2024年商場客服工作總結(jié)范例（三篇）

第5頁共5頁2024年商場客服工作總結(jié)范例住國芳百盛的微笑。為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，我們于____月份推出了服務(wù)明星候選人共計(jì)____人，此舉旨在以點(diǎn)帶面，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于顧客投訴的接待與處理，本年度我們通過多次部門例會(huì)、溝通會(huì)及專題培訓(xùn)等形式，對樓層管理人員進(jìn)行了公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)。主要工作目標(biāo)是規(guī)范接待形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果落實(shí)以及樓層接待及記錄的規(guī)范化。我們定期進(jìn)行檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰。在____月份，公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)過精心準(zhǔn)備，成功傳授了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評。前三季度，服務(wù)辦共接待各類投訴____起，完結(jié)率較高。在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險(xiǎn)，為公司降低了潛在損失。在人員管理方面，我們實(shí)現(xiàn)了全面化、制度化的檢查范圍，將二線和一線員工管理納入同步軌道，依公司規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行，確保公平公正。同時(shí)，我們加大了對干部在崗的檢查力度，從每天兩次增加到四至六次，增強(qiáng)了管理人員的自律意識。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前站在員工通道迎接，以增強(qiáng)管理人員的親和力，拉近與員工之間的距離。在賣場管理方面，我們嚴(yán)格執(zhí)行查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。服務(wù)辦值班經(jīng)理在查場中做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤，及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，跟蹤檢查整改情況，確保問題得到及時(shí)解決。前三季度，服務(wù)辦共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)____人次，平均違紀(jì)率控制在較低水平。為提高值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)開展各類培訓(xùn)近____余次，有效提升了值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及顧客投訴處理水平。在白銀店工作中，我們按照公司統(tǒng)一安排，從人員招聘、培訓(xùn)等方面入手，由我主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程，累計(jì)____余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。同時(shí)，我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)水平。對于白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理，我們嚴(yán)格要求他們按照總店的管理水平進(jìn)行管理，雖然目前分店管理與總店還有差距，但我們有信心逐步縮小這一差距。在配合公司完成各項(xiàng)工作方面，我們積極參與、執(zhí)行、策劃和組織各項(xiàng)大型活動(dòng)，及時(shí)、全面、保質(zhì)保量地完成公司提出的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了一定成效，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)____年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定成績，但我們認(rèn)識到工作提升仍進(jìn)展較慢，人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)還有一定距離，部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)及處理顧客投訴經(jīng)驗(yàn)相對欠缺。為此，我們將在____年第四季度至____年一季度努力提升人員素質(zhì)和工作效率，率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打服務(wù)牌，使顧客在享受國芳百盛品牌文化的同時(shí)，更能體驗(yàn)到其服務(wù)文化的魅力。2024年商場客服工作總結(jié)范例（二）妥善處理商場顧客的投訴是客服人員不可或缺的責(zé)任。秉持這一信念，我能夠承擔(dān)起上級賦予的重任，并在每天高人流量的環(huán)境中，以客服的角色迎接工作的挑戰(zhàn)。這種挑戰(zhàn)性的工作在商場環(huán)境中讓我感到充實(shí)和愉快，因此，我以積極進(jìn)取的態(tài)度回顧了今年的商場客服工作。在接待顧客咨詢時(shí)，我始終遵循客服的專業(yè)禮節(jié)，借助標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)手冊，學(xué)習(xí)并應(yīng)對各種常見的顧客問題。今年，顧客咨詢主要集中在商品的大致位置和是否提供寄存服務(wù)等方面，妥善解決這些問題實(shí)際上對商場的聲譽(yù)起到了積極的推動(dòng)作用。在剛開始的階段，我成功地完成了分配的任務(wù)，但面對困難時(shí)保持樂觀，以確保顧客能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是我獲得商場領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的關(guān)鍵。在處理售后投訴時(shí)，我始終以顧客的需求為導(dǎo)向，將實(shí)際情況準(zhǔn)確地向上級反映。無論顧客是否理解客服工作的艱辛，我都確保記錄的真實(shí)情況得到反饋，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向顧客通報(bào)。今年，我通過這種方式有效地將顧客的問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，確保了問題的妥善解決。在整個(gè)過程中，我始終保持誠懇的態(tài)度，以獲得顧客的理解和耐心。在商場促銷活動(dòng)的宣傳中，我按照客服的職責(zé)執(zhí)行相關(guān)工作，除了傳統(tǒng)的宣傳方式，如發(fā)放傳單和更新官方網(wǎng)站內(nèi)容，我還會(huì)利用社交媒體（如微信朋友圈）和本地論壇等網(wǎng)絡(luò)渠道，推廣活動(dòng)信息。借助節(jié)假日的時(shí)機(jī)，采取適當(dāng)?shù)牟呗?，使商場在促銷活動(dòng)中取得了良好的效果。然而，有時(shí)過高的期望可能導(dǎo)致活動(dòng)結(jié)束后產(chǎn)生一些失落感。完成商場客服的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，我深感欣慰，但這不應(yīng)成為我滿足現(xiàn)狀的借口。在未來的客服工作中，我應(yīng)視挑戰(zhàn)為提升自我能力的機(jī)會(huì)，珍惜這些機(jī)遇，提前做好準(zhǔn)備，以更高效地完成明年的客服工作目標(biāo)。2024年商場客服工作總結(jié)范例（三）在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，客戶服務(wù)部成功完成了上半年的各項(xiàng)工作，并取得了顯著成果。對過去半年的工作進(jìn)行回顧，我們主要取得了以下幾方面的進(jìn)展：一、管理精細(xì)化商場業(yè)務(wù)在公司運(yùn)營中占據(jù)核心地位，不僅關(guān)乎公司的經(jīng)濟(jì)效益與發(fā)展，更對商場職能的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)具有重要影響。為此，我們商場管理部門嚴(yán)格按照各自職責(zé)和分工，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)理論和規(guī)定，持續(xù)深化公司精細(xì)微管理。我們制定了一系列規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，實(shí)施獎(jiǎng)罰制度。在商場數(shù)據(jù)管理上，我們嚴(yán)格把控，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，從而達(dá)到了上級公司的管理要求。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化在商場工作中，我們始終秉持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，著力提升商場和防災(zāi)防損工作的質(zhì)量。我們首先從提高第一現(xiàn)場查勘率入手，無論事故大小，無論白天黑夜，都堅(jiān)持第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程為客戶提供便捷服務(wù)。我們堅(jiān)持雙人查勘、雙人定損、限時(shí)賠付的工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平；同時(shí)加大考核力度，積極做好防災(zāi)防損工作，制定并實(shí)施了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)防范能力，取得了良好的社會(huì)效果。通過加強(qiáng)商場管理、提升工作效率、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提高服務(wù)水平、改善服務(wù)形象等措施，我們成功擠壓了商場水分，實(shí)現(xiàn)了有效降賠，圓滿完成了各項(xiàng)商場指標(biāo)。三、服務(wù)規(guī)范化商場市場競爭中，服務(wù)競爭占據(jù)重要地位。作為客戶服務(wù)部，我們深知服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們將商場服務(wù)工作放在重要位置，組織員工深入學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性。我們扎實(shí)推進(jìn)客戶服務(wù)工作，建立健全服務(wù)制度和服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)行為，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。例如，我們提供上門服務(wù)，確保客戶隨時(shí)隨地都能得到周到的服務(wù)；我們努力提高工作效率，確保客戶一次辦理業(yè)務(wù)無需再次跑腿；我們及時(shí)處理賠案并通知客戶前來領(lǐng)款。半年來，我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，盡職盡