酒店客房的工作計(jì)劃

酒店客房的工作計(jì)劃酒店客房的工作計(jì)劃1當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件，酒店的衛(wèi)生引起了社會(huì)的關(guān)注。對(duì)于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門(mén)人員。在20__年即將結(jié)束，20__年向我們招收之際，特做了一下20__年工作計(jì)劃：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌。隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的`客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換。酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清楚，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。酒店客房的工作計(jì)劃2客房部酒店的一個(gè)非常重要部門(mén)，它連接酒店管理部門(mén)、酒店前臺(tái)、以及酒店客人的一條紐帶?？头坎康墓芾砭频旯芾碇械囊粋€(gè)重要組成部分，客房部管理的好壞，將直接影響酒店的形象以及酒店的營(yíng)業(yè)狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用，應(yīng)做好以下工作：了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前廳部、洗衣房的對(duì)接工作。以便于客房部很好的執(zhí)行。了解管理層的管理模式。客房部應(yīng)定期向酒店管理層匯報(bào)客房部的工作；可通過(guò)書(shū)面或口頭的形式。如：客房部衛(wèi)生等情況、員工辭職、招聘等。了解酒店客房狀況，如房間數(shù)量、位置、客房物品否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況，如哪些以前曾經(jīng)從事過(guò)客房部工作。哪些從未接觸過(guò)的新員工，以便在以后的客房部員工培訓(xùn)過(guò)程中有針對(duì)性。1、新員工入職培訓(xùn)：對(duì)于新入職的員工，需向新員工全面詳細(xì)介紹酒店?duì)顩r、公司制度及客房部制度。并且必須進(jìn)行技能和素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)原則：主管帶頭、以老帶新。且培訓(xùn)后，需對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行逐一檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的員工應(yīng)在主管的督促下進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)，直到達(dá)標(biāo)為止。對(duì)于始終不達(dá)標(biāo)的員工，客房部有解聘的權(quán)力。在職員工培訓(xùn)：客房部應(yīng)定期組織在職員工進(jìn)行培訓(xùn)（培訓(xùn)頻率大概1到2周一次），培訓(xùn)之后也需要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查。另外，為了提高客房部員工的整體素質(zhì)，客房部還可以舉行技能競(jìng)賽等活動(dòng)，以提高員工的熱情和積極性。2、應(yīng)做好月、周、日工作計(jì)劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細(xì)化到日，需要每天舉行晨會(huì)，由主管或領(lǐng)班主持，主管需了解遲到、到會(huì)員工數(shù)量等?？头坎繂T工需向領(lǐng)班或主管匯報(bào)工作情況，以及工作中遇到的問(wèn)題。晨會(huì)結(jié)束后，主管或領(lǐng)班根據(jù)客房入住情況及上班員工數(shù)量，合理安排清掃任務(wù)，應(yīng)做到公平、公正、高效。對(duì)于客房部員工，在清掃過(guò)程中如遇到特殊情況，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或主管進(jìn)行匯報(bào)，不得隱瞞。清掃結(jié)束后，須由領(lǐng)班或主管對(duì)清掃房間進(jìn)行檢查，檢查合格方為空凈房。樓層服務(wù)人員應(yīng)將每天清掃情況記錄，交由領(lǐng)班或主管進(jìn)行核查。以便于領(lǐng)班或主管核查當(dāng)天發(fā)生的特殊情況。3、應(yīng)制定公平、公正、合理的的獎(jiǎng)懲制度。對(duì)于做的好的員工，將給與獎(jiǎng)勵(lì)，如休息獎(jiǎng)勵(lì)、口頭嘉獎(jiǎng)等。對(duì)于不能很好完成工作的'員工。應(yīng)給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外，對(duì)于房間衛(wèi)生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工，主管應(yīng)采取相應(yīng)的措施。參與制定客房部管理規(guī)范，如上下班時(shí)間、員工工作流程、員工獎(jiǎng)懲制度、員工培訓(xùn)制度等。當(dāng)客人入住時(shí)，當(dāng)客房中心接到總臺(tái)入住電話(huà)，客房中心需做好迎接客人的準(zhǔn)備，直到將客人領(lǐng)到房間位置。在客人入住過(guò)程中，客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問(wèn)題，不得與客人爭(zhēng)吵?？腿送朔繒r(shí)，總臺(tái)通知客房中心查房，客房人員需仔細(xì)、全面的檢查房間消費(fèi)情況、物品損壞情況等。及時(shí)、全面、仔細(xì)的向總臺(tái)匯報(bào)。另外，客房部應(yīng)該的注意事項(xiàng)：如不能在客人不經(jīng)過(guò)同意的情況下進(jìn)入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。與洗衣房的對(duì)接中，客房部應(yīng)在每天固定的時(shí)間，向洗衣房溝通大概退房的房間數(shù)量、需要清洗的被單、布草情況，以便于洗衣房能夠很好的安排工作。應(yīng)了解客房部向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取客房用品的流程、時(shí)間以及向倉(cāng)庫(kù)提交客房用品使用情況。對(duì)于客房部急需使用的物品，客房部應(yīng)如何及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)報(bào)備。具體時(shí)間安排：三、四，大概需要一周左右的時(shí)間。其余部分大概需要兩到三天左右時(shí)間。對(duì)于以上工作安排，可同時(shí)進(jìn)行，且需在不影響客房部正常工作的情況下執(zhí)行。以上工作之后，將重點(diǎn)放到客房部的管理上面。當(dāng)制定好工作規(guī)范、工作排班表之后，報(bào)管理層批準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照以上內(nèi)容開(kāi)展工作。并定期向管理層匯報(bào)客房部工作情況。酒店客房的工作計(jì)劃3酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門(mén)戶(hù)，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展、形象的體現(xiàn)、口碑的建立。我們知道客房部所存在的問(wèn)題很多，因?yàn)榫频暌?guī)章制度、管理力度，待遇福利、員工業(yè)務(wù)能力、客戶(hù)素質(zhì)等因素，造成管理不到位，制約了酒店的發(fā)展。俗話(huà)說(shuō)：“酒店行業(yè)無(wú)小事”。最近，我對(duì)客戶(hù)部通常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了歸納整理，大致有以下幾類(lèi)：一是房間衛(wèi)生問(wèn)題。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒(méi)有清洗過(guò)的，而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的，于是招到了客人的投訴。二是工作效率問(wèn)題。比如客人更換房間之后，客房中心人員未通知洗衣房，導(dǎo)致客人沒(méi)有收到衣服，而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來(lái)不便，最后引起不必要的麻煩。三是工作態(tài)度問(wèn)題。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng)，心態(tài)不好，得過(guò)且過(guò)。事不關(guān)己，高高掛起，做與不做一個(gè)樣，飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手不夠問(wèn)題。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快，最近生意也很好，可是員工流動(dòng)性較大，導(dǎo)致人手不夠，常常是一個(gè)員工做幾個(gè)崗位的事情。客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源，客房管理的問(wèn)題也越來(lái)越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注，因此只有解決問(wèn)題，才能使客房部壯大，使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地，賺取利益的最大化。針對(duì)以上列出的問(wèn)題，作出如下對(duì)策：開(kāi)展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段，同時(shí)員工的培訓(xùn)工作，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過(guò)員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作，如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開(kāi)展各項(xiàng)技能比賽等，不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣，幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(zhǎng)，工作上更有激情，也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作，這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過(guò)程，對(duì)此，建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核，公開(kāi)、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來(lái)的，機(jī)會(huì)是要自己去把握的，沒(méi)有付出是得不到成功的。信息溝通是加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)作和配合的前提，信息越來(lái)越成為企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴(lài)的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代，為什么會(huì)常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤?因?yàn)椴块T(mén)與部門(mén)之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶(hù)之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會(huì)，造成互不理解，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益?，F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺(tái)，但只有加強(qiáng)部門(mén)的交流合作，形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長(zhǎng)效機(jī)制，才能從根本上提高工作效率。在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外，還能無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ)。當(dāng)然，在這前提下，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的.模范，在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評(píng)估，還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范，這些東西，并不是每個(gè)人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。通過(guò)模范的標(biāo)榜、開(kāi)展有益有趣的文娛活動(dòng)，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí)(部門(mén)創(chuàng)造先進(jìn)，員工爭(zhēng)取優(yōu)秀)，在酒店?duì)I造全員學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀，奮發(fā)有為、敢為人先，銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。攻城為下，攻心為上，制定理想的處理方案?？梢哉匍_(kāi)全體或者職稱(chēng)客房員工會(huì)議，讓每個(gè)員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展，給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái)，讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計(jì)劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案，適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位，增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感，因?yàn)樽寙T工做主角，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來(lái)的制度，并用自己的行動(dòng)感染其他員工，從而不