酒店管理《酒店客戶管理》課程教學(xué)大綱

《酒店客戶管理》課程教學(xué)大綱一、課程基本情況課程代碼：1071139024課程名稱（中/英文）：酒店客戶管理/Hotelcustomermanagement課程類別：專業(yè)必修課程開課學(xué)期：第五學(xué)期學(xué)分：2總學(xué)時：32理論學(xué)時：32實驗/實踐學(xué)時：0適用專業(yè)：酒店管理適用對象：本科先修課程：旅游消費者行為、酒店推銷、酒店運營管理開課學(xué)院：經(jīng)濟與管理學(xué)院二、課程簡介《酒店客戶管理》是酒店管理專業(yè)必修課程之一，是一門綜合性、應(yīng)用性均較強的課程。本課程主要講述了酒店客戶管理的基本原理和知識，幫助學(xué)生樹立起現(xiàn)代酒店客戶管理的基本理念，并掌握酒店客戶管理理論分析和解決酒店行業(yè)面臨的實際問題的能力；同時培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，學(xué)習(xí)借鑒成功酒店客戶管理的經(jīng)驗，并結(jié)合我國具體實際更好地樹立具有新時代中國特色的客戶管理觀念，探索具有新時代中國特色的客戶管理方法，以有效地從事酒店客戶管理、財務(wù)、銷售等工作，更好地幫助酒店提高績效，促進我國旅游行業(yè)、酒店行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。通過本課程的教學(xué)，學(xué)生可以掌握酒店客戶管理知識，增強學(xué)生運用所學(xué)的管理思維和管理方法分析并解決實際問題的能力，對酒店客戶管理領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題進行研究，幫助酒店設(shè)計滿足特定酒店經(jīng)營需求的組織結(jié)構(gòu)、管理方案或業(yè)務(wù)流程。三、課程教學(xué)目標(biāo)1.課程對畢業(yè)要求的支撐【指標(biāo)點1.3】理解現(xiàn)代酒店業(yè)的內(nèi)涵及其在經(jīng)營過程的體現(xiàn)，能對前廳、房務(wù)、餐飲、銷售、人力資源等經(jīng)營領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題進行流程設(shè)計與系統(tǒng)優(yōu)化?！局笜?biāo)點2.1】具備對酒店經(jīng)營領(lǐng)域復(fù)雜管理問題進行識別和判斷，并結(jié)合專業(yè)知識進行有效分解的能力。【指標(biāo)點3.1】能進行酒店經(jīng)營領(lǐng)域的業(yè)務(wù)管理問題調(diào)研并明確相關(guān)約束條件，根據(jù)現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展趨勢完成背景分析?！局笜?biāo)點4.2】能夠基于科學(xué)原理并采用科學(xué)方法對酒店經(jīng)營領(lǐng)域中復(fù)雜管理問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、流程、人員、設(shè)備制定調(diào)查方案。【指標(biāo)點5.4】掌握商務(wù)演示的工具、軟件和方法，能夠用于展示、表達酒店經(jīng)營中復(fù)雜管理問題的解決方案。2.課程教學(xué)目標(biāo)（1）能夠正確理解人文社會科學(xué)和現(xiàn)代旅游的基礎(chǔ)知識，并有效將其運用于分析酒店客戶管理過程中的系統(tǒng)描述和情境分析。（2）掌握酒店客戶管理的基本概念和理論，能夠熟練運用酒店客戶管理的方法和工具分析酒店實際管理中的各種復(fù)雜問題。（3）具備辨別和判斷酒店客戶管理領(lǐng)域復(fù)雜問題的能力，并結(jié)合專業(yè)知識對復(fù)雜問題進行有效分解。（4）具備對酒店客戶管理領(lǐng)域復(fù)雜管理問題進行關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析和最優(yōu)化求解的能力。（5）具備成熟的文獻、數(shù)據(jù)檢索能力，并從中捕獲關(guān)鍵信息，進而具備對復(fù)雜管理問題進行識別、表達、分析和求解的能力。（6）能夠針對酒店客戶管理相關(guān)的復(fù)雜問題進行識別和資料搜集及處理。（7）熟練掌握酒店商務(wù)演示的工具、軟件和方法，能夠用于展示、表達酒店經(jīng)營中復(fù)雜管理問題的解決方案。3.主要教學(xué)內(nèi)容與課程教學(xué)目標(biāo)之間的對應(yīng)關(guān)系課程教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法目標(biāo)1：能夠正確理解客戶服務(wù)基本概念、客戶服務(wù)職責(zé)、客戶服務(wù)規(guī)范，并有效將其運用于分析酒店客戶管理過程中的系統(tǒng)描述和情境分析?？蛻舴?wù)基本概念；客戶服務(wù)職責(zé)；客戶服務(wù)規(guī)范。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合目標(biāo)2：掌握酒店客戶服務(wù)質(zhì)量控制、客戶服務(wù)的過程控制，能夠熟練掌握客戶服務(wù)投訴處理流程，能夠熟練運用酒店客戶管理的方法和工具分析酒店實際管理中的各種復(fù)雜問題。客戶服務(wù)質(zhì)量控制；客戶服務(wù)的過程控制；客戶服務(wù)投訴處理流程。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合目標(biāo)3：具備辨別和判斷酒店客戶管理領(lǐng)域復(fù)雜問題的能力，并結(jié)合專業(yè)知識對復(fù)雜問題進行有效分解。前廳部的概念、任務(wù)、地位及作用；前廳部的機構(gòu)設(shè)置、員工必備素質(zhì)和儀容儀表要求；前廳部基礎(chǔ)知識、服務(wù)技能。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合目標(biāo)4：具備對酒店客戶管理領(lǐng)域復(fù)雜管理問題進行關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析和最優(yōu)化求解的能力。前廳接待服務(wù)的基本知識；前廳接待服務(wù)的服務(wù)技能；前廳問詢服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳問詢服務(wù)的服務(wù)技能。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合目標(biāo)5：具備成熟的文獻、數(shù)據(jù)檢索能力，并從中捕獲關(guān)鍵信息，進而具備對復(fù)雜管理問題進行識別、表達、分析和求解的能力。前廳結(jié)賬服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳結(jié)賬服務(wù)的服務(wù)技能；前廳總機服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳總機服務(wù)的服務(wù)技能。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合4.翻轉(zhuǎn)課堂與討論目標(biāo)6：能對酒店客戶管理相關(guān)問題進行調(diào)研并完成背景分析。了解酒店客戶管理對于酒店經(jīng)營的重要性，進而對社會、健康、安全、法律、文化及環(huán)境等方面的影響。商務(wù)中心服務(wù)基礎(chǔ)知識；商務(wù)中心的服務(wù)技能。客房部的概念、任務(wù)、地位及崗位設(shè)置；客房的種類和等級標(biāo)準(zhǔn)、員工必備素質(zhì)和要求；客房的清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識與服務(wù)技能。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合目標(biāo)7：能夠針對酒店客戶管理相關(guān)的復(fù)雜問題進行識別和資料搜集及處理。熟練掌握酒店商務(wù)演示的工具、軟件和方法，能夠用于展示、表達酒店經(jīng)營中復(fù)雜管理問題的解決方案?？头糠?wù)中心的基礎(chǔ)知識；客房服務(wù)中心的服務(wù)技能。公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)服務(wù)技能。1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.講練結(jié)合四、教學(xué)內(nèi)容第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識客戶服務(wù)基本概念；客戶服務(wù)職責(zé)；客戶服務(wù)規(guī)范?？蛻舴?wù)職責(zé)；客戶服務(wù)規(guī)范。客戶服務(wù)規(guī)范。第二章客戶服務(wù)控制客戶服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)涵及特點；客戶服務(wù)的過程控制；客戶服務(wù)投訴處理的方法和流程?？蛻舴?wù)的過程控制；客戶服務(wù)投訴處理?？蛻舴?wù)的過程控制。第三章前廳預(yù)訂服務(wù)與行李服務(wù)前廳部的概念、任務(wù)、地位及作用；前廳部的機構(gòu)設(shè)置；員工必備素質(zhì)和儀容儀表要求。前廳部的機構(gòu)設(shè)置和儀容儀表要求；前廳部服務(wù)技能。前廳部基礎(chǔ)知識、服務(wù)技能。第四章前廳接待服務(wù)與問詢服務(wù)前廳接待服務(wù)的基本知識；前廳接待服務(wù)的服務(wù)技能；前廳問詢服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳問詢服務(wù)的服務(wù)技能。前廳接待服務(wù)的服務(wù)技能；前廳問詢服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳問詢服務(wù)的服務(wù)技能。前廳接待服務(wù)的服務(wù)技能。第五章前廳結(jié)賬服務(wù)與總機服務(wù)前廳結(jié)賬服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳結(jié)賬服務(wù)的服務(wù)技能；前廳總機服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳總機服務(wù)的服務(wù)技能。前廳結(jié)賬服務(wù)的服務(wù)技能；前廳總機服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳總機服務(wù)的服務(wù)技能。前廳總機服務(wù)的服務(wù)技能。第六章商務(wù)中心服務(wù)基礎(chǔ)知識與服務(wù)技能商務(wù)中心服務(wù)基礎(chǔ)知識；商務(wù)中心的服務(wù)技能。商務(wù)中心服務(wù)基礎(chǔ)知識；商務(wù)中心的服務(wù)技能。商務(wù)中心服務(wù)基礎(chǔ)知識；商務(wù)中心的服務(wù)技能。第七章客房的清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識與服務(wù)技能客房服務(wù)中心的基礎(chǔ)知識；客房服務(wù)中心的服務(wù)技能。客房服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量改進途徑。第八章客房服務(wù)中心第九章公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識；公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)服務(wù)技能。五、教學(xué)安排序號教學(xué)內(nèi)容學(xué)時對應(yīng)課程教學(xué)目標(biāo)對應(yīng)畢業(yè)要求指標(biāo)點1客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識41、31.1、1.2、3.32客戶服務(wù)控制422.1、2.23前廳預(yù)訂服務(wù)與行李服務(wù)41、2、3、41.1、2.1、2.2、3.1、4.14前廳接待服務(wù)與問詢服務(wù)41、2、41.1、1.2、2.1、2.2、4.25前廳結(jié)賬服務(wù)與總機服務(wù)42、42.1、4.1、4.2、4.36商務(wù)中心服務(wù)41、2、41.2、2.1、2.2、4.27客房的清潔保養(yǎng)41、2、31.1、1.2、2.1、2.2、3.28客房服務(wù)中心22、3、52.2、3.1、5.29公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)21、2、51.2、2.1、5.1合計32六、課程考核方式1.課程考核方式本課程成總成績包括形成性評價（平時成績）和結(jié)果性評價（期末成績），形成性評價（平時成績）占30%，結(jié)果性評價（期末考試成績）占70%。形成性評價主要包括預(yù)習(xí)和課堂研討（30%）、課堂測驗（20%）、實驗作業(yè)（50%）。期末考試采用現(xiàn)場測驗方式進行，滿分100分，折算50%計入總成績。2.課程教學(xué)目標(biāo)的考核方式序號課程教學(xué)目標(biāo)考核內(nèi)容考核方式1目標(biāo)1：能夠正確理解客戶服務(wù)基本概念、客戶服務(wù)職責(zé)、客戶服務(wù)規(guī)范，并有效將其運用于分析酒店客戶管理過程中的系統(tǒng)描述和情境分析。客戶服務(wù)基本概念；客戶服務(wù)職責(zé)；客戶服務(wù)規(guī)范?，F(xiàn)場測驗，以選擇、判讀、多選名詞解釋、簡答的形式考查2目標(biāo)2：掌握酒店客戶服務(wù)質(zhì)量控制、客戶服務(wù)的過程控制，能夠熟練掌握客戶服務(wù)投訴處理流程，能夠熟練運用酒店客戶管理的方法和工具分析酒店實際管理中的各種復(fù)雜問題?？蛻舴?wù)質(zhì)量控制；客戶服務(wù)的過程控制；客戶服務(wù)投訴處理流程?，F(xiàn)場測驗，以選擇、判讀、多選名詞解釋、簡答的形式考查3目標(biāo)3：具備辨別和判斷酒店客戶管理領(lǐng)域復(fù)雜問題的能力，并結(jié)合專業(yè)知識對復(fù)雜問題進行有效分解。前廳部的概念、任務(wù)、地位及作用；前廳部的機構(gòu)設(shè)置、員工必備素質(zhì)和儀容儀表要求；前廳部基礎(chǔ)知識、服務(wù)技能?，F(xiàn)場測驗，以選擇、判讀、多選名詞解釋、簡答的形式考查、小組討論、現(xiàn)場分享4目標(biāo)4：具備對酒店客戶管理領(lǐng)域復(fù)雜管理問題進行關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析和最優(yōu)化求解的能力。前廳接待服務(wù)的基本知識；前廳接待服務(wù)的服務(wù)技能；前廳問詢服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳問詢服務(wù)的服務(wù)技能?，F(xiàn)場測驗，以選擇、判讀、多選名詞解釋、簡答的形式考查、小組討論、現(xiàn)場分享5目標(biāo)5：具備成熟的文獻、數(shù)據(jù)檢索能力，并從中捕獲關(guān)鍵信息，進而具備對復(fù)雜管理問題進行識別、表達、分析和求解的能力。前廳結(jié)賬服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳結(jié)賬服務(wù)的服務(wù)技能；前廳總機服務(wù)的基礎(chǔ)知識；前廳總機服務(wù)的服務(wù)技能。現(xiàn)場測驗，以選擇、判讀、多選名詞解釋、簡答的形式考查6目標(biāo)6：能對酒店客戶管理相關(guān)問題進行調(diào)研并完成背景分析。了解酒店客戶管理對于酒店經(jīng)營的重要性，進而對社會、健康、安全、法律、文化及環(huán)境等方面的影響。商務(wù)中心服務(wù)基礎(chǔ)知識；商務(wù)中心的服務(wù)技能。客房部的概念、任務(wù)、地位及崗位設(shè)置；客房的種類和等級標(biāo)準(zhǔn)、員工必備素質(zhì)和要求；客房的清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識與服務(wù)技能?，F(xiàn)場測驗，以選擇、判讀、多選名詞解釋、簡答的形式考查、小組討論、現(xiàn)場分享7目標(biāo)7：能夠針對酒店客戶管理相關(guān)的復(fù)雜問題進行識別和資料搜集及處理。熟練掌握酒店商務(wù)演示的工具、軟件和方法，能夠用于展示、表達酒店經(jīng)營中復(fù)雜管理問題的解決方案。客房服務(wù)中心的基礎(chǔ)知識；客房服務(wù)中心的服務(wù)技能。公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)服務(wù)技能?，F(xiàn)場測驗，以選擇、判讀、多選名詞解釋、簡答的形式考查3.成績評定標(biāo)準(zhǔn)（重點為平時成績的評定辦法）考核環(huán)節(jié)考核結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)評估項目及權(quán)重優(yōu)秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）預(yù)習(xí)和課堂討論（30分）預(yù)習(xí)非常充分，積極參加課堂討論，并有自己獨到的見解。預(yù)習(xí)較為充分，積極參加課堂討論。預(yù)習(xí)基本充分，能夠主動參加課堂討論。預(yù)習(xí)基本充分，能夠參加課堂討論。無預(yù)習(xí)，不能有效參加課堂討論。課堂測試（20分）學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測試，評分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測試，評分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測試，評分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測試，評分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。學(xué)期中間不定期開展1-2次課堂測試，評分標(biāo)準(zhǔn)為參考答案。實驗作業(yè)（50分）作業(yè)能夠獨立完成，完成質(zhì)量優(yōu)秀，能夠靈活運用所學(xué)知識和理論解決問題，并獲得正確結(jié)論。作業(yè)能夠獨立完成，完成質(zhì)量較高，能夠運用所學(xué)知識和理論解決問題，并獲得正確結(jié)論。作業(yè)能夠獨立完成，完成質(zhì)量基本符合要求，能夠運用所學(xué)知識和理論解決問題，并獲得有效結(jié)論。作業(yè)基本能夠獨立完成，部分題目解答存在抄襲現(xiàn)象，運用所學(xué)知識和理論解決問題的能力基本符合要求。作業(yè)不能獨立完成，存在抄作業(yè)現(xiàn)象。七、教材、參考書目、重要文獻以及課程網(wǎng)絡(luò)資源建議教材：（1）唐少峰.酒店客戶服務(wù)(第一版).中國勞動社會保障出版社，2018（2）蘇朝暉.客戶關(guān)系管理：建立、維護與挽救（第一版）.人民郵電出版社,2016主要參考書：（1）烏爾瓦?！っ?客戶關(guān)系管理（第三版）.中國人民大學(xué)出版社，2017（2）威廉·G·齊克蒙德.客戶關(guān)系管理（第二版）.中國人民大學(xué)出