DB34T4326-2022退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA16

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4326—2022

退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationofsocializedcareandassistanceforveterans

2022-10-26發(fā)布2022-11-26實(shí)施

安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4326—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由黃山市澤仁社會(huì)工作發(fā)展中心提出。

本文件由安徽省退役軍人事務(wù)廳歸口。

本文件起草單位：黃山市澤仁社會(huì)工作發(fā)展中心、黃山市退役軍人事務(wù)局、安徽省退役軍人事務(wù)廳、

安徽省民政廳、安徽標(biāo)益信息咨詢(xún)服務(wù)有限公司、休寧縣睿澤社會(huì)工作發(fā)展中心。

本文件主要起草人：朱茜、沈洪潮、張捷睿、馬旭升、周龍艷、張鋒、江磊、王嬌佼、安華娟、顏

麗、馬中駿、林赤瑜、王婷。

I

DB34/T4326—2022

退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的基本要求、服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流

程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件主要適用于以社會(huì)工作方式開(kāi)展的退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)。面向烈士遺屬、因公犧牲

軍人遺屬、病故軍人遺屬、現(xiàn)役軍人家屬等其他優(yōu)撫對(duì)象開(kāi)展的，以及其他形式的社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)

可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)socializedcareandassistanceforveterans

綜合運(yùn)用社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和方法，協(xié)助有需要的退役軍人整合社會(huì)資源、協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、

預(yù)防和解決問(wèn)題、恢復(fù)和改善社會(huì)功能，使服務(wù)對(duì)象有更好的社會(huì)適應(yīng)和福利的服務(wù)活動(dòng)。

全人服務(wù)holisticservice

尊重服務(wù)對(duì)象的價(jià)值和尊嚴(yán)，關(guān)注服務(wù)對(duì)象生理、心理、社會(huì)以及信仰等不同層次的需求，以促進(jìn)

服務(wù)對(duì)象全面發(fā)展為目的的服務(wù)理念。

4基本要求

面向退役軍人提供社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)具有與所提供服務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)。

應(yīng)具有固定的服務(wù)場(chǎng)所，具備開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)所需的咨詢(xún)、接待、活動(dòng)、辦公等基本功能分區(qū)。

配備相應(yīng)的服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)具備開(kāi)展退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的基本知識(shí)和技能，具

有良好的職業(yè)道德，了解退役軍人、民政等領(lǐng)域的法律法規(guī)和政策，專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作人員還應(yīng)取得全國(guó)社

會(huì)工作者職業(yè)水平證書(shū)或取得社會(huì)工作、社會(huì)學(xué)、社會(huì)政策、社區(qū)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)及以上學(xué)歷。

應(yīng)面向服務(wù)人員定期開(kāi)展服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的職業(yè)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

應(yīng)制定各類(lèi)管理制度，包括但不限于機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)提供、安全應(yīng)急、崗位培訓(xùn)、績(jī)效考核、檔

案管理等方面。

在服務(wù)提供環(huán)節(jié)，可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，有針對(duì)性地選擇本文件第6章服務(wù)內(nèi)容中的1項(xiàng)

或多項(xiàng)進(jìn)行提供。

可由服務(wù)機(jī)構(gòu)自行提供退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)，也可鏈接各類(lèi)社會(huì)資源提供，社會(huì)資源包

括但不限于企事業(yè)單位、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、社會(huì)組織、志愿者、鄰里等。

1

DB34/T4326—2022

5服務(wù)原則

維護(hù)權(quán)益按照相關(guān)政策要求，確保服務(wù)對(duì)象享受到法定的社會(huì)保障和撫恤優(yōu)待，最大限度地維護(hù)

服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。

知情同意

確保服務(wù)對(duì)象對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)提前知情同意，在此基礎(chǔ)上再實(shí)施具體的服

務(wù)項(xiàng)目。

全人服務(wù)

秉承全人服務(wù)理念，詳細(xì)收集和科學(xué)分析服務(wù)對(duì)象的基本情況，評(píng)估其多層次、多樣化的服務(wù)需求，

精準(zhǔn)提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

平等參與

不因服務(wù)對(duì)象的民族、性別、宗教信仰、財(cái)產(chǎn)狀況、生理及心理狀況等產(chǎn)生歧視，確保符合政策條

件的服務(wù)對(duì)象都享有平等的服務(wù)。

優(yōu)勢(shì)視角

協(xié)助服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)、利用自身或環(huán)境中的優(yōu)勢(shì)和資源，從而達(dá)到問(wèn)題的解決。

嚴(yán)格保密

提供服務(wù)的過(guò)程中，充分尊重服務(wù)對(duì)象的隱私，無(wú)正當(dāng)理由不對(duì)外透露服務(wù)對(duì)象的相關(guān)信息、個(gè)人

隱私等。對(duì)涉及到的涉密部門(mén)、人員、會(huì)議、事項(xiàng)、文件等進(jìn)行準(zhǔn)確判斷并嚴(yán)格保密，防止信息外泄。

6服務(wù)內(nèi)容

居住服務(wù)

包括但不限于：

——服務(wù)對(duì)象居住環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)因素包括地質(zhì)災(zāi)害、房屋破損、設(shè)施老舊等安全隱患；

——開(kāi)展居住環(huán)境改造，包括房屋維修、家居預(yù)防性、適老化及智慧化改造等。

清潔服務(wù)

包括但不限于：

——為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展居住環(huán)境的清潔打掃；

——為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展衣物的收發(fā)、洗滌、消毒等。

生活護(hù)理服務(wù)

包括但不限于：

——服務(wù)對(duì)象的生活能力評(píng)估，包括健康狀況、自理能力、他人照顧支持情況等；

——為失能、半失能、失智的服務(wù)對(duì)象提供基本護(hù)理，并面向其照護(hù)者開(kāi)展基本護(hù)理輔導(dǎo)；

——為有需求的服務(wù)對(duì)象提供協(xié)助如廁、洗浴、理發(fā)、陪護(hù)等生活照料服務(wù)。

助餐服務(wù)

2

DB34/T4326—2022

包括但不限于：

——為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展個(gè)性化訂餐；

——為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展上門(mén)送餐、上門(mén)做飯、協(xié)助外出就餐等服務(wù)。

出行服務(wù)

包括但不限于：

——協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交通工具的預(yù)約、票務(wù)代購(gòu)以及信息資源提供；

——協(xié)助經(jīng)濟(jì)困難、行動(dòng)不便的服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)輪椅等必要交通輔助工具；

——輔助服務(wù)對(duì)象及照護(hù)者開(kāi)展短時(shí)戶(hù)外活動(dòng)。

健康服務(wù)

包括但不限于：

——定期為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展體檢、健康講座和定期健康隨訪(fǎng)；

——為行動(dòng)不便的服務(wù)對(duì)象提供家庭醫(yī)生或上門(mén)醫(yī)療服務(wù)；

——陪同行動(dòng)不便的、獨(dú)居的、高齡的服務(wù)對(duì)象就醫(yī)。

信息化服務(wù)

包括但不限于：

——協(xié)助服務(wù)對(duì)象掌握生活中常用智能設(shè)備及應(yīng)用程序的操作方法；

——通過(guò)短信等方式為服務(wù)對(duì)象發(fā)送節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、天氣預(yù)報(bào)、應(yīng)急提醒等信息；

——有條件的可建立求助呼入平臺(tái)，向服務(wù)對(duì)象提供一鍵緊急求助接入服務(wù)；

——有條件的可聯(lián)系商家，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)惠、便捷的商品和服務(wù)信息。

心理輔導(dǎo)服務(wù)

包括但不限于：

——對(duì)服務(wù)對(duì)象的負(fù)面情緒進(jìn)行識(shí)別和疏導(dǎo)；

——對(duì)服務(wù)對(duì)象可能出現(xiàn)的心理危機(jī)進(jìn)行預(yù)警和干預(yù)；

——協(xié)助服務(wù)對(duì)象適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)，重新界定生活價(jià)值，激發(fā)其信心

和希望；

——提供心理支持和輔導(dǎo)，幫助重塑自我。

精神支持服務(wù)

包括但不限于：

——通過(guò)追憶軍旅往事，使服務(wù)對(duì)象獲得自我肯定，找回生命意義；

——通過(guò)組織參與社區(qū)、學(xué)校軍旅文化生活志愿活動(dòng)，賡續(xù)軍人本色，提升自我價(jià)值；

——通過(guò)組織參與當(dāng)?shù)赝艘圮娙耸聞?wù)部門(mén)開(kāi)展的政策宣傳、思想教育等活動(dòng)，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象自覺(jué)

堅(jiān)定信念、遵紀(jì)守法，永葆政治本色。

社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

包括但不限于：

——協(xié)助政府、相關(guān)部門(mén)提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)、教育培訓(xùn)、衛(wèi)生健康、社會(huì)保險(xiǎn)等多方面的信息與介入

支持；

——開(kāi)展同輩群體支援網(wǎng)絡(luò)，建立互助支持；

3

DB34/T4326—2022

——培育發(fā)展社區(qū)服務(wù)組織、志愿組織，開(kāi)展社區(qū)服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)融合；

——尋求建立社會(huì)支持體系的渠道和方法，包括對(duì)接相關(guān)社會(huì)資源、開(kāi)展志愿服務(wù)、籌措社會(huì)資

金、爭(zhēng)取慈善捐助等。

其他服務(wù)

還可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的具體需求和本地實(shí)際情況，配合屬地相關(guān)部門(mén)，開(kāi)展其他服務(wù)，包括但不限于：

——落實(shí)待遇，包括協(xié)助符合條件的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行各項(xiàng)優(yōu)撫待遇的申報(bào)；

——幫扶解困，包括對(duì)困難服務(wù)對(duì)象的信息統(tǒng)計(jì)及上報(bào)、聯(lián)系對(duì)接幫扶援助、申請(qǐng)困難補(bǔ)助救助

等；

——走訪(fǎng)慰問(wèn)，包括對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期聯(lián)系、入戶(hù)走訪(fǎng)、節(jié)日慰問(wèn)、了解服務(wù)需求等；

——權(quán)益維護(hù)，包括向服務(wù)對(duì)象宣傳有關(guān)的政策法規(guī)、來(lái)訪(fǎng)接待、解答咨詢(xún)、法律援助等。

7服務(wù)方法

方法通則服務(wù)方法見(jiàn)圖1。

個(gè)案工作方法

社會(huì)工作小組工作方法

直接方法

社區(qū)工作方法

基礎(chǔ)方法

社會(huì)工作行政方法

社會(huì)工作

社會(huì)工作督導(dǎo)方法

間接方法

服務(wù)方法社區(qū)工作研究方法

人生回顧法

緬懷往事法

針對(duì)有特定需要

的介入方法榜樣示范法

危機(jī)干預(yù)法

個(gè)案管理法

圖1服務(wù)方法圖示

7.1.2根據(jù)服務(wù)對(duì)象需要，可單獨(dú)運(yùn)用1種方法，也可綜合運(yùn)用多種方法。

基礎(chǔ)方法

7.2.1面向服務(wù)對(duì)象提供社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的基礎(chǔ)方法主要為社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法，包括社會(huì)工作直

接方法和社會(huì)工作間接方法。

4

DB34/T4326—2022

7.2.2社會(huì)工作直接方法主要包括：

——個(gè)案工作方法，面向服務(wù)對(duì)象中的個(gè)人和家庭，通過(guò)一對(duì)一的個(gè)別化服務(wù)，幫助服務(wù)對(duì)象預(yù)

防與解決問(wèn)題，增強(qiáng)個(gè)人融入社會(huì)的能力，提升生活質(zhì)量與水平；

——小組工作方法，將有共同需求或相近問(wèn)題的服務(wù)對(duì)象群體組成小組，經(jīng)由特定的工作程序、

步驟并配合特定的工作技巧，實(shí)現(xiàn)小組成員個(gè)人內(nèi)在行為的改變，實(shí)現(xiàn)小組既定目標(biāo)；

——社區(qū)工作方法，以服務(wù)對(duì)象所在的社區(qū)為平臺(tái)，面向本社區(qū)中的服務(wù)對(duì)象，以相對(duì)宏觀的視

角，綜合運(yùn)用多種社區(qū)資源，解決社區(qū)中服務(wù)對(duì)象普遍存在的問(wèn)題。

7.2.3社會(huì)工作間接方法主要包括：

——社會(huì)工作行政方法，社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政人員在專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀和專(zhuān)業(yè)理論的指導(dǎo)下，有效

整合行政主管部門(mén)、其他相關(guān)單位的各類(lèi)資源，通過(guò)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)施的計(jì)劃、組

織、執(zhí)行與管理、評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)的高效輸出；

——社會(huì)工作督導(dǎo)方法，由資深的社會(huì)工作者對(duì)機(jī)構(gòu)新進(jìn)入的工作人員、一線(xiàn)初級(jí)社會(huì)工作者、

實(shí)習(xí)學(xué)生及志愿者，通過(guò)定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)，傳授專(zhuān)業(yè)服務(wù)的知識(shí)和技術(shù)，以增進(jìn)其

專(zhuān)業(yè)技巧，進(jìn)而促進(jìn)其成長(zhǎng)并確保服務(wù)質(zhì)量，分為個(gè)別督導(dǎo)、團(tuán)體督導(dǎo)、同輩督導(dǎo)等具體方

式；

——社會(huì)工作研究方法，通過(guò)對(duì)退役軍人社會(huì)工作的科學(xué)研究，普及本領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升從

業(yè)人員的技能及服務(wù)水平。

針對(duì)特定需要的介入方法

7.3.1人生回顧法

主要適用于有長(zhǎng)期情緒問(wèn)題的服務(wù)對(duì)象，通過(guò)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象重溫生命過(guò)程，幫助服務(wù)對(duì)象處理早期

生活中未得到妥善處理的問(wèn)題，從而幫助其打開(kāi)心結(jié)。

7.3.2緬懷往事法

主要適用于有過(guò)先進(jìn)事跡或曾獲得榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)的服務(wù)對(duì)象，通過(guò)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象回憶光榮事跡，使服務(wù)

對(duì)象重新認(rèn)識(shí)自己，肯定現(xiàn)在的生活。

7.3.3榜樣示范法

通過(guò)挖掘感人和先進(jìn)事跡，開(kāi)展演講培訓(xùn)等服務(wù)，提高服務(wù)對(duì)象自身榮譽(yù)感，營(yíng)造積極向上的氛圍。

7.3.4危機(jī)干預(yù)法

主要適用于遭遇危機(jī)的服務(wù)對(duì)象，通過(guò)多方面調(diào)配資源，協(xié)助服務(wù)對(duì)象去除或避開(kāi)生理、心理及生

活等方面的險(xiǎn)情，協(xié)助服務(wù)對(duì)象度過(guò)危機(jī)。

7.3.5個(gè)案管理法

主要適用于問(wèn)題復(fù)雜、需求多元化的服務(wù)對(duì)象，組建多學(xué)科、跨專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，綜合運(yùn)用安排、

協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評(píng)估和倡導(dǎo)等一系列方法，整合資源，開(kāi)展以需求為導(dǎo)向的整合型多對(duì)一服務(wù)。

8服務(wù)流程

流程通則

8.1.1單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程通常包括接案、預(yù)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、結(jié)案六個(gè)環(huán)節(jié)，流程圖見(jiàn)

5

DB34/T4326—2022

附錄A。

8.1.2通常在上一環(huán)節(jié)的工作結(jié)束后，方可開(kāi)展下一環(huán)節(jié)的服務(wù)，但整體的服務(wù)流程也可根據(jù)服務(wù)目

標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法的不同進(jìn)行靈活調(diào)整。

服務(wù)步驟

8.2.1接案

8.2.1.1了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源（退役軍人事務(wù)部門(mén)推薦、社會(huì)工作者外展工作接觸、個(gè)人主動(dòng)求助、

基層組織或者其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介）和類(lèi)型，初步掌握服務(wù)對(duì)象的基本信息，包括個(gè)人人口信息、服役經(jīng)歷、

優(yōu)撫待遇，以及服務(wù)對(duì)象的家庭、社會(huì)關(guān)系等信息。

8.2.1.2和服務(wù)對(duì)象面談，了解服務(wù)對(duì)象當(dāng)前的困境和風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的需求和期望，

向服務(wù)對(duì)象介紹本機(jī)構(gòu)可以提供的服務(wù)。

8.2.1.3權(quán)衡服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求和本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍、服務(wù)能力是否匹配，判斷是否接案，并明確

告知服務(wù)對(duì)象。

8.2.1.4如確定接案，應(yīng)進(jìn)一步收集服務(wù)對(duì)象的相關(guān)資料，包括但不限于服務(wù)對(duì)象的個(gè)人基本信息、

生理和心理狀況、個(gè)人經(jīng)歷、所處的家庭和社會(huì)環(huán)境等，形成《服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息表》（格式見(jiàn)附錄B）。

8.2.1.5如無(wú)法接案，應(yīng)及時(shí)幫助服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介其他服務(wù)，并留存檔案。

8.2.2預(yù)估

8.2.2.1對(duì)前期收集到的服務(wù)對(duì)象信息進(jìn)行全面分析，從專(zhuān)業(yè)理論視角，探究服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需求。

8.2.2.2準(zhǔn)確識(shí)別出服務(wù)對(duì)象現(xiàn)存的問(wèn)題，了解問(wèn)題產(chǎn)生的成因以及影響問(wèn)題的主、客觀因素。

8.2.2.3列出解決問(wèn)題的目標(biāo)及先后順序。

8.2.2.4決定介入的方法和策略。

8.2.2.5結(jié)合本機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，確定面向服務(wù)對(duì)象提供社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的具體方式和內(nèi)容。

8.2.2.6預(yù)估完成后，應(yīng)與相關(guān)方簽訂服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人

員及服務(wù)資源配備、服務(wù)驗(yàn)收方式、服務(wù)費(fèi)用及支付方式、服務(wù)期限、協(xié)議雙方的權(quán)利和義務(wù)、爭(zhēng)議解

決方式等。

8.2.3計(jì)劃

8.2.3.1服務(wù)計(jì)劃的制定應(yīng)有服務(wù)對(duì)象的參與，如有必要，還可邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象的家人、照護(hù)者、退役

軍人事務(wù)主管部門(mén)及其他相關(guān)方共同討論、制定服務(wù)計(jì)劃。

8.2.3.2服務(wù)計(jì)劃至少應(yīng)包括當(dāng)次社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)周期、服務(wù)頻次、

階段分期、進(jìn)度安排、行動(dòng)步驟、方式方法等。

8.2.3.3根據(jù)當(dāng)次社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的目標(biāo)和內(nèi)容，確定需要介入的系統(tǒng)并在服務(wù)計(jì)劃中說(shuō)明，介

入系統(tǒng)可以是個(gè)人、家庭、小組、社區(qū)，以及宏觀社會(huì)系統(tǒng)。

8.2.3.4服務(wù)計(jì)劃中應(yīng)明確退役軍人事務(wù)主管部門(mén)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象及其家人、服務(wù)者等各方的

任務(wù)和角色。

8.2.4實(shí)施

8.2.4.1將前期制定的社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)計(jì)劃分解為可以實(shí)施的模塊。

8.2.4.2將服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備、資金等資源調(diào)配到位。

8.2.4.3面向服務(wù)對(duì)象實(shí)施社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)，逐項(xiàng)落實(shí)服務(wù)計(jì)劃中的分解目標(biāo)，解決預(yù)估階段確

認(rèn)的問(wèn)題。

6

DB34/T4326—2022

8.2.4.4實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)注意控制服務(wù)進(jìn)度，并按照輕重緩急程度進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

8.2.4.5識(shí)別服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行積極消除和預(yù)防。

8.2.5評(píng)估

8.2.5.1在服務(wù)協(xié)議中列出的社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)完成之后，應(yīng)針對(duì)當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，確定評(píng)估目

標(biāo)、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估方法和評(píng)估步驟。

8.2.5.2應(yīng)由專(zhuān)業(yè)的評(píng)估團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估方法和技術(shù)開(kāi)展評(píng)估。

8.2.5.3評(píng)估的重點(diǎn)應(yīng)包括但不限于社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、服務(wù)對(duì)象困境的改善和進(jìn)

展程度、介入的有效性等。

8.2.5.4評(píng)估環(huán)節(jié)應(yīng)確保服務(wù)對(duì)象積極參與，并對(duì)其滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量。

8.2.6結(jié)案

8.2.6.1根據(jù)協(xié)議約定、服務(wù)效果及服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度等，綜合判斷本次社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)是否可以

結(jié)束，如符合結(jié)案條件應(yīng)予以結(jié)案。

8.2.6.2在結(jié)案環(huán)節(jié)應(yīng)通過(guò)協(xié)助服務(wù)對(duì)象回顧服務(wù)過(guò)程、鞏固和強(qiáng)化服務(wù)成果、給予服務(wù)對(duì)象積極的

心理支持、舉行結(jié)案活動(dòng)或儀式、妥善處理服務(wù)對(duì)象的結(jié)案情緒反應(yīng)等措施，逐步地、有計(jì)劃地結(jié)束當(dāng)

次社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)。

8.2.6.3應(yīng)采用會(huì)面、電話(huà)等多種方式，提供結(jié)案后的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，了解結(jié)案后服務(wù)對(duì)象的情況。

8.2.6.4應(yīng)在結(jié)案后形成書(shū)面材料，詳細(xì)記錄本次社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的全過(guò)程。

8.2.6.5對(duì)當(dāng)次社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的資料進(jìn)行整理和存檔，如有必要報(bào)上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行備案。

9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容為是否能按照本文件的要求向服務(wù)對(duì)象提供社會(huì)

化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)。

9.1.2宜綜合采用多種評(píng)價(jià)方式，評(píng)價(jià)主體可包括服務(wù)機(jī)構(gòu)自身、服務(wù)對(duì)象、上級(jí)主管部門(mén)、服務(wù)購(gòu)

買(mǎi)方、合作方、行業(yè)學(xué)（協(xié)）會(huì)、專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等。

9.1.3自我評(píng)價(jià)應(yīng)不低于每季度1次，由服務(wù)機(jī)構(gòu)自主開(kāi)展，具體可采用查看服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、查閱資料、

專(zhuān)項(xiàng)檢查、日常考核等方式進(jìn)行。

9.1.4服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)應(yīng)不低于每年1次，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體可采用入戶(hù)

走訪(fǎng)、電話(huà)隨訪(fǎng)、座談、問(wèn)卷調(diào)查、設(shè)置實(shí)體意見(jiàn)箱或網(wǎng)上意見(jiàn)反饋渠道等方式進(jìn)行。

9.1.5宜定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)的第三方評(píng)價(jià)，由專(zhuān)業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)采用既定的評(píng)價(jià)方法，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)

進(jìn)行采集與分析，對(duì)退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)。

投訴處理

9.2.1建立和完善投訴舉報(bào)處理機(jī)制，公示投訴方式，暢通投訴渠道。

9.2.2應(yīng)及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象的投訴，完成后將投訴處理結(jié)果進(jìn)行反饋，并將投訴處理相關(guān)信息作為服

務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)的依據(jù)。

服務(wù)改進(jìn)

9.3.1應(yīng)定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果、投訴處理等情況進(jìn)行匯總歸納，并分析存在的問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因，明

確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施和改進(jìn)時(shí)限。

9.3.2應(yīng)對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7

DB34/T4326—2022

附錄A

（資料性）

退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)流程圖

退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)流程圖見(jiàn)圖A.1。

社會(huì)需求提交不接案轉(zhuǎn)介其他服務(wù)

接案

存檔

預(yù)估

外

產(chǎn)

制定服務(wù)計(jì)劃

部

生

資

新

鏈接、調(diào)配資源

的實(shí)施服務(wù)源

需

求

服務(wù)成效評(píng)估

結(jié)案存檔

新一輪資源鏈接

跟蹤回訪(fǎng)

圖A.1退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)流程圖

8

DB34/T4326—2022

附錄B

（資料性）

服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息表格式

服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息表格式見(jiàn)表B.1。

表B.1方法安徽省退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息表

姓名性別民族

出生日期政治面貌

文化程度聯(lián)系電話(huà)

照片

入伍時(shí)間退伍時(shí)間

立功受獎(jiǎng)優(yōu)撫待遇

個(gè)人愛(ài)好宗教信仰

慣用語(yǔ)言□普通話(huà)□地方方言□外省方言

家庭住址

類(lèi)型□健康□高齡□獨(dú)居□空巢□孤寡

（可多選）□失獨(dú)□失能□殘障□重病大病□其他：

家庭成員信息

姓名關(guān)系年齡職業(yè)及工作單位聯(lián)系電話(huà)

走訪(fǎng)記錄

健康狀況

日常生活能力□完全能自理□基本能自理□半自理□完全不能自理

慢性病□高血壓□心臟病□關(guān)節(jié)炎□白內(nèi)障□糖尿病

患病情況手術(shù)史□有：□無(wú)

其他病史

生理障礙□無(wú)□視力障礙□聽(tīng)力障礙□語(yǔ)言障礙□行動(dòng)障礙□智力障礙

備注：

9

DB34/T4326—2022

經(jīng)濟(jì)狀況

經(jīng)濟(jì)來(lái)源□無(wú)□退休金□低保□撫恤補(bǔ)助□工資□其他：

基本收入

收入金額/年

贍養(yǎng)人：□有：經(jīng)濟(jì)狀況：□無(wú)

備注：

社會(huì)保障狀況

養(yǎng)老保險(xiǎn)□職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)□城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)

參保情況□企業(yè)年金/職業(yè)年金□其他：□未參加

基本情況

醫(yī)療保險(xiǎn)□職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)□城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)

參保情況□其他：□未參加

備注：

服務(wù)需求預(yù)估

□醫(yī)療保健□社會(huì)保障□政策宣傳

社區(qū)公共服務(wù)

□司法援助□科教文體□其他：

□起居照料□幫助外出□體力勞動(dòng)

志愿服務(wù)

□陪伴服務(wù)□其他：

服

務(wù)□健康醫(yī)療□心理輔導(dǎo)□法律支援

專(zhuān)業(yè)性服務(wù)

意□特殊技能支持□其他：

向

是否愿意參加小組活動(dòng)□是□否

其他意向

10

DB34/T4326—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由黃山市澤仁社會(huì)工作發(fā)展中心提出。

本文件由安徽省退役軍人事務(wù)廳歸口。

本文件起草單位：黃山市澤仁社會(huì)工作發(fā)展中心、黃山市退役軍人事務(wù)局、安徽省退役軍人事務(wù)廳、

安徽省民政廳、安徽標(biāo)益信息咨詢(xún)服務(wù)有限公司、休寧縣睿澤社會(huì)工作發(fā)展中心。

本文件主要起草人：朱茜、沈洪潮、張捷睿、馬旭升、周龍艷、張鋒、江磊、王嬌佼、安華娟、顏

麗、馬中駿、林赤瑜、王婷。

I

DB34/T4326—2022

退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)的基本要求、服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流

程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件主要適用于以社會(huì)工作方式開(kāi)展的退役軍人社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)。面向烈士遺屬、因公犧牲

軍人遺屬、病故軍人遺屬、現(xiàn)役軍人家屬等其他優(yōu)撫對(duì)象開(kāi)展的，以及其他形式的社會(huì)化關(guān)愛(ài)幫扶服務(wù)

可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)