酒店接線員崗位職責(zé)

酒店接線員崗位職責(zé)【篇一：酒店各崗位職責(zé)】x行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（executiveoffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。人力資源部(humanresourcedepartment)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個(gè)中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。保安部(securitydepartment)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。管家部(housekeepingdepartment)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。采購部(purchasingdepartment)采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運(yùn)提供全方位的物資保障。工程部(eegineeringdepartment)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。營銷部（salesmaketingdepartment）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。公關(guān)部(publicrelationsdepartment)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作?？头坎浚╤sk）客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。前廳部(frontoffice)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐飲部(foodandbeveragedepartment)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，?？禈凡?recreationdepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項(xiàng)目。財(cái)務(wù)部(accountingdepartment)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組。酒店工程部工作職責(zé)崗位職責(zé)：一、制定本部門的組織機(jī)構(gòu)和管理運(yùn)行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店設(shè)備、設(shè)施安全經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行和建筑、裝潢的完好。二、總結(jié)和歸納運(yùn)行和維修實(shí)踐、制定和審定設(shè)備、設(shè)施及建筑裝潢的預(yù)防性維修計(jì)劃、更新改造計(jì)劃且督促執(zhí)行，保證酒店設(shè)施不斷完善，始終處于正常、完好狀態(tài)。三、制定和審定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、基本素質(zhì)的培四、全面負(fù)責(zé)工程部的節(jié)支運(yùn)行、跟蹤、控制所有水、電、等的消耗并嚴(yán)格控制維修費(fèi)用，保證酒店最大限度的節(jié)能、節(jié)支。五、根據(jù)營業(yè)情況和氣候及市場(chǎng)能源價(jià)格情況，提出節(jié)能運(yùn)行的計(jì)劃和運(yùn)行維修費(fèi)用預(yù)算六、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和酒店相關(guān)的市政工程等業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，以獲得良好的外部環(huán)境。七、主持部門工作例會(huì)，協(xié)調(diào)班組工作。八、分析工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單，重大項(xiàng)目應(yīng)組織人員討論并現(xiàn)場(chǎng)檢查施工質(zhì)量與進(jìn)度，對(duì)完工的項(xiàng)目組織人員進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)收九、配合安消部搞好消防、安全工作。十、建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案和維修檔案。十一、隨時(shí)接受并組織完成上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。責(zé)任一、工程維修維護(hù)員工要有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感，有較強(qiáng)的自學(xué)能力和適應(yīng)性，秉公辦事，不謀私利。二、學(xué)習(xí)掌握機(jī)電工程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)、熟悉電子通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)、暖通、空調(diào)、給排水設(shè)備、電梯等的使用和維護(hù)管理，熟悉基建、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)方面的政策與法規(guī)。三、能充分領(lǐng)會(huì)總經(jīng)理的經(jīng)營意圖，正確處理上下級(jí)之間、部門之間的關(guān)系，并能組織和指揮工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃的實(shí)施，確保工程部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、制定本部門的月度、年度預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃有效保障酒店設(shè)備、設(shè)施安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。五、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能酒店意識(shí)，基本素質(zhì)的培訓(xùn)。六、掌握當(dāng)班能源消耗及維修費(fèi)用，確保公司最大限度的節(jié)能、節(jié)支。七、推行節(jié)能運(yùn)行計(jì)劃的實(shí)施和運(yùn)行維修費(fèi)用預(yù)算的控制。八、協(xié)助分析工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單，親臨現(xiàn)場(chǎng)檢查施工與工程進(jìn)度。九、考核下級(jí)的工作，并對(duì)其工作做出指導(dǎo)和評(píng)論。維修一、負(fù)責(zé)制定公共區(qū)域、客房、餐廳的裝飾、裝潢、廚房、pa設(shè)備、等設(shè)備的維修保養(yǎng)，并保證維修計(jì)劃的落實(shí)。二、掌握各門店設(shè)備的正常運(yùn)行和日常維修，接受并組織實(shí)施工程日常維修工作令，檢查維修質(zhì)量，保證滿足對(duì)客人服務(wù)要求。三、根據(jù)工程部要求，承擔(dān)的大修、技術(shù)改造和工程項(xiàng)目，并組織人員密切配合，保證工程符合規(guī)定的要求。四、協(xié)助各門店經(jīng)理和相關(guān)部門制定設(shè)備維修、技術(shù)改造和設(shè)備更新等計(jì)劃的執(zhí)行，如發(fā)生問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、搞好班組管理，采取改進(jìn)措施，提高工作效率，控制維修成本。六、制定本班組的備品、備件計(jì)劃，上報(bào)采購配送中心。七、按照預(yù)防性維保計(jì)劃對(duì)各大機(jī)房、公共區(qū)域、餐廳、客房機(jī)電設(shè)備進(jìn)行巡查，對(duì)查出的問題要及時(shí)發(fā)出維修通知，以保證這些區(qū)域的設(shè)備設(shè)施處于完好的狀況。八、負(fù)責(zé)制定和實(shí)施下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃，著重加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、技術(shù)水平、一專多能的培訓(xùn)。九、對(duì)各維修工的工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編報(bào)每天的工作日?qǐng)?bào)表。維修經(jīng)理崗位職責(zé)十、完成上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)客房是一個(gè)酒店的主體，是酒店主要的構(gòu)成部門，也是酒店存在的基礎(chǔ)。酒店客房部的主要職能是為賓客提高安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店客房、公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。客房部始終貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，堅(jiān)持為酒店賓客提供“主動(dòng)、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作。酒店客房部的崗位職責(zé)有客房部經(jīng)理，客房部樓層主管，客房部經(jīng)理助理，客房部樓層領(lǐng)班（早中晚），客房中心領(lǐng)班，樓層服務(wù)員（早中晚班），客房中心服務(wù)員等的崗位職責(zé)。酒店客房部的全體員工，只有在認(rèn)真履行各崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，用負(fù)責(zé)的態(tài)度和飽滿的熱情為每一位客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且與酒店其他部門人員有效的溝通協(xié)作，才能讓一個(gè)酒店正常高效的運(yùn)行，從而為酒店創(chuàng)造更大的利益?？头坎拷?jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理1．監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)劃化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2．負(fù)責(zé)配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入；3．制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮儀禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率；4．與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全，教育員工，純潔隊(duì)伍；高效率。建立客房部的完整檔案體系；6．任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班的提議；7．按時(shí)參加店務(wù)會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和店務(wù)會(huì)匯報(bào)；主持每周客房部例會(huì)、每月的部門業(yè)務(wù)會(huì)議；8．處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系；9．檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)；10．?dāng)M定上報(bào)客房部全年工作計(jì)劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、品牌、單價(jià)、廠家及需用時(shí)間；11．負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本控制等工作；12．保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常；13．指導(dǎo)客房房務(wù)中心，迅速準(zhǔn)確的為住客提供各類服務(wù)；14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采購計(jì)劃及預(yù)算，確保最佳物耗率；15．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。客房部主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：客房部經(jīng)理（一）樓層主管崗位職責(zé)1．通過對(duì)客房、公共區(qū)域、工作間的日常抽查和檢查，確保責(zé)任區(qū)的清潔，保持飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；2．負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的培訓(xùn)工作，指導(dǎo)實(shí)習(xí)生和新員工在培訓(xùn)期間了解和掌握飯店和部【篇二：酒店前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)】前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)：主持整個(gè)前廳部的日常工作，保證本部門員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高住房率及客房收入。工作內(nèi)容：1.制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，并組織落實(shí)；2.每天檢查大堂副理日志，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租情況；3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測(cè)報(bào)表；4.每天檢查vip進(jìn)離店情況，親自接待重要客人；5.6.7.8.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好；航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序；與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見，處理客人投訴；參加酒店各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)；9.主持部門會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)重要信息；10.制定前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，11.對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)員工的績效評(píng)估；12.與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；13.與銷售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊(duì)及重要客人的接待，預(yù)測(cè)市場(chǎng)分配情況；14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；15.負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝犯的工作；16.及時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù)中心主管、車隊(duì)主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；2.確保前廳部每位員工的工作與休假時(shí)間得到合理安排。3.定期對(duì)前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評(píng)估并呈報(bào)前廳經(jīng)理；4.保證前廳部員工的制服、個(gè)人衛(wèi)生、形象、姿勢(shì)、對(duì)客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的要求，并不斷加以改進(jìn)和提高；5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；6.檢查前臺(tái)的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢客人反饋意見；7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴；8.部門晨會(huì)上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤；10.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。三、大堂副理工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部員工崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。工作內(nèi)容：1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；3.及時(shí)圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時(shí)的解決；4.5.6.了解酒店各部門的最新信息準(zhǔn)確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對(duì)于酒店范圍外的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜；將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理；負(fù)責(zé)萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序；請(qǐng)示，協(xié)助指揮處理；7.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查；9.完成指定的各種報(bào)表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查；10.確保vip客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來，認(rèn)真做好離店送別；11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高效的商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：1.熟悉酒店經(jīng)營政策，營業(yè)指標(biāo)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房情況；2.隨時(shí)檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的準(zhǔn)確無誤；3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確認(rèn)、處理各種電話預(yù)定；4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定；5.每日核查noshow報(bào)表，找出原因；6.通過升級(jí)銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店；8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評(píng)估；10.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù)訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合；11.完成部門規(guī)定的各種報(bào)表及預(yù)測(cè)；12.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管直接下級(jí)：崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：1.按照酒店規(guī)定接聽電話預(yù)訂，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時(shí)輸入電腦；2.隨時(shí)查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間；3.準(zhǔn)確及時(shí)處理客人對(duì)預(yù)訂的更改、取消等特殊要求；4.5.6.7.按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；通過升級(jí)銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；熱情、友善、及時(shí)、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)；對(duì)重要的或有問題的預(yù)定或傳真，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管進(jìn)行處理；8.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決；9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：電話接線員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。工作內(nèi)容：1.監(jiān)督所有接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；2.確保所有接線員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話；3.準(zhǔn)備對(duì)所有電話接線員的一系列培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；4.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員；5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)；6.確?？腿肆粞缘挠涗洔?zhǔn)確無誤并在15分鐘內(nèi)送至客房；7.確保叫醒服務(wù)的及時(shí)和系統(tǒng)的正常運(yùn)行；8.定期更新酒店電話分機(jī)號(hào)碼表和內(nèi)線傳呼號(hào)碼；9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評(píng)估；10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通；11.及時(shí)完成部門規(guī)定的各種報(bào)表；12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時(shí)間、天氣狀況等的問詢；13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。七、電話房接線員工作職責(zé)直接上級(jí)：電話房主管/領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；2.遵循電話保密原則，正確、及時(shí)、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù)；3.確?？腿肆粞苑?wù)的準(zhǔn)確、及時(shí)；4.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線碟片；6.熟知酒店的消防程序和安全知識(shí)，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用；7.準(zhǔn)確回答客人關(guān)于天氣、時(shí)間、酒店設(shè)施等方面的問詢；8.保持電話房的清潔及空氣暢通；9.遵守酒店工作要求，服從上級(jí)合理的班次安排和變動(dòng)；10.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決；11.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。八、前臺(tái)主管工作職責(zé)直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。工作內(nèi)容：1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求；2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；5.對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；7.確保前臺(tái)電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔；8.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；9.合理安排員工班次，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；10.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理；11.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工；12.主持每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄；13.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門要求的各種報(bào)表；14.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；15.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)主管直接下級(jí)：前臺(tái)接待崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。工作內(nèi)容：1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求；2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間；3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)；4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是否準(zhǔn)確；5.協(xié)助前臺(tái)主管對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；7.保持前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足；8.協(xié)助前臺(tái)主管進(jìn)行對(duì)前臺(tái)接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；9.前臺(tái)主管不在時(shí)代其參加前廳部早會(huì)，并及時(shí)將信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工；10.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；11.參加每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄；12.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門要求的各種報(bào)表；13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；14.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。十、前臺(tái)接待工作職責(zé)直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)：工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)