醫(yī)患溝通與糾紛處理制度

醫(yī)患溝通與糾紛處理制度第一章總則第一條目的為了建立良好的醫(yī)患溝通機制，加強醫(yī)患之間的信任和理解，防備和解決醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療質(zhì)量和患者權(quán)益，訂立本規(guī)章制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員和患者，包含醫(yī)生、護(hù)士、技師和行政人員等。第三條原則以敬重和保護(hù)患者權(quán)益為啟程點和落腳點。堅持公平公正原則，實行公開透亮的溝通和糾紛解決機制。加強與患者之間的溝通，提高專業(yè)知識和技能，供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。強調(diào)防備為主，及時回應(yīng)和解決患者的訴求和問題，防止糾紛升級。敬重醫(yī)務(wù)人員的知識產(chǎn)權(quán)和專業(yè)推斷，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。第二章醫(yī)患溝通機制第四條患者溝通權(quán)利患者有權(quán)了解、選擇醫(yī)生和醫(yī)療團(tuán)隊?；颊哂袡?quán)取得關(guān)于疾病診斷、治療方案等信息的解釋。患者有權(quán)決議是否參加臨床研究和教學(xué)活動。患者有權(quán)保護(hù)個人隱私和醫(yī)療信息的機密性。第五條醫(yī)生溝通義務(wù)醫(yī)生應(yīng)全面、真實及時地向患者供應(yīng)疾病診斷和治療方案的相關(guān)信息。醫(yī)生應(yīng)耐性傾聽患者的看法和顧慮，滿足患者合理要求。醫(yī)生應(yīng)幫助患者與家屬進(jìn)行必需的溝通，敬重患者的知情權(quán)。第六條溝通渠道醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患溝通服務(wù)中心，為患者供應(yīng)溝通咨詢和糾紛解決的支持。醫(yī)院建立醫(yī)患網(wǎng)絡(luò)平臺，為患者供應(yīng)在線咨詢和預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院定期組織醫(yī)患座談會，聽取患者看法和建議，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第七條溝通培訓(xùn)醫(yī)院組織定期的醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通本領(lǐng)和情緒管理本領(lǐng)。醫(yī)院鼓舞醫(yī)務(wù)人員參加專業(yè)學(xué)術(shù)活動和連續(xù)教育，提升專業(yè)知識水平。第三章醫(yī)患糾紛處理機制第八條糾紛防備和化解醫(yī)務(wù)人員應(yīng)關(guān)注醫(yī)患關(guān)系，防止患者的不滿情緒升級為糾紛。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強與患者的溝通，解答患者疑慮，解決患者問題。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵從醫(yī)療倫理規(guī)范，確保醫(yī)療過程的透亮度和公正性。第九條糾紛調(diào)解和協(xié)商醫(yī)院設(shè)立獨立的醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，負(fù)責(zé)處理醫(yī)患糾紛。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時，雙方可向醫(yī)院申請調(diào)解，委員會將組織專業(yè)人士進(jìn)行調(diào)解，爭取雙方達(dá)成和解。調(diào)解不成的醫(yī)患糾紛，雙方可以自己樂意選擇仲裁機構(gòu)或司法機關(guān)進(jìn)行處理。第十條糾紛處理程序患者可向醫(yī)院遞交投訴申請，醫(yī)院將在接到申請后的十個工作日內(nèi)進(jìn)行登記并告知申請人處理結(jié)果。醫(yī)院應(yīng)全面了解問題，收集相關(guān)資料和證據(jù)，依法認(rèn)定責(zé)任，采取相應(yīng)的處理措施。醫(yī)院將忠實記錄醫(yī)患糾紛處理的每一步驟和結(jié)果，做到公開和透亮。第四章懲罰措施第十一條醫(yī)務(wù)人員違規(guī)處理醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中不遵守制度的，將視情節(jié)輕重予以警告、記過、降職或辭退等懲罰。醫(yī)務(wù)人員因不專業(yè)、不負(fù)責(zé)、不敬重患者權(quán)益等行為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛，將承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。醫(yī)院將建立醫(yī)務(wù)人員績效考核制度，對醫(yī)患溝通和糾紛防范工作進(jìn)行評價，影響職業(yè)晉升和獎懲決策。第十二條患者違規(guī)處理患者因有意損害醫(yī)務(wù)人員聲譽、侵害醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益等行為，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)的法律措施維護(hù)合法權(quán)益?；颊咭蛞疳t(yī)患糾紛后，對醫(yī)療服務(wù)人員進(jìn)行人身攻擊、羞辱、恐嚇等行為，一經(jīng)查實將依法追究責(zé)任。第十三條協(xié)調(diào)處理醫(yī)院將樂觀引導(dǎo)雙方通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決醫(yī)患糾紛，保障雙方合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)患良好關(guān)系。第五章附則第十四條解釋權(quán)本規(guī)章制度由醫(yī)院執(zhí)行，醫(yī)院對本規(guī)章制度擁有最終解釋權(quán)。第十五條生效日期本規(guī)章制度自頒布