公園景區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

目錄

第一章、管理與服務(wù)需求的綜述.............................3

第二章、保潔管理方案.....................................3

第一節(jié)、保潔范圍及服務(wù)特點(diǎn)分析........................3

第二節(jié)、保潔人員、設(shè)備配置及要求......................5

第三節(jié)、保潔工作流程、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)..................6

第四節(jié)、保潔工作流程圖...............................24

第五節(jié)、保潔員行為規(guī)范...............................28

第六節(jié)、保潔崗位職責(zé).................................32

第七節(jié)、所有節(jié)假日及市委、市政府舉辦大型活動期間保潔方案

.........................................................38

第八節(jié)、突發(fā)事件應(yīng)急措施.............................39

第九節(jié)、保潔工作內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督及外部考核...............42

第十節(jié)、獎懲條例.....................................49

第三章、保安服務(wù)方案....................................54

第一節(jié)、保安服務(wù)內(nèi)容.................................54

第二節(jié)、保安人員的配置及培訓(xùn).........................55

第三節(jié)、保安管理措施.................................59

第四節(jié)、保安崗位職責(zé).................................65

第五節(jié)、保安工作流程.................................71

第六節(jié)、車輛管理服務(wù).................................74

第七節(jié)、水面安全管理.................................77

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第八節(jié)、消防管理服務(wù).................................78

第九節(jié)、所有節(jié)假日及市委、市政府舉辦大型活動期間公園額外

增加保安方案.............................................81

第十節(jié)、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案.........................82

第十一節(jié)、保安工作內(nèi)部監(jiān)督檢查措施及外部考核.........89

第十二節(jié)、獎懲條例...................................96

第四章、水電工服務(wù)方案.................................101

第五章、園林綠化養(yǎng)護(hù)方案...............................104

第一節(jié)、園林綠化養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容........................104

第二節(jié)、人員配備及養(yǎng)護(hù)機(jī)械設(shè)備配置..................104

第三節(jié)、綠化養(yǎng)護(hù)管理方案............................106

第四節(jié)、養(yǎng)護(hù)期組織機(jī)構(gòu)..............................145

第五節(jié)、綠化養(yǎng)護(hù)人員管理措施........................146

第六節(jié)、綠化機(jī)具使用、施工作業(yè)方法和安全注意事項(xiàng)....153

第七節(jié)、所有節(jié)假日及市委、市政府舉辦大型活動期間綠化養(yǎng)護(hù)

方案....................................................162

第八節(jié)、綠化災(zāi)害預(yù)防及處理措施......................163

第九節(jié)、綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督檢查措施及外部考核......166

第十節(jié)、獎懲條例....................................173

第六章、配置工具、設(shè)備及物耗明細(xì)表.....................178

第七章、工具、設(shè)備實(shí)物樣圖及規(guī)格說明....................187

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第一章、管理與服務(wù)需求的綜述

XXX公園作為面向社會一個旅游、休閑的景區(qū)，節(jié)假日和政府

重大活動較多，因此必須具有較高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)來打造舒適的

生活、旅游環(huán)境。

第二章、保潔管理方案

第一節(jié)、保潔范圍及服務(wù)特點(diǎn)分析

一、保潔服務(wù)范圍

XXX公園是XXX大型綜合性公園，范圍為

XXXXXXXXXXXXXXX，全長XXX公里，總面積XXX公頃，其

中綠地面積XXX公頃，道路、廣場面積XXX公頃，水體面積XXX

公頃，房屋建筑XXX平方米。

1、室外空間

(1)、公園內(nèi)所有廣場、道路和廣場、道路外延綠地內(nèi)目視可見

的垃圾（除修剪、修枝等綠化管理的衍生物）；

(2)、園燈、草坪燈、射燈、音箱等；

(3)、指示牌、宣傳欄、樹名牌等；

(4)、休息椅、橋面、欄桿、扶手等；

(5)、公園內(nèi)所有的亭、廊、花架、園林小品的內(nèi)部和外觀；

(6)、游船碼頭、觀景平臺、親水棧道；

(7)、水體和水面衛(wèi)生保潔以及水體和水面衍生物（如浮萍等）

清理；

(8)、園內(nèi)河道、管道清淤疏通；

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(9)、園內(nèi)公共廁所及化糞池抽吸（每年一次）；

(10)、塑膠跑道、體育運(yùn)動場、停車場；

(11)、公園內(nèi)所有出入口；

(12)、園區(qū)內(nèi)現(xiàn)存的其它所有設(shè)施。

2、室內(nèi)空間

碼頭服務(wù)用房、游客服務(wù)中心、體育運(yùn)動中心、園內(nèi)其它構(gòu)筑物

的內(nèi)部，包括：地面、衛(wèi)生間、樓道梯級、扶手、墻面、電子門、配

電箱、消防栓、消防管道、垃圾桶、門窗、燈開關(guān)及燈具等。

二、保潔服務(wù)特點(diǎn)分析

1、本項(xiàng)目為特殊物業(yè)，性質(zhì)為公益性場所，人流量大，且外場

面積較大，這就對保潔工作提出了更高的要求，針對這些特點(diǎn)，我司

在制定保潔崗位職責(zé)時將定人定崗，要求保潔人員在保證正常服務(wù)的

同時不間斷循環(huán)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保外場整體衛(wèi)生清潔。

2、本項(xiàng)目內(nèi)場游客人流量較大，因此在開展保潔工作的同時就

要對本崗位提出循環(huán)保潔的要求，以便在第一時間清除室內(nèi)垃圾和雜

物，對于常規(guī)保潔員無法完成的高處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作，

配置專項(xiàng)保潔員進(jìn)行周期性的重點(diǎn)清潔。在進(jìn)行保潔工作的同時考慮

館內(nèi)工作人員及來參觀人員的活動規(guī)律，盡量減少噪音、揚(yáng)塵等現(xiàn)象，

避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴現(xiàn)象。

由于本項(xiàng)目的特殊性，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有別于其他類型的物業(yè)。

我們提供服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著XXX公園的整體環(huán)境與品質(zhì)。

我司將會把服務(wù)品質(zhì)控制納入該項(xiàng)目的整體監(jiān)督與運(yùn)作中，同時接受

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甲方的服務(wù)品質(zhì)約束與監(jiān)督，真正實(shí)現(xiàn)管理鏈條無縫隙覆蓋。

第二節(jié)、保潔人員、設(shè)備配置及要求

根據(jù)本項(xiàng)目的具體情況和甲方的要求，為與我司開展的服務(wù)模式

相符合，適合物業(yè)配套人力調(diào)配的彈性需求，合理調(diào)配各類人員，我

們在本項(xiàng)目的保潔人員配備上采用合理的方法，有效的控制物業(yè)管理

在運(yùn)行過程中的人力成本風(fēng)險，以確保工作質(zhì)量的提升。

一、保潔人員配備原則

1、“精干、高效、專業(yè)、敬業(yè)、一專多能、訓(xùn)練有素”的用人原

則；

2、以德為先、德才兼?zhèn)洹⒅矣诼毷?、精于專業(yè)、勤于工作的用

人觀念。

二、保潔人員、設(shè)備配置及要求

1、保潔人員配置表和基本要求

（1）、保潔人員配置表（27人）

序號崗位地點(diǎn)人數(shù)備注

1保潔主管1

2房屋建筑內(nèi)部保潔2

公園內(nèi)道路、廣場、游

34

覽車、設(shè)施設(shè)備等保潔

4綠地保潔、除草10

5水面、游船保潔4

6水面岸上周圍保潔4

7垃圾運(yùn)輸2

8小計(jì)27

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（2）、保潔人員基本要求

保潔主管要求，身體健康、品行端正、能吃苦耐勞，高中以上文

化，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。年齡20—55歲。

保潔人員要求，身體健康、品行端正、能吃苦耐勞，小學(xué)以上文

化，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。女性，年齡18—55歲；男性，年齡18—55歲。

保潔人員在崗時要統(tǒng)一著裝，保持外觀整潔，整體形象良好。

2、保潔設(shè)備配置和基本要求

（1）、水面保潔打撈船2艘，巡邏小艇1艘（巡邏、救人使用）

狀態(tài)良好，外形美觀，9成新以上，表面無掉漆、無破損，使用功能

良好。

（2）、三輪保潔車22輛，質(zhì)量可靠，外觀良好，全新。

（3）、機(jī)動垃圾清運(yùn)車2輛，質(zhì)量可靠，外觀良好，履約期內(nèi)能

保持8成新以上，能滿足垃圾運(yùn)送需要。

（4）灑水車（吸糞車）1輛，質(zhì)量可靠，外觀良好，保證8成

新以上。

（5）、保潔工具，按需配備，全新。

第三節(jié)、保潔工作流程、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

一、室外空間（公園范圍內(nèi)）

保潔范圍：公園所有廣場、道路、停車場和廣場、道路、停車場

外延綠地，水面、公廁及化糞池、各類設(shè)施設(shè)備，垃圾清運(yùn)，體育運(yùn)

動場地，建筑外墻清洗（1次∕季度具體時間根據(jù)招標(biāo)方安排），大

型活動或節(jié)假日期間公園保潔時間延長。

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1、廣場和道路（碼頭、平臺、棧道等）、出入口、垃圾桶

（1）、保潔范圍

公園內(nèi)的廣場、道路路面、出入口、垃圾桶等。

（2）、保潔時間：每天早晨7:00前完成一次保潔（可根據(jù)季節(jié)

調(diào)整，需經(jīng)招標(biāo)方同意）。

（3）、保潔計(jì)劃的制定

①不同天氣情況保潔頻率；

②重點(diǎn)路段的保潔頻率；

③重點(diǎn)保潔工作措施；

（4）、廣場、道路及其外延綠地保潔操作規(guī)程

①每天對公園內(nèi)的道路定時清掃分早、中、晚三遍。

②每天除對主干路段除定時清掃外，我們將安排固定人員巡回保

潔。

③巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時間以1小時為宜。

④下雨天應(yīng)及時清掃路面，確保路面無積水。

⑤旱季時每星期沖洗一次路面，雨季每三天沖洗一次。

⑥管理員發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時安排保健院用清潔劑清除。

⑦用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。

⑧廣場、道路的外延綠地實(shí)行動態(tài)巡回保潔。

（5）、垃圾桶、果皮箱保潔操作規(guī)程

①垃圾筒、果皮箱應(yīng)每天清運(yùn)兩次。

②冬季垃圾筒、果皮箱每周清洗一次；夏季2—3天清洗一次。

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③清洗垃圾筒、果皮箱時不能影響游客。

④清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集

中運(yùn)到指定的地方清洗。

⑤先將垃圾筒、果皮箱的表面沖洗一遍，然后用清潔劑反復(fù)擦拭。

⑥將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。

⑦清洗完畢應(yīng)及時將垃圾筒、果皮箱運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。

（6）、保潔標(biāo)準(zhǔn)

①每天早、中、晚各打掃一次，每小時循環(huán)保潔一次，每天下班

后由隊(duì)長安排人員輪值保潔，保持整潔。

②時刻保持廣場、道路等路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無

污跡，廣場、道路的外延綠地?zé)o果皮、紙屑等垃圾。

③果皮箱、垃圾桶外表無明顯污跡，無垃圾粘附物。

2、附屬設(shè)施設(shè)備

（1）、保潔范圍

公園管轄區(qū)內(nèi)的各類燈、音響、指示牌、宣傳欄、樹名牌、休息

椅、橋面、欄桿、扶手、亭、廊、花架、園林小品等。

（2）、保潔時間：每天早晨7:00前完成一次保潔。每天上午和

下午進(jìn)行兩次全面保潔。

（3）、保潔操作規(guī)程

①備長柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具；

②橋面、亭、廊用掃把打掃；其它設(shè)施設(shè)備用抹布擦洗干凈，如

有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗；

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③附屬設(shè)施設(shè)備應(yīng)每天擦拭一遍。

（4）、保潔標(biāo)準(zhǔn)

各類燈、音響、指示牌、宣傳欄、樹名牌、休息椅、橋面、欄桿、

扶手、亭、廊、花架、園林小品等無污跡、積塵、干凈整潔。

（5）、安全注意事項(xiàng)

①梯子放平穩(wěn)，防止人員摔傷。

②保潔工具不要損傷被清潔物。

3、水面和水體

（1）、保潔范圍：公園內(nèi)所有水面和水體。

（2）、完成時間：每天早晨7:00前（可根據(jù)季節(jié)調(diào)整，需經(jīng)招

標(biāo)方同意）。

（3）、保潔操作規(guī)程

①水面和水體的保潔工作除惡劣天氣外，每天進(jìn)行上、下午全面

保潔。

②作業(yè)人員必須會游泳、習(xí)水性，每條船只至少配備2名保潔人

員。

③一般情況下垃圾會自動飄浮到近岸，保潔工于岸邊處持作業(yè)工

具打撈湖面上的飄浮垃圾，并放到指定的垃圾桶。

④遇特殊情況手持作業(yè)工具無法打撈飄浮垃圾時可乘小船進(jìn)行

工作。

⑤水體衍生物必須乘小船進(jìn)行清理。

⑥乘船作業(yè)前需經(jīng)保潔主管批準(zhǔn)并有人在現(xiàn)場監(jiān)護(hù)時方能進(jìn)行

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并穿上救生衣，隨船攜帶打撈工具和盛放垃圾的器具。

⑦乘船作業(yè)時要注意安全，保持船體平穩(wěn)，防止發(fā)生意外事故。

如有人落水，應(yīng)立即派水性好的人員前去救援。

⑧小船返回時，應(yīng)將打撈上的垃圾放到指定的垃圾桶，并將打撈

工具放回指定的工具存放處。

⑨保潔完畢后，要做到湖面無飄浮物、水體無衍生物。

⑩河道周邊實(shí)行動態(tài)巡回保潔。

（4）、保潔標(biāo)準(zhǔn)

眼看水體、水面及水面周圍平臺梯級無雜物，無污跡，無青苔。

（5）、注意事項(xiàng)

注意防滑，防止跌倒并在危險處樹立警示牌。

4、所有停車場、塑膠跑道、體育運(yùn)動場

（1）、保潔范圍

公園內(nèi)停車場、塑膠跑道、體育運(yùn)動場。

（2）、完成時間：每天早晨7:00前。

（3）、保潔操作規(guī)程

①每天早、中、晚各全面清掃一次紙屑、果皮等垃圾，其余時間

實(shí)行動態(tài)保潔；每周用水沖洗地面一次。

②發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時，應(yīng)即時用清潔劑擦洗干凈。

③下雨天應(yīng)及時清掃路面，確保路面無積水。

（4）、保潔標(biāo)準(zhǔn)

目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污跡和雜物。

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（5）、注意事項(xiàng)

①發(fā)現(xiàn)機(jī)動車輛漏油，應(yīng)通知車主并及時用干抹布抹去燃油后，

再用洗潔精清洗油污，以免發(fā)生火災(zāi)。

②保潔時應(yīng)小心細(xì)致，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛，不要損

壞跑道。

5、園內(nèi)河道、下水道、管道排水口清淤疏通

（1）、保潔范圍：園內(nèi)河道、下水道、管道排水口。

（2）、操作規(guī)程

①每月檢查一次河道淤泥沉積情況，如果影響游船或保潔船行走，

必須立即進(jìn)行清理；

②每天早晨7:00前檢查一次下水道、管道排水口，發(fā)現(xiàn)有垃圾

或其它雜物必須立即清理；

③如果下水道、管道已經(jīng)被堵塞，應(yīng)使用專業(yè)工具進(jìn)行清理；

④清理出的垃圾必須及時運(yùn)走，并用清水沖刷殘留在地面的污漬。

（3）、保潔標(biāo)準(zhǔn)

下水道、管道排水口干凈整潔，排水通暢，無堵塞現(xiàn)象。

（4）、注意事項(xiàng)

①河道清淤時不得破壞河道河堤，河道的水生植物

②保潔員無法處理的阻塞垃圾，應(yīng)找有經(jīng)驗(yàn)的保潔員清理，以免

造成更嚴(yán)重的堵塞。

③清理垃圾時，應(yīng)盡量避免噴濺到其它設(shè)施設(shè)備上。

6、園內(nèi)公共廁所及化糞池抽吸

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（1）、保潔范圍：公共廁所及化糞池。

（2）、操作規(guī)程

①每季度清理一次；

②用鐵鉤打開化糞池的蓋板，再用長竹桿(8m)攪散化糞池內(nèi)雜物

結(jié)塊層。

③把吸糞車開到工作現(xiàn)場，套好吸糞膠管(5m長備3條)放入化

糞池內(nèi)。

④啟動吸糞車的開關(guān)，吸出糞便污物直至化糞池內(nèi)的化糞結(jié)塊物

基本吸完為止。

⑤蓋好化糞池井蓋，用清水沖洗工作現(xiàn)場和所有工具。

⑥化糞池一般半年清理一次，但要看化糞池的使用情況，如用量

較大則需縮短清理時間，否則會造成溢池的情況。

（3）、保潔標(biāo)準(zhǔn)

①一級池清運(yùn)90％，二級池清運(yùn)75％，三級池硬的表面全部清

運(yùn)。

②清理后，目視井內(nèi)無積物浮于上面，出入口通暢，保持污水不

溢出地面。

（4）、注意事項(xiàng)

①吸糞時盡量防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物。在用竹桿攪

拌結(jié)塊層時防止跌進(jìn)化糞池內(nèi)。

②因吸糞車的噪音較大,故應(yīng)避開游人的游玩時間進(jìn)行作業(yè),一般

情況于晚間10:00時后開始清理。

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③在化糞池井蓋打開后10-15分鐘人不站在池邊,且要有專人看

護(hù),清理后蓋實(shí),以防行人或小孩跌入井中發(fā)生意外。

④化糞池內(nèi)的沼氣有毒、易燃,故應(yīng)待充分散發(fā)后,才能作業(yè),且禁

止在池邊點(diǎn)火或吸煙,以防沼氣著火燒傷人。

⑤人勿下池工作,防止人員中毒或陷入水

7、公廁

（1）、保潔范圍：公園內(nèi)所有公廁。

（2）、開放時間：保持24小時開放。

（3）、操作規(guī)程

①每天分三次重點(diǎn)清理公共衛(wèi)生間，早晨7:00前全面保潔一次，

中午11：:30保潔一次，下午6點(diǎn)前保潔一次，作業(yè)前打開門窗通風(fēng)；

②先清理小便池中的雜物，然后進(jìn)行沖刷清洗；

③清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，更換新垃圾袋后放回原位。用專

門抹布加上去污劑、潔廁劑溶液擦抹潔具污垢，直至干凈；

④將潔廁劑倒入水勺中，用廁刷刷洗大、小便器，再用清水沖洗

干凈；

⑤用去污劑和專用抹布擦抹潔具包括水箱、水管、蓋板兩側(cè)基座

的周圍，注意不留衛(wèi)生死角；

⑥用干凈的濕毛巾沾洗潔精擦洗面盆、臺面、墻面、鏡面、及門

窗標(biāo)牌，不留水跡、污跡，定期刮洗鏡面，最后將地面拖抹干凈；

⑦公共衛(wèi)生間要保持清潔，循環(huán)保潔。

⑧適量噴灑香水或空氣清新劑，小便器內(nèi)放置香球；

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⑨應(yīng)每小時保潔一次，清理地面垃圾，抹干凈臺面水跡；

⑩每天早上保潔后用消毒水對洗手盆及大小便器、地面進(jìn)行消毒。

（4）、保潔標(biāo)準(zhǔn)

①天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

②目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

③室內(nèi)無異味、臭味，衛(wèi)生間始終保持空氣清新。

④地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮。

⑤所有位置內(nèi)保持無污物、塵土、霉癍，油垢和積垢。

⑥在客流高峰時段，保潔員應(yīng)在定點(diǎn)作業(yè)的基礎(chǔ)上在各個衛(wèi)生間

進(jìn)行不間斷的巡視和保潔工作。

⑦紙簍內(nèi)的垃圾袋要及時更換。衛(wèi)生間地面應(yīng)保持干燥，應(yīng)使用

消毒液擦凈所有的污漬和溢灑物，清潔地面并擦干。

（5）、注意事項(xiàng)

①禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。

②用潔廁水時，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。

③下水道如有堵塞現(xiàn)象，及時疏通。

8、公園建筑物外墻清洗

（1）、適用范圍：適用建筑物、構(gòu)筑物外墻高空保潔工作。

（2）、保潔主管職責(zé)

①保潔主管負(fù)責(zé)外墻保潔高空作業(yè)的工作計(jì)劃制定、組織監(jiān)督、

檢查外墻清洗工作和安全管理工作。

②外墻清洗由保潔班長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程組織實(shí)施外墻保潔工作

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和高空作業(yè)安全管理。

③外墻保潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施外墻清洗作業(yè)。

（3）、作業(yè)規(guī)程

①高空作業(yè)人員資格審查

②外墻清洗作業(yè)必須實(shí)行審批制度，符合下列條件的作業(yè)人員經(jīng)

審批后方可上崗：

a.年滿18歲以上、40歲以下的健康男性；

b.無高血壓、恐高癥病史；

c.視力良好；

d.經(jīng)過專門的高空作業(yè)培訓(xùn)并有高空作業(yè)操作經(jīng)驗(yàn)；

e.作業(yè)前精神狀態(tài)良好，情緒正常，無感冒頭暈等不適癥狀；

f.作業(yè)前4小時內(nèi)沒有飲酒。

③外墻清洗工必須持有上崗證，并接受公司的有關(guān)培訓(xùn)后方可上

崗，入職前每位外墻保潔工均應(yīng)與公司簽訂責(zé)任合約書。

④符合上述條件的人員經(jīng)本人申請?zhí)畋怼⒈嵵鞴軐φ諏徟碇?/p>

項(xiàng)檢查全部合格后方可進(jìn)行高空作業(yè)。如審查時表中有一項(xiàng)不合格者

不允許上崗。

（4）、工作前的安全檢查

①每次高空作業(yè)前保潔主管必須詳細(xì)檢查作業(yè)工具準(zhǔn)備情況：

a.吊繩、安全繩有否破損，如有應(yīng)采取補(bǔ)救措施或更換；

b.吊板繩與牢固件的繩結(jié)有否松脫，如有應(yīng)重新打死結(jié)；

c.安全繩的結(jié)點(diǎn)是否打牢，否則，重新打死結(jié)。

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②樓頂固定繩索點(diǎn)是否牢固，如不牢固應(yīng)更換繩索鎖定點(diǎn)。

③檢查繩索與建筑物接觸的棱角部位有否加膠皮或繩套，如否，

應(yīng)立即加套。

（5）、高空作業(yè)人員的著裝檢查

①高空作業(yè)人員的著裝

必須符合下列要求：

a.工作服為緊身束腰式；

b.上下衣裝沒有口袋，鞋子不是系帶式；

c.衣服鈕扣完全扣好；

d.身上不佩戴鑰匙鏈及任何硬物；

e.手套為五指薄型手套；

f.安全帽為緊口式。

②保潔主管應(yīng)對上述著裝逐項(xiàng)檢查一遍，全部符合要求后方允許

進(jìn)行高空工作。

（6）、保潔工具的準(zhǔn)備

①外墻裝飾材料和臟污程度

選擇、配制合適清潔劑：

a.清除水泥、白灰等污漬時，選用鹽酸外墻清潔劑；

b.清除污漬、銹漬、油漬用萬能外墻清洗劑，如油污、銹漬太強(qiáng)

時，應(yīng)用氫氯酸清潔劑（腐蝕性強(qiáng)注意安全）；

c.玻璃外墻用玻璃清潔劑。

②清潔劑勾兌配制后，裝入容器內(nèi)和毛刷、墻刷、抹布等保潔工

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具一起放入保潔桶內(nèi)。

③保潔桶、噴水槍固定在吊板上。

（7）、底層的安全防護(hù)

①底層為路面或人行道時應(yīng)設(shè)置護(hù)攔、掛上警示牌，以警示行人

繞開行走，禁行區(qū)內(nèi)的路面鋪上塑料布，以保護(hù)地面不被污染。

②建筑物周圍如有綠化帶的除設(shè)置護(hù)欄、掛上警示牌外，應(yīng)對綠

化帶采取防護(hù)措施防止毀壞綠化。

③以上工作準(zhǔn)備完畢檢查無誤時方可開始作業(yè)。

（8）、外墻清洗操作程序

①緩緩將吊板放下，到達(dá)第一工作位置。

②用水槍對準(zhǔn)清潔位置沖水除塵。

③將清潔劑涂在清潔面上，用墻刷反復(fù)擦拭。

④用水槍再次噴水噴凈。

⑤逐漸下滑，依次作業(yè)，至到底層。

⑥登頂依次進(jìn)行上述工作。

（9）、高空作業(yè)注意事項(xiàng)

①注意拿牢手中作業(yè)工具，防止掉落。

②不準(zhǔn)在高空中相互傳遞工具或投擲物品。

③禁止在作業(yè)時談天說笑。

④禁止在高空作業(yè)時做大的悠蕩動作。

⑤注意墻面附著物、避免碰損或傷害自己。

⑥監(jiān)控人員監(jiān)控到位，嚴(yán)禁離開。

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（10）、清洗次數(shù)：根據(jù)招標(biāo)單位安排的時間，公園內(nèi)建筑物、

構(gòu)筑物外墻每年清洗1次。

9、消滅鼠害蚊蠅

（1）保潔范圍：所有窨井、明溝、垃圾箱等。

（2）操作規(guī)程：

每月至少對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，春夏季（4月、

5月、6月、7月、8月）每月至少滅鼠一次，其余每季滅鼠一次。

（3）注意事項(xiàng)：

消殺工作應(yīng)在盡量不影響游人游玩的前提下進(jìn)行，如在夜間；消

殺使用的藥劑應(yīng)是有關(guān)部門發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑，在消殺

過程中注意做好安全防護(hù)。

二、房屋建筑物內(nèi)部保潔

1、樓層及通道地面和墻面

（1）保潔范圍：所有樓層及通道地面和墻面

（2）操作規(guī)程：

每天清掃兩次（上、下午各一次）各樓層通道和樓梯臺階并拖洗

干凈；保持墻面干凈。

（3）保潔標(biāo)準(zhǔn)

①地面目視干凈，無雜物，無污漬，有光澤；

②桌椅、沙發(fā)、家具、物品上無灰塵，無污垢；

③墻面無污垢、無水跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)等。

④所有設(shè)施目視干凈，無雜物，無污漬。

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（4）注意事項(xiàng)

①洗刷樓道時，防止水流入辦公室等場所內(nèi)。

②拖地，擦抹時務(wù)必將工具擰干，動作要輕，切勿將污水甩至墻

壁上。

2、垃圾桶

（1）保潔范圍：所有室內(nèi)垃圾桶。

（2）操作規(guī)程

①垃圾分為“可回收”“不可回收”分別收集，安排人員專門分

類運(yùn)送，可回收垃圾資源化再利用。

②保潔人員應(yīng)巡回收取垃圾桶內(nèi)的垃圾，保證垃圾桶內(nèi)的垃圾不

能超過桶容積的2/3，以方便使用。

③回收垃圾桶內(nèi)的垃圾時，應(yīng)先將垃圾桶內(nèi)的膠袋提出放進(jìn)垃圾

車內(nèi)，再重新鋪好新的垃圾袋。

④鋪垃圾袋時應(yīng)將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5厘米折貼在垃

圾箱外沿，再蓋垃圾桶蓋。

（3）保潔標(biāo)準(zhǔn)

①垃圾袋內(nèi)垃圾不超過2/3，每日更換不低于兩次。

②保證垃圾桶保持半空狀態(tài)，垃圾桶周圍無散落的垃圾，垃圾桶

外干凈、無污漬。

（4）注意事項(xiàng)

清理垃圾時，不散落垃圾、污漬等。

2、衛(wèi)生間

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（1）保潔范圍：室內(nèi)所有衛(wèi)生間。

（2）操作規(guī)程

①打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器、洗干凈煙灰缸；

②清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋后放回原處；

垃圾袋內(nèi)垃圾不超過2/3，每日更換不低于一次。

③用洗潔精均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、

小便器（如是座廁，注意清潔兩塊蓋板及底座衛(wèi)生)，用快潔布擦洗

洗手盆，然后用清水沖干凈；

④用毛巾從門開始順時針方向依次將墻面、臺面、開關(guān)、門窗標(biāo)

牌等抹一遍；

⑤先用濕布擦窗玻璃和鏡子，然后用干毛巾擦干凈；

⑥用拖把拖干凈地面；

⑦補(bǔ)充卷紙、擦手紙和洗手液；

⑧適量噴灑香水或空氣清新劑，小便器內(nèi)放置香球；

⑨應(yīng)每小時保潔一次，清理地面垃圾，抹干凈臺面水跡；

⑩每天早上保潔后用消毒水對洗手盆及大小便器、地面進(jìn)行消毒。

（3）保潔標(biāo)準(zhǔn)

①天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

②目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。

③室內(nèi)無異味、臭味。

④地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮。

（4）注意事項(xiàng)

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①禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。

②用潔廁水時，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。

③下水道如有堵塞現(xiàn)象，及時疏通。

3、電子門、門窗

（1）保潔范圍：電子門、門窗。

（2）操作規(guī)程

①擦拭門鎖及門面；

②用玻璃清潔劑擦拭玻璃并用干布抹凈；

③擦拭內(nèi)外窗框、軌道；

④保潔完畢應(yīng)關(guān)好門窗；

⑤幕墻請專業(yè)外墻清洗工人清洗。

（3）保潔標(biāo)準(zhǔn)

玻璃面上無污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭若干厘米內(nèi)無灰塵。

（4）注意事項(xiàng)

①高空作業(yè)時，應(yīng)兩人作業(yè)并系安全帶，戴安全帽。

②作業(yè)時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

4、燈開關(guān)及燈具

（1）保潔保養(yǎng)范圍：室內(nèi)所有燈開關(guān)及燈具。

（2）操作規(guī)程

①燈具保潔需關(guān)閉電源；

②燈具保潔時，架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲

刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；

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③將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用

清水洗一遍然后用干布抹干水分；

④將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；

⑤清潔日光燈具時應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈

管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。

⑥燈開關(guān)直接用半干毛巾擦干凈。

（3）保潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

清潔后的燈開關(guān)無灰塵；燈具、燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈

蓋、燈罩明亮清潔。

（4）注意事項(xiàng)

①在梯子上作業(yè)時應(yīng)注意安全，防止摔傷。

②清潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。

③人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。

④用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要

用力過大，防止損壞燈罩。

5、其它細(xì)節(jié)部位

（1）保潔范圍：包括樓道扶手、配電箱、消防栓、消防管道、

標(biāo)牌以及衛(wèi)生死角的清潔。

（2）操作規(guī)程

①每日用擰干的濕抹布擦抹樓道扶手及欄桿；

②用撣子掃撣墻面的灰塵及蛛蛛網(wǎng)；

③每日用干抹布擦抹區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。

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（3）保潔標(biāo)準(zhǔn)

目視無煙頭、果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡、積水等。

（4）注意事項(xiàng)

擦抹配電箱時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意

外。

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第四節(jié)、保潔工作流程圖

1、室內(nèi)保潔流程圖

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2、外場保潔流程圖

第26頁

3、滅四害用藥作業(yè)流程圖

第27頁

4、垃圾清運(yùn)工作業(yè)流程圖

第28頁

第五節(jié)、保潔員行為規(guī)范

保潔員必須具有規(guī)定的言行，良好的儀容儀表和服務(wù)意識，以確

保公司的形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)。

1、保潔員著裝要求

保潔員著裝必須整潔、樸素、大方、便于工作，保潔員統(tǒng)一著裝。

保潔員著裝應(yīng)遵守以下原則：

（1）上班時間統(tǒng)一穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不

允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲腿卷起，不允許將衣服

搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外衣不顯露個

人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

（3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左上胸。

（4）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不應(yīng)穿鞋不穿襪，女員工

不應(yīng)穿高跟鞋，以免影響工作。非工作需要不應(yīng)赤腳或穿雨鞋到處走，

工作完，應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。

（5）非特殊情況不應(yīng)在工作區(qū)域穿背心、短褲、拖鞋，男女員

工不應(yīng)戴有色眼鏡。

（6）員工上班時間內(nèi)不應(yīng)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等

一切可能影響工作和過于夸張的首飾。

2、行為舉止要求

員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)的動作、行為等。它

直接體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)，同時也給打交道的人留下較深的印象。恰當(dāng)

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合理的舉止不但可以維護(hù)公司的利益，同時也給游人留下一個好印象，

方便開展公司管理工作，同時也有利于提高美譽(yù)度，在物業(yè)清潔保潔

管理服務(wù)中，員工的行為舉止包括服務(wù)態(tài)度、行走、工作操作以及其

他動作等。

3、服務(wù)態(tài)度

保潔員在進(jìn)行服務(wù)工作時應(yīng)遵守以下原則：

⑴、無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。

⑵、在將游人勸離工作場所時要文明禮貌，并作解釋及道歉工作。

⑶、謙虛誠懇地接受游人的評價，對游人的投訴耐心傾聽，并及

時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、行走

⑴、在工作場所與其他人同行時，不應(yīng)勾肩搭背，不應(yīng)在同行時

嬉戲打鬧。

⑵、行走時不應(yīng)與游人搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向游人示意后

方可越行。

⑶、走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況下不應(yīng)奔跑。

⑷、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線，以免不小心發(fā)生意外。

5、員工工作操作時的行為舉止

在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行工作操作時應(yīng)注意以下原則：

⑴、進(jìn)行洗地、消殺等可能影響到游人的工作時，應(yīng)擺放“工作

進(jìn)行”或“危險勿近”等警示牌，以免對游人造成傷害，產(chǎn)生不必要

的麻煩。

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⑵、工作操作時應(yīng)走路輕、工作輕、說話輕，不應(yīng)在公共區(qū)域大

聲喧嘩。

⑶、工作操作時如有游人走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶

微笑，等游人走過后再繼續(xù)工作。

⑷、上班應(yīng)保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個人不良情緒。

6、語言

語言是人與人之間溝通的重要工具，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)恼Z言可提高溝通

效果，減少雙方之間的誤解與矛盾，縮小雙方的距離。

（1）與游人交談時

在與游人交談時，應(yīng)注意以下方法：

①對熟悉的游人應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生，××同志，或按當(dāng)

地習(xí)慣稱呼職稱，但不宜稱呼游人的全名。

②與游人對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語，注意

“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

③與游人談話時，應(yīng)專心傾聽意見，不應(yīng)中途隨意打斷游人的講

話。

④在不泄漏公司的機(jī)密前提下，圓滿答復(fù)游人的問題，若有困難

時，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)，不可不懂裝懂。

⑤對于涉及公司機(jī)密或技術(shù)機(jī)密問題應(yīng)禮貌回避，不可泄漏公司

機(jī)密，亦不宜一口拒絕，既不得罪對方又維護(hù)公司利益。

⑥在與游人談話時，如遇另一游人插話詢問，應(yīng)注意掌握談話時

間，并示意已聽到對方的詢問，盡量不讓其中一個久等。

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⑦當(dāng)游人提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。

⑧在服務(wù)工作中，處理問題要簡單明快，不要拖泥帶水。

⑨與游人打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。

（2）游人提出批評時

當(dāng)游人提意見或投訴時，應(yīng)文明禮貌、落落大方地對應(yīng)，并充分

了解游人投訴的原因，并謙虛地接受批評，但不要輕易下結(jié)論。談話

時可采取以下幾種方法：

①詢問式，如：“請問……？”“我能為您做些什么嗎？”

②請示式，如：“請您協(xié)助我們……”“請您……好嗎”。

③商量式，如：“……你看這樣好嗎？”

④道歉式，如：“不好意思，請……”“對不起，失禮了?！?/p>

⑤解釋式，如：“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?！?/p>

（3）服務(wù)中應(yīng)注意的情況

①三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

②不與游人開玩笑、打鬧或取外號，不與游人爭辨。

③不講有損公司形象的語言。

④不講粗言穢語或使用岐視或侮辱性的語言。

⑤游人交談時，不應(yīng)走進(jìn)旁聽，也不應(yīng)在一旁窺視游人的行為。

⑥對容貌奇特的人不要交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不

允許背后議論、模仿、譏笑。

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第六節(jié)、保潔崗位職責(zé)

一、保潔主管崗位職責(zé)

1、制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并保證實(shí)施，定期開展對員工的思想教育

和專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。平時關(guān)心員工，掌握

員工的思想動態(tài)。

2、每日早晨上班由領(lǐng)班組織保潔員召開晨會，安排保潔員當(dāng)日

的工作，發(fā)放各類清潔工作的耗用物品及工具，并填寫物品發(fā)放臺賬，

監(jiān)督保潔員物品的領(lǐng)用。每日物品發(fā)放結(jié)束后進(jìn)行各區(qū)域巡檢工作，

及時在巡檢簽到表上簽字，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄，指導(dǎo)保潔

員予以糾正，并上報(bào)主管巡檢情況。

3、每周星期一下午16：00在保潔部辦公室開全體保潔部員工會

議，由主管傳達(dá)公司各項(xiàng)會議精神；領(lǐng)班和事務(wù)助理分別就各項(xiàng)工作

中出現(xiàn)的問題發(fā)表建議，傾聽員工意見，并討論解決辦法，由事務(wù)助

理負(fù)責(zé)記錄

4、每周由主管對各項(xiàng)工作進(jìn)行不定期抽檢；每周五對重點(diǎn)部位

進(jìn)行檢查。對不合格事項(xiàng)在會議中討論并做相應(yīng)安排。

5、負(fù)責(zé)提交轄區(qū)內(nèi)消殺工作計(jì)劃并付諸實(shí)施，檢查督促園區(qū)內(nèi)

衛(wèi)生和消殺，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。

6、做好與環(huán)衛(wèi)等協(xié)作部門的協(xié)調(diào)，保證轄區(qū)的垃圾清運(yùn)的及時

性。

7、每月定期對檢查出的優(yōu)、劣問題進(jìn)行公布，存在劣跡方面的

問題對相關(guān)人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，并就相關(guān)情況給予以懲處，以免在工

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作中再有類似情況出現(xiàn)。每月將評出優(yōu)秀員工，公司給予獎勵。

8、完成上級交辦的其他任務(wù)。

二、保潔員崗位職責(zé)

1、熟知本崗位的保潔區(qū)域及工作細(xì)則，保質(zhì)保量的完成區(qū)域內(nèi)

的清潔工作。

2、工作時間按公司要求著裝提前5分鐘上崗，佩戴工號牌，工

作中禮貌待人。

3、嚴(yán)格遵守公司、部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、熟練應(yīng)用和掌握各種保潔工具和設(shè)備，不斷提高工作技能，

妥善保管好各種保潔工具及設(shè)備，不得浪費(fèi)、私用亦不得野蠻操作。

5、保潔工作中要注意保護(hù)公共或私有財(cái)物，不得因保潔對設(shè)施

或財(cái)物造成損害，否則照價賠償；

6、每日對保潔區(qū)域內(nèi)的辦公區(qū)域、樓道、道路等進(jìn)行規(guī)定頻次

的清潔。每日清倒垃圾，做到日產(chǎn)日清。

7、自覺維護(hù)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，勸告和制止各類人員的不衛(wèi)生、

不文明的現(xiàn)象和行為。

8、與客戶保持良好的關(guān)系，注意收集客戶對物業(yè)服務(wù)的各種意

見及時向上級反映，對于客戶的疑問，盡量做好解釋工作。

9、保潔員在工作中遇到公共區(qū)域的特殊事情，（如有客戶需要幫

助的等）應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報(bào)，也可上報(bào)主管。

10、保潔員對保潔物品負(fù)有保護(hù)責(zé)任，如工作中發(fā)現(xiàn)燈具、音箱、

路面、下水道雨水篦、指示牌等設(shè)施、物品有破損或丟失應(yīng)及時上報(bào)

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項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理快速將情況反饋至招標(biāo)單位。

11、與同事保持良好的合作關(guān)系，注意團(tuán)結(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。

12、完成上級交辦的其它任務(wù)。

三、當(dāng)值主管交接班制度

1、當(dāng)值保潔領(lǐng)班應(yīng)提前10分鐘到崗，做好保潔員交接班前準(zhǔn)備

工作。

2、認(rèn)真填寫交接班登記，填寫內(nèi)容：

（1）員工到崗情況：應(yīng)到人數(shù)、實(shí)到人數(shù)、缺勤原因。

（2）當(dāng)班工作內(nèi)容。

（3）須交下班繼續(xù)完成的工作內(nèi)容。

（4）存在的問題，提出每日保潔工作重點(diǎn)。

3、仔細(xì)閱讀交接班記錄，并分類安排落實(shí)。

四、工具交接制度

1、保潔部工具的管理與發(fā)放，由項(xiàng)目主管登記造冊，統(tǒng)一管理。

2、各崗位工具由各崗位、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，工具落實(shí)到人。

3、項(xiàng)目主管每周清點(diǎn)抽查一次各崗位工具。

4、丟失或使用不當(dāng)造成工具損壞，由責(zé)任人照價賠償，查不出

直接責(zé)任人由當(dāng)值領(lǐng)班和項(xiàng)目主管承擔(dān)。

五、保潔物品申購領(lǐng)用、使用制度

1、項(xiàng)目主管每月制定出每月保潔物品消耗量，并上報(bào)部門主管

審批，由部門送至行政人事部采購。

2、申購物品的時間為每月兩次，具體每月截止為：10號、25號。

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3、領(lǐng)用物品時間為每周二、五，由項(xiàng)目主管填寫領(lǐng)料單，部門

主管審核，行政人事部發(fā)放。

4、價值超過100元高值物品的領(lǐng)用（含租借）必須經(jīng)過部門主

管同意方可辦理。

5、在設(shè)備使用前，要了解設(shè)備的使用性能、特點(diǎn)。

6、操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入

設(shè)備中而損壞設(shè)備。

7、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。

8、使用設(shè)備時發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違著罰款。

六、保潔部考勤制度

1、員工的任何請假行為應(yīng)事先提出，突發(fā)事件者應(yīng)及時上報(bào)并

提交相關(guān)的文件證明。

2、員工病、事假一天以內(nèi)者，應(yīng)上報(bào)主管批準(zhǔn)，同時，事假一

月內(nèi)不得超過一次。

3、員工病、事假一天以上三天以內(nèi)者，應(yīng)上報(bào)主管，并由主管

簽署審核意見后上報(bào)公司批準(zhǔn)。員工不得越級請假。病事假期間，不

享受工資。

4、員工請假經(jīng)批準(zhǔn)后，其主管應(yīng)妥善將工作安排好，決不允許

出現(xiàn)漏崗現(xiàn)象。

5、員工婚喪假須上報(bào)公司批準(zhǔn)，公司將按國家有關(guān)規(guī)定處理，

同意期限內(nèi)按出勤考核。

6、工作需要加班的，一天以上者必須由主管上報(bào)公司批準(zhǔn)，以

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避免影響工作安排。

7、經(jīng)審批同意的病、事假，事假一天扣除當(dāng)日工資，病假一天

以上者需提交醫(yī)院開據(jù)的相關(guān)診斷及病假條，若身體不能勝任其崗位，

公司將視具體情況予以處理，或換崗，或勸其退工。

8、員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的病事假，一律按曠工處理。曠工一天者

扣除當(dāng)月工資總額20％，連續(xù)曠工3天或一年累計(jì)曠工五天者，公

司予以除名。

9、須按實(shí)考勤，如出現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，公司將嚴(yán)肅

處理，同時，每月考勤表于次月1日上報(bào)公司。

10、嚴(yán)格遵守甲方各項(xiàng)管理制度。

七、保潔人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，公司不斷地

對各級員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，也是各管理服務(wù)項(xiàng)目能否圓滿

完成管理目標(biāo)的重要保證。培訓(xùn)所要達(dá)到的總目的，是最終培養(yǎng)出一

大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的新時代勞

動者。

1、培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)的目標(biāo)是針對管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識、

技能三方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高服務(wù)人員

的素質(zhì)、技能及服務(wù)水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。就我公司而言，培訓(xùn)

的目標(biāo)就是使各級服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)及服務(wù)水平達(dá)到國內(nèi)一流專

業(yè)公司的水平要求，使其能為物業(yè)管理公司和各類物業(yè)的所有游人、

第37頁

使用人提供盡善盡美的服務(wù)。

2、培訓(xùn)方式

由上至下分為班組自行組織，項(xiàng)目部組織和公司組織三種方式。

（1）入職培訓(xùn)：由公司辦公室負(fù)責(zé)，對新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。

（2）上崗前培訓(xùn)：由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對新員工上崗前進(jìn)行的

培訓(xùn)。

（3）在職培訓(xùn)：方法是針對不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或

進(jìn)行有計(jì)劃的知識培訓(xùn)。其中主管的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，普通

員工由項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。項(xiàng)目主管的培訓(xùn)側(cè)重企

業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；管理員工側(cè)重

在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。

提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：方法是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)

展或管理需要安排的專題培訓(xùn)，由公司辦公室負(fù)責(zé)組織落實(shí)。

第38頁

第七節(jié)、所有節(jié)假日及市委、市政府舉辦大型活動期間保潔方案

節(jié)假日期間游客較多，重大活動多，抓好節(jié)假日和市委、市政府

舉辦大型活動期間環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急工作，向游人和嘉賓展現(xiàn)一個干凈、

整潔的公園形象，對提升本項(xiàng)目的形象意義重大。針對本項(xiàng)目的實(shí)際

情況，為做好環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急工作，特制定本方案。

1、在接到舉辦活動的通知后，或節(jié)假日前，出動高壓清洗機(jī)，

對園區(qū)主干道進(jìn)行大規(guī)模連續(xù)清洗，徹底清除路面和臺階石上的油漬、

口香糖污跡、水漬、青苔等污物痕跡。

2、加大對水面、水體的保潔力度。由于節(jié)假日和重大活動期間

游客和參加活動的人員眾多，人員素質(zhì)參差不齊，隨手扔垃圾的現(xiàn)象

增多，會對水面、水體造成污染，所以在這期間將增加打撈垃圾工具，

隨時保持水面、水體清潔。

3、節(jié)假日、舉辦大型活動期間增加保潔頻次，加大保潔力度，

在必要的情況下增加保潔人數(shù)?；顒悠陂g保潔員從早上6點(diǎn)到晚上10

點(diǎn)，保潔不間斷，垃圾隨見即清，并配備垃圾清運(yùn)車專用于園區(qū)內(nèi)清

運(yùn)垃圾。

4、縮短巡回保潔時間，管理人員增加巡檢次數(shù)，加強(qiáng)對保潔工

作的監(jiān)督。

第39頁

第八節(jié)、突發(fā)事件應(yīng)急措施

一、在工作時間發(fā)生突發(fā)事件需要調(diào)集保潔人員的，5分鐘之內(nèi)

必須攜帶好工具趕至事發(fā)現(xiàn)場；

二、在工作時間之外發(fā)生突發(fā)事件需要調(diào)集保潔人員的，1小時

之內(nèi)必須調(diào)集足夠保潔人員攜帶好工具趕至事發(fā)現(xiàn)場。

三、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、發(fā)生火災(zāi)后的保潔工作應(yīng)急處理措施：

⑴、清潔用品儲備室應(yīng)配備各種應(yīng)急工具，如：手電、水桶、干

毛巾、指示牌、滅火器材等。

⑵、加強(qiáng)易燃清潔用品的管理。

⑶、要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫

物資、文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好患者和游人的疏導(dǎo)工作。

⑷、救災(zāi)結(jié)束后，組織全體保潔等人員參加清理現(xiàn)場的工作。

⑸、用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。

⑹、打掃地面積水，用拖把拖抹。

⑺、二次檢查，如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。

2、雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施：

⑴、電工、維修工迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成

不良影響。

⑵、該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維

修工處理。

⑶、將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，

第40頁

避免造成第二次污染。

⑷、疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提

水清洗地面，直到目視無污物。

3、暴風(fēng)雨天氣應(yīng)急預(yù)案

⑴、暴風(fēng)暴雨天氣應(yīng)急工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：

①領(lǐng)班勤巡查，督導(dǎo)各個崗位清潔的工作，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)

調(diào)聯(lián)系工作。

②公園內(nèi)溝渠由專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前要巡查，如有堵塞

及時疏通。

③檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。

④倉庫內(nèi)備好雨衣雨鞋，鐵勾、竹片、手電筒等工具，做到有備

無患。

⑤暴風(fēng)雨后，清潔工及時清掃各個責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上垃圾袋、

紙屑、樹葉等雜物。

⑵、暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：

①保潔主管勤巡查、督導(dǎo)各崗位保潔員的工作?加強(qiáng)與其它部門

的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。

②下水道、明暗溝渠由保潔主管派專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前

要巡查，如有堵塞及時通知相關(guān)人員疏通。

③檢查雨污水井?增加清理次數(shù)?確保暢通無阻。

④各崗位保潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓

內(nèi)?淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

第41頁

⑤暴風(fēng)雨后，清潔員及時清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、

紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

⑥發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢

修，及時清運(yùn)、打掃。

⑦清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及

時報(bào)告管理處處理。

4、樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時

應(yīng)按如下步驟處理：

⑴、迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。

⑵、迅速用掃把掃走附近的水。

⑶、電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品，如資料、

電腦等。

⑷、用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電

源后再用吸水器吸干地面水分。

⑸、打開門窗，打開通風(fēng)器材吹干地面。

⑹、安全注意事項(xiàng)：處理水管爆裂事故時，應(yīng)注意防止觸電。

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第九節(jié)、保潔工作內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督及外部考核

一、保潔工作內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督

1、日常保潔質(zhì)量監(jiān)督

我公司下設(shè)品質(zhì)部，每周由質(zhì)量督查員負(fù)責(zé)對各項(xiàng)目保潔質(zhì)量進(jìn)

行檢查，檢查方式主要以目視、手拭、紙巾擦拭為主，檢查結(jié)果須做

詳細(xì)記錄，出現(xiàn)不合格的地方，第一時間通報(bào)崗位責(zé)任人領(lǐng)班，即刻

整改；如相同的問題出現(xiàn)第二次，即按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行小額

罰款，出現(xiàn)第三次或者造成相當(dāng)后果遭甲方投訴的，給予停薪留職培

訓(xùn)，嚴(yán)重的予以開除處理。

同時，各個保潔組的衛(wèi)生自查必須做到制度化、表格化，各班組

主管、領(lǐng)班按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，每天數(shù)次對保潔員的工作狀態(tài)

和衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行檢查，考核記錄備案，每天晨會進(jìn)行通報(bào)并做總結(jié)。

公司每周領(lǐng)班會上，依據(jù)質(zhì)量督查員和各項(xiàng)目自查的情況，對各

保潔項(xiàng)目進(jìn)行綜合考評，獎優(yōu)罰劣。公司例行檢查與各項(xiàng)目自查結(jié)合，

雙重質(zhì)量保證，徹底杜絕質(zhì)量漏洞和隱患；

2、日常保潔檢查指導(dǎo)

⑴、員工自查：每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負(fù)責(zé)分管區(qū)

域的保潔項(xiàng)目進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并做好記錄；

⑵、領(lǐng)班巡查：領(lǐng)班應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，對管理

區(qū)域所有保潔部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，每天不得少于甲方要求的頻

次，并做好記錄；

⑶、項(xiàng)目主管抽查：完成各項(xiàng)工作計(jì)劃與指標(biāo)，加強(qiáng)內(nèi)部管理工

第43頁

作，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)員工之間的工作要求和工作關(guān)系，應(yīng)對各項(xiàng)工作進(jìn)行

檢查與監(jiān)督，使保潔服務(wù)質(zhì)量得到不斷的提升。

3、保潔工作巡檢記錄

保潔工作巡檢記錄

編碼:

項(xiàng)目：巡檢時間：

序序

項(xiàng)目巡查情況記錄項(xiàng)目巡查情況記錄

號號

一室外區(qū)域二室內(nèi)區(qū)域

1路面1墻面

2水面、水體2衛(wèi)生間

3停車場3天花板

4垃圾箱4樓梯間

5宣傳欄5扶手

6標(biāo)識牌6地面

7路燈7辦公桌

。。。。。。。。

8花壇8

。。

9休息椅/凳9

10娛樂設(shè)施10

排水溝、污水

11

井

第44頁

12綠化帶

崗?fù)ぜ爸蛋?/p>

13

室

14公共廁所

存在的主要問題：

巡查人：

建議所采取的措施：

責(zé)任部門/人：

對不合格糾正后驗(yàn)證記錄：

驗(yàn)證人/日期：

編制：審核：批準(zhǔn)人：

第45頁

二、外部考核要求

1、如我司中標(biāo)，我們將對日常保潔工作每日自查1次，自查記

錄一式兩份，每月月底上交甲方一份。每周、每月配合公園管理單位

檢查一次，并隨時接受公園管理單位衛(wèi)生督查人員的督查考核。

2、如我司中標(biāo)，我們將對上崗人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，每年培訓(xùn)

不低于兩次，并做好培訓(xùn)記錄，每次培訓(xùn)后上交一份培訓(xùn)記錄給甲方。

3、公園管理單位將聘用專門人員隨時對日常衛(wèi)生保潔進(jìn)行督查，

每周、每月各組織一次大型檢查考核，考核結(jié)果定期通過書面形式送

交公園管理單位職能科室和保潔管理單位。

4、衛(wèi)生保潔考核與保潔管理費(fèi)用直接掛鉤，輕微差錯限期整改，

因保潔工作失誤導(dǎo)致被外來檢查或媒體曝光通報(bào)批評的，視情節(jié)輕重，

分別扣除當(dāng)月考核分的5-10分。

5、對非常規(guī)保潔（即公園建筑物外墻清洗（2次∕年）、節(jié)假日

及大型活動期間公園額外增加保潔等），將安排專門人員根據(jù)保潔內(nèi)

容進(jìn)行單獨(dú)考核。

第46頁

6、保潔工作考核打分表

檢查時間：年月日

項(xiàng)序分得

評分標(biāo)準(zhǔn)

目號值分

行人員在崗，服裝和勞保用品統(tǒng)一，著裝整齊，無破損。每違反

1

為一例扣0.5分（5′）10

指′

2工具不亂丟、亂放、不干私活。每違反一例扣0.5分（5′）

標(biāo)

廣場、道路路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡，非嵌

1草鋪裝縫隙中無植物生長，嵌草鋪裝草皮平整。每發(fā)現(xiàn)一處扣

0.5分（9′）

廣場、道路外延綠地內(nèi)無垃圾（除綠化管護(hù)衍生物），對綠化自

2產(chǎn)垃圾能與施工單位及時溝通，促其清理，無滯留24小時以上

室

的綠化管護(hù)衍生物。每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分（7′）

空

果皮箱、垃圾桶外表無污染，無垃圾粘附物，垃圾不外溢。每60

間3

有一例扣0.5分（6′）′

保

園燈、草坪燈、射燈、路燈、音箱、指示牌、宣傳欄、樹名牌、

潔4

宣傳牌等無污跡、積塵。每發(fā)現(xiàn)一例扣0.5分（6′）

水體、水面無懸浮垃圾、漂浮垃圾，水體、水面無大面積水體

5自身衍生物，觀景平臺、游船碼頭、親水棧道等上無雜物、無

污染、無青苔。每發(fā)現(xiàn)一例扣0.5分（7′）

6停車場、塑膠跑道、體育運(yùn)動場，目視地面無垃圾、果皮、紙

第47頁

屑，無積水、無泥污。每發(fā)現(xiàn)一例扣0.5分（7′）

排水口和下水道排水通暢，污水不外溢，無滯留垃圾。每發(fā)現(xiàn)

7

一例扣0.5分（5′）

公園內(nèi)所有亭、廊、水榭、花架、小品、座椅、欄桿、扶手等

8

手摸無積塵，地面無垃圾。每發(fā)現(xiàn)一例扣0.5分（8′）

公園內(nèi)所有建筑物、構(gòu)筑物外觀整潔、無積塵、無污染。每發(fā)

9

現(xiàn)一例扣0.5分（5′）

天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻壁干凈。每有一

1例扣0.5分

（2′）

便器潔凈無黃漬，下水道通暢無堵塞。每有一例扣0.5分

2

（2′）

公

廁定期消毒，清潔地面、墻，馬桶、蹲坑無污跡，隔板無污跡。

保

潔

（3每有一例扣0.5分

包16

括（2′）

室′

內(nèi)垃圾袋每日更換，不得有垃圾外溢，時刻保持公廁及衛(wèi)生間內(nèi)

衛(wèi)

生

間4視覺、味覺上的整潔清爽，無異味、臭味。每發(fā)現(xiàn)一例扣0.5

）

分（2′）

地面潔凈、無污漬、煙頭，無積水、紙屑、果皮。每有一例扣

5

0.5分（2′）

水池、洗臉池、臺面清潔，鏡面潔凈明亮，毛巾架、肥皂盒、

6

水籠頭光潔無污跡。每有一例扣0.5分（2′）

第48頁

公廁保持24小時開放，無特殊條件不得關(guān)閉公廁或廁位。每有

7

一例扣0.5分（2′）

公廁設(shè)施使用情況檢查記錄完整，壞損設(shè)施及時維修保養(yǎng)，不

8

影響游客使用。每有一例扣0.5分（2′）

室

內(nèi)地面、墻面、門窗、陽臺等目視干凈、無雜物、無污漬，手摸

空1

間無灰塵，石材光亮。每有一例扣0.5分（4′）

保

潔玻璃目視無水痕、無手印，潔凈光亮，框縫無塵土，窗臺手摸

2

光滑無灰塵。每有一例扣0.5分（3′）14

桌椅、沙發(fā)、家具、物品上手摸無灰塵、無污垢。每有一例扣′

3

0.5分（4′）

所有設(shè)施目視干凈、無雜物、無污漬。每有一例扣0.5分

4

（3′）

中標(biāo)方須有專人巡查，保潔方面問題如被招標(biāo)方發(fā)現(xiàn)，（對同一問題）

第一次通知中標(biāo)方限期整改，予以警告，第二次通知中標(biāo)方整改，

備

扣除1分，第三次通知中標(biāo)方整改，扣除3分。招標(biāo)方有權(quán)根據(jù)實(shí)

注

際管理需要，對保潔工作考核打分表進(jìn)行修改、調(diào)整，并擁有最終

解釋權(quán)。

考核人（簽字）：

第49頁

第十節(jié)、獎懲條例

團(tuán)隊(duì)人員管理是激勵活動要素在進(jìn)行過程中的相互聯(lián)系、相互作

用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高

“內(nèi)聚力”。一是實(shí)施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動

性。按照江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，我司將按此標(biāo)

準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎懲。實(shí)施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全

員工作熱情。獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，

對先進(jìn)給予破格晉級，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工工作積極性。

員工獎懲細(xì)則：為了真正體現(xiàn)獎罰分明、公平公正，鼓勵先進(jìn)、

鞭策落后，特制定本制度。

一、獎勵（每分5元）

公司員工有如下表現(xiàn)者，可以給予口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、實(shí)物獎

金，提職加薪等獎勵。

1、努力鉆研業(yè)務(wù)、改革創(chuàng)新，并且成績顯著者；5-20分

2、積極為公司創(chuàng)收，開源節(jié)流，并取得實(shí)效者；5-20分

3、為保護(hù)集體財(cái)產(chǎn)、見義勇為、事跡感人者；4-20分

4、積極參加國家和社會各類競賽活動，并取得名次者；4-20分

5、拾金不昧，價值在100元以上者；5-10分

6、積極提出合理化建議，并被公司所采納者；4-10分

7、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報(bào)告，并采取措施，防止重大事故發(fā)生者；

4-10分

8、樂于做好人好事，為公司增添榮譽(yù)者；2-10分

第50頁

9、訓(xùn)練刻苦，業(yè)務(wù)考核成績前三名；4-8分

10、在公司處理客戶投訴時，特殊情況下使員工受到委屈者；2-8

分

11、為客戶或客人提供最佳服務(wù)，并受到客戶或客人書面表揚(yáng)者；

2-8分

二、處罰（每分5元）

1、輕微過失：

在一個月內(nèi)有下列情形之一者，一次給予過失提醒，二次給予扣

分處罰。

（1）上下班無故遲到、早退，每次2分

（2）工作態(tài)度不認(rèn)真，上班吃零食，大聲喧嘩；2分

（3）當(dāng)班時儀容儀表不整或不按規(guī)定著裝，不佩戴工號牌；2

分

（4）言語粗俗，不注意禮貌禮節(jié)，不使用規(guī)范的服務(wù)語言；3

分

（5）下班后無故在工作場所逗留；2分

（6）不按規(guī)定填寫各項(xiàng)工作記錄；4分

（7）工作時間收聽廣播、錄音機(jī)、閱看書報(bào)；3分

（8）遭客戶有效投訴1次；5分

（9）宿舍私自留宿無關(guān)人員；4分

（10）不按員工通道行走，不按規(guī)