酒店質(zhì)檢管理程序與制度

酒店質(zhì)檢管理程序與制度一、質(zhì)量檢查管理體系酒店實行三級督導(dǎo)體系，即酒店級、部門級、班組級。值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導(dǎo)人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。部門經(jīng)理、主管屬于部門級，有權(quán)對本部門各個業(yè)務(wù)分部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。領(lǐng)班屬于班組級，負(fù)責(zé)對本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二、酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容各設(shè)施、設(shè)備及用品設(shè)施、設(shè)備包括：酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品（如布草、房間用品、餐具等）服務(wù)形象禮貌禮儀包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等衛(wèi)生包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。服務(wù)態(tài)度包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作。服務(wù)的技巧和技術(shù)包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等服務(wù)項目主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度服務(wù)效率服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷部門培訓(xùn)部門培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。員工自律包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀(jì)律制度的行為要求，通過對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。食品飲料倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達(dá)到衛(wèi)生要求；保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時間是否沖突，是否變質(zhì)。安全狀況主要包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當(dāng)?shù)?。專項質(zhì)檢質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題，設(shè)立每周專項質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項“酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容”。大型會議接待/VIP接待質(zhì)檢酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要VIP接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見反饋等。責(zé)任人的認(rèn)定服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；無法確六服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題，酒店級督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責(zé)任，連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。質(zhì)檢處理規(guī)定處罰程序質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀(jì)現(xiàn)象，將當(dāng)場指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正，特殊情況下時，不超過兩個工作日進(jìn)行改正。質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報告，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財務(wù)部配合執(zhí)行。質(zhì)檢部按早、中、晚三個班次進(jìn)行隨機(jī)質(zhì)檢，每天至少保證2個小時的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當(dāng)日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。每周一例會連同行政總值班情況進(jìn)行通報以，并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。質(zhì)檢實施辦法成立質(zhì)檢委員會質(zhì)檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會成員有事不能出席檢查時，由其授權(quán)人參加。質(zhì)檢委員會成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。質(zhì)檢委員會分組進(jìn)行，每組成員不少于三人（包括人力資源部質(zhì)檢員）。質(zhì)檢時間定期質(zhì)檢：a一般質(zhì)檢時間為每天下午14：00—16：00之間；b全店聯(lián)合檢查時間為每周一，具體檢查時間根據(jù)當(dāng)天實際情況擬定。不定期：質(zhì)委會成員可根據(jù)個人情況，不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查，并形成報告。質(zhì)檢報告每個質(zhì)委會小組在檢查的當(dāng)天須制作質(zhì)檢報告，以反映當(dāng)天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，并便于及時跟進(jìn)。日質(zhì)檢報告由各小組組長完成后，報人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對報告進(jìn)行匯總，并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質(zhì)委會小組組長及質(zhì)檢員共同跟進(jìn)，由各部門配合執(zhí)行。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。質(zhì)檢員工作規(guī)范著裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范；準(zhǔn)時上班，不遲到不早退；認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門工作，做到實事求是，公平公正公開；對于出現(xiàn)的問題要認(rèn)真作好記錄；嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理；嚴(yán)格