《新編團(tuán)隊(duì)合作能力訓(xùn)練》課件第5章

任務(wù)5團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)5.1能力訓(xùn)練基礎(chǔ)5.2能力訓(xùn)練故事5.3能力訓(xùn)練項(xiàng)目拓展閱讀大學(xué)生團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程介紹訓(xùn)練目標(biāo)

(1)明確團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的涵義。

(2)了解團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與普通教育的區(qū)別。

(3)熟悉團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的作用、目的與原則。

(4)明確如何建立團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系。5.1能力訓(xùn)練基礎(chǔ)

1．培訓(xùn)的涵義及與普通教育的區(qū)別

1)培訓(xùn)的內(nèi)涵

培訓(xùn)是給新雇工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。因此，培訓(xùn)可以是給一個(gè)機(jī)械工演示如何操作他的新機(jī)器，也可以是給一個(gè)推銷員示范怎樣賣出公司產(chǎn)品，或者是向一個(gè)新的主管講授如何與雇員面談、如何評(píng)價(jià)雇員等。通過有目的、有計(jì)劃、有組織的培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員不斷補(bǔ)充新知識(shí)，掌握新的工作技能或轉(zhuǎn)變觀念、態(tài)度，以提高工作效率，可以更加勝任現(xiàn)職工作或?yàn)閷頁?dān)任更重要的工作做準(zhǔn)備。

在實(shí)際的職業(yè)領(lǐng)域，每一個(gè)職業(yè)或崗位都有其所需的知識(shí)和技能，由于人們自身的知識(shí)水平和能力與客觀要求之間存在差距，無法有效地扮演各自的角色，在此情況下，組織的績效便會(huì)出現(xiàn)問題，因此，組織需要對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)?！霸趯?shí)際操作中，培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)化的行為改變過程”，這種行為改變過程的最終目的就是通過員工工作能力、知識(shí)水平的提高，以及個(gè)人潛能的發(fā)揮，明顯地表現(xiàn)出工作績效的改善。

2)培訓(xùn)與普通教育的區(qū)別

對(duì)于普通教育來說，學(xué)生的主要任務(wù)是學(xué)習(xí)新東西，了解新知識(shí)，“學(xué)而時(shí)習(xí)之”，其教學(xué)形式主要以講授為主。培訓(xùn)則是一個(gè)過程，團(tuán)隊(duì)成員通過學(xué)習(xí)知識(shí)、改變態(tài)度和提高技能，以達(dá)到提高組織績效的目的，其主要任務(wù)是促使人的行為的變化，而是不單純的學(xué)習(xí)新知識(shí)，主要目標(biāo)是提高組織的績效。為此，成員培訓(xùn)也成為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略和促進(jìn)組織發(fā)展的重要手段。表5-1是普通教育與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的區(qū)別。

普通教育有三個(gè)中心，即以教師為中心，以教材為中心和以課堂教學(xué)為中心。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)則是以問題為中心，以成員為主體，以隊(duì)伍領(lǐng)導(dǎo)者為主導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)不僅僅是講授，還有角色扮演、練習(xí)、案例教學(xué)、課堂研討、拓展訓(xùn)練等許多有效的方法。

普通教育基本上是一種被動(dòng)地接受教育，因?yàn)橛性S多知識(shí)是學(xué)生所不知道的，他們只能先接受下來，再慢慢消化、吸收，轉(zhuǎn)化為能力。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)則不同，成員本身就已具備了工作所必需的基本知識(shí)，并且具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，在許多方面其所欠缺的只是工作態(tài)度和能力的進(jìn)一步提高。因此，成員必須參與整個(gè)培訓(xùn)過程，而不是被動(dòng)地坐在座位上去聽，要充分調(diào)動(dòng)與記憶有關(guān)的看、聽、嘗、觸、嗅、做六個(gè)通道。

2．團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的作用、目的與原則

團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)是提高團(tuán)隊(duì)成員人力資本存量，實(shí)施人力資源開發(fā)戰(zhàn)略的有效途徑。在團(tuán)隊(duì)發(fā)展中，培訓(xùn)可以發(fā)掘人才潛能，發(fā)揮人才作用，營造團(tuán)隊(duì)的核心競爭力，為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)；就成員個(gè)體而言，培訓(xùn)可以使團(tuán)隊(duì)成員更新觀念、掌握新技術(shù)，適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的更高要求，應(yīng)對(duì)更有挑戰(zhàn)性的工作，從而變一次性教育為繼續(xù)教育、終身教育。因此，發(fā)達(dá)國家尤其是日本非常重視人才的培訓(xùn)與開發(fā)。中國自從改革開放以后，隨著外資的涌入，現(xiàn)代人力資源培訓(xùn)與開發(fā)的觀念、思想方法也被越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者所認(rèn)識(shí)，并且得到越來越多的重視。所有團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的目的都是為了保持或改善員工的績效，從而保持或改善團(tuán)隊(duì)的績效。

1)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的作用

(1)提高工作績效。有效的培訓(xùn)能夠使團(tuán)隊(duì)成員增長工作中所需的知識(shí)，包括該團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、目標(biāo)、策略、制度、程序、工作技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧，以及人際關(guān)系等知識(shí)。

(2)提高滿足感。培訓(xùn)對(duì)提高滿足感有正面作用。經(jīng)過培訓(xùn)之后，團(tuán)隊(duì)成員不但在知識(shí)和技能方面有所提高，自信心增強(qiáng)，而且也能感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心和重視，使得士氣、產(chǎn)品品質(zhì)都因此而提高。

(3)建立優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化和形象。培訓(xùn)能傳達(dá)和強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀和行為。一方面可以建立優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化，另一方面可以展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)良形象。

2)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的目的

(1)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的職業(yè)道德。團(tuán)隊(duì)成員作為企業(yè)中的人，有自己的崗位，承擔(dān)著一定的職責(zé)，因此對(duì)團(tuán)隊(duì)成員來講，增強(qiáng)職業(yè)道德就十分重要了。職業(yè)道德歷來就是社會(huì)道德體系中的一部分，它是指人們?cè)趶氖抡?dāng)?shù)纳鐣?huì)職業(yè)、履行自己職責(zé)的過程中，在道德行為上所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。它所調(diào)整的是職業(yè)內(nèi)部、職業(yè)之間、職業(yè)與社會(huì)之間各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則，要求人們?cè)趶氖侣殬I(yè)活動(dòng)時(shí)，必須按照一定的要求來處事。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)著重培訓(xùn)和提高成員的職業(yè)道德素質(zhì)，要求他們忠于職守，熱愛本職工作，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，刻苦鉆研業(yè)務(wù)。不同的職務(wù)、崗位有不同的職業(yè)道德，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)成員培訓(xùn)方案，提高成員的思想道德素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)，才能推動(dòng)他們獻(xiàn)身團(tuán)隊(duì)、工作和社會(huì)的發(fā)展，充分發(fā)揮他們的積極性和主動(dòng)性。

(2)提高專業(yè)水平。提高團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)水平，是團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)的另一個(gè)重要任務(wù)。通過培訓(xùn)，不僅要使成員掌握其崗位所需的專業(yè)知識(shí)，還要使他們的知識(shí)應(yīng)用于工作的能力得到提高。不同的職務(wù)和崗位需要不同的專業(yè)知識(shí)和技能，要對(duì)不同崗位的成員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)和提高。

(3)提高工作能力。概括地講，工作能力分為工作基本能力和工作中處理問題的能力。工作基本能力是指團(tuán)隊(duì)成員從事工作所需的知識(shí)、技能和心理。而工作中處理問題的能力包括理解判斷力、交際調(diào)解能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。在成員具體的工作過程中，工作能力的各方面歸根結(jié)底表現(xiàn)在他的工作成績和工作表現(xiàn)上，即成員在工作中完成任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，以及在工作中的勞動(dòng)態(tài)度，如紀(jì)律性、協(xié)同性、積極性和責(zé)任感。

3)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的原則

(1)處理好團(tuán)隊(duì)近期目標(biāo)與長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的關(guān)系。

(2)要做到學(xué)以致用。

(3)要注意成人學(xué)習(xí)的原則。

①邏輯記憶能力較強(qiáng)，機(jī)械記憶能力較弱；

②有學(xué)習(xí)欲望時(shí)才能學(xué)習(xí)，沒有學(xué)習(xí)欲望時(shí)幾乎不學(xué)習(xí)；

③聯(lián)系過去、現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)來學(xué)習(xí)；

④通過實(shí)踐活動(dòng)來學(xué)習(xí)；

⑤聯(lián)系未來情景來學(xué)習(xí)有指導(dǎo)意義的內(nèi)容；

⑥在一種非正式的無威脅的環(huán)境中學(xué)習(xí)，效果較佳。

(4)培訓(xùn)是第一把手的重要職責(zé)。

(5)要注意個(gè)體差異的原則。

(6)要注意培訓(xùn)效果的反饋與培訓(xùn)結(jié)果的強(qiáng)化。

(7)要注重激勵(lì)原則。

3．建立團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系

團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系是圍繞團(tuán)隊(duì)總體發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略進(jìn)行的，團(tuán)隊(duì)為幫助成員提高素質(zhì)以及與工作相關(guān)的技能，而對(duì)成員開展一系列的培訓(xùn)活動(dòng)及相應(yīng)的管理活動(dòng)的體系。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)體系至少由培訓(xùn)需求分析體系、確定培訓(xùn)計(jì)劃體系、實(shí)施培訓(xùn)體系、培訓(xùn)評(píng)估體系四個(gè)部分組成。其中，培訓(xùn)需求分析體系是一切培訓(xùn)開始的基礎(chǔ)，確定培訓(xùn)計(jì)劃體系是培訓(xùn)體系的核心，實(shí)施培訓(xùn)體系是培訓(xùn)體系的關(guān)鍵，培訓(xùn)評(píng)估體系是培訓(xùn)體系的保障。

1)培訓(xùn)需求分析

建立有效的培訓(xùn)體系，首先要從需求分析入手，在此基礎(chǔ)上才能設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系。需求產(chǎn)生于目前的狀況與期望的狀況之間存在的差距，這一差距就是“狀態(tài)缺口”。團(tuán)隊(duì)有培訓(xùn)需求，也正是由于存在“缺口”。團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的能力水平提出的要求就是“期望狀態(tài)”，而成員本人目前的實(shí)際水平即為“目前狀態(tài)”，兩者之間的差距就是“狀態(tài)缺口”。團(tuán)隊(duì)要努力減小這一“缺口”，就形成了培訓(xùn)需求。按需求的主體即“誰的需求”來劃分，有兩個(gè)層次：組織需求和個(gè)人需求。組織需求是確定團(tuán)隊(duì)需要分析成員需具備什么樣的素質(zhì)和能力。要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃，提高各個(gè)部門的工作績效，解決實(shí)際工作中存在的問題，就要對(duì)成員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，這一需求是自上而下的。如團(tuán)隊(duì)要進(jìn)入高新技術(shù)行業(yè)，就要注重對(duì)成員的技術(shù)培訓(xùn)，儲(chǔ)備技術(shù)人才；對(duì)某些工作績效較差的人員或部門，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)；對(duì)工作中有些不能完全勝任其職位的人員進(jìn)行培訓(xùn)，如某些銷售人員由于與客戶溝通和交流的能力不足，影響了與客戶的關(guān)系，則應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行人際交往方面的培訓(xùn)等；此外，還包括團(tuán)隊(duì)文化培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、外語水平培訓(xùn)等。個(gè)人需求是團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人對(duì)增強(qiáng)自身競爭能力，進(jìn)行自我充電的需求。這一需求是自身的，自下而上的。許多人將培訓(xùn)機(jī)會(huì)作為選擇工作或職位的考慮因素之一，說明個(gè)人需求與組織需求不是同源的。只有當(dāng)成員為了更好地勝任自己的職位，尋求更多的在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的發(fā)展機(jī)會(huì)而產(chǎn)生培訓(xùn)需求時(shí)，組織需求和個(gè)人需求才能有機(jī)地結(jié)合起來。這兩種需求結(jié)合得越好，團(tuán)隊(duì)成員的主觀能動(dòng)性就發(fā)揮得越好，培訓(xùn)的效果也就越好。因此企業(yè)應(yīng)該為團(tuán)隊(duì)成員提供職業(yè)生涯規(guī)劃，了解成員的想法，讓團(tuán)隊(duì)成員知道團(tuán)隊(duì)的策略和計(jì)劃。

分析培訓(xùn)需求的方法主要有觀察法、問卷調(diào)查法和訪談法。調(diào)查組織需求時(shí)，可對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行訪談，了解各部門對(duì)培訓(xùn)的需求。觀察法可以分為第三者觀察和參與觀察兩種。所謂第三者觀察，就是研究者作為旁觀者，觀察并發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，一般適用于易于發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象，難以進(jìn)行深入的了解。參與觀察則適用于了解比較隱蔽、難以觀察和調(diào)查的情況，它是指研究者身臨其境地參與到具體部門的工作中去，發(fā)現(xiàn)問題和需求，它要求研究者完全融入該環(huán)境，不能因研究者的加入而影響該部門的日常工作和風(fēng)貌。問卷調(diào)查法包括封閉式和開放式問卷。封閉式問卷可作為第三者觀察法中對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做進(jìn)一步深入地研究，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的需求進(jìn)一步細(xì)化。開放式問卷讓受訪者自由地發(fā)表意見和想法，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)新需求。訪談法包括集體座談和個(gè)人訪談。集體訪談法是指針對(duì)具體問題，對(duì)一組受訪者進(jìn)行采訪，讓他們暢所欲言，了解其需求。個(gè)人訪談則要選擇那些我們所關(guān)注的問題中的關(guān)鍵人物而展開。訪談中需要一定的技巧，讓受訪者充分發(fā)言，保證信息的充分性。培訓(xùn)需求的分析不是一次性的，而應(yīng)滾動(dòng)進(jìn)行，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)比較，把握需求動(dòng)態(tài)，它也是培訓(xùn)效果評(píng)估的基礎(chǔ)。

2)確定培訓(xùn)計(jì)劃

首先，要確立培訓(xùn)目標(biāo)。對(duì)用各種方法所得到的培訓(xùn)需求列出清單，并參考有關(guān)部門的意見，根據(jù)企業(yè)的情況，按其迫切性和重要性進(jìn)行排列。針對(duì)一項(xiàng)或幾項(xiàng)需求確立培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃。值得注意的是，并不是所有問題都可以通過培訓(xùn)解決的，因此，設(shè)立目標(biāo)要客觀，不要期望過高。培訓(xùn)目標(biāo)可能是一維的，即僅考察培訓(xùn)成果，確定預(yù)期的狀態(tài)；也可能是多維的，既考察培訓(xùn)效率，又要考慮成本、時(shí)間與收益的關(guān)系，確定一個(gè)相對(duì)效果作為目標(biāo)。隨著投入時(shí)間和成本的增加，培訓(xùn)的效果也會(huì)提升，但提升的速度卻在減慢。通常在確立培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)，團(tuán)隊(duì)要考慮到成本與效益、時(shí)間與效果之間此消彼長的關(guān)系，在兩極之間做出平衡選擇，進(jìn)而確定目標(biāo)。

其次，要確定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃是團(tuán)隊(duì)進(jìn)行每項(xiàng)培訓(xùn)所參照的藍(lán)本。它是針對(duì)成員和組織的需求與培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)培訓(xùn)所做的計(jì)劃，具體內(nèi)容包括：

(1)選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)具體情況選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。組織培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)有兩類：外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。外部機(jī)構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)公司、大學(xué)以及跨公司間的合作(即派本公司的員工到其它企業(yè)掛職鍛煉等)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則包括專門的培訓(xùn)實(shí)體，或由人力資源部履行其職責(zé)。團(tuán)隊(duì)從其資金、人員及培訓(xùn)內(nèi)容等因素考慮，來決定選擇外部機(jī)構(gòu)還是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

(2)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，可分為高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、普通職員培訓(xùn)和工人培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)不同的受訓(xùn)對(duì)象，設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同，又可分為一般性培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、橫向培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。一般性培訓(xùn)，包括公司傳統(tǒng)慣例、公司理念和價(jià)值觀、行業(yè)現(xiàn)狀與公司地位、公司制度與組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品制造與銷售知識(shí)、語言、計(jì)算機(jī)技能以及公務(wù)禮儀與行為規(guī)范等的培訓(xùn)。

3)實(shí)施培訓(xùn)

培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)好了，最重要的是具備良好的軟硬件環(huán)境來保證其實(shí)施。所謂硬件環(huán)境，是指培訓(xùn)所需要的場所、食宿、設(shè)備(如電腦、投影儀、音像制品和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等)、資料(講義、書籍等)。軟件環(huán)境，一方面是指團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的支持和受訓(xùn)部門管理者和員工的合作。事實(shí)上，團(tuán)隊(duì)從上到下應(yīng)該形成這樣的共識(shí)：提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)是公司的責(zé)任和義務(wù)，而參加培訓(xùn)是團(tuán)隊(duì)成員的權(quán)利。如果團(tuán)隊(duì)不積極創(chuàng)造培訓(xùn)機(jī)會(huì)，成員也不主動(dòng)地接受培訓(xùn)，就不能形成團(tuán)隊(duì)和隊(duì)員之間的互動(dòng)，就會(huì)影響培訓(xùn)的效果。另一方面，實(shí)施培訓(xùn)最重要的“軟件”是培訓(xùn)員。培訓(xùn)效果的好壞直接取決于培訓(xùn)員的水平。培訓(xùn)員可能是專業(yè)公司的培訓(xùn)師，也可能是大學(xué)的教師，還可能是本團(tuán)隊(duì)的專家。無論是哪一類，都應(yīng)兼顧兩方面的因素：培訓(xùn)員既是培訓(xùn)內(nèi)容方面的專家，又是優(yōu)秀的培訓(xùn)人員。有些人可能是某一領(lǐng)域的權(quán)威專家，但卻不能把課講得引人入勝，這樣的情況時(shí)有發(fā)生。優(yōu)秀的培訓(xùn)員應(yīng)該具備良好的交流能力、組織能力，善于調(diào)動(dòng)積極性，能把握培訓(xùn)進(jìn)程等。此外，還可以將團(tuán)隊(duì)成員接受培訓(xùn)時(shí)的表現(xiàn)作為其考核項(xiàng)目，督促其認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)。

4)評(píng)估培訓(xùn)效果

評(píng)估培訓(xùn)效果是一次培訓(xùn)的收尾工作，也是下一次培訓(xùn)的開始，為以后的培訓(xùn)奠定基礎(chǔ)，提供參考。效果評(píng)估既是對(duì)培訓(xùn)組織部門的業(yè)績?cè)u(píng)估，也是了解受訓(xùn)者培訓(xùn)后情況的途徑。效果評(píng)估是基于培訓(xùn)需求和培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行的，考察培訓(xùn)在多大程度上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。對(duì)于有些培訓(xùn)，其效果是立竿見影的，而且可量化，如對(duì)錄入員的打字技能培訓(xùn)，則其效果比較容易評(píng)價(jià)。而更多的培訓(xùn)不會(huì)立即見效，或者效果不可測量，就需要進(jìn)行定性的研究。通常采用問卷調(diào)查方法，考察受訓(xùn)者是否滿意；通過考試，測定受訓(xùn)者是否掌握了授課內(nèi)容；通過觀察、訪問和問卷調(diào)查，了解培訓(xùn)是否或在多大程度上提高了工作效率，增強(qiáng)了工作效果。效果評(píng)價(jià)的結(jié)果一般是非量化的，只能定性地去描述。與培訓(xùn)目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的，效果評(píng)估有一維評(píng)估(培訓(xùn)成果)和多維評(píng)估(培訓(xùn)效率)。一維評(píng)估只考慮培訓(xùn)結(jié)果，也就是說在投入的成本和時(shí)間一定的情況下，考慮培訓(xùn)的絕對(duì)效果。其方法是將培訓(xùn)前后的狀況進(jìn)行比較，如果狀況得到改進(jìn)，達(dá)到甚至超過了預(yù)期的水平，則效果較好；反之，如果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，培訓(xùn)效果就不理想，但這并不意味著狀況沒有得到改進(jìn)，即便是沒有達(dá)到目標(biāo)的培訓(xùn)，也可能提高了工作效率，且在一定程度上解決了當(dāng)前存在的問題。此外，值得注意的是，正如在確定培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)所考慮到的，培訓(xùn)并不能解決所有問題，因此即便是效果較好的培訓(xùn)，也可能只是在一定程度上解決了存在的問題，這要由設(shè)立的培訓(xùn)目標(biāo)而定。多維評(píng)估的方法有成本—效益比較法、時(shí)間—效果比較法和成本—效益—時(shí)間比較法等，是用比較之后的相對(duì)效果來判斷培訓(xùn)的效果，若達(dá)到了培訓(xùn)效率目標(biāo)，則效果較好，反之，就不好。然而，所謂“達(dá)到目標(biāo)”本身就不是絕對(duì)的，且難以測量，這就給評(píng)估造成了困難。

4．培訓(xùn)周期流程圖

以上討論了團(tuán)隊(duì)建立有效的成員培訓(xùn)體系的框架和方法，在實(shí)際運(yùn)用中，團(tuán)隊(duì)還是要量體裁衣，具體情況具體對(duì)待，在工作中不斷創(chuàng)新，逐步完善自己的成員培訓(xùn)體系。培訓(xùn)周期流程如圖5-1所示。圖5-1培訓(xùn)周期流程圖

5.2能力訓(xùn)練故事

1．三星人才第一原則

韓國三星集團(tuán)之所以發(fā)展極為迅速，是因?yàn)樗钚腥瞬诺谝坏脑瓌t，自創(chuàng)辦以來財(cái)團(tuán)始終堅(jiān)持把80%的時(shí)間用于吸引和培訓(xùn)人才，把人才培養(yǎng)當(dāng)作關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的頭等大事，把人的管理放在企業(yè)工作的首位。董事長李秉哲堅(jiān)信企業(yè)的成敗在于員工素質(zhì)的高低。

1938年，李秉哲創(chuàng)立韓國三星財(cái)團(tuán)，當(dāng)時(shí)它只是做出口貿(mào)易的一家小公司。20世紀(jì)50年代，財(cái)團(tuán)步入多元化經(jīng)營后，迅速發(fā)展，現(xiàn)已成為韓國屈指可數(shù)的大財(cái)團(tuán)之一。這都是其奉行人才第一原則的成果。

在韓國，三星財(cái)團(tuán)第一個(gè)設(shè)立培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心門外懸掛著一個(gè)匾額，上書李秉哲親筆題寫的“人才第一”幾個(gè)大字。員工須經(jīng)過訓(xùn)練后才能上崗是三星財(cái)團(tuán)的規(guī)定，上崗員工每隔數(shù)月都要重新培訓(xùn)；在企業(yè)投入新產(chǎn)品前，也要重新培訓(xùn)員工，其目的在于使公司適應(yīng)不斷進(jìn)步的科技新形勢。三星財(cái)團(tuán)不惜代價(jià)地購入先進(jìn)的教育設(shè)施，并向所有員工開放。上至董事長、下至基層員工，每年都要接受三次以上的進(jìn)修。每逢培訓(xùn)班開業(yè)，李秉哲都要講話，強(qiáng)調(diào)三星人都是精英，只有集合所有精英的力量，才能發(fā)揮最大的作用。

思考與討論

(1)三星的成功靠的是什么？

(2)三星通過什么機(jī)制保證人才的成長？

(3)談?wù)勁嘤?xùn)對(duì)三星團(tuán)隊(duì)的作用有哪些？

2．搞員工培訓(xùn)，值得嗎？

青春化妝品公司是南方某市一家有名的生產(chǎn)女性系列化妝品的國營公司，公司創(chuàng)辦于1990年，主要生產(chǎn)和經(jīng)營化妝品和幼兒保健用品。在創(chuàng)辦初期的十多年里，該公司每年以25%的速度迅速地發(fā)展，產(chǎn)品不但銷往全國各省市，而且銷往國外十多個(gè)國家和地區(qū)，成為一家國內(nèi)外享有盛譽(yù)的化妝品公司。

2000年，原來負(fù)責(zé)銷售的副總經(jīng)理張一民退休后，由原銷售部經(jīng)理?xiàng)钚窠尤呜?fù)責(zé)銷售的副總經(jīng)理，而原來銷售部中負(fù)責(zé)國外地區(qū)銷售的副主任春花被提升為銷售部經(jīng)理。春花上任后不久，即參照國外的經(jīng)驗(yàn)制定了有關(guān)銷售人員的培訓(xùn)計(jì)劃。計(jì)劃確定對(duì)銷售人員集中培訓(xùn)兩次，一次是在春節(jié)期間，另一次為六月份最后一個(gè)星期，每次時(shí)間為3至5天。把所有的銷售人員集中起來，聽取有關(guān)國內(nèi)外最新銷售技術(shù)知識(shí)的講座和報(bào)告，再結(jié)合公司的銷售實(shí)際進(jìn)行討論。每次都聘請(qǐng)一些專家顧問參加講座和討論。這樣，每年集中培訓(xùn)兩次的費(fèi)用不大(每次40多個(gè)人，費(fèi)用只用了六千多元)，但培訓(xùn)收效卻很大。

近年來，由于化妝品市場的激烈競爭，公司的生意停滯不前，國家又要緊縮財(cái)政支出，公司在經(jīng)濟(jì)上陷入了困難。為了扭轉(zhuǎn)局勢，總經(jīng)理下令，要求各副總經(jīng)理都要相應(yīng)地削減各自負(fù)責(zé)領(lǐng)域的費(fèi)用開支。

在這種情況下，負(fù)責(zé)銷售的副總經(jīng)理便找銷售部經(jīng)理春花商討，他們兩人在討論是否應(yīng)削減銷售人員的培訓(xùn)費(fèi)用的問題上進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。副總經(jīng)理?xiàng)钚窠ㄗh把銷售人員計(jì)劃一年兩次的培訓(xùn)項(xiàng)目削減為一次。楊旭提出：“春花，你知道，我們目前有著經(jīng)濟(jì)上的困難，一則希望通過裁減人員來縮減開支。你我都知道，公司的銷售任務(wù)很重。目前40多位銷售人員還轉(zhuǎn)不過來，所以，人員不能裁減。那么剩下的一條路就是削減培訓(xùn)項(xiàng)目了。我知道，我們目前的銷售人員大多數(shù)都是近幾年招進(jìn)來的大學(xué)畢業(yè)生，他們?cè)趯W(xué)校里都已經(jīng)學(xué)過關(guān)于銷售方面的最新理論知識(shí)，他們中有些人對(duì)這種培訓(xùn)的興趣也不是很大。而少數(shù)一些銷售人員，雖不是大學(xué)畢業(yè)，但他們都在銷售方面有了豐富的經(jīng)驗(yàn)了。因此，我認(rèn)為，銷售人員的培訓(xùn)項(xiàng)目是不必要的開支，可以取消或縮減?！?/p>

春花回答道：“老楊，我知道，我們大多數(shù)銷售人員都是近幾年來的大學(xué)畢業(yè)生。但是，要知道，他們?cè)诖髮W(xué)里學(xué)的只是書本上的理論知識(shí)和抽象的概念，只有他們?cè)诘谝痪€干一段時(shí)期的銷售工作以后，才能真正理解在學(xué)校里學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)。再則，我們正處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的過渡階段，我們對(duì)市場經(jīng)濟(jì)下進(jìn)行銷售的技術(shù)還了解很少，對(duì)國外銷售方面最新技術(shù)知道了解得更少。你是知道的，在培訓(xùn)中，我們讓從學(xué)校出來的人與有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一起工作一段時(shí)期，他們實(shí)際銷售工作中會(huì)碰到許多具體的問題，在此基礎(chǔ)上再參加我們的培訓(xùn)，一邊聽取有關(guān)最新銷售技術(shù)知識(shí)的講座和報(bào)告，一邊結(jié)合我們公司的具體實(shí)際與專家們共同研討。正是由于我們堅(jiān)持不懈地進(jìn)行了這種培訓(xùn)，才在國內(nèi)和國際市場上擴(kuò)大了我們的銷售量，也才減少了顧客對(duì)我們的抱怨，贏得了顧客的信譽(yù)。因此，我認(rèn)為，我們決不能削減我們這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目!”

“對(duì)不起，春花。總經(jīng)理要我們必須縮減開支，我真的沒有辦法。我對(duì)你說了，我們銷售任務(wù)很重，我們不能裁減銷售人員，所以，我們只得下死心只有通過削減你的銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃來縮減開支了。我決定，從明年開始，把每年兩次的培訓(xùn)項(xiàng)目縮減為一次，總之，銷售人員的培訓(xùn)削減50%～60%。也許，待公司的經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)以后，我們?cè)倏紤]是否恢復(fù)增加銷售人員的培訓(xùn)費(fèi)用問題?！?/p>

思考與討論

(1)你是否同意在公司經(jīng)濟(jì)困難的情況下，人員的培訓(xùn)計(jì)劃可以被擠掉？為什么？

(2)你有什么好方法能使這兩個(gè)銷售經(jīng)理都感到滿意？

3．培訓(xùn)就是智力的儲(chǔ)蓄

福建東百集團(tuán)股份有限公司位于福建省省會(huì)福州市最繁華的東街口，是一家創(chuàng)建于1957年具有60多年歷史的大型商貿(mào)企業(yè)。1992年東百集團(tuán)開始進(jìn)行規(guī)范化股份制改革，并于1993年10月公開發(fā)行股票。東百集團(tuán)自在上海證券交易所上市以來，已由單一的經(jīng)營百貨業(yè)發(fā)展成集國內(nèi)貿(mào)易、廣告、租賃、進(jìn)出口、高新技術(shù)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)。東百集團(tuán)堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向”作為企業(yè)經(jīng)營理念之一，努力營建“一流商品、一流服務(wù)、一流環(huán)境、一流管理”的服務(wù)體系。

對(duì)于歷史悠久的東百集團(tuán)來說，其經(jīng)歷了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的全過程。面對(duì)激烈的市場競爭，不論是商品、服務(wù)、環(huán)境還是管理，歸根結(jié)底是員工綜合素質(zhì)水平的競爭。隨著公司的不斷發(fā)展和壯大，老員工要跟上新的形式，更新知識(shí)；而不斷充實(shí)進(jìn)來的新員工急需提高業(yè)務(wù)技能和了解企業(yè)文化，迅速融入企業(yè)，使企業(yè)團(tuán)結(jié)向上、充滿活力和希望，所有這些成為東百集團(tuán)人力資源管理的首要課題。

公司領(lǐng)導(dǎo)從實(shí)踐中領(lǐng)悟到：通過對(duì)員工的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)揮和利用其潛能，更大程度上實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的責(zé)任感；另一方面，通過員工的培訓(xùn)，可以提高工作效率，增強(qiáng)企業(yè)的活力和競爭力。

員工的培訓(xùn)和教育是企業(yè)抓根本、管長遠(yuǎn)、打基礎(chǔ)、上水平的大事。因此，在實(shí)際工作中，由總經(jīng)理親自掛帥，工會(huì)主席具體分管職工教育培訓(xùn)中心，東百形成以培訓(xùn)中心為主體、各職能部門分工協(xié)作、齊抓共管的立體交叉的人才培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。為了將培訓(xùn)工作落到實(shí)處，把教育與培訓(xùn)工作作為單項(xiàng)指標(biāo)列入經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制，進(jìn)入公司重要議事日程。

公司圍繞“全面提高企業(yè)職工素質(zhì)，服從服務(wù)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展”這一職教目標(biāo)，認(rèn)真制定了職工教育培訓(xùn)長遠(yuǎn)規(guī)劃和短期目標(biāo)，建立健全了一整套保證職教目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的規(guī)章制度。制定了職工教育條例、長期和短期培訓(xùn)制度、考核制度、獎(jiǎng)懲制度。其中規(guī)定一般員工每年要保證10天的培訓(xùn)時(shí)間，中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)時(shí)間不少于20天。為使培訓(xùn)不流于形式，實(shí)行“兩掛鉤制度”，即職工培訓(xùn)與崗位技能工資掛鉤，考核成績與晉級(jí)、升資、職務(wù)掛鉤。一系列規(guī)章制度均提交工會(huì)職代會(huì)審議通過，從而使教、學(xué)、用、考、獎(jiǎng)走上有章可循的道路。

東百集團(tuán)的培訓(xùn)方案如下：

1)崗位培訓(xùn)

公司根據(jù)“干什么，學(xué)什么；缺什么，補(bǔ)什么”的原則，定期培訓(xùn)組長、中級(jí)技術(shù)工人，培訓(xùn)面100%，使員工的崗位技能水平不斷提高，把握好新員工“先培訓(xùn)，再上崗”的關(guān)系，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要，及時(shí)進(jìn)行企業(yè)文化、相關(guān)法律法規(guī)、安保知識(shí)、服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)。

2)等級(jí)培訓(xùn)

集團(tuán)對(duì)營業(yè)員實(shí)行等級(jí)上崗制度，營業(yè)員共分為見習(xí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)四個(gè)等級(jí)。營業(yè)員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，堅(jiān)持每兩年一考，從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、完成任務(wù)四個(gè)方面綜合考評(píng)，評(píng)定結(jié)果張榜公布，并直接與年終榮譽(yù)評(píng)定和經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

3)超前培訓(xùn)

針對(duì)對(duì)外開放的需要，公司還開辦了為期三個(gè)月的商業(yè)柜臺(tái)英語口語培訓(xùn)班，編印了具有“東百”特色的柜臺(tái)英語會(huì)話三百句，通過培訓(xùn)，大部分學(xué)員已能直接接待外國顧客。

4)中層干部培訓(xùn)

為使中層干部更新知識(shí)，開闊眼界，提高管理能力，集團(tuán)先后開辦了領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、營銷戰(zhàn)略、公共關(guān)系、商業(yè)法規(guī)、信息技術(shù)等培訓(xùn)班。

思考與討論

(1)東百集團(tuán)的培訓(xùn)體系是否合理？你如何評(píng)價(jià)？有哪些需要進(jìn)一步改進(jìn)？

(2)如果你是東百集團(tuán)的人力資源部門經(jīng)理，你如何對(duì)本公司的培訓(xùn)效果進(jìn)行考評(píng)？

4．迪斯尼的員工培訓(xùn)

世界上有六個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國的弗州和加州的這兩個(gè)迪斯尼樂園營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼營業(yè)了25年，有2億人參觀，東京迪斯尼最高紀(jì)錄一年可以達(dá)到1700萬人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的卻是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育集中在他們的身上。

(1)從掃地的員工培訓(xùn)抓起。

東京迪斯尼掃地的員工。有些是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地卻要花三天時(shí)間。

①掃地。第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有三種掃把：一種是用來扒樹葉的，一種是用來刮紙屑的，一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

②照相。第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。

③包尿布。

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

④辨識(shí)方向。第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練三天后，發(fā)給員工三把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這樣全面的員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。

(2)人員也要直接面對(duì)顧客。

有一種員工是不太接觸客戶的，那就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要，這個(gè)觀念人人應(yīng)該建立起來。

思考與討論

(1)日本東京迪斯尼樂園為什么能成為全世界最好的迪斯尼樂園？

(2)日本東京迪斯尼樂園的培訓(xùn)體系是建立在什么基礎(chǔ)上的？

(3)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)需求分析從何而來？

5．別具一格的杜邦培訓(xùn)

作為化工界老大的杜邦公司在很多方面都獨(dú)具特色。其中，公司為每一位員工提供獨(dú)特的培訓(xùn)尤為突出，因而杜邦的“人員流動(dòng)率”一直保持在很低的水平，在杜邦總部連續(xù)工作30年以上的員工隨處可見，這在“人才流動(dòng)成災(zāi)”的美國是十分難得的。

杜邦公司擁有一套系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。雖然公司的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員只有幾個(gè)人，但他們卻把培訓(xùn)工作開展得有聲有色。每年，他們會(huì)根據(jù)杜邦公司員工的素質(zhì)、各部門的業(yè)務(wù)發(fā)展需求等擬出一份培訓(xùn)大綱。上面清楚地列出該年度培訓(xùn)課程的題目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教員、授課時(shí)間及地點(diǎn)等。并在年底前將大綱分發(fā)給杜邦各業(yè)務(wù)主管。根據(jù)員工的工作范圍，結(jié)合員工的需求，參照培訓(xùn)大綱為每個(gè)員工制定一份培訓(xùn)計(jì)劃，員工會(huì)按此計(jì)劃參加培訓(xùn)。

杜邦公司還給員工提供平等的、多元化的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。每位員工都有機(jī)會(huì)接受像公司概況、商務(wù)英語寫作、有效的辦公室工作等內(nèi)容的基本培訓(xùn)。公司還一直很重視對(duì)員工的

潛能開發(fā)，會(huì)根據(jù)員工不同的教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)、職位需求提供不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)范圍從前臺(tái)接待員的“電話英語”到高級(jí)管理人員的“危機(jī)處理”。此外，如果員工認(rèn)為社會(huì)上的某些課程會(huì)對(duì)自己的工作有所幫助，就可以向主管提出，公司就會(huì)合理地安排人員進(jìn)行培訓(xùn)。

為了保證員工的整體素質(zhì)，提高員工參加培訓(xùn)的積極性，杜邦公司實(shí)行了特殊教員制。公司的培訓(xùn)教員一部分是公司從社會(huì)上聘請(qǐng)的專業(yè)培訓(xùn)公司的教師或大學(xué)的教授、技術(shù)專家等，而更多的則是杜邦公司內(nèi)部的資深員工。在杜邦公司，任何一位有業(yè)務(wù)或技術(shù)專長的員工，小到普通職員，大到資深經(jīng)理都可作為知識(shí)教師給員工們講授相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

思考與討論

(1)杜邦公司的培訓(xùn)體系有什么特點(diǎn)？

(2)簡述完善的培訓(xùn)體系給公司和員工帶來的影響？

5.3能力訓(xùn)練項(xiàng)目

1．默契報(bào)數(shù)

游戲目的：體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的默契。

游戲規(guī)則：

(1)誰都可以開始。

(2)同一個(gè)不可連續(xù)、也不可以重復(fù)報(bào)數(shù)。

(3)成員間不可以溝通、提醒、暗示或使眼色。

(4)若有兩人同時(shí)或多人共同報(bào)數(shù)，則重來。

(5)以不超過三十分鐘為原則。

(6)每組5～15人。游戲步驟：

(1)讓所有成員圍成一個(gè)大圓圈。

(2)所有人同時(shí)面向圓心，分別往圓內(nèi)走五步，碰到人則讓開繼續(xù)走，可根據(jù)情況走(比如兩步)。

(3)走完五步則立定，然后開始報(bào)數(shù)，從1開始(以上為混亂順序的方式，也可以請(qǐng)所有人以逛大街的方式，隨處走動(dòng))。

(4)不限制報(bào)數(shù)的前后順序，一切由彼此默契決定。

(5)若有成員報(bào)相同數(shù)目則重來。

(6)直到所有數(shù)目都被報(bào)過且沒有重復(fù)，則任務(wù)完成。問題思考：

(1)你剛剛有什么感覺嗎？

(2)在游戲過程中，你感受到什么？

(3)這個(gè)游戲，能讓大家明白什么是默契了嗎？

(4)你們覺得在組織內(nèi)要如何培養(yǎng)默契呢？

2．“繩智”清醒

游戲目的：認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)中解決問題的方法。

游戲用具：

每組一根長繩，每名成員一塊蒙布。

游戲程序：

(1)培訓(xùn)師告知全體參與人員他們將參加一個(gè)不尋常的問題解決的游戲。在他們用布蒙眼之前，解釋一下整個(gè)游戲。

(2)讓他們用布蒙眼。告訴他們，他們面前有一個(gè)布袋，里面有一條繩子。

(3)他們的任務(wù)是把繩子拿出來，圍成一個(gè)圓圈，每個(gè)人站在繩的外圍，并要距離均等。

游戲提示：

對(duì)于合作好的小組，可以讓他們無聲地進(jìn)行游戲；從小組中選定l個(gè)觀察者，讓他站在一邊觀察，以對(duì)本游戲有更深入的體會(huì)；有時(shí)間的話，可以再做一遍，看時(shí)間是否會(huì)縮短；可以讓參與者組成任意的形狀，例如：三角形、正方形，甚至一條直線等。

問題思考：

(1)人們?cè)谟螒蛑校煌某蓡T對(duì)于游戲本身積極的推動(dòng)意義。

(2)怎樣能夠更輕松—些，讓游戲結(jié)束得更快？

(3)難嗎？為什么？很容易嗎？為什么？

3．學(xué)號(hào)線

游戲目的：讓成員通過訓(xùn)練，嘗試從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)以及如何有效地相互溝通與合作。

游戲步驟：

請(qǐng)學(xué)員按學(xué)號(hào)從小到大排列站在橫木上，再請(qǐng)成員依學(xué)號(hào)調(diào)整為由大到小的排列順序，過程中不能踩到地面。當(dāng)有人落地時(shí)，恢復(fù)剛開始的順序重新進(jìn)行。

問題思考：

(1)游戲過程中發(fā)生了什么？有什么感覺？任務(wù)完成所采用的執(zhí)行方式與開始是否相同？如果相同，這是否就是最好、最適合團(tuán)隊(duì)的方法？如果不同，每次的執(zhí)行方式是如何被推翻、變革的？

(2)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中有領(lǐng)導(dǎo)者嗎？其是如何產(chǎn)生的？你想給予領(lǐng)導(dǎo)者什么提議？如果沒有領(lǐng)導(dǎo)者，你覺得對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響是

什么？

(3)訓(xùn)練過程中意見的分歧是否影響溝通？有沒有人提出的意見卻被忽略？為什么？日常生活中是否有相似的情形？這個(gè)活動(dòng)是否能讓你看到更適合解決團(tuán)隊(duì)問題的處理方式？

(4)當(dāng)你所提出的意見被否決時(shí)，感覺如何？希望團(tuán)隊(duì)如何協(xié)助你？

(5)溝通的過程中，是否讓每個(gè)人都清楚地知道了內(nèi)容？還是變成小團(tuán)體之內(nèi)的溝通？實(shí)際的工作或生活中是否有相似的情形？

(6)決策層面與執(zhí)行層面是否有落差？你覺得是什么原因造成的？

(7)訓(xùn)練過程中伙伴或高或低，或支持他人或被他人協(xié)助而完成任務(wù)，而每個(gè)角色對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)是什么？

(8)團(tuán)隊(duì)給予角色的支持又是什么？

(9)如果再執(zhí)行一次，你會(huì)如何做？

游戲總結(jié)：

看似簡單的活動(dòng)，要求我們不僅要明確溝通的意義，更要掌握溝通的技巧，尤其是在溝通過程中出現(xiàn)分歧該如何解決。此時(shí)，主動(dòng)溝通對(duì)解決問題有著積極的幫助。這是顯然的，但如果我們的意見沒有得到積極的反饋也會(huì)降低溝通的效果，延緩問題解決的時(shí)間。所以在溝通的過程中還需要做到有序、服從大局。拓

展

閱

讀

大學(xué)生團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程介紹

讓學(xué)生進(jìn)行不同的組合，擔(dān)任不同的“團(tuán)隊(duì)角色”，參與到經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的不同類型、不同目的的游戲項(xiàng)目中去。通過一定的流程，讓參與者在參與、體驗(yàn)的過程中，在心理上受到挑戰(zhàn)，思想上得到啟發(fā)，在特定的環(huán)境中去思考、去發(fā)現(xiàn)、去醒悟，對(duì)自己、對(duì)同學(xué)、對(duì)團(tuán)隊(duì)重新認(rèn)識(shí)、重新定位，產(chǎn)生心靈震撼，從中感悟出種種具有現(xiàn)代人文精神和管理內(nèi)涵的道理。這種方式稱為體驗(yàn)式學(xué)習(xí)。用體驗(yàn)式學(xué)習(xí)來組織的課程，稱為體驗(yàn)式課程。

體驗(yàn)式學(xué)習(xí)理論要求教學(xué)方法能使得教學(xué)信息多方向流動(dòng)，信息不再是單純地從老師到學(xué)習(xí)者，而能使各個(gè)學(xué)習(xí)者將所體驗(yàn)到的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)進(jìn)行分享。因此團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都會(huì)得到數(shù)倍的經(jīng)驗(yàn)。

體驗(yàn)式課程一般是組織安排若干游戲來實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目的的。盡管游戲不同，但體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的模式是相當(dāng)規(guī)范的。推動(dòng)學(xué)習(xí)的是“過程”而不是“內(nèi)容”。

1．體驗(yàn)式學(xué)習(xí)課程的基本模式

(1)導(dǎo)入。熱身和破冰游戲。通過一些小游戲激發(fā)學(xué)習(xí)者參與游戲的積極性，調(diào)動(dòng)他們的情緒，并以良好的情緒投入到以后的項(xiàng)目拓展活動(dòng)中。

(2)體驗(yàn)。要求團(tuán)隊(duì)成員在平等的基礎(chǔ)上參加活動(dòng)，全身心地投入到項(xiàng)目中去。任何一種項(xiàng)目的開始都是學(xué)員在培訓(xùn)師的指引下去經(jīng)歷一種模擬的場景，在團(tuán)隊(duì)共同合作之下，解決游戲中的問題，完成一項(xiàng)任務(wù)，并以觀察、表達(dá)和行動(dòng)的形式進(jìn)行，這種初始的體驗(yàn)是整個(gè)過程的基礎(chǔ)。

(3)反省。學(xué)員通過置身其中，得到最真切的感受，這種感受將是全方位、活動(dòng)性很強(qiáng)、印象深刻的。游戲結(jié)束后，學(xué)員將開始自發(fā)地回想剛才經(jīng)歷的過程，對(duì)這一過程進(jìn)行分析，開始產(chǎn)生一些觀點(diǎn)。培訓(xùn)師將幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行反省，討論有價(jià)值的信息、感悟，進(jìn)一步培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

(4)分享。小組中每個(gè)人都把自己的感受拿出來進(jìn)行分享，在這個(gè)過程中，老師會(huì)積極地鼓勵(lì)學(xué)員多發(fā)言，靈活運(yùn)用提問技巧，引導(dǎo)大家的思維在原有觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，群策群力，使眾人的觀點(diǎn)向著正確的方向歸納。

(5)總結(jié)。在最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)集體討論從學(xué)習(xí)中獲得的知識(shí)和感悟，并討論如何將這些收獲應(yīng)用到實(shí)際工作中。完成認(rèn)識(shí)由實(shí)踐中來，最終用來指導(dǎo)實(shí)踐的循環(huán)上升的過程。

每個(gè)游戲或活動(dòng)都是經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的，都有團(tuán)隊(duì)討論的環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)形式是交互式的，且具有較高程度的參與性。所以它適合于各種各樣的學(xué)習(xí)類型。參與者在一個(gè)組織完好的課程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)過程既有教育性，又有娛樂性。尤其令人欣賞的是在培訓(xùn)中獲得的知識(shí)和技能可以在實(shí)際學(xué)習(xí)和工作中立即學(xué)以致用。

2．團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程的基本流程

(1)團(tuán)隊(duì)組建。

在團(tuán)隊(duì)形成階段，由于人員不熟悉或沒有相互合作的經(jīng)驗(yàn)，需要讓成員彼此了解、熟悉，消除成員之間的隔閡與陌生感，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的信任與合作。這個(gè)階段一般需要以簡單的游戲作為開始，目的是以輕松愉快的方式使團(tuán)隊(duì)放松。當(dāng)團(tuán)隊(duì)建立起一定程度的信任和凝聚力之后，再引入更具挑戰(zhàn)性的主題活動(dòng)，通常的團(tuán)隊(duì)組建程序如下：

①破冰。

②建立信任和溝通游戲。

③形成團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的規(guī)范，幫助團(tuán)隊(duì)與其自身簽訂一份約定承諾。規(guī)定團(tuán)隊(duì)學(xué)員與他人合作的準(zhǔn)則和基本規(guī)范：相互尊重；不貶低、羞辱別人；注意傾聽；誠實(shí)；以自己的立場發(fā)表意見；對(duì)事不對(duì)人；保密。

在訓(xùn)練的過程中，團(tuán)隊(duì)會(huì)發(fā)現(xiàn)哪些條目是有用的，哪些條目是需要改進(jìn)并進(jìn)而對(duì)條目的內(nèi)容做出調(diào)整的。所有成員都應(yīng)該遵守約定。如果有學(xué)員不遵守，那么其他的團(tuán)隊(duì)學(xué)員就應(yīng)該了解為什么，并采取相應(yīng)的措施，以保證團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的繼