前廳服務(wù)員考試：前廳服務(wù)員考試試題及答案五

前廳服務(wù)員考試：前廳服務(wù)員考試試題及答案五

1、問答題未預(yù)訂散客入住的接待中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是什么？

正確答案：關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是要盡最大的努力讓客人留宿。接待員首先要了解客人

的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類和價

格，給客人提供符合要求的住房。

2、單選飯店是一種（）企業(yè)。

A.綜合性；

B.具體性；

C.一般性；

D.特殊性

正確答案：A

3、單選（）是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價格。

A.團(tuán)隊價；

B.折扣價；

C.淡季價；

D.加床價

正確答案：C

4、單選服務(wù)眼在擺放茶具時，茶杯的把要向客人的（）方向。

A.正前

B.正后

C.右手

D.左手

正確答案：C

5、單選IDD和DDD分別指（）

A.國際長途直撥和國內(nèi)長途直撥

B.店內(nèi)直撥和店外直撥

C.國內(nèi)長途直撥和國際長途直撥

D.市內(nèi)直撥和長途直撥

正確答案：A

6、單選哪一項不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能（）

A.語言交際能力

B.業(yè)務(wù)操作技能

C.知識面

D.外語水平

正確答案：口

7、單選（）是以人的德才學(xué)識為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的流露.

A.禮貌修養(yǎng)

B.言談舉止

C.服務(wù)態(tài)度

D.工作作風(fēng)

正確答案：A

8、單選“留言”的英文應(yīng)翻譯為（）

A.Message

B.Information

C.Mail

D.Inquire

正確答案：A

9、單選按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存（）o

A.3個月

B.1個月

C.5個月

D.半年

正確答案：口

10、單選客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，首先在我國（）飯店出現(xiàn)，然后在其他

飯店逐步推廣。

A.現(xiàn)代化

B.中外合資

C.星級

D國營

正確答案：B

11、單選下列不屬于總臺服務(wù)崗位的是（）。

A.接待員

B.問訊員

C.行李員

D.訂房員

正確答案：C

12、判斷題婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對客服務(wù)。

正確答案：錯

13、問答題“金鑰匙”的思想素質(zhì)要求是什么？

正確答案：（1）思想素質(zhì)

①擁護(hù)中國共產(chǎn)黨和社會主義制度，熱愛祖國。

②遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性

③敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。

④有很強的顧客意識、服務(wù)意識，樂于助人。

⑤忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操

⑥有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從于國家、集體利益。

⑦謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。

（2）能力要求

①交際能力：樂于和善于與人溝通。

②語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

③協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。

④應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

⑤身體健康，精力充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。

（3）業(yè)務(wù)知識和技能

①熟練掌握本職工作的操作流程。

②會說普通話和至少掌握一門外語。

③掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

④熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時間、價格等。

⑤熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施、價格水

平。

⑥熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。

⑦掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所，包括地

點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。

⑧能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。

⑨能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些

維修處的地點、服務(wù)時間。

14、問答題大堂副理應(yīng)具備什么素質(zhì)？

正確答案：1）知識。必須具備廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識，熟悉前廳服務(wù)的專

業(yè)知識和接待禮儀，了解旅游法規(guī)、公共關(guān)系、市場營銷等相關(guān)知識。

2）能力。必須具備較強的應(yīng)變能力、語言交流表達(dá)能力。

3）技能。必須具備熟練的業(yè)務(wù)操作技能，保證完成各項對客服務(wù)工作。

4）形象。必須要有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。

5）品德。良好的職業(yè)道德及敬業(yè)精神是前廳員工必不可少的品德修養(yǎng)，對酒店

的發(fā)展有深遠(yuǎn)意義。

15、單選總臺一般設(shè)備在門廳（）處。

A.顯眼處；

B.內(nèi)側(cè)；

C.一角；

D.安靜

正確答案：A

16、單選飯店各部人員應(yīng)了解火災(zāi)發(fā)生的（），可以防患于未然。

A.損失

B.危害

C.規(guī)律

D起因

正確答案：D

17、判斷題當(dāng)查到住客信息后，可直接讓對方可進(jìn)入客人的房間。

正確答案：對

18、單選在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是O。

A.客人是主體，服務(wù)員是客體

B.服務(wù)員是主體，客人是客體

C.領(lǐng)班是主體，客人是客體

D.貴賓是主體，服務(wù)員是客體

正確答案：B

19、單選行李員引領(lǐng)客人到總臺，等候客人辦理住宿手續(xù)或結(jié)帳手續(xù)時，應(yīng)

站在()O

A.客人左側(cè)

B.客人右側(cè)

C.客人身后1.5米處

D.客人身后3米處

正確答案：c

20、單選前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和()是非常重要的。

A.氛圍

B.設(shè)備

C.音效

D.綠化

正確答案：A

21、單選前廳員工不涂猩紅色指甲油是儀表儀容中的()方面表現(xiàn)。

A.著裝；

B.化裝飾物；

C.個人衛(wèi)生；

D.形象

正確答案：C

22、單選“禮”的本質(zhì)是()。

A、照顧別人

B、互幫互助

C、表達(dá)情意

D、尊敬人

正確答案：D

23、問答題賓客檔案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

正確答案：A.常規(guī)檔案

B.預(yù)定檔案

C.消費檔案

D.E.習(xí)俗、愛好檔案反饋意見檔案

24、問答題商務(wù)中心服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？

正確答案：商務(wù)中心是酒店為客人進(jìn)行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門，其服務(wù)

主要涉及打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)(包括會議記錄、會議室出租等)、翻

譯、票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、辦公設(shè)備出租等。

25、單選飯店大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過()。

A.30

B.40

C.50

D.60

正確答案：c

26、單選對于采用()結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的

有關(guān)規(guī)定。

A.支票；

B.轉(zhuǎn)賬；

C.信用卡；

D.現(xiàn)金

正確答案：C

27、單選一般飯店的大堂面積應(yīng)不少于客房數(shù)乘以()o

A.0.2平方米

B.0.4平方米.

C.0.6平方米

D.0.8平方米

正確答案：B

28、問答題如何為客人辦理轉(zhuǎn)接電話手續(xù)？

正確答案：A.禮貌待客，必須在鈴響三聲內(nèi)接電話，并主動問好，自報店名或

LJLJ

岡4立。

B.根據(jù)客人要求迅速準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話。

C.遇到轉(zhuǎn)接的電話占線或線路繁忙時，話務(wù)員應(yīng)請對對方稍等，并使用音樂保

留鍵。

D.對無人接聽的電話，響鈴半分鐘后，必須向客人說明需要給房間客人留言的

電話一般由話務(wù)員記錄，復(fù)述確認(rèn)后，通知行李員送至客房或前臺，或開啟客

房內(nèi)的電話留言傳導(dǎo)。E.在來話方只知道客人姓名不知房號時，應(yīng)請其稍等，

查出房號后予以轉(zhuǎn)接，但不能告訴對方住客房號。如果來話方只告訴房號，應(yīng)

首先核對客人資料，特別注意該房客人有無特別要求，如房號保密，免電話打

擾等。

F.對于要求房號保密的客人，如果事先并未要求不接任何電話，可問清來話方

姓名單位等，然后告訴住客，詢問是否接聽。如果客人表示不接任何電話，應(yīng)

通知總臺在計算機中輸入保密標(biāo)志，遇來訪客人或電話查詢，答該客人未入住

酒店。

G.若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做

記錄，按客人要求執(zhí)行。

H.掛斷電話切記匆忙，一定要等客人先掛斷后才能切斷線路

29、單選（）是禮貌修養(yǎng)的根本。

A.勇于實踐

B.努力學(xué)習(xí)理論

C.體高素質(zhì)

D.加強培訓(xùn)

正確答案：A

3單

、服務(wù)員在準(zhǔn)備會談場地時，使用（）的臺面應(yīng)鋪臺布。

形

A。

?

形

B口

?

cI形

?

DT形

?

正確答案：C

31、單選前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。

A.信息

B.客房

C.財務(wù)

D.銷售

正確答案：c

32、單選客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又滿客則接

待人員應(yīng)（）

A.等有房后再辦理；

B.不做安排；

C.留客；

D.安排到其他飯店

正確答案：D

33、單選（）的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門、進(jìn)行良好的溝通，保證前廳

部各項工作順利進(jìn)行。

A.銷售部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.前廳部經(jīng)理

D.大堂副理

正確答案：C

34、單選行李服務(wù)是()向客人提供的一項重要服務(wù)。

A.客房部；

B.前廳部；

C.總臺；

D.問訊處

正確答案：B

35、單選大廳適宜溫度夏季為()o

A.22度--24度

B.24度--26度

C.18度--20度

正確答案：A

36、單選在飯店業(yè)中，()是一種很普遍的定價方法。

A.隨行就市

B.客房面積定價法

C.保本點定價法

D.理解價值定價法

正確答案：A

37、單選在飯店里，單人間的數(shù)量約O。

A.5%

B.10%

C.20%

D.15%

正確答案：B

38、單選飯店可向常客或長住客提供O。

A.優(yōu)惠價；

B.折扣價；

C.淡季價；

D.標(biāo)準(zhǔn)價

正確答案：B

39、問答題發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？

正確答案：1、主動上前為客人服務(wù)。

2、舉例：如扶客人、幫提行李等。

3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺。

4、通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。

40、單選訂立合同的，成為固定客人的飯店為()。

A.度假性飯店；

B.長住性飯店；

C.選擇性飯店；

D.特色飯店

正確答案：B

41、單選“得理也得讓人”是服務(wù)員要學(xué)會()別人。

A.尊重

B.美心

C.寬容

D.饒恕

正確答案：c

42、單選飯店設(shè)備訂房機構(gòu)主要目的是()。

A.為客人提供方便；

B.盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象；

C.為樹飯店現(xiàn)象；

D.避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象

正確答案：B

43、單選客房結(jié)賬時，前臺結(jié)賬處應(yīng)立即通知()改變客房狀況。

A.廳部；

B.客房部；

C.總臺；

D.大廳服務(wù)部

正確答案：C

44、單選因為飯店最主要的產(chǎn)品是客房，所以()是飯店最繁忙的部門。

A.商場

B.舞廳

C.商務(wù)中心

D.房務(wù)部

正確答案：D

45、問答題建立客史檔案的意義是什么？

正確答案：(1)有利于飯店提供“個性化”服務(wù)，增加人情味

(2)有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客

(3)有助于提高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營管理水平

46、單選能體現(xiàn)時代風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)和人們的文化層次、文明程度的是

()O

A.禮節(jié)

B.禮貌

C.禮儀

D.禮教

正確答案：B

47、單選對住店一次以上的客人的個人情況及飯店所需的信息資料是()o

A.受理預(yù)訂

B.平均房價

C.信用卡

D.客史檔案

正確答案：c

48、單選房務(wù)工作之一就是使客人能()住進(jìn)書是滿意的房間。

A.隨時

B.上午

C.下午

D.晚間

正確答案：A

49、單選()訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.

A.會議訂房

B.單位訂房

C.合作飯店訂房

D.旅行社

正確答案：D

50、問答題前廳部經(jīng)理的工作任務(wù)是什么？

正確答案：主要工作任務(wù)是帶領(lǐng)前廳部全體員工按照酒店的服務(wù)方針、經(jīng)營指

示等圓滿完成各項接待服務(wù)工作，具體內(nèi)容可參考一下工作職責(zé)。

①向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行所下達(dá)的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)

助領(lǐng)導(dǎo)決策。

②根據(jù)飯店的年度計劃，制定前廳部的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各

項計劃任務(wù)的完成。

③每天審閱有關(guān)報表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客

源預(yù)測等項工作，使客房銷售達(dá)到最佳狀態(tài)。

④經(jīng)常巡視檢查總臺及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運行、規(guī)范服務(wù)和保持大

堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。

⑤督導(dǎo)下屬員工的工作，負(fù)責(zé)前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評估、調(diào)動及提升等

事宜。⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門，進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進(jìn)

行。

⑦掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮

大型活動，重要團(tuán)隊與客人的接待工作。

⑧批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問題。

⑨與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。

⑩負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作。

51、問答題如何理解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？

正確答案：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求。但是怎樣才能是優(yōu)

質(zhì)服務(wù)呢？目前仍沒有統(tǒng)一的答案。在我國飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們曾把標(biāo)準(zhǔn)

化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，

僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不能使不同的客人完全滿意的。因為客人的需求變化

莫測，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿足客人更

深層次的不可捉摸的個別需求。因此，客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，

以客人之需而隨機應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對性的超常的個性化

的服務(wù)，以達(dá)到或超過不同住宿客人的期望。（開放性答案）

52、單選服務(wù)員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應(yīng)該一式（）。

A.一份

B.兩份

C.三份

D.四份

正確答案：C

53、單選不屬于大廳服務(wù)崗位的是（）o

A.大門保安

B.大門應(yīng)接員

C.行李員

D.話務(wù)員

正確答案：D

54、單選下列對儀態(tài)的要求說法正確的是（）。

A.儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù);

B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù);

C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù);

D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù);

正確答案：A

55、問答題簡述門童和行李員的素質(zhì)要求？

正確答案：1）門童的素質(zhì)要求：

（1）形象高大、魁梧。與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個

酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。

（2）記憶力強。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號。

（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各

樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。

（4）知識面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點等方面的問題。

2）行李員的素質(zhì)要求：

（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。

（2）性格活潑開朗，思維敏捷。

（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。

（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。

(5)了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信

息。

(6)廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的酒

店。

56、單選加強()是提高飯店員工真正做到文明接待、禮貌服務(wù)的前提。

A.真誠公道培養(yǎng)

B.團(tuán)結(jié)合作精神

C.信譽第一

D.禮貌修養(yǎng)

正確答案：D

57、單選房價的種類有()種？

A.5

B.6

C.7

D.9

正確答案：口

58、問答題什么是投訴？投訴的類型有哪些？

正確答案：投訴是指賓客將他們主觀上認(rèn)為由于酒店服務(wù)工作上的差錯而引起

的麻煩和煩惱，或者因酒店工作失誤損害了自己的利益等情況想服務(wù)人員提出

或向有關(guān)部門反映的一種行為。類型：

A.按投訴方式分類：電話投訴，書面投訴，當(dāng)面投訴

B.按投訴途徑分類：直接向酒店投訴，想旅行代理商投訴，向消費者協(xié)會一類

的社會團(tuán)體投訴，向工商局、旅游局等有關(guān)部門投訴，運用訴訟方式起訴酒店

C.按客人投訴性質(zhì)分類：控告性投訴，批評性投訴，建設(shè)性投訴

D.按客人投訴內(nèi)容分類：對設(shè)備投訴，對服務(wù)態(tài)度投訴，對服務(wù)質(zhì)量投訴，對

異常事件投訴

59、單選三星級飯店屬于()水平的飯店。

A.高等

B.低等

C.中等

D.特等

正確答案：c

60、單選需要關(guān)井測取壓力恢復(fù)資料的試井方法的是O。

A.自噴井穩(wěn)定試井

B.自噴井不穩(wěn)定試井

C.抽油井穩(wěn)定試井

D.A和B兩種

正確答案：B

61、單選前廳部員工首先必須（）、誠實且具有較高的修養(yǎng)水平。

A.有良好的語言基礎(chǔ)

B.端正工作態(tài)度

C.品行端正

D.責(zé)任心強

正確答案：C

62、問答題何謂大堂副理？他的職責(zé)是什么？

正確答案：大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安

全賠償?shù)葟?fù)雜事項的酒店人員。其主要職責(zé)是：

A.協(xié)助前廳部營銷部經(jīng)理，對與大堂有關(guān)的各種事宜進(jìn)行管理，并協(xié)調(diào)與大堂

有關(guān)的各部門工作，出現(xiàn)問題及時向經(jīng)理反映。

B.檢查前廳員工的儀容儀表和工作效率，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)前臺員工的操作與服務(wù)技

能。

C.禮貌熱情為客人提供各種問詢服務(wù)，接受賓客投訴，把客人投訴整理成文，

并與相關(guān)部門聯(lián)系，盡可能采取措施，保證客人投訴減少。

D.負(fù)責(zé)維護(hù)前廳消防安全，環(huán)境，秩序，確保前廳安全，整潔，衛(wèi)生，美觀，

并始終保持前廳對客人服務(wù)良好的紀(jì)律和秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

E.代表酒店維護(hù)，照顧賓客利益，在賓客利益受到損害時，與有關(guān)部門以及酒

店外有關(guān)部門聯(lián)系，解決問題

F.處理各種突發(fā)事件，如停電，火警，財務(wù)遺失，偷到或損壞。客人逃賬等。

處理不了及時向經(jīng)理匯報。

G.定期向前廳經(jīng)理提供工作報告，發(fā)生重要情況時及時做好信息反饋

H.做好每日工作記錄，協(xié)助前臺做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成

每月指標(biāo)，并根據(jù)團(tuán)隊信息及當(dāng)天住房情況合理排房

I.檢查核實報表及資料的準(zhǔn)確性，每日按時遞交各類報表

J.對前廳的各項資料妥善保存，確保資料安全。前廳所需工作用品及時匯總申

領(lǐng)。

K.參加酒店有關(guān)例會，及時傳達(dá)上級布置的各項任務(wù)，并督促下屬員工執(zhí)行

L.以身作則，加強勞動紀(jì)律，團(tuán)結(jié)員工，做好帶頭模范工作

63、單選房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。

A.8h

B.12h

C.24h

D.16h

正確答案：c

64、單選為客人接掛長途電話是飯店（）的一項基本業(yè)務(wù)。

A.電話總機

B.舞廳

C.行李處

D.結(jié)賬處

正確答案：A

65、單選()是對客服務(wù)的備忘錄。

A.特別記事簿；

B.報表；

C.報告；

D.協(xié)調(diào)工具

正確答案：A

66、單選詢問員在服務(wù)時，任何時候都要()o

A.以貌取人

B.以官取人

C.一視同仁

D.以才取人

正確答案：C

67、問答題什么是保證類預(yù)訂，包括哪幾種方式？

正確答案：為了避免客人預(yù)訂不到或臨時取消訂房，造成客房不能出租而引起

損失，飯店會要求客人預(yù)付定金或其他方式來保證其訂房要求，這就是保證類

預(yù)訂。

保證類預(yù)訂有三種形式。

①預(yù)付款擔(dān)保。

②信用卡擔(dān)保。

③合同擔(dān)保。

68、單選為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的

()0

A.客房服務(wù)員

B.樓層接待員

C.迎賓員

D.商務(wù)中心服務(wù)員

正確答案：A

69、單選()是對客服務(wù)的備忘錄。

A.特別記事簿；

B.報表；

C.報告；

D.協(xié)調(diào)工具

正確答案：A

70、單選服務(wù)員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應(yīng)該一式()。

A.一份

B.兩份

C.三份

D.四份

正確答案：C

71、單選在飯店運營中，()是確保飯店經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部位。

A.前臺收銀

B.接待處

C.財務(wù)部

D.行李部

正確答案：A

72、單選在聆聽客人投訴時不需要做的是：()

A.保持冷靜

B.表示同情

C.做好紀(jì)律

D.并不采取行動

正確答案：D

73、單選客房部的客房銷售有()個程度段。

A.三；

B.四；

C.五；

D.六

正確答案：c

74、單選不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是O。

A.以我為主，尊重他人

B.一視同仁、真誠關(guān)心

C.嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事

D.得理也得讓人

正確答案：C

75、單選根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，通常飯店超預(yù)定房的百分比應(yīng)在O。

A.1%——10%

B.5%——15%

C.20%——30%

D.35%——45%

正確答案：B

76、單選為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用()的華麗的吊燈。

A.高強度

B.柔和

C.明度偏高

D.昏暗

正確答案：A

77、單選員工的名牌戴在()胸前，位置統(tǒng)一.端正。

A.左

B.右

正確答案：A

78、單選飯店使用量最大的清潔用品時O。

A.上光劑

B.家具蠟

C.消毒液

D.清潔劑

F確答案.D

79、單選.前廳部的首要任務(wù)是()

A、銷售客房

B、提供各類前廳服務(wù)

C、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)

D、管理客賬

正確答案：A

80、單選前臺收銀工作具有較強的協(xié)助性和O。

A.細(xì)致性

B.快捷性

C.時間性

D.準(zhǔn)確性

正確答案：C

81、單選飯店大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過()o

A.30

B.40

C.50

D.60

正確答案：C

82、單選()服務(wù)是高檔飯店個性化服務(wù)的重要標(biāo)志。

A.金鑰匙

B.客房服務(wù)

C.商務(wù)服務(wù)

D.餐廳服務(wù)

正確答案：A

83、單選()一般設(shè)在飯店大門內(nèi)側(cè)，使行李員可以看到汽車駛進(jìn)車道，即

使向前迎接。

A.前廳巴臺

B.行李處

C.休閑區(qū)

D.商品部

正確答案：D

84、單選飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好()鑰匙。

A.前廳

B.大門

C.樓房

D.工作

正確答案：口

85、單選()是客人對飯店商品的質(zhì)量和價值進(jìn)行判斷的主要依據(jù)。

A.服務(wù)方式；

B.信譽；

C.服務(wù)態(tài)度；

D.服務(wù)內(nèi)容

正確答案：B

86、問答題什么是超額預(yù)訂，如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理？

正確答案：超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以

彌補因少數(shù)客人訂房不到或臨時取消而可能造成的空房損失。

訂房糾紛處理的方式如下：

對于確認(rèn)類訂房，如果因為飯店疏忽或超額訂房而導(dǎo)致客人到店后無房，應(yīng)采

用以下方式進(jìn)行處理。

①誠懇地向客人道歉，請求客人的諒解。

②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費升級待遇；如條件不允許，

應(yīng)立即與另一家同等級飯店聯(lián)系，請求援助。同時，派車免費將客人送往這家

飯店。如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出

房費由飯店支付。

③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對其表

示歡迎。而保證類訂房的客人，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人

提供以下幫助。①支付其在其他飯店的第一夜房費；或客人搬回本飯店后可免

收一夜房費。

②免費為客人提供1-2次長途電話或傳真費用，以便其將地址變更情況通知相

關(guān)方面。而對于其他預(yù)訂客人到店后無房的情況，應(yīng)禮貌向客人說明情況，并

幫助客人聯(lián)系其他飯店，同時歡迎客人在有空房時入住本飯店。

87、單選小型飯店內(nèi)，抵店前的準(zhǔn)備工作是以()形式完成的。

A.報表

B.口頭

C.通知單

D.便條

正確答案：B

88、單選請客人正確填寫完整的O,有助于飯店與客人間的事后聯(lián)系。

A.永久地址；

B.住客登記；

C.有關(guān)資料；

D.付款方式

正確答案：A

89、單選前廳部利用電腦來處理訂房信息，可大大提高預(yù)定工作的O。

A.效率；

B.成績；

C.時間

D.能力正確答案：A

90、單選“禮”的本質(zhì)是()o

A、照顧別人

B、互幫互助

C、表達(dá)情意

D、尊敬人

正確答案：口

91、單選不屬于飯店微笑服務(wù)內(nèi)容的是O。

A.微笑是飯店員工自身的需要

B.微笑是飯店的需要

C.微笑是賓客感情的需要

D.微笑是飯店效益的需要

正確答案：B

92、單選飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營主要分析指標(biāo)有

()O

A.2種

B.3種

C.4種

D.5種

正確答案：D

93、單選前廳員工不涂猩紅色指甲油是儀表儀容中的()方面表現(xiàn)。

A.著裝；

B.化裝飾物；

C.個人衛(wèi)生；

D.形象

正確答案：C

94、單選飯店業(yè)激烈的市場競爭，實質(zhì)只是飯店O的競爭。

A.設(shè)施設(shè)備

B.自然環(huán)境

C.地理位置

D.服務(wù)質(zhì)量

正確答案：D

95、問答題一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。

張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你

應(yīng)如何處理？

正確答案：1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。

2、安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。

3、請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4、其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。

96、單選郵件服務(wù)中，當(dāng)收到郵件時，問訊員可以不在郵件收發(fā)控制簿上登

記的是()0

A.掛號；

B.電報；

C.平信；

D.快遞

正確答案：c

97、單選客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又滿客則接

待人員應(yīng)()

A.等有房后再辦理；

B.不做安排；

C.留客；

D.安排到其他飯店

正確答案：口

98、單選團(tuán)隊抵店后，由()將鑰匙信封分發(fā)給客人。

A.前廳服務(wù)員；

B.客房服務(wù)員；

C.團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員；

D.接待員

正確答案：C

99、問答題前廳部有何主要業(yè)務(wù)特點？

正確答案：1)純勞務(wù)性。前廳工作更多的是與客人面對面的對客服務(wù)，沒有具

體的實物產(chǎn)品，具有無形性的特點?？腿藢η皬d的服務(wù)評價更多的是憑借個人

感受，純粹勞務(wù)服務(wù)給前廳工作提出了更高的服務(wù)要求。

2）服務(wù)的復(fù)雜性。前廳部的工作范圍廣，項目多，工作內(nèi)容龐雜。

3）服務(wù)的直接性。前廳服務(wù)均為面對面的直接服務(wù)，工作難度大，對服務(wù)人員

的業(yè)務(wù)技能要求高。

4）服務(wù)影響面廣。前廳是整個酒店服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，工作涉及面寬。

5）對服務(wù)人員素質(zhì)要求高。前廳是酒店服務(wù)的前線，前廳員工是酒店形象的代

表。

100、單選（）的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要

的意義。

A.信息管理

B.客史檔案

C.客房管理

D.投訴的管理

正確答案：B

101、單選飯店前廳寬敞明亮、舒適方便，加上服務(wù)員禮貌熱情的服務(wù)都可增

加（）再次光臨的欲望和興趣。

A.領(lǐng)導(dǎo)

B.團(tuán)體

C.飯店業(yè)同行

D.客人正確答案：D

102、單選（）可以消除人們由于長時間室內(nèi)活動而產(chǎn)生的疲勞。

A.背景音樂

B.綠化

C.大廳色彩

D.大廳設(shè)計

正確答案：B

103、單選在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是（）。

A.客人是主體，服務(wù)員是客體

B.服務(wù)員是主體，客人是客體

C.領(lǐng)班是主體，客人是客體

D.貴賓是主體，服務(wù)員是客體

正確答案：B

104、單選豪華套房一般由（）房間組成，面積一般在80平方米左右。

A.兩個

B.三個

C.四個

D.五個

正確答案：B

105、填空題小宴會廳通常又稱為（），一般可以滿足（）桌小型中餐、西餐

宴會和其他餐飲活動的眼球，不受外界打擾，很受客人歡迎。

正確答案：包間；1—3

106、單選飯店服務(wù)的第一站是()o

A.機場接待

B.大廳服務(wù)

C.大門應(yīng)接

D.總臺服務(wù)

正確答案：B

107、問答題一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)

金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理？

正確答案：1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2、若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。

3、對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

108、單選能體現(xiàn)時代風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)和人們的文化層次、文明程度的是

()O

A.禮節(jié)

B.禮貌

C.禮儀

D.禮教

正確答案：B

109、單選詢問員在服務(wù)時，任何時候都要()o

A.以貌取人

B.以官取人

C.一視同仁

D.以才取人

正確答案：C

110、單選哪一項不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能()

A.語言交際能力

B.業(yè)務(wù)操作技能

C.知識面

D.外語水平

正確答案：D

111、單選服務(wù)員提示離店客人()

A.每日房價

B.付費方式

C.不要遺忘物品

D.房間號碼

正確答案：C

112、單選主動服務(wù)是為了適應(yīng)賓客()需求而采取的有效措施。

A.心理

B.工作

C.學(xué)習(xí)

D.生活

正確答案：D

113、單選處理進(jìn)店郵件的基本要求是()o

A.仔細(xì)

B.準(zhǔn)確

C.快捷

D.登記

正確答案：B

114、單選飯店大廳內(nèi)放置的煙碟內(nèi)不準(zhǔn)超過()煙蒂。

A.1個

B.2個

C.3個

D.4個

正確答案：B

115、單選就個人而言，()是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無宿營地尺度。

A.文明行為

B.文明用語

C.精神文明

D.文明禮貌

正確答案：口

116、單選對于采用()結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的

有關(guān)規(guī)定。

A.支票；

B.轉(zhuǎn)賬；

C.信用卡；

D.現(xiàn)金

正確答案：C

117、單選前廳為一個與()并列的獨立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

A.餐飲部

B.銷售部

C.客房部

D.行李部

正確答案：C

118、問答題你認(rèn)為計算機網(wǎng)絡(luò)對“金鑰匙”服務(wù)有哪些影響？

正確答案：A.網(wǎng)絡(luò)使得“金鑰匙”服務(wù)更加迅速、快捷。網(wǎng)絡(luò)自身所具有快捷

便利的特點，“金鑰匙”服務(wù)人員可以利用網(wǎng)絡(luò)給客人更加迅速、快捷的服

務(wù)。

B.網(wǎng)絡(luò)使“金鑰匙”服務(wù)更加準(zhǔn)確。網(wǎng)絡(luò)可以提供實時準(zhǔn)確的信息，這些信息

讓更加迅速、快捷服務(wù)人員提供給客人更加準(zhǔn)確全面的服務(wù)。

C.計算機網(wǎng)絡(luò)也讓“金鑰匙”的自身運行網(wǎng)絡(luò)更加便捷、高效。

D.但是，計算機網(wǎng)絡(luò)在一定程度上取代了“金鑰匙”服務(wù)，比如信息咨詢、票

務(wù)預(yù)定，客人都可以通過計算機網(wǎng)絡(luò)輕易完成。

119、單選服務(wù)員應(yīng)做好客房的安全保衛(wèi)工作，要消除客人（）的心情。

A.高興

B.痛苦

C.憤怒

D.不安

正確答案：D

120、單選在會客服務(wù)中，訪問時間一般不需超過晚上（）。

A.9：30

B.10：30

C.11：30

D.12：00

正確答案：C

121、單選影響客房定價的外在主要因素有（）種？

A.2

B.3

C.4

D.5

正確答案：C

122、單選下列（）內(nèi)容稱食品的污染。

A、在食品中添加沒有營養(yǎng)價值的物品

B、有毒有害物質(zhì)進(jìn)入正常食品，對人體健康構(gòu)成威脅

C、從原有食品中抽去營養(yǎng)成份，降低原有食品的質(zhì)量

D、食品成份以次充好

正確答案：B

123、單選在飯店服務(wù)中，使用（）是對服務(wù)員的基本要求.

A.語言交際

B.禮貌用語

C.感情

D.情緒正確答案：B

124、問答題建立賓客檔案的必要性是什么？

正確答案：A.掌握客人的需求特點，是酒店提供個性化、規(guī)范化服務(wù)必不可少

的依據(jù)

B.促進(jìn)酒店做好有針對性的市場營銷工作，與賓客保持良好穩(wěn)定的關(guān)系，爭取

更多回頭客培養(yǎng)忠誠顧客

C.有助于酒店研究客源市場動態(tài)，不斷改進(jìn)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高酒店經(jīng)

營決策的科

學(xué)性，提高管理水平

125、單選飯店的商務(wù)中心是一個提供()的部門。

A.會議;

B.綜合辦公設(shè)備；

C.會客；

D.接待

正確答案：B

126、單選()與飯店銷售部門合作，保持與客源單位常聯(lián)系。

A.銷售部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.大堂副理

D.前廳部經(jīng)理

正確答案：D

127、單選以下哪個不是客人投訴時所把握的原則()。

A.決不與客人爭辯

B.幫助客人解決問題

C.委曲求全

D.不損害飯店的形象和利益

正確答案：C

128、單選為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的

()O

A.客房服務(wù)員

B.樓層接待員

C.迎賓員

D.商務(wù)中心服務(wù)員

正確答案：A

129、問答題當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦？

正確答案：1、檢查該房間有否異常。

2、了解客人有無在其他房間。

3、聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。

4、如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。

5、如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。

130、問答題散客預(yù)訂和團(tuán)體預(yù)訂。兩者的區(qū)別主要在于哪些方面？

正確答案：⑴是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員仿日團(tuán)隊領(lǐng)隊）；

⑵是否由團(tuán)體支付全部或部分團(tuán)體費用；

⑶是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價格、特別服務(wù)、提前留房等。

131、問答題前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？

正確答案：禮賓服務(wù)是迎送客人和為客人進(jìn)出酒店提供行李服務(wù)合為一體并有

適當(dāng)分工的服務(wù)項目。禮賓服務(wù)主要指門廳迎送服務(wù)，行李服務(wù)和金鑰匙服

務(wù)。

132、單選（）它在很大程度上決定了一家飯店是否可以冠以“豪華”頭銜。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.接待能力

C.金鑰匙

D.房間數(shù)量

正確答案：C

133、單選（）是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。

A.前廳部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.大堂副理

D.銷售部經(jīng)理

正確答案：A

134、問答題前廳部在酒店中處于何種地位？

正確答案：1）前廳部是酒店服務(wù)的指揮中心。前廳部是酒店服務(wù)鏈的中心環(huán)

節(jié)，并且承擔(dān)指揮中心的功能。

2）前廳部是酒店服務(wù)的協(xié)調(diào)中心。她是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶，協(xié)調(diào)客人住店

期間與各部門之間的聯(lián)系；她還可以協(xié)調(diào)酒店各部門之間的服務(wù)關(guān)系。

3）前廳部是酒店服務(wù)的信息中心。

4）前廳部是酒店賓客活動中心。前廳部在客人心中是酒店管理機構(gòu)的代表，前

廳工作人員的行為舉止會給客人留下深刻印象。

5）前廳部的輔助決策作用。前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手。

綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營管理的第一個重要環(huán)

節(jié)。

135、問答題客房安全管理有哪些特點？

正確答案：難度大，技巧性強。

注重細(xì)節(jié)，防微杜漸。

加強協(xié)作、密切配合。

136、問答題客房出租率和實際平均房價的關(guān)系怎樣？

正確答案：實際平均房價與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租

率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使客房出租率下

降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關(guān)系，既得到合理的平均房價，又

能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面

追求某一方面，都是不正確的。

137、問答題前廳部安全管理含義與內(nèi)容是什么？

正確答案：安全管理是企業(yè)生產(chǎn)管理的重要組成部分，是一門綜合性的系統(tǒng)科

學(xué)。安全管理的對象是生產(chǎn)中一切人、物、環(huán)境的狀態(tài)管理與控制，安全管理

是一種動態(tài)管理。安全管理，主要是組織實施企業(yè)安全管理規(guī)劃、指導(dǎo)、檢查

和決策，同時，又是保證生產(chǎn)處于最佳安全狀態(tài)的根本環(huán)節(jié)。施工現(xiàn)場安全管

理的內(nèi)容，大體可歸納為安全組織管理，場地與設(shè)施管理，行為控制和安全技

術(shù)管理四個方面，分別對生產(chǎn)中的人、物、環(huán)境的行為與狀態(tài)，進(jìn)行具體的管

理與控制。為有效的將生產(chǎn)因素的狀態(tài)控制好，實施安全管理過程中，必須正

確處理五種關(guān)系，堅持六項基本管理原則。

138、問答題在編制定員時要注意哪些問題？

正確答案：(1)力求準(zhǔn)確地預(yù)測客房出租率；

(2)定員水平要先進(jìn)合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正

常需要，保障員工身心健康；

(3)科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺工作人員，管理

人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例；

(4)相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員

工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行加班補休制度，利用

節(jié)假日集中輪休(應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實際情況而定)，考慮安排臨時工、

計時工和實習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減

少工資、福利獎金的支出；

(5)為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實行彈性工作制。

139、問答題前廳部員工應(yīng)當(dāng)具備什么樣的服務(wù)意識？

正確答案：(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

(2)全員服務(wù)意識

(3)全心全意為客人服務(wù)意識

超前服務(wù)，超常服務(wù)，超值服務(wù)，個性化服務(wù)，延伸服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)，服務(wù)鏈

細(xì)微服務(wù)，感情化服務(wù)，一站式服務(wù)，快捷服務(wù)，換位服務(wù)

140、單選uCut-offdate”意思是()

A.取消預(yù)訂時限

B.退房時限

C.停止售房時限

D.延遲退房時限

正確答案：A

141、單選郵件服務(wù)中，當(dāng)收到郵件時，問訊員可以不在郵件收發(fā)控制簿上登

記的是()0

A.掛節(jié)；

B.電報；

C.平信；

D.快遞

正確答案：C

142、問答題發(fā)生火警時，大堂副理的處理程序是什么？

正確答案：A.發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點，火勢，燃燒物

B.確認(rèn)火警的真實性，并報告當(dāng)值總經(jīng)理及前廳經(jīng)理，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決

定是否報911

C.如確實出現(xiàn)火情，根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策

后，組織客人撤離現(xiàn)場

D.勸阻客人不要使用電梯

E.協(xié)助消防中心執(zhí)行滅火程序

143、單選在行李寄存時，至少()以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。

A.三件

B.四件

C.二件

D.五件

正確答案：c

144、問答題客房裝飾布置的原則是什么？

正確答案：①實用；

②美觀；

③安全；

④特色；

⑤經(jīng)濟(jì)。

145、單選為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好()。

A.辦理手續(xù)；

B.注明房號；

C.入住登記；

D.留言

正確答案：B

146、單選()是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書面憑證.

A.傳真

B.電子郵件

C.確認(rèn)書

D.電話記錄

正確答案：C

147、單選按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存()o

A.3個月

B.1個月

C.5個月

D.半年

正確答案：D

148、單選大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來電客人的大門()工作。

A.服務(wù)

B.迎送

C.接待

D.清潔

正確答案：B

149、單選房務(wù)部應(yīng)為客人提供()的日常服務(wù)。

A.8h

B.12h

C.24h

D.16h

正確答案：c

150、單選前廳的正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)有專供()出入飯店的坡道。

A.貴賓

B.老人

C.兒童

D.殘疾客人

正確答案：口

151、單選對于攜帶孩子的父母應(yīng)向他們推銷O。

A.客房；

B.相連房；

C.商務(wù)房；

D.套房

正確答案：B

152、單選飯店設(shè)備訂房機構(gòu)主要目的是()。

A.為客人提供方便；

B.盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象；

C.為樹飯店現(xiàn)象；

D.避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象

正確答案：B

153、單選在行李寄存時，至少()以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。

A.三件

B.四件

C.二件

D.五件

正確答案：C

154、單選()是禮貌的具體表現(xiàn)。

A.禮節(jié)

B.禮儀

C.禮教

D.禮物

正確答案：A

155、單選現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞動消費很小，在客

房經(jīng)營費用中，()占絕大比重。

A.可變費用

B.不變費用

C.固定資產(chǎn)

D.消耗品

正確答案：B

156、單選飯店服務(wù)的()是飯店發(fā)展的生命線。

A.標(biāo)準(zhǔn)

B.條件

C.質(zhì)量

D.水平

正確答案：c

157、單選農(nóng)歷O是端午節(jié)，是我國漢族人的節(jié)慶之一。

A.十月初一

B.四月初五

C.四月初八

D.五月初五

正確答案：D

158、單選客人在房間的床上吸煙，非常容易引起()0

A.火災(zāi)

B.濃煙

C.中毒

D.疾病

正確答案：A

159、單選主要職責(zé)是專門提供店外接送服務(wù)的是O。

A.飯店代表

B.大門應(yīng)接員

C.大門保安員

D.行李員

正確答案：A

160、問答題團(tuán)體入住時沒有團(tuán)體簽證，怎么辦？

正確答案：1、團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)？

2、核實團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住。

3、如客人是以個人形式入境，則與領(lǐng)隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫

團(tuán)體入住登記表。

4、若是團(tuán)體簽證遺失，則請領(lǐng)隊和陪同到有關(guān)部門補辦

161、問答題前廳部設(shè)有哪些主要崗位？它們的職責(zé)是什么？

正確答案：1)前廳部經(jīng)理(F/OManager)。負(fù)責(zé)前廳部的一切事務(wù)，保證前廳

部的操作規(guī)范級前廳部運作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部

門培訓(xùn)及計劃。

2)預(yù)定處(RoomReservation)。負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)與提供客源的單

位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并推銷客房；密切與總臺接待聯(lián)系，及時向上提供有關(guān)客房預(yù)

訂資料和數(shù)據(jù)；制定預(yù)訂報表；參與制定全年客房預(yù)訂計劃。

3)接待處(ReceptionDesk)。銷售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登

記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房

營業(yè)日報等報表；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作；為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。

4)問詢處(Information)。回答客人問訊，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、

市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動等；接待來訪客人；處理客人郵件、留言及分

發(fā)。

5)禮賓部(ConciergE.o在門廳或機場、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運

送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負(fù)責(zé)公共部位找人；陪同散客進(jìn)房和介

紹服務(wù)、分送客用報紙、

信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停放，確保暢通和

安全；回答客人問訊，為客人指引方向；傳達(dá)有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托

代辦事項。

6)電話總機(Operator)0負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請勿打擾電話服務(wù)；叫

醒服務(wù)；回答電話問訊；接受電話投訴；負(fù)責(zé)電話找人及電話留言；班里長途

電話事項；傳播或消除緊急通知或說明。

7)商務(wù)中心(Businesscenter)o為客人打字、翻譯、復(fù)印、長話、傳真以及

國際互聯(lián)網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。

162、單選在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由()點。

A.5

B.4

C.3

D.6

正確答案：B

163、單選當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時，首先要查清客人是否有()o

A.留言

B.預(yù)定

C.定金

D.免單

正確答案：A

164、單選飯店為方便客人，受()委托，代辦外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。

A.中國工商銀行；

B.中國銀行；

C.中國建設(shè)銀行；

D.中國農(nóng)業(yè)銀行

正確答案：B

165、問答題什么是個性化服務(wù)？為什么要提倡個性化服務(wù)？

正確答案：個性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國家，就是有針對性提供滿足不同客人合

理的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客

人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動的，是服務(wù)人員主動提供的有針對性的服

務(wù)。

由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，

又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費水平等區(qū)別；僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿

足客人的所有要求；而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營性企業(yè)，按這一行業(yè)的

宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對的(違反法律的除外)，飯店必須千方百計

滿足客人次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務(wù)方式。這就要求服務(wù)

人員要以強烈的服務(wù)意識去主動接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的

心理，從而有針對性地提供服務(wù)。

166、單選前臺收款處應(yīng)位于大廳()處。

A.顯眼；

B.內(nèi)側(cè);

C.一角；

D.中央

正確答案：A

167、單選大廳適宜溫度冬季為()。

A.20度--24度

B.24度--26度

C.18度--20度

正確答案：A

168、單選房價的種類有()種？

A.5

B.6

C.7

D.9

正確答案：D

169、單選()哪一項不屬于保證類預(yù)訂。

A.預(yù)付定金擔(dān)保

B.信用卡擔(dān)保

C.訂立合同擔(dān)保

D.口頭協(xié)議

正確答案：口

170、單選飯店的()工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財產(chǎn)的

安全。

A.衛(wèi)生

B.安全

C.服務(wù)

D.接待

正確答案：B

171、問答題訂房糾紛如何處理？

正確答案：訂房糾紛的處理方式應(yīng)該根據(jù)糾紛的不同有不同的處理方法。如果

是因為超額預(yù)訂不能向客人提供住房，那么應(yīng)該先向客人道歉請求客人的理解

并且?guī)涂腿寺?lián)系相同等級或更高等級的酒店入住，并且在第二天為客人準(zhǔn)備一

件好的房間；如果是訂房的客人失約未到，則要及時與客人聯(lián)系確認(rèn)是否繼續(xù)

預(yù)訂，根據(jù)情況決定是否收費；如果是酒店客房已訂滿但是還有訂房要求，則

要先對客人的信任表示感謝并表示歉意，主動介紹同等星級酒店的介紹方式或

者采用候補預(yù)訂的方法為客人留房。

172、單選()的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要

的意義。

A.信息管理

B.客史檔案

C.客房管理

D.投訴的管理

正確答案：B

173、單選()合理與否，關(guān)鍵在于真正了解客人的住房要求。

A.換房；

B.分房；

C.退房；

D訂房

正確答案：B

174、單選當(dāng)客人與客人交談時，服務(wù)員()o

A.可以隨意插話

B.不可以隨意插話

C.可以趨前旁聽

D.可以打斷客人談話

正確答案：B

175、單選在用房緊張時期，飯店可實行()。

A.旺季價；

B.標(biāo)準(zhǔn)價；

C.優(yōu)惠價；

D.淡季價

正確答案：A

176、單選()客史襠案代表貴賓。

A.紅色；

B.白色；

C.黃色；

D.藍(lán)色

正確答案：A

177、單選客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明()。

A、飯店的管理者好

B、服務(wù)員福利待遇好

C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的

D、飯店是五星級的檔次高

正確答案：C

178、單選西裝是一種()服飾。

A.地方性

B.民主性

C.區(qū)域性

D.國際性

正確答案：D

179、單選飯店服務(wù)的目的是要以()為主。

A.客人滿意；

B.客房；

C.服務(wù)態(tài)度；

D.服務(wù)質(zhì)量

正確答案：A

180、問答題飯店的計價方式有哪些？

正確答案：按照國際慣例，飯店的計價方式通常有以下五種：

(1)歐式計價

(2)美式計價

(3)歐陸式計價

(4)百慕大計價

(5)修正美式計價

181、單選大廳的背景音樂一般以(