第一章質(zhì)量管理概論解析與復(fù)習(xí)資料

第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)一、單項(xiàng)選擇題（每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。理解質(zhì)量的定義時(shí)，下列說(shuō)法正確的是()。[2006年真題]特性可以是固有的或陚予的特性是針對(duì)產(chǎn)品而言的某產(chǎn)品的陚予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性對(duì)特性的要求均應(yīng)來(lái)自于顧客【答案】A【解析】特性不僅是指產(chǎn)品特性，也有其他類(lèi)別的特性，如感官的特性、行為的特性、時(shí)間的特性、人體工效的特性和功能的特性；產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的陚予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，如供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言,屬于賦予特性，但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，屬于固有特性；要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。2.人類(lèi)通過(guò)勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在（）上。外觀(guān)B.質(zhì)量C.標(biāo)準(zhǔn)D.價(jià)值【答案】B【解析】質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容。人類(lèi)通過(guò)勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上，從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無(wú)不與質(zhì)量息息相關(guān)。3.下列論述錯(cuò)誤的是（）。特性可以是固有的或賦予的完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性是固有特性產(chǎn)品可能具有一類(lèi)或多類(lèi)別的固有的特性某些產(chǎn)品的陚予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，&項(xiàng)所述為斌予特性的含義。4.“物有所值”體現(xiàn)了（）。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性B.質(zhì)量的時(shí)效性C.質(zhì)量的廣義性D.質(zhì)量的相對(duì)性【答案】A【解析】要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就表明了質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投人，獲得最大效益的產(chǎn)品。5.顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品因要求的提髙而不再受到歡迎，這反映了質(zhì)量的（）經(jīng)濟(jì)性B.廣義性C.時(shí)效性D.相對(duì)性【答案】C【解析】質(zhì)量的時(shí)效性是指組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。6.下列各項(xiàng)中，（）是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類(lèi)或分級(jí)。類(lèi)別B.級(jí)別C.等級(jí)D.檔次【答案】C【解析】等級(jí)是對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類(lèi)或分級(jí)。它不同于質(zhì)量的優(yōu)劣，質(zhì)量的優(yōu)劣是滿(mǎn)足要求程度的一種體現(xiàn)，它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較：>7.質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。這體現(xiàn)了質(zhì)量特性的（）。廣義性B.經(jīng)濟(jì)性C.時(shí)效性D.相對(duì)性【答案】A【解析】質(zhì)量的廣義性是指，在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn).品、過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量.不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。8.顧客不包括（〉。委托人B.相關(guān)方C.零售商D.消費(fèi)者【答案】B【解析】顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。例如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、采購(gòu)方、零售商、受益者。而相關(guān)方是指與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。9.過(guò)程的組成環(huán)節(jié)不包括（）。輸人B.輸出C.轉(zhuǎn)化D.實(shí)施活動(dòng)【答案】C【解析】過(guò)程由輸人、實(shí)施活動(dòng)、輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。10.“產(chǎn)品”從廣義質(zhì)量概念角度應(yīng)該理解為（）。有形制成品B.硬件、軟件和流程性材料C.硬件、服務(wù)、軟件D.硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料【答案】D【解析】廣義質(zhì)量概念的“產(chǎn)品”是指硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料；狹義的質(zhì)量概念中“產(chǎn)品”指有形制成品。11.質(zhì)量概念的關(guān)鍵是（）。滿(mǎn)足要求B.固有特性C.必須履行的需求D.賦予特性【答案】A【解析】質(zhì)量是指一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。其關(guān)鍵是“滿(mǎn)足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù).12.彩屏手機(jī)的圖像色彩屬于（）。外在特性B.商業(yè)特性C.內(nèi)在特性D.美學(xué)特性【答案】C【解析】硬件質(zhì)量特性的內(nèi)在特性包括結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等。彩屏手機(jī)的圖像色彩是產(chǎn)品很重要的性能，是硬件產(chǎn)品的內(nèi)在特性。13.火車(chē)的正誤點(diǎn)屬于服務(wù)質(zhì)量特性中的（）可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性答案】A解析】火車(chē)的正誤點(diǎn)屬于準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力指標(biāo)，是服務(wù)質(zhì)量特性中的可靠性。響應(yīng)性是幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性指員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。14.流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有（）的特性。計(jì)數(shù)B.連續(xù)C.定量D.持續(xù)【答案】B【解析】流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線(xiàn)狀、塊狀或板狀等）。15.鋼材屬于產(chǎn)品類(lèi)別中的（）。A,硬件B.流程性材料C.軟件D.服務(wù)【答案】B【解析】產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料鋼材、紙張、紡織品、電線(xiàn)電纜、面粉、糖、鹽、蒸餾水、天然氣等均屬于流程性材料。16.下列各個(gè)產(chǎn)品特性中，()不屬于流程性材料的定量的質(zhì)量特性。強(qiáng)度B.粘性C抗化學(xué)性D.質(zhì)地【答案】D【解析】流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等；也有定性的特性，只能通過(guò)主觀(guān)性的判斷來(lái)測(cè)量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。17.下列各項(xiàng)中，（）不屬于反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性。A,適用性B.效率性C.可信性D.安全性【答案】B【解析】由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保癉性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。18.按常用的質(zhì)量恃性分類(lèi)方法，質(zhì)量特性劃分不包括（）。關(guān)鍵質(zhì)量特性B.首要質(zhì)量特性C.重要質(zhì)量特性D.次要質(zhì)量特性【答案】B【解析】常用的質(zhì)量特性分類(lèi)方法是將質(zhì)量特性劃分為三類(lèi)：①關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若不滿(mǎn)足規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性；②重要質(zhì)量特性，指若不滿(mǎn)足規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性;③次要質(zhì)量特性，指若不滿(mǎn)足規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。19.符合性質(zhì)量的概念指的是符合（）?，F(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度B.顧客要求的程度C.技術(shù)文件的程度D.工藝參數(shù)的程度【答案】A【解析】符合性質(zhì)量的概念以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。20.()是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。符合性質(zhì)量的概念B.實(shí)用性質(zhì)量的概念C.適用性質(zhì)量的概念D.使用性質(zhì)量的概念【答案】C【解析】質(zhì)量概念主要有三個(gè)：①符合性質(zhì)量，以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù);②適用性質(zhì)量，以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)；③廣義質(zhì)量，即質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。21.關(guān)于廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比，說(shuō)法不正確的是()。以產(chǎn)品為主題，狹義質(zhì)量概念指有形制成品（硬件），廣義質(zhì)量概念指硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料.以質(zhì)量被看作為主題，狹義質(zhì)量概念指經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，廣義質(zhì)量概念指技術(shù)問(wèn)題.以改進(jìn)是用于提髙為主題，狹義質(zhì)量概念指部門(mén)業(yè)績(jī)，廣義質(zhì)量概念指公司業(yè)績(jī).以質(zhì)量管理培訓(xùn)為主題，狹義質(zhì)量概念指集中在質(zhì)量部門(mén)，廣義質(zhì)量概念指全公司范圍內(nèi).【答案】B【解析】狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量對(duì)比如表1.1-1所示。表1.1-1狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量對(duì)比表狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)最概念產(chǎn)品：有形制成品（硬件）[硬件、服夯、軟件和流程性材料過(guò)程：直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程/所有的過(guò)程，制造等核心過(guò)程、銷(xiāo)售等支持性過(guò)程產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)/各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，廉利或非廉利質(zhì)量被看作是：技術(shù)問(wèn)/經(jīng)費(fèi)問(wèn)題顧客：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客/所有有關(guān)人員，無(wú)論內(nèi)部還是外部如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量：基于職能部門(mén)/基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在：工廠(chǎng)的各項(xiàng)指標(biāo)中/公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本：與不合格的制進(jìn)品有關(guān)/無(wú)缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于：符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)/滿(mǎn)足顧客的舞要求改進(jìn)是用于提髙：部門(mén)業(yè)績(jī)/公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)：集中在質(zhì)量部門(mén)/全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)凋質(zhì)量工作：中層質(zhì)量管理人員/高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)22.按廣義質(zhì)量定義的要求，質(zhì)量管理教育培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)包括（）。高層管理人員B.全體管理技術(shù)人員C.質(zhì)量管理職能部門(mén)人員D.組織范圍所有人員【答案】D【解析】狹義質(zhì)量中質(zhì)量管理培訓(xùn)的對(duì)象是集中在質(zhì)量部門(mén)的質(zhì)量管理人員，而在廣義質(zhì)量中質(zhì)量管理培訓(xùn)的對(duì)象則是全組織范圍內(nèi)的所有成員。二、多項(xiàng)選擇題（每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)）以下關(guān)于產(chǎn)品的陳述正確的是（）。[2006年真題]產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”B.產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別C.產(chǎn)品通用類(lèi)別的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分D.產(chǎn)品都是有形的E.一個(gè)產(chǎn)品只有一種具體的類(lèi)別?.【答案】ABC【解析】D項(xiàng)，按產(chǎn)品的存在形式，可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。服務(wù)通常是無(wú)形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果；E項(xiàng)，一個(gè)產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別，即服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。2.硬件的質(zhì)量特性有（）。[2006年真題]色澤、氣味等感覺(jué)特性B.外形、包裝等外在恃性C.成本、維修時(shí)間等經(jīng)濟(jì)特性D.交貨期、保修期等商業(yè)特性E.結(jié)構(gòu)、性能等內(nèi)在特性.【答案】ABCE【解析】硬件的質(zhì)量特性包括：①內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；②外在特性，如外觀(guān)、形狀、色澤、氣味、包裝等；③經(jīng)濟(jì)特性，如使用成本、維修時(shí)間和費(fèi)用等；④其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀(guān)等。3.關(guān)于軟件質(zhì)量的描述正確的有（）。[2007年真題]軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并能以方法、論文或程序的形式存在軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、響應(yīng)性、可維護(hù)性和保證性軟件沒(méi)有物理的磨耗或耗散，萁質(zhì)量問(wèn)題與硬件相比有比較特殊的屑性軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和【答案】ABDE【解析】軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率性、可維護(hù)性和可移植性等六個(gè)特性。響應(yīng)性、保證性是服務(wù)質(zhì)量的特性。4.質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到（）。服務(wù)B.過(guò)程C.體系D.組織E.結(jié)果【答案】ABCD【解析】質(zhì)量是指一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后遂漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及這幾項(xiàng)的組合.5.特性栺“可區(qū)分的特征”，可以有各種類(lèi)別的特性，包括（）。A.物的特性B.感官的特性C.行為的特性D.時(shí)間的特性E.速度的特性.【答案】ABCD【解析】特性指“可區(qū)分的特征”。特性可以分為：①物的特性，如機(jī)械性能；②感官的特性，如氣味、噪音、色彩等；③行為的特性，如禮貌；④時(shí)間的特性，如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性；⑤人體工效的特性，如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；⑥功能的特性，如飛機(jī)的最髙速度。6.下列各項(xiàng)屬于固有特性的是（）。產(chǎn)品的價(jià)格B.產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)C.產(chǎn)品的售后服務(wù)要求D.產(chǎn)品的化學(xué)性能E.產(chǎn)品的交貨期【答案】BD【解析】固有特性指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話(huà)的時(shí)間等技術(shù)特性。人〔￡三項(xiàng)是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，屬于賦予特性。7.下列各項(xiàng)中，屬于陚予特性的是（）。產(chǎn)品的價(jià)格B.售后服務(wù)要求C.機(jī)器的生產(chǎn)率D.蜾栓的直徑E.運(yùn)輸方式【答案】ABE【解析】賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，例如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如保修時(shí)間）等特性。機(jī)器的生產(chǎn)率和蜾栓的直徑屬于產(chǎn)品的固有特性，要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”.8.下列說(shuō)法正確的是（）“明示的“可以理解為是規(guī)定的要求“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的箝求或期望是不言而喻的“必須履行的”是指顧客或相關(guān)方要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的.要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的.要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示【答案】ABCE【解析】要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的褥求或期望”。其中“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，如食品衛(wèi)生安全法、GB8898“電網(wǎng)電源供電的家用和類(lèi)似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。9.質(zhì)量具有的特性包括（）。經(jīng)濟(jì)性B.絕對(duì)性C.廣義性D.時(shí)效性E.相對(duì)性【答案】ACDE【解析】質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性：①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征；②質(zhì)量的廣義性，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量；③質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求；④質(zhì)量的相對(duì)性，組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求.10.過(guò)程是指一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。包括（）。產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程B.產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程D.產(chǎn)品支持過(guò)程.E.產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程【答案】CD【解析】過(guò)程是指“一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)“過(guò)程由輸人、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)瑰過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。服務(wù)B.體系 C.軟件D.硬件E.流程性材料【答案】ACDE【解析】產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果.產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別：①服務(wù)，如商貿(mào)、運(yùn)輸；②軟件，如計(jì)算機(jī)程序、字典；③硬件，如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī)；④流程性材料，如潤(rùn)滑油。12.產(chǎn)品依其存在形式，可以分為（）。軟件B.硬件C.有形產(chǎn)品D.無(wú)形產(chǎn)品E.流程性材料【答案】CD【解析】依產(chǎn)品的存在形式，可將產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。硬件和流程性材料屬于有形產(chǎn)品；軟件屬于無(wú)形產(chǎn)品。13.下列屬于“海爾集團(tuán)”相關(guān)方的有（)海爾集團(tuán)的員工B.為海爾集團(tuán)提供鋼板的供應(yīng)商C.使用海爾品牌的用戶(hù)D.購(gòu)買(mǎi)豐田轎車(chē)的顧客E.使用豐田轎車(chē)的顧客【答案】ABC【解析】相關(guān)方是指與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。購(gòu)買(mǎi)豐田轎車(chē)的顧客、使用豐田轎車(chē)的顧客與“海爾集團(tuán)”的業(yè)績(jī)和成就無(wú)關(guān)，不屬于“海爾集團(tuán)”的相關(guān)方。14.下列關(guān)于質(zhì)量特性的陳述，正確的是（）質(zhì)量待性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性質(zhì)量特性是定量的產(chǎn)品質(zhì)量特性是內(nèi)在的、外在的、經(jīng)濟(jì)的和商業(yè)的特性，不是固有特性質(zhì)量的適用性建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上質(zhì)量特性不可改變【答案】AD【解析】質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿(mǎn)足要求"，這些“要求“必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)，即質(zhì)量的適用性建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上。15.一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以分為（）類(lèi)型?？煽啃訠.響應(yīng)性C,周到性D.保證性E.移情性【答案】ABDE【解析】服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以分為五種類(lèi)型：①可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；②響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；③保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；④移情性，設(shè)身處地地為頓客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；⑤有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的重點(diǎn)會(huì)有所不同。16.關(guān)鍵質(zhì)量特性是指若不滿(mǎn)足規(guī)定要求，會(huì)造成產(chǎn)品（）的質(zhì)量特性。安全性喪失B.整體功能喪失C.部分功能喪失D.功能逐漸喪失E.價(jià)值流失【答案】AB【解析】根據(jù)對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響程度不同》將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)：①關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若不滿(mǎn)足規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性；②重要質(zhì)量特性，是指若不滿(mǎn)足規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性；③次要質(zhì)量特性，是指若不滿(mǎn)足規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。17.具有代表性的質(zhì)量概念主要有（）。符合性質(zhì)量B.實(shí)用性質(zhì)量C.適用性質(zhì)量D.廣義質(zhì)量E.狹義質(zhì)量【答案】ACD【解析】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求提髙，質(zhì)量的概念也隨之不斷深化發(fā)展^具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、單項(xiàng)選擇厫（每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過(guò)程，主要應(yīng)當(dāng)發(fā)揮管理職能中的（）職能。[2007年真題]計(jì)劃B.組織C.領(lǐng)樂(lè)D.控制【答案】C【解析】領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織陚予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過(guò)程。2.致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程是（）。[2007年真題]質(zhì)量方針目標(biāo)管理B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量控制【答案】B【解析】質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃的目的是保證最終的結(jié)果能滿(mǎn)足顧客的需要。3.管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，其中計(jì)劃是（）的活動(dòng)。確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略B，確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源C.激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)D.評(píng)估執(zhí)行情況，配置組織資源【答案】A【解析】管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。它們的主要活動(dòng)是：①計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略；②組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源；③領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)；④控制評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。4.計(jì)劃的內(nèi)容不包括（）。研究活動(dòng)條件B.確立組織目標(biāo)C.制定業(yè)務(wù)決策D.編制行動(dòng)計(jì)劃【答案】B【解析】計(jì)劃確立組織目標(biāo)、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略，主要內(nèi)容有：①研究活動(dòng)條件；②制定業(yè)務(wù)決策；③編制行動(dòng)計(jì)劃口5.在四項(xiàng)管理職能中，（）在整個(gè)管理活動(dòng)中起著承上啟下的連接作用。計(jì)劃B,組織C.領(lǐng)導(dǎo)D.控制【答案】D【解析】控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列工作。包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差。控制職能在整個(gè)管理活動(dòng)中起著承上啟下的連接作用。6.管理的四項(xiàng)職能從職能的作用看，下列說(shuō)法正確的是（）。A.計(jì)劃是手段B.組織是前提C.控制是保證D.領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵【答案】D【解析】從職能的作用看，計(jì)劃是前提、組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段。7.下列關(guān)于管理幅度與管理層次的說(shuō)法中，不正確的是（）。A.管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量組織規(guī)模一定，管理層次與管理幅度成正比管理幅度一定，管理層次與組織規(guī)模大小成正比管理者工作的內(nèi)容影響有效的管理幅度的大小【答案】B【解析】在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。8.關(guān)于管理的層次劃分，下列說(shuō)法不正確的是（）。高層管理者主要負(fù)責(zé)組織目標(biāo)的監(jiān)督實(shí)施中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)中層管理者通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)【答案】A【解析】按層次劃分，管理可分為髙層管理、中層管理、基層管理三個(gè)層次。其中，①高層管理者是組織的高級(jí)管理者，主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)和提供資源，并負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系；②中層管理者主要是負(fù)責(zé)利用資湄以實(shí)現(xiàn)髙層管理者確立的目標(biāo)，在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來(lái)完成；③基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。9.申請(qǐng)與消費(fèi)資源屬于組織活動(dòng)中的（）A,作業(yè)活動(dòng)B.戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)C.戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)D.控制活動(dòng)【答案】B【解析】組織活動(dòng)包括：_業(yè)活動(dòng)。作業(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日常活動(dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源?；鶎庸芾碚弑仨殞?duì)引起資源需求與消耗的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行識(shí)別、收集、登記和分析；②戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)。組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)；③戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)需要建立組織的長(zhǎng)期目標(biāo)計(jì)劃，綜觀(guān)全局做出決策。10.中層管理者主要需要（)。技術(shù)和概念技能B.技術(shù)和人際技能C.概念技能和人際技能D.技術(shù)、概念技能和人際技能【答案】C【解析】作為一名管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能；中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。11.管理者的“綜觀(guān)全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力”是（）。技術(shù)技能B.人際技能C.概念技能D.組織技能【答案】C【解析】作為一名管理者應(yīng)具備技術(shù)技能、人際技能和概念技能三個(gè)管理技能：①技術(shù)技能，是指具有某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力；②人際技能，是指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力；③概念技能，是指綜觀(guān)全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。12.質(zhì)量管理是栺在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，有關(guān)其定義的理解不正確的是().質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)B.組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)賴(lài)環(huán)保等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理C.控制的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是控制的各項(xiàng)管理的主線(xiàn)D.質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰【答案】C【解析】組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)保等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。組織的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顒客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線(xiàn)。13.()是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量管理B.質(zhì)量方針C.質(zhì)量目標(biāo)D.質(zhì)量策劃【答案】B【解析】質(zhì)量方針是指由組織的最髙管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。14.致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求，是（）的目的，它是質(zhì)量管理的一部分。質(zhì)量保證R質(zhì)量策劃C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進(jìn)【答案】C【解析】人項(xiàng)質(zhì)量保^￡致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任；8項(xiàng)質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；D項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。15.質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于（）。滿(mǎn)足質(zhì)量要求B.增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力C.制定并實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)D.提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任【答案】D16.()的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)人檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志.控制圖B.數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法C-《抽樣檢査方法》D.《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》【答案】A【解析】休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，并發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要進(jìn)行事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生?？刂茍D就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)人檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門(mén)獨(dú)立學(xué)科的開(kāi)始。17.第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專(zhuān)著是（）《抽樣檢查方法》B.《質(zhì)量管理指南》C.《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》D.《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》【答案】C【解析】第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專(zhuān)著是1931年休哈特的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。18.全面質(zhì)量管理的思想是以（）為中心，以全員參與為基礎(chǔ)。A.全員參與B.質(zhì)量C.顧客D.過(guò)程【答案】B【解析】1961年，菲根堡姆提出的全面質(zhì)量管理的概念，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。19.()是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，被人們尊稱(chēng)為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”。休哈特B.戴明C.朱蘭D.石川馨【答案】A【解析】休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，被人們尊稱(chēng)為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”。他出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》一書(shū)，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。20.世界上第一張控制圖是由（）提出來(lái)的。休哈特B.戴明C.朱蘭D.石川馨【答案】A【解析】1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖，1幻1年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制迪質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》一書(shū)，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。21.“產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的”的質(zhì)量觀(guān)點(diǎn)是（）提出的。朱蘭B.休哈特C.戴明D.石川楚【答案】B【解析】1931年，休哈特出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》一書(shū)，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。22.PDCA(策劃-實(shí)施-檢査-處理）循環(huán)又稱(chēng)“戴明環(huán)”，最早是由（）提出的。朱蘭B.休哈特C.戴明D.菲根堡姆【答案】B【解析】PDCA(策劃-實(shí)施-檢査-處理）循環(huán)是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱(chēng)為“戴明環(huán)”。隨著全面質(zhì)量管理理念的深人，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方面得到廣泛使用，取得良好效果。23.認(rèn)為“引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工”的質(zhì)量專(zhuān)家戴明B.朱蘭C.石川馨D.克勞斯比【答案】A【解析】朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求；石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量。24.認(rèn)為應(yīng)“消除不同部門(mén)之間的壁壘”的質(zhì)量管理原則的質(zhì)量專(zhuān)家是（）休哈特B.克勞士比C.戴明D.石川馨【答案】C【解析】“消除不同部門(mén)之間的壁壘”是質(zhì)量專(zhuān)家戴明總結(jié)出的質(zhì)量管理14條原則之‘。25.“下道工序是顧客”是（）的主要觀(guān)點(diǎn)。休哈特B.戴明C.石川馨D.克勞士比【答案】【解析】石川馨是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一，他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng)：①質(zhì)量第一；②面向消費(fèi)者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話(huà)；⑤尊重人的經(jīng)營(yíng)；⑥機(jī)能管理。26.石川馨的全面質(zhì)量管理<巧0具體內(nèi)容不包括（）。所有部門(mén)都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門(mén)的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理質(zhì)量意味著免于不良，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿(mǎn)意和顧客投訴等全員參加質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長(zhǎng)、職能人員、工班長(zhǎng)、操作人員、推銷(xiāo)人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理（利潤(rùn)、價(jià)格管理）、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷(xiāo)量、存量）、交貨期管理【答案】B【解析】B項(xiàng)是朱蘭在《朱蘭質(zhì)量手講》中對(duì)質(zhì)量的定義，他認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。二、多項(xiàng)選擇題（每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)>相對(duì)于高層管理者來(lái)說(shuō)，基層管理者更需要具備的管理技能是（）。[2007年真題]概念技能B.技術(shù)技能C.人際技能D.決策能力E.營(yíng)銷(xiāo)技能【答案】BC【解析】按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個(gè)層次。其中，基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。相對(duì)于高層管理者來(lái)說(shuō)，基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。2.在管理活動(dòng)中，組織要完成的工作有（）。?.組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘M織資源的優(yōu)勢(shì)利用E.監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)【答案】ABDE【解析】組織要完成的工作包括：①組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ?；③啟?dòng)并維持運(yùn)轉(zhuǎn)，監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。3.控制是管理的主要職能之一。控制活動(dòng)的內(nèi)容主要包括（）。檢査監(jiān)督各部門(mén)的工作B.檢查監(jiān)督各環(huán)節(jié)的工作C.啟動(dòng)并維持運(yùn)轉(zhuǎn)，監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)D.判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差E.制定業(yè)務(wù)決策【答案】ABD【解析】C項(xiàng)啟動(dòng)并維持運(yùn)轉(zhuǎn)，監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)是組織職能要完成的工作。E項(xiàng)制定業(yè)務(wù)決策是計(jì)劃職能包括的內(nèi)容。4.有效的管理幅度的大小的影響因素有（）。管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力管理者工作的內(nèi)容被管理者的工作性質(zhì)工作環(huán)境與工作條件管理的層次劃分狀況【答案】ABD【解析】管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；②管理者工作的內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。5.企業(yè)管理層次“扁平化”發(fā)展的背景是（）。分權(quán)管理已成為一種普遍趨勢(shì)B.企業(yè)需快速適應(yīng)市場(chǎng)變化C.企業(yè)管理幅度變小D.現(xiàn)代信息技術(shù)的支持E.企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模變小【答案】ABD【解析】企業(yè)管理層次“扁平化”發(fā)展的背景有：①分權(quán)管理已成為一種普遍趨勢(shì)。在分權(quán)的管理體制之下，各層級(jí)之間的聯(lián)系相對(duì)減少，各基層之間相對(duì)獨(dú)立，扁平化的組織形式能夠有效運(yùn)作；②企業(yè)需快速適應(yīng)市場(chǎng)變化；③現(xiàn)代信息技術(shù)的支持。特別是計(jì)箅機(jī)管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)的管理幅度理論不再有效。6.管理層次扁平化趨勢(shì)表現(xiàn)在（）。渠道層級(jí)減少B.渠道直營(yíng)化C渠道縮短D.渠道寬度大大增加E.渠道短寬化【答案】ACD【解析】當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，原來(lái)的有效辦法是增加管理層次，而現(xiàn)在的有效辦法是加大管理幅度。當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮“成扁平狀組織形式。扁平化趨勢(shì)表現(xiàn)在：渠道層級(jí)減少，渠道縮短，渠道寬度大大增加。扁平化的銷(xiāo)售渠道的特點(diǎn)主要是渠道直營(yíng)化和渠道短寬化。7.下列各項(xiàng)中，（）屬于扁平化銷(xiāo)售渠道最顯著的特點(diǎn)。渠道層級(jí)減少B.渠道縮短C.渠道寬度大大增加D.渠道直營(yíng)化E.渠道短寬化【答案】DE【解析】扁平化銷(xiāo)售渠道最顯著的特點(diǎn)包括：①渠道直營(yíng)化；②渠道短寬化。渠道層級(jí)減少，渠道縮短，渠道寬度大大增加是扁平化趨勢(shì)表現(xiàn)。8.通常情況下，作為一名管理者應(yīng)具備的管理技能有（）。技術(shù)技能B.分析技能C.人際技能D.演繹技能E.概念技能【答案】ACE9.在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，主要包括（）。制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量改進(jìn)D建立管理體系E.質(zhì)量控制和質(zhì)量保證【答案】ABCE【解析】質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。10.質(zhì)量策劃包括（）D質(zhì)量管理體系策劃B.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃C.產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程策劃D.產(chǎn)品流通策劃E.過(guò)程運(yùn)行策劃【答案】ABE11.對(duì)于有關(guān)質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量策劃的說(shuō)法，正確的是（）質(zhì)量計(jì)劃必須涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程B.質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一C.質(zhì)量計(jì)劃是文件D.質(zhì)量策劃也是文件E.質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的一部分【答案】BC【解析】質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃以及過(guò)程運(yùn)行的策劃。質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃結(jié)果之一。12.下列各項(xiàng)中，（）是質(zhì)量控制所要解決的問(wèn)題?？刂频氖侄蜝.要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么C.如何實(shí)現(xiàn)（過(guò)程）D.需要哪些控制E.由誰(shuí)控制【答案】BCD【解析】質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，目的是保證質(zhì)量，滿(mǎn)足要求。它要解決的問(wèn)題有：要求（標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過(guò)程）、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等。13.顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法包括().第三方的合格聲明B.提供形成文件的基本證據(jù)C.提供由其他顧客認(rèn)走的證據(jù)D.顧客親自審核E.由供方進(jìn)行審核【答案】BCD【解析】組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過(guò)程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法包括：①供方的合格聲明；2提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)，第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；③提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；④顧客親自審核；⑤由第三方進(jìn)行審核；⑥提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)或名錄）.14.外部質(zhì)量保證是組織向（）提供信任。顧客B.消費(fèi)者C.零售商D.上級(jí)管理者E.董事會(huì)【答案】ABC【解析】質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。15.下列說(shuō)法正確的有（）。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量巳滿(mǎn)足規(guī)定要求時(shí)，質(zhì)量控制的作用是致力于滿(mǎn)足比規(guī)定要求更高的要求，從而不斷提髙顧客的滿(mǎn)意程度質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)不斷采取糾正和預(yù)防措施來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品的質(zhì)量不斷提高質(zhì)量控制的重點(diǎn)是防止差錯(cuò)或問(wèn)題的發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)有的能力質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)是提髙質(zhì)量保證能力沒(méi)有穩(wěn)定的質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量控制的效果也無(wú)法保持【答案】BCD【解析】A項(xiàng)中當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)可以提髙質(zhì)量水平，滿(mǎn)足質(zhì)量要求；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量已滿(mǎn)足規(guī)定要求時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)的作用是致力于滿(mǎn)足比規(guī)定要求更高的要求，從而不斷提高顧客的滿(mǎn)意程度；E項(xiàng)中沒(méi)有穩(wěn)定的質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)的效果也無(wú)法保持。16.現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)歷了（）階段。質(zhì)量檢驗(yàn)B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制C.全面質(zhì)量管理D.ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證E.六西格瑪管理【答案】ABC【解析】質(zhì)量管理發(fā)展的階段有：①質(zhì)量檢驗(yàn)階段，又稱(chēng)工長(zhǎng)的質(zhì)量管理或檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理，屬事后檢驗(yàn)把關(guān)；②統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。1924年休哈特發(fā)明了控制圖，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)人檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志；③全面質(zhì)量管理階段，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。17.下列有關(guān)全面質(zhì)量管理含義的敘述正確的是（）。全面質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)建立質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的主要任務(wù)全面質(zhì)量管理只是組織進(jìn)行管理的一個(gè)方法途徑，別無(wú)其他將質(zhì)量概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)全面質(zhì)量管理是以顧客為中心的管理途徑【答案】ABD【解析】全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。18.休哈特提出控制圖的理論基本思想是（）。在一切制造過(guò)程中所呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)分量第一個(gè)分量是過(guò)程內(nèi)部引起的間斷波動(dòng)（導(dǎo)常波動(dòng)）第二個(gè)分量是可查明原因的穩(wěn)定分量(偶然波動(dòng)）那些可查明原因的異常波動(dòng)可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。E.基于3σ限的控制圖可以把偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)【答案】ADE【解析】休哈特提出控制圖的理論基本思想是：①在一切制造過(guò)程中所呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)分量：第一個(gè)分量是過(guò)程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量（即偶然波動(dòng)），第二個(gè)分量是可査明原因的間斷波動(dòng)（異常波動(dòng)）；②那些可查明原因的異常波動(dòng)可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去，但偶然波動(dòng)是不會(huì)消失的，除非改變基本過(guò)程；3.基于3σ限的控制圖可以把偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。19.屬于戴明的質(zhì)量管理14條原則的是（）0建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)B.采用新觀(guān)念和排除恐懼C.發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用D.消除影響工作完美的障礙E.依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量【答案】ABCD【解析】除丸ABCD四項(xiàng)外，戴明的質(zhì)量管理14條原則還包括：①停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；②結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；③持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；④采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)；⑤消除不同部門(mén)之間的壁壘；⑥取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；⑦避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工；⑧開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提髙活動(dòng)；⑨使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。20.石川馨的質(zhì)量理念有（）始于教育，終于教育B.效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在管理系統(tǒng)而不在員工C.質(zhì)量三步曲D.全員參與E.下道工序是顧客【答案】ADE【解析】石川馨認(rèn)為全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容包括：①所有部門(mén)都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門(mén)的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。要對(duì)各部門(mén)人員進(jìn)行教育，要“始于教有’終于教育“；②全員參加的質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司；③綜合性質(zhì)量管理。同時(shí)他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng)：①質(zhì)量第一；②面向消費(fèi)者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話(huà)；⑤尊重人的經(jīng)營(yíng)；⑥機(jī)能管理。21.美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭提出的“質(zhì)量管理三步曲”是（）。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)E.質(zhì)量認(rèn)證【答案】ABD【解析】朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱(chēng)為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲（即朱蘭博士質(zhì)量管理三部曲）。第三節(jié)方針目標(biāo)管理一.單項(xiàng)選擇鼉（每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、()和考評(píng)等環(huán)節(jié)。[2006年真題]落實(shí)B.協(xié)調(diào)C.動(dòng)態(tài)管理D.控制【答案】C【解析】企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。其中，企業(yè)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理包含著多方面的工作，主要有：下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書(shū)、建立跟蹤和分析制度、抓好信息管理、開(kāi)展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)、加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。2.方針目標(biāo)要進(jìn)行橫向和縱向展開(kāi)，其中縱向展開(kāi)一般采用（）。[2007年真題]矩陣圖B.系統(tǒng)圖C.關(guān)聯(lián)圖D.魚(yú)剌圖【答案】B【解析】方針目標(biāo)展開(kāi)的程序中，橫向展開(kāi)的主要方法是通過(guò)矩陣圖，把涉及廠(chǎng)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)、車(chē)間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任和日期進(jìn)度要求；縱向展開(kāi)一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級(jí)展開(kāi)，以落實(shí)各級(jí)人員的責(zé)任。3.目標(biāo)管理與泰羅制的科學(xué)管理思想相比，是一個(gè)很大的進(jìn)步，主要表現(xiàn)不包括（）。從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹睆摹白灾鞴芾怼鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤氨O(jiān)督管理”從“專(zhuān)制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼睆摹凹o(jì)律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹?lì)管理”【答案】B【解析】目標(biāo)管理與泰羅制的科學(xué)管理思想相比，是一個(gè)很大的進(jìn)步，主要表現(xiàn)在：①?gòu)摹耙晕餅橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?；②從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼?；③從家長(zhǎng)式“專(zhuān)制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?；④從“紀(jì)律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹?lì)管理”。4.關(guān)于方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用，下列表述不正確的是（）實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)提髙企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施【答案】C【解析】方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要有三個(gè)方面：①實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑；②調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段；③提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。5.方針目標(biāo)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑。企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)不包括（）。要調(diào)査企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅要研究組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距要研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)的可行性方案【答案】B【解析】企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)有：①要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅；②要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄淸經(jīng)營(yíng)問(wèn)題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)；③要研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)的可行性方案。6.企業(yè)在推行方針目標(biāo)管理中，必須以（）來(lái)統(tǒng)一全體員工的意志。管理B.目標(biāo)C.計(jì)劃D.制度【答案】B【解析】企業(yè)在推行方針目標(biāo)管理中，必須以目標(biāo)來(lái)統(tǒng)一全體員工的意志。每個(gè)部門(mén)、每個(gè)成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)，設(shè)立本部門(mén)、本崗位的目標(biāo)，即自我設(shè)立目標(biāo)，實(shí)行自我管理，使企業(yè)成就和個(gè)人成就有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)。7.方針目標(biāo)制定的程序中明確問(wèn)題點(diǎn)通常是指（）未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題點(diǎn)。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)B.上一年度C.短期內(nèi)發(fā)現(xiàn)D.長(zhǎng)期存在【答案】B【解析】方針目標(biāo)制定的程序中一般有兩類(lèi)問(wèn)題點(diǎn)：①未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題點(diǎn)，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款，未達(dá)到國(guó)家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng)（例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等）的要求等；②對(duì)照長(zhǎng)期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，例如如何適應(yīng)國(guó)內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開(kāi)拓新產(chǎn)品、新市場(chǎng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)。8.企業(yè)制定的方針目標(biāo)應(yīng)包括（）三個(gè)方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來(lái).總方針、方針、目標(biāo)B,總方針、目標(biāo)、分目標(biāo)C.總方針、目標(biāo)、措施D.目標(biāo)、分目標(biāo)、措施【答案】C【解析】企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。其中，總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，實(shí)際上往往是企業(yè)各類(lèi)重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激勵(lì)性的定量化目標(biāo)值；措施是指對(duì)應(yīng)于目標(biāo)的具體對(duì)策。9.方針目標(biāo)展開(kāi)是指把方針、目標(biāo)和（）逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。要求B.責(zé)任C.措施D.任務(wù)【答案】C10.企業(yè)在制定方針目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意制定的目標(biāo)值（）不要高于現(xiàn)有水平B.不要考慮現(xiàn)有水平C.一定要與現(xiàn)有目標(biāo)水平保持一致D.應(yīng)高于現(xiàn)有水平【答案】D【解析】企業(yè)在實(shí)施方針目標(biāo)管理時(shí)，制定的目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。11.關(guān)于方針目標(biāo)制定的要求，下列敘述不正確的有（）。企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤(rùn)效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目C目標(biāo)與目標(biāo)值應(yīng)同步前進(jìn)，不應(yīng)存在差距D.在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提髙職工福利并重【答案】B【解析】方針目標(biāo)制定的要求之一是：目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略髙于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。12.方針目標(biāo)橫向展開(kāi)應(yīng)用的主要方法是()系統(tǒng)圖B.矩陣圖C.親和圖D.因果圖【答案】B【解析】方針目標(biāo)橫向展開(kāi)的主要方法是通過(guò)矩陣圖，把涉及廠(chǎng)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)、車(chē)間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任（負(fù)責(zé)、實(shí)施或配合）和日期進(jìn)度要求.13.企業(yè)的方針目標(biāo)縱向展開(kāi)除從最高管理者展開(kāi)到管理層、管理層展開(kāi)到分管部門(mén)、部門(mén)展開(kāi)到班組以外，還應(yīng)包括（）本組織展開(kāi)到協(xié)作配套組織B.班組或崗位目標(biāo)展開(kāi)到措施C.組織內(nèi)的部門(mén)展開(kāi)到職能部門(mén)D.企業(yè)方針展開(kāi)到目標(biāo)【答案】B【解析】企業(yè)的縱向展開(kāi)一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級(jí)展開(kāi)，以落實(shí)各級(jí)人員的責(zé)任?？v向展開(kāi)包括四個(gè)層次：1.從最髙管理者展開(kāi)到管理層（含總工程師、總質(zhì)量師、管理者代表）；②管理層展開(kāi)動(dòng)分管部門(mén)丨車(chē)間）；③部門(mén)丨車(chē)間丨展開(kāi)到班組或崗位(含管理人員）；④班組或崗位目標(biāo)展開(kāi)到措施為止。14.()是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)0管理層目標(biāo)管理的開(kāi)展B.分管部門(mén)目標(biāo)管理的開(kāi)展C.部門(mén)（車(chē)間）目標(biāo)管理的開(kāi)展D.班組目標(biāo)管理的開(kāi)展【答案】D【解析】班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標(biāo)管理的開(kāi)展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。15.計(jì)劃任務(wù)書(shū)的內(nèi)容不包括（）。方針目標(biāo)展開(kāi)項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門(mén)或車(chē)間完成的項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目隨著形勢(shì)的變化而變更的項(xiàng)目【答案】C【解析】計(jì)劃任.務(wù)書(shū)有三項(xiàng)內(nèi)容：①方針目標(biāo)展開(kāi)項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；②協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門(mén)或車(chē)間完成的項(xiàng)目；③隨著形勢(shì)的變化而變更的項(xiàng)目。16.一般來(lái)說(shuō)，動(dòng)態(tài)管理圖板應(yīng)當(dāng)包括的項(xiàng)目不包括（）。上級(jí)方針和本單位的方針，所管理的目標(biāo)項(xiàng)目的目標(biāo)值方針目標(biāo)展開(kāi)項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目所管理的時(shí)間跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達(dá)到的水平主要管理措施【答案】B【解析】動(dòng)態(tài)管理圖板（圖表）的主要作用是經(jīng)常顯示所管目標(biāo)值的動(dòng)態(tài)，其內(nèi)容和形式依部門(mén)、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同。但一般來(lái)說(shuō)，動(dòng)態(tài)管理圖板應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)頊目：①上級(jí)方針和本單位的方針，所管理的目標(biāo)項(xiàng)目的目標(biāo)值；②所管理的時(shí)間跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達(dá)到的水平；③主要管理措施等等。17.方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理最重要的環(huán)節(jié)是（）開(kāi)展QC小組活動(dòng)B.保證信息流的暢通C.展開(kāi)目標(biāo)D.制定動(dòng)態(tài)管理圖表【答案】B【解析】實(shí)行動(dòng)態(tài)管理最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從管理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并展開(kāi)后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。沒(méi)有迅速、準(zhǔn)確的信息，動(dòng)態(tài)管理就沒(méi)有活力，或使管理失靈。18.()是方針目標(biāo)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。跟蹤管理B.人力資源管理C.信息管理D.定期分析制度【答案】D【解析】定期分析制度是對(duì)“目標(biāo)”在生產(chǎn)過(guò)程中的變化情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，同時(shí)也是方針目標(biāo)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。19.可作為單位、部門(mén)和個(gè)人業(yè)績(jī)的重要依據(jù)的是（）。方針目標(biāo)管理的考核B.方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)C.方針目標(biāo)管理的診斷D.方針目標(biāo)管理的審核【答案】A20.倒重點(diǎn)在于調(diào)査、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并幫助解決的考評(píng)方法是（）。企業(yè)方針目標(biāo)管理的考核B.企業(yè)方針目標(biāo)管理的診斷C.企業(yè)方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)D.企業(yè)方針目標(biāo)管理的調(diào)査【答案】B【解析】方針目標(biāo)管理診斷是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。它的側(cè)重點(diǎn)在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核的側(cè)重點(diǎn)在于核查方針目標(biāo)按原定計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見(jiàn)和獎(jiǎng)罰決定；評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)單位、部門(mén)和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和工作績(jī)效做出評(píng)價(jià)。21.關(guān)于診斷、考核和評(píng)價(jià)的聯(lián)系與區(qū)別，下列敘述不正確的有（）。它們的共同點(diǎn)都是為了提髙方針目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)化診斷的側(cè)重點(diǎn)在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并幫助解決考核的側(cè)重點(diǎn)在于核查方針目標(biāo)按原定計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)其執(zhí)行結(jié)果作出鑒定意見(jiàn)和獎(jiǎng)罰決定評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)單位、部門(mén)和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)和工作績(jī)效作出評(píng)價(jià).【答案】A【解析】方針目標(biāo)管理的診斷與方針目標(biāo)的考核、評(píng)價(jià)的共同點(diǎn)都是為了提髙方針目標(biāo)管理的有效性。二、多項(xiàng)選擇題（每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)）方針目標(biāo)管理除了強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理之外，還應(yīng)注重（）。[2006年真題]措施管理B.重點(diǎn)管理C.自我管理D.民主管理E.監(jiān)督管理【答案】ABC【解析】作為一種科學(xué)管理的方法，方針目標(biāo)管理除了強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理之外，還應(yīng)注重的方面包括：①重點(diǎn)管理，重點(diǎn)抓好對(duì)企業(yè)和部門(mén)的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)；②措施管理，管理的對(duì)象必須細(xì)化到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施上，而不是停留在空泛的號(hào)召上；③自我管理，它要求發(fā)動(dòng)廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過(guò)程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。2.制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要包括（）。[2007年真題]市場(chǎng)需求B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況C.上年未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題D.現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)E.國(guó)家法律法規(guī)【答案】ABCE【解析】企業(yè)制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要有：①顧客需求和市場(chǎng)狀況；②企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾；③國(guó)家的法令、法規(guī)與政策；④行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；⑤社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門(mén)宏觀(guān)管理要求；⑥企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；⑦企業(yè)質(zhì)量方針;⑦上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題點(diǎn)。3.方針目標(biāo)管理的內(nèi)涵包括（）紀(jì)律B.處罰C.激勵(lì)D.奮進(jìn)E.獎(jiǎng)勵(lì)【答案】CD【解析】方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。方針目標(biāo)管理的內(nèi)涵，包括著“激勵(lì)”與“奮進(jìn)”，它是“以人為中心的管理“理論的具體體現(xiàn)。4.方針目標(biāo)管理定義中所謂“共同成就”是栺（）。企業(yè)目標(biāo)B.部門(mén)目標(biāo)C.車(chē)間目標(biāo)D.班組目標(biāo)E.個(gè)人目標(biāo)【答案】ABCD5.方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是（）。馬克思主義B.行為科學(xué)C.系統(tǒng)理論D.六西格瑪管理E.經(jīng)濟(jì)學(xué)【答案】BC【解析】方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法^其理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。6.馬斯洛的“需要層次論”將人的需要分為了幾個(gè)層次，主要包括（〉。生理需要B.安全需要C.社會(huì)需要D.心理需要E.成就需要【答案】ABC【解析】西方心理學(xué)家馬斯洛在他所寫(xiě)的《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為：生理需要一安全需要——社會(huì)需要"^尊重需要"自我實(shí)現(xiàn)的需要。7.根據(jù)目標(biāo)管理的基本原理，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過(guò)程中，必須牢牢抓住的主線(xiàn)包括（）。調(diào)動(dòng)人的積極性B.系統(tǒng)管理C.民主管理D.自我管理K措施管理【答案】AB【解析】目標(biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來(lái)激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性,對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過(guò)程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動(dòng)人的積極性這兩條主線(xiàn)。8.方針目標(biāo)管理通過(guò)PDCA循環(huán)，以()相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過(guò)程的實(shí)現(xiàn)。赍B.權(quán)C.義D.利E.質(zhì)【答案】ABD【解析】方針目標(biāo)管理能夠提髙企業(yè)整體素質(zhì)，具體體現(xiàn)在：①通過(guò)建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時(shí)期內(nèi)把企業(yè)的力量相對(duì)集中起來(lái)，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進(jìn)行一系列組織、協(xié)調(diào)和指揮工作；②通過(guò)全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò);通過(guò)PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過(guò)程的實(shí)現(xiàn)。9.企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可歸納為一些項(xiàng)目。下列各項(xiàng)中，()不包括在這些項(xiàng)目之內(nèi).利潤(rùn)效益B.銷(xiāo)售數(shù)量C.管理改善D.顧客需求E.成本消耗【答案】BD【解析】企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤(rùn)效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項(xiàng)目全部列人，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。10.企業(yè)方針目標(biāo)的制定在指導(dǎo)思想上應(yīng)體現(xiàn)的原則有（）b長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)利益并重B.長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重C.提髙效率和保護(hù)環(huán)境并重D.社會(huì)效益和企業(yè)效益并重E.發(fā)展生產(chǎn)和提髙職工福利并重【答案】BDE【解析】企業(yè)方針目標(biāo)的制定在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)的原則包括：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提髙職工福利并重。11.方針目標(biāo)制定的程序包括（）。宣傳教育B搜集資料,提出報(bào)告C.確定問(wèn)題點(diǎn)D.組織評(píng)議E.對(duì)各職能部門(mén)和人員的協(xié)調(diào)工作【答案】ABCD【解析】方針目標(biāo)制定的程序包括：①宣傳教育；②搜集資料，提出報(bào)告；3.確定問(wèn)題點(diǎn)；④起草建議草案；⑤組織評(píng)議；⑥審議通過(guò).12.方針目標(biāo)制定，對(duì)照長(zhǎng)期規(guī)劃、發(fā)展擗要可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)有（）。上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款如何適應(yīng)國(guó)內(nèi)外顧客需要可能出瑰的問(wèn)題未達(dá)到國(guó)家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng)（例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等）的要求戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能出現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)拓新產(chǎn)品、新市場(chǎng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題【答案】BDE【解析】問(wèn)題點(diǎn)一般分為兩類(lèi)；①未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題點(diǎn)。例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分、制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款、未達(dá)到國(guó)家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng)（例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等）的要求等；②對(duì)照長(zhǎng)期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，例如如何適應(yīng)國(guó)內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開(kāi)拓新產(chǎn)品、新市場(chǎng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)。六(：兩項(xiàng)屬于為實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題點(diǎn)。13.方針目標(biāo)的展開(kāi)程序含有（〉。橫向展幵B.開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)C.規(guī)定考核辦法D.舉行簽字儀式E.動(dòng)態(tài)管理【答案】ABCD【解析】方針目標(biāo)的展幵程序有：①橫向展開(kāi)；②縱向展開(kāi)；③開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)；④規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法；⑤舉行簽字儀式。14.關(guān)于方針目標(biāo)的展開(kāi)，下列說(shuō)法正確的是（）橫向展開(kāi)的方法是矩陣圖縱向展開(kāi)的方法是系統(tǒng)圖上一級(jí)目標(biāo)是下一級(jí)的措施下一級(jí)所制定的方針目標(biāo)就是對(duì)上一級(jí)方針目標(biāo)的展開(kāi)用方針來(lái)保證目標(biāo)，用目標(biāo)來(lái)保證措施.【答案】ABD【解析】方針目標(biāo)展開(kāi)，要求搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo)，即用目標(biāo)來(lái)保證方針，用措施保證目標(biāo)。15.企業(yè)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好（）。下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書(shū)B(niǎo).建立跟蹤和分析制度C.抓好技術(shù)管理D.開(kāi)展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)E.加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)【答案】ABD【解析】企業(yè)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好的工作有：①下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書(shū)；②建立跟蹤和分析制度；③抓好信息管理；④開(kāi)展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)；⑤加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。16.方針目標(biāo)管理的考核對(duì)象包括（）。基層單位B.職能部門(mén)C.班組及個(gè)人D.領(lǐng)導(dǎo)E.供應(yīng)商【答案】ABC【解析】對(duì)方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要內(nèi)容?？己说膶?duì)象包括企業(yè)的基層單位、職能部門(mén)、班組及個(gè)人。17.要對(duì)方針目標(biāo)進(jìn)行考核，可每（)進(jìn)行一次。月B.周C.季D.年E.日【答案】AC【解析】對(duì)方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要內(nèi)容。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過(guò)對(duì)上一個(gè)時(shí)段的成果和部門(mén)、職工做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考査核定，借以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)?？己艘话憧梢园丛露然蚣径冗M(jìn)行.18.方針目標(biāo)管理考核的內(nèi)容包括（）。根據(jù)目標(biāo)展開(kāi)的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)聿制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核對(duì)方針及其執(zhí)行情況的考核對(duì)各職能部門(mén)和人員協(xié)調(diào)工作的考核對(duì)措施及其實(shí)施情況的考核【答案】AB【解析】對(duì)方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要內(nèi)容。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過(guò)對(duì)上一個(gè)時(shí)段的成果和部門(mén)、職工做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)?？己说膬?nèi)容通常包括兩個(gè)方面：①根據(jù)目標(biāo)展開(kāi)的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；②根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核。19.方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括（）。對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)B.對(duì)目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)C對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)D.對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的評(píng)價(jià)E.對(duì)各職能部門(mén)和人員生產(chǎn)工作的評(píng)價(jià)【答案】ABCD【解析】方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括：①對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)；②對(duì)目標(biāo)(包括目標(biāo)值）及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)；③對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)；@對(duì)問(wèn)題點(diǎn)（包括在方針目標(biāo)展開(kāi)時(shí)巳經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的）的評(píng)價(jià)；⑤對(duì)各職能部門(mén)和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)；⑥對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門(mén)工作的評(píng)價(jià)；⑦對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。20.方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括（）。實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性對(duì)部門(mén)方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出整改建議【答案】ABDE【解析】方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容有：①實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施；②督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；③協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；④對(duì)部門(mén)方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出整改建議21.方針目標(biāo)管理診斷是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的（〉進(jìn)行診察。出現(xiàn)的問(wèn)題B.指導(dǎo)思想C.工作方法D.效果E.工作流程【答案】BCD【解析】方針目標(biāo)管理診斷，是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理成為更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。三、綜合分析題（由單選和多選組成）(一)某燈具有限公司是專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)舞臺(tái)燈具的中外合資企業(yè)，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)處于領(lǐng)先水平，產(chǎn)品60%以上外銷(xiāo)歐美市場(chǎng)。產(chǎn)品有舞臺(tái)燈具、建筑燈具、讓0燈三大系列八十多種產(chǎn)品。為提髙企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，充分調(diào)動(dòng)職工的積極性，該公司在2009年實(shí)施了方針目標(biāo)管理。在學(xué)習(xí)討論初期，大家對(duì)方針目標(biāo)管理有如下認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的是（）。方針目標(biāo)管理就是對(duì)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的日常管理方針目標(biāo)要層層展開(kāi)，具體目標(biāo)要細(xì)化到能采取措施摘方針目標(biāo)管理，只須抓好各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作各部門(mén)、各層次要分別、獨(dú)立地確定自己的目標(biāo)【答案】B【解析】方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)是：①?gòu)?qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理；②強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理，它代替日常管理，只是重點(diǎn)抓好對(duì)企業(yè)和部門(mén)的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)；③注重措施管理，管理的對(duì)象必須細(xì)化到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施上，而不是停留在空泛的號(hào)召上；④注重自我管理，它要求發(fā)動(dòng)廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過(guò)程，而不是僅靠少數(shù)人的努力，并且還要為企業(yè)各級(jí)各類(lèi)人員規(guī)定具體而明確的目標(biāo)，從工人到管理人員都要被目標(biāo)所管理。2.在制定目標(biāo)時(shí)，大家意見(jiàn)紛紛，你認(rèn)為可行的是（）。目標(biāo)應(yīng)高于或至少不低于現(xiàn)有水平目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性，越高越好C-管理中的所有項(xiàng)目都應(yīng)列人目標(biāo)D.制定目標(biāo)時(shí)應(yīng)以當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益為主【答案】A【解析】方針目標(biāo)制定的要求包括：①企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體；②企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項(xiàng)目全部列入，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)；③目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略髙于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平；④在指導(dǎo)思想上體現(xiàn)以下原則：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。3.在方針目標(biāo)展開(kāi)時(shí)，大家也提出了不同見(jiàn)解，下列各項(xiàng)正確的是（）。上一級(jí)措施就是下一級(jí)的目標(biāo)幾個(gè)部門(mén)共同承擔(dān)的目標(biāo)，要按關(guān)聯(lián)部門(mén)橫向展開(kāi)目標(biāo)和措施展開(kāi)到部門(mén)層次就可以了橫向展開(kāi)可采用系統(tǒng)圖，縱向展開(kāi)應(yīng)采用矩陣圖【答案】AB【解析】方針目標(biāo)展開(kāi)的要求包括：①搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)的措施就是下一級(jí)的目標(biāo)；②縱向按管理層次展開(kāi)，橫向按關(guān)聯(lián)部門(mén)展開(kāi)由幾個(gè)部門(mén)共同承擔(dān)的目標(biāo)；③堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化；④一般方針展開(kāi)到企業(yè)和部門(mén)（或車(chē)間）這兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開(kāi)到考核層為止；⑤每一部門(mén)要結(jié)合本部門(mén)的問(wèn)題點(diǎn)展開(kāi)，立足于改進(jìn)。橫向展開(kāi)可采用矩陣圖，縱向展開(kāi)應(yīng)采用系統(tǒng)圖。4.組織認(rèn)為，對(duì)方針目標(biāo)管理的實(shí)施情況應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，你認(rèn)為適宜的安排是（）。在方針目標(biāo)管理成果統(tǒng)計(jì)出來(lái)后進(jìn)行在方針目標(biāo)管理執(zhí)行中進(jìn)行把全過(guò)程的情況與結(jié)果結(jié)合起來(lái)評(píng)價(jià)側(cè)重于考核員工的貢獻(xiàn)，進(jìn)行激勵(lì)【答案】AC【解析】方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)，是把全過(guò)程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，是通過(guò)對(duì)本年度（或半年）完成的成果，審核、評(píng)定企業(yè)、基層單位、部門(mén)和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵(lì)職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行的，考核的側(cè)重點(diǎn)在于核査方針目標(biāo)按原定計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見(jiàn)和獎(jiǎng)罰決定。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、單項(xiàng)選擇題（每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）劣質(zhì)成本由（）構(gòu)成。[2006年真題]內(nèi)部損失和外部損失成本不增值的預(yù)防成本和鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本不增值的預(yù)防成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本【答案】B【解析】質(zhì)量成本中，劣質(zhì)成本是指不增值的質(zhì)量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。其中，符合性成本包括預(yù)防成本和預(yù)先審查的鑒定成本；非符合性成本包括查明故障的鑒定成本，以及故障成本，即內(nèi)部和外部損失成本。2.關(guān)于質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，下列敘述不正確的是（）。組織應(yīng)先開(kāi)展策劃增值和降低成本的活動(dòng)，并據(jù)此制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)組織應(yīng)先制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，然后才能開(kāi)展策劃增值和降低成本的活動(dòng)從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是提髙顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力【答案】A【解析】組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本的活動(dòng)，從而達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效果。3.ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出的實(shí)施程序是從（）開(kāi)始的。確定和評(píng)審企業(yè)(組織）的過(guò)程B.顧客滿(mǎn)意度報(bào)告C市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告D.質(zhì)量成本分析報(bào)告【答案】A【解析】ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評(píng)審組織的過(guò)程開(kāi)始，這使組織的質(zhì)暈經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、淵量和報(bào)告，同時(shí)也使組織能夠確定、測(cè)量和報(bào)告顧客滿(mǎn)意指數(shù)。4.在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好的工作不包括（）。開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)）B.開(kāi)發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品（服務(wù)）C.縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間D.改進(jìn)新產(chǎn)品（服務(wù)）【答案】D【解析】在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面應(yīng)做好的工作包括：?開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)）：②改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)）；③縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間；@開(kāi)發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品（服務(wù)〉。5.編制過(guò)程成本報(bào)告內(nèi)容的詳盡程度應(yīng)取決于將報(bào)送的（）。A.公司B.分公司C.車(chē)間D.管理層【答案】D【解析】過(guò)程成本報(bào)告內(nèi)容的詳盡程度應(yīng)取決于將報(bào)送的管理層。最髙管理者可以需要簡(jiǎn)要報(bào)告，而部門(mén)經(jīng)理將需要有關(guān)成本的詳細(xì)信息，數(shù)據(jù)和趨勢(shì)可使用圖表表示。6.雖然顧客滿(mǎn)意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因索是（）。顧客的忠誠(chéng)B.顧客的滿(mǎn)意C.顧客的信任D.顧客的滿(mǎn)足【答案】A【解析】雖然顧客滿(mǎn)意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠(chéng)”。顧客可能滿(mǎn)意，但仍可能不再次購(gòu)買(mǎi)組織的產(chǎn)品口不斷提髙的經(jīng)濟(jì)效益是通過(guò)由顧客的忠誠(chéng)所證實(shí)的顧客滿(mǎn)意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。7.重復(fù)多次購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的（）。直接顧客B.忠誠(chéng)顧客C.最終顧客D.老顧客【答案】B【解析】反映顧客忠誠(chéng)有三個(gè)標(biāo)志，即：①顧客自己是回頭客；②說(shuō)服親屬、朋友購(gòu)買(mǎi)；③能自覺(jué)地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見(jiàn)向生8.產(chǎn)者反映和交流用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類(lèi)的模式稱(chēng)為（）。PAF模式B.過(guò)程模式C.壽命周期模式D.綜合控制模式【答案】B9.現(xiàn)行使用的成本分類(lèi)方法不包括（）。用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類(lèi)的模式用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類(lèi)的摸式按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類(lèi)的模式將重點(diǎn)放在由于活動(dòng)的規(guī)劃不佳而導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)賬目中缺陷附加值的識(shí)別和測(cè)量的模式，稱(chēng)為過(guò)程模式【答案】D【解析】現(xiàn)行使用的成本分類(lèi)方法有：①用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類(lèi)的模式（稱(chēng)為PAF模式）；2.用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類(lèi)的模式（稱(chēng)為過(guò)程模式）；3.按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類(lèi)的模式(稱(chēng)為壽命周斯模式）；④將重點(diǎn)放在由于活動(dòng)的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營(yíng)賬目中缺陷附加值的識(shí)別和測(cè)量的模式。模式的選擇將取決于組織自身的要求。10.組織進(jìn)行成本和（或）收益分析的步騍是（）。①識(shí)別顧客和其他受益者的隱含利益；②檢査所建議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果；③確保對(duì)所建議的改進(jìn)措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計(jì)劃安排和成本估箅；4估計(jì)過(guò)程內(nèi)外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的變化；⑤將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改進(jìn)措施；⑥通過(guò)增加使顧客滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意的因素，減少引起不滿(mǎn)意的因素，來(lái)預(yù)測(cè)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響；⑦估計(jì)因提高顧客滿(mǎn)意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收人。1643527B.3671425C.6721453D.2753146【答案】B11.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了（）。顧客滿(mǎn)意B.組織的過(guò)程成本C.顧客利益D.組織利益【答案】A【解析】質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿(mǎn)意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。它的標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿(mǎn)意，指出應(yīng)注意識(shí)別那些對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)哪怕是小的現(xiàn)實(shí)利益。12.最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障成本、鑒定成本與（）以及總質(zhì)量成本之間的關(guān)系.預(yù)防成本B.損失成本C.合格成本D.不合格成本【答案】A【解析】最佳質(zhì)量成本模型圖表承了故障成本、鑒定成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間的關(guān)系。13.質(zhì)量成本管理的步驟為（）。①核算質(zhì)量成本；②確定步驟；③確定質(zhì)量成本項(xiàng)目；④確定過(guò)程；⑤編制質(zhì)量成本報(bào)告。25314B.43251C.42315D.23514【答案】C14.關(guān)于質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（PAF)模型構(gòu)成，下列說(shuō)法不正確的（）。預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用B.鑒定成本為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿(mǎn)足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用C.內(nèi)部故障指產(chǎn)品在交付時(shí)不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失D.外部故障指產(chǎn)品在交付后不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失.【答案】C【解析】?jī)?nèi)部故障是指產(chǎn)品在交付前不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失。1