教材資源之課程教案：項目四任務三跨境客戶忠誠度管理策略

教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務跨境客戶忠誠度管理策略授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關系管理認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.理解提升跨境客戶忠誠度的各種策略；2.理解客戶忠誠計劃；3.熟悉客戶忠誠培養(yǎng)過程中經(jīng)常使用到的策略與方法技能目標1.掌握提升跨境客戶忠誠度的各種策略;2.了解客戶忠誠計劃的制訂步驟;3.能將提升客戶忠誠理念運用到跨境客戶管理的工作中素質(zhì)目標在學習過程中培養(yǎng)學生積極的情感去學習、探究，并且在教學過程中融入價值觀教育，進一步樹立學生在今后作中科學嚴謹、耐心細致、一絲不茍的工作作風和培養(yǎng)認真求實的科學態(tài)度。教學內(nèi)容了解跨境客戶忠誠度提升策略二、熟悉客戶忠誠計劃的制定過程教學重點與難點重點：掌握客戶忠誠度的提升策略難點：如何將提升客戶忠誠理念運用到跨境客戶管理的工作中教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結(jié)合跨境電商客戶關系管理的特點采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現(xiàn)代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅(qū)動法、講授法、提問法、啟發(fā)式教學、案例教學法、任務驅(qū)動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網(wǎng)絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業(yè)出版社，2024年3月參考用書：1.《跨境客戶關系管理》.羅俊.電子工業(yè)出版社，2022年6月2.《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺網(wǎng)絡教學平臺：智慧職教平臺其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學活動設計意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學生活動課程導入（10mins）情景導入完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業(yè),監(jiān)測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術(shù)資源：智慧職教平臺資源互動環(huán)節(jié)設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養(yǎng)學生善于總結(jié)、歸納和發(fā)現(xiàn)問題的能力。教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學活動設計意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學生活動了解客戶預期（15mins）CRM客戶滿意度三角定律客戶預期的概念和影響因素1)解析客戶預期的概念2)以提問的形式解析客戶的自身差異會導致客戶預期不同。1）理解和掌握客戶預期與客戶滿意度負相關2）理解客戶預期它是一個動態(tài)的、可變化的區(qū)域，受到多種因素的影響。設計意圖：以討論的形式挖掘各種有用的信息和形成思路，激發(fā)學生學習興趣。技術(shù)資源：智慧職教平臺資源互動環(huán)節(jié)設置課程思政：引導學生在主動學習和掌握互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)的同時增強數(shù)據(jù)安全意識和素養(yǎng)。教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學活動設計意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學生活動跨境客戶忠誠度提升策略（35mins）1）提升客戶認知價值2）提高客戶轉(zhuǎn)換成本3）增加客戶信任4）獎勵忠誠客戶5）建立員工忠誠1）引導學生學習相關知識點2）教師監(jiān)控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）基于案例組織討論，并根據(jù)學生的回答進行點評1）認真聽講，學習相關知識2）互動環(huán)節(jié)中小組討論并發(fā)言設計意圖：強化知識點。技術(shù)資源：智慧職教平臺課程思政：采用任務驅(qū)動法讓學生體會“知己知彼”的重要性，培養(yǎng)學生潛心專研業(yè)務，樂于精耕細作的職業(yè)素養(yǎng)。教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學活動設計意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學生活動客戶忠誠計劃（20mins）1）理解客戶忠誠計劃2）三級客戶忠誠計劃3）客戶忠誠計劃的創(chuàng)建1）引導學生學習相關知識點，完成課堂實踐2）教師監(jiān)控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）基于案例分析歸納熟悉品牌的客戶忠誠計劃1）認真聽講，學習相關知識，理解建立客戶忠誠計劃的意義；2）基于案例討論該品牌的客戶忠誠計劃的所屬類別；3）小組討論跨境電商企業(yè)如何從零創(chuàng)建客戶忠誠計劃。設計意圖：引導學生通過案例討論自己推導知識點，培養(yǎng)學生的比較,分析,綜合,歸納能力。技術(shù)資源：智慧職教平臺課程思政：樹立“以人為本”思想，具備主動服務的職業(yè)意識。同時激發(fā)學生探究精神，突出課程的實踐性。教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學活動設計意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學生活動教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學活動設計意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學生活動結(jié)課拓展（10mins）總結(jié)課程內(nèi)容布置鞏固和提升作業(yè)總結(jié)和評價本次課學習內(nèi)容明確作業(yè)要求1）回顧本次課內(nèi)容2）課后完成平臺資源學習及作業(yè)設計意圖：1.總結(jié)本次課學習情況2.通過課外相關音視頻材料，加深對本項目任務的理解。技術(shù)資源：智慧職教平臺提交作業(yè)課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：由于本次課有些偏于理論，部分學生學習興趣不足。教學改進：在案例的文本選擇上，要注意貼近學生生活體驗，更加接近學生實際；此外，在教材學習的基礎上，組織學生到主流跨境電商平臺學習、切身感受跨境電商客戶關系管理的重要性、