導(dǎo)購員培訓(xùn)培訓(xùn)什么

1/1導(dǎo)購員培訓(xùn)培訓(xùn)什么近期閱讀《銷售與市場》雜志關(guān)于導(dǎo)購員培訓(xùn)的一組文章，討論的無非是導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該由誰培訓(xùn)和怎么樣組織培訓(xùn)的問題。

但是最關(guān)鍵的導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)什么的問題，卻給人一種語焉不祥，欲言又止的印象；同樣的問題存在于眼下暢銷的導(dǎo)購員培訓(xùn)書籍和流行的導(dǎo)購員培訓(xùn)中。

這種情況的存在不能不說是導(dǎo)購員培訓(xùn)目前所面臨的最尷尬的問題。

理論化難免陷入空談，經(jīng)驗化難免有失偏頗，缺乏市場調(diào)查和導(dǎo)購實踐的培訓(xùn)，終究會因為實戰(zhàn)性不足，無法滿足導(dǎo)購員對專業(yè)知識的渴求，而收效甚微。

而什么是導(dǎo)購員們最想聽的，最想學(xué)的，最能夠快速消化轉(zhuǎn)化為導(dǎo)購能力的知識，似乎正是諸多培訓(xùn)專家們所最不關(guān)心最容易忽略的問題。

本人集五年多來的導(dǎo)購員培訓(xùn)實踐，認為完整的導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該包括：

企業(yè)文化與歷史榮譽培訓(xùn)、導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、行業(yè)知識培訓(xùn)、市場環(huán)境培訓(xùn)、顧客服務(wù)培訓(xùn)等八個方面的漸進性系統(tǒng)化培訓(xùn)。

下面僅就這八個方面的內(nèi)容，淺談本人對導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)什么這一問題的理解。

以求管中窺豹，并順便求教于方家。

一、企業(yè)文化與歷史榮譽培訓(xùn)導(dǎo)購員當?shù)仄赣玫默F(xiàn)狀，并不能說明導(dǎo)購員們就可以游離在企業(yè)的歷史文化之外。

而不把導(dǎo)購員當人看當作企業(yè)員工的一份子對待在大多數(shù)企業(yè)里卻存在這一現(xiàn)象。

大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽培訓(xùn)當作導(dǎo)購員所應(yīng)該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業(yè)文化和歷史榮譽作為產(chǎn)品的附屬賣點把產(chǎn)品銷售出去。

然而，這顯然是一種對企業(yè)文化最大的誤解。

筆者認為企業(yè)文化與歷史榮譽培訓(xùn)的落腳點應(yīng)該是讓導(dǎo)購員融入企業(yè)文化的氛圍中去，產(chǎn)生對企業(yè)和企業(yè)文化的強烈認同感和自豪感。

增強導(dǎo)購員在導(dǎo)購工作中的自信和提高導(dǎo)購員對企業(yè)產(chǎn)品的熱愛程度。

從而保證導(dǎo)購員隊伍的穩(wěn)定性和增強導(dǎo)購隊伍的凝聚力。

企業(yè)文化的相對穩(wěn)定性決定了通過日常的宣貫和潛移默化的影響，導(dǎo)購員融入其中成為企業(yè)的重要組成部分并不難。

但是企業(yè)的歷史榮譽則隨著企業(yè)的發(fā)展，日益發(fā)生這變化。

譬如，某品牌兩年之內(nèi)連獲：

中國馳名商標、首屆中國名牌產(chǎn)品、某重大發(fā)明專利等等。

同時，該企業(yè)的累計市場擁有量每天都發(fā)生著幾何級數(shù)的增長。

而這些都有助于幫助導(dǎo)購員化解顧客的疑慮和質(zhì)疑，促進成交。

企業(yè)文化和歷史榮譽的培訓(xùn)作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的首要內(nèi)容，是諸多導(dǎo)購培訓(xùn)專家由于置身企業(yè)之外而無法開展的。

而我們則將此項內(nèi)容作為新進導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容以外，還隨著公司企業(yè)文化和公司動態(tài)的積極變化，利用導(dǎo)購員周例會的機會，隨時傳達最新的企業(yè)文化和榮譽變化的信息。

并且每季度開展一次系統(tǒng)的完整的企業(yè)文化和歷史榮譽往復(fù)培訓(xùn)。

通過堅持不懈的企業(yè)文化和歷史榮譽的培訓(xùn)，一方面我們收到了銷量不斷提升來自于市場的回報，另一方面，有效地增強了導(dǎo)購員對公司的歸屬感、榮譽感，并收到了凝聚導(dǎo)購員隊伍，穩(wěn)定導(dǎo)購員隊伍，增強隊伍戰(zhàn)斗力的多重功效。

去年年初，某合資品牌以高于我司一倍的底薪和提成標準策反筆者兩名最優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)?，但沒有成功。

筆者欣喜之余，更加感到企業(yè)文化和歷史榮譽往復(fù)培訓(xùn)的重要性。

二、導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)購員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務(wù)和形象代表的雙重身份。

同樣，從其所在商場的角度而言，這一特殊身份同樣成立。

顧客對導(dǎo)購員的多種稱謂就充分說明了這一點。

可見導(dǎo)購員的職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)是多么地重要。

完整的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，同樣不能局限于僅就本公司內(nèi)對導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的要求開展培訓(xùn)，導(dǎo)購員更應(yīng)該接受其所在商場的職責(zé)規(guī)范管理。

作為導(dǎo)購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀店規(guī)等方面的職責(zé)規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范還重要。

那么，作為導(dǎo)購員培訓(xùn)者而言，首先要具備對每一位導(dǎo)購員所在終端商場有關(guān)導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的規(guī)定了如指掌的能力；其次，要開展本公司導(dǎo)購職責(zé)規(guī)范的集體培訓(xùn)和導(dǎo)購終端職責(zé)規(guī)范的定向培訓(xùn)。

這樣，才能減少和避免雖然導(dǎo)購員遵守了本公司的職責(zé)規(guī)范要求但是卻由于違反所在商場的有關(guān)規(guī)定，而受到不必要的處罰或不利影響。

要知道，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員如果完美地執(zhí)行所在商場的職責(zé)規(guī)范，則可形成良好的人脈關(guān)系。

只要不是競品的導(dǎo)購人員，其他所有的商場人員都可能幫他推介產(chǎn)品，而這種推介有時候比導(dǎo)購員磨碎嘴皮的努力，效果來得還要更快更有效。

三、導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)基于導(dǎo)購員的多重身份特征，我們認為優(yōu)秀的導(dǎo)購員還必須嚴格約束自己的行為，更要發(fā)揚禮貌待客、熱忱服務(wù)的職業(yè)精神。

如果說導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)的目的是讓導(dǎo)購員知道那些能做，那些不能做，怎樣去做的話，那么導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)則是讓導(dǎo)購員知道如何做得更好，更完美。

導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：

形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。

我們在實踐過程中既收集了大量有關(guān)的專業(yè)知識開展培訓(xùn)，又制定了相應(yīng)的管理標準，對導(dǎo)購員的行為規(guī)范實施制度化監(jiān)督管理。

實踐證明。

導(dǎo)購員行為規(guī)范和制度化管理，作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的內(nèi)容是打造優(yōu)秀導(dǎo)購員團隊所能借助的最有效的手段。

四、導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)制度重于權(quán)力，而高效的權(quán)力必須是自下而上雙向反饋形成的制度力。

從根本上說導(dǎo)購培訓(xùn)者或管理者的權(quán)力并不是來自由于職責(zé)定位不同而形成的一種強制性的制約力，這種制約力對于導(dǎo)購員的個體情緒和導(dǎo)購員組織凝聚力的破壞力是巨大的。

而大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者并沒有意識到這一點。

導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以強硬的語氣，震懾威脅。

但是，目前大多數(shù)企業(yè)的導(dǎo)購管理制度規(guī)范又往往是延續(xù)多年或者直接從其他企業(yè)套用變換而來的，每年也許會有那么一點變化，但終究脫離不了不符合導(dǎo)購員管理實際的弊端。

然而，也沒有任何一個省區(qū)導(dǎo)購經(jīng)理敢于挑戰(zhàn)總部的權(quán)威。

照章執(zhí)行，導(dǎo)購員意見重重，隊伍凝聚力受損；置之不理，束之高閣，因此成為許多公司總部導(dǎo)購員規(guī)章制度的命運。

但是，總部所制定的餓規(guī)章制度往往又是有一套針對導(dǎo)購經(jīng)理和導(dǎo)購員的監(jiān)督處罰機制，你可以把總部制度束之高閣，但是，卻無法避免因此而不得不面臨的嚴厲處罰。

這的確是一個兩難的問題。

那么，我們是怎樣解決這個問題的呢？首先，公司總部制度下發(fā)以后，我們照例會組織全體導(dǎo)購員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，甚至通過以書面考試的形式檢查導(dǎo)購員們對規(guī)章制度死記硬背的程度。

但是，同時，我們會通過征集導(dǎo)購員對制度的理解和建議，結(jié)合當?shù)厥袌龅膶嶋H，將公司總部制度細化，具體化，并規(guī)定例外情況的處理原則。

通過對總部導(dǎo)購制度的細化和區(qū)間化，我們在遵循總部制度原則的前提下，制定了本地市場的管理規(guī)范（方法），并通過評選組成由導(dǎo)購經(jīng)理、業(yè)務(wù)助理、優(yōu)秀導(dǎo)購員代表組成的管理小組，開展對公司制度的執(zhí)行和本地規(guī)范（方法）的監(jiān)督實施工作。

如2003年2月份，公司總部出臺了《***冰箱售中傷殘機管理文件》，下發(fā)到分公司以后，我們以此制定了《***冰箱N市場售中傷殘機處理辦法》，并組成了一個臨時管理小組，明確小組成員的職責(zé)分工，實施N市場售中傷殘機的管理活動。

三個月的實施成效證明不但沒有一個人因為違反新制度而受處罰，相反N市場因為此項管理活動的開展，售中傷殘機退貨比例下降30%，僅支付了4200元的顧客補貼，但是減少了近12000元的退貨損失。

類似的案例還有許多，實踐證明由下而上雙向反饋的導(dǎo)購員制度培訓(xùn)和執(zhí)行理念，既有效地促進了總部制度的實施，規(guī)避總部制度的非理性，空洞化，同時，又保證了導(dǎo)購員的餓利益，促進了當?shù)厥袌龅囊?guī)范化管理。

五、產(chǎn)品知識培訓(xùn)產(chǎn)品知識培訓(xùn)特別是新品上市培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分。

這一點無庸置疑，也為廣大導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者所重視。

但是，產(chǎn)品知識培訓(xùn)培訓(xùn)什么和怎么樣培訓(xùn)卻使大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者頭痛的問題。

誰都知道產(chǎn)品知識培訓(xùn)的重要性，但是并不是所有的導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者知曉如何開展高效的產(chǎn)品知識培訓(xùn)。

我們常見的產(chǎn)品知識培訓(xùn)無外乎包括：

產(chǎn)品運作原理、功能特點、競品分析，高明一點的培訓(xùn)者還能夠開展產(chǎn)品的賣點提煉、生動化陳列、產(chǎn)品個性分析和市場預(yù)測的培訓(xùn)。

但往往止于此而已。

對于導(dǎo)購培訓(xùn)者和部分管理者而言，由于缺乏導(dǎo)購實踐和對產(chǎn)品對市場的認真調(diào)查研究，確實也只能如此。

他們對產(chǎn)品的分析和了解程度，甚至還沒有個別熟練老道的導(dǎo)購員對產(chǎn)品的了解更深刻，分析的更透徹，講解的更口語化和更有說服力。

對于導(dǎo)購員而言，接受這樣的培訓(xùn)無不感到乏味、浪費時間。

要知道導(dǎo)購員的時間對于企業(yè)而言意味著資源和金錢。

無效的導(dǎo)購培訓(xùn)，其實是對公司另一種意義上的犯罪。

但什么樣的產(chǎn)品知識培訓(xùn)才是高效的呢？我們在導(dǎo)購員產(chǎn)品知識培訓(xùn)方面總結(jié)出：

一、培訓(xùn)內(nèi)容方面：

高效的產(chǎn)品知識培訓(xùn)除了上述所涉及到的內(nèi)容以外，還應(yīng)該包括：

書面產(chǎn)品知識的口語化，產(chǎn)品賣點的提煉和生動化，形成簡短的USP、產(chǎn)品的價位及目標消費群分析、產(chǎn)品在產(chǎn)品序列的角色和合理擺位，產(chǎn)品的市場前景分析、產(chǎn)品對導(dǎo)購員薪資的貢獻率等方面。

二、培訓(xùn)形式：

高效的產(chǎn)品知識培訓(xùn)形式不應(yīng)該拘泥于填鴨式的授課形式，而應(yīng)該拓展為：

新品上市前，由導(dǎo)購經(jīng)理根據(jù)總部產(chǎn)品資料對產(chǎn)品進行分析和講解，同時進行產(chǎn)品目標市場的定向定量分析；新品上市一周后，由優(yōu)秀導(dǎo)購員對產(chǎn)品進行模擬式演示培訓(xùn)；新品上市第三周，采取頭腦風(fēng)暴的方法集合全體導(dǎo)購員的智慧形成產(chǎn)品的USP，統(tǒng)一推介產(chǎn)品的口徑；第四周，組織針對產(chǎn)品的餓問軍考試，根據(jù)考試結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品的行銷情況，形成對產(chǎn)品的評價，向公司總部反饋肯定性或改進性意見。

六、行業(yè)知識培訓(xùn)所謂行業(yè)知識培訓(xùn)，就是圍繞本公司和產(chǎn)品所處的行業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)動態(tài)和行業(yè)前景等方面開展的專業(yè)化培訓(xùn)。

術(shù)業(yè)有專攻，導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點決定了導(dǎo)購員不可能或者也不具備對行業(yè)知識的了解分析能力和條件；但是，行業(yè)知識對于導(dǎo)購員知己知彼，應(yīng)對競爭，又相當重要。

而導(dǎo)購經(jīng)理或?qū)з彽墓芾碚邊s具備了解分析行業(yè)知識的外在條件（時間、機會）和自身條件（知識、閱歷）。

在目前完全競爭的買方市場情況下，競爭的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識，從容應(yīng)對市場競爭因此也就成了導(dǎo)購經(jīng)理和導(dǎo)購員所必須共同參與的工作。

在這里競品的賣點（優(yōu)勢）如何化解，又如何為我所用，變成自己產(chǎn)品的賣點，是我們對導(dǎo)購員進行行業(yè)知識培訓(xùn)的重點。

如面對SMZ零度空間的技術(shù)賣點，我們告訴導(dǎo)購員向消費者傳達一種電冰箱作為一種勞動密集型粗放式低科技含量產(chǎn)品，所謂的高科技其實，名不副實；再就是任何新技術(shù)的運用，勢必增加消費者必須為所謂的技術(shù)要分攤開發(fā)的費用增加購買的餓成本；另一方面，我們基于吸收學(xué)習(xí)的觀點把SMZ零度空間的知識點，分解轉(zhuǎn)化為我公司某產(chǎn)品的賣點。

利用別人的成果辦自己的事，在目前信息開放程度越來越高的今天，向競爭對手學(xué)習(xí)，吸取對方的精華，能夠減少自己所需要摸索的時間和精力。

對于管理策劃水平偏低的一些公司而言，向高水平的競爭對手學(xué)習(xí)是一條事半功倍的捷徑。

我們把這一理念形成導(dǎo)購員隊伍的主要指導(dǎo)理念之一，同樣收到了顯著的效果。

另外，競品公司的壯大或被收編如何向消費者合理解釋，避免攻擊競爭對手的嫌疑，同時又要凸顯自己產(chǎn)品或公司的優(yōu)勢，化解公司或自己產(chǎn)品的不利方面；不用油料的汽車、不用電的冰箱、不用洗衣粉的洗衣機的出現(xiàn)，對于行業(yè)的影響；某種替代產(chǎn)品的出現(xiàn)對于本公司或行業(yè)有什么可能的影響；國際環(huán)保條約對制冷行業(yè)的限制等等，同樣市我們關(guān)注的對象，也是進行行業(yè)知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

在今天，越來越多專家型消費者的出現(xiàn)，客觀要求導(dǎo)購員必須具備豐富的行業(yè)知識，這樣才能夠更好地開展導(dǎo)購工作。

七、市場環(huán)境培訓(xùn)大家都知道消費者消費支出的多樣化現(xiàn)實。

同樣的金錢，消費者用來購買什么樣的商品，購買什么品牌的商品，購買某品牌什么款式的商品，對于某種商品的消費周期和重復(fù)購買某一商品的幾率，都存在不確定性。

同樣，消費者會選擇在哪里購買，什么時間購買，什么樣的狀態(tài)下購買，也存在極大的不確定性。

所以，市場環(huán)境的培訓(xùn)包括以下所講到的顧客服務(wù)培訓(xùn)，同樣是導(dǎo)購員培訓(xùn)的重要內(nèi)容。

市場環(huán)境培訓(xùn)包括：

政府組織和權(quán)威機構(gòu)發(fā)布的各類調(diào)查統(tǒng)計信息、新的政策法規(guī)對市場的影響、國際經(jīng)濟動態(tài)等宏觀環(huán)境的分析培訓(xùn)；所處商場的商場結(jié)構(gòu)、經(jīng)營狀況、本地市場動態(tài)、競爭對手在本地市場的動態(tài)等微觀環(huán)境的培訓(xùn)。

我們通過收集剪貼各類信息，甚至把與經(jīng)銷商交流或聽取競品人員談?wù)摰膬?nèi)容以及街頭巷尾民眾的言論，把凡是認為有價值的資料或信息，通過整理、加工、提煉，利用導(dǎo)購員培訓(xùn)的機會傳達，并從不同的角度分析，進一步拓寬導(dǎo)購員的視野。

我們認為導(dǎo)購員市場環(huán)境培訓(xùn)并不是可有可無、無的放矢的緩解無聊的話題。

對于導(dǎo)購員而言，他們?nèi)粘５墓ぷ鞣秶鸁o非是三尺柜臺，而市場環(huán)境培訓(xùn)則可以有助于導(dǎo)購員融入社會，聯(lián)系社會，使他們具有敏銳的市場洞察力和對市場變化的快速反應(yīng)力。

對于提升全體導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊伍而言，市場環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。

八、顧客服務(wù)培訓(xùn)如果說，產(chǎn)品知識培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)的基石的話，那么顧客服務(wù)培訓(xùn)則是導(dǎo)購員培訓(xùn)的另一塊基石。

而我們常見的顧客服務(wù)培訓(xùn)往往是理論化、理念化、范式化的培訓(xùn)。

所謂的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)也基本上是一種口訣式的培訓(xùn)，只有口訣，缺少套路，讓人無所適從。

筆者并不否認眼下流行的顧客服務(wù)培訓(xùn)在顧客類型、顧客行為、顧客心理分析、成交技巧、顧客服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客服務(wù)理念的作用，而且也形成了比較成熟的體系。

對于指導(dǎo)導(dǎo)購員培訓(xùn)具有重要的作用。

但是，顧客服務(wù)培訓(xùn)如果僅限于此，那么就難怪導(dǎo)購員對公司所組織的各類耗費大量金錢和時間的培訓(xùn)存在被動參與，甚至強烈的逆反心理。

（因為，往往伴隨著此類培訓(xùn)的結(jié)束，都會有這樣那樣的考試，而導(dǎo)購員怕考試，抵觸考試則已經(jīng)成為很多導(dǎo)購培訓(xùn)組織者頭痛的問題。

）當然，我們在相當長的一段時間也存在著這樣的困惑。

如何變要你學(xué)為我要學(xué)，導(dǎo)購員培訓(xùn)作為針對成人的一種教育方式，解決這個問題的難度更大。

通過一段時間的摸索，并且嘗試了很多方法，最終我們形成了一套關(guān)于顧客服務(wù)培訓(xùn)的方法和理念。

基本上解決了這一難題。

首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展；其次，顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，是解決顧客服務(wù)理論化、范式化的有效途徑。

如，我們通過調(diào)查總結(jié)，在顧客購買欲望的分析方面，采取了如下的講解方式：

我們對100名店內(nèi)顧客，120款行業(yè)產(chǎn)品之間開展了一次調(diào)查，研究結(jié)果呈現(xiàn)以下特點：

（1）、40名顧客在進商場之前已經(jīng)決定而且也決定了選擇某品牌或者是某品牌的某一款產(chǎn)品。

這類顧客行動表現(xiàn)為：

腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。

那么，此類顧客顯然是店堂外已經(jīng)做了購買決定，有明確的購買欲望。

這時候，導(dǎo)購員完全可以根據(jù)上述特征判斷，迅速實現(xiàn)成交，經(jīng)我們統(tǒng)計顯示，此類顧客成交率高達90%以上。

（2）5名顧客臨時改變原先做出的購買決定，但是，卻有明顯的購買欲望。

此類顧客之所以臨時改變購買決定往往是因為產(chǎn)品短缺、展廳內(nèi)突發(fā)事件的影響、外界影響等。

此類顧客往往直觀的行動表現(xiàn)為：

目光游離，語氣波動較大，但是，如果導(dǎo)購員把握這一點的話，突出產(chǎn)品的特點和緊俏的情況，則成交的幾率仍然在80%以上。

（3）、18名顧客進店之前事先沒有確定買什么品牌，但是有對產(chǎn)品的需要。

對品牌的選擇主要是依據(jù)現(xiàn)場的展示、促銷、導(dǎo)購員的個人能力等變化。

這是典型的店內(nèi)決策。

此類顧客的行動表現(xiàn)往往是，展轉(zhuǎn)各展區(qū)，在本展區(qū)產(chǎn)品之間反復(fù)比較；詢問的問題較多等特點。

這時候?qū)з弳T必須抓主機會，充分利用各種導(dǎo)購技巧，促成成交，否則，此部分顧客肯定會流向競品。

（4）37名顧客并沒有購買目的，但是其中有6名顧客實現(xiàn)了對產(chǎn)品的購買。

此類顧客的行為表現(xiàn)往往具有：

漫無目的，步速較快，停留時間短的特點。

再如，就電冰箱、洗衣機、彩電等家用電器而言，顧客集中選購的時段（點），呈現(xiàn)：

一年之中四大節(jié)日、一月之中四大雙休、一日之中兩大時點。

我們通過對顧客一天當中集中選購的時點的研究發(fā)現(xiàn)：

非節(jié)假日期間為：

M10點-PM14點、PM16點-PM18點；節(jié)假日為：

M11點半-PM15點半、PM16點半-AM19點半。

那么，另一項國外某機構(gòu)對不同人群行走商場的疲勞時間的研究顯示：

兒童：

40-60分鐘；成人：

90-150分鐘；老人：

60-120分鐘。

顯而易見，顧客購買的集中時點恰恰是顧客行走商場的疲勞極限，同時，也是顧客精神狀態(tài)反應(yīng)能力最低迷的時段。

這時候，顧客最容易接受導(dǎo)購員的意見，成交率也是一天當中最高的。

所以，我們建議導(dǎo)購員保持早睡早起合理飲食的良好作息習(xí)慣和生活習(xí)慣，并沒有花費太多的力氣，