互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶建設(shè)設(shè)計(jì)方案

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶建設(shè)設(shè)計(jì)方案建設(shè)全省統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶，實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)，包括移動(dòng)APP、自助服務(wù)終端、12345等，由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶統(tǒng)一提供服務(wù)接口，供各種渠道調(diào)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。主要包括用戶注冊(cè)、用戶管理、事項(xiàng)信息的發(fā)布、事項(xiàng)辦理的觸發(fā)、辦件查詢、用戶互動(dòng)、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能。移動(dòng)APP具備事項(xiàng)查詢、事項(xiàng)申請(qǐng)、辦件查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)、繳費(fèi)服務(wù)、物流服務(wù)、材料上傳等功能，支持手機(jī)等移動(dòng)終端，支持主流操作系統(tǒng)。自助服務(wù)終端具備事項(xiàng)查詢、事項(xiàng)申請(qǐng)、辦件查詢、服務(wù)評(píng)價(jià)、繳費(fèi)服務(wù)、物流服務(wù)等功能，支持身份證識(shí)別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請(qǐng)材料上傳等功能，實(shí)現(xiàn)自助申請(qǐng)服務(wù)，一般放置于實(shí)體大廳和便民服務(wù)點(diǎn)。第三方公共服務(wù)平臺(tái)借助成熟的第三方公共服務(wù)平臺(tái)，為自然人和法人提供便捷服務(wù)。統(tǒng)一用戶注冊(cè)/登錄全省統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)門(mén)戶建設(shè)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶注冊(cè)和登錄。用戶注冊(cè)注冊(cè)用戶分為自然人用戶和法人用戶，通過(guò)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)名認(rèn)證。法人用戶可用法定代表人實(shí)名注冊(cè)，激活注冊(cè)企業(yè)賬號(hào)；或使用統(tǒng)一社會(huì)信用代碼直接注冊(cè)企業(yè)賬號(hào)；或與已使用企業(yè)CA認(rèn)證的用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)注冊(cè)后創(chuàng)建企業(yè)賬號(hào)；或與已使用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照的用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)注冊(cè)后創(chuàng)建企業(yè)賬號(hào)。自然人用戶注冊(cè)自然人用戶注冊(cè)流程如圖所示，主要包括線上門(mén)戶注冊(cè)、線下窗口注冊(cè)和關(guān)聯(lián)注冊(cè)等形式。圖5.3-SEQ圖5.3-\*ARABIC1自然人用戶注冊(cè)線上自行注冊(cè)：申請(qǐng)人注冊(cè)時(shí)，根據(jù)注冊(cè)向?qū)Чδ埽顚?xiě)用戶姓名、身份證號(hào)碼等基本信息。為保證實(shí)時(shí)性、安全性、準(zhǔn)確性，注冊(cè)時(shí)須不少于三種認(rèn)證內(nèi)容，其中身份證信息為必選項(xiàng)，手機(jī)號(hào)碼、社會(huì)保障卡信息、銀行卡賬號(hào)、公積金賬號(hào)、駕駛證檔案編號(hào)等信息任選兩項(xiàng)進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，驗(yàn)證完成后應(yīng)簽訂網(wǎng)上服務(wù)協(xié)議，完成實(shí)名注冊(cè)。線下窗口注冊(cè)：在實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口，申請(qǐng)人刷卡進(jìn)行身份信息驗(yàn)證，并輸入手機(jī)短信驗(yàn)證碼進(jìn)行確認(rèn)，驗(yàn)證完成后書(shū)面簽訂服務(wù)協(xié)議，窗口人員激活用戶賬號(hào)，及時(shí)告知申請(qǐng)人的賬號(hào)和密碼，賬號(hào)默認(rèn)為身份證號(hào)碼（登錄后賬號(hào)實(shí)際顯示內(nèi)容及運(yùn)用中，可根據(jù)實(shí)際需求隱去年月日相關(guān)信息，以保護(hù)個(gè)人隱私），密碼應(yīng)自動(dòng)隨機(jī)生成，用戶登錄后可自行更改。關(guān)聯(lián)注冊(cè)：可通過(guò)與本地已經(jīng)建立官方實(shí)名認(rèn)證的平臺(tái)，綁定認(rèn)證，獲取實(shí)名信息，并補(bǔ)充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊(cè)。法人用戶注冊(cè)法人用戶注冊(cè)過(guò)程如圖所示，主要包括線上遠(yuǎn)程比對(duì)注冊(cè)、線下法人窗口注冊(cè)和關(guān)聯(lián)注冊(cè)等方式。圖5.3-SEQ圖5.3-\*ARABIC2法人用戶注冊(cè)法人遠(yuǎn)程比對(duì)注冊(cè)：用戶上傳證照?qǐng)D片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門(mén)的法人注冊(cè)信息進(jìn)行信息比對(duì)驗(yàn)證，或用戶上傳電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，驗(yàn)證通過(guò)后，網(wǎng)上簽訂服務(wù)協(xié)議，開(kāi)通法人賬號(hào)，并與法定代表人個(gè)人實(shí)名賬號(hào)綁定，完成法人實(shí)名注冊(cè)。法人用戶變更流程與上述流程相同。法人窗口注冊(cè)：法定代表人攜帶本人身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（社團(tuán)組織登記證、機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后，書(shū)面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實(shí)名注冊(cè)。法定代表人委托他人現(xiàn)場(chǎng)辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權(quán)委托書(shū)、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（社團(tuán)組織登記證、機(jī)關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后，書(shū)面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實(shí)名注冊(cè)。法人用戶變更流程與上述流程相同。關(guān)聯(lián)注冊(cè)：已使用企業(yè)CA認(rèn)證或電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照的用戶，進(jìn)行綁定認(rèn)證，獲取實(shí)名信息，并補(bǔ)充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊(cè)。用戶登錄在全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)未完全統(tǒng)一、業(yè)務(wù)受理審批系統(tǒng)與省級(jí)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)接尚未完成的情況下，采用單點(diǎn)登錄和門(mén)戶集成的技術(shù)實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)受理。單點(diǎn)登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄功能，通過(guò)單點(diǎn)登錄，實(shí)現(xiàn)“一次登錄，處處通行”，避免重復(fù)登錄，提高工作效率?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶通過(guò)與統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)的信息交互，對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證。單點(diǎn)登錄流程如下圖所示。圖5.3-SEQ圖5.3-\*ARABIC3單點(diǎn)登錄流程示意圖子過(guò)程一：用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶的認(rèn)證。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶登錄時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶向統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)發(fā)出認(rèn)證申請(qǐng)，認(rèn)證成功后統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)返回用戶認(rèn)證數(shù)據(jù)。這次認(rèn)證對(duì)用戶而言是可見(jiàn)的，非透明的。子過(guò)程二：登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶后，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶通過(guò)將統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)返回的用戶認(rèn)證數(shù)據(jù)傳遞給市縣自建政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)或基層服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)門(mén)戶內(nèi)應(yīng)用的認(rèn)證登錄，即門(mén)戶的單點(diǎn)登錄。一般而言，認(rèn)證數(shù)據(jù)傳遞對(duì)用戶而言是不可見(jiàn)的，透明的。以統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)為核心，建立全省統(tǒng)一的用戶身份認(rèn)證、業(yè)務(wù)訪問(wèn)權(quán)限管理和業(yè)務(wù)訪問(wèn)內(nèi)容控制，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺(tái)提供基礎(chǔ)的安全管理保障。用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶后，需要對(duì)該用戶在業(yè)務(wù)受理審批系統(tǒng)的訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行檢查，針對(duì)不同的授權(quán)模式查詢相應(yīng)的訪問(wèn)權(quán)限。用戶登錄方式按用戶類型，用戶登錄分為自然人用戶登錄和法人用戶登錄。自然人用戶登錄門(mén)戶網(wǎng)站和自助服務(wù)終端登錄：默認(rèn)采用身份證號(hào)碼登錄，或已綁定手機(jī)號(hào)碼登錄、手機(jī)APP掃描二維碼登錄，登錄過(guò)程中應(yīng)采用短信驗(yàn)證、密碼等方式提高安全性。用戶移動(dòng)APP和第三方公共服務(wù)平臺(tái)端登錄：默認(rèn)采用身份證號(hào)碼登錄，或已綁定手機(jī)號(hào)碼登錄。登錄過(guò)程中應(yīng)采用短信驗(yàn)證、密碼等方式提高安全性。法人用戶登錄法人用戶可以通過(guò)用戶名+密碼、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼+密碼的方式登錄系統(tǒng)，也可以使用有效的數(shù)字證書(shū)登錄系統(tǒng)。法人用戶登錄功能主要包括：用戶名（統(tǒng)一社會(huì)信用代碼）+密碼登錄數(shù)字證書(shū)登錄用戶空間用戶空間包括用戶的基本信息、證照信息、第三方報(bào)告和自制信息以及系統(tǒng)推送信息等。用戶信息管理用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報(bào)告及用戶自制信息的管理，引入分級(jí)管理模式。用戶基本信息自然人包括用戶姓名、用戶名、密碼、手機(jī)號(hào)碼、證件類型、證件號(hào)碼、郵箱、地址等。法人包括統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法人名稱、注冊(cè)地址、經(jīng)營(yíng)范圍、法定代表人姓名、身份證號(hào)碼及聯(lián)系電話等。信息來(lái)源：用戶的姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等信息均來(lái)自于用戶注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)。信息驗(yàn)證：身份證號(hào)碼需通過(guò)號(hào)碼規(guī)則驗(yàn)證，手機(jī)號(hào)碼需通過(guò)短信驗(yàn)證。實(shí)名制用戶身份證號(hào)碼和姓名信息應(yīng)通過(guò)人口信息庫(kù)比對(duì)驗(yàn)證。證照信息證照信息是指政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)根據(jù)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)頒發(fā)的證件、執(zhí)照、批文。信息內(nèi)容：應(yīng)按證照頒發(fā)單位、證照類型、頒發(fā)時(shí)間、持證照者（自然人和法人）進(jìn)行分類，信息內(nèi)容應(yīng)包括證照元數(shù)據(jù)、照面信息和證照?qǐng)D像。信息來(lái)源：證照錄入申請(qǐng)材料電子化、審批結(jié)果電子化和各部門(mén)電子證照庫(kù)。信息分級(jí)：證照信息的可信等級(jí)主要分為A、B、C、D四級(jí)。A級(jí)是政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的證照批文，可在申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)直接使用。B級(jí)是已經(jīng)被政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗(yàn)通過(guò)的證照信息，可在申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)重復(fù)使用。C級(jí)是用戶自行上傳的證照批文，在申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)需要由政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗(yàn)原件后使用。D級(jí)為用戶自制材料，由用戶承諾對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)，可在申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)直接使用。信息加注：A級(jí)證照批文上傳時(shí)需加蓋發(fā)證機(jī)構(gòu)的電子印章，并附“水印注明”（載明：此件由××機(jī)構(gòu)提供，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用，有效期至×年×月×日）；B級(jí)證照信息在政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗(yàn)通過(guò)上傳時(shí)，需“水印注明”（載明：此件經(jīng)與原件核對(duì)無(wú)誤，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用，有效期至×年×月×日）；C級(jí)證照批文由用戶提交政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗(yàn)時(shí)，需“水印注明”（載明：此件由本用戶按原件上傳，請(qǐng)政務(wù)服務(wù)窗口人員受理時(shí)與原件核對(duì)）；D級(jí)自制材料由用戶上傳時(shí)，需“水印注明”（載明：本用戶對(duì)此材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)）。若證照信息來(lái)自于獨(dú)立的電子證照庫(kù)，通過(guò)電子證照庫(kù)進(jìn)行驗(yàn)證。第三方報(bào)告第三方報(bào)告主要為中介機(jī)構(gòu)等第三方機(jī)構(gòu)出具的評(píng)估、檢驗(yàn)、檢測(cè)等報(bào)告。數(shù)據(jù)內(nèi)容：第三方報(bào)告的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由第三方報(bào)告名稱和電子文書(shū)組成。數(shù)據(jù)來(lái)源：第三方報(bào)告主要由中介機(jī)構(gòu)用戶維護(hù)上傳,并轉(zhuǎn)換成電子文件格式，有條件的地區(qū)可以對(duì)接中介機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)交換的方式同步中介服務(wù)成果。信息驗(yàn)證：用戶自行上傳的第三方報(bào)告可信度登記默認(rèn)為D級(jí)（參照電子證照的信息分級(jí)），在申請(qǐng)環(huán)節(jié)作為申請(qǐng)材料使用時(shí)需要核驗(yàn)原件，政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗(yàn)后可信度等級(jí)調(diào)整為B級(jí)（參照電子證照的信息分級(jí)）。用戶自制信息數(shù)據(jù)內(nèi)容：用戶自制信息的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由名稱和電子文書(shū)組成。數(shù)據(jù)來(lái)源：主要來(lái)源用戶上傳的各類電子文書(shū)，但需限制EXE等可執(zhí)行程序的上傳。用戶上傳自制信息需進(jìn)行限制，超過(guò)固定容量的，用戶需清理后才能上傳。用戶信息維護(hù)應(yīng)具備用戶信息的維護(hù)管理功能，具體應(yīng)包括以下功能。找回密碼：用戶遺忘登錄密碼時(shí)，可通過(guò)注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼，發(fā)送、確認(rèn)短信驗(yàn)證碼，重置密碼。也可憑身份證到實(shí)體政務(wù)大廳，經(jīng)實(shí)體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人員審核確認(rèn)后，將自動(dòng)生成的新密碼告知用戶。更換綁定手機(jī)號(hào)碼：用戶更換綁定手機(jī)號(hào)碼，須通過(guò)原綁定手機(jī)號(hào)碼短信驗(yàn)證確認(rèn)解除綁定，并通過(guò)新手機(jī)號(hào)碼短信驗(yàn)證綁定。法人用戶授權(quán)：法人用戶應(yīng)具有多級(jí)授權(quán)，可設(shè)定被授權(quán)人、授權(quán)有效期、服務(wù)事項(xiàng)范圍，被授權(quán)人可進(jìn)行再次授權(quán)，授權(quán)層級(jí)最多三層，具備授權(quán)、申請(qǐng)授權(quán)、變更授權(quán)、取消授權(quán)、授權(quán)查看等功能。具體授權(quán)過(guò)程如下圖所示：圖5.3-SEQ圖5.3-\*ARABIC4法人用戶授權(quán)事項(xiàng)信息的發(fā)布各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)維護(hù)本級(jí)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，并在省級(jí)進(jìn)行匯總更新，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)中的在用、最新版本數(shù)據(jù)單向且實(shí)時(shí)同步到省統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶。同時(shí)，未納入統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)的事項(xiàng)，如市縣基層服務(wù)平臺(tái)中的服務(wù)事項(xiàng)、其他省直業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)事項(xiàng)發(fā)布及觸發(fā)均通過(guò)門(mén)戶集成技術(shù)實(shí)時(shí)同步到政務(wù)服務(wù)門(mén)戶。事項(xiàng)信息的檢索用戶可通過(guò)多種方式查找到所需要的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息。模糊檢索：應(yīng)具備通過(guò)關(guān)鍵詞、詞組、篩選條件進(jìn)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的模糊檢索，具備關(guān)鍵字飄紅、搜索排名、熱點(diǎn)排名等功能。目錄檢索方式：應(yīng)具備根據(jù)部門(mén)事項(xiàng)目錄、事項(xiàng)類別目錄檢索功能，查找到所需的服務(wù)事項(xiàng)信息。場(chǎng)景導(dǎo)航：應(yīng)具備通過(guò)服務(wù)對(duì)象（自然人、法人）、實(shí)施主體、服務(wù)性質(zhì)、申請(qǐng)類型、服務(wù)主題等引導(dǎo)功能，查找到所需的服務(wù)事項(xiàng)信息。智能推薦：根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質(zhì)）、辦理事項(xiàng)的前后關(guān)系、事項(xiàng)訂閱的要求進(jìn)行自動(dòng)篩選，推送到用戶空間，實(shí)現(xiàn)注冊(cè)用戶的個(gè)性化智能推薦。熱點(diǎn)服務(wù)：應(yīng)具備熱點(diǎn)服務(wù)自動(dòng)排名功能，推送到熱點(diǎn)服務(wù)頻道版塊，用戶可通過(guò)熱點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)快速鏈接通道，查找到所需服務(wù)事項(xiàng)信息。事項(xiàng)信息的展示應(yīng)提供辦事指南、辦事引導(dǎo)、信息分享、多渠道展示等功能。辦事指南：應(yīng)以靜態(tài)頁(yè)面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。辦事引導(dǎo)：應(yīng)提供網(wǎng)上辦事引導(dǎo)服務(wù)功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網(wǎng)上預(yù)約、通辦范圍、是否支持網(wǎng)上支付、是否支持物流快遞等。信息分享：應(yīng)具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項(xiàng)二維碼掃描，快速收藏到手機(jī)功能，具備辦事經(jīng)驗(yàn)分享功能。多渠道展現(xiàn)：應(yīng)提供事項(xiàng)信息同源發(fā)布、多渠道展現(xiàn)，支持PC、手機(jī)、自助服務(wù)終端設(shè)備的事項(xiàng)信息展示。事項(xiàng)辦理的觸發(fā)注冊(cè)用戶登錄后，申請(qǐng)人具備事項(xiàng)網(wǎng)上辦理功能，包括申請(qǐng)、預(yù)約功能。網(wǎng)上申請(qǐng)申請(qǐng)人查看辦事指南事項(xiàng)信息，點(diǎn)擊“網(wǎng)上申請(qǐng)”，進(jìn)入網(wǎng)上申請(qǐng)頁(yè)面，自動(dòng)引用申請(qǐng)人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫(xiě)其他信息，上傳其他申請(qǐng)材料，提交申請(qǐng)。申請(qǐng)完成后，應(yīng)給予是否提交成功提示，告知申請(qǐng)編號(hào)，并提供短信、移動(dòng)終端等方式的提醒。充分利用各部門(mén)已有電子證照，最大程度精簡(jiǎn)紙質(zhì)申請(qǐng)材料。網(wǎng)上申請(qǐng)應(yīng)支持三種形式：原件預(yù)審、原件核驗(yàn)、全程網(wǎng)辦。原件預(yù)審：申請(qǐng)人網(wǎng)上提交申請(qǐng)后，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)窗口人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)網(wǎng)上預(yù)審功能查看申請(qǐng)人提交的相關(guān)信息和材料，如果材料符合辦理?xiàng)l件，以短信、移動(dòng)終端等通知申請(qǐng)人攜帶原件材料到現(xiàn)場(chǎng)辦理，如材料不符合條件，以短信、移動(dòng)終端等通知申請(qǐng)人網(wǎng)上補(bǔ)正材料。預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，申請(qǐng)人攜帶原件到現(xiàn)場(chǎng)，窗口工作人員審核通過(guò)后，正式受理，并按照事項(xiàng)的辦理流程進(jìn)行內(nèi)部審查、作出審批決定，并將結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，通過(guò)短信、移動(dòng)終端等方式通知申請(qǐng)人來(lái)大廳領(lǐng)取結(jié)果，也可選擇物流遞送形式遞送證書(shū)結(jié)果，整個(gè)辦理過(guò)程應(yīng)到大廳現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)2次。具體流程如圖所示：圖5.3-SEQ圖5.3-\*ARABIC5預(yù)審流程原件核驗(yàn)：申請(qǐng)人網(wǎng)上提交申請(qǐng)后，默認(rèn)申請(qǐng)人提交的所有信息材料真實(shí)有效，如材料符合辦理?xiàng)l件，窗口人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)受理，如材料不符合條件，以短信、移動(dòng)終端等通知申請(qǐng)人網(wǎng)上補(bǔ)正材料，受理通過(guò)后由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)工作人員通過(guò)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進(jìn)行審批辦理，并將審批過(guò)程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，到發(fā)證環(huán)節(jié)時(shí)通知申請(qǐng)人攜帶原件材料到窗口核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后領(lǐng)取結(jié)果，整個(gè)辦事過(guò)程應(yīng)到大廳現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)1次。具體流程如圖所示：圖5.3-SEQ圖5.3-\*ARABIC6核驗(yàn)辦理流程全程網(wǎng)辦：網(wǎng)上申請(qǐng)，申請(qǐng)信息均為用戶驗(yàn)證過(guò)的信息，申請(qǐng)人提交網(wǎng)上申請(qǐng)后，通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)受理，受理通過(guò)后由政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)工作人員通過(guò)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進(jìn)行審批辦理，并將審批過(guò)程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，審批結(jié)果通過(guò)物流遞送，整個(gè)辦事過(guò)程無(wú)需到大廳。具體流程如圖所示：圖5.3-SEQ圖5.3-\*ARABIC7全程網(wǎng)辦流程用戶輔助數(shù)據(jù)：包括申請(qǐng)人自己維護(hù)的個(gè)人信息和申請(qǐng)人的證照信息。申請(qǐng)人自己維護(hù)的個(gè)人信息主要指手機(jī)號(hào)碼、地址等，信息維護(hù)變更需短信驗(yàn)證。申請(qǐng)人的證照信息包括自己上傳、后臺(tái)推送兩種性質(zhì)，自己上傳的材料可自行修改，后臺(tái)推送的證照信息不得自行修改。個(gè)人信息和證照信息應(yīng)用于網(wǎng)上申請(qǐng)的三種形式，輔助填寫(xiě)申請(qǐng)表格，上傳申請(qǐng)材料，避免申請(qǐng)人申請(qǐng)時(shí)重復(fù)填報(bào)。辦事過(guò)程指引：提交申請(qǐng)后，申請(qǐng)有多種狀態(tài)，不同狀態(tài)需指引申請(qǐng)人配合，并在受理通過(guò)、不予受理、補(bǔ)正、辦結(jié)環(huán)節(jié)，通過(guò)短信、移動(dòng)終端等渠道提醒申請(qǐng)人。材料需要補(bǔ)正的，應(yīng)具備網(wǎng)上補(bǔ)正功能，原件預(yù)審或核驗(yàn)時(shí)，應(yīng)告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領(lǐng)取審批結(jié)果時(shí)，應(yīng)告知兩種途徑（大廳自領(lǐng)，物流遞送），物流遞送需支持網(wǎng)上支付功能。網(wǎng)上預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約需用戶登錄，可在門(mén)戶網(wǎng)站、移動(dòng)APP等渠道預(yù)約，選擇預(yù)約窗口和事項(xiàng)、日期和時(shí)間段，預(yù)約申請(qǐng)?zhí)峤缓髴?yīng)給予明確提示是否成功。預(yù)約控制：應(yīng)提供預(yù)約控制功能，預(yù)約時(shí)間一般為從第二天開(kāi)始的一周內(nèi)的工作時(shí)間，可根據(jù)每個(gè)事項(xiàng)的辦理時(shí)間與預(yù)期人數(shù)，設(shè)置最大預(yù)約數(shù)，預(yù)約人數(shù)超過(guò)后該時(shí)段停止預(yù)約。同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一個(gè)身份證只能預(yù)約一次，必須辦理完成或者取消預(yù)約后才能再進(jìn)行預(yù)約。大廳聯(lián)動(dòng)：大廳取號(hào)機(jī)上開(kāi)設(shè)預(yù)約取號(hào)功能，并與政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)接，通過(guò)刷身份證調(diào)出未過(guò)期的有效預(yù)約并打印排隊(duì)號(hào)單。預(yù)約號(hào)應(yīng)按預(yù)約時(shí)段優(yōu)先叫號(hào)。有條件的地方，可以探索移動(dòng)端預(yù)約。預(yù)約提醒：在預(yù)約到期前的合適時(shí)間通過(guò)短信、移動(dòng)終端等提醒申請(qǐng)人及時(shí)去大廳辦理，因故無(wú)法辦理的，需取消預(yù)約操作。取消預(yù)約：在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)，可以取消預(yù)約?？稍诰W(wǎng)上、移動(dòng)終端、大廳自助設(shè)備上進(jìn)行操作。信用管理：在一定時(shí)間段內(nèi)超過(guò)一定次數(shù)的預(yù)約不取號(hào)或取號(hào)不辦理（比如1個(gè)月內(nèi)超過(guò)3次），暫停該用戶網(wǎng)上預(yù)約功能。材料補(bǔ)正申請(qǐng)人在進(jìn)行網(wǎng)上申請(qǐng)后，政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)人員發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)人提交信息材料不符合條件時(shí)，通知申請(qǐng)人在窗口現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)正材料或以短信、移動(dòng)終端等通知申請(qǐng)人網(wǎng)上補(bǔ)正材料。在線支付用戶在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶辦理各種事項(xiàng)涉及繳費(fèi)時(shí)，由政務(wù)服務(wù)門(mén)戶生成繳款單，向統(tǒng)一公共支付平臺(tái)發(fā)起繳款請(qǐng)求，由公共支付平臺(tái)與代收機(jī)構(gòu)平臺(tái)實(shí)施電子支付，最終為用戶實(shí)現(xiàn)在線支付功能。物流快遞充分利用現(xiàn)有成熟第三方物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)材料和辦理結(jié)果的傳遞交接，提供便捷化服務(wù)。依托第三方建立統(tǒng)一的物流服務(wù)系統(tǒng)，并與網(wǎng)上支付對(duì)接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付與物流對(duì)賬，物流傳遞包括申請(qǐng)材料遞送、審批結(jié)果遞送。申請(qǐng)材料遞送用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶，選擇辦件材料遞送，自動(dòng)獲取用戶基本信息、辦件編號(hào)信息，推送到物流服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)分配快遞員，并通知取件，在遞送過(guò)程中應(yīng)記錄遞送物流狀態(tài)信息，用戶可跟蹤物流信息。審批結(jié)果遞送窗口人員登錄平臺(tái)勾選遞送材料清單，系統(tǒng)根據(jù)辦件編號(hào)、遞送地址等生成遞送單，系統(tǒng)自動(dòng)分配快遞員，并通知取件，在遞送過(guò)程中應(yīng)記錄遞送物流狀態(tài)信息，窗口人員和申請(qǐng)人可跟蹤物流信息。用戶互動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶提供多種用戶互動(dòng)方式，可通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、移動(dòng)APP、自助服務(wù)終端、12345熱線等多個(gè)渠道進(jìn)行用戶互動(dòng)。用戶互動(dòng)內(nèi)容包括但不限于咨詢、建議和投訴。咨詢用戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶進(jìn)行網(wǎng)上咨詢，提供網(wǎng)上留言和在線咨詢等方式。網(wǎng)上留言由用戶填寫(xiě)咨詢問(wèn)題提交到政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，由工作人員在合理時(shí)限內(nèi)答復(fù)并反饋到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶，答復(fù)的時(shí)間納入績(jī)效考核的指標(biāo)項(xiàng)；在線咨詢指用戶和部門(mén)工作人員點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的實(shí)時(shí)交互。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶的每個(gè)頁(yè)面上，都可打開(kāi)咨詢鏈接，方便用戶隨時(shí)咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據(jù)用戶當(dāng)前瀏覽頁(yè)面，定位咨詢對(duì)象，如當(dāng)用戶停留在某一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南時(shí)，自動(dòng)將咨詢對(duì)象定位到該事項(xiàng)所屬政務(wù)服務(wù)主體。建議用戶訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯(cuò)誤、操作體驗(yàn)、改進(jìn)建議、工作評(píng)議等方面的問(wèn)題，可提交建議，由政務(wù)服務(wù)人員通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)反饋答復(fù)。對(duì)于合理的建議，答復(fù)時(shí)應(yīng)隱去建議人的隱私信息后對(duì)外公開(kāi)?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶的每個(gè)操作頁(yè)面上，都應(yīng)具有打開(kāi)建議窗口的鏈接，方便用戶隨時(shí)給出建議。投訴用戶投訴需用戶實(shí)名登錄，選擇部門(mén)、事項(xiàng)類別、是否愿意公開(kāi)，填寫(xiě)投訴內(nèi)容并提交，由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)通過(guò)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門(mén)和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開(kāi)，可公示在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶，為保護(hù)投訴人隱私，公開(kāi)公示時(shí)實(shí)名投訴用戶的個(gè)人信息應(yīng)被隱藏。投訴需在合理時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，答復(fù)的時(shí)間納入電子監(jiān)察并作為績(jī)效考核的指標(biāo)項(xiàng)。辦件查詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦件查詢即政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理進(jìn)度和結(jié)果信息查詢，事項(xiàng)辦理進(jìn)度和結(jié)果信息查詢由業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)傳送至政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)統(tǒng)一反饋至互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶。用戶在完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請(qǐng)后，可通過(guò)以下渠道查詢事項(xiàng)的辦理過(guò)程和辦理結(jié)果：門(mén)戶網(wǎng)站：可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請(qǐng)人的辦件進(jìn)度，包括辦件的辦理信息、過(guò)程信息和結(jié)果信息。用戶也可直接在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號(hào)查詢。移動(dòng)APP：用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶APP，在辦件相關(guān)欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統(tǒng)一