廠房物業(yè)服務投標方案（技術方案）

廠房物業(yè)服務投標方案

目錄

第一章物業(yè)管理整體設想及策劃..........................14

第一節(jié)項目概述.....................................14

一、廠房物業(yè)的管理內(nèi)容............................14

二、廠房物業(yè)管理要求..............................21

三、廠房物業(yè)管理重難點分析........................23

第二節(jié)項目服務設想..................................26

一、服務定位......................................26

二、服務目標......................................26

三、廠房物業(yè)管理職能..............................27

四、廠房物業(yè)的管理原則............................31

五、廠房物業(yè)管理特點..............................33

六、擬采用的管理模式..............................35

第三節(jié)廠房物業(yè)服務管理方案..........................38

一、服務模式......................................38

二、服務標準......................................39

三、工作計劃......................................42

第二章智能化系統(tǒng)管理方案..............................46

第一節(jié)智能系統(tǒng)管理的前期措施........................46

第二節(jié)智能化系統(tǒng)設計方案............................46

一、綜合布線系統(tǒng)..................................47

1

二、視頻監(jiān)控系統(tǒng)..................................49

三、周界防盜系統(tǒng)..................................51

四、巡更系統(tǒng)......................................52

五、門禁系統(tǒng).....................................53

六、廠區(qū)道閘系統(tǒng)..................................54

七、考勤系統(tǒng).....................................57

八、消費系統(tǒng)......................................57

九、公共廣播系統(tǒng)..................................58

十、會議系統(tǒng).....................................59

十一、機房工程....................................60

第三節(jié)智能化系統(tǒng)日常運行及維養(yǎng)......................61

一、秩序維護監(jiān)控系統(tǒng)..............................62

二、消防報警應急處理..............................64

三、日常運行的管理................................64

第三章綜合維修養(yǎng)護服務方案............................66

第一節(jié)綜合維修服務總體要求..........................67

一、建立日檢巡查制度..............................67

二、維修服務承諾..................................67

第二節(jié)物業(yè)設備維護操作規(guī)程.........................68

一、物業(yè)維修操作規(guī)定..............................68

二、物業(yè)維修操作規(guī)程..............................69

三、維修服務規(guī)范要求..............................72

2

第三節(jié)公共設施和室內(nèi)設備管理.........................74

一、維修養(yǎng)護計劃制定................................74

二、維修養(yǎng)護計劃實施................................80

三、房屋維修養(yǎng)護計劃................................82

四、公用設施維修養(yǎng)護計劃............................88

第四節(jié)特種設備維護管理..............................97

一、供配電系統(tǒng)......................................97

二、電梯及自動扶梯..................................99

三、空調(diào)系統(tǒng).......................................99

四、消防系統(tǒng).......................................101

五、給排水系統(tǒng).....................................107

第四章保潔管理方案....................................109

第一節(jié)保潔服務總體目標..............................109

第二節(jié)廠房保潔管理方案..............................110

一、主要物業(yè)管理保潔服務方案.......................110

二、日常清潔特殊服務...............................114

三、消殺工作.......................................115

四、各類操作規(guī)程...................................116

第三節(jié)保潔崗位操作規(guī)范..............................127

一、清潔機械管理...................................127

二、保潔崗位職責要求...............................133

三、保潔服務標準...................................134

3

四、保潔應急情況解決方案.........................137

第四節(jié)保潔管理制度.................................139

一、清潔工具的領用...............................139

二、保潔交接班制度...............................140

三、保潔員獎懲制度...............................141

四、保潔員禮儀形象制度...........................143

第五節(jié)冬季防雪防滑管理方案.........................145

一、冬季除雪方案.................................145

二、物業(yè)冬季防凍、防滑方案.......................154

第五章綠化服務管理方案...............................161

第一節(jié)綠化養(yǎng)護方案.................................161

一、綠化養(yǎng)護管理的內(nèi)容...........................161

二、綠化養(yǎng)護管理的標準要求.......................162

三、綠化標識與檔案管理...........................163

四、年度綠化養(yǎng)護方案.............................163

第二節(jié)各類綠化品目的管理措施.......................174

一、喬、灌木及綠籬管理措施.......................174

二、草坪管理措施.................................178

三、花卉、盆栽管理措施...........................180

第三節(jié)綠化工管理制度...............................182

一、綠化概述....................................182

二、綠化工作管理規(guī)定.............................182

4

三、綠化養(yǎng)護過程安全規(guī)定.........................182

四、綠化管理檢查規(guī)程.............................183

第四節(jié)植物常見病蟲害防治方法.......................183

一、植物常見病害.................................183

二、植物產(chǎn)生危害的昆蟲...........................184

第五節(jié)綠化養(yǎng)護管理規(guī)程.............................185

一、澆水........................................185

二、噴藥.........................................186

三、修剪........................................187

四、除草.........................................189

五、養(yǎng)護切邊.....................................189

六、施肥........................................190

七、松土.........................................190

八、修補草皮.....................................191

九、苗木移栽....................................192

十、花壇布置....................................192

十一、防凍、防旱、防澇...........................193

第六章宿舍樓管理方案.................................194

第一節(jié)宿舍樓管理整體構想...........................194

一、指導思想....................................194

二、總體目標....................................194

三、管理模式....................................194

5

第二節(jié)服務特色......................................196

一、實行“菜單式”服務模式.........................196

二、快速、完善的服務形式...........................196

三、突出、貼心的文明禮貌...........................197

四、全天候的服務時間...............................197

五、多種多樣的特約經(jīng)營服務.........................198

第三節(jié)人員配備與管理................................198

一、人員配備......................................198

二、崗位職責及要求.................................199

第四節(jié)安全管理.....................................199

一、加強人員管理工作...............................199

二、建立完善的安全管理體系.........................199

第五節(jié)環(huán)境管理......................................200

一、清潔管理......................................200

二、綠化管理......................................201

第七章廠房車輛停放管理方案............................203

第一節(jié)車輛出入停放管理規(guī)定..........................203

一、管理組織.......................................203

二、信號標志.......................................203

三、交通線路......................................203

四、車輛行駛及停放安全須知.........................204

五、裝載運輸.......................................205

6

六、其他交通事項...................................206

第二節(jié)車輛進出管理.................................207

一、車輛入廠管理...................................207

二、車輛出廠管理...................................207

三、廠區(qū)車輛通行證管理.............................208

第三節(jié)車輛停放管理..................................208

一、車輛停放管理規(guī)定...............................208

二、外來車輛的停放管理規(guī)定.........................209

三、非機動車輛的管理...............................209

第八章安全管理方案....................................210

第一節(jié)安全管理概述..................................210

一、安全管理目標及方式.............................210

二、安全管理內(nèi)容及要求.............................210

第二節(jié)安全管理方案實施..............................214

一、崗位設置.......................................214

二、智能化監(jiān)控系統(tǒng)管理.............................214

三、安全服務管理機制...............................215

四、安全管理措施...................................215

五、建立多方參與的安全網(wǎng)絡.........................216

六、制定內(nèi)部管理制度...............................216

第三節(jié)公共秩序維護.................................217

一、主要方法......................................217

7

二、重點管理措施...................................219

三、治安防范維護質(zhì)量標準...........................220

第九章服務承諾和質(zhì)量保障措施...........................223

第一節(jié)服務承諾.....................................223

第二節(jié)質(zhì)量保障措施..................................229

一、質(zhì)保模式標準...................................229

二、質(zhì)量保證體系建立...............................231

第三節(jié)具體質(zhì)量管理目標..............................231

第十章投訴處理服務方案.................................247

第一節(jié)投訴產(chǎn)生的原因分析............................247

一、投訴的定義.....................................247

二、剖析投訴成因...................................247

三、投訴動機分析...................................248

第二節(jié)投訴處理基本原則..............................249

一、理性對待投訴...................................250

二、投訴處理的基本原則.............................251

第三節(jié)投訴處理技巧..................................253

一、傾聽，不與爭辯.................................253

二、記錄投訴內(nèi)容...................................253

三、換位思考......................................254

四、分清投訴類別...................................254

五、明確回復時限...................................255

8

六、反饋處理結果...................................255

七、總結經(jīng)驗教訓...................................256

八、減少投訴的途徑.................................256

第十一章智能化物業(yè)服務管理工作........................258

第一節(jié)物業(yè)管理工作概念..............................258

一、"智能化"的必要性...............................258

二、概念和目的.....................................258

第二節(jié)智能化服務規(guī)劃方案............................258

一、規(guī)劃原則......................................258

二、系統(tǒng)特點介紹...................................259

第三節(jié)構建綠色友好型廠房............................260

一、節(jié)能工作開展...................................260

二、節(jié)能的具體措施.................................260

第四節(jié)節(jié)能產(chǎn)品優(yōu)先采購..............................265

第十二章應急事件處理預案..............................266

第一節(jié)應急總預案....................................266

一、應急預案編制...................................266

二、應急人員安排...................................268

三、救援流程......................................270

四、應急指揮安排...................................271

五、常用急救常識培訓...............................278

六、消防培訓演練...................................282

9

七、其他事故應急培訓演練..........................285

第二節(jié)火警處理應急預案..............................292

第三節(jié)水浸/跑水應急預案.............................299

第四節(jié)突發(fā)停電應急處理預案..........................304

第五節(jié)停水應急預案..................................310

第六節(jié)電梯困人應急預案..............................314

第七節(jié)高空墜物應急預案..............................318

第八節(jié)地震應急處理預案..............................323

第九節(jié)防疫應急處理預案..............................329

第十節(jié)防汛防強風應急處理預案........................335

第十一節(jié)觸電應急處理預案............................341

第十二節(jié)食物中毒應急處理預案........................346

第十三節(jié)有限空間事故應急預案........................351

第十四節(jié)噪聲污染應急處理預案........................357

第十五節(jié)停車收費系統(tǒng)故障應急預案....................359

第十六節(jié)門禁道閘系統(tǒng)使用異常應急預案...............362

第十七節(jié)交通意外應急處理預案........................366

第十八節(jié)發(fā)現(xiàn)可疑物品應急預案........................370

第十九節(jié)發(fā)生盜竊事件應急處理預案....................374

第二十節(jié)發(fā)生尋釁滋擾事件應急處理預案...............379

第二十一節(jié)爆炸恐嚇應急處理預案......................383

第二十二節(jié)發(fā)生自殺應急處理預案......................388

10

第二十三節(jié)發(fā)生精神病人滋事應急預案.................393

第十三章組織架構及人員管理方案........................398

第一節(jié)組織架構及崗位職責............................398

一、設計原則......................................398

二、組織架構......................................400

三、職能部門及崗位職責.............................400

第二節(jié)人員配備.....................................423

一、人員配置基本原則...............................423

二、機構設置及人員配備.............................424

三、人員職責和素質(zhì)要求.............................426

第三節(jié)人員培訓.....................................429

一、培訓目標.......................................429

二、培訓管理......................................430

三、培訓內(nèi)容......................................430

四、培訓方式......................................431

五、培訓計劃.......................................432

六、培訓后跟查及評核...............................435

第四節(jié)人員管理方式..................................435

第十四章物資裝備方案...................................443

第一節(jié)設備計劃......................................443

一、物資配備目標...................................443

二、管理用房......................................443

11

三、員工宿舍用房.................................443

四、物業(yè)用房.....................................444

第二節(jié)物資需求計劃的編制...........................444

一、年度計劃.....................................445

二、季度計劃.....................................445

三、月度計劃.....................................445

四、臨時急用計劃.................................445

第三節(jié)擬配置的裝備................................446

一、辦公用品....................................446

二、維修工具.....................................447

三、保潔工具....................................448

四、保安器具....................................449

第四節(jié)物資裝備管理規(guī)定.............................449

一、綠化工具使用及管理...........................449

二、保安裝備管理規(guī)定.............................450

三、保潔用品管理規(guī)定.............................452

12

第一章物業(yè)管理整體設想及策劃

第一節(jié)項目概述

一、廠房物業(yè)的管理內(nèi)容

(一)廠房內(nèi)各部門的管理

按廠房內(nèi)工業(yè)物業(yè)買賣或租賃合同的規(guī)定，各部門、車間要履行

各自的權利和義務，管理好各自使用的建筑物，此外，各企業(yè)應遵守

以下幾項規(guī)定：

1.生產(chǎn)用物業(yè)不準用作生活居住。除經(jīng)公安部門批準同意設立專

用庫房外，禁止在廠內(nèi)堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物

品。

2.各部門據(jù)生產(chǎn)需要，對廠房和倉庫進行分割改造和內(nèi)部安裝設

備時，不可損壞樓面結構和超過樓面允許的荷載。施工前應與管理者

聯(lián)系，并提供圖紙，經(jīng)有關部門會簽后方可進行施工。

3.各部門應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物，如有超載

放置而引起樓層損壞，管理者有權要求該部門修復到正常狀態(tài)，由此

造成的損失由廠房負責。

4.因使用水電不當而造成損失的，其損失由責任者承擔。

5.物業(yè)管理公司可以要求廠房內(nèi)的工業(yè)廢棄物自行妥善處理，不

得向外倒放，也可以由物業(yè)管理公司指定專業(yè)部門集中處理廢棄物。

(二)廠房公用部位的管理

1.為確保廠房和倉庫及附近建筑物群體協(xié)調(diào)和美觀，滿足給排水

14

要求，消防安全規(guī)定及生產(chǎn)和人員安全，各企業(yè)不得在紅線范圍內(nèi)的

基地上或屋頂、外墻、技術層搭建和安裝設備，要在外墻及屋頂上設

置企業(yè)標志和廣告，應事先向管理部門申請，經(jīng)協(xié)調(diào)，批準后方可實

施。

2.為確保文明生產(chǎn)和綠化環(huán)境，無論購買或租賃廠房和倉庫面積

多少，均不可占用園林綠地面積。

3.為確保公共場所的清潔衛(wèi)生，各部門要加強對員工教育，對違

反環(huán)衛(wèi)保護規(guī)定的，由責任者負責。

4.各部門不得以任何形式占用在購買或租賃合同中明確的公用

部位。

5.各部門應教育員工愛護公用部位的房屋結構和設備，如人為損

壞，由責任者負責。

6.廠房和倉庫的公共場地，除由物業(yè)管理公司協(xié)商確定停放自行

車和汽車外，各部門不得堆放貨物等東西。

(三)廠房設施、設備管理

廠房設施和設備大體可分工業(yè)生產(chǎn)專用設施和設備、工業(yè)生活共

用設施和設備以及工業(yè)物業(yè)附屬設施和設備三大類。

工業(yè)生產(chǎn)專用設施、設備，如鋼鐵廠的煉鋼爐、機械加工廠的各

類機床等等，其管理的專業(yè)性強，應由工業(yè)企業(yè)自管。

工業(yè)生活共用設施和設備以及工業(yè)物業(yè)附屬設施和設備(以下不

妨簡稱為工業(yè)物業(yè)設施、設備),如供水、供電、供氣、供暖、通訊

等等通用的L設施和設備，可委托物業(yè)管理公司管理。

15

工業(yè)物業(yè)設施、設備管理應建立健全工業(yè)物業(yè)設施、設備的使用、

維護保養(yǎng)制度，保證工業(yè)物業(yè)設施、設備的正常運行，定期維護保養(yǎng)。

(四)廠房環(huán)境管理

1.廠房環(huán)境污染的管理

(1)廠房環(huán)境污染的類型。

①空氣污染，造成空氣污染的因素有：燃煤排放二氧化硫氣體、

機動車尾氣、廠內(nèi)排放的化學煙霧、粉塵等。

②水污染，工業(yè)廢水含有大量有毒、有害污染物，容易引起水污

染。

③固體廢棄物污染，工廠內(nèi)固體廢棄物污染是指人們在生產(chǎn)、生

活中扔棄的固態(tài)物資造成的污染。

④噪聲污染，噪聲污染包括交通噪聲污染、生產(chǎn)噪聲污染和生活

噪聲污染等。

⑤電磁波污染。

(2)廠房內(nèi)環(huán)境污染的防治

環(huán)境污染的防治除了要求廠房內(nèi)各有關單位認真執(zhí)行國家有關

環(huán)境保護的法律、法規(guī)以及環(huán)保部門監(jiān)督、檢查以外，物業(yè)管理公司

也應該結合實際情況，制定廠房內(nèi)污染防治制度，并監(jiān)督各部門認真

執(zhí)行，避免或減少廠房內(nèi)環(huán)境污染事故的發(fā)生。

2.綠化和環(huán)衛(wèi)工作

綠化和環(huán)衛(wèi)工作既是治理環(huán)境污染的有效措施，也是提高環(huán)保質(zhì)

量的有效途徑。廠房內(nèi)的綠化能夠凈化空氣、防塵、防噪音、改善廠

16

房內(nèi)小氣候，并美化人們的工作、生活環(huán)境。廠房綠地的類型有：

(1)公共綠地。包括工業(yè)廠區(qū)、生活區(qū)域及文化活動場所的綠

地。

(2)公共場所、公共建筑及公用設施綠地。

(3)庭院綠地。

(4)道路及廣場綠地。

廠房的環(huán)境衛(wèi)生要注意“掃”和“防”結合。道路及有關衛(wèi)生區(qū)

要定時清掃、灑水。公共場所需設置衛(wèi)生桶、衛(wèi)生箱。物業(yè)管理公司

有責任搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。同時也要求廠房宿舍樓內(nèi)的職工、家屬、

住戶積極配合物業(yè)管理公司的環(huán)境衛(wèi)生工作，因此，物業(yè)管理公司應

抓好宣傳教育工作，增強職工及住戶文明意識和自覺自愿遵守規(guī)章制

度的觀念，把廠房內(nèi)的環(huán)境保護、環(huán)境衛(wèi)生與建設文明物業(yè)有機地結

合起來。

3.認真清理廠房內(nèi)的違章搭建

違章搭建是對整個廠房內(nèi)和諧環(huán)境的破壞，它既有礙觀瞻，又影

響人們的日常生活、工作，還有可能帶來交通不安全的問題。因此，

物業(yè)管理公司要認真做好清理廠房內(nèi)的違章搭建的工作。

4.做好公用設施管理

公共設施是廠房物業(yè)的一個重要組成部分。公用設施一旦遭到破

壞或損壞，便會影響人們正常的辦公和生活。因此，物業(yè)管理公司必

須加強公用設施的管理。

5.努力建設新型的人文環(huán)境

17

物業(yè)管理公司應開展人文環(huán)境的建設和管理。新型的人文環(huán)境應

該是和睦共處、互幫互助的生活環(huán)境，互利互惠、溫馨文明的工作環(huán)

境以及融洽和諧、輕松有序的辦公環(huán)境等。好的人文環(huán)境可以煥發(fā)熱

情，提高工作效率，對社會治安狀況的好轉(zhuǎn)也有極大的促進作用。

6.建設各類環(huán)境建筑小品

環(huán)境建筑小品的內(nèi)容十分廣泛，就其性質(zhì)來說大體可分為三類：

(1)功能性。有座椅、桌、園燈或路燈、垃圾桶、電話亭、休

息亭廊、標志牌、兒童游戲設施、地面鋪裝等。

(2)裝飾性。有花架、花壇、水池、人工噴泉、人工瀑布、假

山、雕塑、疊石等。

(3)分隔空間。有人口標志、圍墻、欄桿、路障、臺階、擋土

墻等。

環(huán)境建筑小品具有方便耐用、美化環(huán)境、組織空間的功能。其種

類、造型、規(guī)格、質(zhì)地可根據(jù)實際需要而設計，但應注意不要強求樣

樣俱全。物業(yè)管理公司應用少量的投資和簡易可行的材料建設各類環(huán)

境建筑小品，力求建筑小品新穎、別致、實用，達到美化環(huán)境的效果。

(五)廠房治安管理

治安管理的目的是為了保障物業(yè)管理公司管理區(qū)內(nèi)的人、財、物

不受傷害和損失，維護正常的生產(chǎn)、生活秩序。

1.廠房治安管理的特點

(1)綜合性強、管理難度大。

廠房內(nèi)地域廣，建筑物類型繁多、功能各異，生產(chǎn)單位連續(xù)作戰(zhàn)，

18

生產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量大。生活區(qū)域同生產(chǎn)區(qū)混雜，廠房區(qū)內(nèi)人員、車輛繁多。

同時各生產(chǎn)廠家、車間又有各種不同類型的管理方法，物業(yè)管理公司

不可能過多干預，只能同各生產(chǎn)單位、車間及生活區(qū)的宿舍、住戶管

理單位密切合作，相互配合，積極參與，才能較好的完成管理工作。

(2)服務性強。物業(yè)管理公司的治安保衛(wèi)管理實質(zhì)上是治安服

務，即提供保安、保衛(wèi)服務，為保障廠房職工、住戶的人身、財產(chǎn)安

全服務，作為保安人員，要樹立“以顧客為中心”的思想。既要有公

安人員的警惕，又要有服務性行業(yè)的熱誠。既要堅持原則，按制度辦

事，又要文明禮貌，樂于助人。

2.廠房治安管理的內(nèi)容

(1)建立健全安全保衛(wèi)的組織機構

(2)制定和完善各項治安保衛(wèi)崗位責任制

(3)根據(jù)治安區(qū)域大小和當?shù)刂伟睬闆r，配備相應數(shù)量的保安

員，定期對保安員進行職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓

(4)建立正常的巡邏、值班制度，明確重點保衛(wèi)目標，做到點

面結合

(5)處理突發(fā)性的事件

(6)聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，搞好群防群治，完善區(qū)域內(nèi)安全防范設施

(7)與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與當?shù)嘏沙鏊⒘己?/p>

的工作關系

(六)廠房消防管理

1.廠房消防管理的目的和方針

19

消防管理的基本目的，是防止廠房內(nèi)發(fā)生火災，最大限度地減少

損失，為職工單位、職工、住戶的工作、生活提供安全保證，增強他

們的安全感，保護其生命財產(chǎn)的安全。

消防管理的方針是“預防為主，防消結合”,要求消防工作在思

想上要把預防火災放在首位，從人力、物力、財力、技術等方面做好

滅火的預防，確保物業(yè)的安全使用。

2.工業(yè)區(qū)消防管理的內(nèi)容

(1)定期訓練專職消防員，建設高素質(zhì)的消防隊伍。

(2)制定、完苦的消防制度。

(3)管理和維護好消防設備和器材。

(4)定期進行消防安全檢查和消防演習。

(5)保持消防通道暢通無阻，一旦發(fā)生火警，能及時疏散人群。

(6)制定緊急情況下的應急措施方案。

(7)及時處置消防安全事故。

(七)廠房車輛管理

1.車輛管理工作的內(nèi)容

(1)建設合適的停車場、棚、庫房。

(2)配置相應的監(jiān)控、防盜設施。

(3)建立健全車輛管理制度。

(4)檢查、放行進出門衛(wèi)的車輛。

(5)保證車輛在廠房內(nèi)的正常行駛和停放。

2.停車場地的建設要求

20

(1)停車場地位置規(guī)劃。物業(yè)管理公司對停車場地位置的規(guī)劃，

既要盡可能地利用已有停車場地，又必須考慮實際需要，大膽創(chuàng)新，

因地制宜地規(guī)劃設計出既能與廠房相協(xié)調(diào)，又符合實際需要的停車場

地。

(2)停車場(棚、庫)內(nèi)要求有不同的空間，適合不同車輛。

停車場(棚、庫)要保證停車暢通無阻，其內(nèi)部要設置清楚而又足夠

的指示信號燈、指示標語，有充足的消防設備。停車場(棚、庫)的

車位布置，要按車型、規(guī)格分別布置，防止各類車型的車輛混雜存放。

(八)廠房物業(yè)管理服務

廠房物業(yè)管理的服務，主要是做好各項保障工作，如材料、物資、

設備、工具的供應保障。工作生活設施及工作條件的保障。自然環(huán)境

和社會文化環(huán)境的保障等。廠房物業(yè)管理服務是物業(yè)管理單位的一個

利潤增長點，做好這方面工作對拓寬物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營渠道具有重要

意義。

二、廠房物業(yè)管理要求

廠房物業(yè)的物業(yè)管理是各種不同類型物業(yè)中最難的，一方面對工

業(yè)廠房有特殊要求，另一方面要保證廠區(qū)水電的持續(xù)、正常的供應，

針對以上工業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理的特點和難點，在常規(guī)服務上必須堅持

高標準。具體物業(yè)管理過程中要求做到以下幾條：

(一)組建物業(yè)管理機構

組建精干的物業(yè)管理機構，實行民主管理。在廠房落成之前，就

21

應對選擇專業(yè)化的物業(yè)管理機構有通盤考慮，以便負責廠房的驗收接

管工作。

物業(yè)管理機構的職能是負責廠房區(qū)域內(nèi)建筑物的日常物業(yè)管理

事務。統(tǒng)一對外聯(lián)系，協(xié)調(diào)落實街道辦事處交辦的社會任務。協(xié)調(diào)各

生產(chǎn)用房間的關系。落實整個區(qū)域內(nèi)設備、設施和共用部位的物業(yè)管

理工作。負責建立房屋維修基金。按時收取和分攤物業(yè)管理費用。制

定有關具體物業(yè)管理制度和檢查執(zhí)行情況。

(二)做好廠房的物業(yè)管理工作

做好生產(chǎn)廠房的物業(yè)管理工作，確保房屋的結構完好和安全使

用。這里特別要注意在改造廠房和內(nèi)部安裝機器設備時，不得損壞廠

房結構，不得超過樓面允許的荷載，如因超載機器引起的樓層損壞的

一切損失，應由責任者承擔。工業(yè)廠房的現(xiàn)場管理十分重要，不得在

廠房內(nèi)堆放易燃、易爆和有腐蝕性物品，不得隨意排放有害氣體，超

過規(guī)定標準的噪聲必須采取降音措施，不得隨意拋棄工業(yè)廢棄物，應

該確保電梯的安全使用。

(三)保證廠房安全、整潔

搞好生產(chǎn)廠房內(nèi)、外公共區(qū)域的管理，保證廠區(qū)安全、整潔。綠

化工作要對大面積的綠地做好養(yǎng)護，拔除雜草，灌水施肥，修剪樹木，

滅蟲滅害。不得侵占綠地，以保持環(huán)境的美化。保潔工作要保持廠區(qū)

的干凈整潔，嚴格對工業(yè)垃圾和生活垃圾的分離工作及按時處置。各

個生產(chǎn)用房不得以任何形式占有共用部位，堆放貨物，搭建違章建筑。

在外墻、屋頂設置企業(yè)標志和廣告，必須向物業(yè)管理機構提出申請，

22

經(jīng)批準后方可實施。

(四)建立安全保衛(wèi)制度

要建立安全保衛(wèi)制度，確保安全生產(chǎn)。根據(jù)實際需要，建立一支

精良的保安隊伍，實施24小時值班和巡邏制度。為昂貴的產(chǎn)品、原

材料和保密性資料檔案做好防范性的安全工作，并應防范因頻繁啟動

電氣設備、使用大量煤氣和高壓容器不當而引起火災及爆炸事故大發(fā)

生，要備足消防設施和器材，要對明火操作做出使用規(guī)定和規(guī)定操作

區(qū)域。停放在公共場所的貨物、設備、材料、車輛等，可由各部門自

行看管，也可委托治安部門統(tǒng)一看管。建立廠房內(nèi)員工、車輛貨物出

入場區(qū)大門必須遵守的門衛(wèi)制度。

(五)提供全方位的社會化服務

工業(yè)物業(yè)中除了加強生產(chǎn)用房的物業(yè)管理外，其他類型的房屋，

如辦公樓宇、住宅的管理也不能忽視。對一般共用設施、環(huán)境的整治、

庭院的綠化進行常規(guī)物業(yè)管理外，還可經(jīng)營餐廳、浴室、醫(yī)療、自選

商場以及小百貨等配套設施的服務。一方面可以為廠房內(nèi)職工提供方

便，解除生活方面的后顧之憂。另一方面也可增加收入，增強企業(yè)的

經(jīng)濟實力和樹立物業(yè)管理企業(yè)的形象。

三、廠房物業(yè)管理重難點分析

(一)廠房物業(yè)管理重點

運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。

23

結合所轄的廠區(qū)物業(yè)建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高

效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為全體員工服

務”。

為實現(xiàn)以上設想，擬采用"三個重點四項措施"的管理方針。

1.三個重點

(1)完善服務、誠信待人

物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務工作

中，充分體現(xiàn)我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，員工至

上"的原則和務實周到的工作理念，為廠房內(nèi)全體員工提供全方位、

品質(zhì)的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與全體員工建

立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解員工

的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓員工享受到安心、舒心和

稱心的工作(居住)環(huán)境。

(2)環(huán)境管理責任到人

廠房的環(huán)境管理極為重要，如何為全體員工創(chuàng)造一個良好、舒適

的工作(居住)環(huán)境，是我們非常重視的問題。以往的物業(yè)管理經(jīng)驗

告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分

發(fā)揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，

從而保證廠房的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為廠房所在地增加一道

清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。

(3)安全、消防真抓實干

為確保全體員工生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員

24

防范為主、以物業(yè)先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一

支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做

到齊抓共管，使所轄物業(yè)在常年平安的條件下為全體員工服務。

在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管

理工作，嚴格管理，防止易燃易爆等危險品進入廠房內(nèi)，制定出與其

相適應的應急處理安全操作程序，發(fā)生特殊時間時力爭將損失降至最

低程度。

2.四項措施

(1)據(jù)以往的管理經(jīng)驗及相關條件，在對其加以完善的基礎上，

將之運用到物業(yè)的管理上。從物業(yè)用戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制

度、道德方面加以分析，科學地制定、引導宣傳、倡議等較為文明典

雅的管理指引。

(2)制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使廠房物業(yè)員工翻開手冊即可操

作。如《物業(yè)部員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管

理程序，達到規(guī)范、自我、服務全體員工的目的。

(3)時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的

創(chuàng)新，不斷提出建設性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工

作。

(4)將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓——上崗——再培

訓——再上崗"的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。

(二)廠房物業(yè)管理難點

1.由于工業(yè)廠房內(nèi)標準廠房的多元性，加大了物業(yè)管理的難度。

25

2.險情：因使用頻繁或使用不當，造成房屋的損壞，以致帶來結

構的變化，險情出現(xiàn)難以預料。而且，廠房設備損耗嚴重，保養(yǎng)，維

修費用高昂。

3.消防點多面廣：廠房內(nèi)存儲的易燃易爆物品和有害的危險品，

容易出現(xiàn)火警或險情，因電器安裝、機器的用電不當，也容易引起火

災。另外廠房內(nèi)的交通工具和人員多而雜，這給保衛(wèi)工作帶來了難度。

4.功能特殊：由于使用的特殊性難以保持整潔，污水不便處理。

第二節(jié)項目服務設想

一、服務定位

1.現(xiàn)代——展示現(xiàn)代化、國際化的環(huán)境。

2.高效——塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的氛圍。

3.尊貴——營造與眾不同的服務水準。

4.誠摯——體現(xiàn)不同的人文關懷，展示以誠待客、熱情細致的整

體形象。

5.溫馨——讓每一位職工都感覺到賓至如歸的溫暖。

6.舒適——讓每一位職工充分享受的五星級酒店的理想服務。

二、服務目標

(一)總體指標

1.整體滿意度指數(shù)95以上。

2.管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故。

26

3.管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故。

4.管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故。

(二)分類指標

1.管理處設專線24小時受理報修。

2.接待時間：365天8:30-20:30。

3.各類服務人員上崗培訓率達到100%。

4.檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%。

5.維修及時率達到100%。

6.維修質(zhì)量合格率達到95%以上。

7.實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%。

8.有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上。

9.公共設備、設施完好率達到98%以上。

10.房屋建筑完好率達到98%以上。

11.綠化存活率達到98%以上。

12.清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日

產(chǎn)日清。

13.道路、停車場完好率達到98%以上。

14.管理服務范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務。

三、廠房物業(yè)管理職能

(一)物業(yè)管理的五種職能

物業(yè)管理的職能可以分為決策與計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)

27

五種職能。

1.決策與計劃職能

決策是指對物業(yè)管理目前和長遠的目標以及實現(xiàn)此目標有關的

一些重大問題所做出的選擇和決定，如物業(yè)轄區(qū)總體管理的方向、物

業(yè)管理企業(yè)的選擇、物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向等。這些問題解決不好，

就會給物業(yè)管理工作帶來很大的盲目性。因而，物業(yè)管理首先必須做

出正確的決策。有了正確的決策，還必須有科學的計劃，即把決策的

目標具體化，變成一定時期內(nèi)物業(yè)管理的行動綱領。

物業(yè)管理企業(yè)要充分發(fā)揮主觀能動性，履行好物業(yè)管理的計劃職

能。決策正確與否、計劃是否科學對物業(yè)管理的效果具有決定性的作

用。從這個意義上講，決策與計劃是物業(yè)管理的首要職能，忽視這一

職能，必然會使物業(yè)管理陷于混亂。

2.組織職能

組織就是根據(jù)已確定的計劃和提高管理效率的原則，把物業(yè)管理

的各個要素、各個環(huán)節(jié)和各個方面，從管理的分工協(xié)作上，從上下左

右的關系上，從時間和空間的聯(lián)系上都合理地組織起來，形成一個有

機結合的整體，使整個物業(yè)管理活動變成一部“大機器”。在這部“大

機器"中，包括人、財、物、環(huán)境等要素，應做到盡可能好的結合，

從而最大限度地發(fā)揮它們的作用。

物業(yè)管理的組織職能主要由物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)必

須正確實施管理的組織職能，合理地確定企業(yè)內(nèi)部的管理體制，包括

管理機構的設置、職權的劃分和崗位責任制的建立，以發(fā)揮各個管理

28

環(huán)節(jié)、各級職能部門的主動性。從一定意義上講，組織水平的高低，

直接決定物業(yè)管理活動效益的大小。

3.指揮職能

指揮是根據(jù)計劃，對整個物業(yè)管理活動進行領導和督促。由于物

業(yè)管理活動十分復雜，涉及面廣，如果沒有科學的指揮，即使物業(yè)管

理這部"大機器"組織起來了，也不可能正常運轉(zhuǎn)，物業(yè)管理活動也

不可能達到預期的效果，既定的計劃目標也難以保證實現(xiàn)，所以指揮

職能是保證物業(yè)管理活動順利進行必不可少的條件。要實現(xiàn)科學的指

揮，物業(yè)管理的指揮系統(tǒng)必須經(jīng)常進行調(diào)查研究，分析物業(yè)管理活動

的全過程，掌握物業(yè)的狀況和業(yè)主的需求，以取得指揮的主動權。

4.控制職能

控制也叫監(jiān)督，就是物業(yè)管理在執(zhí)行計劃過程中，必須經(jīng)?？刂?/p>

監(jiān)督計劃的執(zhí)行情況，把實際情況與原定的目標、計劃、規(guī)章制度進

行對比，找出差異，分析原因，采取必要的對策，以推動物業(yè)管理活

動不斷發(fā)展、完善。

控制職能要求建立、健全各項規(guī)章制度，包括物業(yè)轄區(qū)管理章程、

宿舍樓住戶手冊、物業(yè)管理公司崗位責任制、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)章

等。也要求建立周密高效的管理信息系統(tǒng)。還要求及時核實管理活動

的成效，做好各方面的考核，從而使控制與監(jiān)督有充分的依據(jù)。

5.協(xié)調(diào)職能

協(xié)調(diào)也叫調(diào)節(jié)，就是協(xié)調(diào)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)外各方面的活動，使它們能

建立起良好的協(xié)作配合關系，不至于發(fā)生矛盾，以有效地實現(xiàn)物業(yè)管

29

理的決策計劃目標。

協(xié)調(diào)包括縱向協(xié)調(diào)與橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)?？v向協(xié)調(diào)

就是協(xié)調(diào)物業(yè)管理指揮系統(tǒng)與各職能部門之間的活動關系。橫向協(xié)調(diào)

就是協(xié)調(diào)同級各部門之間的活動和關系。內(nèi)部協(xié)調(diào)即協(xié)調(diào)物業(yè)管理轄

區(qū)內(nèi)部上下左右各方面的活動、關系。外部協(xié)調(diào)則是協(xié)調(diào)物業(yè)管理與

社會各有關方面的活動和關系，包括街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、

市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門。

對物業(yè)管理來說，縱向協(xié)調(diào)、橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)的關鍵在于全

體業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)全體員工能清楚地了解物業(yè)管理的目標、方

針、決策計劃和規(guī)章制度。而外部協(xié)調(diào)則需要社會各方面的通力配合

及法律法規(guī)的健全。

上述物業(yè)管理職能是一個有機的統(tǒng)一整體。通過決策和計劃職

能，可以明確物業(yè)管理的目標與方向。通過組織職能，可以建立實現(xiàn)

目標的手段，使整個物業(yè)管理成為一部協(xié)調(diào)的“大機器”。通過指揮

職能，可以建立正常的物業(yè)管理秩序。通過控制職能，可以檢查計劃

的實施情況。通過協(xié)調(diào)職能，可以修正偏差，使計劃更符合物業(yè)管理

的實際，并及時解決物業(yè)管理內(nèi)外部的矛盾，保證物業(yè)管理計劃決策

的實現(xiàn)。

(二)廠房物業(yè)的具體職能

1.負責廠房物業(yè)的日常管理事務，如清潔、綠化、治安、消防、

車輛管理等。

2.建立和實施物業(yè)管理的規(guī)章制度。

30

3.協(xié)調(diào)廠房內(nèi)公共部分的使用，維護廠房物業(yè)區(qū)域內(nèi)的布局。

4.負責廠房物業(yè)公用部位、附屬設施及共用設備的使用、養(yǎng)護和

維修。

5.建立廠房物業(yè)公用部位、附屬設施及共用設備大修、維修基金，

管理好維修基金，保證維修基金的正確使用。

6.按時收取和分攤管理費、維修費，并定期公布賬目。

7.代表廠房統(tǒng)一對外聯(lián)系，協(xié)助落實街道辦事處交辦的社會任

務。

四、廠房物業(yè)的管理原則

廠房物業(yè)以生產(chǎn)用房為主，但也有與之相配套的辦公用房、生活

用房和各種服務設施。所以，在管理方面，它既有與辦公樓宇、居住

用房相同之處，也有不同的地方。廠房物業(yè)的管理，應遵循以下幾個

原則：

(一)統(tǒng)一管理與獨立管理相結合的原則

廠房物業(yè)區(qū)域內(nèi)，往往有一個統(tǒng)一的物業(yè)管理機構負責區(qū)域內(nèi)治

安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、庭院綠化、消防安全、設備設施維修保養(yǎng)等日常

管理工作。

但是，廠房物業(yè)往往集生產(chǎn)用房、辦公用房、生活用房、商業(yè)用

房于一體，而且又因其屬性不同，必然給物業(yè)的統(tǒng)一管理帶來困難。

所以，廠房物業(yè)的管理應遵循"統(tǒng)一管理與獨立管理相結合"的原則。

所謂"統(tǒng)一管理"就是在整個區(qū)域內(nèi)有一個管理機構，負責區(qū)域

31

內(nèi)公共部位的各種管理工作，協(xié)調(diào)各職工及使用人的關系。所謂“獨

立管理",就是在各類用房中，有獨立的管理機構，即使在同一類型

的房屋中，也可能有不同的管理機構。

如生產(chǎn)用房，各生產(chǎn)單位可能是相對獨立的區(qū)域或樓宇，因此有

自己內(nèi)部的管理機構，內(nèi)部管理機構除盡職盡責管理好轄區(qū)的事務

外，應協(xié)助整個工業(yè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一管理機構做好各項工作。

(二)專業(yè)管理與自治管理相結合的原則

廠房物業(yè)或出售或出租，因此可以像居住物業(yè)那樣，成立“職工

委員會”。職工委員會對區(qū)域內(nèi)重大問題做出決策，并有權選聘物業(yè)

管理公司對物業(yè)進行統(tǒng)一的管理。作為專業(yè)管理機構，物業(yè)管理公司

的水平影響著廠房物業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境、工作環(huán)境和居住環(huán)境，影響著物

業(yè)的保值和升值。遵循“專業(yè)管理與自治管理相結合”的原則，按照

職工的要求和標準實施專業(yè)管理，有助于提高生產(chǎn)效率。

(三)物業(yè)管理與經(jīng)營服務相結合的原則

物業(yè)管理的現(xiàn)行模式是“統(tǒng)一管理、綜合服務”。廠房物業(yè)一般

建在城市的遠郊，遠離大城市，生活有諸多不便之處。因而物業(yè)區(qū)域

內(nèi)建造了生活用房、商業(yè)用房。盡管如此，一個工業(yè)物業(yè)區(qū)域比一般

居住廠房要大，要滿足不同職工和使用人的要求，勢必還有一定的差

距。物業(yè)管理公司在實施管理時，應急客戶之急，提供各類經(jīng)營性服

務，做好廣大職工和使用人的“后勤部隊”?？傊?，廠房物業(yè)，特別

是標準工業(yè)廠房、工業(yè)廠房，是我國改革開放后出現(xiàn)的新生事物，管

理好這類物業(yè)，是物業(yè)管理行業(yè)不容推卸的責任。

32

五、廠房物業(yè)管理特點

工業(yè)廠房物業(yè)管理相對于商住物業(yè)管理來說，主要有以下特點：

(一)生產(chǎn)用房的管理是重點

廠房物業(yè)一般以生產(chǎn)用房為主，輔以辦公用房、生活用房和各種

服務設施，如銀行、郵局、餐飲、娛樂場所等。一般生產(chǎn)用房或出租

或出售，由于其具有很強的行業(yè)特點，專業(yè)性很強，因此，要求管理

者要了解不同行業(yè)的有關知識，有針對性地制定具有權威性和約束力

的管理規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)范和協(xié)調(diào)廠房內(nèi)的生產(chǎn)經(jīng)營行為，維護轄區(qū)內(nèi)正

常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序。

(二)輔助配套的管理

輔助配套的管理工作多樣復雜。工業(yè)生產(chǎn)離不開輔助配套設施，

有的部門又是24小時連續(xù)生產(chǎn)，與之相配套的輔助部門也要做相應

的安排，如門衛(wèi)、餐廳、浴室、動力供應和倉儲運輸?shù)?，以保證一線

生產(chǎn)的正常進行。對有毒有害和易燃易爆危險品的倉儲運輸，以及三

廢的排放處理要有嚴格的管理辦法和監(jiān)督措施。為防止超負荷使用動

力，要組織協(xié)調(diào)，制定限額使用的規(guī)定等等。

(三)險情的出現(xiàn)難以預料

廠房物業(yè)因使用不當和使用頻繁，造成房屋損耗，以至帶來結構

的變化，險情的出現(xiàn)難以預料。例如，笨重的機器和存量過多的貨物，

使重量超過樓面結構的負荷。機器開動造成振動，房屋損耗嚴重。電

梯高頻率地使用，以及電器和其他設備，如配電裝置和水泵等，由于

33

超負荷運轉(zhuǎn)而易損壞，使保養(yǎng)費增高。

(四)清潔工作難度較大

廠房物業(yè)由于使用功能的特殊性，生產(chǎn)用房往往難以保持清潔。

如廠房內(nèi)機器的油污容易弄臟走廊等地方，生產(chǎn)過程中排放的有害氣

體、塵埃等要花費大量的人力、物力、財力來清除，給環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)

境保護帶來了困難。

(五)治安保衛(wèi)和消防工作要求高

很多生產(chǎn)企業(yè)是高科技型的，生產(chǎn)高精尖產(chǎn)品，從原材料到產(chǎn)出

品不僅價格昂貴，而且技術保密性強，因此必須加強安全防范措施，

從內(nèi)到外，建立一套有效的制度。作為生產(chǎn)企業(yè)，會使用和接觸一些

危險品，如管理不善，則可能發(fā)生火災爆炸事故。消防工作應堅持以

預防為主，配備足夠的消防設施和器材，24小時專職消防人員值班，

嚴防火災的發(fā)生。

(六)需提供多方位的社會化服務

廠房物業(yè)除需加強生產(chǎn)用房的管理外，其他類型的房屋，如辦公

樓宇、住宅等的管理也不容忽視。物業(yè)管理單位除負責一般共同設備、

公用設施、環(huán)境的清潔、廠房的安全、庭院綠化等常規(guī)性工作外，還

可以經(jīng)營餐廳、浴室、醫(yī)務室、自選商場以及小百貨等配套服務。一

方面可為用戶提供方便，解決后顧之憂。另一方面可以增加經(jīng)營收入，

增強自己的經(jīng)濟實力和企業(yè)形象。

34

六、擬采用的管理模式

根據(jù)XXXX廠房的項目特點，我公司擬設管理處作為公司的外派

機構，全面負責該項目的日常管理運作，統(tǒng)管整個內(nèi)外事務，公司與

管理處每年簽訂管理目標責任書和經(jīng)濟指標責任書。我們擬采取的管

理方式為：專業(yè)化，規(guī)范化，精細化，品牌化，經(jīng)營型的管理方式。

(一)基本思路

1.嚴格選人，謹慎用人，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

2.提供24小時服務。

3.嚴格法規(guī)和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為。

4.致力精神文明建設，實施品牌和形象戰(zhàn)略。

5.軍事化管理加現(xiàn)代化管理。

具體我們的管理分組織系統(tǒng)，運作程序系統(tǒng)，激勵系統(tǒng)三個部分

說明。

(二)組織系統(tǒng)

35

廠方本物業(yè)公司

項目物業(yè)管理處

客戶服務中心

保環(huán)

境準

安管修

理郭

隊部