家到家業(yè)務(wù)商家運(yùn)營管理規(guī)范

《到家》20XX-X-XXXX－XX－XXXXX第1頁共2頁XX家到家業(yè)務(wù)商家運(yùn)營管理規(guī)范版本號：V1.0附件數(shù)：6密級：撰寫人：審核人：審批人：目錄TOC\o"1-1"\h\z\u1.目的 22.范圍 23.名詞解釋 24.區(qū)域公司到家業(yè)務(wù)商家運(yùn)營的核心工作職能 25.到家業(yè)務(wù)總部、區(qū)域公司商家劃分規(guī)則及商家流轉(zhuǎn)機(jī)制 36.目標(biāo)與供給運(yùn)營相關(guān)工作 47.勞動者信息維護(hù) 58.商品上架流程和審核標(biāo)準(zhǔn) 59.商家到家服務(wù)訂單和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 610.商家活動參與與質(zhì)量評估 811.到家服務(wù)模塊商家監(jiān)督管理 912.商家日常管理中的獎懲和扣分機(jī)制 913.商家管理效率表的使用規(guī)范 1014.商家溝通周會機(jī)制 1015.商家管理日常周報(bào) 10

1.目的目的：《XX家到家業(yè)務(wù)商家運(yùn)營管理規(guī)范》是為了指導(dǎo)XX家到家綜合服務(wù)及運(yùn)營中心-商家策略運(yùn)營伙伴在日常工作中的具體運(yùn)營動作，手冊涵蓋了商家運(yùn)營日常工作內(nèi)容，商家服務(wù)、訂單流程規(guī)范等內(nèi)容。為日后統(tǒng)一運(yùn)營動作，提供指導(dǎo)和依據(jù)2.范圍2.1適用范圍XX家到家業(yè)務(wù)-到家綜合服務(wù)及運(yùn)營中心-商家策略運(yùn)營崗所有人員2.2發(fā)布范圍XX家總部、區(qū)域公司到家綜合服務(wù)及運(yùn)營中心-到家運(yùn)營副總監(jiān)崗及商家策略運(yùn)營崗3.名詞解釋XX到家生活服務(wù)點(diǎn)：指XX在XX門店或授權(quán)合作門店內(nèi)設(shè)置的，為顧客提供相關(guān)生活服務(wù)的區(qū)域，相關(guān)服務(wù)由第三方商家獨(dú)立提供。商家運(yùn)營：指的是XX家到家業(yè)務(wù)-到家綜合服務(wù)與運(yùn)營中心-商家策略運(yùn)營崗。4.區(qū)域公司到家業(yè)務(wù)商家運(yùn)營的核心工作職能4.1供給運(yùn)營：協(xié)同招商人員，對所在區(qū)域公司的到家、到網(wǎng)核心品類商家數(shù)量負(fù)責(zé)；4.2商家上線：商家合同簽約完畢，將商家、培訓(xùn)、招商人員拉群，向商家介紹各部門人員及后續(xù)流程，將商家服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范、商品信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)等文件同步商家，解答商家疑問，指導(dǎo)商家上品，并對商品進(jìn)行審核。4.3勞動者信息維護(hù)：商家運(yùn)營要確保一級品類為家政服務(wù)的商家，在M端系統(tǒng)里至少要維護(hù)5個(gè)勞動者信息。4.4訂單狀態(tài)監(jiān)控：確保商家在用戶下單以后，及時(shí)接單，及時(shí)派單，服務(wù)前電話聯(lián)系用戶并開始服務(wù)，使訂單狀態(tài)得以完成。4.5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：商家運(yùn)營根據(jù)分品類到家商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過（包括但不限于）NPS洞察等形式，對商家的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，對于服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的商家，督促其整改或根據(jù)已發(fā)布的商家管理規(guī)范的條款進(jìn)行扣分或處罰。4.6商家活動溝通：協(xié)同用戶運(yùn)營，拿到活動利益點(diǎn)和具體方案，與符合參加活動標(biāo)準(zhǔn)的商家進(jìn)行活動溝通，爭取商家資源，并將活動所需資料收集，交辦用戶運(yùn)營，完成活動落地，在活動后，與商家溝通活動效果，并收集商家對于本次活動的建議，向用戶運(yùn)營反饋商家對于本次活動的滿意程度和建議。4.7商家行為規(guī)范管理：商家運(yùn)營根據(jù)《XX到家生活服務(wù)點(diǎn)服務(wù)管理規(guī)范細(xì)則》，對商家在XX平臺經(jīng)營過程中的行為進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)商家有違規(guī)行為，即按《XX到家商家處罰獎勵(lì)類內(nèi)容明細(xì)》進(jìn)行扣分或處罰。4.8商家經(jīng)營數(shù)據(jù)整理復(fù)盤：通過商家管理效率表，周維度對商家經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)洞察問題并優(yōu)化4.9商家日常問題的解答和客情維護(hù)：與商家建立每周溝通機(jī)制，解決商家的疑問，介紹下一階段活動，呈現(xiàn)以往活動效果，維護(hù)商家客情關(guān)系。同時(shí)指出商家在XX平臺上存在的經(jīng)營問題，督促改進(jìn)。5.到家業(yè)務(wù)總部、區(qū)域公司商家劃分規(guī)則及商家流轉(zhuǎn)機(jī)制5.1總區(qū)域公司商家劃分邏輯5.1.1歸屬總部商家定義：商家為總部招商的到家商家且商家具備全國服務(wù)能力，由總部商家運(yùn)營承接。如為總部招商商家但服務(wù)能力不足以覆蓋全國，則根據(jù)服務(wù)城市所在情況，則由區(qū)域公司商家運(yùn)營承接。5.1.2歸屬區(qū)域公司商家定義：1.商家為區(qū)域公司招商招商商家2.總部招商但商家服務(wù)能力不能覆蓋全國，根據(jù)服務(wù)城市分布情況，將商家劃分給服務(wù)城市所在區(qū)域公司商家運(yùn)營，由區(qū)域公司商家運(yùn)營承接【例】：某商家為總部招商商家，但服務(wù)城市僅能服務(wù)上海，則該公司劃分給華東區(qū)域公司到家業(yè)務(wù)商家運(yùn)營。5.1.3服務(wù)城市定義指商家線下實(shí)際可承接服務(wù)的城市【例】：xx洗衣店，實(shí)際線下門店覆蓋西安、咸陽、蘭州等城市。5.2總部、區(qū)域公司商家流轉(zhuǎn)流程5.2.1區(qū)域公司商家運(yùn)營申請總部服務(wù)能力商家流程區(qū)域公司商家運(yùn)營在與總部商家運(yùn)營溝通商家流轉(zhuǎn)背景并達(dá)成一致后，區(qū)域公司商家運(yùn)營發(fā)起OA流程審批，審批通過后，總部商家運(yùn)營將商家微信群，商家個(gè)人聯(lián)系方式移交區(qū)域公司商家運(yùn)營，區(qū)域公司商家運(yùn)營將流轉(zhuǎn)商家記錄在商家管理效率表內(nèi)，并在表內(nèi)維護(hù)該商家數(shù)據(jù)，同時(shí)總部商家運(yùn)營在效率管理表內(nèi)更新數(shù)據(jù)。5.2.2區(qū)域公司商家運(yùn)營申請總部服務(wù)能力商家OA路徑和流程：OA申請路徑：XXOA-電器單據(jù)-文件報(bào)批單OA審批流人員添加規(guī)則：區(qū)域公司商家運(yùn)營（發(fā)起）—區(qū)域公司到家業(yè)務(wù)副總監(jiān)（搶占）—總部商家運(yùn)營（搶占）。5.2.3總部商家運(yùn)營申請區(qū)域公司服務(wù)能力商家流程總部商家運(yùn)營在與區(qū)域公司商家運(yùn)營溝通商家流轉(zhuǎn)背景并達(dá)成一致后，總部商家運(yùn)營發(fā)起OA流程審批。審批通過后，區(qū)域公司商家運(yùn)營將商家微信群，商家個(gè)人聯(lián)系方式移交總部商家運(yùn)營，總部商家運(yùn)營將流轉(zhuǎn)商家記錄在商家管理效率表內(nèi)，并在表內(nèi)維護(hù)該商家數(shù)據(jù)，同時(shí)區(qū)域公司商家運(yùn)營在商家管理效率表內(nèi)更新數(shù)據(jù)。5.2.4總部商家運(yùn)營申請區(qū)域公司服務(wù)能力商家OA路徑和流程OA申請路徑：XXOA-電器單據(jù)-文件報(bào)批單OA審批流人員添加規(guī)則：總部商家運(yùn)營（發(fā)起）-區(qū)域公司到家業(yè)務(wù)副總監(jiān)（搶占）-總部到家業(yè)務(wù)總監(jiān)（搶占）6.目標(biāo)與供給運(yùn)營相關(guān)工作6.1區(qū)域公司商家運(yùn)營要確保區(qū)域公司分品類基礎(chǔ)供給數(shù)量的達(dá)成6.1.1到家商家：日常保潔、家庭清洗、上門維修、洗衣洗鞋品類：每個(gè)區(qū)域公司至少3個(gè)商家在線并可以承接服務(wù)，其余品類盡量確保1個(gè)商家在線并可以承接服務(wù)；6.1.2到網(wǎng)商家：家居百貨、水果鮮花、肉禽蛋品類每個(gè)區(qū)域公司至少保證3個(gè)商家在線并可以承接服務(wù)，其余品類盡可能確保1個(gè)商家在線并可以承接服務(wù)；6.2商家運(yùn)營與招商確認(rèn)需求的流程6.2.1商家運(yùn)營根據(jù)自己的供給儲備，確定分品類所需要商家數(shù)量，確認(rèn)完畢后，在每月10號前，與區(qū)域公司招商開區(qū)域公司招商招商需求溝通會，會議結(jié)束后，郵件形式將要招商的品類及該品類的商家數(shù)發(fā)送給招商，郵件抄送總部商家運(yùn)營。7.勞動者信息維護(hù)7.1商家運(yùn)營根據(jù)《XX到家商家管理規(guī)范》里品類勞動者的數(shù)量最低要求，監(jiān)控勞動者信息是否錄入，勞動者數(shù)量是否達(dá)標(biāo)，未錄入需及時(shí)督促商家錄入勞動者信息8.商品上架流程和審核標(biāo)準(zhǔn)8.1商家上線整體流程8.1.1商家入駐整體流程和商家運(yùn)營所做動作1.商家簽署線上合同，生成m端賬號以后，招商將商家基本信息聯(lián)系方式交付給商家運(yùn)營，商家運(yùn)營將商家、區(qū)域公司到家副總監(jiān)、區(qū)域公司用戶運(yùn)營、區(qū)域公司培訓(xùn)拉入群內(nèi)（如區(qū)域公司暫缺未滿編，則由同職位總部人員替代）；注：拉群必須是企業(yè)微信群2.商家運(yùn)營將《商家運(yùn)營手冊》同步至群內(nèi)，（如文件缺失，可聯(lián)系總部商家運(yùn)營）3.培訓(xùn)人員將商家上線所需要準(zhǔn)備資料同步到群內(nèi)，并將培訓(xùn)資料同步群內(nèi)4.商家閱讀培訓(xùn)資料完畢，并通過考試，培訓(xùn)授予證書，交付商家運(yùn)營，商家運(yùn)營開始協(xié)助上品8.1.2商品上架時(shí)間在商家完成培訓(xùn)，頒發(fā)培訓(xùn)證書后，總部、區(qū)域公司商家運(yùn)營在頒發(fā)證書當(dāng)天將商品上架流程、上傳商品所需資料和上傳商品規(guī)范三份文件（具體文件見商家管理業(yè)務(wù)包-商品上架流程模塊）同步商家，并在督促商家在培訓(xùn)結(jié)束完畢后T+1內(nèi)完成建品8.2商品審核時(shí)間和審核路徑8.2.1在確認(rèn)商家完成所有建品流程后，開始對商品進(jìn)行審核，從培訓(xùn)證書頒發(fā)到商品審核完成，整體耗時(shí)建議控制在T+38.3商品審核標(biāo)準(zhǔn)8.3.1商品名稱審核規(guī)范1.到家商家詳見：《XX到家生活服務(wù)品類商戶信息發(fā)布管理規(guī)范》2.到網(wǎng)商家詳見：《XX商戶經(jīng)營規(guī)范總則》8.3.2商品圖片審核標(biāo)準(zhǔn)到家商家詳見《XX到家生活服務(wù)品類商戶信息發(fā)布管理規(guī)范》到網(wǎng)商家詳見《XX商戶經(jīng)營規(guī)范總則》8.3.3商品禁售信息審核商家不得在XX平臺商品頁面(包括但不限于商品名稱、分類名稱、規(guī)格、屬性、商品描述、商品圖片等發(fā)布禁售商品相關(guān)信息，禁售商品信息詳見《XX到家生活服務(wù)品類商家服務(wù)信息發(fā)布管理規(guī)范》8.3.4商品價(jià)格審核標(biāo)準(zhǔn)商品在XX平臺標(biāo)注的價(jià)格不得高于商家線下價(jià)格且盡量不高于其他平臺價(jià)格8.3.5商品審核不合格處理流程發(fā)現(xiàn)商品違規(guī)后，商家管理人員應(yīng)立即將商品進(jìn)行下架，下架路徑：XX家后臺系統(tǒng)-商品管理-上架商品列表-詳情-商品下架8.3.6總部抽查機(jī)制1.總部商家運(yùn)營每周對商家商品進(jìn)行不定期抽查，每月最少8次，每次檢查完畢，總部商家運(yùn)營將《商品信息抽檢表》.xlsx發(fā)送給總部到家運(yùn)營總監(jiān)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)商品直接下架；2.被抽查商品不合格的商家對應(yīng)的商家運(yùn)營，郵件通報(bào)（發(fā)件人：總部商家運(yùn)營，收件人：區(qū)域公司商家區(qū)域公司到家運(yùn)營副總監(jiān)，抄送總部到家運(yùn)營總監(jiān)）并酌情在績效側(cè)體現(xiàn)9.商家到家服務(wù)訂單和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理9.1到家服務(wù)訂單日常監(jiān)控流程區(qū)域公司商家運(yùn)營需在每日每小時(shí)對到家服務(wù)訂單狀態(tài)進(jìn)行檢查，保證訂單按時(shí)完成；9.2到家服務(wù)訂單監(jiān)控內(nèi)容9.2.1接單:用戶下單后，商家是否在30分鐘內(nèi)完成接單，如未接單，督促商家及時(shí)接單，如果商家為自動接單商家，需與商家確認(rèn)商家是否實(shí)際知悉訂單；9.2.2派單:商家接單完成后，15分鐘內(nèi)必須對該訂單進(jìn)行派單，并讓服務(wù)者與用戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，如果沒有派單，督促商家盡快派單；9.2.3開始服務(wù)：在訂單預(yù)約服務(wù)時(shí)間，商家是否點(diǎn)擊“開始服務(wù)”（如果點(diǎn)擊，則訂單狀態(tài)變?yōu)椤胺?wù)中”，如果訂單狀態(tài)是“待服務(wù)”則沒有點(diǎn)擊），如果沒有點(diǎn)擊“開始服務(wù)”，督促商家盡快點(diǎn)擊開始服務(wù)9.2.4服務(wù)完成：在服務(wù)結(jié)束后，商家需點(diǎn)擊服務(wù)完成，并協(xié)同用戶在訂單里確認(rèn)完成，使訂單進(jìn)入“已完成”狀態(tài)，如商家未點(diǎn)擊服務(wù)完成并使用戶確認(rèn)，督促商家盡快點(diǎn)擊。9.3訂單狀態(tài)監(jiān)控路徑B端-訂單管理-服務(wù)訂單-訂單詳情。9.4對于商家的處罰由于商家責(zé)任（如未及時(shí)接單、未及時(shí)派單、未及時(shí)聯(lián)系用戶等）導(dǎo)致訂單被取消，第一次對商家進(jìn)行警告，第二次開始按《XX到家生活服務(wù)商家扣分及違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)V2》進(jìn)行處罰，處罰標(biāo)準(zhǔn)和流程見12。9.5總部抽查機(jī)制總部商家管理人員每天對區(qū)域公司的商家服務(wù)訂單狀態(tài)進(jìn)行檢查，訂單狀態(tài)未完成的，督促區(qū)域公司商家運(yùn)營完成。9.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理9.6.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理流程1.區(qū)域公司商家運(yùn)營每月15日在征得商戶同意的情況下，抽取10筆訂單進(jìn)行用戶服務(wù)調(diào)研，訪問話術(shù)見《服務(wù)質(zhì)量調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》。2.區(qū)域公司商家運(yùn)營用《商家服務(wù)評估表》對該商家服務(wù)進(jìn)行評估，評估選項(xiàng)只有“滿意、一般、不滿意”，并將調(diào)研完的《商家服務(wù)評估表》，郵件形式發(fā)送給總部到家運(yùn)營總監(jiān)、區(qū)域公司到家運(yùn)營副總監(jiān)、總部商家策略運(yùn)營，時(shí)間不晚于每月15日下午3點(diǎn)，過時(shí)未發(fā)，郵件通報(bào)（發(fā)件人：總部商家運(yùn)營，收件人：區(qū)域公司商家區(qū)域公司到家運(yùn)營副總監(jiān)，抄送總部到家運(yùn)營總監(jiān)，并酌情在績效側(cè)體現(xiàn)。10.商家活動參與與質(zhì)量評估10.1活動發(fā)布流程區(qū)域公司用戶運(yùn)營將本次活動的利益點(diǎn)介紹、活動具體方案、商家報(bào)名條件（如有則發(fā)，沒有則不發(fā)）和品類確定下來以后，郵件形式將資料發(fā)送給區(qū)域公司到家運(yùn)營副總監(jiān)、區(qū)域公司商家運(yùn)營、總部到家運(yùn)營總監(jiān)、總部用戶運(yùn)營、總部商家運(yùn)營，區(qū)域公司商家運(yùn)營如無疑問，郵件回復(fù)確認(rèn)，完成活動發(fā)布。10.2活動溝通流程區(qū)域公司商家運(yùn)營郵件回復(fù)確認(rèn)后，根據(jù)商家篩選條件（如有），將商家篩選出來，與商家確認(rèn)溝通是否參加活動，并將達(dá)成意向的商家整理成清單，將活動所需要資料交付用戶運(yùn)營。10.3活動效果監(jiān)控區(qū)域公司商家運(yùn)營在活動結(jié)束后，填寫《活動效果復(fù)盤表》，填寫完畢郵件發(fā)送總部、區(qū)域公司到家業(yè)務(wù)總監(jiān)、副總監(jiān)、總部商家運(yùn)營、總部用戶運(yùn)營。10.4《新老商家扶持計(jì)劃》流程及報(bào)名操作新老商家參與扶持計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)、資源、申請時(shí)間和流程詳見總部發(fā)布《到家側(cè)業(yè)務(wù)商家扶持計(jì)劃V7》。10.5實(shí)物類商家資源申報(bào)流程10.5.1實(shí)物類商家資源定義:商家在參與活動時(shí)，提供實(shí)物或商品類的資源（【例】：洗衣洗鞋抽獎活動，需商家提供免費(fèi)商品），當(dāng)需要申請這種資源時(shí)，商家運(yùn)營需要走報(bào)備流程。10.5.2報(bào)備流程1.用戶運(yùn)營郵件形式發(fā)布需求，商家運(yùn)營收到以后，發(fā)起OA流程報(bào)備2.OA發(fā)起路徑：業(yè)務(wù)表單-單據(jù)申請-電器單據(jù)-文件報(bào)批單3.OA填寫規(guī)范：文件名稱《商家商品/實(shí)物類資源申請》，上報(bào)情況描述：本次因活動需要，申請商品\實(shí)物類商家資源，商品清單詳見附件，附件：根據(jù)總部下發(fā)《商家實(shí)物類資源申請表》填寫。4.OA審批流程：商品價(jià)值累積金額1萬以下：商家運(yùn)營（發(fā)起）-區(qū)域公司到家運(yùn)營副總監(jiān)（搶占）-總部商家運(yùn)營（搶占）-審批完成交辦區(qū)域公司用戶運(yùn)營。商品價(jià)值累積金額1萬以上：商家運(yùn)營（發(fā)起）-區(qū)域公司到家運(yùn)營副總監(jiān)（搶占）-總部商家運(yùn)營（搶占）-總部到家運(yùn)營總監(jiān)（搶占）審批完成交辦區(qū)域公司用戶運(yùn)營。未按此流程報(bào)備，自行收取商家實(shí)物商品資源的，按《XX集團(tuán)員工守則》紅線處理11.到家服務(wù)模塊商家監(jiān)督管理11.1到家服務(wù)模塊商家管理規(guī)范和處罰規(guī)則詳見《XX到家生活服務(wù)點(diǎn)服務(wù)管理規(guī)范細(xì)則》11.2處罰流程，當(dāng)商家違反《XX到家生活服務(wù)點(diǎn)服務(wù)管理規(guī)范細(xì)則》對商家進(jìn)行扣分時(shí)，扣分流程參照章節(jié)12.《商家日常管理中的獎懲和扣分機(jī)制》12.3分節(jié)12.商家日常管理中的獎懲和扣分機(jī)制12.1商家日常管理中扣分及處罰標(biāo)準(zhǔn)商家違規(guī)包含：商家行為違規(guī)、商品信息發(fā)布違規(guī)兩大類，具體項(xiàng)目及處罰標(biāo)準(zhǔn)詳見《XX到家生活服務(wù)品類商戶服務(wù)規(guī)范》12.2扣分及處罰標(biāo)準(zhǔn)商家扣分及處罰標(biāo)準(zhǔn)詳見《XX到家商家處罰獎勵(lì)類內(nèi)容明細(xì)》12.3扣分及處罰申報(bào)流程及執(zhí)行執(zhí)行頻次：區(qū)域公司商家運(yùn)營在商戶發(fā)生違規(guī)當(dāng)日，即申請對商戶進(jìn)行處罰，申請形式是OA。OA申請流程:XXOA-電器單據(jù)-文件報(bào)批單OA填寫規(guī)則：文件名：《XX到家服務(wù)商家申請?zhí)幜P》（在OA附件里要將證據(jù)鏈呈現(xiàn)出來，【例】商品違規(guī)要將商品詳情頁截圖提供出來，紅框標(biāo)注違規(guī)點(diǎn)；商家未及時(shí)接單導(dǎo)致用戶取消，要把訂單詳情頁截圖到附件）。上報(bào)情況描述：因xx商家，觸發(fā)xx管理規(guī)范xx條，根據(jù)《XX到家商家處罰獎勵(lì)類內(nèi)容明細(xì)》，本次將對商家扣除xx分，違規(guī)證據(jù)鏈呈現(xiàn)見附件。OA添加人員及審批流:區(qū)域公司到家運(yùn)營副總監(jiān)（搶占）-總部到家商家運(yùn)營（搶占）審批完成后，在B端操作，對商家進(jìn)行扣分處罰。12.4B端操作扣分路徑：XX家平臺-店鋪運(yùn)營管理-扣分記錄-扣分。13.商家管理效率表的使用規(guī)范13.1商家管理效率表的建立各區(qū)域公司商家運(yùn)營根據(jù)總部商家運(yùn)營發(fā)布的《商家日常管理效率表》建立在線文檔，文檔鏈接同步區(qū)域公司到家運(yùn)營副總監(jiān)、總部到家運(yùn)營總監(jiān)、總部商家運(yùn)營。13.2商家管理效率表的內(nèi)容、填寫規(guī)范和數(shù)據(jù)獲取路徑詳見總部商家運(yùn)營同步的《商家日常管理效率表》.xls