醫(yī)療設(shè)備托管服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

醫(yī)療設(shè)備托管服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景及需求分析......................14

第一節(jié)項(xiàng)目背景分析..........................14

一、醫(yī)療設(shè)備重要性........................14

二、醫(yī)療設(shè)備使用管理與維修保養(yǎng)的現(xiàn)狀......16

三、提高醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的相關(guān)措施........17

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析..........................19

一、服務(wù)內(nèi)容..............................19

二、具體服務(wù)要求..........................21

三、安全保證要求..........................26

四、人員及其他............................27

五、其他要求..............................27

六、相關(guān)約定..............................28

第二章整體實(shí)施方案.............................30

第一節(jié)醫(yī)療設(shè)備托管服務(wù)目標(biāo)..................30

一、提供專業(yè)維保服務(wù)......................30

二、建立設(shè)備配置管理......................30

三、加強(qiáng)問題事件管理......................31

四、完善服務(wù)管理體系......................31

五、做好應(yīng)急預(yù)案..........................31

第二節(jié)醫(yī)療設(shè)備托管服務(wù)理念..................32

一、客戶至上的服務(wù)理念...................32

二、主動(dòng)服務(wù)的理念........................32

1

三、提供差異化服務(wù)的理念..................33

四、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念..................33

五、推崇5S理念...........................33

第三節(jié)醫(yī)療設(shè)備托管服務(wù)需求..................34

一、系統(tǒng)故障恢復(fù)，設(shè)備維修更換...........34

二、減少安全投訴，提高客戶滿意度..........34

三、加強(qiáng)檢測保養(yǎng)，降低長期運(yùn)行成本........34

四、保證設(shè)備正常運(yùn)行，避免重大責(zé)任事故....35

第四節(jié)醫(yī)療設(shè)備托管管理模式..................35

一、有效的管理原則........................35

二、維保管理模式..........................37

三、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系..........40

四、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍..................40

五、加強(qiáng)項(xiàng)目設(shè)備的管理....................40

六、實(shí)行時(shí)效工作制........................41

七、全天候服務(wù)............................41

八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)..............41

九、加強(qiáng)員工培訓(xùn)..........................41

第五節(jié)項(xiàng)目整體實(shí)施方案......................43

一、組織確保方法..........................43

二、技術(shù)確保方法..........................43

三、企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制方法..................45

四、醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行維護(hù)基礎(chǔ)做法..............45

第三章組織機(jī)構(gòu)及人員配備.......................47

2

第一節(jié)項(xiàng)目管理概述...........................47

一、項(xiàng)目管理原則...........................47

二、項(xiàng)目管理機(jī)制...........................49

三、項(xiàng)目管理模式............................52

第二節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)..........................56

一、組織機(jī)構(gòu)的建立..........................56

二、組織機(jī)構(gòu)的要求.........................57

三、設(shè)計(jì)原則...............................58

四、項(xiàng)目組織架構(gòu)............................61

五、部門崗位職責(zé)............................62

第三節(jié)項(xiàng)目人員配備...........................66

一、人員配備原則...........................67

二、人員表格匯總...........................69

三、人員素質(zhì)要求............................71

四、人員崗位職責(zé)............................76

第四節(jié)人員管理方案...........................83

一、人員管理優(yōu)化............................83

二、人員考勤管理............................84

三、人員調(diào)動(dòng)管理...........................90

四、人員獎(jiǎng)懲管理............................94

第四章擬投入設(shè)施設(shè)備..........................103

第一節(jié)物資配備原則..........................104

一、準(zhǔn)備原則..............................104

二、維保工具設(shè)備的選用.....................105

3

第二節(jié)擬投入的維保設(shè)備......................106

一、維保工具明細(xì)..........................107

二、主要材料、質(zhì)檢儀器設(shè)備.................108

三、電動(dòng)工具安全檢查表.....................108

四、設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度...................111

五、防護(hù)用品管理制度.......................113

六、維保工具管理制度.......................114

七、設(shè)備保養(yǎng)記錄表.........................116

第三節(jié)車輛配備及管理.......................117

一、車輛管理制度...........................117

二、車輛日常維修保養(yǎng).......................124

三、車輛日常檢查制度......................130

四、車輛各項(xiàng)記錄表.........................135

第五章醫(yī)療設(shè)備托管方案.........................138

第一節(jié)系統(tǒng)軟件..............................138

一、醫(yī)療設(shè)備信息管理系統(tǒng)規(guī)范..............138

二、系統(tǒng)服務(wù)管理規(guī)范.......................161

第二節(jié)現(xiàn)場管理規(guī)范..........................165

一、總則...................................165

二、駐場人員管理規(guī)范......................166

三、駐場服務(wù)工作制度......................168

第三節(jié)運(yùn)行管理計(jì)劃.........................176

一、目的...................................176

二、范圍...................................176

4

三、定義.................................176

四、計(jì)劃內(nèi)容.............................176

第四節(jié)維修維護(hù)計(jì)劃.........................180

一、設(shè)備維保具體方案.....................180

二、維保措施.............................184

第五節(jié)安全管理計(jì)劃.........................187

第六節(jié)備品備件.............................191

一、醫(yī)用電子.............................192

二、呼麻急救手術(shù)器械類..................193

三、檢驗(yàn)病理類...........................194

四、高溫高壓類..........................195

五、其他.................................195

第七節(jié)醫(yī)療設(shè)備整體維保服務(wù)手冊.............195

一、醫(yī)用光學(xué)類...........................196

二、醫(yī)用磁共振類.........................199

三、醫(yī)用放射類及附屬設(shè)備.................201

四、臨床檢驗(yàn)類...........................209

五、急救及手術(shù)設(shè)備.......................218

六、醫(yī)用電子類...........................226

七、醫(yī)用超聲類...........................244

八、醫(yī)用高頻類...........................249

九、口腔科設(shè)備...........................254

十、消毒滅菌類...........................259

第八節(jié)醫(yī)療設(shè)備維保巡檢方案................265

5

一、巡檢工作方式.........................265

二、巡檢要求.............................265

三、巡檢時(shí)間安排.........................265

四、巡檢范圍.............................266

五、巡檢措施.............................266

第六章培訓(xùn)方案................................272

第一節(jié)總則.................................272

一、培訓(xùn)意義.............................272

二、培訓(xùn)原則.............................274

三、培訓(xùn)流程.............................275

第二節(jié)醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)培訓(xùn)....................276

一、培訓(xùn)目的.............................276

二、培訓(xùn)目標(biāo).............................276

三、設(shè)備保養(yǎng)制度培訓(xùn)....................277

第三節(jié)醫(yī)療設(shè)備維修培訓(xùn)....................279

一、預(yù)防性維修...........................279

二、培訓(xùn)方案.............................293

第四節(jié)設(shè)備維修人員培訓(xùn)....................294

一、技能實(shí)踐.............................294

二、內(nèi)部培訓(xùn).............................295

三、外部培訓(xùn)............................296

四、技術(shù)交流.............................297

五、民主生活會...........................297

第五節(jié)培訓(xùn)考核與考勤.......................298

6

一、培訓(xùn)考核總概.........................299

二、培訓(xùn)評分機(jī)制.........................299

三、培訓(xùn)考勤.............................300

第六節(jié)培訓(xùn)檔案管理.........................302

一、目的.................................302

二、適用范圍............................302

三、職責(zé).................................302

四、培訓(xùn)檔案歸檔范圍....................302

五、培訓(xùn)檔案存檔要求.....................303

第七章服務(wù)質(zhì)量保障方案........................304

第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)和承諾...........304

一、質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容.................304

二、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)...................304

三、質(zhì)量管理評審.........................306

四、現(xiàn)場定期檢查制度....................307

第二節(jié)技術(shù)支持保障.........................312

一、技術(shù)支持原則.........................312

二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持.........................313

三、現(xiàn)場技術(shù)支持.........................313

第三節(jié)醫(yī)療設(shè)備托管技術(shù)質(zhì)量保證措施.........316

一、人員素質(zhì)保障.........................316

二、方案保障.............................316

三、資料保障............................316

四、制度保障............................317

7

第四節(jié)備品備件質(zhì)量保證措施.................318

一、質(zhì)量體系建立.........................318

二、建立備品備件采購質(zhì)量組織機(jī)構(gòu).........318

三、質(zhì)量控制措施.........................318

四、合同質(zhì)量保證措施.....................320

第八章安全作業(yè)服務(wù)方案........................321

第一節(jié)設(shè)備維修安全管理措施.................321

一、目的.................................321

二、范圍.................................321

三、程序.................................321

第二節(jié)安全教育培訓(xùn)管理.....................323

一、目的.................................323

二、范圍.................................323

三、職責(zé).................................323

四、管理制度.............................323

五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施.......................324

六、培訓(xùn)效果評價(jià).........................325

七、培訓(xùn)資料歸檔.........................325

第三節(jié)維修安全管理.........................325

一、目的.................................325

二、適用范圍.............................325

三、作業(yè)內(nèi)容............................326

四、安全操作規(guī)范.........................328

五、附件.................................328

8

第四節(jié)安全保障措施..........................333

一、設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)......................334

二、落實(shí)安全責(zé)任制.........................334

三、制定安全管理制度......................336

四、落實(shí)各項(xiàng)安全措施......................337

五、事故預(yù)防措施...........................337

六、員工安全管理規(guī)定......................338

第九章投訴處理方案.............................340

第一節(jié)客戶投訴處理方法及原則...............340

一、客戶投訴分類..........................340

二、客戶投訴處理方法.......................340

三、投訴處理基本原則.......................342

第二節(jié)投訴處理技巧..........................345

一、傾聽，不與爭辯.........................345

二、記錄投訴內(nèi)容..........................346

三、換位思考，將心比心....................346

四、分清投訴類別，判定投訴性質(zhì).............347

五、明確回復(fù)時(shí)限，按時(shí)處理完畢.............347

六、反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告.............348

七、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)工作.............348

八、減少投訴的途徑.........................348

第十章項(xiàng)目管理規(guī)章制度........................350

第一節(jié)管理制度的建立........................350

一、項(xiàng)目管理策劃..........................350

9

二、項(xiàng)目管理原則.........................350

三、管理制度優(yōu)化.........................353

第二節(jié)安全管理制度.........................354

一、日常值班制度.........................354

二、交接班制度...........................355

三、巡回檢查制度.........................356

四、設(shè)備缺陷管理制度.....................356

第三節(jié)醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行維護(hù)人員獎(jiǎng)懲制度.........357

一、目的.................................357

二、適用范圍.............................357

三、原則.................................358

四、獎(jiǎng)勵(lì)制度.............................358

五、處罰制度.............................360

第四節(jié)維保檔案管理制度.....................362

一、檔案管理細(xì)則.........................362

二、檔案記錄各項(xiàng)表格.....................364

三、維保檔案管理部門.....................368

第十一章應(yīng)急預(yù)案.............................370

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案...........................370

一、總則.................................370

二、應(yīng)急預(yù)案目標(biāo).........................370

三、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu).........................370

第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.....................377

一、突發(fā)事件應(yīng)急處理措施.................377

10

二、設(shè)備故障和意外事件的應(yīng)急預(yù)案...........379

三、緊急事故處置預(yù)案......................381

四、應(yīng)對備品備件價(jià)格上漲的預(yù)案.............381

五、觸電事故應(yīng)急處理......................382

六、維?，F(xiàn)場人員傷亡應(yīng)急處置...............385

第三節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案.....................390

一、目的意義...............................390

二、工作原則...............................391

三、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組...........................391

四、健全制度、防控有力.....................392

五、傳染病預(yù)防措施.........................395

六、應(yīng)急程序..............................396

七、維保人員疫情期間安全工作指南..........398

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

11

說明

一、如招標(biāo)文件要求“整體服務(wù)設(shè)想”,詳情見本方案

的第二章；

二、如招標(biāo)文件要求“組織機(jī)構(gòu)及人員配備”,詳情見

本方案的第三章；

三、如招標(biāo)文件要求“物資裝備計(jì)劃”,詳情見本方案

的第四章；

四、如招標(biāo)文件要求“醫(yī)療設(shè)備托管方案”,詳情見本

方案的第五章；

五、如招標(biāo)文件要求“培訓(xùn)方案”,詳情見本方案的第

六章；

六、如招標(biāo)文件要求"質(zhì)量保障方案",詳情見本方案

的第七章；

七、如招標(biāo)文件要求“安全作業(yè)服務(wù)方案”,詳情見本

方案的第八章；

八、如招標(biāo)文件要求“投訴處理方案”,詳情見本方案

的第九章；

九、如招標(biāo)文件要求“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”,詳情見本

方案的第十一章。

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編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

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第一章項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)項(xiàng)目背景分析

一、醫(yī)療設(shè)備重要性

目前，隨著臨床醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備在治療某種

疾病時(shí)，已經(jīng)代替或超越了藥物治療，成為藥物無法替代的

治療方式。醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)學(xué)臨床上的使用途徑越來越廣泛，

其本身體現(xiàn)的醫(yī)療價(jià)值也越來越高。醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展很大程

度影響了現(xiàn)代化醫(yī)院的發(fā)展，甚至對醫(yī)療診斷水平至起到了

決定性作用。之所以要加強(qiáng)醫(yī)院對醫(yī)療設(shè)備的管理，一方面

是為了使醫(yī)院在診療過程中能夠正常進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)；另一方

面對設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的管理，也是為了能讓高端的醫(yī)療設(shè)備最

大程度上發(fā)揮其先進(jìn)性，更好的幫助患者得到準(zhǔn)確的診斷數(shù)

據(jù)和治療早日擺脫病痛折磨，恢復(fù)健康。第三方面，醫(yī)療設(shè)

備作為現(xiàn)代化醫(yī)院的重要資源之一，有效管理醫(yī)療設(shè)備，也

是醫(yī)院對于控制經(jīng)濟(jì)成本、增加經(jīng)濟(jì)效益的重要部分，使醫(yī)

院在整個(gè)醫(yī)療行業(yè)市場的競爭能力得到顯著提升。

近年來，我國醫(yī)療事業(yè)國家高度重視，一直在改革當(dāng)中

發(fā)展，國家對醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高和相關(guān)要求越來越嚴(yán)格。

其中醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)院開展疾病的診斷與醫(yī)治過程中有著不

可缺少的重要作用。為了進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，各大小醫(yī)院

都在增加或引進(jìn)先進(jìn)的高科技醫(yī)療設(shè)備，這有助于提高醫(yī)護(hù)

14

人員的工作積極性與診斷效率，當(dāng)然醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院的醫(yī)療

水平評價(jià)的一個(gè)有效標(biāo)準(zhǔn)。但是一般先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備價(jià)格昂

貴，一旦醫(yī)護(hù)人員管理不到位或認(rèn)識不夠?qū)е箩t(yī)療設(shè)備出現(xiàn)

故障或損壞，這都將會影響醫(yī)生開展各種診治工作，同時(shí)給

醫(yī)院造成一定的損失。因此，隨著醫(yī)院不斷引進(jìn)各種先進(jìn)的

醫(yī)療設(shè)備和設(shè)備的使用率不斷增大，醫(yī)院對于醫(yī)療設(shè)備的周

期巡檢及維護(hù)保養(yǎng)也開始變得重視起來，只有認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療

設(shè)備的周期巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，才能保證各種醫(yī)療設(shè)備發(fā)揮更

好的作用，確保醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療工作得以正常進(jìn)行。

1.維護(hù)醫(yī)療設(shè)備價(jià)值

隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，大部分醫(yī)院都采購了新型的急救醫(yī)

學(xué)設(shè)備和大型醫(yī)療設(shè)備等高新科技醫(yī)療產(chǎn)品，各種設(shè)備的成

本高昂，醫(yī)療設(shè)備使用頻率不斷提高，導(dǎo)致出現(xiàn)問題的頻率

也在提高，為了設(shè)備正常運(yùn)行和減少故障發(fā)生，所配備的檢

修人員或操作人員都應(yīng)具有較高的專業(yè)技術(shù)和操作水平，這

樣才能保證醫(yī)療設(shè)備精準(zhǔn)高效地運(yùn)行。同時(shí)在醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行

期間也需要定期進(jìn)行巡檢，巡檢要對特定參數(shù)的進(jìn)行設(shè)定，

對已破損的部件進(jìn)行維修或者對磨損較為嚴(yán)重的配件進(jìn)行

更換，還要對未發(fā)生故障的零部件進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)。這

都是維護(hù)醫(yī)療設(shè)備價(jià)值和保證醫(yī)療工作順利進(jìn)行的重要途

徑。

2.保障醫(yī)療工作順利開展

目前醫(yī)院急救診斷一體化很好地提升了診斷的治療效

果，其中也使得醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療設(shè)備密切聯(lián)系在一起，一方

15

面醫(yī)療設(shè)備的運(yùn)行情況對急救和診斷的效率和質(zhì)量有著重

大的影響。另一方面醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)行對各種疾病的診斷

起至關(guān)重要的作用，一旦儀器的問題導(dǎo)致診斷錯(cuò)誤，這都會

嚴(yán)重影響患者的心理和后期治療。故對醫(yī)療設(shè)備的周期巡檢

和維護(hù)保養(yǎng)非常重要。

二、醫(yī)療設(shè)備使用管理與維修保養(yǎng)的現(xiàn)狀

(一)醫(yī)療設(shè)備技術(shù)先進(jìn)和精度高

現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備大部分都是電子信息化、全自動(dòng)化和

高精密化等特點(diǎn)。在醫(yī)療設(shè)備采購當(dāng)中，有部分相關(guān)廠商為

了維護(hù)自身利益，對各醫(yī)院采購的醫(yī)療設(shè)備的技術(shù)存在不完

全交底的情況，使得醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)備維護(hù)工作在造成各種困

難，同時(shí)醫(yī)院也產(chǎn)生了一些新的突出問題，如醫(yī)療器設(shè)備種

類和數(shù)量增加與維修管理措施或人員缺乏之間的矛盾。

(二)管理制度滯后問題

關(guān)于醫(yī)療設(shè)備使用管理方面，由于設(shè)備使用管理一直存

在管理制度滯后問題，也是醫(yī)療企業(yè)使用管理中較為突出的

問題。眾所周知，工作效率越高和管理越科學(xué)，所購置的醫(yī)

療設(shè)備損耗率就越低。當(dāng)前存在一部分醫(yī)院在先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)

備已經(jīng)投入使用一段時(shí)間，但是其管理體系卻未建立起來或

制度還沒有得到制定?？上攵t(yī)療設(shè)備在缺乏管理制度下

運(yùn)行，故障率勢必會高，各種維修工作也會出現(xiàn)混亂無序的

現(xiàn)象。

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(三)醫(yī)療設(shè)備的維修保養(yǎng)意識不夠強(qiáng)

當(dāng)前部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在缺乏醫(yī)療維護(hù)保養(yǎng)和維修意識，

如在相關(guān)人員在醫(yī)療設(shè)備維修技術(shù)上得不到及時(shí)培訓(xùn)，從而

導(dǎo)致醫(yī)療設(shè)備沒有得到定期保養(yǎng)，以至于造成醫(yī)療設(shè)備難以

穩(wěn)定運(yùn)行，這都是醫(yī)療設(shè)備在養(yǎng)護(hù)工作中長期存在的主要不

足。

另一方面，由于一些醫(yī)院的設(shè)備維護(hù)人員來自不同的專

業(yè)，在設(shè)備維護(hù)過程中容易出現(xiàn)專業(yè)技術(shù)不足，也容易出現(xiàn)

設(shè)備的出現(xiàn)各種故障影響醫(yī)療工作的順利開展。

三、提高醫(yī)療設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的相關(guān)措施

(一)成立專業(yè)維護(hù)機(jī)構(gòu)或部門

為了方便管理和確定責(zé)任，在醫(yī)院成立一個(gè)醫(yī)療設(shè)備維

護(hù)機(jī)構(gòu)或部門是很有必要的，在機(jī)構(gòu)中設(shè)立小分組，每天都

有一個(gè)相關(guān)組長帶領(lǐng)一個(gè)小組成員對設(shè)備進(jìn)行檢修維護(hù)。也

可不同的小組根據(jù)設(shè)備種類特征進(jìn)行劃分，每個(gè)小組管理自

己的轄區(qū)，在醫(yī)療設(shè)備維護(hù)中有了組織就可以落實(shí)各項(xiàng)責(zé)

任，這能使得醫(yī)療設(shè)備順利為醫(yī)生服務(wù)。

(二)聘請專家定期檢修

由于設(shè)備的精密性和先進(jìn)性，自身維護(hù)團(tuán)隊(duì)或部門存在

部分問題不能很好解決或預(yù)測，這時(shí)候與醫(yī)療設(shè)備檢修專家

形成長期的合作關(guān)系，定期對貴重、精密儀器進(jìn)行檢修維護(hù)，

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如磁共振設(shè)備、CT機(jī)等設(shè)備。充分利用專家的技術(shù)來提高

巡檢的質(zhì)量，這樣能更好、更及時(shí)解決各種醫(yī)療設(shè)備的故障。

(三)完善巡檢的各項(xiàng)記錄和報(bào)告

在巡檢期間，無論是專家或自身團(tuán)隊(duì)在每一次檢查都要

進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如有問題要及時(shí)報(bào)告，由專業(yè)人員檢修后，

必須有解決問題后的說明，這一方面可以使得檢修工作更加

正規(guī)有秩序，另一方面可以通過各項(xiàng)巡檢記錄來查閱設(shè)備的

歷史運(yùn)行狀態(tài)和提供團(tuán)隊(duì)其他成員學(xué)習(xí)，這都利用提高后期

設(shè)備維護(hù)工作的效率。

(四)制定維護(hù)保養(yǎng)的具體流程

1.時(shí)間流程安排，為了避免在設(shè)備巡檢中影響醫(yī)療設(shè)備

的正常使用，可將設(shè)備巡檢的時(shí)間分為3個(gè)時(shí)段：如早上、

下午及晚上。在各時(shí)段經(jīng)過維修技術(shù)人員的專業(yè)檢測，以便

于及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備中存在的問題，如有問題可根據(jù)具體情

況采用相關(guān)措施進(jìn)行解決。

2.具體操作流程，以除顫機(jī)的巡檢為例，第一步是檢測

電源的電壓是否正常，第二步檢查線路是否有破損、各部件

是否接觸良好：第三步檢查設(shè)備外表是否整潔衛(wèi)生，避免受

灰塵的影響，防止冷卻風(fēng)扇停止工作：第四步試運(yùn)行機(jī)器是

否正常工作。

總之，醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的重要部分，對醫(yī)療設(shè)

備進(jìn)行周期巡檢及維護(hù)保養(yǎng)非常必要，我們應(yīng)做好醫(yī)療設(shè)備

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的預(yù)防性維護(hù)和管理，以延長設(shè)備壽命，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療設(shè)

備的周期巡檢中能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備的故障或預(yù)防設(shè)

備故障出現(xiàn)，根據(jù)所存在的問題，采取有效的維護(hù)保養(yǎng)措施，

使得醫(yī)療設(shè)備減少損壞率和故障率，提高醫(yī)療設(shè)備的壽命和

運(yùn)行效率。設(shè)備經(jīng)過有效的維護(hù)保養(yǎng)，才能在臨床診治中不

易出現(xiàn)故障或誤差，已達(dá)到醫(yī)療設(shè)備效用的最大化，保證醫(yī)

生順利完成各項(xiàng)診治工作，最終進(jìn)一步促進(jìn)我國醫(yī)療衛(wèi)生事

業(yè)的健康發(fā)展。

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、服務(wù)內(nèi)容

1.醫(yī)療設(shè)備全生命周期管理，對醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行

整體維保及配件更換，配件包括其他設(shè)備定時(shí)定期更換的損

耗附件(耗材)。

2.合同期間為醫(yī)院提供一套醫(yī)療設(shè)備全生命周期專業(yè)管

理軟件。

3.協(xié)助醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備管理部門完成國家等級評審相關(guān)工

作。

4.派駐至少2名工程師定點(diǎn)入駐醫(yī)院，負(fù)責(zé)全院醫(yī)療設(shè)

備的全生命周期管理工作。若合同期內(nèi)日常工作量超過前期

的計(jì)劃，由投標(biāo)人增加工程師人員。

5.投標(biāo)人編制投標(biāo)文件時(shí)應(yīng)對管理服務(wù)期間可能出現(xiàn)的

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政策、環(huán)境和市場的變化帶來的運(yùn)營成本上漲等可能影響報(bào)

價(jià)的因素，做出正確的評估，并體現(xiàn)到投標(biāo)報(bào)價(jià)中，否則，

造成的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任自負(fù)。

6.中標(biāo)的公司不得轉(zhuǎn)包。一經(jīng)查實(shí)，立即取消中標(biāo)資格。

7.投標(biāo)人在投標(biāo)書中應(yīng)明確對合同設(shè)備范圍內(nèi)的不同設(shè)

備所承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容：

(1)醫(yī)院和其他維修服務(wù)商或設(shè)備廠家已經(jīng)簽訂單項(xiàng)

維保服務(wù)合同的設(shè)備：投標(biāo)人應(yīng)明確免費(fèi)協(xié)助、幫助醫(yī)院執(zhí)

行和實(shí)施的服務(wù)管理內(nèi)容，包括但不限于資產(chǎn)管理、服務(wù)管

理和檔案管理等；

(2)合同設(shè)備范圍內(nèi)由投標(biāo)人在中標(biāo)后負(fù)責(zé)維修設(shè)備：

投標(biāo)人應(yīng)明確承擔(dān)全部維修費(fèi)用，包括中標(biāo)公司駐場工程師

和場外叫修專業(yè)的人工和配件費(fèi)用。

8.維修方式：“駐場維修+電話等遠(yuǎn)程方式+備用機(jī)”相

結(jié)合。

9.投標(biāo)人須有明確合理的應(yīng)急預(yù)案，對需要定期軟件升

級的設(shè)備，根據(jù)設(shè)備廠家的要求和有關(guān)法規(guī)要求：(分別按

照安全性強(qiáng)制升級、免費(fèi)升級和功能增加升級三種情況處

理)。對于廠家要收費(fèi)的功能增加軟件升級項(xiàng)目，費(fèi)用不在

中標(biāo)單位合同價(jià)格內(nèi)。

10.殘舊設(shè)備維修：殘舊設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定并結(jié)合醫(yī)院實(shí)

際情況，應(yīng)該進(jìn)入設(shè)備報(bào)廢流程，進(jìn)行淘汰。根據(jù)醫(yī)院要求，

不能立即報(bào)廢還要繼續(xù)使用的殘舊設(shè)備，有關(guān)維修責(zé)任按以

下原則處理：

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(1)中標(biāo)人駐場工程師能現(xiàn)場維修，并不需要外購備

件時(shí)，由中標(biāo)人負(fù)責(zé)維修；

(2)中標(biāo)人駐場工程師不能現(xiàn)場維修，若需要購買場

外維修服務(wù)和購置備件，維修費(fèi)用由中標(biāo)方負(fù)責(zé)；

(2)中標(biāo)人不承擔(dān)保證殘舊設(shè)備的使用性能和質(zhì)量的

責(zé)任。

二、具體服務(wù)要求

(一)投標(biāo)人承諾(加蓋投標(biāo)人公章):設(shè)備維修過程

中涉及更換零部件，須與原零部件規(guī)格型號和原設(shè)備廠商一

致。涉及進(jìn)口品牌及影像類設(shè)備更換配件時(shí)需提供其品牌原

廠配件并有原廠出廠合格證明或提供原廠發(fā)票或配件銷售

合同復(fù)印件。

(二)對價(jià)值50萬以上的以及急救生命支持類設(shè)備每

季度1次保養(yǎng)，對低于50萬的設(shè)備每年2次定期保養(yǎng)。

(三)設(shè)備維修響應(yīng)時(shí)間：提供24小時(shí)有人值守的維

修服務(wù)電話，確保接到報(bào)修能及時(shí)響應(yīng)，工程師在法定工作

時(shí)間內(nèi)10分鐘內(nèi)到達(dá)場地，一般故障4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，緊急

情況能及時(shí)解決問題。如遇到特殊故障專家工程師正常情

況24小時(shí)內(nèi)到達(dá)設(shè)備放置場地；如需外援工程師，保證2

個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場。

(四)設(shè)備開機(jī)率：≥95%,即每年停機(jī)不超過19天

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(一年365天),超過一天維保期順延三天，不在承保范圍

內(nèi)的配件所造成的延期情況除外。如低于95%,醫(yī)院有權(quán)終

止合同；

(五)設(shè)備日常維護(hù)及保養(yǎng)：

1.駐場工程師根據(jù)設(shè)備類型對設(shè)備的臨床使用人員進(jìn)行

日常保養(yǎng)的培訓(xùn)及指導(dǎo)，內(nèi)容包括：(保持儀器表面清潔，

電壓、電源或穩(wěn)壓裝置的檢查，觀察儀器的功能、性能是否

正常并及時(shí)填寫使用記錄，按要求加注潤滑油或保養(yǎng)液，當(dāng)

儀器設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，除做好必要的記錄外，要及時(shí)通知維

修人員，不得私自拆卸等)。

2.制定設(shè)備的定期保養(yǎng)計(jì)劃，工程師根據(jù)廠家保養(yǎng)手冊

對設(shè)備進(jìn)行制度化和規(guī)范化的維護(hù)、保養(yǎng)，詳細(xì)記錄設(shè)備初

始狀態(tài)，做好外觀檢查，清潔保養(yǎng)，功能檢查，安全檢查等，

內(nèi)容包括：(檢查電源插頭及電源線有無破損；檢查旋鈕和

按鍵有無松動(dòng)或破損；檢查電氣、機(jī)械連接有無斷線或松動(dòng)；

外觀是否整潔，附件有無明顯缺陷或異常；設(shè)備是否有異音；

另外還要檢查面板按鍵是否正常及光源燈泡亮度是否正

常)。

3.對整臺機(jī)器的清潔、調(diào)式、使用環(huán)境等做出風(fēng)險(xiǎn)評估，

詳細(xì)記錄配件更換情況，以維持和保護(hù)設(shè)備的性能和技術(shù)，

并及時(shí)導(dǎo)入系統(tǒng)，建立醫(yī)療設(shè)備、器械的維修保養(yǎng)記錄，通

過對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，把一些故障排除在萌芽狀態(tài)，保

證儀器設(shè)備的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，延長使用壽命。

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4.計(jì)劃定期對所保設(shè)備進(jìn)行制度化和規(guī)范化的維護(hù)與保

養(yǎng)。

5.工程師在預(yù)期維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間之前一周內(nèi)通知醫(yī)院相關(guān)

人保養(yǎng)時(shí)間。

(六)設(shè)備巡檢：

1.巡檢周期：生命急救類設(shè)備、特種設(shè)備、大型醫(yī)療設(shè)

備與重點(diǎn)設(shè)備(DSA類、超聲類等影像設(shè)備及醫(yī)院制定的重

點(diǎn)設(shè)備)每月一次，其他設(shè)備每季度一次；

2.巡檢內(nèi)容：設(shè)備擺放位置檢查；設(shè)備外觀檢查；設(shè)備

開機(jī)運(yùn)行狀態(tài)(功能、性能、噪聲等)檢查；設(shè)備安全檢查；

使用人員操作設(shè)備情況檢查；詢問設(shè)備日常使用人員有關(guān)設(shè)

備的日常使用與保養(yǎng)的情況，并做好相關(guān)記錄，出具巡檢報(bào)

告，有問題的及時(shí)轉(zhuǎn)維修處理。

(七)定期保養(yǎng)操作要求：

1.外觀檢查：外觀檢查首先檢查儀器各按鈕、開關(guān)、接

頭插座有無松動(dòng)及錯(cuò)位，插頭插座的接觸有無氧化、生銹或

接觸不良，電源線有無老化，散熱排風(fēng)是否正常，各種接地

的連接和管道的連接是否良好。

2.清潔保養(yǎng)：是對儀器表面與內(nèi)部電氣部分、機(jī)械部分

進(jìn)行清潔，包括清洗過濾網(wǎng)及有關(guān)管道，對儀器有關(guān)插頭插

座進(jìn)行清潔，防止接觸不良，對必要的機(jī)械部分進(jìn)行加油潤

滑。

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3.更換易損件：對已達(dá)到使用壽命及性能下降，不符合

要求的元器件或使用說明中規(guī)定的要求定期更換的配件要

進(jìn)行及時(shí)的更換，預(yù)防可能發(fā)生的故障擴(kuò)大或造成整機(jī)故

障，排除設(shè)備明顯的和潛在的各種故障。

4.功能檢查：開機(jī)檢查各指示燈、指示器是否正常，通

過調(diào)節(jié)、設(shè)置各個(gè)開關(guān)和按鈕，進(jìn)入各功能設(shè)置，以檢查設(shè)

備的基本功能是否正常。通過模擬測試，檢查設(shè)備各項(xiàng)報(bào)警

功能是否正常。

5.性能測試校準(zhǔn)：能自行校準(zhǔn)的設(shè)備，進(jìn)行必要的校準(zhǔn)

和調(diào)整，以保證儀器各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，確保儀器在醫(yī)

療診斷與治療中的質(zhì)量。

6.安全檢查：

(1)電氣安全檢查：檢查各種引線、插頭、連接器等

有無破損，接地線是否牢靠，接地電阻和漏電電流是否在允

許限度內(nèi)。

(2)機(jī)械檢查：檢查機(jī)架是否牢固，機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)是否正

常，各連接部件有無松動(dòng)、脫落或破裂現(xiàn)象。

注：可根據(jù)設(shè)備需求，增加保養(yǎng)項(xiàng)目。

(八)所有設(shè)備提供詳細(xì)的保養(yǎng)、巡視、維修及故障記

錄：

1.保養(yǎng)記錄：在工程師依照原廠模式對每臺設(shè)備制定了

全面的保養(yǎng)計(jì)劃并進(jìn)行保養(yǎng)后，根據(jù)維修保養(yǎng)情況記錄表的

內(nèi)容，分析設(shè)備是由于主機(jī)故障還是輔助設(shè)備故障，追蹤設(shè)

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備的故障和維修情況，動(dòng)態(tài)掌握和分析設(shè)備故障的原因，了

解配件的更換情況，并將保養(yǎng)報(bào)告單填寫完整與科室負(fù)責(zé)人

簽字確認(rèn)；在系統(tǒng)中詳細(xì)填寫保養(yǎng)報(bào)告信息，建立每一臺設(shè)

備的保養(yǎng)記錄數(shù)據(jù)庫。如果有紙質(zhì)文檔保存的需要，可以將

保養(yǎng)報(bào)告單第一聯(lián)留存公司，第二聯(lián)留用科室，第三聯(lián)留于

設(shè)備科。

2.巡視記錄：工程師在相關(guān)科室進(jìn)行日常巡查后，將設(shè)

備巡檢結(jié)果填寫詳細(xì)與科室負(fù)責(zé)人確認(rèn)；在系統(tǒng)中詳細(xì)填寫

巡檢報(bào)告信息，建立每一臺設(shè)備的巡檢記錄數(shù)據(jù)庫。如果有

紙質(zhì)文檔保存的需要，可以將巡檢報(bào)告單第一聯(lián)留存公司，

第二聯(lián)及巡檢清單留用科室，第三聯(lián)留于設(shè)備科。

3.維修記錄：每次維修服務(wù)結(jié)束后，駐場工程師填寫維

修報(bào)告由醫(yī)院相關(guān)人員進(jìn)行簽字確認(rèn)；在系統(tǒng)中詳細(xì)填寫維

修報(bào)告信息，建立每一臺設(shè)備的維修記錄數(shù)據(jù)庫。并將維修

報(bào)告單第一聯(lián)留存公司，第二聯(lián)留用科室，第三聯(lián)留于設(shè)備

科。

(九)投標(biāo)人應(yīng)對急救生命支持類設(shè)備編制明確質(zhì)量控

制計(jì)劃及詳細(xì)質(zhì)量控制報(bào)告，協(xié)助醫(yī)院安排和落實(shí)有關(guān)計(jì)量

檢測機(jī)構(gòu)(部門)對生命支持類設(shè)備、消毒供應(yīng)中心特種設(shè)

備(壓力表、安全閥)按計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量控制檢測和校準(zhǔn)，檢

測檢驗(yàn)校準(zhǔn)費(fèi)用由投標(biāo)人承擔(dān)。

(十)投標(biāo)人根據(jù)醫(yī)院各臨床科室工作安排，組織臨床

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醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行急救類/生命支持類設(shè)備培訓(xùn)和應(yīng)急演練：

1.具有詳細(xì)完善的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)周期性、以及培訓(xùn)課

件；

2.應(yīng)急演練計(jì)劃及腳本具備可實(shí)施性、演練腳本職責(zé)清

晰明確、道具齊全；

(十一)建立完整的醫(yī)療設(shè)備信息管理檔案

通過設(shè)備管理軟件系統(tǒng)對醫(yī)院每臺設(shè)備建立IB信息，

以APP客戶端、二維碼技術(shù)為支撐，對現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行日

常管理、維修、保養(yǎng)、計(jì)量、巡檢、報(bào)廢、預(yù)警提醒等全流

程管理功能于一體的信息化管理，實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)全程數(shù)字

化；安排專員定期將信息導(dǎo)入電子文檔，建立完整的設(shè)備信

息檔案。

三、安全保證要求

1.必須仔細(xì)閱讀、明了安裝、維修手冊中的安全操作規(guī)

范；

2.注意防范各類危害，如機(jī)械重物、強(qiáng)電、微波、高壓、

有毒物質(zhì)、污染物、感生放射及放射塵埃、激光等；

3.帶電作業(yè)時(shí)，注意絕緣，嚴(yán)禁一人單獨(dú)操作；

4.高壓區(qū)工作，一定要在各器件放電后，如有需要掛上

放電棒；

5.預(yù)約晚10點(diǎn)以后的加班，請事先短信告知院方及區(qū)域

經(jīng)理。深夜單獨(dú)工作，如涉及高壓重物，請要求醫(yī)院提供人

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員配合；

6.工作中的一些臨時(shí)措施，一定要讓客服工程師明白可

能的后果，并在解決問題后立即還原；

7.維修中，依據(jù)工作情況，請注意按要求帶上靜電腕帶；

8.嚴(yán)禁在維修模式下治療病人。

四、人員及其他

1.根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況派駐適當(dāng)規(guī)模的駐場工程師隊(duì)伍，

基于本次采購的服務(wù)范圍和內(nèi)容，中標(biāo)單位向醫(yī)院派駐至少

二名駐場工程師，7x24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)(即當(dāng)醫(yī)院科室發(fā)出服

務(wù)呼叫時(shí)，每周7X24小時(shí)全天候電話或線上服務(wù)響應(yīng)),

負(fù)責(zé)醫(yī)院日常醫(yī)療設(shè)備的維修、保養(yǎng)、巡檢及約定的其他管

理服務(wù)。駐場人員上班時(shí)間和醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間一致。

2.駐場人員須身體健康，遵紀(jì)守法，要具有較好的溝通

能力，良好的服務(wù)意識，積極的工作態(tài)度。若有違反規(guī)定，

造成的不良影響及財(cái)務(wù)損失由中標(biāo)方負(fù)責(zé)承擔(dān)。

3.駐場人員能嚴(yán)格遵守醫(yī)院及維保單位(中標(biāo)單位)的

各項(xiàng)規(guī)章制度及流程。

4.駐場人員在合同執(zhí)行期間出現(xiàn)因自身原因?qū)е碌墓?/p>

等不可預(yù)見事件，一切責(zé)任及費(fèi)用由維保單位(中標(biāo)單位)

自行承擔(dān)。提供承諾函。

五、其他要求

1.提供常設(shè)售后24小時(shí)服務(wù)專線。

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2.對部分設(shè)備使用人員或維修人員免費(fèi)提供現(xiàn)場操作培

訓(xùn)。

3.提供專業(yè)的設(shè)備管理軟件，做到設(shè)備管理信息化。

4.協(xié)助大型設(shè)備使用評價(jià)分析(如：成本分析、效益分

析、功能分析等)。

5.對醫(yī)院資產(chǎn)管理工作應(yīng)包含：醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)管理、維

修保養(yǎng)管理及效益分析。

6.之前有全院醫(yī)療設(shè)備托管維修服務(wù)的案例。

7.投標(biāo)人擁有備件倉庫(面積≥300平方米)。

8.投標(biāo)方若24小時(shí)內(nèi)維修無法排除故障的設(shè)備，需在

72小時(shí)內(nèi)提供備用設(shè)備供醫(yī)院使用(監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、輸液

泵、注射泵、高頻電刀、胃鏡、腸鏡、腹腔鏡、便攜式B超、

B超探頭)

9.本項(xiàng)目服務(wù)期三年，采用1+1+1的方式，合同一年一

簽。第一年期滿，經(jīng)業(yè)主方考核合格后(考核辦法由業(yè)主制

定)方能簽署第二年合同，投標(biāo)報(bào)價(jià)不得變更，若考核不合

格，業(yè)主方有權(quán)單方面終止合同，第三年類同。

六、相關(guān)約定

1.依托設(shè)備管理軟件，維保單位要健全醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備

維修保養(yǎng)記錄，對設(shè)備定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)、保養(yǎng)、維護(hù)，

及時(shí)進(jìn)行匯總分析、評估，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)，滿足設(shè)

備質(zhì)控要求；

2.合同期內(nèi)報(bào)廢的設(shè)備按報(bào)廢時(shí)間核算費(fèi)用，在服務(wù)費(fèi)

28

中扣除；新增的設(shè)備按照此次中標(biāo)價(jià)和設(shè)備價(jià)值比例核算費(fèi)

用，以補(bǔ)充協(xié)議的方式納入整體服務(wù)中；

3.托管方負(fù)責(zé)的大型醫(yī)療與重點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，核心

配件的更換必須經(jīng)院方鑒定后方可使用；

4.設(shè)備故障無法解決的情況發(fā)生時(shí)，院方有權(quán)直接委托

官方售后或第三方進(jìn)行維修，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用由維保單

位負(fù)責(zé)；

5.公司維修人員在維修過程中，造成醫(yī)院設(shè)備設(shè)施損壞、

醫(yī)療責(zé)任事故等，均由維保單位承擔(dān)責(zé)任和費(fèi)用；

6.協(xié)助院方做好法律規(guī)定的計(jì)量、安檢等工作；

7.協(xié)助院方做好新設(shè)備的驗(yàn)收、檔案工作；

8.協(xié)助院方做好關(guān)于醫(yī)療設(shè)備方面的各項(xiàng)檢查工作。

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第二章整體實(shí)施方案

第一節(jié)醫(yī)療設(shè)備托管服務(wù)目標(biāo)

一、提供專業(yè)維保服務(wù)

針對本次托管服務(wù)，我公司會為客戶提供專業(yè)托管服

務(wù)：

1.通過日常維護(hù)，保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)行；

2.當(dāng)設(shè)備一旦保障故障時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，對故障進(jìn)

行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最低

程度；

3.定期對維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護(hù)，從而延長此類設(shè)

備的使用壽命，最大限度地降低運(yùn)維成本；

4.制定緊急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護(hù)；

二、建立設(shè)備配置管理

加強(qiáng)資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集

醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行系統(tǒng)、硬件、軟件、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，

建立了各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，

獲得目前基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息的識別、

管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中，確

保配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。

按日、周、月、年對設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信

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息、安全信息、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供支持。

三、加強(qiáng)問題事件管理

問題管理流程的目標(biāo)就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到

問題的根源，并形成解決方案。

從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、

調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)

角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問

題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。問題

管理也是形成維保人員自身知識庫的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量

持續(xù)提高的一個(gè)有力保障，此項(xiàng)目中需加大問題管理流程建

設(shè)的力度，日常維護(hù)服務(wù)中注重問題管理流程的落實(shí)。

四、完善服務(wù)管理體系

完善的服務(wù)管理體系是維保服務(wù)工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范

了維保工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和

提高設(shè)備的使用率，保證醫(yī)療設(shè)備托管服務(wù)工作快速有效。

五、做好應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)對突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問題管理及持

續(xù)性管理的重要內(nèi)容。

評估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，需要主動(dòng)做好突發(fā)事件的前

期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事

件影響及帶來的損失。

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第二節(jié)醫(yī)療設(shè)備托管服務(wù)理念

一、客戶至上的服務(wù)理念

客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根基。"至上"體現(xiàn)了企

業(yè)對客戶的尊重，把客戶作為自己的衣食父母，為客戶創(chuàng)造

價(jià)值，幫助客戶解決問題。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展壯大就要有市場

競爭力，我公司深知市場競爭的激烈和殘酷，所以我公司要

不斷努力，提煉出全新而有效的客戶服務(wù)理念，希望以優(yōu)質(zhì)

而高效的服務(wù)去贏得行業(yè)競爭力。希望通過以下幾個(gè)方面能

夠提高我公司的服務(wù)。

客戶至上，誠信服務(wù)的理念

1.對客戶表示熱情、尊重、關(guān)注；

2.幫助客戶解決問題；

3.迅速響應(yīng)客戶要求；

4.始終以客戶為中心；

5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6.設(shè)身處地為客戶著想；

7.提供個(gè)性化服務(wù)。

二、主動(dòng)服務(wù)的理念

作為客戶設(shè)備維護(hù)管理的管家，我公司要用心為客戶服

務(wù)，幫助客戶降低成本，減少開支，提高醫(yī)療設(shè)備的使用壽

命。誠信做到先客戶之想而想，先客戶之急而急。滿足客戶

的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。

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三、提供差異化服務(wù)的理念

精心設(shè)計(jì)有針對性服務(wù)方案，傾心打造具有競爭力的客

戶和業(yè)務(wù)品牌。秉承“服務(wù)客戶、報(bào)效社會”的企業(yè)使命，

完善服務(wù)系統(tǒng)，對不同年齡、不同性別、不同層次、不同類

型的客戶提供差異化服務(wù)。

四、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

我公司為客戶提供高效的服務(wù)，及時(shí)為客戶解決問題，

將會為公司迎來巨大的品牌效益；同時(shí)我公司以服務(wù)促發(fā)

展，以客戶為中心的服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，贏得廣大客

戶的信任。

五、推崇5S理念

推崇5S理念，“5S"是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、

誠實(shí)(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五

個(gè)詞語英文首字母的縮寫。

“5S”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，我公司要引

領(lǐng)服務(wù)先進(jìn)理念，以親和、細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)客戶，尊重客戶，

理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，竭盡所能

誠信天下，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。

33

第三節(jié)醫(yī)療設(shè)備托管服務(wù)需求

一、系統(tǒng)故障恢復(fù)，設(shè)備維修更換

建立正常的報(bào)修維修制度。對于日常的系統(tǒng)故障報(bào)修，

根據(jù)約定的時(shí)間，予以及時(shí)地響應(yīng)和恢復(fù)，如果涉及醫(yī)療設(shè)

備故障的，根據(jù)設(shè)備的損壞情況進(jìn)行維修或更換。設(shè)備維修

方面應(yīng)注意成本的管理和控制，提高自身的維修能力，減少

不必要的設(shè)備維修和更換的支出。

對于重大系統(tǒng)故障，應(yīng)建立緊急報(bào)修的通道，以快速的

處理、解決故障，保障重要系統(tǒng)的基本運(yùn)行，避免給采購方

帶來重大的困擾和長時(shí)間的安全保障真空問題。

二、減少安全投訴，提高客戶滿意度

定期檢測醫(yī)療設(shè)備軟件及硬件運(yùn)行情況，減少設(shè)備故障

發(fā)生率，提高醫(yī)療設(shè)備穩(wěn)定性，避免系統(tǒng)的重大故障，影響

到采購方的正常工作。提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)能

力，以專業(yè)、高效的服務(wù)過程，為客戶帶來輕松、愉快的服

務(wù)體驗(yàn)。建立暢通的投訴處理通道，對于客戶服務(wù)請求建立

首問責(zé)任制，對于客戶投訴采取徹底檢查的措施，并在最短

的時(shí)間內(nèi)給予客戶一個(gè)滿意的結(jié)果。

三、加強(qiáng)檢測保養(yǎng)，降低長期運(yùn)行成本

重視醫(yī)療設(shè)備的定期全面檢測保養(yǎng)工作。在設(shè)備維保檢

測過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在的隱患，予以及時(shí)有效

34

的處理。日常保養(yǎng)中做好設(shè)備參數(shù)校調(diào)、數(shù)據(jù)清理備份、設(shè)

備清潔調(diào)試、線路整理保養(yǎng)等工作。設(shè)立醫(yī)療設(shè)備臺賬，對

醫(yī)療設(shè)備數(shù)量、使用年限、質(zhì)保期限進(jìn)行管理，統(tǒng)計(jì)醫(yī)療設(shè)

備維修情況，建立備件和設(shè)備更新計(jì)劃。

四、保證設(shè)備正常運(yùn)行，避免重大責(zé)任事故

醫(yī)療設(shè)備主要是醫(yī)院中使用的大型、相對昂貴的醫(yī)學(xué)成

像設(shè)備，當(dāng)前許多疾病的診斷都需要用到醫(yī)療設(shè)備，因此為

了保證醫(yī)院工作的正常進(jìn)行和病人生命的安全，必須加強(qiáng)對

醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)和管理，保證醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)行，使之真

正能起到應(yīng)有的作用，從而避免醫(yī)療方面的重大責(zé)任事故。

第四節(jié)醫(yī)療設(shè)備托管管理模式

一、有效的管理原則

管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是

否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個(gè)原則并不是在

所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在"行得

通”的事情上。

(一)把握整體

管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，

不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知

35

識、能力和經(jīng)驗(yàn)來為整體效力。

(二)專注要點(diǎn)

專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管

理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為。

倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。

要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表

現(xiàn)。

(三)利用優(yōu)點(diǎn)

利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建

立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相

反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)。如果

這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的

管理失誤卻是無法彌補(bǔ)的。

(四)相互信任

怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛

圍呢?有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效

果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信

任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。

(五)正面思維

正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。

正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會上。事實(shí)上，

發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者

可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題

和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會。

36

二、維保管理模式

1.醫(yī)療設(shè)備維修管理人員具有良好素質(zhì)

要想全面地提升醫(yī)療設(shè)備的管理質(zhì)量和效率首先就要

選擇一些具有高素質(zhì)的管理人員，才能從根本上保障企業(yè)管

理活動(dòng)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。那項(xiàng)目中的相關(guān)管理人員在選

擇工作人員時(shí)就要優(yōu)先選擇具有良好廉潔奉公精神的人，對

待工作認(rèn)真積極，具有工作責(zé)任感，面對自身的任務(wù)和要求

都可以及時(shí)地完成。在實(shí)際的工作當(dāng)中，作為一名合格的管

理人員應(yīng)當(dāng)將自己的精力全部放在工作上面，對自己從事工

作的相關(guān)專業(yè)知識和管理知識還要掌握牢固，并且在實(shí)際的

工作當(dāng)中不斷地完善自身的工作能力。醫(yī)院中的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一

定要重視醫(yī)療設(shè)備的管理工作，加強(qiáng)管理人員和企業(yè)各部門

之間的聯(lián)系、交流以及合作，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備管理效率和

質(zhì)量的顯著提升。

2.醫(yī)療設(shè)備維修管理模式完善管理人員準(zhǔn)入制度

一定要嚴(yán)格執(zhí)行維修人員持證上崗制度。對于維修醫(yī)療

設(shè)備故障的人員不僅僅要持證上崗，還要有一定的工作經(jīng)

驗(yàn)，在面對一些大的故障和問題時(shí)可以及時(shí)地完成維修工

作，避免在維修中出現(xiàn)一些不良問題的發(fā)生。除此之外，企

業(yè)人員要嚴(yán)禁一些其他無關(guān)人員進(jìn)入到醫(yī)療設(shè)備的維修處，

保證醫(yī)療設(shè)備維修的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

3.進(jìn)一步建立和健全醫(yī)療設(shè)備相關(guān)管理制度

根據(jù)當(dāng)前現(xiàn)行的醫(yī)療設(shè)備維修模式的分析，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步

37

再完善和健全醫(yī)療設(shè)備相關(guān)管理制度，例如醫(yī)療設(shè)備的維修

和保養(yǎng)制度、醫(yī)療設(shè)備的相關(guān)操作流程、醫(yī)療設(shè)備的維修報(bào)

告制度、維修人員管理制度以及獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度等，只有在實(shí)

際的工作當(dāng)中按照相關(guān)制度的規(guī)定進(jìn)行才能從根本上減少

不良問題的發(fā)生，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人員也要積極地落實(shí)和執(zhí)行各項(xiàng)

管理制度。

5.完善和優(yōu)化醫(yī)療設(shè)備的考核管理以及各項(xiàng)改進(jìn)工作

月考核管理制度是保證醫(yī)療設(shè)備維修模式順利實(shí)施的

基礎(chǔ)，那么考核滿意度需要按照實(shí)際工作情況來評價(jià)，如果

在工作中滿意度達(dá)到百分之九十八以上，就說明各項(xiàng)工作開

展順利。如果低于百分之九十八就表示在醫(yī)療設(shè)備維修管理

工作中出現(xiàn)問題，相關(guān)人員就是及時(shí)地做出報(bào)告并且采取有

效的措施來處理，才能提升整體服務(wù)質(zhì)量。除此之外，對醫(yī)

療設(shè)備中存在的隱患和使用不規(guī)劃的情況也要及時(shí)地做好

記錄和反饋，再提出一些可行性的建議進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)工

作。

5.優(yōu)化維修服務(wù)方案

在設(shè)備維修中，我公司項(xiàng)目工程師、廠商工程師和社會

第三方(專業(yè)維修公司)人員所提供的3種維修服務(wù)各有利

弊。醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)的方式并非固定不變，應(yīng)該選擇有利

于快速、經(jīng)濟(jì)、可靠和有效的維修方式。

6.提高工程師業(yè)務(wù)素質(zhì)

(1)設(shè)置“巡查急修”小組，開展疑難故障討論。設(shè)

立“巡查急修"小組，由技術(shù)組長和資深工程師組成?！把?/p>

38

查急修"小組需要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，并對我公司工程

師的維修進(jìn)行考核監(jiān)督，盡量避免外請維修?！把膊榧毙蕖?/p>

小組每月組織對近期維修頻率較高的設(shè)備故障或疑難故障

進(jìn)行技術(shù)討論，提高工程師維修業(yè)務(wù)能力。

(3)開展工程師學(xué)習(xí)培訓(xùn)。秉承“請進(jìn)來，走出去，

加強(qiáng)內(nèi)部交流"的原則開展工程師學(xué)習(xí)培訓(xùn)。請廠方派相關(guān)

設(shè)備培訓(xùn)師到企業(yè)培訓(xùn)，積極主動(dòng)參加各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)班和學(xué)

術(shù)活動(dòng)，外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)人員歸來后，進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。努力創(chuàng)

造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提升工程師技術(shù)水平，培育出一批能夠

為開展設(shè)備培訓(xùn)的優(yōu)秀工程師。

(4)作為一名合格、優(yōu)秀的醫(yī)療設(shè)備維修人員，一定

要具有扎實(shí)的工作基礎(chǔ)，不僅僅要求醫(yī)療設(shè)備維修人員掌握

電子機(jī)械以及工程方面的專業(yè)知識，還要求醫(yī)療設(shè)備維修人

員具備一些專業(yè)的操作知識。

7.規(guī)范維修記錄

設(shè)備維修記錄不全，不單是工程師維修習(xí)慣的問題，也

是設(shè)備維修管理不規(guī)范、基礎(chǔ)管理缺失的重要問題。沒有完

備的維修記錄，就不可能有完整的設(shè)備檔案，更談不上醫(yī)療

設(shè)備維修管理的科學(xué)發(fā)展。規(guī)范維修記錄，必須在維修記錄

中出現(xiàn)以下要素：①故障設(shè)備基本信息(購置時(shí)間，生產(chǎn)廠

商，出廠編碼等);②故障產(chǎn)生時(shí)間，故障現(xiàn)象(含故障代

碼、故障提示等),排查過程，維修結(jié)果，設(shè)備是否進(jìn)行過

質(zhì)量控制；③對故障排查過程中所做的每個(gè)項(xiàng)目詳細(xì)記錄。

9.日常保養(yǎng)與預(yù)防性維修

39

預(yù)防性維修是狀態(tài)維修的一種方式，其區(qū)別于普通的狀

態(tài)維修，是根據(jù)設(shè)備的安全性、重要性而設(shè)置設(shè)備保養(yǎng)維修