煤炭供應項目（技術(shù)方案）

煤炭供應項目

售后服務體系

第一節(jié)售后服務承諾及保證

一、售后服務承諾

1.質(zhì)量承諾：所供煤炭產(chǎn)地、規(guī)格、質(zhì)量、等與煤炭質(zhì)量

緊密相關(guān)的內(nèi)容符合國家的相關(guān)規(guī)定并達到招標人驗收要

求。

2.供貨時間承諾：我司在本次招標采購中若中標，在接到

中標通知書后與用戶通知簽訂合同時間后，及時與用戶簽訂

采購合同，并按照招標文件要求的煤炭質(zhì)量與用戶規(guī)定的煤

炭數(shù)量進行快速安排運輸。

3.售后服務內(nèi)容及響應時間：

(1)在協(xié)議期間24小時為買方提供服務；

(2)在協(xié)議期間根據(jù)買方要求的時間保證48小時內(nèi)保

質(zhì)保量送達，如遇特殊情況，具有接到買方通知后24小時

內(nèi)送煤炭的能力；

(3)在需方驗收或使用過程中如發(fā)現(xiàn)我方所提供的煤

炭存在質(zhì)量問題，我方在收到需方相關(guān)通知后，于24小時

內(nèi)委派相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場處理；如確屬不合格拒收煤炭，該

過程發(fā)生的一切費用由我方承擔。

(4)人員與設(shè)備配置承諾：為配合項目順利開展，我方

將委派并調(diào)配足夠的人員與設(shè)備支持本項目。

(5)運輸服務承諾：運輸過程承諾煤炭的質(zhì)量衛(wèi)生安全，

并運至招標人指定地點。

(6)供應資金承諾：我司財務狀況良好，流動資金充足，

承諾本項目供應資金充足，來保障本項目順利實施。

(7)如需方每日需一定數(shù)量的煤炭，我方將及時委派

人員、煤炭數(shù)量及相應的運輸車輛供需方調(diào)配。

二、售后服務保證

1.公司實力保障：我公司在XX市擁有一支強大的售后服

務隊伍，在參照先進國家的售后服務設(shè)立了售后服務中心，

有3名專業(yè)的售后服務專員，6名專業(yè)的調(diào)度專員，專門負

責接聽用戶的電話，解決用戶所提出的問題(如用戶需求煤

炭量、疑難解答、投訴等)。

運輸實力保障：公司運輸車輛xx余臺，專業(yè)支持我公司

煤炭事業(yè)的運輸服務，車輛可隨時調(diào)配，以便能隨時滿足客

戶的需求，保證所提供煤炭的正常供給。

供應量及煤炭質(zhì)量保障：公司自成立以來，一直遵循“質(zhì)

量第一，服務第一”的服務理念，與多家焦化廠、電廠及需

貨方建立了長期穩(wěn)定的供應關(guān)系。本次項目我公司煤炭供應

將由XX集團有限公司所屬煤礦內(nèi)部劃撥，從而保證了煤炭

供應量及煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定。

2.售后服務體系保障：我公司對本次招標煤炭提供立體

式保障體系：

(1)公司擁有一套專業(yè)的客戶檔案管理軟件，由專人

管理，能及時把用戶資料信息錄入檔案，以便調(diào)度人員隨時

及時準確的查閱客戶信息，了解客戶需求。

(2)每月按時上門對煤炭質(zhì)量及消耗量及時回訪，了

解并采納用戶需求與合理化建議。

如我方中標，我方將全面履行本承諾條款，并積極配合

需方的調(diào)配事務。

第二節(jié)售后服務總體設(shè)計

一、售后服務組織機構(gòu)

(一)服務組織構(gòu)建

1.我公司總部設(shè)專門的售后服務中心統(tǒng)籌管理售后服務

工作，并在各主要市場設(shè)售后服務站，為客戶提供全面周到

的售后服務。

2.我公司設(shè)立全國售后服務熱線，開設(shè)公司售后服務信

箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時隨地獲得

需要的服務。

3.公司各地售后服務站負責本地區(qū)的售后服務工作。例

如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品

維修等工作。

4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務的各項工作，提高公司

售后服務的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象和信

譽，保證公司業(yè)務持續(xù)健康的發(fā)展。

(二)售后服務團隊

1.技術(shù)力量

(1)技術(shù)到位、固定的技術(shù)團隊，讓客戶無后顧之憂。

(2)各區(qū)域售后點、網(wǎng)的建立，便于對各區(qū)域范圍的

輻射，保持服務及時性。

2.售后服務信息匯總、調(diào)度中心的成立

(1)建立統(tǒng)一的服務電話

目的將各個服務網(wǎng)點的服務標準、質(zhì)量控制起來，必須

將所有客戶的信息匯總起來，以便公司對結(jié)果控制。

所有客戶需要送貨、退換、投訴都電話聯(lián)系到信息中心，

再由信息中心將信息傳遞到相應的網(wǎng)點，信息中需要將客戶

的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的

時間段，在網(wǎng)點接到信息后，按照約定時間與客戶聯(lián)系。

(2)由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點、網(wǎng)點按照約定

時間提供服務、售后人員將服務結(jié)果報服務網(wǎng)點，網(wǎng)點調(diào)度

人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進行

回訪，滿意即算該信息服務完畢。

(3)提高信息中心的監(jiān)控能力，對接收到的信息結(jié)果

必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電

投訴類、一次售后不到位類、多次售后不到位類、服務態(tài)度

不滿意類等。

將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點分級、結(jié)算費

用相掛鉤。

(4)當然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應的專

業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導，電話中就可以幫助客

戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作

而引起不必要的上門服務信息產(chǎn)生。

(三)服務人員配備

售后服務人員配備表

序號姓名職位從業(yè)年限主要職責

1

2

3

4

5

6

(四)設(shè)備配置

序號設(shè)備名稱品牌型號單位數(shù)量投入年限備注

(五)崗位職責

1.配送部

(1)配送員

①負責將客戶要求退換的貨物帶回并交給售后服務部

客服組；

②負責將已經(jīng)調(diào)換的貨物帶回給相應的客戶。

(2)質(zhì)管部退貨組

負責將無法確定是否可以退回的貨物交由售后服務部

客服組處理。

(3)市場部客服組

負責將關(guān)于貨物的產(chǎn)品咨詢、退貨、換貨等信息整理好，

交給售后服務部客服組。

2.售后服務部

(1)客服組組長

①負責檢查質(zhì)管部退貨組退回貨物的質(zhì)量，審核退貨原

因，判斷處理方式；

②負責根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相

關(guān)事宜；

③負責參與采購談判，洽談售后服務事宜；

④負責定期上門拜訪重點客戶、主動了解服務問題，進

行溝通交流，提供支持服務。

(2)客服管理崗

①負責接受客戶對產(chǎn)品知識及使用的咨詢，及時解決客

戶的產(chǎn)品問題；

②負責為采購員、配送員、開票員、業(yè)務員提供產(chǎn)品售

前、售中的知識、注意事項等咨詢；

③積極爭取廠家售后政策，及時反饋業(yè)務人員與配送員；

④負責協(xié)助完成對客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進行處

理以及聯(lián)系廠家售后服務相關(guān)事宜；

⑤負責根據(jù)公司安排，定期接受公司培訓及到辦公用品

供應商或生產(chǎn)商學習新產(chǎn)品的相關(guān)知識，并負責對部門各崗

位進行轉(zhuǎn)訓；

⑥負責收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投

訴并及時將處理結(jié)果反饋給客戶；

⑦負責根據(jù)公司規(guī)定將客戶準確分類，并定期整理各類

客服信息，進行匯總和分析；

⑧負責根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相

關(guān)事宜；

⑨負責協(xié)助定期維護產(chǎn)品知識庫，收集產(chǎn)品維護相關(guān)信

息并定期更新客戶服務指南。

(3)客戶服務崗

①負責處理客戶投訴：受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，

對客戶進行合理的解釋，并及時記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；

跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進度；

②負責處理客戶退貨和返修工作：

a.為客戶提供退貨咨詢服務，并進行退回貨物驗收登記；

b.及時清理退回貨物清單，聯(lián)系相應廠家，解決處理問

題；

c.將貨品處理結(jié)果及時反饋給客戶。

(4)公司售后服務管理組

負責核實客戶投訴中收到貨物短少、發(fā)錯、破損的情況，

并予以處理，將處理結(jié)果反饋至售后服務部客服組。

二、工作程序

(一)客戶投訴受理

1.電話投訴

客戶投訴管理實行首問負責制：任何員工接到客戶電話

(服務請求或問題投訴),無論是否屬于自己工作職責范圍，

均應禮貌地向客戶做出回應，告知并引導客戶使用公司客服

熱線；當客戶不愿撥打客服熱線時，接電話的員工需將問題

詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務部

客服組。

2.現(xiàn)場接待客戶投訴

(1)如客戶到售后服務部辦公室或者展廳投訴，售后

服務部任何員工接待都需把客戶引導到比較安靜的位置坐

下來溝通，不要在展廳和客戶爭執(zhí)；

(2)能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需通過

有效的引導，洞察客戶的真正意圖和目的，對客戶不符合公

司規(guī)定的要求要適當合理的降低客戶期望值，并承諾解決的

大致時間，把客戶送走之后將重點內(nèi)容記錄下來反饋給相關(guān)

責任人。

3.投訴跟進與處理

(1)投訴跟進

客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時內(nèi)必須和用

戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對于一些簡單和在職權(quán)內(nèi)的問題要

求在24小時內(nèi)落實清楚給客戶回復處理方案；如超出職權(quán)

的問題要求在接收到客戶投訴24小時內(nèi)反饋到部門負責

人處，部門負責人在24小時內(nèi)給出處理意見，由客服管

理員24小時內(nèi)將處理意見回復客戶和實施人員。

(2)責任劃分及回復客戶

所有處理情況必須全部登記到《投訴(問題)反饋表》,

落實屬于那個環(huán)節(jié)的責任：如查實確屬工作疏忽，對責任人

給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理，并由責任人負

責處理方案的實施；如查詢不到責任人的(系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)

丟失等等),根據(jù)部門負責人意見為客戶進行處理，由客服

管理員負責方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施

或者不按時實施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理。

(3)實施與監(jiān)督

在確定處理方案后，對應責任人員為投訴處理實施人，

必須在2天內(nèi)實施處理方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)

督處理方案的實施，整個處理時間不得高于5個工作日。

特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟損失

(5000元以上)、行業(yè)曝光需在4小時內(nèi)報客服管理員，

客服管理員需在接收到信息2小時內(nèi)報部門負責人，向部

門領(lǐng)導尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責任人為客服

組組長，售后服務部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實

施。

(4)電話回訪工作標準

a.開場用語：您好，我是XX公司客服代表，請問您是

XXX嗎?占用您幾分鐘時間，做一個回訪調(diào)查，可以嗎?

b.結(jié)束用語：感謝您支持XX公司!再見!

c.每個電話正?；卦L時間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動延

長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般

來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，

電話回訪目的是體現(xiàn)公司對客戶的關(guān)懷。

(二)銷售退回

參見《煤炭銷售退回流程》

第三節(jié)售后服務制度

一、售后服務管理目的

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使

用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)

品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成

立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。

二、售后服務內(nèi)容

1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的

制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成采購方損失，無償為用戶

退款或更換；

2.對合同中要求進行送貨卸貨的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組

織人員對貨物進行裝卸及對用戶工作人員進行培訓；

3.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，

了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝

等方面的意見。

(三)售后服務的標準及要求

1.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準

的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用

戶發(fā)生口角；

2.在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問

題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，

并及時報告售后服務總部協(xié)助解訣；

3.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶

建立良好的關(guān)系；

4.接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，

在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；

5.決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要

求；

6.服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，

不允許同一問題重復修理的情況；

7.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服

務報告單",必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表；

8.對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服

務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；

9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

10.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記

錄，以及費用等各項報表。

(四)售后服務工作守則：

1.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職

責。

2.對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓指

導。

3.維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。

4.負責所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。

5.兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務

檔案。

6.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集

和發(fā)布各種相關(guān)信息。

7.嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。

8.一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，

樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。

9.服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少

的維修耗時。

10.認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處

理，努力提高服務質(zhì)量和服務意識。

11.公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均

應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事

件應及時上報。

第四節(jié)售后服務計劃

一、質(zhì)保期服務承諾

為了更好地服務于廣大用戶，讓用戶購買的煤炭安全無

憂、購買的貨物物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、煤

炭選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量

性能、供貨時間、服務保障以及設(shè)備在保質(zhì)期內(nèi)、保質(zhì)期外

的技術(shù)支持、和技術(shù)培訓做出如下的規(guī)劃和承諾：

為用戶提供36個月的質(zhì)保服務期，質(zhì)保期內(nèi)我公司煤

炭出現(xiàn)質(zhì)量問題，且能證明是我方原因的，我方承擔一切售

后責。

質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費提供售后服務，

負責對所提供的貨物進行技術(shù)指導，不限年份終身服務，。

我公司還設(shè)有免費售后服務卡及價格優(yōu)惠的有償服務卡(三

個月、半年、全年)。

質(zhì)保期內(nèi)故障處理后跟蹤服務：定期回訪客戶，詢問故

障處理后設(shè)備運行情況，并做記錄存檔。"顧客至上、服務

至上、信譽至上、效率至上”是我們的服務宗旨，"為您想

得遠、做得全；我用心、你放心”是我們的服務目標，希望

通過我們的服務能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地

發(fā)揮您所購買的系統(tǒng)設(shè)備的效能!

二、質(zhì)保期服務計劃

1.在貨物保質(zhì)期內(nèi)對用戶進行回訪，了解用戶對使用功

能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。

2.保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)

場調(diào)查。

3.保修期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對貨物

的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相

交流意見。

4.保質(zhì)期階段根據(jù)項目情況制訂售后計劃，該階段的模

式為“一、二、三、四“模式。

一個結(jié)果——用戶完全滿意；

二個理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明；

三個降低——降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低

服務質(zhì)量不滿意度；

四個不漏——一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問

題；一個不漏地復查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。

5.后期延伸服務

保質(zhì)期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其

他特殊服務。比如：技術(shù)支持。

三、應急供貨方案

(一)針對本項目的售后服務方案

我公司針對煤炭采購項目，制定了如下現(xiàn)場供應方案：

為方便服務用戶我公司在XXXX設(shè)有物資存放點，配備

司機40名，庫管5名，運輸車輛30輛，裝卸工(外顧

工)4名每車，分別配送5噸、10噸、40噸位的車輛滿

足需求單位貨量。設(shè)有售后服務點，配有辦公及住宿的場所

及設(shè)備、配有2臺售后服務車輛，能保障售后服務人員的

工作所需和生活所需。

(二)應急供貨能力及措施

我公司入圍甲級供應商后，在中轉(zhuǎn)倉庫提前存好500

噸應急物資，每個禮拜檢查一次倉儲狀況，每三個月輪換該

批應急物資，始終保持應急物資500噸，保證應急物資質(zhì)

量合格。

應急方案：每個庫存不能少于500噸貨，如果庫存急

需貨，兩庫房互相調(diào)貨滿足。

(三)售后服務響應時間及處理售后問題時間

按合同約定要求，按時送達目的地，產(chǎn)品交貨后質(zhì)保期

為半年，在質(zhì)保期內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題，在接到用戶電話或電

傳通知后，12小時內(nèi)立即相應回復，24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進

行處理。

(四)售后服務承諾

1.在合同執(zhí)行過程中若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，我公司應及

時更換或退貨，并承擔相應的經(jīng)濟責任。質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品將

實行"三包"管理制度。

2.回訪：每批貨物發(fā)出后及時進行電話回訪，了解客戶

對該批貨物的供貨及時性、貨物質(zhì)量和性能、使用情況等，

并將所了解信息和本次服務情況做統(tǒng)計，及時處理問題。

3.我公司將按本談判文件及合同要求履行合同協(xié)議，保

質(zhì)保量、按時供貨；我公司將按甲方要求運輸。

4.確保該產(chǎn)品符合貴單位要求的各項指標，若產(chǎn)品不符

合檢測要求，我方無條件接受退貨并承擔由此造成的損失和

費用。

第十章應急預案

第一節(jié)突發(fā)事件應急預案

一、火災、爆炸事故

1.事故發(fā)生后，立即用滅火器材滅火，同時搶救、疏散

人員到安全地帶。

2.向當?shù)亟痪块T(110報警)、消防部門(119報警)

報案求助，將受傷人員送往醫(yī)院進行搶救治療。

3.向公司應急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報事故情況。

4.配合交警部門、消防部門作好現(xiàn)場的保護和搶救工作。

5.組織整改，恢復生產(chǎn)。

二、治安刑事案件

1.事件發(fā)生后，立即撥打當?shù)?10報警。

2.將受傷人員送往醫(yī)院進行治療、搶救。

3.向公司應急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報事故情況。

4.配合公安機關(guān)做好事件的登記和詢問工作。

三、工業(yè)事故

1.在物資裝卸過程中，如遇我駕駛員人員在現(xiàn)場發(fā)生意

外，應及時搶救受傷人員，并保護好事故現(xiàn)場。

2.撥打當?shù)蒯t(yī)療急救電話將傷者送往最近的醫(yī)院進行搶

救治療。

3.向公司應急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報事故情況。

四、突發(fā)中毒事件疫情及人員傷害、觸電防控

1.遇突發(fā)中毒(煤煙)事件或重大疫情時，立即撥打當

地120報警。

2.將中毒人員送往的醫(yī)院進行治療、搶救。

3.向公司應急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報現(xiàn)場情況。

4.配合疾病防控部門或公安機關(guān)，做好事件登記和詢問

工作。

5.遇觸電時、應先切斷電源，對觸電人員進行緊急施救，

并馬上將觸電人員送往醫(yī)院進行搶救，治療。

五、交通事故應急處置

1.事故發(fā)生后，應立即通知當?shù)亟痪块T122和當?shù)蒯t(yī)

療機構(gòu)120。

2.立即搶救傷員，保護現(xiàn)場，報公司調(diào)度室，

3.配合好交警部門作好調(diào)查取證和詢問工作。

六、自然災害應急處置

1.遇地震，立即將車輛及工作人員撤離至平坦，開闊地

帶，并向公司應急領(lǐng)導小組調(diào)度室匯報情況。

2.遇洪災，在可能的情況下將車輛及工作人員撤離至安

全地帶或設(shè)法固定車輛將人員轉(zhuǎn)移至較高的安全地帶，向公

司各站隊長匯報站情況。

3.遇暴雪,裝卸人員應采取應急措施，聽從指揮。

如果被積雪圍困，要盡快撥打110、119等報警求救

電話，積極尋求救援。駕駛員行駛汽車時要慢速行駛并與前

車保持距離。車輛拐彎前要提前減速，避免踩急剎車。有條

件要安裝防滑鏈，佩戴色鏡。

出現(xiàn)交通事故后，應在現(xiàn)場后方設(shè)置明顯標志，以防連

環(huán)撞車事故發(fā)生。如果發(fā)生斷電事故，要及時報告電力部門

迅速處理。

4.遇搶險，服務中發(fā)生交通事故，應按規(guī)定保護現(xiàn)場，

立即報案，同時搶救受傷人員，并報知企業(yè)，配合處理事故。

第二節(jié)煤炭自燃應急預案

為預防和減少煤炭自燃火災事故的發(fā)生，減少事故發(fā)生

的可能性和危害程度，并對可能出現(xiàn)的煤炭自燃事故進行預

防和控制，及時高效有序地組織開展事故發(fā)生后的搶險救災

處置工作，最大限度的減少公司財產(chǎn)損失及對環(huán)境的影響，

及時恢復正常的工作，生產(chǎn)秩序，降低事故損失，特制定本

預案：

一、主要現(xiàn)象及后果分析

1.主要現(xiàn)象描述

煤場自燃時煤表面(或煤堆內(nèi)部)溫度過高，有煙氣冒

出且伴有嗆鼻的氧化硫氣體味道(類似硫磺味),嚴重時煤

面或翻開煤堆處可見明火。

2.主要后果分析

(1)污染環(huán)境、影響健康，嚴重時造成煤場內(nèi)作業(yè)人

員氣體中毒。

(2)原煤熱量丟失，增大煤場場損和熱損。

(3)自燃煤在裝卸過程中，容易發(fā)生火災事故。

3.應采取的預防措施

(1)合理安排煤炭存量，相關(guān)部門必須有計劃采購和

銷售煤炭，保證煤炭在煤場的存放期，盡量不超過30-45

天。

(2)合理安排煤炭在煤場的堆放位置，堅持先進先出

的原則。

(3)預知新進煤儲存期有可能超過一個月時，新進煤

先用定點堆煤法堆煤，待堆煤中心點高度有5-6米高時，回

轉(zhuǎn)一定角度堆煤，同樣堆到5-6米高時繼續(xù)回轉(zhuǎn)一定角度堆

煤。

(4)新進煤堆在不出貨的情況下，用裝載機對煤堆下

部四周進行整形，條件許可下在外部采用粉煤或顆粒較小的

煤覆蓋一層，防止氧氣滲漏入煤堆內(nèi)部，減少自燃的可能性。

(5)發(fā)生煤堆有自燃煤時，應自然澆透后再裝卸。

(6)嚴禁將未澆透的自燃煤卸入煤場。

(7)澆透后的自燃煤在煤場有足夠空地的情況下，盡

量與不會自