打造溫馨護(hù)理品牌-提升醫(yī)院服務(wù)水平

打造“溫馨護(hù)理”品牌提升醫(yī)院服務(wù)水平2010年，是我院的“管理年”，確立管理年的目的，旨在通過加強(qiáng)醫(yī)院管理，促進(jìn)醫(yī)院整體工作全面發(fā)展，在今年的重點工作中，打造特色服務(wù)品牌，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，是醫(yī)院重點工作的一項重要內(nèi)容。我們充分利用醫(yī)院的資源優(yōu)勢，著力塑造“溫馨護(hù)理”的服務(wù)品牌，成效顯著。一、以活動為載體，打造“溫馨護(hù)理”服務(wù)品牌：由滿意服務(wù)到感動服務(wù)今年，我院在持續(xù)開展“溫馨病房、感動服務(wù)”活動基礎(chǔ)上，根據(jù)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案的要求，賦予活動新的內(nèi)涵，著力打造“溫馨護(hù)理”的服務(wù)品牌。溫馨護(hù)理強(qiáng)調(diào)的是環(huán)境的整潔優(yōu)美，服務(wù)的優(yōu)質(zhì)精細(xì)。院內(nèi)花園保持鮮花盛開，草坪整潔，為患者提供了良好的室外休養(yǎng)活動場所。病區(qū)增設(shè)便民服務(wù)箱和健康教育專欄，在走廊懸掛溫馨的壁畫，想方設(shè)法為患者營造溫馨的住院環(huán)境。相關(guān)科室建立巡視機(jī)制，水、電、門窗、電視、空調(diào)等出現(xiàn)問題時能及時得到解決。服務(wù)上要全員、全心、全程，從病人入院到出院，提供全程感動服務(wù)。每月對全體護(hù)士的工作進(jìn)行綜合考核評價，評選出優(yōu)秀的護(hù)士進(jìn)行表彰。通過此活動，在護(hù)理隊伍中形成了“比、學(xué)、趕、幫”的良好氛圍。“溫馨護(hù)理”中，護(hù)士對患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼，拉近了護(hù)患雙方的距離，良好的溝通讓患者對護(hù)士產(chǎn)生了信任，超出期望值的服務(wù)給患者帶來了驚喜，讓護(hù)理服務(wù)由患者的滿意上升到感動。二、以人性化為理念，從患者角度做護(hù)理：細(xì)節(jié)更到位，服務(wù)更貼心為了積極營造充滿愛心的服務(wù)氛圍，活動開展以來，護(hù)理部每周都有專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，職業(yè)禮儀的修養(yǎng)到基礎(chǔ)護(hù)理的規(guī)范，不斷提升護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。在人性化護(hù)理理念的指引下，全員護(hù)士將患者的需求放在第一位，在提供基礎(chǔ)護(hù)理和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，融入人文關(guān)懷，加強(qiáng)與患者的溝通交流，滿足患者知情需求，給予患者心理支持。一切護(hù)理活動從患者需要的角度出發(fā)，服務(wù)流程不斷完善，護(hù)理服務(wù)彰顯細(xì)節(jié)之美——細(xì)節(jié)是熱情的態(tài)度、柔和的語調(diào)、整潔的儀表、真情的微笑；細(xì)節(jié)是入院時的一杯茶水，出院后的一個電話；細(xì)節(jié)是晨間護(hù)理時的問候，夜間查房時的關(guān)心；細(xì)節(jié)是適時有效的健康教育、熟練流暢的操作治療……細(xì)節(jié)無處不在，潤物無聲，無微不至，讓服務(wù)與患者更貼心。三、以無陪化為追求，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：基礎(chǔ)與?？葡嘟Y(jié)合，實現(xiàn)整體護(hù)理醫(yī)院向患者公示三級護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，建立護(hù)士崗位責(zé)任制，實行護(hù)士常態(tài)情況下在病房的臨床護(hù)理工作方式，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供護(hù)理服務(wù)，確?；A(chǔ)護(hù)理落到實處，患者可以不再依賴家屬的照顧和陪護(hù)。現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)讓病房內(nèi)安靜有序，干凈整齊，患者的頭發(fā)、皮膚、指甲清潔干爽，重癥患者的體位擺放舒適，治療護(hù)理措施到位。病區(qū)內(nèi)，護(hù)士或在認(rèn)真細(xì)致進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理工作，或在進(jìn)行精湛嫻熟的?？浦委?，或在對患者講解疾病知識和健康指導(dǎo)，氛圍和諧融洽。基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理齊頭并進(jìn)，實現(xiàn)了以患者的健康為中心的整體護(hù)理，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。四、以患者滿意為目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)見成效：這里的護(hù)士勝親人“溫馨護(hù)理”注重的是患者的感受，護(hù)理部定期廣泛征求患者意見，以患者為中心，開支腦筋，集思廣益，設(shè)身處地為患者著想，竭盡全力為患者服務(wù)，提升了服務(wù)品質(zhì)，贏得了患者的廣泛贊譽，感謝信和錦旗紛至沓來，應(yīng)接不暇。一位患者家屬在信中寫道：“在我父親住院的這一個多月里，這里的護(hù)士勝親人，責(zé)任護(hù)士對病人無微不至的關(guān)懷和悉心照料，使我們終生難忘。她把病人當(dāng)做了自己的親人，除了特殊的護(hù)理外，做到了如：洗發(fā)、刮胡子、剪指甲等生活護(hù)理，服務(wù)非常人性化。她這種盡職盡責(zé)的服務(wù)精神，讓我們從內(nèi)心產(chǎn)生由衷的敬佩和感激……”類似的感謝信數(shù)不勝數(shù)，護(hù)士在實際工作中切切實實感受到無形服務(wù)品牌的魅力?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動任重而道