金鑰匙物業(yè)服務培訓課件

金鑰匙物業(yè)服務培訓課件

我們都知道，鑰匙是用來開門的，而我們金鑰匙也不例外，同樣是用來開門的，只是我們所開的并不是平常意義上實際的門，而是特殊意義上的門。怎么說呢？我們都知道，客人住酒店，總會遇到這樣那樣的一些事情要辦，特別是會遇到一些困難，那么，我們就把這些困難稱之為“門”，而把酒店的那些從事委托代辦服務的禮賓司成員稱為“”。這樣的比喻更加親切地解釋了客人與服務人員的關系，更加形象地說明了酒店與客人的關系。酒店金鑰匙的服務就是為客人排憂解難。客人中有不同的需求，有商務的、有文藝體育的、有休閑娛樂的、有旅游度假的等等，各種客人的消費水平不同，除了要按標準提高規(guī)范化服務以外，還要有個性化的服務。一、金鑰匙介紹

國際金鑰匙組織始創(chuàng)于1929年10月28日，源于法國著名的香榭麗舍大道，由斐迪南德·吉列特為首的一群法國禮賓司開創(chuàng)的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念，近一個世紀以來，廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙，它意味著盡善盡美的服務，意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名“金鑰匙”，一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門，更重要的是，它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

自1995年被正式引入中國以來，在中國已發(fā)展14年，并覆蓋到168個城市，1000多家高星級酒店和高檔物業(yè)，1680多名金鑰匙會員，金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家星級飯店標準。

2008年國際金鑰匙組織中國區(qū)榮幸地受到第29屆奧運會北京奧組委的邀請，作為唯一的品牌服務機構(gòu)參與到運動員村和媒體村的接待服務。百年奧運首次展現(xiàn)金鑰匙的服務。二、金鑰匙起源

如果有客人向您要地圖，熱情地找出地圖然后微笑著把地圖交到客人手里，這就是我們通常認為的服務好；可是如果您不滿足于把地圖交給客人，您還進一步征詢他的意見，說：“請問您想到什么地方？我可以幫您在地圖上找到，并給您畫出最佳的路線圖。如果您需要的話我們還可以給您準備一輛車”。那就是“金鑰匙”的工作了，金鑰匙的特別之處，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不僅使客人滿意，而且使客人喜出望外?？傊瑥氖乱环葑屓梭@喜的工作，在客人的驚喜中，使自己充實、滿足、富有，這便是我們金鑰匙的人生定位。三、金鑰匙服務理念金鑰匙服務理念：“先利人、后利己；用心極致、滿意加驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生?！鄙鐣现饕兴姆N價值觀：第一種毫不利己，專門利人。第二種損人不利己，不被社會接受。第三種先利人，后利己。第四種先利己，后利人。金鑰匙選擇是“先利人，后利己”的價值觀，古代哲學家老子曾經(jīng)說過：“將欲取之，必先予之”。沒有付出，何來收獲。

先利人、后利己。這是價值觀，只有有了全新的服務意識和先人后己的價值觀才能做好服務工作特別是金鑰匙服務工作。三、金鑰匙服務理念

“用心極致”是金鑰匙方法論。極致是一個數(shù)學概念，是一個始終在接近但永遠不能窮盡。金鑰匙“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，為客人提供盡善盡美的個性化服務?！皼]有最好，只有更好”。

“滿意加驚喜”是金鑰匙服務標準。金鑰匙服務除了強調(diào)滿意度外更重要是有驚喜度。服務上和生活上很容易創(chuàng)造“驚喜”，只要“用心”。它要求，所有的服務人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為客人提供高質(zhì)量、全方位、個性化的服務，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為客人提供高質(zhì)量、全方位服務的同時，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。

“在客人驚喜中，找到富有人生”是金鑰匙財富觀，人生觀，是國際金鑰匙組織年輕一代所追求的服務哲學。金鑰匙服務理念解決了人“怎么活”、“為什么活”兩個問題?！霸趺椿睢保骸跋壤撕罄眩挥眯臉O致；創(chuàng)造滿意加驚喜”?！盀槭裁椿睢保骸霸诳腿梭@喜中，找到富有的人生”。

在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實現(xiàn)自己的人生價值，這是目標。三、金鑰匙服務理念

金鑰匙服務理念具有共同的價值觀、人性化的科學方法和共同的追求目標，金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時，也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務理念是金鑰匙們長期實踐和總結(jié)的成果，沒有這個服務理念，就沒有金鑰匙的成功。“金鑰匙”正是以其服務的實際行動，兌現(xiàn)著“一切以客人為中心”的服務準則，而在金鑰匙的服務歷程中，也曾留下了許多感人至深的故事。讓我們以金鑰匙實效的服務案例為藍本，從他們生動的實踐中感受金鑰匙服務所創(chuàng)造的價值高度和人性光芒。三、金鑰匙服務理念曾有一位外賓向某酒店“金鑰匙”提出想在晚上宴請賓客時使用一種品牌的“雪茄”，希望“金鑰匙”能在晚上7點前幫其買到。可經(jīng)過“金鑰匙”的多方尋找得知此煙在內(nèi)地根本沒有，于是又找到這位客人，向他了解其最后一次購買的地點及其所了解的其他銷售地點。經(jīng)了解得知客人只在香港購買過這種煙，而任何國際快遞服務周期都是72小時，顯然滿足不了客人的需要。但這并沒有難倒經(jīng)驗豐富的“金鑰匙”，他立即撥通了香港分店的，請那邊的“金鑰匙”派人購買此煙，并請其在酒店內(nèi)找一位乘下午飛機在晚7點前到達當?shù)氐目腿?，請這位客人將商品帶到。最后，那位外賓終于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常驚訝地稱贊酒店“金鑰匙”成員的辦事能力。

一盒雪茄的故事，看似簡單，但折射出的是金鑰匙幾乎盡善盡美的服務體系，而這一體系是以真誠為基礎，以完善的國際網(wǎng)絡為前提的。三、金鑰匙服務理念一盒雪茄的故事三、金鑰匙服務理念

去年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。當服務員在為其熨燙襯衣時，發(fā)現(xiàn)有一粒紐扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的紐扣都有圖案并與襯衫顏色相匹配。酒店洗衣房未配有這種紐扣。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。

這一切都被金鑰匙小趙看在眼中，雖然客人表示沒關系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的員工下班后，就在市場上找同樣款式與顏色的紐扣。找了數(shù)十家專賣店后，終于買到了與客人襯衣同樣的紐扣。當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚奇地發(fā)現(xiàn)襯衫上那排整齊的紐扣。此時他馬上致電房務經(jīng)理，連聲稱贊金鑰匙的服務，說真的有種回家的感覺。

金鑰匙員工真正站在客人立場完成了一項幾乎不可能完成的服務。這就意味著，其服務不僅是標準化酒店服務承諾，還是專業(yè)的完美服務行動。金海灣與金鑰匙的牽手，與其說是金鑰匙對金安康金海灣的“加注”，不如說是建立金海灣服務完美體系的一個重要標志。

紐扣的故事

世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟經(jīng)國際金鑰匙服務理念為宗旨，在物業(yè)服務中推廣金鑰匙品牌、理念、標準及極致服務體驗；經(jīng)金鑰匙服務品牌為鈕帶，通過品牌加盟形式，幫助各加盟成員建立統(tǒng)一的金鑰匙服務品牌形象，提升服務品質(zhì)。世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟將各成員的業(yè)主和住戶帶來金鑰匙個性化的“滿意加驚喜”服務，為各成員帶來一個國際服務品牌，一個先進的服務理念，一支優(yōu)秀的鑰匙服務團隊。四、金鑰匙服務指南

安康金海灣是z首家世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟的正式會員，每位業(yè)主皆可以享受擁有國際標準的金鑰匙酒店式物管服務。大到置業(yè)顧問，家裝服務、小到家居清潔，代訂送餐，幾十項服務，為您實現(xiàn)真正尊貴無憂的生活.四、金鑰匙服務指南四、金鑰匙服務指南獨有的尊貴服務---居住在z，服務到廣州

安康金海灣的目標客戶群是社會金字塔頂?shù)淖鹳F人群，由于他們對于生活品質(zhì)的極度追求，他們在選擇高端豪宅品時，自然越發(fā)挑剔。對此，金海灣在服務水平上，加入了世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，成為其在z的首個正式會員后，開展了“金鑰匙物業(yè)服務體驗之旅”的一系列活動。特別是金海灣與機場服務公司合作，開通機場VIP通道，令業(yè)主的出行變得更加快捷方便，在小區(qū)就可購買國內(nèi)單程、聯(lián)程機票甚至國際航班訂票，同時您也可以享受作為金海灣業(yè)主獨有權(quán)利，無需排隊，機場將為你優(yōu)先辦理登機服務，幫你在第一時間搭上航班。除了為客戶在機場開通“商旅服務”外，我們正在同餐飲、汽車、酒店、商場等商家洽淡合作，為每位業(yè)主提供日常的衣食住行，讓業(yè)主感覺到“居住在z，服務到廣州”。金鑰匙服務內(nèi)容接送買印修訂寄取代租家居服務商務服務房產(chǎn)服務旅行服務個性化服務無償服務四、金鑰匙服務指南四、金鑰匙服務指南家居服務1、洗衣服務如需要清洗衣物、家紡等，請撥打服務中心，為您代辦此項業(yè)務。2、送餐服務會所餐廳隨時為業(yè)主提供快餐服務，業(yè)主可聯(lián)系服務中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐，服務中心工作人員也會從大堂開始代為轉(zhuǎn)送，以更好地維護業(yè)主私人空間。3、訂生日蛋糕服務如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕，請撥打服務，我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。四、金鑰匙服務指南家居服務4、私人會所預約服務物業(yè)管理部門會與相鄰的私人會所取得合作，提供優(yōu)惠項目給顧客。如有需求請撥打服務，我們將為您預約時間，上門服務。5、室內(nèi)清潔服務有償提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務。6、叫醒服務請向我們提供約定的號碼，在您約定的時間給您去叫醒。7、留言服務外出時要給家人或朋友留言，請撥打服務中心，我們會通過和留言條方式為您留言。8、報紙、報刊借閱服務我們會在大堂備有當天的報紙和《z城市黃頁》、《z市地圖》等書刊代您借閱。9、問詢服務查詢z市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位。四、金鑰匙服務指南家居服務10、鐘點工服務服務中心為滿足業(yè)主的生活的需要，向業(yè)主提供鐘點工服務，如果您需要請撥打服務中心與我們聯(lián)系，我們將會進行代辦。11、代請保姆服務如果您需要專職保姆，請?zhí)崆案嬖V我們，我們將為您物色，并給予專業(yè)培訓及管理。12、游泳教練服務、撥打服務，我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實現(xiàn)您的夢想，讓您象魚兒般在水里暢游。13、牛奶、報紙、鮮花代收代購服務我們?yōu)楦鳂I(yè)主聯(lián)絡定購，價格隨行就市。14、物品儲存保管服務如因房屋出租或其他原因需要將家中物品（非貴重物品）另行儲存放置，可與我們聯(lián)系，我們將設法為您儲存保管，保管的費用和方法請您與我們當面洽淡商定。四、金鑰匙服務指南家居服務15、行李寄存服務如有行李需要短時寄存，我們將為您好提供非貴重物品的短期寄存（不超過2天，超過將收取一定的管理費）16、日常生活用品代購服務如家中缺乏生活用品，需要我們代購，我們服務人員將及時為您采購并送到您府上。（單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi)，并向您收取相應的代購費用）17、郵政電信服務代收代繳業(yè)主電信、電視費用，代寄信件、包裹等，不收其手續(xù)費。18、區(qū)內(nèi)找人服務如知道您家人或朋友在公寓內(nèi)或附近，但又無法聯(lián)系，請撥打服務中心我們將為您盡快找到。19、失物招領服務如在公寓公共東范圍內(nèi)遺失物品請與服務中心服務聯(lián)系，如有拾到我們會辦理遺留手續(xù)等您來領取，您只需說出遺留物品的特征。四、金鑰匙服務指南家居服務20、物品借用服務為了方便業(yè)主應急所需，服務中心備以下生活用品供業(yè)主借用：雨傘、釘書機、剪刀、水果刀、指甲用品、膠水、針線包、圍棋、象棋、直三角尺、計算器、手電筒、鉗子、錘子等。21、植物護理撥打服務，經(jīng)驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護理，費用和方法請當面洽淡商定。22、植物租賃服務讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應盡的責任和義務，我們?yōu)槟峁┓奖愕木G值租賃服務。23、家電維修服務如家用電器、電路需要維修，門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需撥打服務，我們將為您提供維修服務。24、緊急援助服務服務中心是每們業(yè)務的親人和保姆，在您生病或身體受到傷害時，請撥打服務，服務人員馬上會來到您身邊，幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫(yī)。四、金鑰匙服務指南商務服務1、打印、復印服務復印收費方法：（根據(jù)市場定價）打印收費方法：（根據(jù)市場定價）2、網(wǎng)絡服務電子郵件收以代理：英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡接入服務：（根據(jù)市場定價）3、服務接收服務：（根據(jù)市場定價）發(fā)送收費：（根據(jù)市場定價）四、金鑰匙服務指南商務服務4、代辦相片沖洗服務提供相片沖洗服務：玩了一天累了，把剩下的事交給我們吧！第二天就可拿到美麗的相片了。5、會場出租及會場準備服務如需租賃會場，請撥打服務，我們將根據(jù)您的需求、會場用途來準備會場出租服務。6、代請秘書如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務策劃等工作。撥打服務，我們將按您的需求提供服四、金鑰匙服務指南房產(chǎn)服務1、房屋代管服務如果房產(chǎn)長時間無人居住，我們可以為您提供如定期通風和清潔等房屋代管服務。2、房屋代租服務如房產(chǎn)準備出租，價格自定，我們可以幫您尋找客戶；全權(quán)委托管理處代理出租，代收租金，其代理手續(xù)費約為出租價格的15%。3、業(yè)主家庭裝修服務房屋如需重新裝修或局部調(diào)整，業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的，我們將力所能及地幫助您解決問題，服務方式和費用視情況不同而定。4、專業(yè)清潔服