DB14T 2506-2022旅游集散場所服務(wù)規(guī)范

ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標準

DB14/T2506—2022

旅游集散場所服務(wù)規(guī)范

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實施

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB14/T2506—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5人員要求............................................................................2

6旅游集散中心........................................................................2

7游客服務(wù)中心........................................................................3

8安全管理與監(jiān)督......................................................................4

9評價與改進..........................................................................4

I

DB14/T2506—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省旅游標準化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：山西庫特旅游技術(shù)服務(wù)有限公司、山西景特社會經(jīng)濟咨詢有限公司、山西省文化

和旅游發(fā)展中心。

本文件主要起草人：白鳳崢、李晉宏、王燕利、賈春艷、李澄宇、邵琦、趙波。

II

DB14/T2506—2022

旅游集散場所服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游集散場所的術(shù)語和定義、基本要求、人員要求、旅游集散中心、游客服務(wù)中心、

安全管理與監(jiān)督、評價與改進。

本文件適用于不同類型旅游集散場所的旅游服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749飲用水衛(wèi)生標準

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定

GB/T18973-2016旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB19298食品安全國家標準包裝飲用水

GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅游集散中心

依托城市設(shè)立，為游客提供旅游集散、咨詢、換乘等服務(wù)，具有旅游公共服務(wù)功能的場所。

3.2

游客服務(wù)中心

依托旅游景區(qū)和A級以上鄉(xiāng)村旅游示范村設(shè)立，為游客提供咨詢、信息、游程安排、講解、休息

等服務(wù)，具有旅游公共服務(wù)功能的場所。

4基本要求

4.1場所經(jīng)營管理應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求，特色鮮明、功能完善。

4.2入駐場所的相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)具有相應(yīng)資質(zhì)或許可證，誠信經(jīng)營。

4.3場所衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487的要求。

4.4場所提供的食品應(yīng)符合GB19298的要求。

4.5場所提供的飲用水應(yīng)符合GB5749的要求。

4.6場所的廁所應(yīng)符合GB18973-2016的相應(yīng)等級要求。

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DB14/T2506—2022

4.7場所標識應(yīng)符合GB/T10001.1的要求，醒目規(guī)范無歧義。

4.8旅游信息的提供應(yīng)準確有效，及時更新。

4.9場所應(yīng)提供突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)。

5人員要求

5.1應(yīng)遵紀守法，堅守崗位，業(yè)務(wù)熟悉，有良好的職業(yè)道德。

5.2應(yīng)進行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

5.3提供導(dǎo)游、醫(yī)療、駕駛、代駕、金融等專業(yè)服務(wù)的工作人員應(yīng)持證上崗。

5.4儀容儀表端莊大方，著裝統(tǒng)一規(guī)范，服務(wù)真誠得體，舉止行為符合崗位規(guī)范要求。

5.5應(yīng)熟練掌握相關(guān)的旅游線路、服務(wù)項目、交通時刻等信息，能及時回應(yīng)或滿足游客服務(wù)需求。

6旅游集散中心

6.1咨詢服務(wù)

6.1.1大廳設(shè)有電子顯示屏和服務(wù)臺，為游客提供城市通往景區(qū)的交通信息。

6.1.2現(xiàn)場服務(wù)人員能夠及時回應(yīng)游客的問詢，提供業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)服務(wù)。

6.1.3電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢應(yīng)有專人應(yīng)答，用語規(guī)范。

6.1.4設(shè)有獨立的網(wǎng)站或接入當?shù)毓卜?wù)網(wǎng)站，游客能夠查詢城市往返、通往景區(qū)的交通信息。

6.2票務(wù)服務(wù)

6.2.1場所提供的門票、交通等收費項目，應(yīng)經(jīng)當?shù)貎r格主管部門的審批。

6.2.2應(yīng)通過現(xiàn)場和線上服務(wù)，為游客提供通達景區(qū)的交通收費服務(wù)。

6.2.3應(yīng)通過現(xiàn)場和線上服務(wù)，為游客提供合作景區(qū)的單種、多種組合的票務(wù)服務(wù)。

6.2.4支付方式包括但不限于自動售票、信用卡支付、微信、支付寶支付，網(wǎng)上訂票支付等，應(yīng)有補

票、退票服務(wù)。

6.2.5按照省、市、縣人民政府有關(guān)規(guī)定，應(yīng)對特殊人群給予免費、票務(wù)優(yōu)惠服務(wù)。

6.3停車服務(wù)

6.3.1停車區(qū)位應(yīng)劃分合理，有專人負責(zé)。

6.3.2應(yīng)有明確的停車指引與指示服務(wù)。

6.3.3停車引導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)實施人車分流，安全便捷。

6.3.4應(yīng)有交通工具、人員調(diào)度登記記錄，填寫運營日報和統(tǒng)計月報，檔案齊全。

6.3.5應(yīng)有自駕車的停車記錄，對記錄歸口管理。

6.4集散與換乘服務(wù)

6.4.1應(yīng)提供直接通往合作景區(qū)的交通工具。

6.4.2應(yīng)通過顯示屏和廣播及時向旅游者發(fā)布發(fā)車信息。

6.4.3應(yīng)提供自駕租車與代駕服務(wù)。

6.4.4應(yīng)提供免費小憩服務(wù)和VIP高端付費休閑服務(wù)。

6.4.5應(yīng)為老、弱、殘、孕游客提供換乘專項服務(wù)。

6.4.6應(yīng)提供冷熱飲用水和快餐服務(wù)。

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DB14/T2506—2022

6.4.7換乘等待區(qū)應(yīng)有無線移動通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

6.5自駕車服務(wù)

6.5.1應(yīng)提供顯示停車場實時車位數(shù)據(jù)服務(wù)。

6.5.2應(yīng)通過現(xiàn)場或線上提供道路實時路況信息服務(wù)。

6.5.3應(yīng)通過線上線下發(fā)布合作景區(qū)景點客流分布實時信息服務(wù)。

6.5.4應(yīng)有自駕車指示標識服務(wù)。

6.5.5應(yīng)提供加油、充電、加氣等相關(guān)服務(wù)或服務(wù)信息。

6.6售賣服務(wù)

6.6.1應(yīng)有日常生活用品售賣服務(wù)。

6.6.2應(yīng)提供旅游衍生品、地方特色紀念品的銷售服務(wù)。

6.6.3應(yīng)提供快遞服務(wù)。

6.7其他服務(wù)

6.7.1應(yīng)在現(xiàn)場和線上真實準確提供城市旅游景區(qū)、特色產(chǎn)品、特色美食、民俗風(fēng)情、經(jīng)濟社會發(fā)展

等方面的宣傳資料。

6.7.2應(yīng)為游客提供往返車（機）票預(yù)定服務(wù)，提供住宿、餐飲商家信息。

6.7.3應(yīng)與所在地醫(yī)院建立醫(yī)療急救緊密協(xié)作關(guān)系，提供醫(yī)療應(yīng)急服務(wù)。

7游客服務(wù)中心

7.1導(dǎo)引服務(wù)

7.1.1入口處應(yīng)有規(guī)范的標識系統(tǒng)，設(shè)置應(yīng)符合GB/T17775的相關(guān)規(guī)定。

7.1.2場所內(nèi)應(yīng)有規(guī)范的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，設(shè)置應(yīng)符合GB/T31384的相關(guān)規(guī)定。

7.1.3場所免費服務(wù)項目應(yīng)在醒目位置明確提示。

7.2咨詢服務(wù)

7.2.1應(yīng)設(shè)有咨詢服務(wù)窗口，為游客提供現(xiàn)場問詢服務(wù)。

7.2.2應(yīng)全天候提供電話問詢服務(wù)。

7.2.3應(yīng)有景區(qū)獨立網(wǎng)站及智慧旅游服務(wù)平臺，為游客提供網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。

7.2.4導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的相關(guān)規(guī)定。

7.3票務(wù)服務(wù)

7.3.1應(yīng)為自助游客提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂以及票務(wù)服務(wù)。

7.3.2應(yīng)為團隊游客提供團隊票務(wù)、專項票務(wù)服務(wù)。

7.3.3應(yīng)支持多種類型的票務(wù)支付方式，提供補票、退票服務(wù)。

7.3.4按照省、市、縣人民政府有關(guān)規(guī)定，應(yīng)對特殊人群給予免費、票務(wù)優(yōu)惠。

7.4停車服務(wù)

7.4.1應(yīng)提供停車服務(wù)，有明確標識與專人指引。

7.4.2應(yīng)有足夠的擺渡車提供派送服務(wù)，并明確告知首發(fā)車、晚班車的時間。

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DB14/T2506—2022

7.4.3應(yīng)提供加油、充電、加氣等相關(guān)服務(wù)信息。

7.4.4停車記錄應(yīng)保持完整，并及時歸檔存放。

7.5宣教服務(wù)

7.5.1應(yīng)為游客提供免費的景區(qū)介紹與導(dǎo)覽資料。

7.5.2應(yīng)提供與景區(qū)相關(guān)的畫冊、音像制品和專著等。

7.5.3有條件的場所應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺提供云游服務(wù)。

7.6綜合服務(wù)

7.6.1應(yīng)提供冷熱飲用水服務(wù)。

7.6.2應(yīng)提供游客免費小憩服務(wù)和VIP高端付費服務(wù)。

7.6.3應(yīng)提供免費WiFi，有滿足游客基本商務(wù)活動的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

7.6.4應(yīng)提供旅游紀念品售賣服務(wù)。

7.6.5應(yīng)提供醫(yī)療應(yīng)急服務(wù)和應(yīng)急救援服務(wù)。

7.6.6應(yīng)提供郵政通訊（公用電話、信函、傳真等），提供郵政紀念服務(wù)（包括紀念戳、本地紀念封、

明信片、紀念郵票等）。

7.6.7應(yīng)提供預(yù)訂住宿、餐飲、往返車（機）票服務(wù)。

7.6.8應(yīng)提供物品寄存、托管、快遞等個性化服務(wù)。

7.6.9應(yīng)提供特殊人群服務(wù)，包括母嬰服務(wù)、殘疾人服務(wù)，老人服務(wù)。

7.6.10應(yīng)提供志愿者服務(wù)，定期開展各項活動。

8安全管理與監(jiān)督

8.1安全管理

8.1.1應(yīng)有專門的安全管理機構(gòu)和人員，建立健全安全管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

8.1.2應(yīng)定期組織消防、疫情防控等安全知識培訓(xùn)，排查安全隱患，開展安全演練。

8.1.3應(yīng)及時發(fā)布安全預(yù)警信息，如遇到突發(fā)事件，及時指示引導(dǎo)游客脫離危險。

8.1.4應(yīng)及時上報突發(fā)事件處理，檔案記錄準確、齊全，資料保存2年。

8.2監(jiān)督

8.2.1應(yīng)接受有投訴服務(wù)，全天候接受游客現(xiàn)場、電話和智慧旅游平臺投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)解

決。

8.2.2應(yīng)主動接受行業(yè)主管部門監(jiān)管和社會各界的監(jiān)督。

9評價與改進

9.1應(yīng)建立完善的自查自評制度。

9.2有條件的場所，應(yīng)引入第三方評估機構(gòu)進行評價。

9.3每季度至少開展一次游客滿意度調(diào)查。

9.4應(yīng)根據(jù)評價和滿意度調(diào)查結(jié)果，及時有效改進。

4

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目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5人員要求............................................................................2

6旅游集散中心........................................................................2

7游客服務(wù)中心........................................................................3

8安全管理與監(jiān)督......................................................................4

9評價與改進..........................................................................4

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省旅游標準化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：山西庫特旅游技術(shù)服務(wù)有限公司、山西景特社會經(jīng)濟咨詢有限公司、山西省文化

和旅游發(fā)展中心。

本文件主要起草人：白鳳崢、李晉宏、王燕利、賈春艷、李澄宇、邵琦、趙波。

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旅游集散場所服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游集散場所的術(shù)語和定義、基本要求、人員要求、旅游集散中心、游客服務(wù)中心、

安全管理與監(jiān)督、評價與改進。

本文件適用于不同類型旅游集散場所的旅游服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件