷體系?？铺乩盏?2011)在《營銷革命》中指出，“科學(xué)與技術(shù)可以推動各國的全球化進程，在消費領(lǐng)域能使交流方式更加多元?！彪S著互聯(lián)網(wǎng)的不斷升級，企業(yè)應(yīng)充分合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，致力于顧客提供更加多樣化的服務(wù)，在競爭中獲得更多的資源和更大的優(yōu)勢。3美團外賣營銷環(huán)境分析3.1簡介及行業(yè)分析3.1.1簡介2013年11月美團外賣正式上線，美團外賣連接線上用戶和線下商家的兩個渠道，為用戶提供網(wǎng)上訂餐和外賣配送等服務(wù)，極好的適應(yīng)了當下快節(jié)奏生活的趨勢，也為餐飲商家獲得了更多市場需求。自成立以來，美團外賣的市場占有率迅速增長，用戶群體不斷擴大，發(fā)展勢頭不容小覷。3.1.2餐飲O2O行業(yè)分析近年來發(fā)展迅猛的餐飲外賣行業(yè)已走向成熟階段，大型一線和二線城市的市場趨于飽和，外賣行業(yè)遭遇不可扭轉(zhuǎn)的瓶頸期。三線及以下城市外賣市場容量與發(fā)展?jié)摿σ呀?jīng)不容小覷。我國外賣市場還處于本土市場發(fā)展擴張的階段，對于自身來說，既要建立起強大的產(chǎn)品能力和團隊技術(shù)支撐，更要有良好的用戶體驗和售后服務(wù)，還需要充分的資本支持。所以美團外賣應(yīng)借助融資的力量來進行市場擴張，同時建立起優(yōu)秀的用戶體驗，進而達到爭搶市場第一的目的。3.2美團外賣宏觀環(huán)境分析3.2.1政治環(huán)境隨著互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)的迅猛發(fā)展，政府對于電商的管理和食品安全問題也越來越重視，為了保障人民群眾的基本利益，更好的協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)的健康發(fā)展，政府出臺了一系列相關(guān)法律法規(guī)，使其逐漸趨于規(guī)范化和法律化。美團外賣擁有規(guī)范的企業(yè)制度和良好的口碑，國家相關(guān)的法律法規(guī)約束，大大推進了美團外賣的良性發(fā)展。3.2.2經(jīng)濟環(huán)境近幾年來，我國經(jīng)濟環(huán)境處于穩(wěn)步上升好轉(zhuǎn)的趨勢，國內(nèi)生產(chǎn)總值持續(xù)增長，人民生活水平逐步提高，經(jīng)濟大環(huán)境的前景是越來越好的，在此前提下也能更好的促進互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。要緊抓互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代的機會，爭取在最好的時代建設(shè)起最符合大眾需求的服務(wù)，這也需要平臺和用戶之間的相互作用，才能達到合作共贏。3.2.3社會環(huán)境我國外賣行業(yè)具有廣闊的市場前景，發(fā)展?jié)摿薮?。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展與傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的有機結(jié)合，近幾年內(nèi)我國外賣行業(yè)迎來了黃金期，外賣O2O也逐漸走向成熟階段。網(wǎng)絡(luò)文化的盛行與消費觀念的轉(zhuǎn)變，也使得用戶規(guī)模日益壯大，我國密集的人口分布也為外賣行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的市場，人民群眾對網(wǎng)絡(luò)訂餐的接受度越來越高，都為美團外賣的長久發(fā)展提供的良好的社會環(huán)境。3.2.4技術(shù)環(huán)境互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的高速發(fā)展與人民群眾的需求日益吻合，另一方面也加深了人民群眾對網(wǎng)絡(luò)使用的依賴。我國電子支付方式的日益成熟，也更好的促進了美團外賣的長遠發(fā)展。我國外賣行業(yè)已進入穩(wěn)定發(fā)展期，用戶體驗開始日顯重要。在技術(shù)創(chuàng)新方面，外賣行業(yè)也一直穩(wěn)中求進，積極優(yōu)化外賣APP功能和用戶體驗，后臺配送系統(tǒng)也逐漸優(yōu)化升級，也結(jié)合了大數(shù)據(jù)和物流技術(shù)，促進外賣平臺的人性化和智能化發(fā)展。3.3美團外賣微觀環(huán)境分析3.3.1內(nèi)部環(huán)境分析美團外賣是美團網(wǎng)T型戰(zhàn)略的重要組成部分，一直以來美團外賣嚴格貫徹美團網(wǎng)“消費者第一，商戶第二，美團第三”的基本理念，注重用戶體驗感受，最大限度提高服務(wù)品質(zhì)，旨在為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。品牌形象和核心技術(shù)支持也是美團外賣一直以來極為重視的方面，美團外賣以袋鼠“袋子大、裝的多、跑得快”的特點，借其作為寓意美團外賣的標志，與其想要傳遞的中心定位相契合。在技術(shù)方面，美團外賣依靠大數(shù)據(jù)時代的優(yōu)勢，將其與人工智能技術(shù)相結(jié)合，建立起一套更加完善的外賣運作系統(tǒng)，并對其進行不斷優(yōu)化升級，最大程度便利了騎手、商戶和消費者之間的聯(lián)系。3.3.2消費者分析消費者不僅是企業(yè)的服務(wù)對象，同時也是重要的目標市場，是企業(yè)開展營銷活動的關(guān)鍵。營銷的本質(zhì)就是以消費者的需求為基礎(chǔ)，所展開一系列生產(chǎn)與服務(wù)，只有真正的了解消費者，掌握消費者特征及需求，才能真正做到讓消費者滿意，從而實現(xiàn)營銷活動的目的。3.3.3商家分析美團外賣與其入駐商家的通力合作，有利于市場資源合理配置，促進雙方互惠互利達到共贏，美團外賣吸納優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商戶入駐平臺，不斷擴大自身規(guī)模，增加商品種類和選擇，更有利于搶占市場份額，同時商戶也能獲得更多的訂單和利潤，從而實現(xiàn)合作雙贏的局面。3.4SWOT分析法3.4.1優(yōu)勢（1）品牌優(yōu)勢美團外賣借助美團網(wǎng)這一巨大的品牌優(yōu)勢，擁有多方支持及其良好的口碑資源，還有強大的用戶群體。美團外賣可以借助美團網(wǎng)的品牌優(yōu)勢這一強大后盾，以自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸納更多的用戶群體，并提高顧客忠誠度，從而逐漸建立起自己的品牌優(yōu)勢。（2）供應(yīng)商優(yōu)勢可以根據(jù)美團外賣商家版APP的使用頻率來判斷商家是否已對美團形成較強信任和深度合作。美團外賣始終堅持“消費者第一，商家第二”的理念，注重用戶體驗和商家感受，致力于優(yōu)化商家和騎手之間的時間分配問題，系統(tǒng)全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。且美團外賣下沉到三四線城市戰(zhàn)略十分順利，一定程度上獲得了三四線甚至四五線城市商家的支持。（3）配送優(yōu)勢2015年5月，美團外賣開始自建物流配送體系，同時建立起覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)，逐漸形成了“三位一體”的配送模式。此配送體系極大程度上協(xié)調(diào)各個方面的便利，以最高效率完成配送。3.4.2劣勢（1）行業(yè)有天花板，線下管理難度大美團外賣自2013年11月上線以來發(fā)展迅速，迄今為止已覆蓋全國50000多家餐廳，5000多家連鎖品牌餐廳，覆蓋全國接近300多個城市。在這種迅猛發(fā)展壯大的速度下，也加大了美團外賣線下管理的難度。（2）盈利空間和盈利能力不足美團外賣在與餓了么競爭開展的補貼燒錢大戰(zhàn)中也利弊雙收，市場規(guī)模和用戶數(shù)量擴大的同時也消耗了大量資金。這也是外賣O2O行業(yè)所要面臨的基本問題，但應(yīng)該引起重視，注重盈利能力的培養(yǎng)，將目光放長一些，早日實現(xiàn)盈利目標。（3）支付平臺有待完善支付問題是美團網(wǎng)一直以來存在的問題，目前所擁有的支付方式支持微信支付、銀行卡支付和支付寶支付，其均為外部支持的支付手段，沒有美團網(wǎng)自身更可靠的支付方式。3.4.3機遇（1）外賣市場發(fā)展態(tài)勢好近年來外賣O2O市場發(fā)展迅速，用戶規(guī)模數(shù)量持續(xù)上漲，人們對外賣服務(wù)的依賴度也越來越高。相關(guān)企業(yè)應(yīng)在好景時加快開拓市場的腳步，跟隨互聯(lián)網(wǎng)大軍的潮流，搶占市場份額，在市場競爭中掌握主動權(quán)。（2）市場潛力巨大我國外賣O2O市場雖已基本成熟，但仍有很大的提升空間。比如三四線城市的市場潛力巨大，其次是值得注目的白領(lǐng)市場的需求日益增大，白領(lǐng)人群具有高密集、對價格不敏感的特點，是各大外賣O2O平臺爭搶的主要資源，且未被深入開發(fā)；最后生活社區(qū)市場是一直以來被忽視的一個板塊，但該市場的滲透難度較大，市場需求尚未大開發(fā)，是外賣O2O行業(yè)的下一個重點專注對象。（3）顧客依賴度持續(xù)上漲隨著生活節(jié)奏的加快，人們對外賣的需求持續(xù)走高，越來越多的群體依賴于外賣到家，因此外賣市場前景良好。3.4.4挑戰(zhàn)（1）市場競爭激烈我國外賣O2O市場的基本格局是以美團外賣和餓了么兩頭領(lǐng)銜，百度外賣和口碑外賣作為后起之秀，實力強勁。當下美團外賣最強大的競爭對手是餓了么，餓了么具有外賣O2O技術(shù)的雄厚基礎(chǔ)，定位準確，用戶規(guī)模龐大，逐步滲透白領(lǐng)市場；百度外賣也不甘示弱，主要在一線城市開拓市場，憑借自身積累的優(yōu)勢，努力搶占用戶市場，爭奪資源；而口碑外賣擁有阿里巴巴這一得天獨厚的后臺，專注于開展線下的本地生活服務(wù)，致力于市場空缺需求。（2）配送體系不夠完善在美團外賣營銷活動發(fā)生時，時常會出現(xiàn)配送失誤方面等問題，原因往往還是歸于配送體系的不完善。美團外賣應(yīng)堅持“三位一體”的配送模式體系，組成標準化服務(wù)的物流配送團隊，建立起專屬的物流配送標準，提高服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗。3.5現(xiàn)存問題3.5.1市場定位不夠清晰與餓了么、百度外賣相比，一直以來美團外賣對自身的市場定位不夠準確，餓了么定位剛需，逐步在靠攏白領(lǐng)人群市場；百度外賣定位于中高端白領(lǐng)城市，尤其在一線城市發(fā)展很好。而美團外賣一貫堅持“消費者第一、商家第二”的理念，沒有清晰準確的市場定位與市場細分，不利于進一步的開拓市場。3.5.2供應(yīng)商質(zhì)量不穩(wěn)定前期外賣O2O市場大戰(zhàn)時，美團外賣為了搶奪早期資源，對入駐商家的選擇審查不到位，各個關(guān)卡都是流于程序，所以也導(dǎo)致了后期問題凸顯，出現(xiàn)許多質(zhì)量不過關(guān)的事件，且黑作坊生產(chǎn)等問題也嚴重影響到美團外賣的聲譽，政府和媒體也十分關(guān)注。美團外賣應(yīng)該加強供應(yīng)商管理，安排隨機抽查等舉措，保證產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，才能更長遠的發(fā)展。3.5.3用戶忠誠度不高當下外賣O2O市場的各個外賣平臺的具有相似性，所以用戶忠誠度普遍不高。用戶忠誠度是企業(yè)鎖定用戶規(guī)模且長久發(fā)展的重中之重，美團外賣應(yīng)憑借自身優(yōu)質(zhì)資源，推出相關(guān)舉措，吸引優(yōu)質(zhì)目標消費群體，同時提升顧客忠誠度。3.6解決問題3.6.1明晰市場定位美團外賣其市場定位是綜合性的生活服務(wù)類外賣平臺，有明顯的區(qū)別于競爭對手的競爭優(yōu)勢，在食品安全質(zhì)量、增加服務(wù)品類、提高消費者忠誠度、保證服務(wù)質(zhì)量等方面加大投入力度。與商家攜手共同提高餐品質(zhì)量、與騎手提高配送質(zhì)量，進而提升整個外賣平臺的服務(wù)水平和餐飲品質(zhì)。3.6.2嚴格把守商家入駐早期美團外賣進行市場競爭時，對商戶的質(zhì)量把關(guān)十分欠缺，以至于后來出現(xiàn)許多食品質(zhì)量問題影響美團外賣聲譽。而當下美團外賣已進入穩(wěn)定發(fā)展時期，注重提高自身品質(zhì)的時期，美團外賣應(yīng)該加強商戶管理，嚴格把手質(zhì)量關(guān)卡，鎖定優(yōu)質(zhì)資源，以高品質(zhì)引領(lǐng)長遠發(fā)展。3.6.3重視提高顧客忠誠度對于外賣O2O市場來說，用戶忠誠度是及其重要的。在外賣O2O市場中，由于各個平臺的競爭優(yōu)勢不明顯，所以用戶忠誠度普遍不高。與此而言，由于白領(lǐng)市場和社區(qū)市場的購買力較強，該板塊不容忽視。美團外賣應(yīng)加大力度來吸引這一群體，提高其用戶忠誠度，借助本身優(yōu)勢，吸納更多的優(yōu)質(zhì)忠誠用戶。4美團外賣服務(wù)營銷策略4.1服務(wù)產(chǎn)品營銷策略4.1.1產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)開展營銷活動時，憑借消費者的需求可以針對性的提出相關(guān)營銷計劃或策略，可以為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，達到服務(wù)營銷成功的目的。美團外賣是綜合性的生活服務(wù)類外賣平臺，它不僅包括餐飲外賣，還包括超市外賣、代購服務(wù)等諸多品類，致力于滿足用戶需求，其相關(guān)的所需生活品類項目都在服務(wù)范圍內(nèi)。與此同時美團外賣應(yīng)當橫向和縱向協(xié)同發(fā)展，對產(chǎn)業(yè)鏈的下端加大涉足力度，從而不斷拓寬商戶資源。同時注重中小商戶的發(fā)展，綜合其采購需求進行集中配送，提高中小商戶的滿意度和忠誠度。4.1.2銷售服務(wù)美團外賣應(yīng)明確自身市場定位，確定目標市場，開展多渠道的銷售服務(wù)，并且在銷售過程中以獨特競爭優(yōu)勢提高用戶忠誠度，積極提高核心競爭力來應(yīng)對復(fù)雜多變的外賣O2O市場，盡可能搶占更多的市場份額，提高平臺與用戶粘性和忠誠度，促進美團外賣的長遠發(fā)展。對用戶的銷售策略：一方面美團外賣可以注重推廣會員制，設(shè)置會員使用門檻覆蓋多個品類，從而吸引更多的用戶，提高用戶粘性。另一方面可充分運用大數(shù)據(jù)信息時代的技術(shù)，充分了解每個用戶的喜好偏好，為其個性化推送偏好產(chǎn)品，為用戶提供更便捷的選擇。對商戶的銷售策略：一方面借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)資料，系統(tǒng)地整合分析用戶喜好和口味，記錄偏好設(shè)置和集中下單時間，為商戶提供更準確更優(yōu)質(zhì)的信息，從而提高其銷售能力。另一方面可以制定定制化營銷方案，美團外賣可借助周年活動或固定促銷日，與一部分品牌聯(lián)合推出定制化營銷方案。各個商戶還可以借助外賣O2O平臺與用戶更好的交流和溝通，從而增強用戶粘性。4.1.3管理服務(wù)在競爭激烈的外賣O2O市場中，嚴格統(tǒng)一化的行業(yè)標準是至關(guān)重要的。加大管理力度，嚴格把關(guān)入駐商家，在人員、產(chǎn)品、服務(wù)等多個環(huán)節(jié)進行管理，形成統(tǒng)一標準化流程。首先要對入駐的所有商戶進行嚴格的入網(wǎng)審查，針對其營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證等經(jīng)營資質(zhì)，嚴格履行平臺義務(wù)。其次是形成餐品制作流程標準，這一方面要聯(lián)合其商家共同努力。嚴格把關(guān)食物來源、制作過程和包裝過程，與商家合作共同完成，并做好督促工作。致力于所有流程透明化、統(tǒng)一化。最后是形成統(tǒng)一的配送流程標準，對配送團隊所有可能會發(fā)生的一系列事件進行預(yù)估和猜測，并進行指導(dǎo)規(guī)范。為配送團隊統(tǒng)一配送裝備等，從細節(jié)上增強用戶感知，提升用戶滿意度。4.1.4宣傳促銷服務(wù)美團外賣應(yīng)將品牌要素滲透到企業(yè)服務(wù)營銷的方方面面，是品牌形象深入人心。同時應(yīng)該不斷探索創(chuàng)新合作模式、形成更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，從而提高用戶滿意度。在開展常規(guī)的營銷活動時，同時也可以適當推出促銷服務(wù)，在一定基礎(chǔ)上回饋消費者。在這樣雙管齊下的作用下，有利于提高顧客忠誠度，促進美團外賣長遠發(fā)展壯大的進程。4.1.5售后服務(wù)美團外賣一貫秉承美團網(wǎng)的“消費者第一、商家第二“的基本理念，一直以來也向消費者推出”準時送達“的口號，在最大限度上保證外賣服務(wù)的可靠性，同時也完善售后服務(wù)，以消費者的利益為第一準則，推出可行性的售后服務(wù)策略，同時有利于增強消費者粘性，從而擴大市場占有率。4.2客戶服務(wù)營銷策略企業(yè)在開展營銷活動時，要時刻保持與消費者的互動溝通，深入了解消費者的需求，為其提供最需要的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品。要明確自身的市場定位，找準目標市場，了解消費認知，搭建一個具有專業(yè)品質(zhì)的服務(wù)平臺。提高核心競爭力是企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵，而銷售服務(wù)也尤其重要，要做到銷售未動，調(diào)查先行，深入滲透了解運營過程中的方方面面。在消費者與企業(yè)互動的各個環(huán)節(jié)，服務(wù)營銷必須深入人心，始終圍繞保證顧客滿意和忠誠的核心理念。4.3美團外賣營銷策略實施保障4.3.1加強企業(yè)文化建設(shè)美團外賣應(yīng)當建立起一套專屬于適合企業(yè)自身長遠發(fā)展的文化體系。可以從幾個方面展開建設(shè)：一是重視人才，尊重每一位員工的個性的立場，給予充分的發(fā)展機會；二是遵循“消費者第一，商戶第二”的經(jīng)營理念，重視用戶體驗和商戶感受，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和穩(wěn)定的平臺。三是要明確市場定位，針對目標市場群體，且要突出服務(wù)品質(zhì)，提高顧客忠誠度和用戶粘性。4.3.2實施人才保障美團外賣應(yīng)建立起標準化的人力資源體系，而外賣配送團隊也應(yīng)該融入到該體系中去。配送員在外賣行業(yè)中起著強大的支撐作用，對其的培養(yǎng)的激勵是至關(guān)重要的，因為數(shù)量龐大的他們是最直接接觸消費者的，他們的行為舉止時刻關(guān)乎著美團外賣的形象。美團外賣當下進入發(fā)展穩(wěn)定期，現(xiàn)階段缺乏標準化的行業(yè)統(tǒng)一標準，方方面面應(yīng)逐漸建立起美團外賣自己的標準體系，招聘和培養(yǎng)與美團外賣企業(yè)文化、價值觀相一致的員工。4.3.3提供技術(shù)系統(tǒng)支持在大數(shù)據(jù)信息時代，美團外賣建立起了一套的模擬系統(tǒng)，同時連接消費者、商戶和配送員三方，為三方提供智能系統(tǒng)支持，同時也對外賣平臺不斷進行優(yōu)化升級，智能模擬系統(tǒng)能迅速為訂單匹配到最近的配送員，并安排最優(yōu)路線，大大提高了配送效率，同時也提高了消費者的用戶體驗。外賣APP功能通過不斷優(yōu)化升級來更好的適應(yīng)消費者的使用體驗，用戶通過移動設(shè)備端便可以輕松快捷的完成網(wǎng)絡(luò)訂餐，操作過程簡易便捷，實用性強，促進了與用戶之間的溝通與交流。4.3.4保障充足的資金支持美團外賣經(jīng)歷過外賣O2O市場的燒錢補貼大戰(zhàn)，短時間內(nèi)無法實現(xiàn)盈利目標，這就還是需要充足的資金支持，這才是美團外賣得到長遠發(fā)展的保障。雖然在行業(yè)內(nèi)看上去成績不錯，但在復(fù)雜的O2O市場環(huán)境下，每一份市場份額都是強敵環(huán)繞，美團外賣不得掉以輕心。美團外賣應(yīng)立足于美團網(wǎng)，在發(fā)展戰(zhàn)略和營銷計劃的整體步調(diào)上與其保持一致，同時建立獨立發(fā)展和融資，這樣的雙重作用下更有利于美團外賣的長久發(fā)展。美團外賣也必須竭盡所能提高自身盈利能力，只有實現(xiàn)自身盈利，才能減少對外界的依賴，實現(xiàn)獨立發(fā)展的目標。5結(jié)論與展望5.1結(jié)論從2013年美團外賣正式上線進入市場，到今天已經(jīng)有六年時間了。雖說美團外賣不是行業(yè)里完全的領(lǐng)頭羊，但也是保持多年來占據(jù)著較大的市場份額，其成功是有可循之道的。自上線以來用戶數(shù)量持續(xù)上升，市場規(guī)模也迅速壯大，依托美團網(wǎng)得天獨厚的優(yōu)質(zhì)資源，強勢進入外賣行業(yè)并發(fā)展成為行業(yè)佼佼者，與餓了么幾乎持平兩大巨頭，且未來發(fā)展趨勢不容小覷。本文通過對美團外賣的宏觀和微觀環(huán)境的分析與總結(jié)，利用SWOT分析法得出其自身優(yōu)勢、劣勢、面臨的機遇與挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上指出服務(wù)營銷現(xiàn)存問題，從而達到對美團外賣服務(wù)營銷內(nèi)容的研究。要想專注提高其市場競爭力，美團外賣應(yīng)明確市場定位，確定目標市場，制定出相關(guān)有效可行的具體計劃；在產(chǎn)品質(zhì)量上和商家入駐的問題上嚴格把關(guān)，必須建立起統(tǒng)一化的標準，致力于為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；不斷創(chuàng)新合作方式，努力提高顧客滿意度，提升用戶體驗，穩(wěn)固良好口碑。5.2研究展望互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的到來給這個時代賦予了不一樣的意義，新的生產(chǎn)模式已被更新?lián)Q代，新的消費需求也日新月異，而外賣O2O行業(yè)也只是大浪潮中的一個體現(xiàn)，但其發(fā)展已經(jīng)勢不可擋。美團外賣在已經(jīng)擁有優(yōu)質(zhì)的資源和雄厚的基礎(chǔ)上，不斷探索創(chuàng)新新型模式，積極主動尋找自身問題并加以解決，不求突飛猛進，只求穩(wěn)中求進就好了。美團外賣現(xiàn)已涉獵多品類服務(wù)模式，未來有可能發(fā)展成為一個綜合性的生活服務(wù)外賣平臺，給消費者提高更大更多層次的產(chǎn)品與服務(wù)，再次更新傳統(tǒng)生活模式，為人們?nèi)罕妿砀咝П憷捏w驗。參考文獻[1]鞏丹丹.網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣商家治理模式優(yōu)化研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文.2017[2]王倩.美團外賣市場營銷策略研究[D].山東大學(xué)碩士學(xué)位論文.2017[3]錢廣.外賣O2O行業(yè)的眾包物流模式[J].經(jīng)濟與管理,2016(5):76-78[4]楊蟬溪.中國餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及策略研究[J].企業(yè)改革與管理.2016(12):61-61[5]崔智淞.“餓了么”網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺O2O營銷策略研究[D].吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文.2016[6]李元杰.在線訂餐平臺運營模式研究——以餓了么為例[D].武漢紡織大學(xué)碩士學(xué)位論文.2016[7]張小舟.美團網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].山東大學(xué)碩士學(xué)位論文.2016[8]徐艷萍.網(wǎng)上訂餐食品安全監(jiān)管問題研究[J].法治與社會,2016(7):192-193[9]董毅智.O2O競爭新常態(tài)[J].法人,2016(03):36-37[10]熊卓.外賣O2O平臺企業(yè)營銷策略研究——以餓了么為例[D].華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文.2016[11]孫繼偉、孔蘊雯.外賣O2O平臺商業(yè)模式比較——以餓了么、美團外賣、到家美食會為例[J].企業(yè)管理.2016(02):86-88[12]于海洋.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺營銷模式研究[D].黑龍江大學(xué)碩士學(xué)位論文.2016[13]張玉坤.新媒體環(huán)境下的餐飲消費方式——以美團外賣為例[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報，2016(15):101-102[14]羅琴.餐飲外賣企業(yè)顧客滿意度影響因素的研究——以美團外賣為例[J].商場現(xiàn)代化,2016(28):30-31[15]張暢.我國餐飲外賣O2O平臺強勢品牌建設(shè)研究[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文.2015[16]徐馥.淺析O2O模式下餐飲外賣的第三方配送模式[J].中國電子商務(wù).2015(16):15，17[17]劉文昌、丁菲、何奎.基于O2O模式的餐飲外賣行業(yè)發(fā)展對策研究[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2015(05):23-25[18]廖豐.外賣O2O“肉搏”加劇[J].商周刊,2014(18):55-57[19]鐘旭東.市場營銷學(xué)的現(xiàn)代觀點[M].上海:格致出版社,2012[20][美]菲利普·科特勒、凱文·萊恩·凱勒著,王永貴、于洪彥、何佳訊、陳榮譯.營銷管理(第13版）[M].上海:格致出版社.2009致謝時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間我即將要畢業(yè)。四年的學(xué)習生涯中我遇到了很多良師益友，也收獲很多的關(guān)心和鼓勵，我將一一對這些可愛的人兒表示我最真摯的感謝。首先應(yīng)該要感謝的是我的論文指導(dǎo)老師儲蘇凱老師，感謝老師在繁忙之際仍抽出時間為我指點迷津，從開題報告到論文的修改到定稿都耐心指導(dǎo)，很慶幸遇到一位如此細心負責的指導(dǎo)老師。感謝經(jīng)濟管理學(xué)院的全體領(lǐng)導(dǎo)和老師，感謝四年來對我的悉心栽培，給予我扎實的理論基礎(chǔ)和豐富的學(xué)習經(jīng)歷，也十分感謝我的輔導(dǎo)員邱文君老師，在學(xué)習和生活方面給了我許多幫助。感謝參與我論文評審和答辯的各位老師，給出中肯的評價和建議，促使我更大的進步。還要感謝我的同學(xué)和朋友，任何時候都會給予我最大的支持和幫助。最后要感謝我的父母，父母永遠是我最強大的后盾，讓我更好的飛翔。再次和所有陪伴我的人們致以最真誠的感謝，在未來的日子，希望依舊互相陪伴，共同進步。

Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個新的命令或其他命令，則不能通過按Ctrl+B為文本應(yīng)用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復(fù)到初始設(shè)置。下面的列表使用說明如下：（1）表中出現(xiàn)的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復(fù)按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤上的數(shù)字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類推。A.1常規(guī)快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋C（E）復(fù)制所選內(nèi)容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內(nèi)容設(shè)為下標(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內(nèi)容設(shè)為上標(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調(diào)整整段縮進Ctrl+L（O）段落左對齊Ctrl＋N（F）創(chuàng)建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點插入一個分頁符Ctrl＋O（F）打開已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點上移一個段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點下移一個段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點移到文檔開始Ctrl＋S（F）保存當前活動文檔Ctrl＋End（E）將插入點移到文檔結(jié)尾Ctrl＋T（O）設(shè)置懸掛式縮進Alt＋/（A）快速選定整個表格Ctrl＋U（O）給所選內(nèi)容添加下劃線Shift＋F1（W）有關(guān)命令、屏幕區(qū)域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點插入剪貼板內(nèi)容Ctrl+Alt+I打印預(yù)覽Ctrl+W關(guān)閉文檔Ctrl+K（E）插入超級鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內(nèi)容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創(chuàng)建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復(fù)上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創(chuàng)建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點移到上一個英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點移到下一個英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點移到上一個段落Ctrl+↓可將插入點移到下一個段落A.3Ctrl與部分數(shù)字聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過按“↑”和“↓”鍵改變字號Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設(shè)為大寫Ctrl+Shift+C復(fù)制選定內(nèi)容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開或關(guān)閉任務(wù)欄上的“修訂”標記Ctrl+Shift+F再通過按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應(yīng)用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫字母設(shè)成大寫，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應(yīng)用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側(cè)段落縮進Ctrl+Shift+N選定段落變?yōu)椤罢摹睒邮紺trl+Shift+Q將所選英文字母變?yōu)镾ymbol字體Ctrl+Shift+S再通過按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進量Ctrl+Shift+V對選定內(nèi)容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl+Shift+*顯示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入頁數(shù)域Alt+Shift+T插入時間域A.5Ctrl與Alt+字母鍵聯(lián)合使用