中國(guó)東方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

緒論在科技迅速發(fā)展的的時(shí)代背景下，人們生活水平的不斷提高，在衣食住行方面都有了相應(yīng)的要求，針對(duì)交通出行方面，人們對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，這也對(duì)航空公司的服務(wù)提出考驗(yàn)，現(xiàn)代化一流航空公司必須要有先進(jìn)的硬件設(shè)備和獨(dú)特的服務(wù)品牌。航空公司的綜合實(shí)力、品牌形象、顧客忠誠(chéng)度和對(duì)其他客戶(hù)的吸引力都取決于服務(wù)質(zhì)量的高低。從地面服務(wù)到客艙服務(wù)整個(gè)過(guò)程需要有完善的服務(wù)流程、完善的服務(wù)功能來(lái)吸引旅客，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的飛行體驗(yàn)。但是隨著國(guó)際民航業(yè)的不斷改革與創(chuàng)新，國(guó)內(nèi)高鐵運(yùn)輸?shù)难杆侔l(fā)展，對(duì)我國(guó)民航業(yè)形成了巨大的沖擊，要想挽回失去的客源市場(chǎng)，重新贏得旅客的信任，就必須要改善服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)、提升服務(wù)水平。[8]由于高鐵運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，國(guó)內(nèi)低成本航空公司的大量涌現(xiàn)，民航市場(chǎng)內(nèi)憂(yōu)外患，面對(duì)民航市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，航空公司不斷的改革創(chuàng)新，完善服務(wù)流程，提出以人為本的核心服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上滿(mǎn)足旅客的個(gè)性化需求，打造獨(dú)特的服務(wù)品牌，吸引廣大旅客，贏得旅客的信賴(lài)與忠誠(chéng)。1.1論文選題的背景及意義服務(wù)是提升航空公司品牌形象的關(guān)鍵點(diǎn)，因?yàn)楹娇展镜木C合實(shí)力是由服務(wù)水平的高低來(lái)決定，面對(duì)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的民航市場(chǎng)，航空公司必須要有自己獨(dú)特的服務(wù)品牌來(lái)吸引旅客，最能直接體現(xiàn)航空公司服務(wù)水準(zhǔn)的便是客艙服務(wù)，而客艙服務(wù)的關(guān)鍵就是空乘人員的服務(wù)技能，因?yàn)樗麄冎苯用鎸?duì)旅客，與旅客的交流最多，對(duì)旅客的服務(wù)要求最熟悉。旅客是航空公司的主要盈利來(lái)源，旅客的乘機(jī)體驗(yàn)對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如何以旅客為中心提升客艙服務(wù)質(zhì)量成為航空公司形成長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要任務(wù)。中國(guó)東方航空股份有限公司作為國(guó)內(nèi)民航企業(yè)巨頭之一，始終堅(jiān)持以旅客為中心，打造安全、舒適、便捷的服務(wù)理念，將顧客的服務(wù)期望作為最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得顧客的信任與依賴(lài)。由于現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，高鐵網(wǎng)絡(luò)在我國(guó)迅速鋪開(kāi)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，民航業(yè)失去了以往快捷的硬優(yōu)勢(shì)。與其他航空公司相比較，中國(guó)東方航空公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題尤為突出，要想奪回失去的市場(chǎng)份額和資源，提升服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。本文以東方航空客艙服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，首先將與本文研究主題相關(guān)的文獻(xiàn)材料按照研究時(shí)間進(jìn)行闡述，為后續(xù)研究?jī)?nèi)容提供理論支持與方法借鑒，通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)民航相關(guān)調(diào)研成果和調(diào)查問(wèn)卷剖析出東方航空公司客艙服務(wù)存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上，提出提升東航客艙服務(wù)質(zhì)量的方法和措施。1.2研究現(xiàn)狀截至2018年底，民航局、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理航空消費(fèi)者投訴20761件，2018年全年受理投訴總量比上年減少4020件，下降16.2%。2018年，旅客對(duì)航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度分別為4.30分和4.32分（滿(mǎn)分5分）。2018年，全國(guó)全面開(kāi)通“航信通”的有229家機(jī)場(chǎng),其中有32家機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)航班旅客乘機(jī)全流程電子化，全年“無(wú)紙化”乘機(jī)的旅客有2.25億人次。有12家。在301架航空器上開(kāi)通客艙網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的航空公司。（數(shù)據(jù)來(lái)源于2018年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)）。2019年韓坤在《T航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究》中提出我國(guó)民航服務(wù)理念沒(méi)有緊跟社會(huì)發(fā)展潮流趨勢(shì)，文章采用文獻(xiàn)研究，收集大量的資料信息，運(yùn)用SERVQUAL量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷方法，對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的理論進(jìn)行歸納，總結(jié)出航空公司要從培訓(xùn)機(jī)制、管理制度、硬件設(shè)施設(shè)備、機(jī)上餐食種類(lèi)及創(chuàng)新理念五方面進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化，這對(duì)民航業(yè)以后的發(fā)展起關(guān)鍵作用。2018年趙澤俠在《TJ航空客艙服務(wù)質(zhì)量提升研究》中提出客艙乘務(wù)人員是與旅客接觸時(shí)間最長(zhǎng)的服務(wù)群體對(duì)于旅客的服務(wù)要求也最為了解，作者通過(guò)學(xué)習(xí)大量的服務(wù)質(zhì)量學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，對(duì)TJ航空及客艙服務(wù)的情況做了詳細(xì)介紹，分析了TJ航空客艙服務(wù)滿(mǎn)意度的詳細(xì)情況，總結(jié)出客艙服務(wù)質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于服務(wù)理念的創(chuàng)新、人才培養(yǎng)機(jī)制的優(yōu)化、客艙服務(wù)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)、客艙硬件設(shè)施的升級(jí)。2018年王植穎在《談航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略》中提出了我國(guó)航空公司普遍存在服務(wù)總體水平較低、參差不齊，沒(méi)有制定統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有完備的科學(xué)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)體系。作者采用科學(xué)的模型設(shè)立，把旅客的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析并總結(jié)，將旅客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)方法對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行研究，得出服務(wù)是航空公司運(yùn)營(yíng)的核心，直接面對(duì)旅客，而客艙服務(wù)是提升航空公司的品牌形象，吸引旅客的直接要素。2017年雷雯君在《S航空公司空服員客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略》中提出了客艙服務(wù)的首要任務(wù)是先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的引進(jìn)，提高硬件設(shè)施的配備是客艙服務(wù)水平提高的基礎(chǔ)，提高乘務(wù)人才的選拔標(biāo)準(zhǔn)，引入國(guó)際高端服務(wù)理念，提高空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，完善人才的培養(yǎng)機(jī)制，將個(gè)性化理念引入客艙服務(wù)，面對(duì)顧客投訴要及時(shí)解決和深度剖析投訴的主要原因，建立高效的乘客投訴處理和反饋機(jī)制；考慮顧客基本需求之外的個(gè)性化需求，并且從制度上規(guī)范個(gè)性化需求的流程的觀(guān)點(diǎn)。1.3論文的主要研究方法及內(nèi)容本文的研究方法，主要有以下幾種:（1）文獻(xiàn)法。通過(guò)查閱大量的文獻(xiàn)、期刊、雜志，從中吸取好的觀(guān)點(diǎn)和論據(jù)加以分析，進(jìn)行歸納總結(jié)。（2）通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方法來(lái)研究東方航空客艙服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題以及解決措施。2服務(wù)質(zhì)量理論概述2.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量（ServiceQuality）是指企業(yè)通過(guò)為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的服務(wù)，滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求，從而服務(wù)對(duì)象通過(guò)感知和認(rèn)知對(duì)所提供的服務(wù)與自己所期望的服務(wù)進(jìn)行一個(gè)比較，以此對(duì)企業(yè)服務(wù)形式所產(chǎn)生的滿(mǎn)意度的高低則體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量程。2.2服務(wù)滿(mǎn)意度服務(wù)是一個(gè)相互傳遞的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中一個(gè)企業(yè)通過(guò)制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)形式來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求，而服務(wù)對(duì)象則會(huì)對(duì)這個(gè)過(guò)程產(chǎn)生一個(gè)滿(mǎn)意度?，F(xiàn)如今，是一個(gè)數(shù)字化與信息快速傳遞的時(shí)代，服務(wù)對(duì)象的需求也在不斷變化與增加，因此，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求對(duì)服務(wù)不斷創(chuàng)新與優(yōu)化，以此就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的服務(wù)滿(mǎn)意度。[1]2.3服務(wù)質(zhì)量要素（1）可靠性：每一個(gè)企業(yè)在提供服務(wù)之前都會(huì)有自己的服務(wù)品牌，通過(guò)對(duì)外界的宣傳從而會(huì)對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生一個(gè)服務(wù)承諾，對(duì)于服務(wù)而言，服務(wù)是看不見(jiàn)摸不著的，它只能通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中親身的體驗(yàn)才能對(duì)相應(yīng)的服務(wù)有一個(gè)評(píng)判，而在這之前，服務(wù)對(duì)象就會(huì)對(duì)服務(wù)有一個(gè)選擇，在選擇的同時(shí)，只有這個(gè)服務(wù)品牌使旅客感到放心，具有一定的可靠性，才會(huì)得到服務(wù)對(duì)象的選擇。更重要的是，一個(gè)企業(yè)要想專(zhuān)門(mén)的服務(wù)特色與品牌，就必須在做出承諾的同時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供所期待的那種服務(wù)，在提供服務(wù)的時(shí)候，避免出現(xiàn)任何的差錯(cuò)與失誤，而這一行為才能體現(xiàn)出所謂的可靠性。[1]（2）響應(yīng)性：現(xiàn)如今大家都處于一種快節(jié)奏的生活狀態(tài)下，時(shí)間就是金錢(qián)，因此，對(duì)于服務(wù)對(duì)象而言，服務(wù)的效率是最至關(guān)重要的。在接受服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)一系列的問(wèn)題，而這時(shí)，就需要有效快速的提出解決的辦法，及時(shí)響應(yīng)旅客的需求，避免出現(xiàn)，很多不必要的等待。在大多數(shù)情況下，都會(huì)存在相互推脫責(zé)任、不清楚與不知道的狀況，沒(méi)有及時(shí)有效的處理到問(wèn)題。這一舉措就會(huì)嚴(yán)重影響到一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品牌聲譽(yù)，降低服務(wù)對(duì)象對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意度的降低。因此，對(duì)于服務(wù)對(duì)象而言，響應(yīng)性在服務(wù)質(zhì)量要素中占有很重要的作用。（3）保證性：在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，每一位員工都是通過(guò)不斷的培訓(xùn)與訓(xùn)練，來(lái)為顧客提供服務(wù)，對(duì)于提供的服務(wù)要想有一個(gè)很好的反饋，就必須要保證在這一過(guò)程中避免出現(xiàn)任何差錯(cuò)。除此以外，想要樹(shù)立一個(gè)好的服務(wù)品牌形象，則需要使所保證的與顧客所期望的達(dá)到一致標(biāo)準(zhǔn)，而這也就意味著要加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)技能，只有對(duì)自己的服務(wù)有一定的自信才能做出相關(guān)的保證。相對(duì)于顧客而言，有了一定的保證與承諾才會(huì)引發(fā)顧客的欲望去選擇這項(xiàng)服務(wù)。（4）移情性：“顧客就是上帝”當(dāng)選擇要為顧客做好服務(wù)，就要站在顧客的角度去思考問(wèn)題，尋求顧客的需求以此來(lái)滿(mǎn)足他。旅客真正滿(mǎn)意的是所提供的服務(wù)于其有一定的共鳴性，因此，就必須不斷的換位思考，想顧客所想，求顧客所求。3中國(guó)東方航空公司客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題3.1中國(guó)東方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀東航秉持“客為尊、傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)不斷提高自身的服務(wù)品牌質(zhì)量，根據(jù)旅客的服務(wù)體驗(yàn)以此來(lái)創(chuàng)新與優(yōu)化服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上打造獨(dú)一無(wú)二具有特色的服務(wù)品牌。近年來(lái)，東航推進(jìn)線(xiàn)上服務(wù)集成建設(shè)，不正常航班信息發(fā)布平臺(tái)，不斷完善公司官網(wǎng)和移動(dòng)客戶(hù)端線(xiàn)上服務(wù)功能種類(lèi)和硬件服務(wù)設(shè)施，啟用浦東機(jī)場(chǎng)高端值機(jī)區(qū)；啟用新一代客艙服務(wù)系統(tǒng)；推出“東方萬(wàn)里行”白金卡，打造獨(dú)特的高端服務(wù)品牌。[4]圖12019年第四季度中國(guó)內(nèi)地全服務(wù)航司機(jī)上服務(wù)綜合得分從圖1的數(shù)據(jù)來(lái)看東航機(jī)上服務(wù)綜合評(píng)分為3.74（平均值：3.71），這說(shuō)明了東航的機(jī)上服務(wù)現(xiàn)在處于中等水平，近幾年來(lái)在客艙服務(wù)上存在著很大的劣勢(shì)，在如今的國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)上處于不利的競(jìng)爭(zhēng)地位，要實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還需要進(jìn)一步的改善機(jī)上服務(wù)質(zhì)量。3.2中國(guó)東方航空客艙服務(wù)存在問(wèn)題根據(jù)CAPSE機(jī)上服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果，可以看出東航的客艙服務(wù)與其他航司相比還存在著較大的差距，本人在撰寫(xiě)論文的過(guò)程中結(jié)合CAPSE具體測(cè)評(píng)子項(xiàng)目，通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷針對(duì)東航的客艙服務(wù)的旅客滿(mǎn)意情況進(jìn)行調(diào)研，本次調(diào)研問(wèn)卷及結(jié)果詳見(jiàn)附件一。下面就問(wèn)卷中主要問(wèn)題結(jié)合調(diào)研結(jié)果，進(jìn)行如下分析：3.2.1空乘服務(wù)圖2對(duì)東方航空公司員工儀容儀表的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果問(wèn)卷中對(duì)空乘服務(wù)中乘務(wù)人員儀容儀表的旅客滿(mǎn)意情況進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如圖2，17.82%的旅客非常滿(mǎn)意，27.72%的旅客滿(mǎn)意，27.72%的旅客比較滿(mǎn)意，23.76%的旅客對(duì)其儀容儀表不滿(mǎn)意，2.97%的旅客非常不滿(mǎn)意。乘務(wù)人員作為航空公司的門(mén)牌，本著“簡(jiǎn)潔、美觀(guān)、得體”的原則，東航在滿(mǎn)足職業(yè)制服功能需求的同時(shí)，將東方氣質(zhì)的優(yōu)雅與海派風(fēng)格的時(shí)尚結(jié)合起來(lái)。雖然東航注重沉穩(wěn)和技術(shù)專(zhuān)業(yè)，但是乘務(wù)人員的服飾顏色較深，過(guò)于沉穩(wěn)，讓旅客感到有距離感。圖3對(duì)東方航空公司客艙服務(wù)中的安全演示與檢查滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果問(wèn)卷中對(duì)東航客艙服務(wù)中安全演示與檢查的旅客滿(mǎn)意情況進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如圖3，顯示14.85%的旅客非常滿(mǎn)意30.69%的旅客滿(mǎn)意，29.7%的旅客比較滿(mǎn)意，22.77%的旅客不滿(mǎn)意，1.98%的旅客非常不滿(mǎn)意。這項(xiàng)數(shù)據(jù)結(jié)果表明雖然大多數(shù)旅客對(duì)于客艙服務(wù)中的安全演示與檢查比較滿(mǎn)意的，但是不滿(mǎn)意的旅客占22.77%，所占比重較大。東航乘務(wù)人員的安全演示與檢查存在敷衍了事，形式化、肢體動(dòng)作機(jī)械化、面部表情僵硬、對(duì)旅客吸引力不高的問(wèn)題，乘務(wù)人員沒(méi)有將自身的責(zé)任與安全意識(shí)牢記于心。圖4對(duì)于當(dāng)顧客遇到困難，東方航空公司員工能表現(xiàn)出關(guān)心，并提供幫助的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果當(dāng)顧客遇到困難，東方航空公司員工能表現(xiàn)出關(guān)心，并提供幫助的滿(mǎn)意情況是針對(duì)空乘服務(wù)中乘務(wù)人員的主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)進(jìn)行的調(diào)查，結(jié)果顯示15.84%的旅客非常滿(mǎn)意30.69%的旅客滿(mǎn)意，32.67%的旅客比較滿(mǎn)意，19.8%的旅客不滿(mǎn)意，0.99%的旅客非常不滿(mǎn)意。東航乘務(wù)人員的服務(wù)工作過(guò)于形式化、表面化，使旅客沒(méi)有真正感受到乘務(wù)人員的熱情服務(wù)與真情服務(wù)。乘務(wù)人員作為客艙服務(wù)的主體部分，從登機(jī)問(wèn)詢(xún)、再到安全演示及起飛前的安全檢查再到后面的餐飲發(fā)放等方面為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，但是要體現(xiàn)出服務(wù)的主動(dòng)性和人性化服務(wù)，僅僅做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，難以提升旅客的感知滿(mǎn)意度。東航對(duì)空乘人才培養(yǎng)機(jī)制的不完善，沒(méi)有合理的為空乘人員制定培訓(xùn)計(jì)劃，只注重了空乘人才的選拔，忽略了后期空乘人才的培養(yǎng)。[7]3.2.2機(jī)上廣播圖5對(duì)東方航空公司機(jī)上空乘人員的廣播用語(yǔ)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果圖6對(duì)東方航空公司機(jī)上客艙廣播的及時(shí)性滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果問(wèn)卷中針對(duì)機(jī)上廣播進(jìn)行了用語(yǔ)滿(mǎn)意度和及時(shí)性調(diào)查，結(jié)果分別如圖5和圖6，從滿(mǎn)意度結(jié)果來(lái)看，無(wú)論是機(jī)上廣播的清晰度、發(fā)音準(zhǔn)確度、及時(shí)性還是播報(bào)頻次都還需要彌補(bǔ)不足。東航乘務(wù)人員機(jī)上廣播存在內(nèi)容不夠熟悉、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、吐字不清晰、語(yǔ)調(diào)平淡、語(yǔ)速較快；沒(méi)有及時(shí)為旅客播報(bào)飛行狀態(tài)，遇到顛簸時(shí)沒(méi)有及時(shí)播報(bào)安撫旅客的不安情緒，導(dǎo)致旅客感受不到真情的服務(wù)。這些問(wèn)題說(shuō)明了東航對(duì)于員工廣播水平技能培訓(xùn)方面存在著漏洞，沒(méi)有完善激勵(lì)機(jī)制，刺激員工學(xué)習(xí)的積極性，英語(yǔ)廣播方面也存在著問(wèn)題。3.2.3機(jī)上餐飲圖7對(duì)東方航空公司機(jī)餐品質(zhì)、品種滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果圖7是對(duì)東方航空公司機(jī)餐品質(zhì)、品種的滿(mǎn)意度進(jìn)行的調(diào)查，結(jié)果顯示16.83%的旅客非常滿(mǎn)意，24.75%的旅客滿(mǎn)意，35.64%的旅客比較滿(mǎn)意，19.8%的旅客不滿(mǎn)意，2.97%的旅客非常不滿(mǎn)意。東航雖然提出了一系列具有創(chuàng)新特色的服務(wù)，但是從數(shù)據(jù)來(lái)看，機(jī)艙滿(mǎn)意度得分不是特別高，說(shuō)明了旅客對(duì)東航機(jī)上餐食不是特別滿(mǎn)意，有待進(jìn)一步的提高。問(wèn)題主要存在于普通旅客的機(jī)上餐飲千篇一律，基本以盒飯為主，賣(mài)相也比較差，只注重了營(yíng)養(yǎng)搭配均衡，沒(méi)有考慮到旅客的實(shí)際餐飲需求。雖然東航特殊餐食種類(lèi)比較多，但是東航的特殊餐食僅支持正餐航班，在不正常航班這一方面特殊餐食將會(huì)受到很大的影響，且特殊餐食預(yù)定后只能旅客在柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)，給旅客帶來(lái)了不便。3.2.4客艙設(shè)施圖8對(duì)東方航空公司客艙設(shè)施設(shè)備數(shù)量、性能滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果圖9對(duì)東方航空公司客機(jī)客艙內(nèi)座位大小、舒適度滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果問(wèn)卷中針對(duì)客艙設(shè)施數(shù)量、性能、舒適度等進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如圖8和圖9，從滿(mǎn)意度結(jié)果來(lái)看，近幾年?yáng)|航雖然加大了對(duì)國(guó)內(nèi)航線(xiàn)新機(jī)型的購(gòu)置，但是對(duì)客艙設(shè)備沒(méi)有進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，座位之間的間距過(guò)于窄小則會(huì)大大降低了旅客的活動(dòng)空間，從而影響整個(gè)旅途過(guò)程中的舒適感。與此同時(shí)，對(duì)于客艙清潔這一方面，東航雖然把客艙衛(wèi)生清潔工作納入常規(guī)管理的軌道，但是一旦出現(xiàn)航班緊湊和飛行旺季，客艙衛(wèi)生敷衍了事，而藏在角角落落縫隙處的垃圾自然就被忽略了，臟亂差等等小細(xì)節(jié)會(huì)破壞旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。這些問(wèn)題說(shuō)明了東航客艙的設(shè)施設(shè)備比較老，沒(méi)有定期的去更換完善，沒(méi)有合理的利用客艙的空間布局，在客艙清潔方面客艙衛(wèi)生管理制度存在漏洞，沒(méi)有對(duì)衛(wèi)生清潔做好監(jiān)督，沒(méi)有將清潔責(zé)任落實(shí)到每一位員工。3.2.5機(jī)上娛樂(lè)結(jié)合2019年第四季度中國(guó)內(nèi)地全服務(wù)航司機(jī)上服務(wù)綜合測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析，東航的機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施不完善其中包括閱讀刊物較少，視頻節(jié)目單一老舊。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，飛行途中比較無(wú)聊，如何讓旅客愉快的度過(guò)這一段旅途，這是提升客艙服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，東航飛機(jī)上的報(bào)紙、雜志種類(lèi)不多，譬如商務(wù)人士想看財(cái)經(jīng)類(lèi)的雜志也看不到，本應(yīng)該考慮旅客想看什么，現(xiàn)如今只看到了航空公司對(duì)自家公司的宣傳冊(cè)，例如新航線(xiàn)開(kāi)辟，各種宣傳活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)視察等此類(lèi)文章，沒(méi)有從旅客角度出發(fā)，將旅客想要的提供給旅客，只注重了自家宣傳，忽視旅客的需求。其次就是飛機(jī)上播放的音頻內(nèi)容，大部分都是植入廣告，不僅讓旅客感到枯燥乏味，而且也會(huì)降低航空公司在旅客心中的品牌形象，缺乏該有的服務(wù)質(zhì)量，我們的航空公司愿意花大價(jià)錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)新型飛機(jī)，卻不愿意注意小細(xì)節(jié)方面，枯燥乏味的安全須知錄像早已讓旅客失去吸引力。4中國(guó)東方航空客艙服務(wù)解決措施4.1空乘服務(wù)4.1.1提高一線(xiàn)工作人員的心理素質(zhì)空乘職業(yè)本身就有著其特殊性，它與其他服務(wù)行業(yè)不同，有著極其特殊的高空運(yùn)作模式，意外發(fā)生的幾率較大，這對(duì)空乘人員的心理素質(zhì)是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)，為了應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況空乘人員的心理素質(zhì)一定要過(guò)硬。倘若空乘服務(wù)人員的心理素質(zhì)不夠強(qiáng)，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況將是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。不僅做不到安慰情緒不佳的乘客，還會(huì)將生活中的不良情緒帶入到服務(wù)中，嚴(yán)重影響了空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。[6]4.1.2提倡真情服務(wù)真情是人與人交流的重要因素。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，能夠真切感受到空乘人員的熱情服務(wù)才是乘機(jī)體驗(yàn)的關(guān)鍵，及時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)、耐心的解釋、微笑面對(duì)旅客等其他小細(xì)節(jié)都是提升旅客對(duì)航空公司滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，當(dāng)旅客走進(jìn)客艙第一步的問(wèn)候語(yǔ)，還有疑惑時(shí)乘務(wù)員人員及時(shí)的去耐心的解釋給旅客，對(duì)于旅客的合理要求能及時(shí)回應(yīng)等各個(gè)小細(xì)節(jié)都是拉近旅客與乘務(wù)員之間的距離，從而讓旅客感受到真情服務(wù)，這將有利于乘務(wù)員工作的開(kāi)展。4.1.3完善人才培養(yǎng)機(jī)制乘務(wù)人員工作質(zhì)量的高低是航空公司人才培養(yǎng)的最直接體現(xiàn)，合理有效的人才培養(yǎng)機(jī)制會(huì)大大提高乘務(wù)人員工作質(zhì)量，根據(jù)乘務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平制定不同的培養(yǎng)計(jì)劃，來(lái)達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，將乘務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平先做一個(gè)詳細(xì)的調(diào)查，運(yùn)用乘務(wù)員工作中存在的劣勢(shì)來(lái)制定具體培訓(xùn)計(jì)劃，采用互補(bǔ)的方式來(lái)彌補(bǔ)各自的不足，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，刺激員工不斷的提升自我，調(diào)動(dòng)乘務(wù)員學(xué)習(xí)的積極性。[10]4.1.4提高乘務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)空乘禮儀是空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)，空乘人員在空乘禮儀的培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)以現(xiàn)代化的視角對(duì)自身所從事的行業(yè)進(jìn)行判斷與分析，通過(guò)對(duì)該行業(yè)的了解與對(duì)該行業(yè)的熱愛(ài)會(huì)用更加飽滿(mǎn)的熱情和心態(tài)來(lái)對(duì)待空乘這一職業(yè)。東航應(yīng)定期對(duì)乘務(wù)人員的禮儀規(guī)范進(jìn)行強(qiáng)化和規(guī)范并且進(jìn)行階段性的測(cè)試，落實(shí)語(yǔ)言、動(dòng)作、態(tài)度服務(wù)規(guī)范，將禮貌禮節(jié)納入員工的績(jī)效考核里，督促乘務(wù)人員不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)和對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)知，不斷地嚴(yán)格要求自己，強(qiáng)化自身的職業(yè)意識(shí)。對(duì)于安全演示與檢查，要定期進(jìn)行培訓(xùn)與階段性的考核，組織各種安全類(lèi)活動(dòng)提高乘務(wù)人員對(duì)安全隱患的警醒，加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)人員將自身的責(zé)任牢記于心。[2]4.2機(jī)上廣播4.2.1制定激勵(lì)機(jī)制，提高廣播技能機(jī)上廣播的內(nèi)容雖然簡(jiǎn)短，但是要想真正發(fā)揮它的作用，還需要乘務(wù)人員不斷去練習(xí)廣播技巧，目前東航機(jī)上廣播普遍存在內(nèi)容不夠熟悉、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、吐字不清晰、語(yǔ)調(diào)平淡、語(yǔ)速較快。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)是乘務(wù)人員缺乏針對(duì)性的培訓(xùn)，導(dǎo)致乘務(wù)人員廣播水平的下降，因此對(duì)傳統(tǒng)的員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制做出調(diào)整，制定合理的激勵(lì)機(jī)制，刺激乘務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性，定期對(duì)乘務(wù)人員廣播水平進(jìn)行深入的調(diào)查與了解，將存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，提出解決方案，不斷的完善乘務(wù)人員機(jī)上廣播的管理。[11]4.2.2按照考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施針對(duì)性訓(xùn)練在我國(guó)民航業(yè)當(dāng)中，其短板就是英語(yǔ)服務(wù)水平，英語(yǔ)水平的高低會(huì)影響航空公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和整體形象，會(huì)影響航空公司在國(guó)際聯(lián)盟中的形象和服務(wù)級(jí)別。運(yùn)用考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)刺激乘務(wù)員對(duì)英語(yǔ)廣播的學(xué)習(xí)，根據(jù)乘務(wù)員的英語(yǔ)水平采取相應(yīng)的方法授課，實(shí)施不同的訓(xùn)練方案，更好的提升學(xué)習(xí)效率。而在培訓(xùn)人才的選用上，應(yīng)當(dāng)按照中文與外教老師相結(jié)合的方法授課，讓乘務(wù)員對(duì)外教所傳授知識(shí)內(nèi)容了解的更加透徹。不定期對(duì)員工英語(yǔ)水平進(jìn)行考核測(cè)評(píng)，建立規(guī)范，有效的廣播詞考核標(biāo)準(zhǔn)，將正確發(fā)音流利朗讀設(shè)為最基礎(chǔ)考核。另外，重點(diǎn)考核在不同場(chǎng)景下使用的不同語(yǔ)調(diào)和不同語(yǔ)速。例如飛機(jī)起飛前的歡迎詞，要體現(xiàn)出熱情歡快的語(yǔ)調(diào)，要使旅客感受到回家的感覺(jué)，而航線(xiàn)廣播、目的地介紹等常規(guī)廣播，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出正式意義的新聞廣播語(yǔ)調(diào)。因此建立規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)是引導(dǎo)乘務(wù)員英語(yǔ)廣播技能提升的有效手段。[3]4.3機(jī)上餐飲4.3.1開(kāi)發(fā)餐食新品種針對(duì)于機(jī)上餐食，進(jìn)一步提升機(jī)上餐食服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將餐食標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化優(yōu)化。嚴(yán)格把控餐食的質(zhì)量，根據(jù)旅客的不同需求制定不同種類(lèi)的的餐食套餐，改變旅客對(duì)于當(dāng)下機(jī)上餐食口味差的評(píng)價(jià)?，F(xiàn)代機(jī)上餐食種類(lèi)較少，制定相應(yīng)的管理機(jī)制，鼓勵(lì)員工開(kāi)發(fā)新的餐食品種來(lái)滿(mǎn)足大眾的需求。針對(duì)短途服務(wù)時(shí)間緊張的航程的機(jī)上餐食，可以采取用密封精美環(huán)保的紙袋來(lái)包裝食物，統(tǒng)一發(fā)放給旅客，精美的紙袋會(huì)給旅客帶來(lái)好心情，提升旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。利用信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化餐食供應(yīng)。[1]4.3.2提供航班目的地特色餐食千篇一律的餐食讓大眾感受不到不同地區(qū)的地域特色，通過(guò)提供航班目的地特色餐食來(lái)吸引旅客，讓旅客感受到目的地行程帶來(lái)的新鮮感或者是回家航班讓旅客提前感受到家鄉(xiāng)的味道，喚起兒時(shí)的回憶，為旅客留下美好的一段旅途。對(duì)于特殊旅客，要尊重這一部分人群的飲食習(xí)慣，這些情況需要提前了解清楚，避免不必要的矛盾沖突。4.3.3簡(jiǎn)化特殊餐食流程雖然航空公司針對(duì)特殊旅客都有提供相對(duì)應(yīng)的特殊餐食，但是東航的特殊餐食僅支持正餐航班，遇到延誤或者航班調(diào)配及其他不可預(yù)測(cè)情況預(yù)定的餐食會(huì)受影響，導(dǎo)致這一類(lèi)特殊旅客不愿意去申請(qǐng)，影響旅客的乘機(jī)體驗(yàn)，針對(duì)特殊旅客應(yīng)在不損害公司利益的情況下完善特殊餐食預(yù)定制度，擴(kuò)大特殊餐食預(yù)定航線(xiàn)、簡(jiǎn)化流程，縮短審核時(shí)間，并優(yōu)化后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)。4.3.4自主餐食在大眾口味不同、難以調(diào)和的情況下，可以制定一份詳細(xì)的自主付費(fèi)餐食計(jì)劃，將餐食費(fèi)用從票價(jià)中剝離出來(lái)，提高餐食質(zhì)量，為旅客提供需要的餐食，這筆費(fèi)用由旅客自己來(lái)支付。不需要的旅客可以獲得稍低的票價(jià)，這樣不僅提高餐食質(zhì)量也提高了旅客在餐食方面的滿(mǎn)意度。[5]4.4客艙環(huán)境當(dāng)旅客踏入客艙的第一步起，整潔的座椅，干凈平整的毛毯都代表了航空公司的形象，客艙環(huán)境的好壞直接影響到旅客乘機(jī)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度，從客艙座椅到走道的寬窄，在到機(jī)上行李架、衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備都需要進(jìn)一步的提升。4.4.1升級(jí)客艙硬件設(shè)施設(shè)備一、外聘專(zhuān)業(yè)人才，建立相關(guān)的客艙設(shè)備管理制度，定期對(duì)客艙內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行更換與提升，增加軟件功能，讓旅客有更好的乘機(jī)體驗(yàn)，以此提升東航客艙服務(wù)質(zhì)量。加大與國(guó)外著名客艙軟件公司的合作，不斷完善客艙設(shè)施設(shè)備。二、網(wǎng)絡(luò)在當(dāng)今世界是我們生活不可分割的一部分，因此可以適當(dāng)?shù)卦谥鞲删€(xiàn)航線(xiàn)上添加無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，可以讓旅客在飛行中能夠了解到外界的信息，以此來(lái)提高旅客飛行滿(mǎn)意度。4.4.2增加主題航班現(xiàn)代大型航空公司為更好的突出個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)辟出了一系列的主題航班，譬如法航在國(guó)際三八婦女節(jié)來(lái)臨之際推出機(jī)組成員均為女性“全女性航班”，新穎的個(gè)性化服務(wù)，來(lái)航空公司的品牌形象。因此，可以根據(jù)此類(lèi)案例，推出一系列的主題航班，譬如春運(yùn)、國(guó)慶等節(jié)假日根據(jù)航線(xiàn)來(lái)制定主題，讓旅客提前感受到回家的感覺(jué)，根據(jù)不同的節(jié)日、目的地來(lái)裝飾客艙，讓旅客有耳目一新的感覺(jué)，同時(shí)可以遮擋陳舊的客艙設(shè)施，以此來(lái)節(jié)約客艙服務(wù)成本。4.4.3改善客艙衛(wèi)生東航希望給旅客提供舒適的旅途，那么客艙衛(wèi)生也是一項(xiàng)重要的要求，由于航班銜接緊湊，客艙衛(wèi)生難免敷衍了事，做不到深度清潔，只能把顯眼處的垃圾清理掉，而藏在角角落落縫隙處的垃圾自然就被忽略了，尤其是在飛行旺季，客艙衛(wèi)生的打掃更是敷衍，臟亂差等等小細(xì)節(jié)更會(huì)破壞旅客的乘機(jī)體驗(yàn)，因此東航要明確客艙衛(wèi)生清潔責(zé)任，要落實(shí)到每一位員工，對(duì)客艙的衛(wèi)生進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，不斷完善客艙衛(wèi)生管理制度，督促清潔隊(duì)更好的打掃衛(wèi)生，提升工作質(zhì)量，為旅客營(yíng)造良好的乘機(jī)環(huán)境。4.5機(jī)上娛樂(lè)4.5.1更新娛樂(lè)系統(tǒng)上的節(jié)目旅途中難免會(huì)有無(wú)聊的時(shí)刻，音樂(lè)、電影、電視劇、游戲、航路信息等各項(xiàng)內(nèi)容就成為了旅客消遣的主要方式，通過(guò)與大型信息設(shè)備企業(yè)合作引進(jìn)更高級(jí)別的設(shè)備系統(tǒng)不斷升級(jí)優(yōu)化，打造屬于自己獨(dú)特的機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)。根據(jù)當(dāng)下潮流信息走向不斷更新機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)節(jié)目滿(mǎn)足不同層次旅客的不同需求。根據(jù)旅客的不同的合理需求提供不同的娛樂(lè)方式，航空公司的最大利潤(rùn)來(lái)源就是頭等公務(wù)艙的商務(wù)人士，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是金錢(qián)。在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)是他們與外界進(jìn)行溝通的主要媒介。所以通過(guò)機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)接入互聯(lián)網(wǎng)，讓他們?cè)陂L(zhǎng)達(dá)十幾小時(shí)的飛行期間，能夠?qū)崟r(shí)處理公務(wù)、收發(fā)郵件、視頻會(huì)議，那么這將大大增強(qiáng)這批旅客對(duì)航空公司的信任與依賴(lài)。4.5.2增加閱讀刊物種類(lèi)東方航空公司的的機(jī)上雜志種類(lèi)較少，滿(mǎn)足不了旅客的各式各樣需求，根據(jù)不同艙位的旅客提供不同的閱讀刊物，頭等商務(wù)艙人士更關(guān)注財(cái)經(jīng)類(lèi)，以此為標(biāo)準(zhǔn)為他們提供所需要的資源從而提升高端人士對(duì)于客艙服務(wù)的滿(mǎn)意度。經(jīng)濟(jì)艙的旅客需求復(fù)雜，相對(duì)傾向娛樂(lè)化，可以通過(guò)提供符合大眾需求的閱讀刊物來(lái)提升經(jīng)濟(jì)艙旅客的客艙服務(wù)滿(mǎn)意度。結(jié)論提升客艙服務(wù)質(zhì)量，首先要了解旅客的需求，通過(guò)改善服務(wù)環(huán)境以及提升乘務(wù)員服務(wù)水平技能，給旅客驚喜和關(guān)懷，做到先于旅客需求，給旅客帶來(lái)更好的乘機(jī)體驗(yàn)，其次要完善服務(wù)人才培養(yǎng)鼓勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，再次，升級(jí)客艙服務(wù)設(shè)施包括機(jī)上軟件系統(tǒng)更新，客艙衛(wèi)生環(huán)境的改善，將服務(wù)理念深入化，為旅客提供高品質(zhì)的乘機(jī)體驗(yàn)用服務(wù)來(lái)提升品牌形象。參考文獻(xiàn)：[1]吳瓊.中國(guó)南方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D].遼寧大學(xué),2012.

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附件：（調(diào)查問(wèn)卷）東方航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷第1題您的性別是[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例男5049.5%女5150.5%本題有效填寫(xiě)人次101第2題您的年齡段[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例18歲以下65.94%18到25歲4948.51%26到30歲2019.8%31到40歲1716.83%41到50歲65.94%50歲以上32.97%本題有效填寫(xiě)人次101第3題您每年的乘機(jī)次數(shù)為[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例1-3次3534.65%4-6次2524.75%7-9次2221.78%10次以上1918.81%本題有效填寫(xiě)人次101第4題您的出行目的是[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例探親訪(fǎng)友1211.88%旅游度假3635.64%公務(wù)出行3231.68%開(kāi)學(xué)回鄉(xiāng)2120.79%本題有效填寫(xiě)人次101第5題您最近乘坐的航空公司是[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例中國(guó)國(guó)際航空公司1413.86%中國(guó)東方航空公司4039.6%中國(guó)南方航空公司3332.67%中國(guó)海南航空公司1413.86%本題有效填寫(xiě)人次101第6題東方航空公司客機(jī)的客艙設(shè)施設(shè)備數(shù)量充足，性能良好[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例非常滿(mǎn)意1716.83%滿(mǎn)意3130.69%一般2423.76%不滿(mǎn)意2221.78%非常不滿(mǎn)意76.93%本題有效填寫(xiě)人次101第7題東方航空公司客機(jī)客艙內(nèi)座位大小合理舒適[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例非常滿(mǎn)意1615.84%滿(mǎn)意2625.74%一般3130.69%不滿(mǎn)意2625.74%非常不滿(mǎn)意21.98%本題有效填寫(xiě)人次101第8題東方航空公司員工儀容儀表端正[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例非常滿(mǎn)意1817.82%滿(mǎn)意2827.72%一般2827.72%不滿(mǎn)意2423.76%非常不滿(mǎn)意32.97%本題有效填寫(xiě)人次101第9題東方航空公司機(jī)餐品質(zhì)良好，正餐點(diǎn)心飲料品種多樣化[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例非常滿(mǎn)意1716.83%滿(mǎn)意2524.75%一般3635.64%不滿(mǎn)意2019.8%非常不滿(mǎn)意32.97%本題有效填寫(xiě)人次101第10題顧客遇到困難，東方航空公司員工能表現(xiàn)出關(guān)心，并提供幫助[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例非常滿(mǎn)意1615.84%滿(mǎn)意3130.69%一般3332.67%不滿(mǎn)意2019.8%非常不滿(mǎn)意10.99%本題有效填寫(xiě)人次101第11題您對(duì)東方航空公司客艙服務(wù)中的安全演示與檢查滿(mǎn)意度如何？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例非常滿(mǎn)意1514.85%滿(mǎn)意3130.69%一般3029.7%不滿(mǎn)意2322.77%非常不滿(mǎn)意21.98%本題有效填寫(xiě)人次101第12題您對(duì)東方航空公司機(jī)上空乘人員的廣播用語(yǔ)滿(mǎn)意嗎？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例滿(mǎn)意2524.75%一般滿(mǎn)意3736.63%非常滿(mǎn)意1514.85%不滿(mǎn)意2423.76%本題有效填寫(xiě)人次101第13題您對(duì)東方航空公司機(jī)上客艙廣播的及時(shí)性[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例非常滿(mǎn)意1615.84%滿(mǎn)意2423.76%一般3029.7%不滿(mǎn)意2625.74%非常不滿(mǎn)意54.95%本題有效填寫(xiě)人次101第14題您認(rèn)為東方航空公司客艙服務(wù)與其他航空公司相比有何差距？[填空題]填空題數(shù)據(jù)請(qǐng)通過(guò)下載詳細(xì)數(shù)據(jù)獲取

文獻(xiàn)資料檢索的步驟與篩選利用檢索文獻(xiàn)資料信息是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的過(guò)程，檢索的一般步驟有以下幾種。在檢索完成之后，才能對(duì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行篩選利用。文獻(xiàn)檢索是利用文獻(xiàn)的第一步，如何將其應(yīng)用在畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題研究過(guò)程中，對(duì)檢索到的文獻(xiàn)資料進(jìn)行認(rèn)真篩選、消化和吸收是關(guān)鍵。只有經(jīng)過(guò)這個(gè)過(guò)程，才能達(dá)到查閱文獻(xiàn)的真正目的一一一利用文獻(xiàn)1、文獻(xiàn)資料檢索的步驟（1）明確檢索范圍從科研課題研究的中心內(nèi)容和重點(diǎn)出發(fā)，多方面分析課題要求和問(wèn)題實(shí)質(zhì)，一般從三方面考慮：一是區(qū)域界限，要清楚是取得某一一問(wèn)題發(fā)表過(guò)的全部文獻(xiàn)資料，還是要掌握某一地區(qū)、某一國(guó)家對(duì)某一問(wèn)題發(fā)表過(guò)的全部文獻(xiàn)資料；二是時(shí)間范圍，明確是查找某一問(wèn)題在某一年限內(nèi)發(fā)表過(guò)的文獻(xiàn)資料，還是獲取某一。問(wèn)題從有文獻(xiàn)記錄以來(lái)的全部文獻(xiàn)資料；三是專(zhuān)業(yè)范圍，明確要查找什么專(zhuān)業(yè)的科技文獻(xiàn)信息，比如，電子類(lèi)的還是機(jī)械類(lèi)的，是理論性的還是應(yīng)用性的等。（2）選擇檢索工具檢索工具有不同的分類(lèi)方法，按加工文獻(xiàn)和處理信息的手段不同分為手工檢索工具和機(jī)械檢索工具；按照載體形式不同分為書(shū)本式檢索工具，磁帶式檢索工具，卡片式、縮微式、膠卷式檢索工具；按照著錄格式的不同可將檢索工具分為以下四種類(lèi)型：①目錄型檢索工具。目錄型檢索工具是記錄具體出版單位、收藏單位及其他外表特征的工具。它以一個(gè)完。整的出版或收藏單位為著錄單元，一般著錄文獻(xiàn)的名稱(chēng)、著者、文獻(xiàn)出處等。目錄的種類(lèi)很多，對(duì)于文獻(xiàn)檢索來(lái)說(shuō)，國(guó)家書(shū)目、聯(lián)合目錄、館藏目錄等尤為重要②題錄型檢索工具題錄型檢索工具是以單篇文獻(xiàn)為基本著錄單位來(lái)描述文獻(xiàn)外表特征（如文獻(xiàn)題名、著者姓名、文獻(xiàn)出處等），無(wú)內(nèi)容摘要，是快速報(bào)道文獻(xiàn)信息的一類(lèi)檢索工具。它與目錄的主要區(qū)別是著錄的對(duì)象不同，目錄著錄的對(duì)象是單位出版物，題錄的著錄對(duì)象是單篇文獻(xiàn)。③文摘型檢索工具文摘型檢索工具是將大量分散的文獻(xiàn)，選擇重要的部分，以簡(jiǎn)練的形式做成摘要，并按一定的方法組織排列起來(lái)的檢索工具。按照文摘的編寫(xiě)人，可分為著者文摘和非著者文摘，著者文摘是指按原文著者編寫(xiě)的文摘；而非著者文摘是指由專(zhuān)門(mén)的熟悉本專(zhuān)業(yè)的文摘人員編寫(xiě)而成。按照摘要的詳簡(jiǎn)程度，可分為指示性文摘和報(bào)道性文摘兩種，指示性文摘以最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言寫(xiě)明文獻(xiàn)題目、內(nèi)容范圍、研究目的和出處，實(shí)際上是題目的補(bǔ)充說(shuō)明，一般在100字左右；報(bào)道性文摘以揭示原文論述的主題實(shí)質(zhì)為宗旨，基本上反映了原文內(nèi)容，討論的范圍和目的，采取的研究手段和方法，所得的結(jié)果或結(jié)論，同時(shí)也包括有關(guān)數(shù)據(jù)、公式，一般五百字左右，重要文章可多達(dá)千字。④索引型檢索工具索引型檢索工具是根據(jù)一定的需要，把特定范圍內(nèi)的某些重要文獻(xiàn)中的有關(guān)款目或知識(shí)單元，如書(shū)名、刊名、人名、地名、語(yǔ)詞等，按照一定的方法編排，并指明出處，為用戶(hù)提供文獻(xiàn)線(xiàn)索的一種檢索工具。索引的類(lèi)型是多種多樣的。在檢索工具中，常用的索引類(lèi)型有分類(lèi)索引、主題索引、關(guān)鍵詞索引、著者索引等。（3）確定檢索途徑根據(jù)文獻(xiàn)信息的特征來(lái)確定檢索途徑，根據(jù)檢索范圍和科技文獻(xiàn)信息可能來(lái)源的具體情況確立檢索標(biāo)志。檢索途徑有多種，學(xué)生應(yīng)根據(jù)掌握的所查文獻(xiàn)的有關(guān)情況，選擇一條較好的途徑進(jìn)行檢索，以節(jié)省時(shí)間和精力。（4）選定檢索方法文獻(xiàn)信息的檢索方法也有多種，應(yīng)根據(jù)檢索條件和學(xué)科特點(diǎn)來(lái)確定，選定一種費(fèi)時(shí)少、查獲信息多的有效方法。如暫時(shí)沒(méi)有檢索工具可用，可采用追溯法：如檢索工具比較多，可采用常用法；如想獲得某一課題系統(tǒng)且全面的資料，且時(shí)間充裕，可采用順查法；如解決某一具體技術(shù)問(wèn)題，但時(shí)間緊迫，可采用倒查法；如需了解某一課題方向發(fā)生和發(fā)展過(guò)程的有關(guān)資料，采用循環(huán)法可節(jié)約時(shí)間；如查找資料的起始年代不長(zhǎng)，且有具體年月，一般采用順查法，反之采用倒查法等。（5）查找文獻(xiàn)線(xiàn)索利用各種檢索方法，通過(guò)不同檢索工具，查找所需文獻(xiàn)資料的線(xiàn)索，并通過(guò)題錄、索引、文摘等完成查找文獻(xiàn)的工作