第一章質(zhì)量管理概論解析與復(fù)習資料

第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的基本知識一、單項選擇題（每題的備選項中，只有1個最符合題意）質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。理解質(zhì)量的定義時，下列說法正確的是()。[2006年真題]特性可以是固有的或陚予的特性是針對產(chǎn)品而言的某產(chǎn)品的陚予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性對特性的要求均應(yīng)來自于顧客【答案】A【解析】特性不僅是指產(chǎn)品特性，也有其他類別的特性，如感官的特性、行為的特性、時間的特性、人體工效的特性和功能的特性；產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的陚予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，如供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言,屬于賦予特性，但對運輸服務(wù)而言，屬于固有特性；要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。2.人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在（）上。外觀B.質(zhì)量C.標準D.價值【答案】B【解析】質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上，從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。3.下列論述錯誤的是（）。特性可以是固有的或賦予的完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是固有特性產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有的特性某些產(chǎn)品的陚予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，&項所述為斌予特性的含義。4.“物有所值”體現(xiàn)了（）。質(zhì)量的經(jīng)濟性B.質(zhì)量的時效性C.質(zhì)量的廣義性D.質(zhì)量的相對性【答案】A【解析】要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就表明了質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投人，獲得最大效益的產(chǎn)品。5.顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品因要求的提髙而不再受到歡迎，這反映了質(zhì)量的（）經(jīng)濟性B.廣義性C.時效性D.相對性【答案】C【解析】質(zhì)量的時效性是指組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。6.下列各項中，（）是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級。類別B.級別C.等級D.檔次【答案】C【解析】等級是對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。它不同于質(zhì)量的優(yōu)劣，質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較：>7.質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還可指過程和體系的質(zhì)量。這體現(xiàn)了質(zhì)量特性的（）。廣義性B.經(jīng)濟性C.時效性D.相對性【答案】A【解析】質(zhì)量的廣義性是指，在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn).品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量.不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。8.顧客不包括（〉。委托人B.相關(guān)方C.零售商D.消費者【答案】B【解析】顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。例如消費者、委托人、最終使用者、采購方、零售商、受益者。而相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。9.過程的組成環(huán)節(jié)不包括（）。輸人B.輸出C.轉(zhuǎn)化D.實施活動【答案】C【解析】過程由輸人、實施活動、輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。10.“產(chǎn)品”從廣義質(zhì)量概念角度應(yīng)該理解為（）。有形制成品B.硬件、軟件和流程性材料C.硬件、服務(wù)、軟件D.硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料【答案】D【解析】廣義質(zhì)量概念的“產(chǎn)品”是指硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料；狹義的質(zhì)量概念中“產(chǎn)品”指有形制成品。11.質(zhì)量概念的關(guān)鍵是（）。滿足要求B.固有特性C.必須履行的需求D.賦予特性【答案】A【解析】質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。其關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù).12.彩屏手機的圖像色彩屬于（）。外在特性B.商業(yè)特性C.內(nèi)在特性D.美學特性【答案】C【解析】硬件質(zhì)量特性的內(nèi)在特性包括結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分等。彩屏手機的圖像色彩是產(chǎn)品很重要的性能，是硬件產(chǎn)品的內(nèi)在特性。13.火車的正誤點屬于服務(wù)質(zhì)量特性中的（）可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性答案】A解析】火車的正誤點屬于準確地履行服務(wù)承諾的能力指標，是服務(wù)質(zhì)量特性中的可靠性。響應(yīng)性是幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性指員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。14.流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有（）的特性。計數(shù)B.連續(xù)C.定量D.持續(xù)【答案】B【解析】流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等）。15.鋼材屬于產(chǎn)品類別中的（）。A,硬件B.流程性材料C.軟件D.服務(wù)【答案】B【解析】產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料鋼材、紙張、紡織品、電線電纜、面粉、糖、鹽、蒸餾水、天然氣等均屬于流程性材料。16.下列各個產(chǎn)品特性中，()不屬于流程性材料的定量的質(zhì)量特性。強度B.粘性C抗化學性D.質(zhì)地【答案】D【解析】流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等；也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。17.下列各項中，（）不屬于反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性。A,適用性B.效率性C.可信性D.安全性【答案】B【解析】由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保癉性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性和美學性。18.按常用的質(zhì)量恃性分類方法，質(zhì)量特性劃分不包括（）。關(guān)鍵質(zhì)量特性B.首要質(zhì)量特性C.重要質(zhì)量特性D.次要質(zhì)量特性【答案】B【解析】常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為三類：①關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若不滿足規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性；②重要質(zhì)量特性，指若不滿足規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性;③次要質(zhì)量特性，指若不滿足規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。19.符合性質(zhì)量的概念指的是符合（）?，F(xiàn)行標準的程度B.顧客要求的程度C.技術(shù)文件的程度D.工藝參數(shù)的程度【答案】A【解析】符合性質(zhì)量的概念以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。20.()是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。符合性質(zhì)量的概念B.實用性質(zhì)量的概念C.適用性質(zhì)量的概念D.使用性質(zhì)量的概念【答案】C【解析】質(zhì)量概念主要有三個：①符合性質(zhì)量，以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù);②適用性質(zhì)量，以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)；③廣義質(zhì)量，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。21.關(guān)于廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比，說法不正確的是()。以產(chǎn)品為主題，狹義質(zhì)量概念指有形制成品（硬件），廣義質(zhì)量概念指硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料.以質(zhì)量被看作為主題，狹義質(zhì)量概念指經(jīng)營問題，廣義質(zhì)量概念指技術(shù)問題.以改進是用于提髙為主題，狹義質(zhì)量概念指部門業(yè)績，廣義質(zhì)量概念指公司業(yè)績.以質(zhì)量管理培訓為主題，狹義質(zhì)量概念指集中在質(zhì)量部門，廣義質(zhì)量概念指全公司范圍內(nèi).【答案】B【解析】狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量對比如表1.1-1所示。表1.1-1狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量對比表狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)最概念產(chǎn)品：有形制成品（硬件）[硬件、服夯、軟件和流程性材料過程：直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程/所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持性過程產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)/各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，廉利或非廉利質(zhì)量被看作是：技術(shù)問/經(jīng)費問題顧客：購買產(chǎn)品的顧客/所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部還是外部如何認識質(zhì)量：基于職能部門/基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標體現(xiàn)在：工廠的各項指標中/公司經(jīng)營計劃承諾和社會責任劣質(zhì)成本：與不合格的制進品有關(guān)/無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評價主要基于：符合規(guī)范、程序和標準/滿足顧客的舞要求改進是用于提髙：部門業(yè)績/公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓：集中在質(zhì)量部門/全公司范圍內(nèi)負責協(xié)凋質(zhì)量工作：中層質(zhì)量管理人員/高層管理者組成的質(zhì)量委員會22.按廣義質(zhì)量定義的要求，質(zhì)量管理教育培訓的對象應(yīng)包括（）。高層管理人員B.全體管理技術(shù)人員C.質(zhì)量管理職能部門人員D.組織范圍所有人員【答案】D【解析】狹義質(zhì)量中質(zhì)量管理培訓的對象是集中在質(zhì)量部門的質(zhì)量管理人員，而在廣義質(zhì)量中質(zhì)量管理培訓的對象則是全組織范圍內(nèi)的所有成員。二、多項選擇題（每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項）以下關(guān)于產(chǎn)品的陳述正確的是（）。[2006年真題]產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”B.產(chǎn)品有四種通用的類別C.產(chǎn)品通用類別的區(qū)分取決于其主導成分D.產(chǎn)品都是有形的E.一個產(chǎn)品只有一種具體的類別?.【答案】ABC【解析】D項，按產(chǎn)品的存在形式，可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務(wù)通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果；E項，一個產(chǎn)品有四種通用的類別，即服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。2.硬件的質(zhì)量特性有（）。[2006年真題]色澤、氣味等感覺特性B.外形、包裝等外在恃性C.成本、維修時間等經(jīng)濟特性D.交貨期、保修期等商業(yè)特性E.結(jié)構(gòu)、性能等內(nèi)在特性.【答案】ABCE【解析】硬件的質(zhì)量特性包括：①內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分等；②外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；③經(jīng)濟特性，如使用成本、維修時間和費用等；④其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。3.關(guān)于軟件質(zhì)量的描述正確的有（）。[2007年真題]軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并能以方法、論文或程序的形式存在軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、響應(yīng)性、可維護性和保證性軟件沒有物理的磨耗或耗散，萁質(zhì)量問題與硬件相比有比較特殊的屑性軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和【答案】ABDE【解析】軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率性、可維護性和可移植性等六個特性。響應(yīng)性、保證性是服務(wù)質(zhì)量的特性。4.質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到（）。服務(wù)B.過程C.體系D.組織E.結(jié)果【答案】ABCD【解析】質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后遂漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及這幾項的組合.5.特性栺“可區(qū)分的特征”，可以有各種類別的特性，包括（）。A.物的特性B.感官的特性C.行為的特性D.時間的特性E.速度的特性.【答案】ABCD【解析】特性指“可區(qū)分的特征”。特性可以分為：①物的特性，如機械性能；②感官的特性，如氣味、噪音、色彩等；③行為的特性，如禮貌；④時間的特性，如準時性、可靠性；⑤人體工效的特性，如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；⑥功能的特性，如飛機的最髙速度。6.下列各項屬于固有特性的是（）。產(chǎn)品的價格B.產(chǎn)品的說明書C.產(chǎn)品的售后服務(wù)要求D.產(chǎn)品的化學性能E.產(chǎn)品的交貨期【答案】BD【解析】固有特性指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。人〔￡三項是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，屬于賦予特性。7.下列各項中，屬于陚予特性的是（）。產(chǎn)品的價格B.售后服務(wù)要求C.機器的生產(chǎn)率D.蜾栓的直徑E.運輸方式【答案】ABE【解析】賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，例如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求（如運輸方式）、售后服務(wù)要求（如保修時間）等特性。機器的生產(chǎn)率和蜾栓的直徑屬于產(chǎn)品的固有特性，要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”.8.下列說法正確的是（）“明示的“可以理解為是規(guī)定的要求“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的箝求或期望是不言而喻的“必須履行的”是指顧客或相關(guān)方要求的或有強制性標準要求的.要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的.要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示【答案】ABCE【解析】要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的褥求或期望”。其中“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的，如食品衛(wèi)生安全法、GB8898“電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。9.質(zhì)量具有的特性包括（）。經(jīng)濟性B.絕對性C.廣義性D.時效性E.相對性【答案】ACDE【解析】質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性：①質(zhì)量的經(jīng)濟性，由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征；②質(zhì)量的廣義性，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量；③質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求；④質(zhì)量的相對性，組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求.10.過程是指一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。包括（）。產(chǎn)品生產(chǎn)過程B.產(chǎn)品銷售過程C.產(chǎn)品實現(xiàn)過程D.產(chǎn)品支持過程.E.產(chǎn)品售后服務(wù)過程【答案】CD【解析】過程是指“一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動“過程由輸人、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實瑰過程和產(chǎn)品支持過程。服務(wù)B.體系 C.軟件D.硬件E.流程性材料【答案】ACDE【解析】產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果.產(chǎn)品有四種通用的類別：①服務(wù)，如商貿(mào)、運輸；②軟件，如計算機程序、字典；③硬件，如發(fā)動機機械零件、電視機；④流程性材料，如潤滑油。12.產(chǎn)品依其存在形式，可以分為（）。軟件B.硬件C.有形產(chǎn)品D.無形產(chǎn)品E.流程性材料【答案】CD【解析】依產(chǎn)品的存在形式，可將產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。硬件和流程性材料屬于有形產(chǎn)品；軟件屬于無形產(chǎn)品。13.下列屬于“海爾集團”相關(guān)方的有（)海爾集團的員工B.為海爾集團提供鋼板的供應(yīng)商C.使用海爾品牌的用戶D.購買豐田轎車的顧客E.使用豐田轎車的顧客【答案】ABC【解析】相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。購買豐田轎車的顧客、使用豐田轎車的顧客與“海爾集團”的業(yè)績和成就無關(guān)，不屬于“海爾集團”的相關(guān)方。14.下列關(guān)于質(zhì)量特性的陳述，正確的是（）質(zhì)量待性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性質(zhì)量特性是定量的產(chǎn)品質(zhì)量特性是內(nèi)在的、外在的、經(jīng)濟的和商業(yè)的特性，不是固有特性質(zhì)量的適用性建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上質(zhì)量特性不可改變【答案】AD【解析】質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求"，這些“要求“必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)，即質(zhì)量的適用性建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上。15.一般來說，服務(wù)特性可以分為（）類型?？煽啃訠.響應(yīng)性C,周到性D.保證性E.移情性【答案】ABDE【解析】服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型：①可靠性，準確地履行服務(wù)承諾的能力；②響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；③保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；④移情性，設(shè)身處地地為頓客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；⑤有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的重點會有所不同。16.關(guān)鍵質(zhì)量特性是指若不滿足規(guī)定要求，會造成產(chǎn)品（）的質(zhì)量特性。安全性喪失B.整體功能喪失C.部分功能喪失D.功能逐漸喪失E.價值流失【答案】AB【解析】根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同》將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：①關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性；②重要質(zhì)量特性，是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性；③次要質(zhì)量特性，是指若不滿足規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。17.具有代表性的質(zhì)量概念主要有（）。符合性質(zhì)量B.實用性質(zhì)量C.適用性質(zhì)量D.廣義質(zhì)量E.狹義質(zhì)量【答案】ACD【解析】隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的需求提髙，質(zhì)量的概念也隨之不斷深化發(fā)展^具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識一、單項選擇厫（每題的備選項中，只有1個最符合題意）“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程，主要應(yīng)當發(fā)揮管理職能中的（）職能。[2007年真題]計劃B.組織C.領(lǐng)樂D.控制【答案】C【解析】領(lǐng)導是完成組織目標的關(guān)鍵，是利用組織陚予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。2.致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程是（）。[2007年真題]質(zhì)量方針目標管理B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量控制【答案】B【解析】質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃的目的是保證最終的結(jié)果能滿足顧客的需要。3.管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導和控制，其中計劃是（）的活動。確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略B，確定組織機構(gòu)，分配人力資源C.激勵并管理員工，組建團隊D.評估執(zhí)行情況，配置組織資源【答案】A【解析】管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導和控制。它們的主要活動是：①計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略；②組織確定組織機構(gòu)，分配人力資源；③領(lǐng)導激勵并管理員工，組建團隊；④控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。4.計劃的內(nèi)容不包括（）。研究活動條件B.確立組織目標C.制定業(yè)務(wù)決策D.編制行動計劃【答案】B【解析】計劃確立組織目標、制定實現(xiàn)目標的策略，主要內(nèi)容有：①研究活動條件；②制定業(yè)務(wù)決策；③編制行動計劃口5.在四項管理職能中，（）在整個管理活動中起著承上啟下的連接作用。計劃B,組織C.領(lǐng)導D.控制【答案】D【解析】控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運作而進行的一系列工作。包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。6.管理的四項職能從職能的作用看，下列說法正確的是（）。A.計劃是手段B.組織是前提C.控制是保證D.領(lǐng)導是關(guān)鍵【答案】D【解析】從職能的作用看，計劃是前提、組織是保證、領(lǐng)導是關(guān)鍵、控制是手段。7.下列關(guān)于管理幅度與管理層次的說法中，不正確的是（）。A.管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導下屬的數(shù)量組織規(guī)模一定，管理層次與管理幅度成正比管理幅度一定，管理層次與組織規(guī)模大小成正比管理者工作的內(nèi)容影響有效的管理幅度的大小【答案】B【解析】在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。8.關(guān)于管理的層次劃分，下列說法不正確的是（）。高層管理者主要負責組織目標的監(jiān)督實施中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標中層管理者通常監(jiān)督指導作業(yè)人員基層管理者負責日常業(yè)務(wù)活動【答案】A【解析】按層次劃分，管理可分為髙層管理、中層管理、基層管理三個層次。其中，①高層管理者是組織的高級管理者，主要作用是確立組織的宗旨和目標、規(guī)定職責和提供資源，并負責與外部環(huán)境聯(lián)系；②中層管理者主要是負責利用資湄以實現(xiàn)髙層管理者確立的目標，在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成；③基層管理者負責日常業(yè)務(wù)活動，監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。9.申請與消費資源屬于組織活動中的（）A,作業(yè)活動B.戰(zhàn)術(shù)活動C.戰(zhàn)略計劃活動D.控制活動【答案】B【解析】組織活動包括：_業(yè)活動。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，包括申請與消費資源?；鶎庸芾碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業(yè)務(wù)過程進行識別、收集、登記和分析；②戰(zhàn)術(shù)活動。組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標；③戰(zhàn)略計劃活動。戰(zhàn)略計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。10.中層管理者主要需要（)。技術(shù)和概念技能B.技術(shù)和人際技能C.概念技能和人際技能D.技術(shù)、概念技能和人際技能【答案】C【解析】作為一名管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。高層管理者尤其需要較強的概念技能；中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。11.管理者的“綜觀全局，認清為什么要做某事的能力”是（）。技術(shù)技能B.人際技能C.概念技能D.組織技能【答案】C【解析】作為一名管理者應(yīng)具備技術(shù)技能、人際技能和概念技能三個管理技能：①技術(shù)技能，是指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力；②人際技能，是指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力；③概念技能，是指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。12.質(zhì)量管理是栺在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，有關(guān)其定義的理解不正確的是().質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)B.組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)賴環(huán)保等各個方面進行有序的管理C.控制的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是控制的各項管理的主線D.質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰【答案】C【解析】組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)保等各個方面進行有序的管理。組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顒客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。13.()是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。質(zhì)量管理B.質(zhì)量方針C.質(zhì)量目標D.質(zhì)量策劃【答案】B【解析】質(zhì)量方針是指由組織的最髙管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。14.致力于滿足質(zhì)量要求，是（）的目的，它是質(zhì)量管理的一部分。質(zhì)量保證R質(zhì)量策劃C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進【答案】C【解析】人項質(zhì)量保^￡致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；8項質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標；D項質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。15.質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于（）。滿足質(zhì)量要求B.增強滿足質(zhì)量要求的能力C.制定并實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標D.提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任【答案】D16.()的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進人檢驗加預(yù)防階段的標志.控制圖B.數(shù)理統(tǒng)計方法C-《抽樣檢査方法》D.《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》【答案】A【解析】休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認為質(zhì)量管理不僅要進行事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進人檢驗加預(yù)防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。17.第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著是（）《抽樣檢查方法》B.《質(zhì)量管理指南》C.《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制》D.《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》【答案】C【解析】第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著是1931年休哈特的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制》。18.全面質(zhì)量管理的思想是以（）為中心，以全員參與為基礎(chǔ)。A.全員參與B.質(zhì)量C.顧客D.過程【答案】B【解析】1961年，菲根堡姆提出的全面質(zhì)量管理的概念，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。19.()是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，被人們尊稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”。休哈特B.戴明C.朱蘭D.石川馨【答案】A【解析】休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，被人們尊稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”。他出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制》一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。20.世界上第一張控制圖是由（）提出來的。休哈特B.戴明C.朱蘭D.石川馨【答案】A【解析】1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖，1幻1年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制迪質(zhì)量的經(jīng)濟控制》一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。21.“產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的”的質(zhì)量觀點是（）提出的。朱蘭B.休哈特C.戴明D.石川楚【答案】B【解析】1931年，休哈特出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制》一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。22.PDCA(策劃-實施-檢査-處理）循環(huán)又稱“戴明環(huán)”，最早是由（）提出的。朱蘭B.休哈特C.戴明D.菲根堡姆【答案】B【解析】PDCA(策劃-實施-檢査-處理）循環(huán)是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴明環(huán)”。隨著全面質(zhì)量管理理念的深人，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方面得到廣泛使用，取得良好效果。23.認為“引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工”的質(zhì)量專家戴明B.朱蘭C.石川馨D.克勞斯比【答案】A【解析】朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求；石川馨認為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量。24.認為應(yīng)“消除不同部門之間的壁壘”的質(zhì)量管理原則的質(zhì)量專家是（）休哈特B.克勞士比C.戴明D.石川馨【答案】C【解析】“消除不同部門之間的壁壘”是質(zhì)量專家戴明總結(jié)出的質(zhì)量管理14條原則之‘。25.“下道工序是顧客”是（）的主要觀點。休哈特B.戴明C.石川馨D.克勞士比【答案】【解析】石川馨是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一，他認為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項：①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。26.石川馨的全面質(zhì)量管理<巧0具體內(nèi)容不包括（）。所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質(zhì)量管理質(zhì)量意味著免于不良，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等全員參加質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理（利潤、價格管理）、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量）、交貨期管理【答案】B【解析】B項是朱蘭在《朱蘭質(zhì)量手講》中對質(zhì)量的定義，他認為質(zhì)量來源于顧客的需求。二、多項選擇題（每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項>相對于高層管理者來說，基層管理者更需要具備的管理技能是（）。[2007年真題]概念技能B.技術(shù)技能C.人際技能D.決策能力E.營銷技能【答案】BC【解析】按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。其中，基層管理者負責日常業(yè)務(wù)活動，負責監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。相對于高層管理者來說，基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。2.在管理活動中，組織要完成的工作有（）。?.組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ鹘M織資源的優(yōu)勢利用E.監(jiān)視運轉(zhuǎn)【答案】ABDE【解析】組織要完成的工作包括：①組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ?；③啟動并維持運轉(zhuǎn)，監(jiān)視運轉(zhuǎn)。3.控制是管理的主要職能之一?？刂苹顒拥膬?nèi)容主要包括（）。檢査監(jiān)督各部門的工作B.檢查監(jiān)督各環(huán)節(jié)的工作C.啟動并維持運轉(zhuǎn)，監(jiān)視運轉(zhuǎn)D.判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差E.制定業(yè)務(wù)決策【答案】ABD【解析】C項啟動并維持運轉(zhuǎn)，監(jiān)視運轉(zhuǎn)是組織職能要完成的工作。E項制定業(yè)務(wù)決策是計劃職能包括的內(nèi)容。4.有效的管理幅度的大小的影響因素有（）。管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力管理者工作的內(nèi)容被管理者的工作性質(zhì)工作環(huán)境與工作條件管理的層次劃分狀況【答案】ABD【解析】管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導下屬的數(shù)量。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；②管理者工作的內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。5.企業(yè)管理層次“扁平化”發(fā)展的背景是（）。分權(quán)管理已成為一種普遍趨勢B.企業(yè)需快速適應(yīng)市場變化C.企業(yè)管理幅度變小D.現(xiàn)代信息技術(shù)的支持E.企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模變小【答案】ABD【解析】企業(yè)管理層次“扁平化”發(fā)展的背景有：①分權(quán)管理已成為一種普遍趨勢。在分權(quán)的管理體制之下，各層級之間的聯(lián)系相對減少，各基層之間相對獨立，扁平化的組織形式能夠有效運作；②企業(yè)需快速適應(yīng)市場變化；③現(xiàn)代信息技術(shù)的支持。特別是計箅機管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)的管理幅度理論不再有效。6.管理層次扁平化趨勢表現(xiàn)在（）。渠道層級減少B.渠道直營化C渠道縮短D.渠道寬度大大增加E.渠道短寬化【答案】ACD【解析】當企業(yè)規(guī)模擴大時，原來的有效辦法是增加管理層次，而現(xiàn)在的有效辦法是加大管理幅度。當管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被“壓縮“成扁平狀組織形式。扁平化趨勢表現(xiàn)在：渠道層級減少，渠道縮短，渠道寬度大大增加。扁平化的銷售渠道的特點主要是渠道直營化和渠道短寬化。7.下列各項中，（）屬于扁平化銷售渠道最顯著的特點。渠道層級減少B.渠道縮短C.渠道寬度大大增加D.渠道直營化E.渠道短寬化【答案】DE【解析】扁平化銷售渠道最顯著的特點包括：①渠道直營化；②渠道短寬化。渠道層級減少，渠道縮短，渠道寬度大大增加是扁平化趨勢表現(xiàn)。8.通常情況下，作為一名管理者應(yīng)具備的管理技能有（）。技術(shù)技能B.分析技能C.人際技能D.演繹技能E.概念技能【答案】ACE9.在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，主要包括（）。制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量改進D建立管理體系E.質(zhì)量控制和質(zhì)量保證【答案】ABCE【解析】質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。10.質(zhì)量策劃包括（）D質(zhì)量管理體系策劃B.產(chǎn)品實現(xiàn)策劃C.產(chǎn)品生產(chǎn)過程策劃D.產(chǎn)品流通策劃E.過程運行策劃【答案】ABE11.對于有關(guān)質(zhì)量計劃和質(zhì)量策劃的說法，正確的是（）質(zhì)量計劃必須涉及產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程B.質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一C.質(zhì)量計劃是文件D.質(zhì)量策劃也是文件E.質(zhì)量計劃是質(zhì)量管理的一部分【答案】BC【解析】質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃以及過程運行的策劃。質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃結(jié)果之一。12.下列各項中，（）是質(zhì)量控制所要解決的問題?？刂频氖侄蜝.要求（標準）是什么C.如何實現(xiàn)（過程）D.需要哪些控制E.由誰控制【答案】BCD【解析】質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，目的是保證質(zhì)量，滿足要求。它要解決的問題有：要求（標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程）、需要對哪些進行控制等。13.顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法包括().第三方的合格聲明B.提供形成文件的基本證據(jù)C.提供由其他顧客認走的證據(jù)D.顧客親自審核E.由供方進行審核【答案】BCD【解析】組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法包括：①供方的合格聲明；2提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告）；③提供由其他顧客認定的證據(jù)；④顧客親自審核；⑤由第三方進行審核；⑥提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)（如質(zhì)量管理體系認證證書或名錄）.14.外部質(zhì)量保證是組織向（）提供信任。顧客B.消費者C.零售商D.上級管理者E.董事會【答案】ABC【解析】質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。15.下列說法正確的有（）。當產(chǎn)品質(zhì)量巳滿足規(guī)定要求時，質(zhì)量控制的作用是致力于滿足比規(guī)定要求更高的要求，從而不斷提髙顧客的滿意程度質(zhì)量改進是通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來增強企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品的質(zhì)量不斷提高質(zhì)量控制的重點是防止差錯或問題的發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)有的能力質(zhì)量改進的重點是提髙質(zhì)量保證能力沒有穩(wěn)定的質(zhì)量改進，質(zhì)量控制的效果也無法保持【答案】BCD【解析】A項中當產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求時，質(zhì)量改進可以提髙質(zhì)量水平，滿足質(zhì)量要求；當產(chǎn)品質(zhì)量已滿足規(guī)定要求時，質(zhì)量改進的作用是致力于滿足比規(guī)定要求更高的要求，從而不斷提高顧客的滿意程度；E項中沒有穩(wěn)定的質(zhì)量控制，質(zhì)量改進的效果也無法保持。16.現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)歷了（）階段。質(zhì)量檢驗B.統(tǒng)計質(zhì)量控制C.全面質(zhì)量管理D.ISO9000質(zhì)量管理體系認證E.六西格瑪管理【答案】ABC【解析】質(zhì)量管理發(fā)展的階段有：①質(zhì)量檢驗階段，又稱工長的質(zhì)量管理或檢驗員的質(zhì)量管理，屬事后檢驗把關(guān)；②統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。1924年休哈特發(fā)明了控制圖，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進人檢驗加預(yù)防階段的標志；③全面質(zhì)量管理階段，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。17.下列有關(guān)全面質(zhì)量管理含義的敘述正確的是（）。全面質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)建立質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的主要任務(wù)全面質(zhì)量管理只是組織進行管理的一個方法途徑，別無其他將質(zhì)量概念擴充為全部管理目標全面質(zhì)量管理是以顧客為中心的管理途徑【答案】ABD【解析】全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。18.休哈特提出控制圖的理論基本思想是（）。在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動有兩個分量第一個分量是過程內(nèi)部引起的間斷波動（導常波動）第二個分量是可查明原因的穩(wěn)定分量(偶然波動）那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。E.基于3σ限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分開來【答案】ADE【解析】休哈特提出控制圖的理論基本思想是：①在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動有兩個分量：第一個分量是過程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量（即偶然波動），第二個分量是可査明原因的間斷波動（異常波動）；②那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去，但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程；3.基于3σ限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分開來。19.屬于戴明的質(zhì)量管理14條原則的是（）0建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標B.采用新觀念和排除恐懼C.發(fā)揮主管的指導幫助作用D.消除影響工作完美的障礙E.依靠檢驗來保證質(zhì)量【答案】ABCD【解析】除丸ABCD四項外，戴明的質(zhì)量管理14條原則還包括：①停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；②結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；③持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；④采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；⑤消除不同部門之間的壁壘；⑥取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；⑦避免單純用量化定額和指標來評價員工；⑧開展強有力的教育和自我提髙活動；⑨使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。20.石川馨的質(zhì)量理念有（）始于教育，終于教育B.效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在管理系統(tǒng)而不在員工C.質(zhì)量三步曲D.全員參與E.下道工序是顧客【答案】ADE【解析】石川馨認為全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容包括：①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質(zhì)量管理。要對各部門人員進行教育，要“始于教有’終于教育“；②全員參加的質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司；③綜合性質(zhì)量管理。同時他認為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項：①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。21.美國質(zhì)量管理專家朱蘭提出的“質(zhì)量管理三步曲”是（）。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進E.質(zhì)量認證【答案】ABD【解析】朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲（即朱蘭博士質(zhì)量管理三部曲）。第三節(jié)方針目標管理一.單項選擇鼉（每題的備選項中，只有1個最符合題意）企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、()和考評等環(huán)節(jié)。[2006年真題]落實B.協(xié)調(diào)C.動態(tài)管理D.控制【答案】C【解析】企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。其中，企業(yè)方針目標的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要有：下達方針目標計劃任務(wù)書、建立跟蹤和分析制度、抓好信息管理、開展管理點上的QC小組活動、加強人力資源的開發(fā)和管理。2.方針目標要進行橫向和縱向展開，其中縱向展開一般采用（）。[2007年真題]矩陣圖B.系統(tǒng)圖C.關(guān)聯(lián)圖D.魚剌圖【答案】B【解析】方針目標展開的程序中，橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及廠級領(lǐng)導、部門、車間之間關(guān)系的重大目標措施排列成表，明確責任和日期進度要求；縱向展開一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。3.目標管理與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)不包括（）。從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹睆摹白灾鞴芾怼鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤氨O(jiān)督管理”從“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼睆摹凹o律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹罟芾怼薄敬鸢浮緽【解析】目標管理與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在：①從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?；②從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼保虎蹚募议L式“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?；④從“紀律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹罟芾怼薄?.關(guān)于方針目標管理在企業(yè)管理中的作用，下列表述不正確的是（）實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標提髙企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施【答案】C【解析】方針目標管理在企業(yè)管理中的作用主要有三個方面：①實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑；②調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段；③提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。5.方針目標管理是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。企業(yè)方針目標的確定大致經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括（）。要調(diào)査企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅要研究組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案【答案】B【解析】企業(yè)方針目標的確定大致經(jīng)過的環(huán)節(jié)有：①要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅；②要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄淸經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標；③要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。6.企業(yè)在推行方針目標管理中，必須以（）來統(tǒng)一全體員工的意志。管理B.目標C.計劃D.制度【答案】B【解析】企業(yè)在推行方針目標管理中，必須以目標來統(tǒng)一全體員工的意志。每個部門、每個成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標，設(shè)立本部門、本崗位的目標，即自我設(shè)立目標，實行自我管理，使企業(yè)成就和個人成就有機統(tǒng)一起來。7.方針目標制定的程序中明確問題點通常是指（）未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點。隨時發(fā)現(xiàn)B.上一年度C.短期內(nèi)發(fā)現(xiàn)D.長期存在【答案】B【解析】方針目標制定的程序中一般有兩類問題點：①未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點，例如上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款，未達到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項（例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等）的要求等；②對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點。8.企業(yè)制定的方針目標應(yīng)包括（）三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來.總方針、方針、目標B,總方針、目標、分目標C.總方針、目標、措施D.目標、分目標、措施【答案】C【解析】企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。其中，總方針是指企業(yè)的導向性要求和目的性方針，實際上往往是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括；目標是指帶有激勵性的定量化目標值；措施是指對應(yīng)于目標的具體對策。9.方針目標展開是指把方針、目標和（）逐層進行分解、加以細化、具體落實。要求B.責任C.措施D.任務(wù)【答案】C10.企業(yè)在制定方針目標時，應(yīng)注意制定的目標值（）不要高于現(xiàn)有水平B.不要考慮現(xiàn)有水平C.一定要與現(xiàn)有目標水平保持一致D.應(yīng)高于現(xiàn)有水平【答案】D【解析】企業(yè)在實施方針目標管理時，制定的目標和目標值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。11.關(guān)于方針目標制定的要求，下列敘述不正確的有（）。企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目C目標與目標值應(yīng)同步前進，不應(yīng)存在差距D.在指導思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提髙職工福利并重【答案】B【解析】方針目標制定的要求之一是：目標和目標值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略髙于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。12.方針目標橫向展開應(yīng)用的主要方法是()系統(tǒng)圖B.矩陣圖C.親和圖D.因果圖【答案】B【解析】方針目標橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及廠級領(lǐng)導、部門、車間之間關(guān)系的重大目標措施排列成表，明確責任（負責、實施或配合）和日期進度要求.13.企業(yè)的方針目標縱向展開除從最高管理者展開到管理層、管理層展開到分管部門、部門展開到班組以外，還應(yīng)包括（）本組織展開到協(xié)作配套組織B.班組或崗位目標展開到措施C.組織內(nèi)的部門展開到職能部門D.企業(yè)方針展開到目標【答案】B【解析】企業(yè)的縱向展開一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任?？v向展開包括四個層次：1.從最髙管理者展開到管理層（含總工程師、總質(zhì)量師、管理者代表）；②管理層展開動分管部門丨車間）；③部門丨車間丨展開到班組或崗位(含管理人員）；④班組或崗位目標展開到措施為止。14.()是企業(yè)方針目標管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)0管理層目標管理的開展B.分管部門目標管理的開展C.部門（車間）目標管理的開展D.班組目標管理的開展【答案】D【解析】班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。15.計劃任務(wù)書的內(nèi)容不包括（）。方針目標展開項目，即重點實施項目協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目生產(chǎn)經(jīng)營項目隨著形勢的變化而變更的項目【答案】C【解析】計劃任.務(wù)書有三項內(nèi)容：①方針目標展開項目，即重點實施項目；②協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；③隨著形勢的變化而變更的項目。16.一般來說，動態(tài)管理圖板應(yīng)當包括的項目不包括（）。上級方針和本單位的方針，所管理的目標項目的目標值方針目標展開項目，即重點實施項目所管理的時間跨度內(nèi)目標值應(yīng)達到的水平主要管理措施【答案】B【解析】動態(tài)管理圖板（圖表）的主要作用是經(jīng)常顯示所管目標值的動態(tài)，其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同。但一般來說，動態(tài)管理圖板應(yīng)當包括以下幾個頊目：①上級方針和本單位的方針，所管理的目標項目的目標值；②所管理的時間跨度內(nèi)目標值應(yīng)達到的水平；③主要管理措施等等。17.方針目標的動態(tài)管理最重要的環(huán)節(jié)是（）開展QC小組活動B.保證信息流的暢通C.展開目標D.制定動態(tài)管理圖表【答案】B【解析】實行動態(tài)管理最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。18.()是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)。跟蹤管理B.人力資源管理C.信息管理D.定期分析制度【答案】D【解析】定期分析制度是對“目標”在生產(chǎn)過程中的變化情況進行動態(tài)分析，同時也是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)。19.可作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)的是（）。方針目標管理的考核B.方針目標管理的評價C.方針目標管理的診斷D.方針目標管理的審核【答案】A20.倒重點在于調(diào)査、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決的考評方法是（）。企業(yè)方針目標管理的考核B.企業(yè)方針目標管理的診斷C.企業(yè)方針目標管理的評價D.企業(yè)方針目標管理的調(diào)査【答案】B【解析】方針目標管理診斷是對企業(yè)方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。它的側(cè)重點在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側(cè)重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側(cè)重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所做的貢獻和工作績效做出評價。21.關(guān)于診斷、考核和評價的聯(lián)系與區(qū)別，下列敘述不正確的有（）。它們的共同點都是為了提髙方針目標管理的標準化診斷的側(cè)重點在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決考核的側(cè)重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果作出鑒定意見和獎罰決定評價的側(cè)重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所作的貢獻和工作績效作出評價.【答案】A【解析】方針目標管理的診斷與方針目標的考核、評價的共同點都是為了提髙方針目標管理的有效性。二、多項選擇題（每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項）方針目標管理除了強調(diào)系統(tǒng)管理之外，還應(yīng)注重（）。[2006年真題]措施管理B.重點管理C.自我管理D.民主管理E.監(jiān)督管理【答案】ABC【解析】作為一種科學管理的方法，方針目標管理除了強調(diào)系統(tǒng)管理之外，還應(yīng)注重的方面包括：①重點管理，重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項；②措施管理，管理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上；③自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。2.制定方針目標的依據(jù)主要包括（）。[2007年真題]市場需求B.競爭對手情況C.上年未實現(xiàn)的目標及存在的問題D.現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)E.國家法律法規(guī)【答案】ABCE【解析】企業(yè)制定方針目標的依據(jù)主要有：①顧客需求和市場狀況；②企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；③國家的法令、法規(guī)與政策；④行業(yè)競爭對手情況；⑤社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；⑥企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；⑦企業(yè)質(zhì)量方針;⑦上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。3.方針目標管理的內(nèi)涵包括（）紀律B.處罰C.激勵D.奮進E.獎勵【答案】CD【解析】方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。方針目標管理的內(nèi)涵，包括著“激勵”與“奮進”，它是“以人為中心的管理“理論的具體體現(xiàn)。4.方針目標管理定義中所謂“共同成就”是栺（）。企業(yè)目標B.部門目標C.車間目標D.班組目標E.個人目標【答案】ABCD5.方針目標管理的理論依據(jù)是（）。馬克思主義B.行為科學C.系統(tǒng)理論D.六西格瑪管理E.經(jīng)濟學【答案】BC【解析】方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法^其理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。6.馬斯洛的“需要層次論”將人的需要分為了幾個層次，主要包括（〉。生理需要B.安全需要C.社會需要D.心理需要E.成就需要【答案】ABC【解析】西方心理學家馬斯洛在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為：生理需要一安全需要——社會需要"^尊重需要"自我實現(xiàn)的需要。7.根據(jù)目標管理的基本原理，在實施目標管理的全過程中，必須牢牢抓住的主線包括（）。調(diào)動人的積極性B.系統(tǒng)管理C.民主管理D.自我管理K措施管理【答案】AB【解析】目標管理的基本原理，就是運用行為科學的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性,對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。8.方針目標管理通過PDCA循環(huán)，以()相結(jié)合的經(jīng)濟責任制為考核手段，確保方針目標管理全過程的實現(xiàn)。赍B.權(quán)C.義D.利E.質(zhì)【答案】ABD【解析】方針目標管理能夠提髙企業(yè)整體素質(zhì)，具體體現(xiàn)在：①通過建立目標管理體系，在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當期的企業(yè)方針目標進行一系列組織、協(xié)調(diào)和指揮工作；②通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò);通過PDCA循環(huán)，以責、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟責任制作為考核手段，確保方針目標管理全過程的實現(xiàn)。9.企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。方針目標的內(nèi)容較多，可歸納為一些項目。下列各項中，()不包括在這些項目之內(nèi).利潤效益B.銷售數(shù)量C.管理改善D.顧客需求E.成本消耗【答案】BD【解析】企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度方針目標不必把所有項目全部列人，而是根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標。10.企業(yè)方針目標的制定在指導思想上應(yīng)體現(xiàn)的原則有（）b長遠利益和社會利益并重B.長遠目標和當前目標并重C.提髙效率和保護環(huán)境并重D.社會效益和企業(yè)效益并重E.發(fā)展生產(chǎn)和提髙職工福利并重【答案】BDE【解析】企業(yè)方針目標的制定在指導思想上要體現(xiàn)的原則包括：長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提髙職工福利并重。11.方針目標制定的程序包括（）。宣傳教育B搜集資料,提出報告C.確定問題點D.組織評議E.對各職能部門和人員的協(xié)調(diào)工作【答案】ABCD【解析】方針目標制定的程序包括：①宣傳教育；②搜集資料，提出報告；3.確定問題點；④起草建議草案；⑤組織評議；⑥審議通過.12.方針目標制定，對照長期規(guī)劃、發(fā)展擗要可能出現(xiàn)的問題點有（）。上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要可能出瑰的問題未達到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項（例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等）的要求戰(zhàn)勝競爭對手可能出現(xiàn)的問題開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題【答案】BDE【解析】問題點一般分為兩類；①未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點。例如上一年度方針目標中未完成的部分、制度標準中未執(zhí)行的條款、未達到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項（例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等）的要求等；②對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點。六(：兩項屬于為實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點。13.方針目標的展開程序含有（〉。橫向展幵B.開展協(xié)調(diào)活動C.規(guī)定考核辦法D.舉行簽字儀式E.動態(tài)管理【答案】ABCD【解析】方針目標的展幵程序有：①橫向展開；②縱向展開；③開展協(xié)調(diào)活動；④規(guī)定方針目標實施情況的經(jīng)濟考核辦法；⑤舉行簽字儀式。14.關(guān)于方針目標的展開，下列說法正確的是（）橫向展開的方法是矩陣圖縱向展開的方法是系統(tǒng)圖上一級目標是下一級的措施下一級所制定的方針目標就是對上一級方針目標的展開用方針來保證目標，用目標來保證措施.【答案】ABD【解析】方針目標展開，要求搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。15.企業(yè)方針目標的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好（）。下達方針目標計劃任務(wù)書B.建立跟蹤和分析制度C.抓好技術(shù)管理D.開展管理點上的QC小組活動E.加強管理信息系統(tǒng)的開發(fā)【答案】ABD【解析】企業(yè)方針目標的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好的工作有：①下達方針目標計劃任務(wù)書；②建立跟蹤和分析制度；③抓好信息管理；④開展管理點上的QC小組活動；⑤加強人力資源的開發(fā)和管理。16.方針目標管理的考核對象包括（）?；鶎訂挝籅.職能部門C.班組及個人D.領(lǐng)導E.供應(yīng)商【答案】ABC【解析】對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要內(nèi)容?？己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。17.要對方針目標進行考核，可每（)進行一次。月B.周C.季D.年E.日【答案】AC【解析】對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要內(nèi)容。它的側(cè)重點在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考査核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進?？己艘话憧梢园丛露然蚣径冗M行.18.方針目標管理考核的內(nèi)容包括（）。根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)聿制度，對其執(zhí)行情況的考核對方針及其執(zhí)行情況的考核對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的考核對措施及其實施情況的考核【答案】AB【解析】對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要內(nèi)容。它的側(cè)重點在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進?？己说膬?nèi)容通常包括兩個方面：①根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；②根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。19.方針目標管理的評價內(nèi)容主要包括（）。對方針及其執(zhí)行情況的評價B.對目標及其實現(xiàn)情況的評價C對措施及其實施情況的評價D.對問題點的評價E.對各職能部門和人員生產(chǎn)工作的評價【答案】ABCD【解析】方針目標管理的評價內(nèi)容主要包括：①對方針及其執(zhí)行情況的評價；②對目標(包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價；③對措施及其實施情況的評價；@對問題點（包括在方針目標展開時巳經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價；⑤對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；⑥對方針目標管理主管部門工作的評價；⑦對整個方針目標管理工作的評價。20.方針目標管理診斷的主要內(nèi)容包括（）。實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施督促目標的實施，加強考核檢查根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核協(xié)調(diào)各級目標的上下左右關(guān)系，以保持一致性對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議【答案】ABDE【解析】方針目標管理診斷的主要內(nèi)容有：①實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；②督促目標的實施，加強考核檢查；③協(xié)調(diào)各級目標的上下左右關(guān)系，以保持一致性；④對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議21.方針目標管理診斷是對企業(yè)方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的（〉進行診察。出現(xiàn)的問題B.指導思想C.工作方法D.效果E.工作流程【答案】BCD【解析】方針目標管理診斷，是對企業(yè)方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理成為更加科學、有效的管理活動。三、綜合分析題（由單選和多選組成）(一)某燈具有限公司是專業(yè)生產(chǎn)舞臺燈具的中外合資企業(yè)，在國內(nèi)同行業(yè)處于領(lǐng)先水平，產(chǎn)品60%以上外銷歐美市場。產(chǎn)品有舞臺燈具、建筑燈具、讓0燈三大系列八十多種產(chǎn)品。為提髙企業(yè)經(jīng)營績效，充分調(diào)動職工的積極性，該公司在2009年實施了方針目標管理。在學習討論初期，大家對方針目標管理有如下認識，你認為正確的是（）。方針目標管理就是對企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的日常管理方針目標要層層展開，具體目標要細化到能采取措施摘方針目標管理，只須抓好各部門領(lǐng)導的工作各部門、各層次要分別、獨立地確定自己的目標【答案】B【解析】方針目標管理的特點是：①強調(diào)系統(tǒng)管理；②強調(diào)重點管理，它代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項；③注重措施管理，管理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上；④注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力，并且還要為企業(yè)各級各類人員規(guī)定具體而明確的目標，從工人到管理人員都要被目標所管理。2.在制定目標時，大家意見紛紛，你認為可行的是（）。目標應(yīng)高于或至少不低于現(xiàn)有水平目標應(yīng)有挑戰(zhàn)性，越高越好C-管理中的所有項目都應(yīng)列人目標D.制定目標時應(yīng)以當前經(jīng)濟效益為主【答案】A【解析】方針目標制定的要求包括：①企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體；②企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標；③目標和目標值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略髙于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平；④在指導思想上體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。3.在方針目標展開時，大家也提出了不同見解，下列各項正確的是（）。上一級措施就是下一級的目標幾個部門共同承擔的目標，要按關(guān)聯(lián)部門橫向展開目標和措施展開到部門層次就可以了橫向展開可采用系統(tǒng)圖，縱向展開應(yīng)采用矩陣圖【答案】AB【解析】方針目標展開的要求包括：①搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，上一級的措施就是下一級的目標；②縱向按管理層次展開，橫向按關(guān)聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔的目標；③堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應(yīng)盡可能量化；④一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）這兩級，目標和措施展開到考核層為止；⑤每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進。橫向展開可采用矩陣圖，縱向展開應(yīng)采用系統(tǒng)圖。4.組織認為，對方針目標管理的實施情況應(yīng)進行評價，你認為適宜的安排是（）。在方針目標管理成果統(tǒng)計出來后進行在方針目標管理執(zhí)行中進行把全過程的情況與結(jié)果結(jié)合起來評價側(cè)重于考核員工的貢獻，進行激勵【答案】AC【解析】方針目標管理的評價，是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進行綜合評價，是通過對本年度（或半年）完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力。方針目標管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，考核的側(cè)重點在于核査方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟性分析一、單項選擇題（每題的備選項中，只有1個最符合題意）劣質(zhì)成本由（）構(gòu)成。[2006年真題]內(nèi)部損失和外部損失成本不增值的預(yù)防成本和鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本不增值的預(yù)防成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本【答案】B【解析】質(zhì)量成本中，劣質(zhì)成本是指不增值的質(zhì)量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。其中，符合性成本包括預(yù)防成本和預(yù)先審查的鑒定成本；非符合性成本包括查明故障的鑒定成本，以及故障成本，即內(nèi)部和外部損失成本。2.關(guān)于質(zhì)量經(jīng)濟性管理，下列敘述不正確的是（）。組織應(yīng)先開展策劃增值和降低成本的活動，并據(jù)此制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標組織應(yīng)先制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，然后才能開展策劃增值和降低成本的活動從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的原則是提髙顧客滿意度，增強市場競爭能力【答案】A【解析】組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本的活動，從而達到最佳經(jīng)濟效果。3.ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出的實施程序是從（）開始的。確定和評審企業(yè)(組織）的過程B.顧客滿意度報告C市場調(diào)查報告D.質(zhì)量成本分析報告【答案】A【解析】ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出的質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)暈經(jīng)營活動及其相關(guān)的成本能夠確定、淵量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。4.在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好的工作不包括（）。開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)）B.開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)）C.縮短新產(chǎn)品的推出時間D.改進新產(chǎn)品（服務(wù)）【答案】D【解析】在新產(chǎn)品開發(fā)方面應(yīng)做好的工作包括：?開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)）：②改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)）；③縮短新產(chǎn)品的推出時間；@開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)〉。5.編制過程成本報告內(nèi)容的詳盡程度應(yīng)取決于將報送的（）。A.公司B.分公司C.車間D.管理層【答案】D【解析】過程成本報告內(nèi)容的詳盡程度應(yīng)取決于將報送的管理層。最髙管理者可以需要簡要報告，而部門經(jīng)理將需要有關(guān)成本的詳細信息，數(shù)據(jù)和趨勢可使用圖表表示。6.雖然顧客滿意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因索是（）。顧客的忠誠B.顧客的滿意C.顧客的信任D.顧客的滿足【答案】A【解析】雖然顧客滿意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因素是“顧客的忠誠”。顧客可能滿意，但仍可能不再次購買組織的產(chǎn)品口不斷提髙的經(jīng)濟效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。7.重復(fù)多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的（）。直接顧客B.忠誠顧客C.最終顧客D.老顧客【答案】B【解析】反映顧客忠誠有三個標志，即：①顧客自己是回頭客；②說服親屬、朋友購買；③能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生8.產(chǎn)者反映和交流用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式稱為（）。PAF模式B.過程模式C.壽命周期模式D.綜合控制模式【答案】B9.現(xiàn)行使用的成本分類方法不包括（）。用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的摸式按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式將重點放在由于活動的規(guī)劃不佳而導致的經(jīng)營賬目中缺陷附加值的識別和測量的模式，稱為過程模式【答案】D【解析】現(xiàn)行使用的成本分類方法有：①用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF模式）；2.用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）；3.按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式(稱為壽命周斯模式）；④將重點放在由于活動的設(shè)計或?qū)嵤┎患讯鴮е碌慕?jīng)營賬目中缺陷附加值的識別和測量的模式。模式的選擇將取決于組織自身的要求。10.組織進行成本和（或）收益分析的步騍是（）。①識別顧客和其他受益者的隱含利益；②檢査所建議的改進措施的整體財務(wù)效果；③確保對所建議的改進措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計劃安排和成本估箅；4估計過程內(nèi)外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的變化；⑤將整體效益與改進措施的投資進行比較，從而決定是否采取改進措施；⑥通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預(yù)測對顧客滿意度的影響；⑦估計因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收人。1643527B.3671425C.6721453D.2753146【答案】B11.質(zhì)量經(jīng)濟性管理的標準尤其突出了（）。顧客滿意B.組織的過程成本C.顧客利益D.組織利益【答案】A【解析】質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。它的標準尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識別那些對于顧客來說哪怕是小的現(xiàn)實利益。12.最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障成本、鑒定成本與（）以及總質(zhì)量成本之間的關(guān)系.預(yù)防成本B.損失成本C.合格成本D.不合格成本【答案】A【解析】最佳質(zhì)量成本模型圖表承了故障成本、鑒定成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間的關(guān)系。13.質(zhì)量成本管理的步驟為（）。①核算質(zhì)量成本；②確定步驟；③確定質(zhì)量成本項目；④確定過程；⑤編制質(zhì)量成本報告。25314B.43251C.42315D.23514【答案】C14.關(guān)于質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（PAF)模型構(gòu)成，下列說法不正確的（）。預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費用B.鑒定成本為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用C.內(nèi)部故障指產(chǎn)品在交付時不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失D.外部故障指產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失.【答案】C【解析】內(nèi)部故障是指產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。1