培訓課件 -廖忠于《高效管理溝通技巧》

成功人士的七個好習慣成功人士的七個好習慣管理者核心技能提升訓練營—溝通解碼管理者核心技能提升訓練營—溝通解碼一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道成功之道越走越寬提問：我們?yōu)槭裁葱枰獪贤ǎ?讓客戶滿意、讓領導放心……成功之道越走越寬提問：什么是高效溝通？成功之道越走越寬為了設定的為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳成功之道越走越寬高效溝通的五個關鍵要素成功之道越走越寬成功之道越走越寬成功之道越走越寬有效果比有道理更重要溝通效果取決于對方的回應動機情緒總沒有錯，只是行為沒有效果靈活的人最能影響大局成功之道越走越寬作成功之道越走越寬溝通障礙的主要來源成功之道越走越寬發(fā)送者環(huán)境接收者環(huán)境成功之道越走越寬成功之道越走越寬第一、你看到的不一定是真相；第二、即使我們看到了真相，我們的對立面也不一定是錯的；第三、我們的大腦判斷只為自己去尋找答案成功之道越走越寬在1910年，美國某部隊一次命令傳遞的過程是這樣的：少校對值班軍官：明晚8點鐘左右，哈雷彗星可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次，命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。值班軍官對上尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點，76年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見現(xiàn)象將從那里出現(xiàn)。上尉對上士：明晚8點，少校將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。上士對士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍在少校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他的彗星汽車，經過操場前往禮堂。成功之道越走越寬情緒平復之前，建議等于情緒平復之前，建議等于一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬1.適當?shù)闹w接觸可以緩解情緒（注意性別、關系）2.傾聽可以緩解情緒3.了解對方的訴求和要求（復述對方的語言）4.提出相應的建議，落地行動一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬習慣于站在自己的立場考慮問題一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬溝通的基本原理——關心成功之道越走越寬?關注狀況與難處?關注需求與不便?關注痛苦與問題一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬溝通的基本要求——主動成功之道越走越寬一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬溝通漏斗導致了信息的失真成功之道越走越寬我所知道的我所想說的我所說的100%90%70%他所想聽的他所想聽的他所聽到的40%他所理解的他所聽到的40%他所理解的10-30%10-30%而且他還會向別人轉述…...一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬有效溝通的三大能力成功之道越走越寬一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬聆聽——深入了解對方的能力成功之道越走越寬一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬兩種類型問題的優(yōu)劣比較封閉式問題可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。不利于收集信息。開放式問題收集信息全面、談話氣氛輕松。浪費時間，容易偏離主題。一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬拒絕自我為中心，鼓勵站在對方的立場成功之道越走越寬拒絕自我為中心，鼓勵站在對方的立場“我”VS“對方”V“我是對的，對方是錯的”VS“我貢獻我的錯無關”改變我們一生的一句話：“是是是，對對對。都是我的錯！?一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬運用同理心回應表達感覺解釋加表達感覺加入解釋一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬AA一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬::情景一：丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）妻子：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母覺得丈夫不理解她，煩躁）丈夫：那就換個活兒干唄，干嗎非得干這活呀接著出主意）妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難??！甭管怎么樣，每個月我還能拿回家萬把塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個月拿回來那七八千塊錢夠誰花呀？眼看濤濤就要上高中了，每年的學雜費就好幾萬吧丈夫：嘿，你這個人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦也動氣了）妻子：幫我？你要是有本事，象隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個四五萬，就算幫我了。丈夫：看著別人好，和他過去！不就是那幾個臭錢嘛？有什么了不起的急了）一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬:情景二：妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。丈夫：大熱天的，再遇上個不懂事的顧客是夠嗆?？熳潞瓤谒?。（把她平日最愛喝的冰鎮(zhèn)酸梅湯遞過去）妻子：哎，掙這么幾個錢不容易，為了濤濤今年上個好學校，我還得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解與關切，繼續(xù)宣泄心里的煩惱）丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。（表達對妻子的感激，主動把自己放在一個低調位置上）妻子：話不能這么說，濤濤的功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的摸樣？唉，我們都不容易。（氣全消了，把丈夫抬回他應有的位置上）一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬為了能讓對方更順利的接受我的不同意見，那么就需要先順著對方的說話思路說幾句，目的是讓對方聽著舒服，不讓其產生抗拒心理和逆反心理。同時又在恰當?shù)臅r機提出自己觀點以便于對方能夠接受的一種語言技巧。一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬4：你的想法太幼稚……5：你的看法太天真了……6：都是你的問題……7：你必須聽我的……一把手商學院·水木名師“合一架構”●“我感謝你的意見，同時也……”●“我尊重你的看法，同時也……”●“我同意你的觀點，同時也……”●三層意思——表明你能站在對方的立場看問題，易達契合?！砻髂阏诮⒁粋€合作的架構。——為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬非暴力溝通技巧成功之道越走越寬一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬非暴力溝通技巧成功之道越走越寬手商學木成功之道越走越寬一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬向上溝通：請示匯報成功之道越走越寬1、仔細聆聽上級的命令（接受完命令后要立即復述）2、如有疑問，立即與上級溝通目標的可行性3、在工作進行中及時向上級反饋進展情況4、向上請示：多給選擇題，少給問答題5、在工作完成后，及時總結匯報一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬跨部門溝通的問題根源成功之道越走越寬分工不明確,存在部門職能的模糊地帶不容忽視的“部門墻”客觀存在的個體差異團隊合作能力差，跨部門協(xié)作困難溝通的能力與技巧橫向的溝通的機制不健全企業(yè)文化有待打造一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬缺乏合作精神工作方式與方法上的差異個人素質和經歷，行為風格不同工作本身所具有之沖突性文化及價值觀的差異角色混淆職責不清目標需求差異一把手商學院水木名師利益一把手商學院水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬退避：對沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度；順應：沖突一方愿將對方利益置于自己利益之上的態(tài)度；妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)；競爭：追求滿足于一己私利采取零和游戲；統(tǒng)合：沖突雙方都期望能完全滿足對方需求。一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬1、樹立“內部顧客”的理念2、知己知彼，多了解其他部門的運行情況3、傾聽而不是急于敘述，避免情緒化4、協(xié)調跨部門是以結果為導向5、獲取對方支持，需要換位思考6、站在對方的立場上，了解對方的需求7、不爭論對與錯，只討論解決方案一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物;人認為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值;人希望透過別人的贊賞以滿足自己;人的自我沒有滿足就不會主動考慮關心別人;人常有意或無意的保護、滿足“自我”。成功之道越走越寬問題：在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是別的部門的錯？換位思考是克服人性的弱點。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。成功之道越走越寬多了解其他部門的業(yè)務運作情況;多學習其他部門的業(yè)務知識;凡事應站在整體利益的立場考慮問題;對本部門要求嚴一些，對其他部門要求要適當放低;從自己做起，從現(xiàn)在做起。成功之道越走越寬1、發(fā)布指令要盡量清晰，讓下屬理解工作的重要性2、要與下屬確認其是否理解清楚所溝通的內容3、要求下屬復述自己布置的任務4、要求下屬給予承諾5、給予下屬相應的鼓勵與支持6、包容與理解下屬的不周全7、態(tài)度和藹，用詞禮貌一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬?無論別人錯的多么離譜，都不要指責和抱怨，先抽出哪怕一分鐘的時間，問問對方為什么這樣做。當你了解了背后的原因時，你就不會對結果感到吃驚了。?抱怨最容易毀掉我們的生活，使我們情緒低落，使我們心中充滿了陰霾，使我們痛苦而不快樂。?和諧的人際關系是高效溝通的基礎。?絕大多數(shù)溝通不良都是人際關系不良的表象。?贊美是溝通的潤滑劑、是打開對方心門的鑰匙、是最有效的非物質激勵方式，贊美可以迅速拉近雙方的距離，創(chuàng)造和諧、融洽、輕松的氛圍。一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬贊美：增進人際關系的秘訣成功之道越走越寬“只憑一句贊美的話我就可以充實地活上兩個月！?——馬克·吐溫一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬觀眾原則觀眾原則觀眾越多，效果越好AABB拔高原則必要的拔高，引領垂范CC對比原則對比效果更明顯一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬贊美是打開對方心門的鑰匙、是最有效的增進關系建立信賴的方式之一，贊美可以迅速拉近雙方的距離，創(chuàng)造和諧、融洽、輕松、易于溝通的的氛圍。贊美應具體化贊美要及時巧用第三方贊美偶用非正式委派贊美的形式可以多樣化巧用故事來贊美給對方貼標簽給下屬展現(xiàn)的機會贊美應具體化贊美要及時巧用第三方贊美偶用非正式委派贊美的形式可以多樣化巧用故事來贊美給對方貼標簽給下屬展現(xiàn)的機會一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬第一單元：破冰：卓越團隊組建與展示第一單元：破冰：卓越團隊組建與展示一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬如何與不同性格的人進行溝通成功之道越走越寬?學會判斷領導、同事、客戶的性格?知己知彼，用適合對方的方式進行溝通一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬威廉·摩頓·馬斯頓WilliamMoultonMarston5DISC理論創(chuàng)始人(測謊儀之父)5一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬(Dominance)做以事為主（理性）（感性）以人為主I:以事為主（理性）（感性）以人為主(Influence) 說(steadiness一把手商學院·水木名師n目標必達，不達目的誓不罷休n追求完美，精益求精，做什么事情都要盡善盡美n快意人生，掙錢多少不重要，主要的是高興n噓寒問暖，有些人對誰都好，沒有邊界的好成功之道越走越寬成功之道越走越寬一把手商學院·水木名師西游記作者吳承恩的先見之明成功之道越走越寬憤怒情緒表現(xiàn)I型:立即在臉部表現(xiàn)好惡I型:立即在臉部表現(xiàn)好惡，不耐煩，攻擊語言，打電話傾訴，微信微博分享自己的心一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬憤怒情緒表現(xiàn)成功之道越走越寬忍忍忍一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬憤怒管理成功之道越走越寬啟動大腦皮質Challenge提問Choose選擇-一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬DISC的情緒調試成功之道越走越寬加很多回旋的空間；多閱讀一些軟性文章；遇事需讓自己輕松一點。I型：找閨蜜或死黨傾訴；唱歌加很多回旋的空間；多閱讀一些軟性文章；遇事需讓自己輕松一點。S型：S型：閱讀沉淀心靈；不躲進舒適圈；請教有經驗人士；勇敢表達內心感受；做感興趣的事情。降低，尋求團隊支持和鼓舞；題。一把手商學院·水木名師克林頓做總統(tǒng)時，第一夫人希拉里有一次她開著車去加油站加油的時候，加油站的小弟就認出她了，就恭喜她說，夫人你運氣真好，能夠嫁給美國總統(tǒng)做第一夫人。結果希拉里把他的車窗一搖，對著外面的小伙子就說道，小伙子,其實我如果成功之道越走越寬代表人物：格力電器董明珠一把手商學院·水木名師接到任務后，不落實細節(jié)，馬上行動，先射擊，后瞄準成功之道越走越寬成功之道越走越寬?反感：優(yōu)柔寡斷?追求：工作效率、支配地位?擔心：被驅動與強迫?動機：獲勝、成功一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬代表：克林頓總統(tǒng)、馬云一把手商學院·水木名師方面想，“太好了，還有半瓶水”到企鵝家里能搶的搶，能砸的砸，到企鵝家里能搶的搶，能砸的砸，能燒的燒，創(chuàng)新，走在別人前面使用大量夸張有畫面感的詞匯“超、最、爆”等，這個蛋糕超好吃，我今天真是太開心了成功之道越走越寬成功之道越走越寬?優(yōu)點：善于勸導，看重別人的關系?反感：循規(guī)蹈矩?追求：廣受歡迎與喝彩?擔心：失去聲望?動機：別人的認同一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬一把手商學院·水木名師n多給予其贊美n配合肢體語言n多從配合的角度去應對n交談前把領帶松一松，把襯衫第一粒扣解開n主動與對方打招呼n多用目光交流n聲音洪亮，表情輕松n對方大笑時也要大笑，但幅度略小n交談時多互動，適時發(fā)表自己意見n說話要直接n不要太在意細節(jié)n同意后最好有書面確認n多一些熱情n注重在人的方面n好玩、用幽默的方式表達S特質的人做事慢、關注人，職場風格是：噓寒具有謹慎、穩(wěn)定、耐心、忠誠與同情心的特點。平日里不喜歡出風頭，低調善良，不露鋒芒，S特質的人不會主動表達自己的情緒，但S特質的人是傾聽的高手，關注別人內心的想法，同理心極強成功之道越走越寬S型:和平型（關注人，行動慢）代表：印度圣雄甘地、李開復一把手商學院·水木名師善于傾聽，同理心強性格佛系，不易發(fā)火，會照顧到他善于傾聽，同理心強性格佛系，不易發(fā)火，會照顧到他人的情緒和感受，常常獲得不錯的耳根子軟，甚至為了答應別人卻以犧牲自己的事情為代價，搞得自己很累缺乏主見，附和他人為了避免沖突，經常會迎合他人的缺乏主見，附和他人為了避免沖突，經常會迎合他人的想法，兩句口頭禪“隨便”、“不好意思”因為要兼顧所有人，所以性格就會慢一些“非常抱歉地告訴大家，我們遺憾地做了一個決定……”成功之道越走越寬成功之道越走越寬考拉(溫)?優(yōu)點：恪盡職守，善于傾聽?缺點：過于敏感，缺乏主見?反感：感覺遲鈍?追求：被人接受，生活穩(wěn)定?擔心：突然的變革一把手商學院·水木名師成功之道越走越寬成功之道越走越寬一把手商學院·水木名師n先建立友好關系n尋找一切優(yōu)點贊賞他n讓他感覺到你的真誠n語調平緩，情緒穩(wěn)定n保持主動，直接提出請求n以謙遜的態(tài)度獲得對方好感n傾聽時要表情自然、親切n說話慢一點，要注意抑揚頓挫、技巧方法n目光要頻繁接觸n強調他/她的重要性n要求他們協(xié)助與支持n對其表示重視n給他/她安全感n少一些變化保持低調，盡量少張揚C特質的人行動慢、關注事，職場風格是：精益求精。C型人，做什么事情都追求完美，做什么事都要求達到盡善盡美。你寫個報告給他看，他看了一眼說才錯了七個字，現(xiàn)在看第二行，然后發(fā)現(xiàn)他對所有那些做的不完美的東西，天生都有一種挑戰(zhàn)的欲望。因為追求完美，深思熟慮，C型人常常會錯失好的機會。C型人不會聚焦在情感上，而是要重點把道理講清楚。成功之道越走越寬代表：比爾.蓋茨、馬化騰一把手商學院·水木名師對認定的事情非常執(zhí)著，不會輕易為他人所影響對認定