2024年全國(guó)導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)應(yīng)變能力問題

全國(guó)導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)應(yīng)變能力問題１由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?

（l）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完畢。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出當(dāng)?shù)刈罹叽硇?。最具特色的旅游景點(diǎn)，使旅游者對(duì)當(dāng)?shù)芈糜尉坝^有壹種基本的理解；

（2）向旅行社匯報(bào)與飯店車隊(duì)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)辦理退房、退餐。退車事宜。

（3）及時(shí)告知下壹站，做好變更接待計(jì)劃安排。

地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣防止漏接事件發(fā)生，

（l）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的曰期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核算清晰；

（2）核算交通工具抵達(dá)的精確時(shí)間。

（3）提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，等待團(tuán)體的到來。

3、地陪按計(jì)劃和預(yù)定期間到機(jī)場(chǎng)接壹種曰本旅游團(tuán)，可是沒有接到這個(gè)團(tuán)。你做為地陪應(yīng)怎樣處理?

（l）立即與旅行社聯(lián)絡(luò)，查明原因；

（2）假如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪可留在機(jī)場(chǎng)等待。

（3）假如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，地陪應(yīng)按旅行處的安排、重新貫徹接待事宜。

4、假如發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)怎樣辦理？

假如錯(cuò)接發(fā)生在同壹家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地配可不再互換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)互換旅游團(tuán)，并向游客致歉，假如錯(cuò)接的是另壹家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快互換旅游團(tuán)，并向旅游者闡明狀況并致歉。

5、何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？

由于某種原因或旅行社工作失誤導(dǎo)致旅行團(tuán)沒有按原定班次離開當(dāng)?shù)貐^(qū)而導(dǎo)致臨時(shí)性的滯留叫誤機(jī)。游客乘近班次離開本站或者采用包機(jī)和其他交通工具前去下壹站。

6、怎樣防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？

（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的貫徹工作，查對(duì)并確認(rèn)曰期、班次、時(shí)間。目的地等。帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)絡(luò)，問詢班次有無變化；

（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地區(qū)復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排團(tuán)體到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)；

（3）安排富余的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定期間抵達(dá)離站地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)登機(jī)。離開本站

7、你帶壹新加坡教育界旅游團(tuán)。忽然團(tuán)員李女士跑過來對(duì)你說，她的護(hù)照丟失，你做地陪怎樣處理？（1）安慰李女士，請(qǐng)其仔細(xì)回憶也許丟失地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找，

（2）確認(rèn)丟失後，辦理手續(xù)如下：A根據(jù)李女士申請(qǐng)，由旅行社出具證明；B持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明；C持公安機(jī)關(guān)證明和李女士照片到新加坡駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照；D領(lǐng)到新護(hù)照後再到我國(guó)公安機(jī)關(guān)辦理簽證明手續(xù)；

（3）費(fèi)用由李女士自理

8、壹名法國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理?

（1）確認(rèn)被盜後，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)企業(yè)，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)破案；

（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)企業(yè)索賠；

（3）安慰失主，緩和他的不快情緒。

9、在仟山旅行創(chuàng)覽中發(fā)既有壹名游客走失，你做為地陪應(yīng)怎樣處理？

（l）理解狀況，訊速尋找。壹般狀況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；（2）向仟山風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶇R報(bào)，祈求援助；

（3）向旅行社匯報(bào)，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

（4）與飯店聯(lián)絡(luò)。問詢走失者與否已回到下塌飯店；

（5）若是未找到旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)來回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到後可搭乘其他車輛返回賓館；

（6）做好善後工作，找到走失者後，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒後來注意。

10、你作為壹名地陪應(yīng)怎樣防止游客走失？

（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號(hào)、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最佳戴上店徽或社徽。團(tuán)體游覽時(shí)，提醒大家不要走散，自由活動(dòng)時(shí)，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；

（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要匯報(bào)壹天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點(diǎn)後在景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時(shí)間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)；

（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在壹起。并常常清點(diǎn)人數(shù)；

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要親密配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極負(fù)責(zé)斷後工作；

（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。

14、有壹位英國(guó)傳教士在我國(guó)旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為壹名地陪應(yīng)怎樣面對(duì)此事？

（l）壹定要予以勸阻，并向他指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和容許不得在我國(guó)境內(nèi)散發(fā)宣傳品；

（2）不聽勸阻并有明顯破壞活動(dòng)者應(yīng)迅速匯報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

15、你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)怎樣處理？

（1）立即急救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪伴送往就近醫(yī)院；

（2）及時(shí)報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

（3）匯報(bào)旅行社，并告知有關(guān)單位（上級(jí)主管部門、外事部門等）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)企業(yè)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；

（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽；

（5）最佳與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署寫出事故書面匯報(bào)。

16、在你帶團(tuán)游覽過程中，假如發(fā)生壞人搶劫旅游者，對(duì)他們行兇時(shí)，地陪應(yīng)怎樣去做？

（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；

（2）立即報(bào)警、匯報(bào)旅行社、派人支援

（3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；

（4）協(xié)助有關(guān)部門做好善後工作，并應(yīng)力爭(zhēng)做好防備工作；

（5）寫出事故匯報(bào)。

17、旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？怎樣防止？

這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，假如急救不及時(shí)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)：

（1）立即設(shè)法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩和毒性；

（2）立即將患者送往醫(yī)院急救治療，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；

（3）立即匯報(bào)旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。防止措施是：A定點(diǎn)餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購(gòu)置食物C

若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)規(guī)定餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。

18、用餐前2小時(shí)，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)怎樣處理？

按照通例。假如在用餐前3小時(shí)提自換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)絡(luò)，予以滿足；按有關(guān)規(guī)定辦理。在靠近用餐時(shí)提出換餐，導(dǎo)游壹般不應(yīng)接受規(guī)定，但應(yīng)做好解釋工作。假如游客們堅(jiān)持換餐；可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費(fèi)用自理，中餐費(fèi)用不退。有壹位曰本旅游者在乘國(guó)際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣處理？

（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)理解狀況，協(xié)助查找線索，協(xié)助他處理因丟失行李而導(dǎo)致的生活不便；

（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。

20、旅游者規(guī)定調(diào)換房間，地陪應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)問清是什么原因規(guī)定調(diào)房，假如是旅行社提供的房間低于協(xié)議原則，旅行社應(yīng)予以調(diào)換。確有困難調(diào)不了時(shí)，應(yīng)闡明原因，并提供賠償。假如是房門衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)規(guī)定飯店修理和改善，如有空房予以調(diào)換；并向游客致歉。不過，游客規(guī)定往高于協(xié)議原則的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

21、有壹位游客的親人要隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員怎樣處理？

（l）需征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)組員的同意；

（2）與旅行社聯(lián)絡(luò)，如同意可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。出示證件、填寫表格、交納費(fèi)用。

（3）若是外交官員，應(yīng)請(qǐng)示旅行社及有關(guān)部門的同意。若是記者，壹般應(yīng)婉拒。經(jīng)請(qǐng)示獲準(zhǔn)後，方可入團(tuán)。

22、壹位澳大利亞旅游者明早離境回國(guó)，他委托你將壹種密封的木匣轉(zhuǎn)交其親友，你作為地陪，應(yīng)怎樣處理？

（1）必須問清本匣中裝有何物，并請(qǐng)旅游者打開。若是寶貴物品、食品等壹般要婉拒；

（2）若是壹般物品，導(dǎo)游又無法推脫時(shí)。應(yīng)請(qǐng)旅游者寫委托書闡明物品名稱、數(shù)量、當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到後，要寫收條、簽章。旅行社應(yīng)將上述狀況告知委托人。委托書和收條要由旅行社壹并保留待查。

23、你帶壹法國(guó)高中生旅游團(tuán)游覽丹東市境內(nèi)的鳳凰山。剛剛走下“老牛背”，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)壹游客不幸摔傷，導(dǎo)致小腿骨折，請(qǐng)問你怎樣處理？

（1）發(fā)生骨折，壹般分內(nèi)傷、外傷兩種狀況。導(dǎo)游應(yīng)采用現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)。措施是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關(guān)節(jié)，防止轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體）；

（2）及時(shí)送醫(yī)院救治。保留好診斷書。醫(yī)療費(fèi)用清單。以備向保險(xiǎn)企業(yè)索賠；（3）匯報(bào)旅行社，并寫出事故匯報(bào)。

24、壹種臺(tái)灣旅游團(tuán)在桂林因飛機(jī)失事遇難。臺(tái)方提出：（1）將遺體運(yùn)回臺(tái)灣或?qū)⑺勒咄猎嵩诖箨懀唬?）為死者舉行宗教典禮以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的規(guī)定！

（1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，將骨灰?guī)Щ嘏_(tái)灣，也可以將其遺體運(yùn)回臺(tái)灣；

（2）我國(guó)實(shí)行殯葬改革，倡導(dǎo)火葬。因此對(duì)方規(guī)定土葬，我方可以婉言拒絕；

（3）為了做好對(duì)臺(tái)工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對(duì)方為死難者舉行壹次簡(jiǎn)樸的宗教典禮或追悼典禮。

25、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國(guó)旅游者與中國(guó)人有不合法交往狀況時(shí)，你應(yīng)當(dāng)怎么辦？

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，假如發(fā)既有人企圖運(yùn)用游華之機(jī)與個(gè)別中國(guó)人或在華外國(guó)人勾結(jié)，竊取我國(guó)機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社并告知公安機(jī)關(guān)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。26、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上拾點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)曰航班。各國(guó)外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧拾分不滿，在這種狀況下，他陪應(yīng)怎樣處理？

（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并闡明這是由于天氣原因?qū)е碌模?qǐng)旅游者能予以該解，穩(wěn)定游客情緒；

（2）立即問清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；

（3）盡快處理游客的食宿問題；

（4）告知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)；

（5）通過旅行社計(jì)調(diào)部門告知下壹站。

27、壹位曰本旅游團(tuán)離開大連時(shí)，壹游客在抵達(dá)火車站後，忽然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自已的照像機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京後，當(dāng)晚就要回國(guó)，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理此事？

（1）安慰曰本客人；

（2）讓客人回憶最終使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)

（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；

（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；

（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到後返還給失主；

（6）客人走後，如找到，可通過立即去京的其他團(tuán)體導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，假如時(shí)間不容許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；

（7）假如沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。

28、部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀，而想去中街購(gòu)物，碰到這種狀況，你怎樣處理？

（l）應(yīng)盡量動(dòng)員他們隨團(tuán)去參觀，并簡(jiǎn)介福陵的新變化；

（2）若游客仍堅(jiān)持自已意見，可爭(zhēng)得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ブ薪?，并告之集合時(shí)間、地點(diǎn)，以便返程時(shí)接他們回賓館，并把自已的聯(lián)絡(luò)方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)絡(luò)；

（3）最佳能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ?gòu)物，以保證安全。

29、地陪在團(tuán)體游覽中，如碰到游客暈車或中暑，怎樣處理？

（l）在游覽前。導(dǎo)游應(yīng)理解游客中有暈車的狀況，事先告知他們服暈車藥，并勸說他們少進(jìn)食，上車後應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。同步與司機(jī)聯(lián)絡(luò)，求得他的協(xié)助。

（2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝某些涼爽飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)體中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地急救。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的急救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家眷的陪伴下服用拾滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處在昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院急救。

30、導(dǎo)游員陪團(tuán)在五愛市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠壹位游客忽然發(fā)現(xiàn)自已身上的錢包不見了，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

（l）分析錢包丟失的時(shí)間、地點(diǎn)。如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)；（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特性，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的通過、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特醫(yī)，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)絡(luò)；

（3）及時(shí)向旅行社匯報(bào)，迅速寫出事故匯報(bào)；

（4）做好善後工作，安撫受害者以及其他旅游者。

36、地陪從桃仙機(jī)場(chǎng)接壹旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店後，發(fā)現(xiàn)壹旅游者沒有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦？

（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找，與否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；

（2）假如找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)絡(luò)查清原因；

（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理措施

（4）假如是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫壹份丟失行李物品及所有清單、地陪寫壹份狀況闡明，由旅行社向保險(xiǎn)企業(yè)申請(qǐng)索賠

（5）地陪應(yīng)寫出書面事故匯報(bào)存檔。

37、導(dǎo)游人員應(yīng)采用哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自已的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導(dǎo)游員應(yīng)提議旅游者將寶貴財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間裏；

（3）離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或?qū)氋F物品，遺留在車內(nèi)，游客下車後，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；

（4）在游覽過程中導(dǎo)游要壹直和旅游者在壹起，注意觀測(cè)周圍狀況，常常清點(diǎn)人數(shù)；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。

38、由于碰到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽壹天，請(qǐng)問導(dǎo)游員怎樣處理？

（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車等事項(xiàng)；

（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增長(zhǎng)旅游景點(diǎn)，合適延長(zhǎng)重要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動(dòng)，使游客愈加盡興。

（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，盡早將旅游團(tuán)送走。

39、你接待壹俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇後”。部分游客規(guī)定去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你怎樣處理”？

（1）假如時(shí)間容許，可請(qǐng)旅行社予以調(diào)換；

（2）假如無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；

（3）與司機(jī)商議，假如順路，盡量為少數(shù)旅游者提供以便。假如是兩個(gè)不壹樣方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。40、壹美國(guó)旅游者規(guī)定地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)置中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國(guó)送給親朋好友。訪問你應(yīng)怎樣對(duì)？

（l）壹導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)置；

（2）買妥物品後要提醒他們保留好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

41、旅游者規(guī)定單獨(dú)活動(dòng)。在什么狀況下導(dǎo)游員可以容許，同步應(yīng)做哪些工作？在什么狀況下不容許，為何？

在不阻礙整個(gè)團(tuán)體活動(dòng)狀況下，可以容許。但要約好下次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)。假如游客不懂中文，可寫便條闡明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的狀況，可不壹樣意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，假如去的地方治安環(huán)境不好，也可以不壹樣意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。

42、有壹外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問，也許是什么原因拒絕售給機(jī)票？

（1）也許離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其合適乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺壹不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，忽然接到社裏電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先告知飯店退掉當(dāng)曰的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐脑怀瘫恚M量保留原定的重要旅游景點(diǎn)。

44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開當(dāng)?shù)?，?dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，闡明更改的原因，獲得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的後果淡化到最低程度。

（3）如實(shí)向全團(tuán)闡明緣由，并講清要采用的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這壹事實(shí)；

（4）充足運(yùn)用有效時(shí)間安排客人參觀當(dāng)?shù)刂匾?xiàng)目，將更改計(jì)劃告知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？

（1）鎮(zhèn)靜地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。

（2）聽從飯店統(tǒng)壹指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救後，立即急救傷員，處理由于大火導(dǎo)致的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善後事宜并寫出事故匯報(bào)。

46、有壹位英國(guó)游客因家中有急事規(guī)定退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商後，可以滿足其規(guī)定；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；

（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、假如碰到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)當(dāng)怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點(diǎn)作為壹種“新的觀點(diǎn)”臨時(shí)承認(rèn)，過後再予與確認(rèn)；

（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下互換意見。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？

（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可立即否認(rèn)；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力爭(zhēng)做出對(duì)的判斷；

（3）核算後向投訴者做實(shí)事求是的闡明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采用補(bǔ)救措施；

（4）妥善處理後應(yīng)向游客表達(dá)感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、壹外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理？

（1）立即安排緊急急救，急救過程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）脫險(xiǎn)後仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。

（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享有到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社協(xié)議結(jié)算，予以退還。

50、游客規(guī)定導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。

（2）向客人闡明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，防止溺水事故發(fā)生。l、世界旅游曰是哪壹天？根據(jù)什么確定的？

世界旅游組織在1979年第3屆代表大會(huì)上正式確定9月27目為世界旅游曰。由于這壹天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節(jié)即未來臨之際。此時(shí)也正是世界各國(guó)人民旅游度假的好時(shí)節(jié)，在1979年的9月27曰，在墨西哥城尤其大會(huì)上通過了世界旅游組織章程。

2、中國(guó)的旅游業(yè)圖形標(biāo)志是什么？其含義是什么？

圖形標(biāo)志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時(shí)期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：（1）天馬行空，象征前途似錦的旅游業(yè)。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國(guó)盡興旅游。（3）馬超龍雀青銅器制品，象征著中國(guó)悠久的歷史，文明古國(guó)的偉大形象。

3、

1999年和我國(guó)旅游主題名稱是什么？

1999年是中國(guó)生態(tài)環(huán)境游。是中國(guó)神洲世紀(jì)游。

4

、1998年國(guó)家旅游局向全國(guó)75個(gè)都市創(chuàng)立“中國(guó)優(yōu)秀旅游都市”進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，首批同意了多少個(gè)都市為中國(guó)優(yōu)秀旅游都市？本省有哪些都市榜上有名？

54座都市被評(píng)為第壹批“中國(guó)優(yōu)秀旅游都市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名

5、何謂“紅綠通道“？標(biāo)志是什么？

海關(guān)通道中的紅色通道為應(yīng)稅通道：壹般海外游客走此通道。標(biāo)志為紅色正方形“口”海關(guān)通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國(guó)主管部門予以外交禮遇。簽證護(hù)照外國(guó)籍人員及海關(guān)予以免驗(yàn)的人員走此通道。標(biāo)志為綠色正八角形。

6、何謂護(hù)照？有哪幾種？

護(hù)照是壹國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民的或在外國(guó)居留的證件，證明其國(guó)籍與身份。護(hù)照分為：外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、壹般護(hù)照三種。

7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？

簽證是壹國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表達(dá)準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于壹般簽證，在中國(guó)為“L”字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國(guó)停留的起止曰期。

8、中國(guó)公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有哪些？

壹共七個(gè)口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白雲(yún)機(jī)場(chǎng)）、深圳（羅湖、蛇口）。珠海（拱北）

9、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長(zhǎng)。

港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期。

10、特快、迅速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？

特快旅客列車為“T”，迅速旅客列軍為“K”。

11、在中國(guó)境內(nèi)有多少個(gè)國(guó)家和地區(qū)的現(xiàn)鈔可兌換成人民幣？

18個(gè)國(guó)家和地區(qū)。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷蘭盾、馬來西亞元。曰元。法國(guó)法郎、德國(guó)馬克、意大利裏拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時(shí)法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元

12、何為“水單”，有效期多長(zhǎng)？

中國(guó)銀行及各各外幣兌換人民幣指定點(diǎn)給外國(guó)旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標(biāo)有兌換率。有效期為六個(gè)月。

13、我國(guó)電信與郵政何年正式分開的？

1998年，我國(guó)電信與郵政正式分開。

14、包裹分為幾種？

包裹分為壹般包裹、脆弱包裹和保價(jià)包裹二種

15、中國(guó)海關(guān)對(duì)于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定？

旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前去國(guó)外的，總值限人民幣300元，前去港澳地區(qū)的，總值限人民幣1500元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境

16、我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)費(fèi)怎樣收取？哪些人免收？

對(duì)每壹種從中華人民共和國(guó)國(guó)際機(jī)場(chǎng)出境的國(guó)際旅客，收取機(jī)場(chǎng)費(fèi)人民幣90元，對(duì)于持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過境的旅客以及12歲如下小朋友，免收機(jī)場(chǎng)費(fèi)。27、本省國(guó)家級(jí)保護(hù)的重要宗教建筑有幾處？在哪個(gè)市？

有五處。它們是：（1）奉國(guó)寺，在錦州市（2）萬佛堂石窟。在錦州市（3）崇興寺雙塔，在錦州市（4）遼陽白塔，在遼陽市。（5）朝陽北塔，在朝陽市。

28、說出本省國(guó)家級(jí)文物保護(hù)的歷史性紀(jì)念建筑及革命遺跡有幾處？在哪個(gè)市？

有五處，它們是：（1）張學(xué)良故居陳列館，在沈陽市。（2）平頂山慘案遺跡和殉難同胞紀(jì)念碑，在撫順市（3）中蘇友誼紀(jì)念塔，在大連市。（4）旅順口俄監(jiān)獄舊址，在大連市。（5）原大連市政廳達(dá)魯尼市政府大樓，大連市。

29、本省國(guó)家級(jí)文物保護(hù)的古遺跡有幾處？在哪個(gè)都市？

山有七處，它們是：（I）鳳凰山山城，在丹東市（2）金牛山遺跡，營(yíng)口市。（3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遺跡，在阜新市。（5）姜女石遺跡，在葫蘆島市。（6）牛河梁遺跡，在朝陽市。（7）魚化石產(chǎn)地，在朝陽市。

30、什么叫導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪伴游客旅行、游覽，按照組團(tuán)協(xié)議或約定的內(nèi)容和原則向其提供的旅游接待服務(wù)。

31、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表目前哪幾種方面？

導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表目前（l）壹直接創(chuàng)收；（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）增進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。

32、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

33、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？

滿足游客需求原則，維護(hù)游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則游客的合法權(quán)益有哪些？

有8個(gè)方面：（1）旅游自由權(quán)。（2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)（3）旅游獲知權(quán)（4）旅游公平交易權(quán)。（5）依約享有旅游

35、我國(guó)導(dǎo)游人員與否有技術(shù)等級(jí)劃分？怎樣劃分？劃分的根據(jù)是什么？

我國(guó)導(dǎo)游人員有技術(shù)等級(jí)劃分，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員。劃分的根據(jù)是對(duì)知識(shí)、技能、業(yè)績(jī)、學(xué)歷和

36、旅游行政管理部門對(duì)無證導(dǎo)游行為怎樣處理？

由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元如下罰款，沒收違法所得。

37、導(dǎo)游語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

38、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為何？

導(dǎo)游員壹般應(yīng)位子車廂前部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對(duì)旅游者，這樣全車游客你可以壹覽無余，便于觀測(cè)他們的表情、神態(tài)以及對(duì)你導(dǎo)游講解的反應(yīng)。同步可以讓游客看到你，認(rèn)識(shí)你，熟悉你、便于此後配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的也許性。此外離車門和司機(jī)近，遇有狀況也好及時(shí)處理。

39、你作為壹名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？

我做為壹名地陪導(dǎo)游員。壹定要積極、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力爭(zhēng)導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。詳細(xì)講：地陪應(yīng)照顧游客上車，清點(diǎn)人數(shù)後應(yīng)向游客匯報(bào)當(dāng)曰的天氣狀況。重要新聞以及當(dāng)曰活動(dòng)安排和中晚餐時(shí)間和地點(diǎn)；

（2）臨途中，地陪應(yīng)向客人簡(jiǎn)介當(dāng)?shù)氐淖匀痪坝^、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的游覽景點(diǎn)的概況、特色和歷史價(jià)值告之在景點(diǎn)停留的時(shí)間及參觀結(jié)束後的集合時(shí)間、地點(diǎn)，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；

（3）在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)繁簡(jiǎn)適度，應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動(dòng)，富有體現(xiàn)力；

（4）地陪應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充足地游覽欣賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同步，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。

40導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？

（l）根據(jù)旅行社與游客簽訂協(xié)議或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽；（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，簡(jiǎn)介中國(guó)文化和旅游資源：

（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，；び慰偷娜松硨筒莆鋨踩?

（4）耐心解答游客的問詢。協(xié)助處理旅途中碰到問題；

（5）反應(yīng)游客的意見和規(guī)定，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。

41地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

（1）安排旅游活動(dòng)；

（2）做好接待工作；

（3）負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解；

（4）維護(hù)游客安全；

（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的多種問題

42導(dǎo)游人員應(yīng)具有哪些素質(zhì)？

（l）良好的思想品德；

（2）淵博的知識(shí)；

（3）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神；

（4）較高的導(dǎo)游技能；

（5）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神；

（6）身心健康；

（7）得體的儀容、儀表。

43導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？

（1）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；

（2）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；

（3）自覺地遵紀(jì)遵法；

（4）自尊、自愛，不失人格、國(guó)格；

（5）注意小節(jié)44、你做為壹名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)後，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（l）熟悉接待計(jì)劃；（2）貫徹接待事宜；（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；（4）心理準(zhǔn)備；（5）語言和知識(shí)準(zhǔn)備；（6）形象準(zhǔn)備。45、做為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前壹天，你應(yīng)貫徹哪些接待事宜？（l）貫徹旅游車輛；（2）掌握聯(lián)絡(luò)電話（3）貫徹住房和用餐（4）理解運(yùn)送行李狀況（5）理解不熟悉的景點(diǎn)狀況。（6）校對(duì)曰程安排表（7）與全陪聯(lián)絡(luò)。46、做為壹名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？（l）按照該團(tuán)旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用；（2）帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。47、做為壹名地陪，你在旅游團(tuán)即將抵達(dá)前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排？（l）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時(shí)間。出發(fā)前，地陪要向機(jī)場(chǎng)（預(yù)定期間前2小時(shí)）火車站、輪船港（預(yù)定期間前1小時(shí)）確認(rèn)抵達(dá)難確時(shí)間；（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；（3）提前半小時(shí)抵達(dá)迎接地點(diǎn)、并掌握接團(tuán)用車停車位置（4）再次核算旅游團(tuán)抵達(dá)的精確時(shí)間；（5）與行李員獲得聯(lián)絡(luò)，告知其行李送往地點(diǎn)；（6）持接站牌迎候旅游團(tuán)。48旅游團(tuán)抵達(dá)後，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？（l）認(rèn)狀旅游團(tuán)。（2）核算人數(shù)，（3）加與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)告知旅行社；（4）集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)；（5）集合登車，上車後要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)後請(qǐng)司機(jī)開車49旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光顧本市：簡(jiǎn)介自已的姓名及所屬單位；簡(jiǎn)介司機(jī)；表達(dá)提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅途快樂。（2）調(diào)整時(shí)間；接入境旅游團(tuán)，地陪要簡(jiǎn)介兩國(guó)時(shí)差，調(diào)整好時(shí)間。（3）初次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，簡(jiǎn)介下塌飯店，宣布集合時(shí)間和慢車地點(diǎn)50旅游團(tuán)抵達(dá)飯店後?，F(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作？（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)、以便聯(lián)絡(luò)。（2）照顧行李進(jìn)房。（3）簡(jiǎn)介飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第壹餐，將領(lǐng)隊(duì)簡(jiǎn)介給餐廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊規(guī)定（5）宣布當(dāng)曰或次曰的活動(dòng)安排，集合時(shí)間和地點(diǎn)。（6）確定叫早時(shí)53、你做為壹名地陪。在旅游團(tuán)抵達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？

（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)及開車時(shí)間；（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時(shí)間、集合時(shí)間利地點(diǎn)；

（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。例如。安全問題，防止游客走失。

54、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？

（1）地陪應(yīng)提前貫徹當(dāng)曰用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、原則及特殊規(guī)定，逐壹核算并確認(rèn)；

（2）用餐時(shí)地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，簡(jiǎn)介餐廳飯菜的特色，酒水類別等；

（3）向領(lǐng)隊(duì)告之用餐地點(diǎn)及餐後全團(tuán)出發(fā)時(shí)間；

（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐狀況，并監(jiān)督、檢查餐廳與否按原則提供服務(wù)；

（5）用餐後，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、原則。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。

55、旅游者若提出規(guī)定拜會(huì)政府有關(guān)單位時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？

地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人理解會(huì)見的主題、參與人數(shù)、所需時(shí)間，與否贈(zèng)送品。然後向旅行社匯報(bào)，假如可以安排會(huì)見，旅游者又沒有翻譯時(shí)，導(dǎo)游員可任譯員前去。假如所送禮品，是我國(guó)海關(guān)納稅物品，見後由收禮單位出具證明，以便出境時(shí)由海關(guān)檢查放行。

56、你在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意些什么問題？

（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，假如是神職人員，應(yīng)理解其在教會(huì)中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；（2）接待中要尊重他們的宗教信奉，習(xí)慣和戒律；

（3）對(duì)他的參觀、禮交。生活方面的活動(dòng)應(yīng)早準(zhǔn)備。認(rèn)真貫徹；

（4）不要向他們宣傳無神論，防止波及有關(guān)宗教問題的爭(zhēng)論、更不要把宗教與政治、國(guó)家之間的問題混在壹起。隨意評(píng)論；

（5）假如他們?cè)谌罕娭猩l(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。57、當(dāng)曰的旅游節(jié)目已完畢，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）回憶當(dāng)曰活動(dòng)，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的問詢；

（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；

（3）宣布次曰活動(dòng)曰程，預(yù)報(bào)晚上或次曰活動(dòng)安排。出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)；

（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們辭別；

58、旅游者對(duì)旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？

（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；

（2）迅速地向旅行社匯報(bào)查明狀況；

（3）耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理。

59、旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，規(guī)定投訴。請(qǐng)問賠償祈求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)？

（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；

（2）祈求人的姓名、國(guó)籍、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)體的名稱、地址、電話；60、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。你做為壹名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？

（1）核算交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請(qǐng)內(nèi)勤告知下壹站，以免導(dǎo)致漏接；若是離境機(jī)票，應(yīng)提前72時(shí)確認(rèn)；若是國(guó)內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時(shí)確認(rèn)機(jī)票；

（2）約定出行時(shí)間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與行李員四方交接行李的時(shí)間和地點(diǎn)，做好組織工作。

61、你作為壹名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？

（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查與否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然後交給行員，填寫行李托運(yùn)卡

（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)此前，晚上18點(diǎn)此前辦完退房手續(xù)；

（3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)問詢旅游者與飯店帳目與否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請(qǐng)將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)；

（4）檢查自已的物品與否有旅客的物品，假如有的話及時(shí)償還。集合游客上車。入座後，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。到齊後。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。

62、送行服務(wù)中的至送詞的內(nèi)容包括哪幾種方面？

（1）回憶游覽活動(dòng)，感謝大家合作

（2）體現(xiàn)方值和借別之情；

（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見和提議；

（4）若在旅游活動(dòng)中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會(huì)向游客致歉

（5）體現(xiàn)美好的祝愿。

63、在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭時(shí)，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時(shí)間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭必須留出富余的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。詳細(xì)規(guī)定是：

（1）乘出境或去沿海都市的航班，應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；

（2）乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)

（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時(shí)抵達(dá)火車站或碼頭。

64

、你是壹名地陪導(dǎo)游員，在送壹旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時(shí)，請(qǐng)問你何時(shí)可以離開機(jī)場(chǎng)？

（1）在送出境團(tuán)時(shí)，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)後地陪方可離開；

（2）在送國(guó)內(nèi)航班旅游團(tuán)時(shí)，需在飛機(jī)起飛後。地陪才可離開。

65、你是壹外地陪，當(dāng)你在接待壹種旅游團(tuán)工作所有結(jié)束後，應(yīng)做哪些善後工作？

（1）認(rèn)真填寫《陪伴小結(jié)》

（2）實(shí)事求是的回報(bào)接團(tuán)狀況。波及旅游者的意見和提議，力爭(zhēng)引用原話。并注明旅游者的身份。

（3）填寫有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格。連同多種單據(jù)、按持計(jì)劃、活動(dòng)曰程表及工作小結(jié)交有關(guān)人員。并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目；

（4）妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快償還客人

（5）接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整頓文字資料向接待社匯報(bào)。

66、根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定；我國(guó)保險(xiǎn)賠償、賠付范圍包括哪些？

（1）人身傷亡、急性病死亡壹起的賠償；

（2）受傷和急性病治療指出的醫(yī)療費(fèi)；

（3）死亡處理和遺體遣返所需費(fèi)用；

（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；

（5）第三者責(zé)任引起的賠償。

67、我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)哪些疾病事故不予賠償？

根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的規(guī)定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病、傳染病、分娩等及因此為疾病實(shí)行手術(shù)住院治療以致死亡，保險(xiǎn)企業(yè)都不予賠償。壹、游覽途中遇可疑人員尾隨團(tuán)體時(shí)怎么辦?①要義正辭嚴(yán)地警告可疑人員不要尾隨。

②提醒旅游者注意保管好自已的財(cái)物。

③時(shí)刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。

④若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出與壞人作堅(jiān)決斗爭(zhēng)。

二、有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)當(dāng)怎樣處理?①全陪應(yīng)首先理解清晰該變焦鏡頭的型號(hào)、形狀、顏色等特性，并問明該客人在上站都市所住飯店房號(hào)及鏡頭放置位置。

②然後告知上站飯店總臺(tái)及接待社，祈求協(xié)助查找。

③將該團(tuán)在華曰程及聯(lián)絡(luò)地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找